MANAJEMEN KEPERAWATAN

KUALITAS PELAYANAN, TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN

BENCHMARKING

OLEH KELOMPOK 12

1. Putu Mega Utami Nim. 17089014052

2. Komang Rahayu Widia Pangastuti Nim. 17089014068
3. Ni Komang Mega Angelina Nim. 18089014036
4. Putu Nita Mawarni Nim. 18089014041
5. Putu Sri Utami Nim. 18089014052
6. I Gede Sukrawan Nim. 18089014055
7. Nyoman Tamara Desy Andani Nim. 18089014056
8. Ni Komang Vila Delvyanti Nim. 18089014058
9. Ni Komang Winda Trisna Dewi Nim. 18089014064

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BULELENG

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmatNya
penulis dapat menyelesaikan tugas Makalah ini yang berjudul “Kualitas Pelayanan, Total
Quality Management Dan Benchmarking” .

Pada Kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak
yang telah membantu menyelesaikan Makalah ini. Ucapan terimakasih diberikan kepada :

1. Ns. G Nur Widya Putra .,S.Kep.,M.Kep, selaku Koordinator Mata Kuliah Manajemen
Keperawatan, sehingga Makalah ini dapat terselesaikan dengan tepat waktu.
2. Ns. Made Yos Kresnayana.,S.Kep.,M.Kep, selaku Dosen pengajar Mata Kuliah
Manajemen Keperawatan yang telah memeberikan pengarahan dalam pembuatan
Makalah ini.
3. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2018 serta sahabat yang selalu mendukung dan
memberikan saran saat penyusunan Literatur Review.
Penulis menyadari bahwa penulisan Makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
karena itu, penulis membutuhkan kritik dan saran yang membangun, sehingga mampu
memaksimalkan Makalah ini dengan baik.

Singaraja, 13 Oktober 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI ............................................................................................................ i

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ ii

1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 2

1.3 Tujuan ....................................................................................................... 2

1.4 Manfaat ...................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ......................................................................................... 3

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................... 3

2.2 Pengertiang Kualitas Pelayanan Perawat ................................................... 4

2.3 Pengertian Total Quality Management ...................................................... 5

2.4 Tujuan dan Prinsip Total Quality Management ......................................... 6

2.5 Penerapan Total Quality Management ....................................................... 7

2.6 Manfaat Management Mutu Terpadu ......................................................... 10

2.7 Pengertian Benchmarking .......................................................................... 11

2.8 Langkah – Langkah Benchmarking ........................................................... 12

2.9 Jenis – Jenis Benchmarking ....................................................................... 12

2.10 Manfaat Melakukan Benchmarking ......................................................... 13

2.11 Prinsip – Prinsip Strategi Benchmarking ................................................. 15

ii
 2.12 Prinsip – Prinsip Pelaksanaan Benchmarking .......................................... 16

BAB III PENUTUP ................................................................................................. 18

3.1 Kesimpulan ................................................................................................ 18

3.2 Saran ........................................................................................................... 18

DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan suatu tempat penyediaan layanan kesehatan untuk
masyarakat. Kualitas atau mutu layanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa perspektif
yaitu dari perspektif pemberi layanan kesehatan, perspektif penyandang dana, perspektif
pemilik sarana layanan kesehatan dan perspektif pasien. Rumah sakit diharapkan bisa
menjadi organisasi sosial yang bergerak di bidang kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan menyeluruh (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan
penyakit (preventif) kepada masyarakat seperti yang diharapkan oleh WHO (World
Health Organization) oleh karena itu sangat dibutuhkan pelayanan kesehatan yang
optimal didalam suatu rumah sakit untuk melayani dan merawat pasien dengan berbagai
karakter, perawat dituntut agar senantiasa mendengarkan suara dan keluhan pasien, serta
merespon setiap keinginan, harapan bahkan tuntutan pasien. Hal ini berhubungan dengan
kepuasan terhadap layanan keperawatan yang senantiasa mendampingi, merawat serta
melayani pasien sebagai pengguna jasa kesehatan(Islamy & Sulima, 2020).
Dengan adanya kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien menjadi indikator
keberhasilan penyelenggaraan layanan di rumah sakit. Kualitas pelayanan (service
quality) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi
manajemen keperawatan dan para stakeholder. Pelayanan kesehatan merupakan setiap
upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit,
serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat. Tujuan
yang paling utama dalam pelayanan kesehatan adalah menghasilkan outcome yang
menguntungkan bagi pasien, provider dan masyarakat untuk pencapaian outcome yang
diinginkan sangat tergantung dari mutu pelayanan kesehatan. (Mubarok, 2009).
Pengaturan Standar Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit bertujuan untuk
meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit khusus dan rumah sakit
umum yang memiliki pelayanan keperawatan kekhususan yang disusun berdasarkan

1
 kompetensi dan kewenangan perawat dengan memperhatikan keselamatan, keamanan,
kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta
pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang. Parameter yang
paling penting untuk menilai kualitas pelayanan yang disediakan oleh penyedia layanan
kepada pelanggan adalah kepuasan pelanggan atau pasien(Suratri et al., 2018).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut dapat dirumuskan beberapa rumusan masalah yaitu
sebagai berikut:
1) Apakah definisi dari kualitas pelayanan?
2) Apa sajakah macam-macam kualitas pelayanan?
3) Bagaimanakah prinsip-prinsip Benchmarking?

1.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah tersebut didapatkan beberapa tujuan yaitu:
1) Tujuan Umum
Tujuan umum dari makalah ini adalah untuk mengetahui dan memahami lebih dalam
mengenai kualitas pelayanan Kesehatan maupun prinsip benchmarking.
2) Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui definisi dari kualitas pelayanan
b. Untuk mengetahui apa saja macam-macam dari kualitas pelayanan
c. Untuk mengetahui prinsip dari benchmarking
1.4 Manfaat
Manfaat dari pembuatan makalah ini yaitu dapat mengetahui dan memahami lebih dalam
mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan benchmarking, serta dapat digunakan sebagai
sumber literatur atau informasi dalam proses pembelajaran bagi pembaca.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas : Kualitas menurut Goetsh & Davis (dalam Yamit; 2002) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, kualitas jugamerupakan suatu
kondisi dimana hasil dari produk dan jasa mencapai tingkat kesempurnaan yang sesuai
dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tujuan.

Pelayanan : Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang
atau jasa. Jasa diartikan sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan
(Supranto, 2001). Menurut Kotler (dalam Tjiptono; 2007) mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu, pelayanan juga merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk
memberikan layanan kepada pihak lain yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak
dapat dipisahkan, bervariasi, dan tidak tahan lama, sehingga pelayanan hanya dapat
dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan.

Sugiarto (dalam Hadjam dan Arida; 2002) mengungkapkan bahwa layanan yang baik
adalah layanan yang sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan
menarik. Kotler (dalam Tjiptono; 2007) menjelaskan karakteristik dari pelayanan
sebagai berikut:

a) Intangibility (tidak berwujud), yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak

berwujud, tidak dapat dirasakan atau dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar dan
dicium sebelum dibeli oleh konsumen. Misalnya: pasien dalam suatu rumah sakit
akan merasakan bagaimana pelayanan perawat yang diterimanya setelah menjadi
pasien rumah sakit tersebut.

3
 b) Inseparibility (tidak dapat dipisahkan), yaitu pelayanan yang dihasilkan dan
dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan
tersebut. Dengan kata lain, pelayanan dapat diproduksi dan dikonsumsi atau
dirasakan secara bersamaan. Misalnya: pelayanan keperawatan yang diberikan
pada pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.
c) Variability (bervariasi), yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena
merupakan non standardized dan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari
siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi di mana serta kapan
pelayanan tersebut diberikan. Misalnya: pelayanan yang diberikan kepada pasien
di ruang rawat inap kelas VIP berbeda dengan kelas tiga.
d) Perishability (tidak tahan lama), dimana pelayanan itu merupakan komoditas yang
tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya: jam tertentu tanpa 14 ada
pasien di ruang perawatan, maka pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang
begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan lain waktu.

2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan Perawat

Menurut Nursalam (2011) kualitas pelayanan adalah derajat memberikan

pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan
yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan
teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan atau
keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. Pelayanan perawat yang
berkualitas diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua belah
pihak, baik pasien maupun perawat. Perawat dapat mengetahui dengan baik keluhan dan
keinginan pasien maupun keluarga pasien.

Menurut Tjiptono (2001), ada empat unsur pokok yang terkandung dalam
pelayanan yang prima, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
Keempat komponen ini merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, dalam arti jika ada
salah satu komponen yang kurang, maka pelayanan tidak akan prima. Setelah
menggunakan pelayanan perawat tersebut, pasien membandingkan kualitas yang

4
 diharapkan dengan apa yang benar-benar pasien terima. Pelayanan perawat yang
mengejutkan dan menyenangkan pasien, yang berada di atas tingkat pelayanan yang
pasien inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Kualitas pelayanan
perawat adalah tingkat keunggulan atau sejauhmana perawat dapat memenuhi atau
melampaui harapan pasien dalam proses pemberian layanan, guna untuk memenuhi
keinginan pasien dan keluarga pasien.

2.3. Pengertian TQM (Total Quality Management)

Total Quality Management secara harfiah berasal dari kata “total” yang berarti
keseluruhan atau terpadu, “quality” yang berarti kualitas, dan ”management” telah
disamakan dengan manajemen dalam bahasa Indonesia yang diartikan dengan
pengelolaan. Jadi dari asal katanya “Total Quality Management” dapat diartikan
manajemen mutu terpadu atau manajemen kualitas terpadu.

Manajemen mutu terpadu (MMT) atau Total Quality Management (TQM)

merupakan suatu system nilai yang mendasar dan komprehensif dalam mengelola
organisasi dengan tujuan meningkatkan kinerja secara berkelanjutan dalam jangka
panjang dengan memberikan perhatian secara khusus pada tercapainya kepuasan
pelanggan dengan tetap memperhatikan secara memadai terhadap terpenuhinya
kebutuhan seluruh stakeholders organisasi yang bersangkutan. (Mamik, 2014).
Total Quality Management (TQM) adalah suatiu pendekatan dengan tujuan
untuk meningkatkan efektifitas, efisiensy serta tanggung jawab instansi pelayanan
kesehatan dengan melibatkan staf/karyawan dalam proses meningkatkan mutu dalam
rangka memenuhi tuntutan konsumen pengguna jasa instansi pelayanan kesehatan-
instansi pelayanan kesehatan tersebut. (Yuni Astari, 2020)

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada
pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan
perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelyanan suatu organisasi.
Pengertian lain menjelaskan bahwa TQM adalah perluasan dan pengembangan dari

5
 jaminan mutu. Mutu terpadu adalah usaha menciptakan sebuah kultur mutu yang
mendorong semua anggota pekerjaannya untuk memuaskan para pelanggan.

Menurut Organization for Standarizasion pada tahun 2012 menyatakan bahwa TQM
adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berpusat pada kualitas,
berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka
panjang melalui kepuasan pelanggan, dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan
masyarakat.

2.4. Tujuan TQM dan Prinsip TQM

Tujuan utama TQM adalah untuk mereorientasi system manajemen, perilaku

staf, focus organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga
penyedia pelayanan bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan(Solihin, 2020)

Menurut (Nasution,2005) ada empat prinsip utama dalam TQM :

1. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak
hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi
ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh
karena itu, segala aktivitas perushaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Makin tinggi
nilai yang diberikan, maka besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagi individu yang memilki talenta dan kreativitas yang khas.Dengan
demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling dinilai. Oleh

6
 karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan bail dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan
selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep fokus yang
berkaitan dengan hal ini. Konsep pertama yaitu prioritas yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan
menggunakan data, manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan
usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua yaitu variasi atau
variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen
dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini
adalah siklus PDCAA (plan do check act analyze) yang terdiri atas langkah–
langkah perencanaan dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat dilakukan
denganmenggunakan berbagai macam alat yaitu menggunakan total quality
manajement (TQM) dan akreditasi.

2.5. Penerapan TQM

Dalam penerapan MMT di institusi manapun, Goetsch dan Davis (1994, 14) menegaskan
perlunya aktualisasi dari 10 ajaran utamanya,yaitu :

1. Fokus Pelanggan

Dalam konsep MMT bila diibaratkan kendaraan transportasi maka harapan

pelanggan/klien adalah tempat tujuan perjalanan, yaitu yang menentukan kemana arah

7
mutu produk/jasa ditujukan. Hal ini berlaku untuk pelanggan eksternal maupun
pelanggan internal. Pelanngan eksternal menentukan mutu produk/jasa yang diharapkan,
sedangkan pelanggan internal membantu menentukan mutu personil, proses, dan
lingkungan yang diperlukan untuk menghasilakn produk/jasa yang diharapkan.

2. Obsesi Mutu

Dalam seting MMT, pelanggan eksternal dan internal adalah penentu mutu. Dengan
mutu yang tertentu tersebut, institusi harus berobsesi untuk memenuhi bahkan
melampaui standar mutu yang ditentukan tersebut. Ini artinya semua individu di institusi
pada semua level melakukan tugas dan kewajiban masing-masing dan berupaya
bagaimana dapat bekerja lebih baik. Ketika institusi terobsesi dengan mutu maka mereka
akan bersemboyan: “good enough is never good enough”.

3. Pendekatan Ilmiah

Makna utama dari pendekatan ilmiah adalah pengambilan kesimpulan berdasarkan data.
Pada organisasi pada umumnya, pengambilan keputusan biasanya ditetapkan lebih
dominan berdasarkan keinginan atau intuisi pimpinan. Dalam penerapan MMT biasanya
MMT merupakan hal yang baru, sehingga hal tersebut perlu disosialisasikan dan di
internalisasikan kepada seluruh orang-orang di organisasi. Mereka perlu peningkatan
pengetahuan, ketrampilan, keterlibatan, dan pemberdayaan untuk mampu menerapkan
MMT.

4. Komitmen Jangka Panjang

Institusi yang menerapkan MMT biasanya setelah mereka mengikuti seminar atau
mendapat saran dari staf sering gagal dalam menerapkan model manajemen ini. Hal ini
disebabkan institusi tersebut mengadopsinya seperti mengadopsi inovasi teknologi tidak
diinternalisasikan bahwa MMT adalah sebagai “falsafah” kerja yang memerlukan
perubahan budaya baru dari seluruh organisasi.

5. Kerja tim

8
Dalam organisasi tradisional umumnya persaingan terjadi antar departemen untuk
meningkatkan daya saing. Namun hal ini justru merugikan organisasi dalam persaingan
dengan organisasi eksternal lainnya. Organisasi dengan menerapkan MMT membangun
kerja tim antar departemen, kemitraan juga dibangun dengan pemasok, instansi
pemerintah, masyarakat, dan pemangku kepentingan lainnya sebagai pelanggan.

6. Perbaikan Sistem Berkesinambungan

Setiap produk/jasa dihasilkan dalam suatu lingkungan yang dirancang sedemikian pula
sehingga dapat dihasilkan produk/jasa dengan mutu yang terbaik. Lingkungan yang
dirancang tersebut adalah bagian dari satu sistim yang harus ditingkatan untuk
menghasilkan mutu produk/jasa yang maksimal.

7. Pendidikan dan Pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan hal yang esensial dalam MMT karena hal ini
merupakan cara peningkatan karyawan selaras dengan prinsip peningkatan mutu yang
berkesinambungan. Dalam seting MMT, manajer memprioritaskan setiap karyawan
untuk meningkatkan keahlian dan ketrampilannya sehingga mereka menjadi karyawan
yang cerdas, terampil, dan mempunyai semangat bekerja yang tinggi.

8. Kebebasan yang Terkendali

Melibatkan dan memberdayakan karyawan dalam pengambilan keputusan adalah salah

satu cara pemberdayaan. Hal ini juga menumbuhkan rasa memiliki karyawan terhadap
keputusan yang disepakati dan muaranya keberhasilan pelaksanaan keputusan tersebut.
Keterlibatan karyawan di atas bukan kebetulan tetapi merupakan hasil dari perencanaan
manajemen termasuk karyawan diberi kebebasan merumuskan standar-standar prosedur
dan proses produksi dan antar mereka saling komitmen sebagai kendali pelaksanakan
mencapai tujuan organisasi.

9
 9. Kesatuan Tujuan

Ditinjau dari sejarah di industri, hubungan manajer dan karyawan umumnya selalu
berselisih bahkan bertolak belakang. Manejer berharap karyawan bekerja maksimum
dengan gaji yang seminimum mungkin agar biaya produksi menjadi rendah
dankeuntungan yang diperoleh menjadi maksimum. Sebaliknya, karyawan berharap jam
kerja yang minimum, fasilitas dengan kompensasi dan gaji yang tinggi.

10. Pelibatan dan Pemberdayaan

Sebagaimana dijelaskan pelibatan dan pemberdayaan adalah ajaran utama dalam MMT.
Keuntungan melibatkan karyawan dalam pengambilan keputusan. Pertama, keputusan
menjadi lebih baik karena lebih banyak individu terlibat di dalamnya. Hal ini tentu harus
simultan diimbangi dengan peningkatan kapasitas karyawan sehingga mereka dapat
berkontribusi dalam keterlibatannya. Kedua, meningkatkan rasa memiliki karyawan
sehingga mereka secara internal akan lebih komitmen melaksanakan keputusan yang
diambil bersama.

2.6. Manfaat Management Mutu Terpadu

Tidak hanya meningkatkan kualitas jasa pelayanan kesehatan, berikut adalah manfaat
TQM/MMT menurut (Lesman, 2020):

a) Membantu organisasi mencapai konsistensi yang lebih besar dalam tugas dan
kegiatan yang terlibat dalam produksi produk dan layanan.
b) Meningkatkan efisiensi dalam proses, mengurangi pemborosan dan meningkatkan
penggunaan waktu dan sumber daya lainnya.
c) Membantu meningkatkan kepuasan pasien
d) Membantu rumah sakit dalam promosi jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat
secara efektif.
e) Memudahkan rumah sakit dalam mengintegrasikan staf atau tenaga kesehatan yang
baru untuk ikut dalam pengembangan rumah sakit.
f) Meningkatkan motivasi, moral dan kinerja staf

10
 g) Meningkatkan image positif perusahaan.
h) Meningkatkan komunikasi internal.

Penerapan MMT dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat

utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang
bersangkutan.Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka
perusahaan dapat meningkatkan labanya.Melalui dua rute.Rute pertama, yaitu rute
pasar.Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya
semakin besar dan harga jualnya semakin tinggi.Kedua hal ini mengarah pada
meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.(Juharni,
2017)

2.7. Pengertian Benchmarking

Benchmarking merupakan metode sistematis dengan cara membandingkan kinerja

proses bisnis. Kinerja proses bisnis yang diperbandingkan termasuk biaya, siklus waktu,
produktivitas, atau kualitas lain yang secara luas dianggap sebagai tolok ukur standar
industri. Hasil akhir dari proses membandingkan tersebut diharapkan akan tercipta
kreativitas mengembangkan proses, produk, layanan, sehingga dapat meningkatkan
kinerja organisasi. Benchmarking adalah suatu standar atau tolak ukur yang
dimanfaatkan untuk membandingkan antara satu hal dengan hal lainnya yang sejenis.
Sederhananya, dengan menggunakan tolak ukur tersebut, maka berbagai hal akan bisa
diukur dengan standar baku yang umum.

Sedangkan dalam bidang ilmu manajemen, pengertian benchmarking adalah suatu

upaya mengukur kebijakan dalam suatu perusahaan, produk, strategi, program, dan hal
lainnya dengan cara membandingkannya dengan kompetitor lain yang bergerak pada
bidang yang sama, agar bisa mendapatkan informasi tentang bagaimana dan bagian apa
saja yang harus di evaluasi dalam upaya meningkatkan performa perusahaan.

Jadi, tujuan yang paling utama dari melakukan benchmarking adalah demi
meningkatkan nilai lebih perusahaan dengan cara memperbaiki performa usaha,

11
 meningkatkan produktivitas, memperbaiki kualitas produk dan pelayanan, serta hal
lainnya dengan memanfaat performa dari kompetitor lain yang dianggap lebih baik.

2.8. Langkah dasar benchmarking

Benchmarking terdiri dari empat langkah dasar menurut (Hery, 2019), sebagai berikut:
a) Planning, yaitu mengidentifikasi produk, jasa, dan proses yang di benchmark dan
perusahaan yang digunakan sebagai perbandingan, mempertimbangkan ukuran
kinerja untuk analisis, dan mengumpulkan data.
b) Analysis, yaitu mempertimbangkan kesenjangan antara kinerja perusahaan saat ini
dengan perusahaan yang menjadi benchmark dan mengidentifikasi penyebab
kesenjangan (gap) yang signifikan.
c) Integration, yaitu menciptakan tujuan dan menjaga hubungan dengan manager yang
menyediakan sumber daya untuk menyelesaikan tujuan.
d) Action yaitu membangun tim lintas fungsional yang terdiri dari mereka yang paling
terpengaruh oleh perubahan, mengembangkan rencana tindak dan penugasan tim,
menjalankan rencana, memonitor kemajuan (progress), dan mengkalibrasi
benchmark apabila perbaikan sudah dilakukan.

2.9. Jenis Benchmarking

Ada tujuh macam Benchmarking yaitu :

1) Internal Benchmarking yaitu memberikan pembandingan antara operasi atau proses

yang sejenis dalam korporasi.
2) Competitive Benchmarking yaitu memberikan pembandingan antar pesaing untuk
produk atau layanan tertentu (spesifik).
3) Functional Benchmarking yaitu memberikan pembandingan untuk fungsi sejenis
dengan industri yang sama.
4) Generic Benchmarking yaitu memberikan pembandingan proses-proses yang
independen pada industri atau fungsi secara keseluruhan.

12
 5) Process Benchmarking yaitu memfokuskan pada proses kerja atau sistem operasi
tertentu (misal pembayaran, rekruitmen, komplain pelanggan, pengadaan) untuk
menghasilkan hasil pada bottom line results, seperti peningkatan produktivitas,
mengurangi waktu siklus produk, pengurangan biaya, peningkatan penjualan,
mengurangi laju kesalahan produksi, dan peningkatan keuntungan.
6) Performance Benchmarking yaitu memfokuskan pada pembandingan produk atau
layanan seperti harga, kualitas teknis, fitur produk, kecepatan layanan, dan keandalan.
Beberapa alat manajemen untuk melakukan ini adalah reverse engineering,
pembandingan langsung produk dan layanan, ataupun analisis statistik pada sistem
operasi.
7) Strategic Benchmarking digunakan untuk menguji bagaimana korporasi dapat
bersaing dan fokus pada industri tertentu. Sasaran kuncinya adalah mengidentifikasi
strategi yang unggul untuk menjadi korporasi yang berhasil.

2.10. Manfaat Melakukan Benchmarking

Dengan melakukan benchmarking, setidaknya ada enam manfaat utama yang bisa
perusahaan Anda rasakan, yaitu:

1. Analisis Kompetitif

Dengan membandingkan performa perusahaan saat ini dengan performa kompetitor lain,
maka perusahaan Anda akan mampu mengidentifikasi bagian mana yang harus Anda
tingkatkan atau Anda perbaiki. Selain itu, perusahaan Anda juga akan mendapatkan
benefit yang sangat strategis dari kompetitor Anda, serta mampu meningkatkan rata-rata
perkembangan perusahaan Anda.

2. Memantau Performa

Anda akan mampu mendapatkan tren saat ini dengan melakukan

kegiatan benchmarking. Sehingga, akan memungkinkan perusahaan Anda untuk
menerapkan tren tersebut dan mendapatkan hasil yang maksimal. Untuk itu,

13
kegiatan benchmarking ini perlu dilakukan secara berkala untuk bisa memantau
keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuannya.

3. Perbaikan Secara Berkala

Selain itu, dengan melakukan benchmarking juga Anda akan bisa meningkatkan
performa bisnis secara berkelanjutan. Hal tersebut memang sudah sepatutnya dilakukan
dari waktu ke waktunya.

4. Perencanaan dan Penetapan Sasaran

Setelah Anda berhasil melakukan benchmarking, maka perusahaan Anda nantinya akan
mampu menentukan tujuan dan metrik performa untuk bisa meningkatkan kinerja
perusahaan. Nantinya, sasaran tersebut akan menjadi target baru yang lebih kompetitif,
namun perusahaan tetap harus menetapkan target yang realistis.

5. Meningkatkan Rasa Kepemilikan

Kegiatan benchmarking ini harus dilakukan dengan melibatkan setiap karyawan

agar bisa memperoleh seluruh jawaban yang diperlukan. Dengan cara mendengarkan
pendapat karyawan, maka perusahaan Anda akan mendapatkan pemahaman yang baik
terkait peran dari setiap individu, sehingga akan meningkatkan rasa memiliki dalam diri
karyawan. Nantinya, akan timbul rasa bangga dari para karyawan karena pekerjaan
mereka bisa memberikan dampak yang lebih baik pada perusahaan.

6. Memahami Kelebihan Perusahaan

Kegiatan benchmarking mampu membantu mengidentifikasi posisi suatu

perusahaan dalam suatu bidang industri. Untuk itu, jika Anda ingin meningkatkan
bidang apapun dalam bisnis Anda, maka benchmarking adalah salah satu cara yang
efektif untuk mempelajari bagaimana kompetitor lain bisa lebih unggul dan lebih sukses.

14
2.11. Prinsip Strategi Bechmarking

Menurut Crown dalam Wahyudi mengatakan bahwa pada prinsipnyastrategi dapat

dibagi ke dalam tiga tahapan, yaitu:28

a. Formulasi Strategi
Formulasi strategi merupakan penentuan aktifitas-aktifitas yang berhubungan
dengan pencapaian tujuan. Di mana pada tahap ini penekanan lebih difokuskan
pada aktivitas-aktivitas yang utama antara lain:
a) Menyiapkan strategi alternatif
b) Pemilihan strategi
c) Menetapkan strategi yang akan digunakan
Untuk dapat menetapkan formulasi strategi dengan baik, maka ada ketergantungan
yang erat dengan analisa lingkungan di mana formulasi strategi memerlukan data
dan informasi yang jelas dari analisa lingkungan.
b. Implementasi Strategi
Tahap ini merupakan tahapan di mana strategi yang telahdiformulasikan itu
kemudian dimplementasikan, di mana pada tahapan ini beberapa aktivitas kegiatan
yang memperoleh penekanan sebagai mana penjelasan Crown, antara lain: (1)
menetapkan tujuan tahunan, (2) Menetapkan tujuan, (3) memotivasi karyawan,
(4)mengembangkan budaya yang mendukung, (5) menetapkan struktur organisasi
yang efektif,(6) menyiapkan budget, (7)mendayagunakan system, (8)
menghubungkankompensasi karyawan dengan performance organisasi.
Namun satu hal yang perlu diingat bawa suatu strategi yang telah
diformulasikan dengan baik, belum bisa menjamin keberhasilan dalam
implementasinya sesuai dengan harapan yang diinginkan, karena tergantung dari
komitmen dan kesungguhan organisasi atau lembaga dalam menjalankan strategi
tersebut.
Untuk itu lembaga pendidikan yang telah menetapkan formulasi strategi
kemudian diimplementasikan, harus dapat mensosialisasikan strategi tersebut

15
 kepada seluruh warga sekolah sehingga diharapkan seluruh warga sekolah
memiliki komitmen yang sama dan bersungguh- sungguh dalam menjalankan
strategi tersebut agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan maksimal.

c. Pengendalian Strategi
Dalam rangka mengetahui atau melihat seberapa jauh efektifitas dari
implementasi strategi, maka diperlukan tahapan selanjutnya yakni evalusi,
maksudnya mengevaluasi strategi yang telah dijalankan yang meliputi sebagai
berikut:
a) Mereview faktor internal dan eksternal yang merupakan dasar dari
strategi yang telah ada
b) Menilai performance strategi
c) Melakukan langkah koreksi
Drucker dalam Wahyudi mengatakan bahwa suatu organisasi untuk hidup
dan tumbuh harus melaksanakan operasional organisasi dengan efisien (do things
right) dan efektif (do the right things) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat
keefisienan dan keefektifan suatu kinerja, maka diperlukan suatu evaluasi
terhadap hasil-hasil organisasiyang merupakan akibat dari keputusan masa lalu.

2.12 Prinsip-prinsip Pelaksanaan Benchmarking

Pada pelaksanaan benchmarking terdapat beberapa prinsip, yang bilamana
diikuti, akan menghasilkan studi yang sukses. Prinsip-prinsip tersebut adalah
sebagai berikut:36
a. Resiprositas
Resiprositas adalah prinsip yang prakteknya didasarkan pada hubungan
timbal balik. Semua pihak, baik yang melakukan benchmarking ataupun pihak
sasaran harus mendapatkan manfaat/keuntungan dari hasil pertukaran informasi
tersebut (simbiosis mutualisme). Namun yang tidak boleh dilupakan bahwa batas-
batas pertukaran informasi dan data harus dinegosiasiakan terlebih dahulu dengan
pertimbangan-pertimbangan logis di antara kedua belah pihak.

16
b. Analogi
Untuk memaksimalkan pertukaran informasi antara mitra benchmarking,
proses operasional yang dikaji haruslah komparatif atau analogis. Maksudnya,
tim yang melakukan benchmarking harus mampu menerjemahkan konteks
budaya, structural, dan setiap proses kerja dari perusahaan/organisasi sasaran
tersebut ke dalam organisasinya sendiri.Mereka juga harus mampu menunjukkan
bagaimana cara mengadaptasikan dan mengimplementasikan pelajaran yang
diperoleh. Keberhasilan membangun analogi ini yang pada akhirnya akan
menentukan keberhasilan sebuah perusahaan/organisasi untuk menemukan
peluang-peluang pengembangan proses di lembaganya sendiri.
c. Pengukuran
Benchmarking merupakan perbandingan kerja yang diukur di antara dua
perusahaan/organisasi atau lebih. Tujuannya adalah untuk memahamimengapa
terdapat perbedaan tingkat kinerja dalam suatu perusahaan dan bagaimana cara
untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih unggul tersebut. Jawaban tentang
persoalan mengapa dan bagaimana proses kinerja inilah yang disebut sebagai
faktor-faktor penentu proses. Selanjutnya, mengadaptasikan faktor-faktor
penentu proses yang telah diidentifikasikan tersebut ke dalam proses mereka
sendiri.
d. Validitas
Untuk mengamati dan mengaitkan faktor-faktor penentu proses yang
menyebabkan peningkatan kinerja dengan tolok ukur proses, fakta-fakta serta
data-data yang valid harus dikumpulkan dan digunakan sebagai perbandingan
proses. Karena tanpa adanya validasi bisa saja akan menjerumuskan kita pada
“perkiraan-perkiraan” yang tidak dapat diperanggungjawabkan secara ilmiah.
Suatu proses benchmarking harus mengikuti “manajemen berbasis fakta”, dan
tidak hanya sekadar mengandalkan intuisi. Hal tersebut dapatdikaitkan dengan
pentingnya penggunaan “Sistem Informasi Manajemen”, dalam sebuah
perusahaan/organisasi.

17
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Kualitas menurut Goetsh & Davis (dalam Yamit; 2002) adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan, kualitas jugamerupakan suatu kondisi
dimana hasil dari produk dan jasa mencapai tingkat kesempurnaan yang sesuai
dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tujuan. Pelayanan adalah
Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau jasa.
Jasa diartikan sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan (Supranto,
2001).

Menurut Nursalam (2011) kualitas pelayanan adalah derajat memberikan

pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien.

Benchmarking adalah suatu standar atau tolak ukur yang dimanfaatkan untuk
membandingkan antara satu hal dengan hal lainnya yang sejenis. tujuan yang paling
utama dari melakukan benchmarking adalah demi meningkatkan nilai lebih
perusahaan dengan cara memperbaiki performa usaha, meningkatkan produktivitas,
memperbaiki kualitas produk dan pelayanan, serta hal lainnya dengan memanfaat
performa dari kompetitor lain yang dianggap lebih baik.

3.2 Saran

Didalam pembuatan makalah ini penulis menyadari bahwa masih banyak

kekurangan pengetahuan dalam penulisan makalah ini. Hal ini dapat terjadi karena
penulis masih dalam proses pembelajaran yang mengharapkan suatu kritik dan saran
dari para pembaca untuk menyempurnakan makalah yang kami buat.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Juharni. (2017). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (1 ed.). (G.
Karnaeni, & Sobirin, Eds.) Makasar: SAH MEDIA.

Lesman, E. (2020). Understanding and Implementing Quality Management System ISO

9001 : 2015 (1st ed.). (D. Roro, Ed.) Bogor: IPB Press.

Mamik. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Sidoarjo:

Penerbit Zifatama Jawara.

Solihin, D. (2020). STARTEGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT KOTA. Surabaya:

Jakad Media Publishing.

Yuni Astari, R. (2020). Mutu Pelayanan Kebidanan dan Kebijakan Kesehatan.

Yogyakarta: Deepublish.

Pranata Lilik, dkk. 2021. Manajemen Keperawatan Kualitas Pelayanan Keperawatan.

Insan Cendikia Mandiri.

Djafri, Novianty dan Rahmat, Abdul. 2017. Buku Ajar Manajemen Mutu Terpadu.
Yogyakarta: Zahir Publishing.

Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisi ke-2.
Jakarta: Ghalia Indonesia.

Hp, Sutarto. 2015. Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan di
Lembaga Pendidikan. Yogyakarta: UNY Press.

https://mvpjogja.com/benchmarking-usaha-meningkatkan-kinerja-rs/ (Diakses pada

tanggal 18 Oktober 2021, Pukul 20.00 WITA)

https://accurate.id/marketing-manajemen/benchmarking (Diakses pada tanggal 18

Oktober 2021, Pukul 20.20 WITA)