KUALITAS PELAYANAN TQM BENCHMARKING

Oleh:

Kadek Andal Martadi Prianugraha (18089014003)

I Putu Ari Sastradi (18089014004)
Kadek Ariesta Mahayasa (18089014005)
I Made Artha Putra Widana (18089014006)
I Nyoman Arya Widiana (18089014007)
Gusti Kadek Dedi Praja Kusuma (18089014012)
I Ketut Edy Sudarma (18089014020)
Kadek Haris Prayudi (18089014027)

Semester VII A

S1 ILMU KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BULELENG
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-NYA sehingga
makalah yang berjudul “Kualitas Pelayanan TQM Benchmarking” ini dapat tersusun hingga
selesai. Tidak lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang
telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi maupun pikirannya.
Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun
menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.
Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, kami yakin masih
banyak kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan
kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Singaraja, 19 Oktober 2021

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... ii

DAFTAR ISI...................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................... 1
1.3 Tujuan Penulisan ..................................................................................................... 2
1.4 Manfaat Penulisan ................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................... 3
2.1 Kualitas Pelayanan TQM ........................................................................................ 3
2.1.1 Definisi Total Quality Management (TQM) ............................................... 3
2.1.2 Prinsip-Prinsip Total Quality Management................................................. 3
2.1.3 Unsur-Unsur Total Quality Management .................................................... 4
2.1.4 Manfaat Total Quality Management ........................................................... 7
2.1.5 Penerapan Total Quality Management Pada Rumah Sakit ......................... 7
2.1.6 Faktor Yang Dapat Menjadi Penghambat Total Quality Management ....... 8
2.2 Konsep Benchmarking (Patok Duga) ..................................................................... 8
2.2.1 Definisi Benchmarking (Patok Duga) ......................................................... 8
2.2.2 Azas dan Generasi Benchmarking (Patok Duga) ........................................ 9
2.2.3 Dasar Pemikiran Perlunya Benchmarking (Patok Duga) ............................ 10
2.2.4 Jenis-Jenis Benchmarking (Patok Duga)..................................................... 10
2.2.5 Hambatan-Hambatan Terhadap Kesuksesan
Benchmarking (Patok Duga) ....................................................................... 12
BAB III PENUTUP ........................................................................................................... 14
4.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 14
4.2 Saran........................................................................................................................ 15

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Upaya peningkatan kualitas atau mutu pelayanan dilakukan melalui
penyempurnaan terus menerus pada organisasi dan sistem penyelenggaraan yang
diselaraskan dengan tuntunan kemajuan teknologi dan tingkat pendidikan masyarakat
serta disinergikan dengan manajemen modern dengan menempatkan kepuasan konsumen
sebagai tujuan pelayanan (Andriani, 2018)
Konsep Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pasien pada
hakikatnya adalah pasien/klien merupakan penilai terakhir dari kualitas sehingga
prioritas utama dalam jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal mengenai
penilaian pelanggan terhadap perusahaan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup beberapa perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu
organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan
hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka
(Tjiptono et al., 2004). Oleh karena kepuasan pasien/klien merupakan prioritas yang
paling utama dalam organisasi Total Quality Management (TQM), maka dari itu
organisasi semacam ini harus memiliki focus penting terhadap pasien/klien.
Dalam peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit ditentukan dengan pelaksanaan
Total Quality Management (TQM). Salah satu upaya peningkatan mutu yang kini telah
dikembangkan oleh rumah sakit adalah melaksanakan Total Quality Management
(TQM) yang diharapkan mampu memberikankontribusi dalam peningkatan mutu
pelayanan di rumah sakit (Suparlan & Harianto, 2013). Berdasarkan latar belakang
tersebut pada makalah ini kami akan membahas tentang Total Quality Management
(TQM) dan diharapkan dapat mendukung terwujudnya pelayanan keperawatan yang
berfokus pada kepuasan pelanggan/klien pada dunia kesehatan.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang dibahas dalam makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah konsep Kualitas Pelayanan Total Quality Management?
2. Bagaimanakah konsep Benchmarking?

1
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan yang diperoleh dalam dalam makalah ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui konsep Kualitas Pelayanan Total Quality Management.
2. Untuk mengetahui konsep Benchmarking.

1.4 Manfaat Penulisan

Pembuatan makalah ini diharapkan memiliki manfaat kepada para pembaca dalam
pembelajaran mata kuliah Manajemen Keperawatan, khususnya dalam kualitas
pelayanan (TQM) Benchmarking

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Kualitas Pelayanan TQM

2.1.1 Definisi Total Quality Management (TQM)
Menurut Ishikawa dalam Tjiptono dan Diana dalam (Ross, 2017) Total Quality
Management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari
suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, teamwork, produktivitas, kepuasan pelanggan.
Menurut (Gani, 2014) total quality management suatu filsafat dan budaya
organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan komitmen manajemen mutu
melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi dengan membutuhkan komitmen
manajemen yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisasi dapat
memberikan kontribusi semaksimal mungkin kepada organisasi yang menjadi tanggung
jawad bersama seluruh anggota dalam organisasi tersebut
Jadi, Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management adalah suatu
konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga
kualitas manusia dan kualitas prosesnya.

2.1.2 Prinsip-Prinsip Total Quality Management

Penerapan total quality management pada Rumah Sakit Siloam GMIM Sonder
dapat dicapai apabila prinsip-prinsip yang sudah diterapkan dalam program peningkatan
mutu dan keselamatan pasien yang dapat dilaksanakan dengan benar serta berpegang
kepada beberapa prinsip Total Quality Management. Menurut Hensler dan Brunell dalam
(Ross, 2017) ada empat prinsip utama dalam total quality management, yaitu :
1) Kepuasan Pelanggan
Konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna
kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut
ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu
segala aktivitas pelayanan kesehatan harus dikoordinasikan untuk memuaskan
pelanggan

3
 2) Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam rumah sakit yang kualitasnya kelas dunia, setiap dokter dan suster
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang
cepat dan tanggap. Dengan demikian tenaga kesehatan merupakan sumber daya
organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi
dalam tim pengambilan keputusan
3) Manajemen Berdasarkan Fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan
(feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.
a. Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan
tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan
menggunakan data maka manajemen dan tim dalam perusahaan dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
b. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data
statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang
merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan
demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan
tindakan yang dilakukan.
4) Perbaikan Berkesinambungan.
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis
dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini
adalah siklus PDCA (plan-do-chek-act), yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Sementara

2.1.3 Unsur-Unsur Total Quality Management

Adapun unsur-unsur total quality management menurut Goetsch & Davis dalam
(Masinambow & Karuntu, 2019) antara lain :
1) Fokus pada pelanggan
Dalam total quality management, baik pelanggan internal maupun pelanggan
eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau
jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan
4
 besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang
berhubungan dengan produk atau jasa.
2) Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan
internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus
terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini
berarti bahwa semua sivitas akademik pada setiap level berusaha melaksanakan
setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “bagaimana kita dapat
melakukannya dengan lebih baik?” Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas,
maka berlaku prinsip ’good enough is never good enough’.
3) Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan
demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4) Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu
dibutuhkan budaya rumah sakit yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka
panjang sangat penting guna mengadakan budaya agar penerapan TQM dapat
berjalan dengan sukses.
5) Kerja sama tim (teamwork)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan
antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya
terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya
menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya
perbaikan kualitas yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal.
Sementara itu dalam organisasi perusahaan yang menerapkan TQM, kerja sama
tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar sivitas akademik
maupun dengan lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6) Perbaikan system secara berkesinambungan
Setiap produk dan/ atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses
tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu
diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
5
7) Pendidikan dan pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya
pendidikan dan latihan. Mereka beranggapan bahwa perusahan bukanlah sekolah,
yang diperlukan adalah tenaga terampil yang siap pakai. Jadi perusahan-perusahan
seperti itu hanya akan memberikan pelatihan sekadarnya kepada para
karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahan yang bersangkutan tidak
berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era
persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM,
pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang
diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa
belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.
Dengan belajar setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan
teknis dan keahlian profesionalnya.
8) Kebebasan yang terkendali
Dalam total quality management keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat
penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ’rasa memiliki’
dan tanggung jawab sivitas akademik terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain
itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu
keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun
demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut
merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap
proses tertentu. Dalam hal ini sivitas akademik yang melakukan standardisasi
proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap
orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
9) Kesatuan tujuan
Total quality management dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada
tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu
ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan sivitas akademik
mengenai upah dan kondisi kerja.
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

6
 Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam
penerapan total quality management. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa
2 manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya
keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif
karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung
berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga
meningkatkan ’rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

2.1.4 Manfaat Total Quality Management

Penerapan total quality management dalam suatu perusahaan dapat memberikan
beberapa manfaat utama yang pada gilirannya akan meningkatkan laba serta daya saing
perusahaan tersebut. Perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute yang
dilakukan melalui perbaikan secara terus-menerus (Masinambow & Karuntu, 2019)

2.1.5 Penerapan Total Quality Management Pada Rumah Sakit

Dalam institusi pelayanan kesehatan, pasien dapat digolongkan sebagai konsumen
sedangkan institusi ibaratnya sebuah perusahaan dengan segenap pegawai dan dokter
yang digolongkan sebagai pelaku usaha dalam bidang kesehatan. Total Quality
Management (TQM) dalam bidang kesehatan haruslah mengutamakan pemenuhan
kebutuhan kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan dengan cara mengadakan
perbaikan terusmenerus terhadap seluruh aspek yang ada pada rumah sakit. Bidang
utama yang sangat perlu diperhatikan adalah menyangkut dengan kegiatan mutu
pelayanan yang ada di rumah sakit. Menurut Soeharso Hardjosoedarmo dalam
(Istiqomah et al., 2019) untuk menjamin keberhasilan pengimplementasian TQM dalam
perusahaan maka perlu mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:
1) Tanamkan satu falsafah kualitas
Pada proses ini manajemen dan karyawan harus memahami sepenuhnya bahwa
untuk mencapai kelangsungan hidup organisasi secara berkesinambungan dalam
iklim persaingan, maka perusahaan harus mencapai kualitas total.
2) Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu
Dari tahap pertama, maka CEO (Chief Executive Officer) harus mampu
memberikan contoh baik dalam pola sikap, pola pikir, maupun pola tindak dan
menunjukkan kepemimpinan yang teguh dalam gerakan mutu.
7
 3) Adakan perubahan terhadap sistem yang lebih kondusif
Tahap ketiga adalah dengan melakukan evaluasi terhadap sistem dan prosedur
yang ada dalam organisasi, apakah sistem tersebut masih kondusif dan konsistem
terhadap kualitas total. Hal-hal yang perlu dievaluasi meliputi; struktur organisasi,
proses kegiatan, prosedur kendali mutu, kebijaksanaan pengembangan sumber
daya manusia, metode insentif dan lain-lain.
4) Didik, latih dan berdayakan (empower) seluruh karyawan.
Setelah tahap pembenahan sistem dan prosedur dalam organisasi, maka langkah
selanjutnya adalah melakukan pelatihan tentang kualitas total kepada seluruh
anggota organisasi, termasuk para manajer. Dalam pemberdayaan ini seluruh
karyawan diberi kepercayaan, tugas, wewenang dan tanggung jawab untuk
mengorganisasikan diri ke dalam self-managing teams guna perbaikan proses
dalam mencapai mutu produk atau jasa.

2.1.6 Faktor Yang Dapat Menjadi Penghambat Total Quality Management

Faktor adalah suatu unsur yang menyebabkan atau mempengaruhi terjadinya
sesuatu, sedangkan penghambat merupakan sesuatu yang menghalangi atau kendala
terjadinya sesuatu (Hayati, 2017). Menurut Tjiptono dan Diana dalam (Masinambow &
Karuntu, 2019) faktor-faktor yang dapat menjadi penghambat dalam Total Quality
Management antara lain :
1) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
2) Team mania
3) Proses penyebarluasan
4) Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
5) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
6) Empowerment yang bersifat premature

2.2 Konsep Benchmarking (Patok Duga)

2.2.1 Definisi Benchmarking (Patok Duga)
Patok duga (benchmarking) muncul pada awal 1980, tetapi baru tahun 1990 mulai
populer sebagai alat untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Patok duga merupakan
suatu proses belajar secara sistimatika dan terus menerus untuk menganalisis tata cara
kerja terbaik untuk menciptakan dan mencapai tujuan dengan prestasi kelas dunia,
dengan membandingkan setiap bagian dari suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing
8
 yang paling unggul dalam kelas dunia. Definisi patok duga (benchmarking) (Djafri &
Rahmat, 2017):
1) Gregory H. Watson mendefinisikan patok duga sebagai pencarian secara
berkesinambungan dan penerapan secara nyata praktik-praktik yang lebih baik
yang mengarah pada kinerja kompetitif unggul.
2) Robert Camp menyatakan bahwa patok duga adalah proses pengukuran yang
kontinyu menyangkut produk, jasa dan praktik-praktik terhadap kompetitor terbaik.
3) David Kearns (CEO dari Xerox) mengatakan bahwa patok duga adalah suatu
proses pengukuran terus-menerus atas produk, jasa dan tata cara kita terhadap
pesaing kita yang terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yang terbaik.
4) Teddy Pawitra mendefinisikan patok duga sebagai suatu proses belajar yang
berlangsung secara sisitematik dan terus-menerus dimana setiap bagian dari suatu
perusahaan dibandingkan dengan perusahaan yang terbaik atau pesaing yang paling
unggul.
5) Goetsch dan Davis mendefinisikan patok duga sebagai proses pembanding dan
pengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yang terbaik
dalam kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri.

2.2.2 Azas dan Generasi Benchmarking (Patok Duga)

Patok duga mengandung beberapa asas (Djafri & Rahmat, 2017):
1) Patok duga merupakan kiat untuk mengetahui bagaimana dan mengapa suatu
perusahaan dapat memimpin atau menguasai pasar.
2) Fokus kegiatan patok duga diarahkan pada praktik terbaik dari perusahaan lain.
3) Praktik patok duga berlangsung secara sistematis dan terpadu dengan praktik
manajemen lainnya, misalnya TQM, cooperate reeingeneering, analisis pesaing,
dan lainlain.
4) Keterlibatan semua pihak, pemilihan yang tepat tentang apa yang dipatok duga,
pemahaman organisasi, pemilikan mitra yang cocok, dan kemampuan
melaksanakan apa yang ditemukan dalam praktik bisnis.
Konsep patok duga telah berkembang melalui lima generasi yaitu sebagai berikut:
1) Reverse Engineering Dalam generasi ini dilakukan perbandingan karakteristik
produk, fungsi produk dan kinerja terhadap produk pesaing. Generasi ini
cenderung berorientasi teknis dengan pendekatan rekayasa produk.

9
 2) Competitive benchmarking Melakukan patok duga terhadap karakteristik produk,
persaingan, dan proses yang memungkinkan adanya produk unggul. 3. Process
benchmarking Cakupan yang lebih luas yaitu beberapa proses bisnis perusahaan
terkemuka yang sukses yang memiliki kemiripan produk.
3) Strategic benchmarking Strategic benchmarking merupakan suatu proses sistematis
untuk mengevaluasi alternatif, implementasi strategi bisnis, dan memperbaiki
kinerja dengan memahami dan mengadaptasi strategi yang telah berhasil dilakukan
oleh mitra yang telah berpartisipasi dalam aliansi bisnis.
4) Global benchmarking Generasi ini mencakup semua genersai sebelumnya, yang
cakupan geografisnya sudah mengglobal, dengan membandingkan terhadap mitra
global maupun pesaing global.

2.2.3 Dasar Pemikiran Perlunya Benchmarking (Patok Duga)

Dorongan untuk melakukan patok duga banyak ditentukan oleh faktor kepuasan
pelanggan yang sifatnya dinamis serta dapat meningkatkan daya saing dalam
menghadapi liberalisasi perdagangan dan globalisasi ekonomi. Patok duga digunakan
untuk menentukan proses yang akan diperbaiki serta berkesinambungan (incremental)
dan perubahan yang dibutuhkan.
Faktor-faktor pertimbangan yang mendorong suatu perusahaan untuk melakukan
patok duga terutama adalah:
1) Komitmen terhadap TQM
2) Fokus pada pelanggan
3) Product-to-market time
4) Waktu siklus manufaktur
5) Laba

2.2.4 Jenis-Jenis Benchmarking (Patok Duga)

1) Internal Benchmarking
Merupakan investigasi patok duga yang paling mudah diterapkan yaitu dengan
membandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu
sendiri. Internal benchmarking dapat dikatakan sebagai suatu paket upaya
perbaikan terus-menerus untuk mengidentifikasi praktik bisnis terbaik yang ada
dalam lingkungan perusahaan sendiri. Misalnya praktik bisnis di salah satu anak
perusahaan atau unit bisnis yang sedang diteliti memiliki performansi terbaik, di
10
 mana sifat-sifat tertentu yang unggul ini kemudian ditularkan kepada anak
perusahaan lain atau unit bisnis lain yang berada dalam kelompok perusahaan yang
sama.
2) Competitive Benchmarking
Competitive benchmarking merupakan tingkatan yang lebih lanjut dari
internal benchmarking. Competitive benchmarking berfungsi untuk memposisikan
produk perusahaaan terhadap produk pesaing. Competitive benchmarking
diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu
memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif.
3) Functional Benchmarking
Functional benchmarking merupakan jenis patok duga yang tidak harus
membatasi pada pembandingan terhadap pesaing langsung. Functional
benchmarking dapat melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang
unggul dalam industri yang tidak sejenis.
4) Generic Benchmarking
Generic benchmarking merupakan jenis patok duga dimana beberapa fungsi
bisnis dan proses adalah sama, tanpa mempedulikan ketidakserupaan atau
ketidaksejenisan di antara industri-industri.
Peranan Manajemen Dalam Patok duga
Manajemen memegang peranan penting dalam proses patok duga tanpa adanya
dukungan, keterlibatan, dan komitmen dari manajemen puncak maka tidak mungkin
dilaksanakan patok duga. Berbagai patok duga yang membutuhkan dukungan
manajemen sebelumnya prosesnya dapat dimulai:
1) Komitmen
Terhadap perubahan Patok duga merupakan usaha yang membutuhkan
komitmen sungguh-sungguh terhadap perubahan, secara radikal dalam proses suatu
perusahaan agar dapat menjadi yang terbaik dalam kelasnya. Bila komitmen ini
tidak ada, maka hanya akan terjadi pemborosan biaya dan tenaga, serta
kekecewaan pada setiap karyawan yang menginginkanya.
2) Pendanaan
Hanya pihak manajemen yang berwenang atas pengeluaran dana untuk patok
duga. Dana ini akan mendukung perjalanan bagi tim untuk mengunjungi
organisasiorganisasi yang memiliki proses terbaik di kelasnya.

11
 3) Sumberdaya Manusia
Manajemen juga merupakan satu-satunya pihak yang dapat memutuskan dan
menugaskan sumberdaya manusia yang tersedia untuk melakukan patok duga,
meskipun biaya sumberdaya manusia biasanya jauh lebih tinggi daripada biaya
perjalanan.
4) Pengungkapan
Masing-masing pihak yang terlibat dalam patok duga harus mengungkapkan
informasi mengenai proses dan praktiknya. Dalam hal ini hanya pihak manajemen
yang berwenang membuat keputusan untuk mengungkapkan suatu informasi.
5) Keterlibatan
Manajemen harus terlibat secara aktif dan nyata dalam setiap aspek proses
patok duga, manajemen harus terlibat dalam penentuan proses yang akan dipatok
duga dan mitra duga. Keterlibatan secara aktif dari pihak manajemen dapat
menyebabkan semakin produktifnya setiap level dalam melaksanakan aktivitas
patok duga.

2.2.5 Hambatan-Hambatan Terhadap Kesuksesan Benchmarking (Patok Duga)

Beberapa faktor penghambat yang dapat menyebabkan kegagalan pelaksanaan
patok duga adalah:
1) Fokus internal
Bila organisasi terlalu fokus internal dan mengabaikan kenyataan bahwa
proses yang terbaik dalam kelasnya dapat menghasilkan efisiensi yang jauh lebih
tinggi, maka visi organisasi menjadi sangat sempit.
2) Tujuan patok duga terlalu luas
Tujuan patok duga terlalu luas seperti “meningkatkan laba” dapat
mengakibatkan kegagalan. Patok duga membutuhkan tujuan yang lebih spesifik
dan beriorentasi pada bagaimana (proses), bukan pada apa (hasil).
3) Skedul
Yang tidak realistis Patok duga membutuhkan kesabaran karena merupakan
proses keterlibatan yang membutuhkan waktu. Apabila dilakukan terburu-buru
dalam waktu yang amat singkat, maka kemungkinan gagalnya sangat besar. Skedul
yang terlampau lama juga tidak baik karena mungkin ada yang salah dalam
pelaksanaannya

12
4) Komposisi tim yang kurang tepat
Bila suatu proses ditetapkan untuk dipatok duga, maka orang-orang
berhubungan dengan suatu proses dan menjalankan proses tersebut sehari-hari
harus dilibatkan.
5) Penekanan yang tidak tepat
Salah satu penyebab kegagalan yang sering kali timbul adalah tim terlalu
menekankan aspek pengumpulan dan jumlah data.
6) Kekurangpekaan terhadap mitra
Kepekaan terhadap mitra merupakan faktor yang paling penting dalam
hubungan kemitraan. Mitra patok duga memberikan akses pada organisasi patok
duga untuk mengamati prosesnya.
7) Dukungan manajemen puncak yang terbatas
Dukungan manajemen puncak merupakan faktor yang sangat penting bagi
kesuksesan setiap tahap aktivitas patok duga. Dukungan terus-menerus dari
manajemen puncak dibutuhkan untuk memulai patok duga, membantu tahap
persiapan, dan juga untuk menjamin tercapainya manfaat yang dijanjikan.

13
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dalam Bab II, dapat diperoleh kesimpulan sebagai
berikut:
1. Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management adalah suatu konsep
yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga
kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Ada empat prinsip utama dalam total
quality management, yaitu kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang,
manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan. Adapun unsur-
unsur total quality management antara lain fokus pada pelanggan, obsesi terhadap
kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim (teamwork),
perbaikan system secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan
yang terkendali, kesatuan tujuan, adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Penerapan total quality management dalam suatu perusahaan dapat memberikan
beberapa manfaat utama yang pada gilirannya akan meningkatkan laba serta daya
saing perusahaan tersebut. Untuk menjamin keberhasilan pengimplementasian
TQM dalam perusahaan maka perlu mengikuti langkah-langkah: tanamkan satu
falsafah kualitas, manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan
yang bermutu, adakan perubahan terhadap sistem yang lebih kondusif, didik, latih
dan berdayakan (empower) seluruh karyawan. Faktor-faktor yang dapat menjadi
penghambat dalam Total Quality Management antara lain delegasi dan
kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior, team mania, proses
penyebarluasan, menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis, harapan
yang terlalu berlebihan dan tidak realistis, dan empowerment yang bersifat
premature
2. Patok duga merupakan suatu proses belajar secara sistimatika dan terus menerus
untuk menganalisis tata cara kerja terbaik untuk menciptakan dan mencapai tujuan
dengan prestasi kelas dunia, dengan membandingkan setiap bagian dari suatu
perusahaan dengan perusahaan pesaing yang paling unggul dalam kelas dunia.
Faktor-faktor pertimbangan yang mendorong suatu perusahaan untuk melakukan
patok duga terutama adalah: Komitmen terhadap TQM, Fokus pada pelanggan,

14
 Product-to-market time, Waktu siklus manufaktur, dan Laba. Faktor-faktor
pertimbangan yang mendorong suatu perusahaan untuk melakukan patok duga
terutama adalah: Komitmen terhadap TQM, Fokus pada pelanggan, Product-to-
market time, Waktu siklus manufaktur, dan Laba. Jenis-Jenis Benchmarking (Patok
Duga) yaitu Internal Benchmarking, Competitive Benchmarking, Functional
Benchmarking, Generic Benchmarking. Beberapa faktor penghambat yang dapat
menyebabkan kegagalan pelaksanaan patok duga adalah: Fokus internal, Tujuan
patok duga terlalu luas, dan Skedul

3.2 Saran
Dalam pembuatan makalah ini penulis menyadari masih banyak kekurangan
pengetahuanserta kekurangan dalam penulisan. Hal tersebut terjadi karena penulis masih
dalam tahap pembelajaran sehingga diharapkan untuk kritik dan saran dari para pembaca
untuk menyempurnakan makalah ini.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Andriani. (2018). Total Quality Management Dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap

Masyarakat Pada Kantor Bupati Jeneponto. 2018.
https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/3104-Full%7B%5C_%7DText.pdf
Djafri, N., & Rahmat, A. (2017). Buku Ajar Manajemen Mutu Terpadu. In I. Aziz & R.
Husen (Eds.), Buku Ajar Manajemen Mutu Terpadu (pp. 339–352). Zahir Publishing.
Gani, S. (2014). Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Pada Lembaga Dakwah. Jurnal
Dakwah Tabligh, 15(1), 25–34.
Hayati, R. (2017). Penerapan Total Quality Management Pada Room Attendant
Housekeeping Departement Di Hotel Ibis Budget Makassar Airport. JBMI (Jurnal
Bisnis, Manajemen, Dan Informatika), 14(2), 160–170.
https://doi.org/10.26487/jbmi.v14i2.2343
Istiqomah, W. F., Listyorini, P. I., & Yuliani, N. (2019). Analisis Manajemen Mutu Terpadu
(TQM) dalam Pelayanan Rumah Sakit. 219–225. https://doi.org/10.31227/osf.io/9xbz6
Masinambow, R. G., & Karuntu, M. M. (2019). Analisis Penerapan Total Quality
Management Di Rumah Sakit Siloam Gmim Sonder Analysis of the Application Total
Quality Management in Siloam Gmim Sonder. Jurnal EMBA, 7(1), 621–630.
https://doi.org/ISSN 2303-1174
Ross, J. E. (2017). Total Quality Management. Routledge.
https://doi.org/10.1201/9780203735466
Suparlan, & Harianto. (2013). Total Quality Management (TQM) Dengan Kepuasan Pasien.
Journals of Ners Community, 4(1), 2071–2079.
http://journal.unigres.ac.id/index.php/JNC/article/view/40/40
Tjiptono, Fandy, & Diana, A. (2004). Total Quality Management (Edisi Revi). Andi Offset.