PENYELENGGARAAN MAKANAN KOMERSIAL

“ETIKA PELAYANAN PRIMA PADA PENYELENGGARAAN MAKANAN”

OLEH KELOMPOK 6 :

ANNISA JIHAN FAROHA (192210692)

DINA YUSELA (192210696)

ELLENS NATASYA ARDILLA (192210698)

IHZA FILZAHRA (192210704)

RYANA PUTRI SOLIHAH (192210717)

WINDA ALMUFID (192210726)

DOSEN PEMBIMBING :

IRMA EVA YANI, SKM, M.Si

HASNELI, DCN, M.Biomed
ISMANILDA, SPd, MPd

SARJANA TERAPAN GIZI DAN DIETETIKA 3B

POLTEKKES KEMENKES PADANG

TA. 2021/2022
A. Pendahuluan
Penyelenggaraan makanan terdiri dari beberapa komponen yaitu pembelian
bahan makanan, penyimpanan bahan makanan, pengolahan makanan, penyajian
makanan dan higiene sanitasi. Seluruh komponen tersebut secara tidak langsung
berpengaruh terhadap indikator kepuasan konsumen. Indikator tersebut adalah cita
rasa, penampilan, besar porsi, ketepatan waktu dan kebersihan. Penyelenggaraan
makanan memiliki tujuan agar konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen
merupakan titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan sehingga penting untuk
mengetahui penilaian terhadap kepuasan (Tjahyadi, 2006).
Etika pelayanan adalah perilaku petugas terutama pelayanan (customer
service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen. Pelayanan
prima atau juga dikenal dengan excellent service adalah upaya sebuah instansi,
organisasi atau usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan.
Tujuan dari pelayanan ini hanyalah satu, yaitu membuat pelanggan menjadi puas
sehingga dapat meningkatkan aspek lainnya seperti penjualan, profit dll. Pelayanan
disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau
mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan), jadi pelayanan prima dalam hal
ini sesuai dengan harapan pelanggan.
Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu:
a) Ability (kemampuan)
b) Attitude (sikap)
c) Appearance (penampilan)
d) Attention (perhatian)
e)  Action (tindakan)
f)  Accountability (pertanggung jawaban)

B. Tujuan
Tujuan umum dari materi ini adalah diharapkan mahasiswa mampu memahami dan
mengerti tentang etika pelayanan prima pada penyelenggaraan makanan
C. Capaian Kompetensi
Capaian kompetensi yang diharapkan setelah mahasiswa mempelajari buku ajar ini
adalah dapat :
1. Menjelaskan pengertian pelayanan prima pada penyelenggaraan makanan
2. Menjelaskan kegiatan pelayanan yang ada pada penyelenggaraan makanan
3. Menjelaskan penerapan etika dan pelayanan prima pada setiap kegiatan
penyelenggaraan makanan
4. Menjelaskan bentuk pelanggaran etika pelayanan prima pada penyelenggaraan
makanan
5. Menjelaskan pengalaman kelompok menerima etika pelayanan prima yang kurang
menyenangkan dalam penyelenggaraan makanan

D. Pengertian Pelayanan Prima Pada Penyelenggaraan Makanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan keputusan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Menurut kamus
Inggris Indonesia service adalah jasa, layanan, sedangkan excellence adalahunggul,
baik sekali, prima (Sadili, 1996;222 & 515).
Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan
dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
berdasarkan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999;4) Secara sederhana, pelayanan prima
(service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan
yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan/ masyarakat. Pelayanan (Barata, 2003; 30) adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
oranglain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan
dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
berdasarkan standar dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4).
 Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan untuk
mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal.

E. Kegiatan Pelayanan Yang Ada Pada Penyelenggaraan Makanan

Kegiatan pelayanan ada pada Penyelenggaraan makanan rumah sakit adalah
suatu rangkaian kegiatan mulai dari perencanaan menu sampai dengan pendistribusian
makanan kepada konsumen, dalam rangka pencapaian status kesehatan yang optimal
melalui pemberian diit yang tepat (Depkes RI, 2003). Penyelenggaraan makanan
rumah sakit dilaksanakan dengan tujuan agar penderita yang dirawat dapat
memperoleh makanan yang sesuai dengan kebutuhan gizinya dan dapat mempercepat
penyembuhan penyakit. Biaya yang telah disiapkan untuk penyelenggaraan makanan
rumah sakit dapat digunakan setepat-tepatnya sehingga diperoleh daya guna dan hasil
guna yang maksimal (Moehyi, 2002).
Keberhasilan suatu penyelenggaraan makanan dapat dipakai sebagai indikator
untuk mengevaluasi kegiatan penyelenggaraan makanan di rumah sakit. Ada berbagai
aspek yang harus diperhatikan dalam proses penyelenggaraan makanan, antara lain
perencanaan menu, pengorganisasian pelayanan makanan, higienitas makanan dan
peralatan yang merupakan satu kesatuan bentuk pelayanan sehingga menghasilkan
produk yang berkualitas. Pelayanan gizi di ruang rawat inap merupakan salah satu
bagian penting dari perawatan pasien. (Prawirohartono, 2009).
Menurut Hartwell (2006), komponen penting dalam kesuksesan
penyelenggaraan makanan rumah sakit adalah berorientasi pada kepuasan pasien.
Kepuasan pasien terhadap penyelenggaran makanan dapat diidentifikasi dari
ekspektasi produk dan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Kekurangan
nutrisi atau gizi pada pasien dapat menjadi suatu faktor yang dapat meningkatkan
morbiditas, panjangnya hari rawat dan biaya. Karenanya secara spesifik pada
pelaksanaan praktek penyelenggaraan makanan rumah sakit dapat terukur, salah
satunya melalui sisa makanan pasien. Sisa makanan pasien dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor antara lain mutu makanan dan mutu alat makan. Mutu makanan dapat
dilihat dari penampilan makanan dan rasa makanan itu sendiri sedangkan mutu alat
makan dapat berpengaruh karena penggunaan dan pemilihan alat makan yang tepat
dapat berpengaruh terhadap penampilan makanan, kelas keperawatan akan
berpengaruh terhadap variasi menu (mempengaruhi selera makan) dan alat saji
makanan sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Lau dan Gregoire (1998) dalam Heryawanti (2004) membuktikan bahwa mutu
makanan perlu diperhatikan agar dapat meningkatkan kepuasan pasien. Mutu
makanan merupakan prediktor terbaik terhadap tingkat kepuasan pasien. Kepuasan
pasien salah satunya dapat dilihat dari indikator sisa makanan oleh pasien
(Heryawanti, 2004). Menurut (Tjiptono, 2006) Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
2lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler
(2003) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sehingga kepuasan pasien terhadap penyajian makanan di rumah sakit
sangat dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap bagaimana kinerja manajemen
rumah sakit dalam menyajikan makanan kepada pasien. Apabila pasien mempunyai
persepsi yang baik, maka hal itu menunjukkan adanya kepuasan pasien terhadap
penyajian makanan, sebaliknya apabila pasien tidak mempunyai persepsi yang baik,
maka hal itu menjadi suatu indikator ketidakpuasan pasien.
Diantara bentuk pelayanan rumah sakit adalah penyajian makanan dengan
warna yang segar. Betapapun lezatnya makanan, apabila penampilannya tidak
menarik waktu disajikan akan mengakibatkan selera orang yang akan memakannya
menjadi hilang. Warna daging yang sudah berubah menjadi coklat kehitaman, warna
sayuran yang sudah berubah menjadi pucat sewaktu disajikan, akan menjadi sangat
tidak menarik dan menghilangkan selera untuk memakannya. Cara mendapatkan
warna makanan yang sesuai dan menarik harus digunakan teknik memasak tertentu
(Moehyi, 2002).
Rasa makanan merupakan faktor yang turut menentukan cita rasa makanan
setelah penampilan makanan itu sendiri. Apabila penampilan makanan yang disajikan
merangsang saraf melalui indera penglihatan sehingga mampu membangkitkan selera
makan untuk mencicipi makanan itu, maka pada tahap berikutnya cita rasa makanan
itu akan ditentukan oleh rangsangan terhadap indera pencium dan indera pengecap
(Heryawanti, 2004).
Cara penyajian makanan juga merupakan faktor yang perlu mendapat
perhatian dalam mempertahankan penampilan dari makanan yang disajikan.
 Penyajian makanan berkaitan dengan peralatan yang digunakan, serta sikap petugas
yang menyajikan makanan termasuk kebersihan peralatan makanan maupun
kebersihan petugas yang menyajikan makanan. Apabila penyajian makanan tidak
dilakukan dengan baik, seluruh upaya yang telah dilakukan guna menampilkan
makanan dengan cita rasa yang tinggi akan tidak berarti (Heryawanti, 2004). Pada
pelayanan gizi rumah sakit, petugas penyaji sangat mendapat sorotan, karena sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Bahkan kehadiran dan sentuhan pelayanan
mempunyai proporsi pelayanan terbesar di rumah sakit, sehingga tanpa mengabaikan
pelayanan petugas yang lain, makanan pelayanan seharusnya mendapat perhatikan
lebih besar dari manajemen rumah sakit. Bagi sebagian besar pasien, kehadiran,
penampilan, sapaan dan perhatian petugas yang menyajikan makanan merupakan
sebagai dari pengobatan. Pasien ingin diperlakukan secara manusiawi, diperhatikan
dan dipenuhi keinginan dan kebutuhannya, di sisi lain, terdapat benturan antara
harapan pasien dengan petugas (Setianingrum, 2007). Kepuasan pasien merupakan
keseimbangan antara harapan, persepsi dan yang dialami sehingga dapat terpenuhi
harapan-harapan pasien dari penyedia pelayanan kesehatan. Seiring dengan
meningkatnya tingkat pendidikan, taraf hidup, dan perkembangan ilmu pengetahuan
masyarakat menjadi kritis dalam menilai penampilan rumah sakit.

F. Penerapan Etika Dan Pelayanan Prima Pada Setiap Kegiatan Penyelenggaraan

Makanan
a) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan PM
b) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
c) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab)
d) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku
e) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
f) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada konsumen
 g) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
h) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status konsumen yang dilayani
i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati
j) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan konsumen terhadap besarnya
biaya yang akan ditetapkan oleh unit pelayanan
k) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan 
l) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
m) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan
n) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga konsumen
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

G. Bentuk Pelanggaran Etika Pelayanan Prima Pada Penyelenggaraan Makanan

a) Tidak ramah dalam melayani konsumen 
b) Menunjukkan sikap tidak bersahabat kepada konsumen 
c) Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan konsumen
d) Kurang memperhatikan keinginan konsumen
e) Bersikap tidak simpatik, dan menyinggung perasaan konsumen
f) Tidak memperhatikan konsumen yang sedang berbicara
g) Tidak berpenampilan yang rapi dan sopan dalam melayani konsumen 
h) Tidak melakukan kontak mata/ memalingkan wajah dengan konsumen yang
sedang berbicara 
i) Sikap ingin memperoleh keuntungan besar dengan membohongi atau menipu
konsumen 
j) Menjual bahan makanan yang berkualitas rendah dengan harga yang tinggi 
H. Pengalaman Kelompok Menerima Etika Pelayanan Prima Yang Kurang
Menyenangkan Dalam Penyelenggaraan Makanan
a) Pelayan yang melayani pelanggannya dengan wajah jutek dan tidak ramah
b) Pelayan yang tidak sabaran ketika pelanggan memilih menu makanan dengan
memperlihatkan wajah yang kesal
c) Pelayan yang ketika pelanggan datang tidak langsung melayani yang dilakukan
mengobrol dengan temannya
d) Terlambat dalam mengantarkan pesanan sehingga membuat pelanggannya
menunggu lama

I. Rangkuman
1. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan,
baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan prosedur pelayanan
(Suwithi, 1999;4) Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah
suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
2. Penerapan etika dan pelayanan prima pada setiap PM diantaranya adalah prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, dan kedisiplinan
petugas pelayanan.
3. Bentuk Pelanggaran Etika Pelayanan Prima Pada PM diantaranya adalah tidak
ramah dalam melayani konsumen, menunjukkan sikap tidak bersahabat kepada
konsumen, tidak segera menanyakan maksud dan tujuan konsumen, Kurang
memperhatikan keinginan konsumen, bersikap tidak simpatik, dan menyinggung
perasaan konsumen.
4. Pengalaman kelompok menerima etika pelayanan prima yang kurang
menyenangkan dalam PM diantaranya adalah pelayan yang melayani pelanggannya
dengan wajah jutek dan tidak ramah, pelayan yang tidak sabaran ketika pelanggan
memilih menu makanan dengan memperlihatkan wajah yang kesal, pelayan yang
ketika pelanggan datang tidak langsung melayani yang dilakukan mengobrol
dengan temannya, terlambat dalam mengantarkan pesanan sehingga membuat
pelanggannya menunggu lama.
J. Soal Latihan
1. Dibawah ini yang merupakan pengertian pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia adalah
A. Pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
B. Pelayanan sebagai cara agar menarik simpati orang lain
C. Pelayanan merupakan suatu interaksi yang dilakukan antar individu dan individu
lainya
D. Suatu usaha untuk memenuhi kegiatan yang dilakukan agar dapat menyediakan
keputusan pelanggan

2. Pasien yang dirawat di rumah sakit dapat memperoleh makanan yang sesuai dengan
kebutuhan gizinya dan dapat mempercepat penyembuhan penyakit,pernyataan
tersebut merupakan..
A. Pengertian penyelenggaraan makanan rumah sakit
B. Ciri – ciri penyelenggaraan makanan rumah sakit
C. Tujuan penyelenggaraan makanan rumah sakit
D. Bentuk penyelenggaraan makanan rumah sakit

3. Dibawah ini yang bukan merupakan penerapan etika dan pelayanan prima pada
setiap penyelenggaraan makanan adalah
A. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan konsumen terhadap kecilnya
biaya yang akan ditetapkan oleh unit pelayanan
B. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawab)
C. Keterlambatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan tidak dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
D. Tingkat keahlian dan keterampilan yang tidak dimiliki oleh petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada konsumen

4. Apa saja bentuk pelanggaran etika pelayanan prima pada penyelenggaraan makanan
A. Ramah dalam melayani konsumen
B. Melakukan kontak mata dengan konsumen yang sedang berbicara
C. Kurang memperhatikan keinginan konsumen
 D. Menjual bahan makanan yang berkualitas tinggi dengan harga yang rendah

5. Dibawah ini yang merupakan aspek yang harus diperhatikan dalam proses
penyelenggaraan makanan adalah
A. Perencanaan tata laksana,dokumentasi,dan evaluasi yang dilakukan dalam proses
pelayanan
B. Mengisi kuesioner oleh konsumen sehingga dapat melihat tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan
C. Melakukan penyajian yang optimal terhadap konsumen.
D. Perencanaan menu, pengorganisasian pelayanan makanan, higienitas
makanan dan peralatan yang merupakan satu kesatuan bentuk pelayanan
sehingga menghasilkan produk yang berkualitas

K. Tugas
Carilah artikel jurnal yang didalamnya menyampaikan informasi tentang etika
pelayanan prima pada penyelenggaraan makanan

L. Rencana Tindak Lanjut

Mahasiswa diminta mempresentasikan tugas terkait etika pelayanan prima pada
penyelenggaraan makanan sebagai bentuk untuk melihat kemampuan siswa.

M. Daftar Pustaka
& Wolfman, L. S. B. A. (2013). Mspmrs. Journal of Chemical Information and Modeling,
53(9), 1689–1699. http://eprints.ums.ac.id/16067/2/03._BAB__I.pdf
Semil, Nurmah. 2018. Pelayanan Prima Instansi Pemerintah. Jakarta : Kencana
https://www.pustakamadani.com/2019/09/pengertian-pelayanan-prima-konsep.html

http://obrolanmanusia.blogspot.com/2014/11/pelayanan-prima.html

N. Indeks
O. Glosarium