PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS HARGA, DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Mata Kuliah: Riset Pemasaran

Dosen Pengampu : Tutut Hariyadi.M.Si, Drs
Konsentrasi : Pemasaran

Disusun Oleh:

Irma Novianti (31206420)

Mohamad Alwi Maulana (31206438)
Ardyan Prayogi (31206435)
Cantika Dwi Utami (31206429)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 BANYUWANGI
2023/2024
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Om Swastyastu
Namo Budhaya
Salam Sejahtera Bagi Kita Semua

Segala puji bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kami
kemudahan sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu.
Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami tidak akan sanggup untuk menyelesaikan
makalah ini dengan baik.

Kami mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
nikmat sehat-Nya, baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis
mampu untuk menyelesaikan pembuatan makalah sebagai tugas dari mata kuliah
Riset Pemasaran dengan judul “Pengaruh kualitas produk, kualitas harga, dan
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen”

Kami tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih
banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, kami
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah
ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila terdapat
banyak kesalahan pada makalah ini kami mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak khususnya kepada dosen
kami. Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Terima
kasih.

Banyuwangi, 10 Mei 2023

Kelompok 2

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUl ........................................................................................ i

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 2
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 2
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 3
2.2 Landasan Teori ........................................................................................... 3
2.3 Kerangka Konseptual ................................................................................. 11
2.4 Pengembangan Hipotesis ........................................................................... 12
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ........................................................................................ 15
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................. 15
3.3 Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 16
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................................... 17
3.5 Teknik Analisis Data .................................................................................. 21
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan ................................................................................................ 26
4.2 Saran ........................................................................................................... 27
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 28

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi dan persaingan yang semakin ketat di pasar, kepuasan
konsumen menjadi salah satu faktor penting yang menentukan keberhasilan suatu
bisnis. Perusahaan yang mampu memahami dan memenuhi harapan serta
kebutuhan konsumennya akan memiliki keunggulan kompetitif yang lebih tinggi.
Oleh karena itu, penelitian yang fokus pada pengaruh kualitas produk, kualitas
harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menjadi relevan dan
penting untuk dilakukan.
Kualitas produk adalah salah satu faktor yang sangat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Konsumen cenderung memilih produk yang memiliki kualitas
baik, dapat memenuhi kebutuhan mereka, dan memberikan nilai tambah yang
diinginkan. Kualitas harga juga menjadi pertimbangan penting bagi konsumen
dalam memilih produk atau layanan. Konsumen ingin mendapatkan produk dengan
harga yang sebanding dengan kualitas yang diberikan. Jika harga terlalu tinggi atau
terlalu rendah dibandingkan dengan kualitas yang diperoleh, konsumen mungkin
akan merasa tidak puas.
Selain kualitas produk dan harga, kualitas layanan juga menjadi faktor yang
signifikan dalam menentukan kepuasan konsumen. Konsumen menginginkan
layanan yang ramah, responsif, dan efisien. Mereka mengharapkan pelayanan yang
memenuhi harapan mereka, mulai dari proses pemesanan hingga pengiriman
produk atau penyelesaian layanan.
Namun, walaupun faktor-faktor ini telah diakui sebagai penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen, masih diperlukan penelitian yang lebih
mendalam untuk menggali pengaruh masing-masing faktor tersebut secara
simultan. Selain itu, perubahan dinamika pasar dan kebutuhan konsumen yang terus
berkembang menjadikan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas
harga, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menjadi semakin relevan.

1
1.2 Rumusan Masalah
1.2.1 Bagaimana pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan ?
1.2.2 Bagaimana pengaruh kualitas harga secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan ?
1.2.3 Bagaimana pengaruh kualitas layanan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan ?
1.2.4 Bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas harga, dan kualitas
layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan
1.3.1 Untuk menganalisis dan menguji kualitas produk berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen.
1.3.2 Untuk menganalisis dan menguji kualitas harga berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen.
1.3.3 Untuk menganalisis dan menguji kualitas layanan berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen
1.3.4 Untuk menganalisis dan menguji kualitas produk, kualitas harga, dan
kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen

1.4 Kontribusi Penelitian

1.4.1 Kontribusi Teoritis
Makalah ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai Pengaruh kualitas produk, kualitas harga dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen. Dan makalah ini juga diharapkan sebagai
sarana pengembangan pengetahuan secara teoritis.
1.4.2 Kontribusi Praktis
Makalah ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan bagi
pembuat makalah dan pemimpin perusahaan sehingga dapat bermanfaat
dalam mengimplementasikan pengetahuan mengenai Pengaruh kualitas
produk, kualitas harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu Alvin Mariansyah (2020), dengan judul Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Cafe Kabalu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh”kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen di Cafe
Kabalu”Palembang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan Non-probability sampling dengan memakai jenis convenience
sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden
yang merupakan orang-orang yang melakukan pembelian di cafe kabalu
Palembang. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Pengujian hipotesis menggunakan uji T dan uji F. Hasil penelitian ini adalah
kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Sedangkan kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Kualitas Produk

2.2.1.1 Pengertian Kualitas Produk
Untuk memenuhi kepuasan konsumen merupakan kewajiban perusahaan,
selain sebagai faktor keberlangsungan perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan kelebihan dalam bersaing bagi perusahaan. Hal
tersebut menunjukkan bahwa kepuasaan adalah faktor kunci perusahaan dalam
menghasilkan produk yang memiliki kualitas. Menurut Kotler dan Amstrong
(2009)”dalam Putri (2018), menyatakan bahwa kualitas produk adalah karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau ”diimplikasikan.
Sedangkan Tjiptono (2015:95), mengemukakan bahwa “Produk adalah
segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminati, dibeli,
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang

3
bersangkutan”.
Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk
merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di
konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari
perusahaannya. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang
lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi,
dan rasa agar dapat menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk
tersebut. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala
sesuatu baik berwujud barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan
konsumen, dimana setiap barang atau jasa tersebut memiliki manfaat yang berbeda.
Pembeli dalam membeli setiap barang tidak hanya membeli sekumpulan atribut
fisiknya tetapi lebih dari itu. Pembeli bersedia membayar sesuatu 26yang
diharapkan agar dapat memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus
mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk
membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Indikator kualitas produk yaitu:
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
dari sebuah produk.
b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin
besar pula daya tahan produk.
c. Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi. Tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk.
d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.

4
 e. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
f. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
g. Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen
terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan
Negara asal.

2.2.1.2 Indikator kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2017:368) terdapat beberapa tolak ukur atau
indikator kualitas produk yang terdiri dari :
a) Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik
produk.
b) Fitur (feature)
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
c) Penyesuaian (Customization)
Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk
tersebut dengan keinginan perorangan.
d) Kualitas Kinerja (Performance Quality)
Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi.Kualitas menjadi
dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan
menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi
dengan uang yang lebih rendah.
e) Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi yang dijanjikan.

5
 f) Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau
penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produl-produk tertentu.
g) Keandalan (Reliability)
Ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau
gagal dalam periode waktu tertentu.
h) Kemudahan Perbaikan (Repairability)
Adalah ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak
berfungsi atau gagal.
i) Gaya (Style)
Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
j) Desain (Design)
Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk
berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan di atas, kualitas suatu produk dapat diukur melalui
10 (sepuluh) indikator tersebut. Setiap produsen dapat menggabungkan beberapa
diantara indikator tersebut dalam suatu inovasi produk sehingga lebih memiliki
nilai keunggulan dibandingkan produk dari kompetitor lain.

2.2.2 Harga
2.2.2.1 Pengertian Harga
Harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya nilai
kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya. Seseorang akan berani
membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia menilai kepuasan
yang diharapkannya terhadap produk yang akan dibelinya itu tinggi. Sebaliknya
apabila seseorang itu menilai kepuasannya terhadap suatu produk itu rendah maka
dia tidakakan bersedia untuk membayar atau membeli produk itu dengan harga
yang mahal. Nilai ekonomis diciptakan oleh kegiatan yang terjadi dalam
mekanisme pasar antara pembeli dan penjual. Dalam transaksi pembelian, maka
kedua belah pihak akan memperoleh suatu imbalan. Besarnya imbalan itu
ditentukan oleh perbedaan antara nilai dari sesuatu yang diberikan dengan nilai dari
sesuatu yang diterima. Ketika perusahaan mengetahui harga dan penawaran

6
(produk) pesaing, ia dapat menggunakannya sebagai titik orientasi untuk penentuan
harganya sendiri. Harga adalah ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan
seseorang terhadap produk yang dibelinya. Seseorang akan berani membayar suatu
produk dengan harga yang mahal apabila dia menilai kepuasan yang diharapkannya
terhadap produk yang akan dibelinya itu tinggi.
Selain itu penetapan harga menurut Tjiptono (2015:112) merupakan tugas
yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun non-profit. Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan
bagi organisasi ataupun perusahaan. Namun, keputusan mengenai harga tidak
mudah. Di satu sisi, harga yang mahal dapat meningkatkan laba jangka pendek
suatu perusahaan tetapi di sisi lain akan sulit dijangkau konsumen. Secara
sederhana, istilah harga dapat diartikan sebagai sejumlah uang (satuan moneter)
ataupun aspek 40lain (non- moneter) yang mengandung kegunaan tertentu yang
diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.

2.2.2.2 Indikator Harga

Menurut Kotler dalam Krisdayanto (2018:4) Indikator-indikator yang
mencirikan harga yaitu :
a. Keterjangkauan Harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan dengan target segmen
pasar yang dipilih
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena
mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi
orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang
dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil
dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk

7
 melakukan pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk
tersebut.

2.2.3 Kualitas Layanan

2.2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan bisa diartikan menjadi
taraf kepuasan konsumen. Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara
membandingkan jenis pelayanan satu dengan pelayanan lain yang homogen.
Sebagai akibatnya, konsumen bisa mengetahui perbandingan tingkat kualitas
pelayanan antara perusahaan A serta B. Kualitas Pelayanan disebut baik apabila
pelayanan yang diberikan sinkron menggunakan yg diharapkan oleh konsumen,
sementara Bila melebihi apa yang diperlukan konsumen, maka dapat dikatakan
pelayanan sangat memuaskan.
Namun, terkadang ada jua pelayanan yg tak sesuai dengan apa yg diharapkan
konsumen. Pelayanan ini dikatakan buruk, Jika perusahaan dirasa tidak bisa
memenuhi cita-cita konsumen, baik melalui produk maupun melalui pelayanan
perusahaan.
Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi Pelanggan setia.

8
 2.2.3.2. Indikator Kualitas Layanan
Menurut Kotler dan Keller (2016 : 284), mengemukakan terdapat lima
indikator Kualitas pelayanan antara lain:
a. Keandalan (Reliability)
Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan Sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.
b. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan ke
Pelanggan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
pelanggan.
c. Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta
sifat Yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.
d. Empati (Empathy)
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
e. Berwujud (Tangibles)
Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan yang baik yang
digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.

2.2.4 Kepuasan Konsumen

2.2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut nugroho dalam Setyo (2017:77), menjelaskan bahwa kepuasan
konsumen merupakan salah satu elemen pentingdalam peningkatan kinerja
pemasaran dalam suatu perusahaan.Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat
meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Menurut Sunyoto
(2015:40), kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen
memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas
dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya
serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan
dengan produk tersebut. Sedangkan Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono

9
(2015:311), kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap evaluasi
persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan
dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan konsumen inilah yang menjadi
dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Jadi kepuasan
konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan oleh konsumen.

2.2.4.2 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2017) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah Membandingkan antara persepsi /kesan nya
terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapan Nya. Ada 4 cara
mengukur kepuasan pelanggan :
a. Grievance and suggestion system (sistem keluhan dan saran). Banyak
perusahaan membuka kotak Saran dan menerima keluhan yang dialami
oleh langganan .ada juga perusahaan yang memberi Amplop yang telah
ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan pesan,saran,
Keluhan serta kritik . saran tersebut dapat juga disampaikan melalui
kartu komentar,customer Warm line,telepon bebas pulsa.informasi ini
dapat memberikan ide dan masukan kepada Perusahaan yang
memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap
kritik Dan saran tersebut.
b. Patron delight surveys (survey kepuasan pelanggan ). Dalam hal ini
perusahaan melakukan survey Untuk mendeteksi komentar pelanggan
survey ini dapat dilakukan melalui pos,telepon,atau Wawancara pribadi
atau pelanggan diminta mengisi angket.
c. Shopping ( pembeli bayangan ). Dalam ini perusahaan menyuruh orang
tertentu sebagai Pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaan nya
sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan Keunggulan dan kelemahan

10
 yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat
Sebagai bahan pengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang
lain yang disewa untuk Menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer
sendiri harus turun tangan ke lapangan, belanja Ketoko saingan dimana
ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karna data dan
Informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
d. Lost purchaser analiysis (analisa pelanggan yang lari ). Langganan yang
hilang,dicoba Dihubungi,nereka diminta untuk mengungkapkan
mengapa mereka berhenti,pindah ke Perusahaan lain,adakah sesuatu
masalah yang terjadi yang tidak bisa di atasi atau terlambat di Atasi.dari
kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki
kinerja Perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

Indikator kepuasan konsumen adalah :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
2. Dimensi kepuasan pelanggan
3. Konfimasi harapan
4. Niat beli ulang
5. Kesediaan untuk merekomendasikan (Tjiptono,2019)

2.3 Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan teori dan hasil penelitian terdahulu tentang hubungan antar
variabel-variabel tersebut, dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang dapat
menjadi landasan penulisan penelitian yang akhirnya dapat diketahui variabel bebas
yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Berikut adalah gambar
kerangka pemikiran dalam penelitian ini :

11
 H1
Kualitas Produk
X1

H2
Kualitas Harga
X2 Kepuasan Konsumen
Y
H3

Kualitas Layanan
X3

H4

Gambar : 2.3

2.4 Pengembangan Hipotesis

2.4.1 Pengaruh Kualitas Produk Secara Parsial Terhadap Kepuasan

Konsumen
Semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan,
semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Hal ini
didukung oleh Teori Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen oleh Tjiptono
(2019) yang menyatakan bahwa kualitas produk yang tinggi akan memberikan
pengalaman positif kepada konsumen dan memenuhi harapan mereka, serta
penelitian oleh Jayanti (2018) yang menunjukkan bahwa kualitas produk yang
tinggi berhubungan positif dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk
kecantikan di Kota Pekanbaru. Oleh karena itu, diasumsikan bahwa kualitas produk
yang lebih baik akan menghasilkan produk yang lebih berkualitas, fungsional, dan
memenuhi harapan konsumen, sehingga berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan pada kajian teoritik dan empiris maka hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Diduga ada pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan
konsumen

12
 2.4.2 Pengaruh Kualitas Harga Secara Parsial Terhadap Kepuasan
Konsumen
Teori Nilai Konsumen oleh Kotler and Keller (2019) menyatakan bahwa
persepsi konsumen terhadap kualitas harga akan mempengaruhi kepuasan mereka.
Penelitian oleh Maharani dan Alam (2022) dalam artikel “Pengaruh kualitas produk
dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Selama Pandemi Covid-19 Pada Kebab
Salahuddin” juga menemukan bahwa kualitas harga yang sesuai berhubungan
positif dengan kepuasan konsumen. Dalam hal ini, diasumsikan bahwa semakin
sesuai harga yang ditetapkan oleh perusahaan dengan persepsi konsumen mengenai
nilai produk, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Jika konsumen
merasa harga yang dibayarkan sebanding dengan manfaat yang diperoleh dari
produk, maka mereka cenderung merasa puas. Berdasarkan pada kajian teoritik dan
empiris maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H2 : Diduga ada pengaruh kualitas harga secara parsial terhadap kepuasan
konsumen
2.4.3 Pengaruh Kualitas Layanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan
Konsumen
Menurut teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, and Gremler (2019)
menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Isyanto dan Wijayanti. (2022)
dalam artikel “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan J&T Express pada masa Pandemi COVID-19” juga ditemukan bahwa
terdapat hubungan positif antara kualitas layanan yang tinggi dengan tingkat
kepuasan konsumen. Pada dasarnya, teori tersebut menyiratkan bahwa semakin
tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, maka
tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan juga akan semakin tinggi.
Kualitas layanan yang baik meliputi aspek-aspek seperti respons yang cepat,
kemampuan staf dalam memberikan solusi terhadap masalah, dan kesediaan untuk
membantu konsumen. Berdasarkan pada kajian teoritik dan empiris maka hipotesis
yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H3 : Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan
konsumen

13
 2.4.4 Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Harga, Kualitas Layanan
Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa aspek, di antaranya kualitas
produk, kualitas layanan dan harga. Kualitas produk, kualitas layanan dan harga
dianggap memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
didukung oleh beberapa penelitian. Pertama, penelitian Ngadino, Suharno dan
Farida (2017) menunjukkan bahwa harga dan kualitas layanan secara bersamaan
memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kedua,
penelitian Razak, Nirwanto dan Triatmanto (2016) menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh harga dan kualitas produk. Ketiga, penelitian
Gumussoy dan Keoglu (2016) menunjukkan bahwa harga dan kualitas layanan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk, kualitas layanan, dan harga secara bersama-sama memainkan
peran penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Perusahaan atau bisnis yang
ingin meningkatkan tingkat kepuasan konsumen perlu memperhatikan dan
meningkatkan aspek-aspek ini secara seimbang. Berdasarkan pada kajian teoritik
dan empiris maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
H4 : Diduga ada pengaruh kualitas produk, kualitas harga, kualitas layanan secara
simultan terhadap kepuasan konsumen

14
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat di mana situasi sosial tersebut berkaitan

dengan sasaran atau permasalahan yang akan diteliti (Sugiyono, 2018, hal. 532)

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2007:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari atas objek dan subjek penelitian yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono, (2017:81) sampel ialah bagian dari populasi yang menjadi
sumber data dalam penelitian, dimana populasi merupakan bagian dari jumlah
karakteristik yang dimiliki oleh populasi.Teknik yang digunakan dalam penentuan
sampel ini menggunakan probability sampling tepatnya menggunakan metode
simple random sampling. Menurut Sugiyono (2017) Simple Random Sampling
adalah pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
Untuk menentukan jumlah populasi yang tidak diketahui, maka
dalam penentuan sampel digunakan rumus Cochran sebagai berikut (Sugiyono,
2017):
𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛=
𝑒2

n : Jumlah sampel yang diperlukan

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam sampel, yakni 95%
P : Peluang Benar 50%
Q : Peluang Salah 50%

15
Moe : Margin of Error atau tingkat kesalahan maksimum yang dapat di tolerir

Tingkat keyakinan yang digunakan adalah 95% dimana nilai Z sebesar 1,96 dan
tingkat error maksimum sebesar 10%. Jumlah ukuran sampel dalam penelitian ini
sebagai berikut:

(1,96)2 (0,5)(0,5)
𝑛=
(0,1)2

𝑛 = 96,4

Berdasarkan perhitungan tersebut maka jumlah sampel minimal yang harus

digunakan dalam penelitian adalah 97 responden.

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini terdapat tiga metode pengumpulan data, yaitu :
a. Wawancara
Sugiyono (2015) wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data
apabila ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang
harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal – hal dari Responden
yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.
b. Kuesioner (Angket)
Sugiyono (2015) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk
dijawab oleh para responden yaitu konsumen Rumah Makan Rahayu Demak.
c. Studi Kepustakaan
Sugiyono (2015), studi kepustakaan berkaitan dengan kajian teoritis dan
referensi lain yang berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang
pada situasi sosial yang diteliti, selain itu studi kepustakaan sangat penting dalam
melakukan penelitian, hal tersebut dikarenakan penelitian tidak akan lepas dari
literatur – literatur ilmiah

16
 3.3.2 Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data dari responden melalui wawancara dan alat bantu kuesioner
(Sugiyono, 2015).
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah bahan informasi yang dikemukakan oleh para ahli
dibidangnya, sehingga relevan dengan pembahasan penelitian. Data diperoleh
dengan cara membaca literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti
yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer (Sugiyono, 2015).

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.4.1. Definis Operasional Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel
dengan memberi arti atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk
mengukur variabel tersebut. Variabel terdiri dari variabel independen (X) dan
variabel dependen (Y).
3.4.1.1 Kualitas Produk (X1)

Menurut Kotler dan Keller (2017:368) terdapat beberapa tolak ukur atau
indikator kualitas produk yang terdiri dari :
a) Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik
produk.
b) Fitur (feature)
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
c) Penyesuaian (Customization)
Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk
tersebut dengan keinginan perorangan.
d) Kualitas Kinerja (Performance Quality)
Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi.Kualitas menjadi
dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan
menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi

17
 dengan uang yang lebih rendah.
e) Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi yang dijanjikan.
f) Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau
penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produl-produk tertentu.
g) Keandalan (Reliability)
Ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau
gagal dalam periode waktu tertentu.
h) Kemudahan Perbaikan (Repairability)
Adalah ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak
berfungsi atau gagal.
i) Gaya (Style)
Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
j) Desain (Design)
Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi
produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.

3.4.1.2 Kualitas Harga (X2)

Menurut Kotler dalam Krisdayanto (2018:4) Indikator-indikator yang
mencirikan harga yaitu :
a. Keterjangkauan Harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan dengan target segmen
pasar yang dipilih
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena
mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi
orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang

18
 dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil
dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk
melakukan pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk
tersebut.

3.4.1.3 Kualitas Layanan

Indikator yang mewakili kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian
ini menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiyansyah 2011:11),
yaitu:
a. Bukti fisik (tangibles)
Merujuk pada penilaian pelanggan terhadap aspek fisik dari layanan
b. Keandalan (reliability)
Menggambarkan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan
yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Mengacu pada kecepatan dan kemauan penyedia layanan dalam merespons
permintaan, pertanyaan, atau keluhan pelanggan.
d. Jaminan (assurance)
Menyiratkan kepercayaan, keahlian, dan keandalan staf dalam
menyampaikan layanan yang diharapkan kepada pelanggan serta
memberikan rasa keamanan dan kepercayaan kepada mereka.
e. Empati (empathy)
Menunjukkan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan, memahami kebutuhan dan masalah mereka, dan
menunjukkan minat dan perhatian yang tulus.

19
 3.4.1.4 Kepuasan Konsumen (Y)
Menurut (Tjiptono,2019) indikator kepuasan konsumen adalah :
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
b. Dimensi kepuasan pelanggan
c. Konfimasi harapan
d. Niat beli ulang
e. Kesediaan untuk merekomendasikan.

3.4.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
untuk menentukan nilai interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur dapat
meghasilkan data kuantitatif atau dalam bentuk angka. Skala pengukuran yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang tentang fenomena yang diteliti. Skala digunakan untuk memberikan
penilaian terhadap suatu objek tertentu dengan mengukur sikap menyatakan setuju
atau ketidaksetujuan. Untuk mendapatkan data kuantitatif, maka dalam skala
pengukuran menggunakan nominal 1 sampai 5. Instrumen penelitian menggunakan
skala likert dibuat dalam bentuk checklist (√) pada kolom yang tersedia dengan
kategori jawaban :
Tabel 3.5
Tabel Skala Linkert
Keterangan Nilai Indikator

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

20
3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1 Uji Instrumen Penelitian

3.5.1.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2017: 125) menunjukkan derajat ketepatan antara data
yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti.
Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid atau tidak, dengan menggunakan alat ukur
yang digunakan (kuesioner).
Keterangan :

r hitung = 𝑛 ∑ XY − (∑ X. ∑ Y)
√{𝑛 ∑ X 2 -(∑ X 2 )}{𝑛 ∑ Y 2 − (∑ Y)2 }

R xy = Koefisien korelasi N = Banyaknya sampel

Σ XY = Jumlah perkalian variabel x dan y
Σ X = Jumlah nilai variabel x
Σ Y = Jumlah nilai variabel y
Σ X 2 = Jumlah pangkat dari nilai variabel x
Σ Y 2 = Jumlah pangkat dari nilai variabel y
Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 22.0 for
windows dengan kriteria berikut :

1. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.

2. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
3. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

3.5.1.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2017: 130) menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah

21
sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Menggunakan program SPSS 22.0 for windows,
variabel dinyatakan reliabel dengan kriteria berikut :
• Jika r-alpha positif dan lebih besar dari r-tabel maka pernyataan tersebut
Reliabel.
• Jika r-alpha negatif dan lebih kecil dari r-tabel maka pernyataan tersebut
Tidak reliabel. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka reliable
• Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka tidak reliable
• Variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari

3.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linier berganda (Sugiyono, 2011) yaitu suatu uji yang digunakan
penelitian dengan maksud meramalkan bagaiman keadaan (naik turunya) variabel
independen sebagai faktor predictor dimanipulasi atau bisa disebut juga suatu uji
dimana untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Persamaan linier regresi berganda dapat dilihat dengan rumus sebagai berikut
(Ghozali, 2005) :
Y = b1X₁ + b2X₂ + b3X₃ + ........................................E

Dimana :

Y= Kepuasan Konsumen (variabel terikat) B1 = Koefisien Regresi dari X1

X₁ = Variabel Independen atau bebas (Kualitas Pelayanan) B2 = Koefisien Regresi
dari X2
X₂ = Variabel Independen atau bebas (Kualitas Produk) B3 = Koefisien Regresi
dari X3
X₃ = Variabel Independen atau bebas (Harga) E = Error Distrurbaces

3.5.3 Analisis Determinasi

Koefesiensi determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa baik garis
regresi sesuai dengan data aktualnya (goodness of fit). Koefisiensi determinasi ini
mengukur prosentase total varian variabel dependen Y yang dijelaskan oleh

22
variabel independen di dalam garis regresi. Nilai R2 mempunyai interval antara 0
sampai 1 (0< R2 < 1). Semakin besar R2 (mendekati 1), semakin baikhasil untuk
model regresi tersebut dan semakin mendekati 0, maka variabel independen secara
keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel dependen.

3.5.4 Uji Hipotesis

Uji hipotesis dalam penelitian ini ada tiga tahap yaitu, uji parsial (uji-t),
uji simultan (uji-F) berikut:

3.5.4.1 Uji F
Uji F adalah suatu uji untuk menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama – sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2013).
Kriteria Pengujian :

1. Uji F dengan signifikansi < 0,05 dapat dikatakan model fit

2. Jika tingkat signifikansi > 0,05 dapat dikatan model tidak fit
3. F hitung < F tabel maka dapat dikatakan model tidak fit
4. Jika F hitung > F tabel maka dapat dikatakan model fit dan rumus yang
digunakan adalah degree of freedom (df) = n-k

3.5.4.2 Uji T
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan
Y, apakah variabel X1, X2, dan X3 (Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga)
benar – benar berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen) secara
terpisah atau parsial (Ghozali, 2012). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian
ini adalah :
• Ho:β ˃ 0 Variabel – variabel bebas (Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Harga) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat (Kepuasan Konsumen)
• Ho:β ˂ 0 Variabel – variabel bebas (Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Harga) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat

23
 (Kepuasan Konsumen)
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2012) adalah :

• Apabila angka probabilitas signifikansi ˃ 0,05 maka Ho diterima dan Ha

ditolak
• Apabila angka probabilitas signifikansi ˂ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha
diterima
Jika tingkat signifikansi (α) = 0,05
Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel (Ghozali, 2012) :
• Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
• Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

3.5.5 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan persyaratan statistik yang harus dilakukan pada
analisi regresi linier berganda yang berbasis ordinary lest square. Dalam OLS hanya
terdapat satu variabel dependen, sedangkan untuk variabel independen berjumlah
lebih dari satu. Menurut Ghozali (2018:159) untuk menentukan ketepatan model
perlu dilakukan pengujian atas beberapa asumsi klasik yaitu, uji normalitas, uji
multikolinieritas, uji heteroskodastisitas dan uji autokorelasi.

3.5.5.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas dan variabel
terikat mempunyai distribusi normal. Maksud data distribusi normal adalah data
akan mengikuti arah garis diagonal dan menyebar disekitar garis diagonal. Uji
normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah
distandarisasi pada model regresi berditribusi normal atau tidak. Nilai residual
dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian
besar mendekati nilai rata-ratanya.

3.5.5.2 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Multikolonieritas merupakan

24
situasi dimana terdapat hubungan yang kuat antar variabel–variabel independen.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi dimana variabel ini tidak
ortogonal. Ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antara sesama
variabel indepeden sama dengan nol. Menurut (Imam Ghozali, 2011) kriteria
Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai- nilai toleran dan lawannya variance
Inflation factor (VIF ) sebagai berikut:
• Jika nilai VIF dibawah 10 maka tidak mempunyai persoalan
Multikolonieritas sehingga bisa dilakukan ke pengujian selanjutnya.
• Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi persoalan multikolonieritas.

3.5.5.3 Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu
pada periode t-1. Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah ada korelasi
antara anggota serangkaian data observasi yang diuraikan menurut waktu (time-
series) atau ruang (crosssection). Salah satu penyebab munculnya masalah
autokorelasi adalah adanya kelembaman (inertia) artinya kemungkinan besar akan
mengandung saling ketergantungan (interdependence) pada data observasi periode
sebelumnya dan periode sekarang

3.5.5.4 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain te0tap,
maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Imam
Ghozali,2011). Uji Glejser dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel bebas
terhadap nilai absolute residualnya (Gujarati, 2004). Sebagai pengertian dasar,
residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai prediksi dan absolute
adalah nilai mutlaknya. Jika variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Jika probabilitas signifikansinya di atas 0,05, maka dapat disimpulkan model
regresi tidak mengandung heteroskedastisitas (Imam Ghozali, 2011)

25
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Dalam konteks bisnis, kepuasan konsumen mengacu pada tingkat kepuasan,

kebahagiaan, dan kepuasan pelanggan setelah menggunakan produk atau menerima
layanan dari sebuah perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan indikator penting
untuk mengukur sejauh mana perusahaan berhasil memenuhi harapan dan
kebutuhan konsumennya.Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor,
antara lain kualitas produk, kualitas harga, dan kualitas layanan. Ketiga faktor ini
dapat berpengaruh secara parsial (individu) atau simultan (bersama-sama) terhadap
kepuasan konsumen.
a. Kualitas Produk: Kualitas produk mencakup karakteristik fisik, kinerja,
keandalan, fitur, daya tahan, estetika, dan persepsi konsumen terhadap produk.
Sebuah produk yang berkualitas tinggi, memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen, dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
b. Kualitas Harga: Kualitas harga berkaitan dengan persepsi konsumen terhadap
hubungan antara harga yang dibayar dengan nilai yang diperoleh dari produk atau
layanan tersebut. Jika konsumen merasa harga yang mereka bayar sebanding
dengan manfaat dan kualitas yang mereka dapatkan, hal ini dapat meningkatkan
kepuasan konsumen.
c. Kualitas Layanan: Kualitas layanan mencakup faktor-faktor seperti keandalan,
ketanggapan, jaminan, empati, dan aspek fisik yang terkait dengan pelayanan.
Pelayanan yang baik, responsif, dan memberikan perhatian kepada kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Selain pengaruh parsial, ketiga faktor ini juga dapat berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen. Dalam analisis dan pengujian secara
simultan, penting untuk memperhatikan hubungan dan interaksi antara ketiga faktor

26
tersebut, karena mereka saling mempengaruhi dan berkontribusi terhadap kepuasan
konsumen secara keseluruhan.Dalam bisnis, memenuhi kepuasan konsumen bukan
hanya sebagai kewajiban perusahaan, tetapi juga sebagai faktor penting dalam
mencapai keberhasilan dan keunggulan bersaing. Kepuasan konsumen yang tinggi
dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan, meningkatkan citra dan
reputasi perusahaan, serta meningkatkan loyalitas dan pembelian ulang konsumen.

4.2 Saran

Kepuasan konsumen dalam bisnis tergantung pada faktor-faktor seperti

kualitas produk, kualitas harga, dan kualitas layanan. Kualitas produk yang baik,
harga yang sebanding dengan nilai yang diberikan, dan pelayanan yang responsif
dan memperhatikan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan kepuasan
konsumen. Penting untuk memperhatikan interaksi antara ketiga faktor ini, karena
mereka saling mempengaruhi dan berkontribusi terhadap kepuasan konsumen
secara keseluruhan. Memenuhi kepuasan konsumen bukan hanya kewajiban
perusahaan, tetapi juga kunci untuk mencapai keberhasilan dan keunggulan
bersaing dalam bisnis. Kepuasan konsumen yang tinggi membantu perusahaan
mempertahankan pelanggan, meningkatkan citra dan reputasi, serta
mempromosikan loyalitas dan pembelian ulang konsumen.

27
 DAFTAR PUSTAKA

Aditya, W. L., & Immanuel, D. M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi
Harga Terhadap Minat Beli Calon Konsumen Cucu. Jurnal Performa: Jurnal
Manajemen dan Start-up Bisnis, 4(3), 360-371.

Afrilliana, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Grab di Kota Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(2),
46-55.

Budiharja, R. G. E. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Brand

Image Terhadap Keputusan Pembelian Produk Aqua Di Kota Pati. Jurnal STIE
Semarang, 8(2), 133954

Isyanto, P., & Wijayanti, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express pada masa Pandemi COVID-19.
Owner: Riset dan Jurnal Akuntansi, 6(2), 2101-2111.

Jayanti, E., Samsir, S., & Musfar, T. F. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Kecantikan Merek Make Over Di Kota Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa
(JOM) Bidang Ilmu Ekonomi, 1(1), 1-15.

Linardi, R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Harga

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Online Shop Rl_Watch. Agora, 7(1).

Maharani, R. A. N., & Alam, I. A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Selama Pandemi Covid-19 Pada Kebab
Salahuddin. Sibatik Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya,
Teknologi, Dan Pendidikan, 1(4), 235-242.

28
Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan harga terhadap kepuasan konsumen cafe kabalu. Jurnal Ilmiah Bina
Manajemen, 3(2), 134-146.

Sani, A. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Rsud Bangka Tengah. Bestari, 1(2),
38-52.

Suryajaya, I., & Sienatra, K. B. (2020). Kualitas Produk Dan Persepsi Harga
Ditinjau Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Produk Wear It. Jurnal
Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 5(3), 176-184.

29