SISTEM KUALITAS MODERN

MAKALAH

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Kualitas Terpadu

Dosen Pengampu: Indi Ramadhani., SE., M.M

Oleh : Kelompok 3

1. Sundari Widhyanti 183402040

2. Nisa Firdayanti 183402098
3. Lutfi Zubat 183402104
4. Nurul Hidayah 183402136
5. Siti Salwa Khoirunnisa 183402214

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SILIWANGI

2021
 KATA PENGANTAR

Bismillahirohmanirrohim

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan Rahmat
serta Hidayah-Nya, sehingga makalah ini dapat terselesaikan. Makalah ini dapat
kami selesaikan tuntunannya tidak lepas dari dukungan-dukungan dan bantuan,
baik moral maupun spiritual dari berbagai pihak yang terkait. Oleh karena itu,
kami ucapkan terimakasih kepada :

1. Indi Ramadhani., SE., MM selaku dosen mata kuliah Manajemen Kualitas

Terpadu
2. Ibu dan Bapak kami yang senantiasa mendukung kami dengan do’a serta
restunya.
3. Teman-teman seperjuangan
4. Serta segenap pihak yang tidak kami sebutkan satu persatu, semoga amalnya
diterima oleh Allah SWT

Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam

makalah ini. Sehingga kami mengharapkan kritikan dan saran dari para pembaca
yang sifatnya membangun untuk pembuatan makalah berikutnya.

Harapan kami semoga makalah ini dapat memberi manfaat bagi penulis pada
khususnya dan pembaca pada umumnya.

Tasikmalaya, 15 Maret 2021

Tim Penyusun,

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................................... ii
BAB 1 ................................................................................................................................3
A. Latar Belakang........................................................................................................3
B. Rumusan Masalah ..................................................................................................4
C. Tujuan .....................................................................................................................4
BAB II ...............................................................................................................................5
A. Pengertian Kualitas .................................................................................................5
B. Definisi Manajemen Kualitas .................................................................................6
C. Sistem Kualitas Modern .........................................................................................7
D. Dimensi Kualitas ....................................................................................................9
E. Langkah-Langkah untuk Menciptakan Sistem Kualitas Modern .........................10
Gambar 1.1 Hubungan Sistem Kualitas ......................................................................12
Gambar 1.2 .....................................................................................................................13
F. STUDI KASUS ....................................................................................................15
BAB III ...........................................................................................................................20
A. Kesimpulan ...........................................................................................................20
B. Saran .....................................................................................................................21
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................22

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan zaman yang begitu pesat saat ini membuat orang semakin
berlomba-lomba dalam menciptakan inovasi dalam membuat suatu produk baik
berupa barang maupun jasa. Mereka bersaing secara ketat demi mendapatkan
perhatian lebih dari setiap konsumennya serta mencapai kepuasan pelanggan
yang nantinya diharapkan agar munculnya loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik dalam mencapai
apa yang disebut dengan customer satisfication tidak akan cukup. Tetapi kualitas
barang/jasa yang ditawarkan juga harus mampu memberikan jaminan mutu,
sehingga mau tidak mau dapat memenuhi tuntutan konsumen tersebut.
Penerapan Sistem Manajemen Kualitas tidak dapat dihindari lagi.

Dalam era globalisasi, secara strategik kualitas didefinisikan sebagai

segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers). Keunggulan suatu produk terukur melalui
tingkat kepuasan pelanggan.

Karakteristik sistem kualitas modern dicirikan dalam lima aspek, yaitu:

berorientasi pada pelanggan, adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak, adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung
jawab spesifik untuk berkualitas, adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan dan adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwa kualitas merupakan jalan hidup (way of life).

Manajemen kualitas didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan

performansi, secara terus menerus (continuous improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan
menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Beberapa hal
penting yang terkandung dalam definisi tersebut adalah adanya perencanaan
kualitas, pengendalian kualitas, jaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.

3
 4

B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan kualitas?

2. Apa itu manajemen kuaitas?
3. Apa itu sistem kualitas modern?
4. Apa saja dimensi kualitas?
5. Bagaimana langkah-langkah untuk menciptakan sistem kualitas modern?
6. Bagaimana studi kasus/implementasi sistem kualitas modern pada maskapai
Garuda Indonesia?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kualitas

2. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan manajemen kualitas
3. Untuk mengetahui apa yang dimaksud sistem kualitas modern
4. Untuk mengetahui apa saja dimensi kualitas
5. Untuk mengetahui langkah-langkah untuk menciptakan sistem kualitas
modern
6. Untuk mengetahui studi kasus/implementasi sistem kualitas modern pada
maskapai Garuda Indonesia
 5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian Kualitas

Kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar

pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kulaitas memiliki hubungan
yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang
pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Gaspersz (2001), Sistem manajemen kualitas (QMS)
merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar
untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses
dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan
dan organisasi.
Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang dibeli konsumen
maupun pelayanan yang paling bermakna bagi pelanggan.
 6

B. Definisi Manajemen Kualitas

Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau

manajemen kulitas terpadu (Total Qaulity Management = TQM) didefinisikan
sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continious
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap
area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia

Beberapa definisi tentang perencanaan kualitas (quality planning),

pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance),
dan peningkatkan kualitas (quality improvement), sebagai berikut :

1. Perencanaan kualitas (quality planning) adalah penetapan dan

pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem
kualitas.
2. Pengendalian kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan aktivitas
operasional yang digunakan untuk memenuhi peryaratan kualitas.
3. Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencana dan
sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan
kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk
kualitas tertentu.
4. Peningkatkan kualitas (quality improvement) adalah tindakan-tindakan yang
diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui
peningkatkan efektivitas dan efesiensi dari proses dan aktivitas melalui
struktur organisasi. (Vincent Gaspersz, 2001,5-6)
 7

C. Sistem Kualitas Modern

Secara tradisional, para produsen melakukan inspeksi selesai produksi

dengan cara menyortir produk yang jelek. Kemudian melakukan pengerjaan
ulang bagian-bagian produk yang cacat. Dengan demikian, pengertian
tradisional mengenai jaminan kualitas hanya berfokus kepada kegiatan
inspeksi untuk mencegah lolosnya produk yang cacat ke tangan konsumen.
Pada masa sekarang, pengertian jaminan kualitas lebih luas daripada sekedar
kegiatan inspeksi. Pengertian modern jaminan kualitas adalah membangun
sistemkualitas modern.
Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima
karakteristik, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem kualitas modern berorientasi kepada konsumen.
Produk didesain sesuai dengan kegiatan konsumen melalui riset
pasar, kemudian diproduksi dengan cara-cara yang baik dan benar
sehingga produk memenuhi spesifikasi desain, serta pada akhirnya
memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. Pengertian
pelanggan dalam sistem kualitas modern mencakup pelanggan-pelanggan
internal, pelanggan antara, dan pelanggan eksternal (konsumen). Setiap
orang di dalam perusahaan akan mengidentifikasi siapa yang menjadi
pemasok internal dan pelanggan internal mereka serta apa yang
dibutuhkannya. Dalam sistem kualitas modern menganut prinsip
hubungan pemasok-pelanggan. Sebagai contoh, para manajer merupakan
pelanggan dari sekretaris mereka, tetapi pada saat yang sama para
manajer juga merupakan pemasok dari sekretaris mereka.
Jika laporan produk akan dibuat dan perlu dipersiapkan, maka merupakan
tanggung jawab para manajer (pemasok) untuk memberikan bahan baku
berkualitas pada sekretarisnya (pelanggan) agar laporan dipersiapkan
dengan baik dan benar, untuk selanjutnya dikirim kepada orang lain
(pelanggan) yang membutuhkan laporan tersebut. Praktik dari setiap
departemen dalam mengoptimalkan kegiatan operasionalnya tanpa
mempedulikan kebutuhan dari departemen lain dalam perusahaan. Dalam
 8

sistem kualitas modern, setiap orang harus menggunakan konsep berpikir

sistem yang memperhatikan secara serius akan berlakunya prinsip
hubungan pemasok-pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan dengan adanya partisipasi aktif dalam
proses peningkatan kualitas secara kontinu.
Jika tanggung jawab kualitas didelegasikan kepada departemen
pengendalian kualitas saja, maka setiap orang akan memiliki persepsi
bahwa kualitas bukan merupakan perhatian kunci. Hal ini berdampak
negative secara psikologis di mana keterlibatan secara total aktif
karyawan akan menjadi kurang atau lemah. Dengan demikian, dalam
sistem kualitas modern, setiap orang menjadi aktif di mana keterlibatan
melalui usaha atau dukungan dari manajemen puncak terhadap kualitas.
Banyak karyawan ingin melakukan pekerjaan dengan baik, ingin
menghasilkan produk yang berkualitas, ingin memberikan pelayanan
yang berkualitas, dan ingin menjadi bangga terhadap apa yang mereka
kerjakan, tetapi irama harus ditentukan oleh manajemen puncak. Jika
kualitas tidak termasuk dalam agenda manajemen, maka tidak akan
memberikan motivasi kepada karyawan untuk memberikan usaha dan
perhatian kepada kualitas.
3. Sistem kualitas modern dicirikan dengan adanya pemahaman dari setiap
orangterhadap tanggung jawab yang spesifik untuk kualitas.
Meskipun benar pernyataan bahwa kualitas seharusnya
merupakan tanggung jawab setiap orang, namun patut diketahui bahwa
setiap orang memiliki tanggung jawab spesifik pada kualitas dalam
posisi kerjanya. Sebagai missal, orang yang bekerja dalam
pengembangan produk, bertanggung jawab mendesain produk baru
yang memenuhi keinginan pelanggan dan secara konsisten
memperhatikan aspek ekonomis agar dapat diproduksi bagian
manufacturing. Dalam contoh ini, bagian manufacturing merupakan
pelanggan dari bagian pengembangan produk. Begitu juga tanggung
jawab bagian pembelian yang harus memperhatikan aspek kualitas
 9

bahan baku yang dibeli. Dalam sistem kualitas modern, manajemen

puncak harus menunjukkan komitmen melalui kata dan tindakan bahwa
kualitas adalah teramat penting demi untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.
4. Sistem kualitas modern dicirikan adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya
mendeteksi kerusakan saja.
Kualitas melalui inspeksi saja tidak cukup dan hal itu terlalu
mahal. Meskipun tetap menjadi persyaratan untuk melakukan inspeksi
atau audit produk akhir, tetapi usaha kualitasnya seharusnya lebih
difokuskan pada tindakan pencegahan sebelum terjadi kerusakan, dengan
jalan melaksanakan aktivitas secara baik dan benar pada waktu pertama
kali mulai melaksanakan sesuatu aktivitas. Dengan melaksanakan prinsip
ini, maka usaha kualitas akan mampu mereduksi biaya produksi.
5. Sistem kualitas modern dicirikan adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwakualitas merupakan suatu jalan hidup.
Isu kualitas selalu didiskusikan dalam rapat manajemen. Semua
karyawan diberikan pelatihan tentang konsep kualitas dan metodenya.
Setiap orang secara sukarela berpartisipasi dalam usaha peningkatan
kualitas. Dengan demikian, sistem kualitas modern dicirikan adanya
kultur perusahaan yang melaksanakan proses peningkatan kualitas secara
kontinu.

D. Dimensi Kualitas

Tujuh Dimensi Kualitas menurut Garvin memberikan pelajaran dan

gagasan berharga bagi para produsen khususnya pada pengembangan produk
dengan cakupan yang lengkap dan luas.
Produk yang diinginkan konsumen dan memenuhi kualitas yang mereka
harapkan adalah ketika semua unsur pengembangan produk ditrerapkan secara
maksimal. Semua aspek kualitas produk yang hendak dikembangkan. Aspek
kualitas mencakup :
 10

1. Performance : kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri.

2. Feature : ciri khas produk yang membedakan dari produk lain.
3. Reliabiity : kepercayaan pelanggan terhadap produk karena keandalannya
atau karenakemungkinan kerusakan yang rendah.
4. Conformance : kesesuian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain,
dan operasi yang diterapkan.
5. Durability : tingkat ketahanan/keawetan produk atau lama umur produk.
6. Serviceability : kemudahan perbaikan atau ketersedian komponen produk.
7. Aesthetic : keindahan atau daya tarik produk.

E. Langkah-Langkah untuk Menciptakan Sistem Kualitas Modern

Menurut organisasi pengendalian kualitas Eropa, sistem kualitas modern

merupakan suatu sistem aktivitas yang bertujuan memberikan jaminan dan
menunjukkan bukti bahwa aktivitas pengendalian kualitas secara total dalam
kenyataannya adalah efektif. Sistem kualitas modern meliputi evaluasi secara
kontinu tentang kecukupan dan efektivitas program pengendalian kualitas
terpadu, meliputi pengujian, pemeriksaan, dan evaluasi terhadap factor-faktor
kualitas yang mempengaruhi spesifikasi, produksi, inspeksi, dan penggunaan
produk.
Secara singkat, dikemukakan langkah-langkah yang dilakukan untuk
menciptakan sistem kualitas modern menjadi lebih efektif (Thoby Mutis &
Gaspersz, 2004: 13), yaitu sebagai berikut:
1. Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijakan kualitas.
2. Berorientasi pada kepuasan pelanggan.
3. Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijakan kualitas.
4. Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas di dalam organisasi.
5. Memberikan penjelasan tugas-tugas kepada personil untuk bersikap
mementingkankualitas produk guna mensukseskan program pengendalian.
6. Merinci aktivitas pengendalian kualitas kepada para penjual produk.
7. Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat.
8. Mendefinisikan dan mengefektifkan aliran informasi kualitas, memproses,
 11

danmengendalikannya.
9. Melakukan pelatihan serta memotivasi personil untuk terus bekerja untuk
meningkatkan kualitas.
10. Melakukan pengendalian biaya kualitas dan pengukuran lainnya serta
menetapkanstandar kualitas yang harus dicapai.
11. Mengefektifkan tindakan korektif yang konstruktif.
12. Melanjutkan sistem pengendalian, mencakup langkah selanjutnya dan
menerima informasi umpan balik, melakukan analisis hasil, serta
membandingkan dengan standar kualitas yang telah ditetapkan.
13. Memeriksa aktivitas sistem kualitas modern secara periodik.

Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dibagi ke dalam tiga bagian
(Gaspersz V., 2004: 97), yaitu seperti berikut:
a. Kualitas Desain
Kualitas desain mengacu kepada berbagai aktivitas yang
menjamin produk didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan
dan harapan dari pelanggan dan secara ekonomis layak untuk diproduksi.
Kualitas desain akan menentukan spesifikasi produk dan merupakan dasar
pembuatan keputusan yang berkaitan dengan segmen pasar, spesifikasi
penggunaan, dan pelayanan purnajual.
b. Kualitas Konformans
Mengacu pada pembuatan produk yang memenuhi spesifikasi
yang telah ditentukan dalam kualitas desain. Kualitas konformans
menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang diproduksi memenuhi atau
sesuai dengan spesifikasi produk.
c. Kualitas Pemasaran dan Pelayanan Purnajual
Berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam penggunaan produk
memenuhi ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan produk dan
pelayanan purna jual.
Dengan demikian, terdapat keterkaitan pengendalian kualitas diantara
bagian atau tahap satu dengan lainnya, yang dimulai sejak permintaan pasar
 12

pada suatu produk hingga berakhir pada penggunaan produk oleh

pelanggan. Hubungan ketiga sistem kualitas tersebut digambarkan pada
gambar 1.1 di bawah.
Pada masa sekarang, kualitas tidak hanya merupakan usaha untuk
memenuhi persyaratan spesifikasi yang telah ditentukan atau usaha untuk
mengurangi produk yang rusak, tetapi lebih luas dari hal tersebut. Kualitas
merupakan usaha menyeluruh yang meliputi setiap usaha perbaikan
organisasi dalam memuaskan pelanggan (Bounds, 1994). Thomas Hugue
(Hessle, 2003: 74) mengatakan seperti berikut ini :
What I call Big Q (or what others might call “total quality”) involves
more than product quality. Quality has come to include level of service to
the customer, responsiveness to the customer, delivery performance,
competitive pricing, comprehension or anticipation of where the customer
is going the market-place allthe thing that define your worth in.

Gambar 1.1 Hubungan Sistem Kualitas

 13

Program Big Q menuntut adanya manajemen kualitas total terhadap seluruh

aspek organisasi pada semua tingkatan manajemen pada semua fungsi organisasi
(fungsi operasi dan fungsi-fungsi lainnya), manajemen hubungan pemasok dan
pelanggan. Gambaran model Big Q dalam organisasi dikemukakan pada Gambar
1.2

Managing Up

Core Managing Supply

Managing
Demand Chain
Function
I P O

Managing Down

Gambar 1.2

Big Q/ The Agile Operations

Big Q merupakan total quality, mengharuskan perusahaan melakukan

perubahan paradigm dalam pengelolaan operasi. Pengelolaan kegiatan operasi
organisasi menjadi bukan hanya sekedar mengubah input menjadi output yang
bersifat rutin yang disebut Little q atau partial quality, tetapi menghasilkan
outcomes yang bermanfaat bagi pelanggan.
Gambar 1.2 di atas menunjukkan bahwa paradigm baru manajemen
operasi berorientasi pada Big Q. Program Big Q mengintegrasikan TQM ke
dalam strategi organisasi dengan dukungan penuh manajemen puncak, yang
menuntut perubahan budaya organisasi yang berfokus pada pelibatan dan
 14

pemberdayaan karayawan dan perbaikan di segala bidang. Program Big Q

memberikan hasil dalam jangka panjang. Program Big Q memiliki beberapa
karakteristik (Martin dalam Hessel, 2003: 75), yaitu berikut ini:
1. Manajemen puncak aktif menyebarkan prinsip kualitas di seluruh organisasi
dan memperbaiki kualitas secara terus-menerus.
2. Organisasi selalu berusaha mendengarkan kebutuhan pelanggan dan terus
melakukanusaha inovasi untuk kepuasan pelanggan.
3. Diciptakan budaya organisasi yang mendukung filosofi kualitas. Hal ini
mengharuskan pemberdayaan tim-tim kerja dan penghapusan sistem
manajemen otokratis. Proses dan sistem organisasi harus sesuai dengan
prinsip kualitas.
4. Kualitas melibatkan setiap orang dalam organisasi. Filosofi kualitas harus
dipahami oleh setiap orang dan setiap orang harus dilatih serta menyadarkan
perbaikan tidak pernah berhenti.
5. Usaha perbaikan kualitas membutuhkan sistem yang lebih baik untuk
mengumpulkan dan menganalisis data tentang kinerja perusahaan dan
kebutuhan pelanggan.
6. Pemasok harus dilibatkan sebagai mitra dalam proses perbaikan kualitas.
Pemasok yang tidak memiliki komitmen kualitas harus diganti dengan
pemasok lain.
 15

F. STUDI KASUS

SISTEM KUALITAS MODERN DALAM GARUDA INDONESIA

Hingga saat ini, Garuda Indonesia mampu mempertahankan reputasi

sebagai perusahaan penerbangan yang unggul dan terbaik dibanding maskapai
lain di Indonesia. Garuda Indonesia mengandalkan keramah tamahan Indonesia.
Ini sejalan dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang
handal, menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan
menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus
sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang
mempromosikan Indonesia kepada dunia. Garuda Indonesia dikategorikan
maskapai penerbangan premium yang sebanding dengan pelayanan prima yang
didapatkan konsumen. Selaras dengan misi yang dilakukan yaitu terus
meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di
bandara melalui layanan-layanan kelas satu. Berbagai fasilitas dan kemudahan
bagi konsumen diberikan untuk mendapatkan pengalaman terbang yang
menyenangkan.

Berdasarkan kualitas modern menurut Gaspersz, terdapat lima

karakteristik system kualitas modern, yaitu:

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Hal ini terlihat jelas
pada pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia. Konsep Garuda Indonesia
Experience harus memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan
aman (tentang produk), cepat dan tepat (tentang proses), bersih dan nyaman
(tentang bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap membantu
(tentang staf). Nilai dasar tersebut berorientasi pada pelanggan Garuda
Indonesia.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin
oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus
menerus. Peningkatan kualitas yang dilakukan Garuda Indonesia mustahil
terjadi jika tidak ada partisipasi aktif dari manajemen puncak. Segala fasilitas
 16

dan kemudahan yang diberikan untuk pelanggan merupakan hasil keputusan

yang dilakukan manajemen puncak dan dilaksanakan oleh seluruh staff
Garuda Indonesia.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang
terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Hal ini terlihat dari staff
ticketing hingga awak Garuda Indonesia. Saat melakukan check-in di counter,
pelanggan dilayani dengan sigap dan ramah. Pelayanan ini berlanjut hingga di
dalam pesawat, pramugari benar-benar mengutamakan kenyamanan
pelanggan. Pramugari dilatih untuk memberikan pelayanan prima karena
kesadaran bahwa awak pesawat merupakan ujung tombak pelayanan Garuda
Indonesia. Para petugas bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan
kenyamanan pelanggan bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum
dan sesudahnya.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk
mendeteksi kerusakan saja. Pada 2009, Garuda Indonesia melakukan program
peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300,
dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio
and Video on Demand). Selain itu, awak Garuda Indonesia mendapat
pendidikan dan keterampilan yang memadai untuk senantiasa memanjakan
konsumen dengan sebaik-baiknya. Sehingga hampir minim complaint terkait
kekurangan pelayanan GARUDA. Langkah yang sesuai dengan konsep
layanan Garuda Indonesia Experience
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwa kualitas merupakan “jalan hidup” (way of life). Garuda Indonesia
meyakini bahwa pelayanan terbaik terhadap pelanggan merupakan hal utama.
Pencerminan ini muncul dari visi dan misi yang dimiliki Garuda Indonesia.

Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai besar nasional

Indonesia dengan berbagai rute perjalanan, baik dalam negeri maupun keluar
negeri. Tidak diragukan lagi pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia
 17

menganut sistem kualitas modern. Hal ini dapat terlihat dari pelayanan
maksimal yang diberikan oleh Garuda Indonesia kepada konsumen, seperti
memberikan rute yang banyak kepada konsumen, sehingga konsumen yang
ingin melakukan perjalanan ke berbagai tempat dapat menggunakan Garuda
Indonesia dengan mudah, menyediakan Garuda Executif Lounge, yaitu
restoran yang bisa juga digunakan sebagai tempat beristirahat bagi konsumen
Garuda Indonesia yang mempunyai member Garuda Indonesia. Untuk
layanan di dalam pesawat, Garuda Indonesia menyediakan kursi yang bisa
menjaga privasi penumpang selama dalam penerbangan. Kursi ini bisa
direbahkan sehingga berubah fungsi menjadi tempat tidur yang nyaman untuk
penerbangan jarak jauh. Sebagai media hiburan, setiap kursi akan dilengkapi
dengan monitor TV yang cukup besar dan lengkap dengan berbagai hiburan
yang disediakan, dan Garuda Indonesia juga menyediakan makanan berat
bagi para konsumen yang sedang dalam perjalanan jauh bersama Garuda
Indonesia, serta makanan ringan, seperti roti dan minuman untuk para
konsumen yang melakukan perjalanan dekat. Selain itu, beberapa maskapai
penerbangan Garuda Indonesia juga menyediakan fasilitas Wireless Fidelity
(WiFi) di dalam pesawat. Beberapa fasilitas yang disediakan tersebut dapat di
katakan sebagai sistem kualitas modern yang di anut oleh Garuda Indonesia
dalam memberikan pelayanan/kepuasan kepada konsumennya. Dimana
fasilitas-fasilitas tersebut tidak semua disediakan oleh penerbangan lain. Hal
ini juga terlihat dari beberapa dimensi kualitas produk, yaitu:
a. Kinerja (performance), yaitu Garuda Indonesia telah melakukan Kinerja
yang baik dengan produk utama penerbangan yang nyaman bagi
konsumennya. Hal ini dapat terlihat pada karyawan yang bekerja di PT
Garuda Indonesia dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
kepada konsumen, serta pramugari/pramugara yang berada didalam
pesawat yang melayani penumpang secara ramah, membantu penumpang
ketika ada masalah terkait penerbangannya, dan lain-lain.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yang dimiliki Garuda
Indonesia adalah dengan menyediakan Garuda Executif Lounnge bagi para
 18

konsumen yang mempunyai member Garuda Indonesia untuk makan,

minum, bersantai dan beristirahat. Hal tersebut dapat dikatakan sebagai
keistimewaan tambahan karena fasilitas tempat beristirahat ini tidak
disediakan oleh penerbangan lain. Sehingga konsumen merasa puas ketika
menggunakan jasa Garuda Indonesia ini.
c. Kehandalan (reliability) dari Garuda Indonesia adalah kemungkinan kecil
terjadinya delayed atau penerbangan yang ditunda. Menurut pengalaman
kami, Garuda Indonesia sangat jarang mengalami delayed dibandingkan
dengan maskapai penerbangan lain.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu
Garuda Indonesia menyediakan maskapai penerbangan dengan
mengutamakan keselamatan konsumennya, seperti menjaga stabilitas nya
ketika terbang di udara, menyediakan pelampung, dan alat oksigen untuk
para penumpang ketika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan pada pesawat.
e. Daya tahan (durability) yang dimiliki oleh Garuda Indonesia adalah cukup
lama. Garuda Indonesia telah beroperasi sejak tahun 1940an hingga saat
ini. Seiring berjalannya waktu, tentu pihak Garuda Indonesia telah
menambah maskapai penerbangan hingga mencakup
penumpang/konsumen yang terus bertambah disetiap harinya.
f. Serviceability meliputi pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia
untuk kepuasan konsumen/penumpangnya. Pelayanan yang diberikan oleh
Garuda Indonesia dilakukan secara cepat dan tepat kepada konsumen,
termasuk pramugari/pramugara Garuda Indonesia yang ramah kepada
penumpang, serta meliputi fasilitas-fasilitas yang memberikan
kenyamanan kepada penumpang yang menggunakan jasa Garuda
Indonesia, seperti menyediakan kursi yang bisa menjaga privasi
penumpang selama dalam penerbangan, sebagai media hiburan, setiap
kursi akan dilengkapi dengan monitor TV yang cukup besar dan lengkap
dengan berbagai hiburan yang disediakan, dan Garuda Indonesia juga
menyediakan makanan berat bagi para konsumen yang sedang dalam
perjalanan jauh bersama Garuda Indonesia, serta makanan ringan, seperti
 19

roti dan minuman untuk para konsumen yang melakukan perjalanan dekat,
dan menyediakan WiFi di dalam pesawat Garuda Indonesia. Hal tersebut
merupakan upaya Garuda Indonesia untuk memberikan pelayanan,
kenyamanan, dan kepuasan konsumen/penumpangnya.
g. Estetika yang dimiliki oleh Garuda Indonesia adalah dengan keindahan
desain luar dan dalam maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Selain itu,
Garuda Indonesia juga menyediakan majalah mengenai Garuda Indonesia
yang dapat dibaca penumpang di dalam pesawat. Melihat beberapa hal
yang disediakan oleh Garuda Indonesia, yang dapat meliputi kinerja,
pelayanan, serta produk yang ditawarkan kepada konsumen, Garuda
Indonesia mempunyai citra yang positif.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Menurut Gaspersz (2001), Sistem manajemen kualitas (QMS)
merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar
untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses
dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan
dan organisasi.
Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Kualitas dalam perspektif ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang dibeli konsumen maupun pelayanan yang paling bermakna bagi pelanggan.

Secara tradisional, para produsen melakukan inspeksi selesai produksi

dengan cara menyortir produk yang jelek. Kemudian melakukan pengerjaan
ulang bagian-bagian produk yang cacat. Dengan demikian, pengertian
tradisional mengenai jaminan kualitas hanya berfokus kepada kegiatan inspeksi
untuk mencegah lolosnya produk yang cacat ke tangan konsumen. Pada masa
sekarang, pengertian jaminan kualitas lebih luas daripada sekedar kegiatan
inspeksi. Pengertian modern jaminan kualitas adalah membangun sistem
kualitas modern.
Pada dasarnya, sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima
karakteristik, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem kualitas modern berorientasi kepada konsumen;
2. Sistem kualitas modern dicirikan dengan adanya partisipasi akt dalam proses
peningkatan kualitas secara kontinu;
3. Sistem kualitas modern dicirikan dengan adanya pemahaman dari setiap

20
 21

orang terhadap tanggung jawab yang spesififk untuk kualitas;

4. Sistem kualitas modern dicirikan adanya aktivitas yang berorientasi pada
tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya mendeteksi
kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan adanya suatu filosofi yang menganggap
bahwakualitas merupakan suatu jalan hidup.

B. Saran
Menjaga suatu kualitas tidak hanya dilihat dari output barang atau jasa
yang dihasilkan. Suatu perusahaan dalam menjaga dan meningkatkan kua;itas
produknya diharapkan dapat memperhatikan faktor, dimensi, langkah-langkah
serta metode yang digunakan sebagai acuan sistem di dalamnya.
 DAFTAR PUSTAKA

https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/article/view/6855 [ di akses pada tanggal 16

Maret 2021]
https://www.academia.edu/6716367/BAB_I_PENGERTIAN_MANAJEMEN_KUALIT
AS_TERPADU [ di akses pada tanggal 16 Maret 2021]
https://happyarinipsckamis.wordpress.com/2014/04/15/sistem-kualitas-modern-
gaspersz/ [di akses pada tanggal 18 Maret 2021]

22
DOKUMENTASI