SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pemantauan & Penilaian Mutu dan Risiko Kesehatan

. Dosen Pengampu:

Dr. Dian Ayubi, S.KM., M.QIH

Oleh
Kelompok 2:
Galuh Meifika Fathiyani 1906335855
Manda Hafni Permana 1906336050
Rosiyana 1906336334

PROGRAM PASCASARJANA ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS INDONESIA
2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan
rahmat-Nya, tim dapat menyelesaikan tugas ini. Penulisan tugas ini dilakukan dalam rangka
memenuhi salah satu syarat untuk penilaian Mata Kuliah Pemantauan & Penilaian Mutu dan
Risiko Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Oleh karena itu,
penulis mengucapkan terima kasih kepada:

(1) Dr. Dian Ayubi, S.KM., M.QIH, selaku tim dosen pengajar telah menyediakan waktu, tenaga,
dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan makalah ini;

(2) Teman-teman kelompok 2 yang telah banyak membantu dalam usaha memperoleh data

yang diperlukan;

Penulis mengharapkan kritik dan saran dalam kesempurnaan mutu makalah ini. Semoga
makalah ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Depok, 20 Februari 2020

Penulis

2i
 DAFTAR ISI

DAFTAR PUSTAKA

ii

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Peningkatan kualitas merupakan prinsip utama dalam sistem pelayanan kesehatan. Pada
dasarnya upaya untuk meningkatkan kualitas sudah dilaksanakan, namun masih terdapat adanya
berbagai keluhan dari pelanggan yang menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan terhadap
masyarakat belum optimal. Kualitas mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara
pelayanan kesehatan dasar yang disediakan atau diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan
atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan. Kualitas atau mutu adalah tingkat dimana
pelayanan kesehatan pasien ditingkatan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-
faktor yang tidak di inginkan (Depkes RI,2003).

Dalam konteks ukuran kepuasan dalam sektor pelayanan kesehatan, pasien dianggap
sebagai pelanggan yang menjadi pihak-pihak terkait dengan pertukaran barang dan/atau jasa.
Layanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu layanan yang dibutuhkan, dalam hal ini di
tentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus dinginkan baik oleh pasien ataupun
masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat (Pohan,2006). Berdasarkan hal tersebut,
maka tim penulis akan menjelaskan bagaimana cara melakukan survey kepuasan pelanggan
khususnya dalam bidan peningkatan mutu layanan kesehatan di Indonesia.

1.2. Rumusan Masalah

a. Bagaimana konsep kepuasan pelanggan?
b. Apa jenis-jenis pelanggan beserta perbedaannya?
c. Bagaimana cara pengukuran kepuasan pelanggan dalam implementasi pemantauan dan
penilaian mutu layanan kesehatan beserta contohnya?

1.3. Tujuan
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tata cara dan pelaksanaan survey kepuasan pelanggan dalam rangka
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di masyarakat.

4
1.3.2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui konsep kepuasan pelanggan.
b. Mengetahui jenis-jenis pelanggan dan perbedaannya.
c. Mengetahui cara pengukuran kepuasan pelanggan dalam implementasi pemantauan
dan penilaian mutu layanan kesehatan.

5
 BAB II
ISI

2.1. Konsep Kepuasan

2.1.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Pasien (klien/pelanggan) adalah konsumen pelayanan kesehatan yang membutuhkan
kepuasan dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari : 1) Pelayanan primer : penginapan
rumah sakit, pelayanan keperawatan, dan tindakan pengobatan. 2) Pelayanan sekunder :
daerah yang nyaman dan menyenangkan (Potter & Perry,2005). Kepuasan pasien adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) yang diharapkan, jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan,
pelanggan tidak puas, jika memenuhi harapan pelanggan amat puas (Kotler,2005).
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami
suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapanya. Menurut Olivier,
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi atas performance jasa dalam
memenuhi harapan pasien. Pasien merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan
sangat puas jika harapan pasien terlampaui (Irine, 2009). Kepuasan pasien adalah keluaran
(outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu
tujuan dari peningkatkan mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2006).

2.1.2. Manfaat Kepuasan

Berikut adalah beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2009) adalah:
a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang
akan datang
b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
c. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting
d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan
e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk
f. Pelanggan puas akan kembali
g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi

6
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Sementara itu dalam mengevaluasi
jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau
faktor berikut (Supranto, 2006) :

1. Berwujud (tangible): Penempilan fasilitas fisik, peralatan, personil danmedia

komunikasi.
2. Kehandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
3. Daya tanggap (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggandan memberikan
jasa dengan cepat.
4. Kepastian (Assurance) : Pengetahuan dan keramah tamahan karyawan dan
kemampuan karyawan untuk menciptakan opini yang dapat dipercaya pelanggan.
5. Empati (Emphaty),: Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

Menurut Tjiptono (2005) kepuasan pasien di tentukan oleh beberapa faktor antara
lain,yaitu:
a. Kinerja (performance), pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan
yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari
kinerja itu misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimanan perawat
dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan
yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan
yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan
peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik
pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan
eksterior seperti televisi, ac, sound system, dan sebagainya.
c. Kehandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidak
puasan atau ketidak sesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini di

7
 pengaruhi oleh kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan
pelayanan keperawatan di rumah sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformsnce to specification), yaitu sejauh mana
karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
mememuaskan. Pealayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompeten yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-
waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra.
Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern,
arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah
dan sejuk dan sebagainya.
h. Mutu yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta
tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang di terima pasien terhadap rumah
sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah skit dari pada rumah sakit lainya
dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk
sampe pasien keluar rumah sakit salam keadan sehat.

2.2. Jenis-Jenis Pelanggan

Organisasi pelayanan kesehatan sama seperti organisasi lainnya, yaitu untuk memenuhi
keinginan dan ekspektasi penggunanya. Dimana pelayanan kesehatan mempunyai misi
Continuous Quality Improvement/CQI, melalui fungsinya yaitu untuk mencapai dan menjamin
kepuasan pelanggan dengan cara memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan. Adapun
pengertian dari pelanggan adalah setiap orang dalam suatu sistem pelayanan kesehatan yang
saling berhubungan antara satu sama lain, baik secara temporer (an acutely ill patien) atau secara

8
 rutin (laboratory technicians with nurses, physicians with administrators)”. Berikut merupakan
jenis-jenis pelanggan, yaitu:

1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah Bagian dari proses alur kerja dalam suatu organisasi/ instansi.
Pelanggan internal meliputi staff teknis dan penunjang (misalnya teknisi laboratorium
atau cleaning service dll), tenaga medis professional (dokter spesialis, dokter, dokter gigi,
perawat, asisten dokter dll), jajaran direksi dan staff administrasi serta personel
pendukung lainnya.

2. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah orang yang tidak terlibat dalam alur kerja suatu
organisasi/institusi namun melakukan tranksaksi bisnis dengan instansi/organisasi.
Meskipun pasien biasanya didefinisikan sebagai pelanggan utama, namun bukan
merupakan satu-satunya. Pelanggan eksternal lainnya yaitu penjamin pihak ketiga (pihak
asuransi), masyarakat sekitar, teman dan keluarga pasien, serta kontraktor
eksternal/suplier

2.3. Cara Pengukuran Kepuasan Konsumen

2.3.1. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang
sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebutdapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan danimplementasi
strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat
diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Pada bagianini akan dibahas
beberapa diantaranya Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen (Kotler,1995)
mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering

9
 dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-
lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-
ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli
produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari
pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan
tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang
telah bersusah payah ‘berpikir’ (menyumbang ide) kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap
manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui
langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang
melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon
perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).
Tjiptono & Diana (2001) mengungkapkan bahwa salah satu cara untuk
memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

10
 kelemahan produk perusahaan berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk tersebut, dan orang-orang inilah yang disebut dengan ghost shopper. Selain
itu, ghost shopper  juga mengamati atau menilai cara perusahaan menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani keluhan. Tentunya karyawan tidak boleh tahu
siapa yang menjadi  ghost shopper , karena bila hal ini terjadi maka perilaku
karyawan tidaknatural dan penilaian menjadi bias (Khairul, 2010).
Proses Ghost Shopper di Pizza Hut
Ghost Shopper terjadwal untuk melakukan penilaian dua kali dalam satu
bulan. Waktu kehadiran Ghost Shopper tidak ditentukan, jadi Ghost Shopper bisa
datang untuk melakukan penilaian baik pada pagi hari, malam hari, atau pada rush
hour sekalipun. Pihak perusahaan sudah memberikan ketentuan bahwa karyawan
harus mendapatkan nilai 100 (sempurna) dalam setiap kehadiran Ghost Shopper,
dengan beberapa punishment yang diberlakukan jika hasil dari penilaiannya tidak
100 (sempurna), diantaranya adalah pemutusan hubungan kerja bagi karyawan paruh
waktu dan menjadi catatan tertentu bagi karyawan tetap yang akan melakukan
promisi kenaikan golongan.
c. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan menghubungi pelanggan yang tidak pernah lagi
berhubungan atau mengkonsumsi produk untuk mempelajari penyebabnya. Bisa
dengan cara mengadakan wawancara, mengamati tingkat kehilangan pelanggan yang
kalau meningkat menunjukkan perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. Yang
diharapkan dari metode ini adalah diperolehnya informasi penyebab pelanggan
berhenti mengkonsumsi dan berhubungan dengan produk perusahaan, dan sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, dimana peningkatan
customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.

11
 d. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Survey
dapat dilakukan 3 bulan sekali, 6 bulan sekali atau satu tahun sekali, tergantung pada
penyelenggara. Berikut terdapat panduan indeks kepuasan masyarakat yang
tercantum dalam Permenpan RB no 14 th 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (terdapat 9 unsur
Survei Kepuasan Masyarakat), meliputi : 1) Persyaratan, 2) Sistem, Mekanisme dan
Prosedur, 3) Waktu Penyelesaian, 4) Biaya/Tarif, 5) Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan, 6) Kompetensi Pelaksana, 7) Perilaku Pelaksana, 8) Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan, 9) Sarana dan Prasarana.

2.3.2. Klasifikasi Kepuasan Pasien

Menurut Nursalam (2003), klasifikasi kepuasan pasien yaitu:

a. Sangat tidak memuaskan (1), bila hasil pelayanan yang diberikan atau didapatkan oleh
pasien jauh di bawah harapanya.
b. Tidak memuaskan (2), bila hasil pelayanan yang di dapatkan pasien belum memenuhi
harapanya.
c. Cukup memuaskan (3), bila hasil pelayanan yang didapatkan pelanggan sudah sebagian
memenuhi harapanya.
d. Memuaskan (4), bila hasil pelayanan yang didapatkan pasien sudah memenuhi
harapanya.
e. Sangat memuaskan (5), bila pelayanan yang didapatkan pasien melebihi harapanya.

12
2.3.3. Contoh Instrumen Penilaian Kepuasan Pelanggan

13
14
15
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Peningkatan kualitas merupakan prinsip utama dalam sistem pelayanan kesehatan. Salah satu
langkah peningkatan kualitas yaitu melalui upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pasien ditentukan oleh persepsi atas performance jasa dalam memenuhi harapan pasien. Pasien
merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pasien terlampaui.
Kepuasan pasien menjadi keluaran (outcome) layanan kesehatan. Adapun jenis pelanggan terdiri
dari 2 jenis, yaitu: internal dan eksternal. Beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah melalui: Sistem keluhan dan Saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analysis, dan Survei
Kepuasan Konsumen.

3.2. Saran

Berdasarkan Permenpan RB no 14 th 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Survey dapat dilakukan 3 bulan sekali, 6
bulan sekali atau satu tahun sekali, tergantung pada penyelenggara. Oleh karena itu, diharapkan
kepada layanan public khususnya di bidang kesehatan seperti Puskesmas, Klinik, Rumah Sakit,
senantiasa melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala melalui penilaian
indikator terkait unit masing-masing dan diiringi dengan upaya perbaikan yang
berkesinambungan.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran Analysis Perencanaan dan Implementasi. Salemba
Empat, Jakarta.

Supranto, J, Prof . 2006. Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Prihastono, Endro. Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas pelayanan customer Service
berbasis Web. Dinamika Teknik Vol. VI, No. 1 Januari 2012 Hal 14-24

Permenpan RB no 14 th 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik

Tjiptono, F. & Diana A. 2003. Total Quality Management Andi, Yogyakarta

Aji, Ivan. 2016. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Peserta KB.
Universitas Muhammadiyah Purwokerto

17