MAKALAH

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN DI LAUNDRY

KAK JOHAN MENGGUNAKAN METODE
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Disusun Oleh :

Deden Subagja Muhammad Ikmal Fadil

NIM. 1621119013

PROGRAM STUDI TEKNIK KIMIA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS INSAN CENDEKIA MANDIRI

BANDUNG

FEBRUARI 2023
 KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan makalah ini
dengan judul “Analisa Kepuasan Konsumen Laundry Kak Johan Menggunakan
Metode Importance Performance Analysis (IPA)”. Makalah ini diajukan untuk
memenuhi syarat tugas mata kuliah Quality Assurance di Jurusan Teknik, Fakultas
Teknik Kimia, Universitas Insan Cendekia Mandiri (UICM). Penyusun makalah ini
tidak akan dapat terlaksana tanpa adanya bantuan, bimbingan dan petunjuk dari
berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penyusun menyampaikan ucapan terimakasih
kepada :

1. Rini Siskayanti,S.T.,M.T sebagai Kepala Prodi Teknik Kimia dan Dosen

mata kuliah Quality Assurance.
2. Teman-teman kelompok Importance Performance Anlysis (IPA) yang telah
membantu dan memperbolehkan untuk menyelesaikan makalah ini
3. Diri saya sendiri yang telah mampu menyelesaikan makalah ini sebaik
mungkin.

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. iv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 2
1.3. Tujuan ....................................................................................................... 2
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 3
2.1. Pengertian Importance Performance Analysis (IPA) ............................... 3
2.1.1. Mencari Tingkat Kesesuaian ............................................................. 4
2.1.2. Diagram Kartesius ............................................................................. 5
2.2. Tahapan IPA ........................................................................................... 10
2.3. Manfaat Metode IPA .............................................................................. 11
BAB III PENGOLAHAN DATA ......................................................................... 12
3.1. Studi Kasus ............................................................................................. 12
3.2. Pembahasan ............................................................................................ 16
BAB IV PENUTUP .............................................................................................. 26
4.1. Kesimpulan ............................................................................................. 26
4.2. Saran ....................................................................................................... 26
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. v

ii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Rumus Penilain Harapan ..................................................................... 6

Gambar 1.2 Keterangan Untuk Rumus Penilian Harapan ...................................... 6
Gambar 1.3 Rumus Rata-rata Tingkat HarapaN ..................................................... 6
Gambar 1.4 Keterangan Untuk Rumus Rata-rata Tingkat Harapan ....................... 7
Gambar 1.5 Diagram Kartesius Nilai-nilai Kinerja dan Kepentingan Atribut........ 7
Gambar 3.1 Pemetaan Importance Performance Analysis .................................... 23

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Pertanyaan ....................... 13

Tabel 2. Karakteristik Responden ......................................................................... 17

Tabel 3. Validitas Instrumen Kuesioner................................................................ 18

Tabel 5. Hasil Perhitungan Tiap Atribut ............................................................... 20

Tabel 6. Perhitungan Rata-rata Atribut ................................................................. 23

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan, saat ini
menuntut perusahaan untuk kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan dan
maju. Setiap perusahaan tentunya ingin mencapai suatu keberhasilan disetiap
pekerjaannnya. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi
untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin hari semakin ketat.
Terdapat banyak sekali tantangan dalam mencapai suatu keberhasilan
perusahaan. Untuk mengantisipasinya, setiap pelaku usaha di tiap kategori
bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi
dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, harus mempelajari
terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan konsumen pada saat ini dan yang akan
datang.

Kepuasan pelanggan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika
kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak
puas dan kecewa. Jika produk sesuai ekspektasi, pelanggan tersebut senang
(Kotler & Keller, 2009:176). Kualitas produk merupakan hal yang penting yang
harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat
bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Semakin bertambah dewasanya pikiran konsumen dalam mempertimbangkan
kualitas suatu produk yang dipilihnya, sehingga menuntut perusahaan untuk
selalu memperbaiki kualitas produk mereka. Kualitas produk adalah totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler &
Amstrong, 2008:273). Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau

1
 keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan (Kotler, 2007:173).

Tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan konsumen yang

tinggi. Memang kepuasan konsumen secara individu sangat sulit untuk dicapai
karena keanekaragaman keinginan konsumen, hal ini memerlukan diadakannya
pendekatan untuk mendapatkan solusi optimal. Dengan menjaga kepuasan
konsumen akan dapat meningkatkan kelangsungan hubungan dengan
konsumen lama dan terus membina konsumen baru. Dengan konsep kepuasan
konsumen, kita akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian pasar

.
1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kostumer di Laundry Kak Johan?

2. Bagaimana hasil per kuadran pada Laundry Kak Johan?

1.3. Tujuan

1. Mengetahui kualitas pelayanan terhadap kostumer

2. Mengetahui hasil per kuadran pada Laundry Kak Johan.

2
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali

diperkenalkan oleh Martilla dan James (1997) dengan tujuan mengukur
hubungan antara persepsi pengunjung dan prioritas peningkatan kualitas
produk atau jasa yang dikenal pula dengan quadrant analysis (Brandt, 2000
dan Latu & Evrett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan
dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemuduhan untuk
diterapkan dan ditampilkan hasil analisis yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja ( Martinez, 2003), IPA mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang
menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka,
dan faktor-faktor pelayananan yang menurut pengunjung perlu ditingkatkan
karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA juga mempunyai fungsi
utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor pelayanan yang
menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan
faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena
pada saat ini belum memuaskan.(Suparyanto dan Rosad (2015, 2020)

Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari
skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor
persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan
semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Apabila total gap
positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan
perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka
pelanggan kurang/tidak puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya
semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik,
akan mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002).

3
2.1.1. Mencari Tingkat Kesesuaian
Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui
seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja
perusahaan, dan seberapa pihak penyedia jasa memahami apa yang
diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan

skor yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai
dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai. Terdapat dua hal
yang dapat terjadi dalam tingkat kesesuaian :

 Apabila kinerja (persepsi) di bawah harapan maka pelanggan akan

kecewa dan tidak puas (Supranto, 2006).

 Apabila kinerja (persepsi) sesuai dengan harapan maka pelanggan

akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan
akan sangat puas (Supranto, 2006)

Kriteria penilaian tingkat kesesuaian pelanggan :

 Tingkat kesesuaian nasabah > 100%, berarti kualitas layanan yang

diberikan telah melebihi apa yang dianggap penting oleh pelanggan
à Pelayanan sangat memuaskan

 Tingkat kesesuaian nasabah = 100%, berarti kualitas layanan yang

diberikan memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan à
Pelayanan telah memuaskan

 Tingkat kesesuaian < 100% berarti kualitas layanan yang diberikan

kurang/tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan
à Pelayanan belum memuaskan.

4
 Dalam Importance-Performance Analysis (Analisis Kepentingan-
Kinerja) ada 2 perhitungan dalam mencari gap analysis, yaitu:

𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100%
𝑌𝑖
Dimana :

Tki = Tingkat Kesesuaian Responden

Xi = Skor Penilaian Kinerja Perusahaan

Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pengunjung

Setelah itu sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor
yang mempengaruhi kepuasan pengunjung adalah dengan rumus
(Nasution, 2010: 72).

Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat

kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan
persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor). Faktor-faktor
tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan menjadi empat bagian
kuadran dalam diagram kartesius.

2.1.2. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
(X, Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor
rata-rata tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram kartesius terbagi menjadi
empat kuadran.

5
 Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius
adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan kinerja
untuk setiap atribut/pernyataan dengan rumus :

Gambar 1.1 Rumus Penilain Harapan

Dimana :

Gambar 1.2 Keterangan Untuk Rumus Penilian Harapan

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat

kepentingan/harapan dan kinerja untuk keseluruhan atribut/pernyataan
dengan rumus :

Gambar 1.3 Rumus Rata-rata Tingkat HarapaN

6
 Dimana :

Gambar 1.4 Keterangan Untuk Rumus Rata-rata Tingkat Harapan

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni

sumbu yang mencerminkan atribut/pernyataan kinerja (X) sedangkan
nilai Y memotong tegak lurus pada syumbu vertikal, yakni sumbu yang
mencerminkan atribut/pernyataan kepentingan/harapan,setelah diperoleh
bobot kinerja dan kepentingan atribut/pernyataan serta nilai rata-rata
kinerja dan kepentingan atribut/pernyataan, kemudian nilai-nilai tersebut
diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada :

Gambar 1.5 Diagram Kartesius Nilai-nilai Kinerja dan Kepentingan

Atribut

7
 Diagram tersebut mempunyai 4 kuadran yang memiliki arti yang
berbeda yaitu :

a) Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap

penting oleh pengunjung tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/
pernyataan tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Tingkat kinerja dari atribut/pernyataan tersebut lebih rendah
daripada tingkat harapan pelanggan terhadap atribut/pernyataan
tersebut. Atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini
harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan
pelanggan.

b) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut/pernytaan ini memiliki tingkat harapan dan

kinerja yang tinggi. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan
tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Dan wajib
dipertahankan untuk waktu selanjutnya karena dianggap sangat
penting/diharapkan dan hasilnya sangat memuaskan.

c) Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap

kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya
tidak terlalu istimewa/biasa saja. Maksudnya atribut-
atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat
kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai
kurang baik oleh pelanggan. Perbaikan terhadap atribut/pernyataan
yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali
dengan melihat atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh
terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan itu besar atau kecil
dan juga untuk mencegah atribut/pernyataan tersebut bergeser ke

8
 kuadran I.

d) Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat

harapan rendah menurut pelanggan akan tetapi memiliki kinerja
yang baik, sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini
menunjukan bahwa atribut/pernyataan yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal
ini dikarenakan pelanggan menganggap tidak terlalu penting/kurang
diharapkan terhadap adanya atribut/pernyataan tersebut, akan tetapi
pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA menurut

(Martinez, 2003) yaitu :

a) Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada

sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan
tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada
kuadran berapa. Pada bagian ini digunakan nilai rata-rata pada skala
pengukuran tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis
pemisah antar kuadran.(พวงผกา มะเสนา และประณต นันทิยะกุล,
2557)

b) Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil

pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas
penanganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik
masingmasing faktor terletak pada kuadran keberapa. Pada bagian
ini digunakan nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat kepuasan dan
prioritas penanganan sebagai garis pemisah antara kuandran. Berikut
prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA :

 Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa

9
  Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner

 Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas

penanganan.

 Membuat grafik IPA

 Melakukan evalausi terhadap faktor sesuai dengan kuadran

masing-masing.

2.2. Tahapan IPA

Berikut meruapakan suatu tahapan dalam membuat IPA, yaitu :

a. Tahap mengumpulkan suara pengunjung (Voice of Customer)

Tahap mengumpulkan suara pengunjung (Voice of Customer) yaitu

penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner. Langkah-
langkah pada fase ini adalah sebagai berikut :

 Mengklasifikasi kebutuhan pengunjung

 Mengumpulkan data-data kualitatif

 Analisis data pengunjung

 Kuantifikasi data

b. Tahap pembuatan matriks IPA (Diagram Kartesius).

Tahap-tahap dalam pembuatan diagram kartesius adalah sebagai

berikut:

 Tahap I Kebutuhan Pengunjung, tahap ini meliputi:

a) Memutuskan siapa pengunjung

b) Mengumpulkan data kualitatif berupa keinginan dan

kebutuhan pengunjung.

c) Menyusun keinginan dan kebutuhan tersebut

10
  Tahap II Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur
kebutuhan-kebutuhan pengunjung dan menetapkan tujuan-
tujuan performansi kepuasan yang akan di cocokan ke dalam
kuadran.

c. Tahap analisa dan interpretasi

Tahap analisis dan interpretasi merupakan tahap teknis dan

implementasi IPA. Tahap ini dilakukan analisis dan interpretasi
terhadap matriks kualitas yang sudah disusun pada tahap
sebelumnya dan bila dilanjutkan pada pembuatan sutau
produk/jasa, maka akan dapat dihasilkan produk/jasa yang
mempunyai karakteristik yang kuat dalam memenuhi keinginan
pengunjung.

2.3. Manfaat Metode IPA

Penggunaan metodologi IPA dalam proses perancangan dan

pengembangan jasa dan produk merupakan suatu nilai tambah bagi
perusahaan. Sebab perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif yang
berdaya saing dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu
memuaskan pengunjung.

Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan IPA dalam proses

perancangan produk dan jasa adalah :

1. Meningkatkan keandalan produk/jasa

2. Meningkatkan kualitas produk/jasa

3. Meningkatkan kepuasan pengunjung

4. Mereduksi biaya perancangan

5. Meningkatkan komunikasi

6. Meningkatkan produktivitas dan keuntungan perusahaan

11
 BAB III
PENGOLAHAN DATA

3.1. Studi Kasus

Aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual

adalah pengertian jasa menurut Tjiptono. Jasa adalah aktivitas yang
ditawarkan sesorang kepada orang lain, sesuatu yang ditawarkan tersebut
pada dasarnya tidak berwujud dan tindakan tersebut tidak berakibat pada
kepemilikan atas sesuatu. Sementara itu Payne menjelaskan bahwa jasa
merupakan aktivitas interaksi dengan konsumen atau dengan barang milik
konsumen dimana aktivitas tersebut dan tidak berdampak pada pengalihan
kepemilikan serta perubahan kondisi tidak berkaitan dengan fisik produk.
Contoh dari jasa yang dijual adalah jasa salon kecantikan, jasa pusat
kebugaran (fitness), jasa servis kendaraan/motor dan jasa cuci pakaian
(laundry). (Khaliq, 2018)

Pada pembahasan ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan

konsumen akan pelayanan jasa laundry pada usaha Laundry Kak Johan
melalui metode Importance Performance Analysis. Responden ini diambil
dari seluruh konsumen Laundry Kak Johan pada bulan November,
Desember dan Januari 2023. Variabel ini mengacu pada variabel service
quality yang digunakan pada makalah para pakar terdahulu kemudian
mengadopsinya dengan karakteristik usaha laundry. Untuk melakuan
Importance Performance Analysis, maka diperlukan pengukuran variabel
service quality yang mewakili tingkat harapan (importance) dan tingkat
kinerja (performance). Subvariabel dalam makalah ini adalah funtional
quality dan technical quality yang diukur menggunakan skala Likert 5 poin.
Untuk variabel service quality yang mewakili tingkat harapan (importance),
skala pengukuran yaitu 1 = sangat tidak penting, 2 = tidak terlalu penting, 3
= biasa saja, 4 = penting 5 = sangat penting. Variabel service quality yang
mewakili tingkat kinerja (performance), skala pengukuran yaitu 1 = sangat

12
tidak setuju, 2 = tidak terlalu setuju, 3 = biasa saja, 4 = setuju 5 = sangat
setuju. Berikut ini adalah tabel operasional variabel makalah. Berikut ini
adalah definisi operasional variabel dan indikator service quality:

Tabel 1. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Pertanyaan

No Sub Variabel Definisi Indikator Pertanyaan

Operasional

1 Funtional Bagaimana Hasil layanan yang dipesan

quality pelayanan diserahkan dengan baik oleh
laundry pihak Laundry KAK
dilakukan JOHAN. (X1)
dengan
Setelah melihat hasil
mempertim
pekerjaan Laundry KAK
bangkan
JOHAN, Anda merasa telah
masalahmasalah
mendapat yang Anda
perilaku staf,
inginkan. (X2)
kontak
konsumen dan Menggunakan jasa Laundry
kecepatan KAK JOHAN menurut
layanan. Anda adalah pengalaman
yang bagus. (X3)

Lamanya waktu tunggu

layanan Anda dikerjakan
berada pada level yang bisa
diterima. (X4)

Karyawan Laundry KAK

JOHAN berupaya untuk
memangkas waktu tunggu

13
 untuk layanan Anda segera
dikerjaan. (X5)

Pihak Laundry KAK

JOHAN menjawab
pertanyaan-pertanyaan
Anda dengan cepat. (X6)

2 Technical Apa yang Peralatan Laundry KAK

quality dirasakan oleh JOHAN secara visual adalah
konsumen peralatan yang baik. (X7)
Laundry yang
Peralatan Laundry KAK
berfokus pada
JOHAN adalah peralatan
"apa" dan
yang modern. (X8)
menganggap
isu-isu tersebut Karyawan Laundry KAK
sebagai hasil JOHAN berpakaian dan
akhir dari berpenampilan rapi. (X9)
penyediaan
layanan. Lanudry menyelesaikan
pekerjaan sesuai waktu yang
dijanjikan. (X10)

Saat ada masalah terhadap

hasil pelayanan Laundry,
pihak Laundry KAK
JOHAN menunjukkan
ketulusan untuk
menyelesaikannya. (X11)

Layanan yang Anda pesan

dilaksanakan dengan sebaik-

14
 baiknya. (X12)

Karyawan Laundry KAK

JOHAN selalu bersedia
membantu Anda. (X13)

Karyawan Laundynesia
tidak pernah terlalu sibuk
untuk menanggapi
permintaan saya. (X14)

Karyawan Laundryneia
tidak pernah terlihat kesal
untuk menanggapi
permintaan saya. (X15)

Laundry KAK JOHAN

memahami kebutuhan
spesial Anda tentang
layanan yang dipesan. (X16)

Karyawan Laundry KAK

JOHAN secara konsisten
berlaku sopan kepada Anda.
(X17)

Karyawan Laundry KAK

JOHAN memberi perhatian
terhadap layanan Anda.
(X18)

Anda merasa aman

mempercayakan barang

15
 Anda kepada pihak Laundry
KAK JOHAN. (X19)

Anda merasa barang yang

Anda serahkan kepihak
Laundry KAK JOHAN tidak
akan hilang atau tertukar.
(X20)

Karyawan Laundry KAK

JOHAN menanamkan rasa
kepercayaan kepada Anda.
(X21)

Kuesioner ini disebarkan kepada konsumen Laundry KAK JOHAN

selama 3 bulan dari bulan November, Desember dan Januari 2023. Seluruh
konsumen disyaratkan untuk mengisi kuesioner jika ingin mengambil
barangmya, sehingga makalah ini akan mengambil seluruh populasinya
sebagai responden. Dalam makalah ini akan dilakukan analisis validitas,
reliabilitas dan analisis Importance Performance Analysis.

3.2. Pembahasan
Pada periode bulan September 2022 sampai dengan bulan Januari
2023, pengguna jasa Laundry KAK JOHAN mencapai 72 orang yang
berbeda. Jumlah tersebut terdiri dari 41 orang laki-laki dan 31 orang
perempuan. Layanan cuci kering setrika adalah produk layanan yang paling
banyak diminati konsumen dengan jumlah pengguna layanan sebanyak 27
orang. Hal ini berbanding terbalik dengan jumlah pengguna layanan dry
clean karpet yang cuma berjumlah 5 orang konsumen. Sisanya layanan
laundry premium dan cuci kering biasa masing-masing memiliki jumlah
pengguna layanan yang sama yaitu 20 orang konsumen. Berikut ini adalah

16
tabel yang menggambarkan hal tersebut:

Tabel 2. Karakteristik Responden

Jenis Kategori Jumlah

Laki-laki 41 orang
Jenis
Kelamin
Perempuan 31 orang

Jumlah 72 orang

Cuci Kering 20 orang

Cuci Kering Setrika 27 orang

Jenis Produk
Laundry Premium 20 orang

Dry Clean Karpet 5 orang

Jumlah 72 orang

Jumlah responden sebanyak 72 orang mensyaratkan nilai hitung r

product moment harus lebih tinggi dari 0,235. Nilai batas ini diperoleh
melalui perhitungan degree of freedom sebesar 70 dari perhitungan df = N
(jumlah responden) – 2 (df = 70-2) kemudian melihat tabel r product
moment dengan nilai df=70 pada tingkat signifikansi 5%. Berdasarkan
perhitungan seluruh atribut service quality yang mewakili tingkat harapan
(importance) dan tingkat kinerja (performance) menunjukkan hasil yang
valid, karena seluruh nilai hitung r product moment atribut-atribut tersebut
berada di atas nilai 0,235. Berikut adalah informasi lengkapnya:

17
Tabel 3. Validitas Instrumen Kuesioner

Importance Performance
Item
No
Pertanyaan
r hitung Keterangan R hitung Keterangan

1 X1 0,540 Valid 0,543 Valid

2 X2 0,520 Valid 0,462 Valid

3 X3 0,543 Valid 0,439 Valid

4 X4 0,541 Valid 0,443 Valid

5 X5 0,460 Valid 0,463 Valid

6 X6 0,629 Valid 0,534 Valid

7 X7 0,490 Valid 0,530 Valid

8 X8 0,532 Valid 0,419 Valid

9 X9 0,456 Valid 0,534 Valid

10 X10 0,494 Valid 0,475 Valid

11 X11 0,487 Valid 0,599 Valid

12 X12 0,568 Valid 0,464 Valid

13 X13 0,585 Valid 0,563 Valid

14 X14 0,526 Valid 0,549 Valid

15 X15 0,444 Valid 0,527 Valid

16 X16 0,482 Valid 0,467 Valid

18
 17 X17 0,526 Valid 0,567 Valid

18 X18 0,483 Valid 0,493 Valid

19 X19 0,489 Valid 0,477 Valid

20 X20 0,592 Valid 0,526 Valid

21 X21 0,609 Valid 0,614 Valid

Seluruh item pertanyaan yang dinyatakan valid akan dilakukan uji

reliabilitas. Uji ini mengukur kehandalan suatu variabel dalam kuesioner
makalah. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0,60. Variabel service quality yang mewakili tingkat
harapan (importance) dan tingkat kinerja (performance) pada makalah ini
termasuk dalam kategori reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha lebih besar
dari 0,60. Tabel berikut ini merupakan hasil perhitungan reliabilitas
instrumen kuesioner :

Tabel 4. Reliabilitas Instrumen Kuesioner

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Service Quality yang

mewakili tingkat 0,841 Reliabel
harapan (importance)

Service Quality yang

mewakili tingkat 0,769 Reliabel
kinerja (performance)

Untuk melakukan pemetaan Importance Performance Analysis,

diperlukan nilai tengah untuk tiap-tiap atribut. Berikut adalah hasil
perhitungan nilai tengah tiap atribut:

19
Tabel 5. Hasil Perhitungan Tiap Atribut

Kode Atribut Importance Performance

Hasil layanan yang dipesan

X1 diserahkan dengan baik oleh pihak 3,931 3,496
Laundry KAK JOHAN.

Setelah melihat hasil pekerjaan

Laundry KAK JOHAN, Anda
X2 3,899 3,764
merasa telah mendapat yang Anda
inginkan

Menggunakan jasa Laundry KAK

X3 JOHAN menurut Anda adalah 3,764 3,681
pengalaman yang bagus.

Lamanya waktu tunggu layanan

X4 Anda dikerjakan berada pada level 3,889 3,389
yang bisa diterima.

Karyawan Laundry KAK JOHAN

berupaya untuk memangkas waktu
X5 3,875 3,307
tunggu untuk layanan Anda segera
dikerjaan.

Pihak Laundry KAK JOHAN

X6 menjawab pertanyaan-pertanyaan 3,819 3,708
Anda dengan cepat.

Peralatan Laundry KAK JOHAN

X7 secara visual adalah peralatan yang 3,889 3,792
baik.

Peralatan Laundry KAK JOHAN

X8 3,778 3,611
adalah peralatan yang modern.

20
 Karyawan Laundry KAK JOHAN
X9 3,903 3,471
berpakaian dan berpenampilan rapi.

Lanudrynesia menyelesaikan
X10 pekerjaan sesuai waktu yang 4,097 3,806
dijanjikan.

Saat ada masalah terhadap hasil

pelayanan Laundry, pihak Laundry
X11 3,889 3,792
KAK JOHAN menunjukkan
ketulusan untuk menyelesaikannya.

Layanan yang Anda pesan

X12 3,931 3,861
dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.

Karyawan Laundry KAK JOHAN

X13 3,931 3,357
selalu bersedia membantu Anda.

Karyawan Laundynesia tidak pernah

X14 terlalu sibuk untuk menanggapi 3,889 3,833
permintaan saya.

Karyawan Laundryneia tidak pernah

X15 terlihat kesal untuk menanggapi 3,597 3,528
permintaan saya.

Laundry KAK JOHAN memahami

X16 kebutuhan spesial Anda tentang 3,764 3,360
layanan yang dipesan.

Karyawan Laundry KAK JOHAN

X17 secara konsisten berlaku sopan 3,792 3,399
kepada Anda.

Karyawan Laundry KAK JOHAN

X18 3,819 3,667
memberi perhatian terhadap layanan

21
 Anda.

Anda merasa aman mempercayakan

X19 barang Anda kepada pihak Laundry 3,875 3,764
KAK JOHAN.

Anda merasa barang yang Anda

serahkan kepihak Laundry KAK
X20 3,861 3,392
JOHAN tidak akan hilang atau
tertukar.

Karyawan Laundry KAK JOHAN

X21 menanamkan rasa kepercayaan 3,958 3,819
kepada Anda.

Rata-rata 3,864 3,609

Dari tabel di atas dapat dibuat diagram Importance Performance

Analysis dengan membuat garis batas dari rata-rata nilai tingkat harapan
(importance) dan tingkat kinerja (performance). Nilai tingkat kinerja
(performance) merupakan sumbu X, sedangkan nilai tingkat harapan
(importance) merupakan sumbu Y. Berikut ini adalah hasil pemetaan
Importance Performance Analysis pada dibawah ini :

22
 Gambar 3.1 Pemetaan Importance Performance Analysis

Berdasarkan gambar pemetaan Importance Performance Analysis di

atas, dapat dikelompokkan atribut-atribut service quality dalam 4 (empat)
kuadran seperti pada tabel berikut:

Tabel 6. Perhitungan Rata-rata Atribut

Kuadran Kode Atribut

Hasil layanan yang dipesan diserahkan dengan baik oleh

X1
pihak Laundry KAK JOHAN.
A
Lamanya waktu tunggu layanan Anda dikerjakan berada
X4
pada level yang bisa diterima.

23
 Karyawan Laundry KAK JOHAN berupaya untuk
X5 memangkas waktu tunggu untuk layanan Anda segera
dikerjaan

Karyawan Laundry KAK JOHAN berpakaian dan

X9
berpenampilan rapi

Karyawan Laundry KAK JOHAN selalu bersedia

X13
membantu Anda.

Setelah melihat hasil pekerjaan Laundry KAK JOHAN,

X2
Anda merasa telah mendapat yang Anda inginkan

Peralatan Laundry KAK JOHAN secara visual adalah

X7
peralatan yang baik.

Lanudrynesia menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu

X10
yang dijanjikan.

Saat ada masalah terhadap hasil pelayanan Laundry,

X11 pihak Laundry KAK JOHAN menunjukkan ketulusan

B untuk menyelesaikannya.

Layanan yang Anda pesan dilaksanakan dengan

X12
sebaikbaiknya.

Karyawan Laundynesia tidak pernah terlalu sibuk untuk

X14
menanggapi permintaan saya

Anda merasa aman mempercayakan barang Anda

X19
kepada pihak Laundry KAK JOHAN.

Karyawan Laundry KAK JOHAN menanamkan rasa

X21
kepercayaan kepada Anda.

24
 Karyawan Laundryneia tidak pernah terlihat kesal untuk
X15
menanggapi permintaan saya.

Laundry KAK JOHAN memahami kebutuhan spesial Anda

X16
tentang layanan yang dipesan.
C
Karyawan Laundry KAK JOHAN secara konsisten berlaku
X17
sopan kepada Anda.

Anda merasa barang yang Anda serahkan kepihak

X20
Laundry KAK JOHAN tidak akan hilang atau tertukar.

Menggunakan jasa Laundry KAK JOHAN menurut Anda

X3
adalah pengalaman yang bagus.

Pihak Laundry KAK JOHAN menjawab pertanyaan-

X6
pertanyaan Anda dengan cepat
D
Peralatan Laundry KAK JOHAN adalah peralatan yang
X8
modern.

Karyawan Laundry KAK JOHAN memberi perhatian

X18
terhadap layanan Anda.

Berdasarkan tabel di atas didapat hasil sebagai berikut:

1.Kuadran A – Prioritas Utama (Concentrate Here) pada atribut

pelayanan X1, X4, X5, X9 dan X13.

2.Kuadran B – Pertahankan Kinerja (Keep Up The Good Work) pada

atribut X11, X12, X14, X19 dan X21.

3.Kuadran C – Prioritas Rendah (Low Priority) pada atribut X15, X16,

X17 dan X20.

4.Kuadran D – Berlebihan (Possible Overkill) pada atribut X3, X6, X8

dan X18.

25
 BAB IV
PENUTUP

4.1. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan metode Importance

Performance Analysis memprioritaskan pelayanan pada penyerahan
yang baik.

2. Hasil dari kuesioner yang diberikan selama 3 bulan yaitu Kuadran A –

Prioritas Utama (Concentrate Here) pada atribut pelayanan X1, X4, X5,
X9 dan X13. Kuadran B – Pertahankan Kinerja (Keep Up The Good
Work) pada atribut X11, X12, X14, X19 dan X21. Kuadran C – Prioritas
Rendah (Low Priority) pada atribut X15, X16, X17 dan X20. Kuadran D
– Berlebihan (Possible Overkill) pada atribut X3, X6, X8 dan X18.

4.2. Saran

Meskipun penulis menginginkan kesempurnaan dalam penyusunan makalah

ini, akan tetapi pada kenyataannya masih banyak kekurangan yang perlu
penulis perbaiki. Hal ini dikarenakan masih minimnya pengetahuan penulis.

Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun dari para pembaca sangat
diharapkan sebagai bahan evaluasi untuk ke depannya. Sehingga bisa terus
menghasilkan penulisan yang sempurna.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Khaliq, R. (2018). IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM

KASUS KEPUASAN KONSUMEN USAHA LAUNDRY Restu Khaliq
UIN Antasari Banjarmasin. Jurnal Ilmu Dakwah, 17(34), 47–64.
https://www.researchgate.net/publication/331090826_IMPORTANCE_PER
FORMANCE_ANALYSIS_DALAM_KASUS_KEPUASAN_KONSUMEN
_USAHA_LAUNDRY/fulltext/5c656a9fa6fdccb608c287a0/IMPORTANCE
-PERFORMANCE-ANALYSIS-DALAM-KASUS-KEPUASAN-
KONSUMEN-USAHA-LAUNDRY.pdf

Suparyanto dan Rosad (2015. (2020). 済無No Title No Title No Title. Suparyanto
Dan Rosad (2015, 5(3), 248–253.