MAKALAH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN
(WWW.BUKALAPAK.COM)

NAMA :ALEGIA PRATAMA

NIM:186601213

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI-66 KENDARI

JURUSAN MANEJEMEN TAHUN AKADEMIK 2020/2021
 KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama allah yang maha pengasih lagi maha penyayang,kami panjatkan puja
dan puji sukur atas kehadiratnya,yang telah melimpahkan tugas makalah kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen pada bukalapak .com
Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan maupun pengalaman
bagi kami dan para pembaca ,untuk kedeapanya dapat menambah maupun isi makalah agar
menjadi lebih baik lagi.
Karena keterbatasan pengetauan maupun pengalamankami yakni masih banyak kecurangan
dalam makalah inioleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun
daripembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Kendari11,04,2020

2
 Daftar isi.
BAB I..........................................................................................................................................................4
PENDAHULUAN.......................................................................................................................................4
1.1.  Latar Belakang Masalah..................................................................................................................4
1.2  Perumusan Masalah..........................................................................................................................4
1.3    Tujuan dan Manfaat Penelitian.......................................................................................................5
BAB II   ......................................................................................................................................................5
KAJIAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI.......................................................................................5
2.1  Kajian Pustaka..................................................................................................................................5
2.2  Landasan Teori.................................................................................................................................6
1.      Kualitas Pelayanan.........................................................................................................................6
Dimensi Kualitas Pelayanan....................................................................................................................7
2.      Kualitas Produk..............................................................................................................................7
Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk:.........................................................................7
Dimensi Kualitas Produk.....................................................................................................................8
3.      Kepuasan Konsumen..................................................................................................................8
Ciri-Ciri Konsumen yang Puas............................................................................................................8
4.      Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen.........9
5.      Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.........................................................9
6.      Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen.............................................................9
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................................10

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1.  Latar Belakang Masalah

Perusahaan yang ingin berkembang dan selalu bertahan harus dapat memberikan kepada para
pelanggan produk baik barang maupun jasa yang bermutu lebih baik, harga bersaing, penyerahan
lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Untuk memenuhi kepuasan
pelanggan pada industri jasa,  kualitas pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Usmara , 2003: 230).
Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor
yang bisa mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pencapaian keberhasilan pemasaran, yaitu:
Bukti langsung yang meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan,
dimensi reliability atau kehandalan yang meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-
pelayanan yang terbaik, dimensi daya tanggap yang meliputi kesediaan karyawan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance atau jaminan
yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa
kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan
perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen (Tjiptono dalam Wikaningtyas, 2007:
52).
Alasan peneliti memilih topik ini adalah bahwa mengingat banyaknya pebisnis online dapat
menyebabkan adanya persaingan yang ketat antara Online Shop satu dengan yang lain khusunya
di www.bukalapak.com. Di www.bukalapak.com terdapat ribuan pelapak yang menjual produk
yang sama, maka dari itu kualitas pelayanan dan produk menjadi penting karena persaingannya
yang cukup ketat. Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Begitu
juga dengan kualitas produk, kualitas produk yang baik dapat menciptakan rasa puas pada
konsumen. Jika kualitas pelayanan dan kualitas produk sudah baik, maka kemungkinan
konsumen akan kembali lagi untuk membeli produk yang kita jual.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka penulis memilih topik yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA ONLINE SHOP DI WWW.BUKALAPAK.COM”
1.2  Perumusan Masalah
Dalam masalah ini topik yang akan diteliti diberi judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Online Shop di Www.Bukalapak.Com. Berdasarkan topik yang
dimaksud dan pembatasan masalah yang diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah
dikemukakan sebagai berikut :

4
1.      Bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada online shop
di www.bukalapak.com?
2.      Bagaimana kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com?

1.3    Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.      Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, mengumpulkan data yang diperlukan, kemudian
memproses dan menganalisisnya berdasarkan teori-teori yang didapat untuk mendapatkan
kesimpulan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
a.       Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada online
shop di www.bukalapak.com.
b.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada online
shop di www.bukalapak.com.

2.      Manfaat Penelitian
a.       Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wacana pengetahuan kajian Sosiologi dan
Antropologi terutama tentang kajian gaya hidup konsumsi mengenai adanya perubahan
pemilihan berbelanja online shop serta diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi
penelitian sejenis. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi yang nyata
terhadap teori-teori yang berkaitan dengan persoalan tersebut.
b.      Manfaat Praktis
Dari segi praktis penelitian ini adalah untuk bahan masukan bagi Online Shop yang
sedang menjalankan proses marketing. Selain itu, dapat juga sebagai acuan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan dan kualitas produk.
                                                                   

  BAB II   .     

KAJIAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

2.1  Kajian Pustaka
Beberapa penelitian menjelaskan mengenai kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan
suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang
yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar untuk mengatasi perbedaan diatas seharusnya
yang dipakai sebagai pedoman adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan,
yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan (Azwar, 1996). Kualitas
pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan

5
tuntuan setiap konsumen. Azwar juga menjelaskan bahwa terpenuhi tidaknya kebutuhan dan
tuntutan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan
adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap konsumen.
Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan
satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu
sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
yang meliputi kualitas produk, harga serta ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat
mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat
terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan.
Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan
kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan pelanggan yang
merupakan masalah mutu yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan
hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan
diharuskan untuk dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam
menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
(Tjiptono dan Chandra, 2005: 195), sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara
persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari pengertian diatas
dapat dipahami bahwa peran kualitas pelayanan yang baik merupakan hal sangat penting dan
sangat berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang tepat produk akan kurang diminati oleh
konsumen.

2.2  Landasan Teori

Pada penelitian ini menggunakan konsep-konsep yang ada dalam kajian teori perubahan sosial
dan teori konsumsi. Konsep yang digunakan adalah:
1.      Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak
kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba
untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantara
yang popular adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W.
Edward Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran dalam Yamit (2005: 7).
Deming: Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Crosby: Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan. Juran: Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Penulis membatasi pada kualitas pelayanan dan kualitas produk yang menjadi fokus kajian pada
masalah ini adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor

6
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar
dari volume penjualan perusahaan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et al. dalam Purnama (2006: 22) terdapat lima dimensi pokok dalam
kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1)    Bukti fisik (Tangibles)
2)    Kehandalan (Reliability)
3)    Daya tanggap (Responsiveness)
4)    Empati (Empathy)
5)    Jaminan (Assurance)

2.      Kualitas Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak
akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan merasa cocok, karena itu produk
harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasran produk dapat
berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar
atau selera konsumen.
Dalam bukunya Agus Ahyari produk merupakan hasil dari kegiatan produksi. Dalam maknanya
yang sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk
yang dapat diidentifikasikan. Menurut Kotler (2005) dalam buku perilaku konsumen karya Etta
Mamang Sangadji merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong kualitas produk merupakan salah satu sarana
positioning utama pasar. Kualitas produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau
jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai pelanggan. Dalam artian sempit
kualitas bisa didefinisikan sebagai bebas dari kerusakan. Dengan kata lain kualitas produk diukur
sejauh mana produk tersebut bisa memuaskan pelangganya. Selain itu, produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi pelanggan yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil
produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan merk, label,
pelayanan, dan jaminan. Oleh karena itu memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan
tantangan yang penting bagi perusahaan dalam bersaing dan merupakan faktor penting yang
mendorong pertumbuhan ekonomis di pasar global.
Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk:
Menurut Assauri (2001:123) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:

7
1.      Fungsi suatu produk
Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2.      Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi warna
dan pembungkusnya.
3.      Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu sampai
kepada pembeli.

Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008: 25) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance)
2) Features
3) Kehandalan
4) Conformance
5) Durability
6) Kemampuan pelayanan
7) Estetika
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality)

3.      Kepuasan Konsumen
Mempertahankan konsumen berarti mengharapkan konsumen melakukan pembelian ulang atas
produk maupun jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul sewaktu-waktu. Menurut Kotler
(2009: 138) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Kepuasan atau rasa
senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang
bersangkutan.
Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen berhubungan
erat dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang diterima. Kepuasan konsumen yaitu kesesuaian
antara harapan dengan persepsi pelayanan yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan
yang dialami). Kepuasan pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman menggunakan
produk atau jasa dan masa setelah pembelian. Pelanggan yang merasa puas pada produk yang
digunakannya akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan
kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk memenangkan
persaingan.
Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Perilaku konsumen yang merasa puas tentu akan berbeda dengan perilaku pelanggan yang tidak
puas. Kotler (2007: 48) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1)   Loyal terhadap produk
2)   Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

8
3)   Perusahaan menjadi pertimbangan utama.
Berikut ini adalah contoh kepuasan konsumen pada online shop di www.bukalapak.com
4.      Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen
Kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapatkan perhatian yang
serius bagi setiap perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan tetap menjadi pilihan pelanggan.
Kualitas produk yang ditawarkan merupakan salah satunya, hal ini karena pada bisnis di online
shop, Kualitas produk yang ditawarkan merupakan dasar untuk menciptakan Kepuasan
pelanggan. Kualitas produk yang ditawarkan akan mempengaruhi tingkat Kepuasan pelanggan
Sari (2009: 4). Pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Peningkatan kualitas
pelayanan sangat penting bagi perusahaan jasa karena akan menarik minat konsumen untuk
membeli produk jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan akan menciptakan rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut mengakibatkan
pelanggan akan terus membeli produk yang ditawarkan (Hidayat 2009 : 59). Selanjutnya,
kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan di antaranya akan
mendorong loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan berdampak positif di mata
masyarakat pada umumnya dan bagi pelanggan pada khususnya (Parvez 2009: 28).
5.      Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Dalam pengaruh
Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat
yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (expected quality) dan kualitas yang
dirasakan (perceived quality). Hal tersebut karena pelanggan selalu menilai suatu pelayanan
yang diterima dengan harapan pelanggan. Perilaku tersebut berlangsung pada saat pelanggan
merasakan pelayanan yang diberikan perusahaan maupun setelah merasakan pelayanan. Hasil
penilaian tersebut akan mempengaruhi tingkat Kepuasan pelanggan dan juga akan
mempengaruhi perilaku pelanggan selanjutnya. Hubungan Kualitas pelayanan dan Kepuasan
pelanggan tidak terlepas dari kreativitas pelayanan yang ditawarkan oleh online shop di
www.bukalapak.com. Untuk mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas yang mampu
menciptakan Kepuasan pelanggan, pelapak harus mampu memahami tingkat persepsi dan harap
pelanggan (Hidayat 2009: 64). Hal ini dikarenakan, Kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara persepsi dengan harapan pelanggan terhadap Kualitas pelayanan yang
dirasakan.
6.      Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen,
artinya apabila kualitas produk ditingkatkan maka Kepuasan konsumen akan meningkat. Hal ini
berarti bahwa semakin baik Kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan maka pelanggan
akan semakin puas.
Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dikarenakan produk yang
berkualitas akan dapat menambah keinginan konsumen untuk membeli suatu produk sehingga

9
dengan adanya keputusan pelanggan melakukan pembelian maka kepuasan pelanggan akan
meningkat (Sukoco 2013: 78).

BAB III.PENUTUP

DAFTAR PUSTAKA

Philip Kotler dan Kevian Lane Keller (Edisi 13 Jilid 1). Manajemen Pemasaran. Penerbit
Erlangga, Jakarta.
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-konsumen.html
https://www.bukalapak.com/u/ayubazlansyah?from=dropdown
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

10