Pengertian Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM)

Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) merupakan suatu sistem nilai yang
mendasar dan komperhensip dalam mengelola organisai dengan tujuan meningkatkan kinerja secara
berkelanjutan dalam jangka panjang dengan memberikan perhatian secara khusus pada tercapainya
kepuasan pelanggan dengan tetap memperhatikan secara memadai terhadap terpenuhinya kebutuhan
seluruh stakeholders organisasi yang bersangkutan. Masalah kualitas dalam MMT menuntut adanya
keterlibatan dan tanggung jawab semua pihak dalam organisasi.

Karena itu, pendekatan MMT tidak hanya bersifat parsial, tetapi komperhensip dengan melibatkan
semua pihak yang berkepentingan dengan produk yang dihasilkan. Masalah kualitass juga tidak lagi
dimaknai dan dipandang sebagai masalah teknis, tetapi lebih berorientasi pada terwujudnya kepuasan
konsumen atau pelanggan. MMT juga melibatkan faktor fisik dan faktor non fisik, semisal budaya
organisasi, gaya kepemimpinan dan pengikut. Keterpaduan factor-faktor ini akan mengakibatkan
kualitass pelayanan menjadi lebiih meningkat dan bermakna.

Manajemen Mutu Terpadu-MMT (Total Quality Management-TQM) dapat diartikan sebagai perpaduan
semua fungsi dari organisasi ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitass, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993:
135). Menurut Juran dan Ishikawa, MMT adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan,
praktik, dan aktivitas yang ada dan kemudian secara inovatif memfungsikan seluruh sumber dayanya
kedalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi mampu
mencapai visi dan misinya. Pendapat lain dikemukakan oleh Sugeng Pinando (2001) yang menyatakan
bahwa MMT merupakan aktivitas yang berusaha untuk mengoptimalkan daya saing organisasi melalui
perbaikan yang terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan llingkungannya. Disamping itu,
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana juga mengatakan bahwa MMT merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi.

MMT juga diasumsikan sebagai suatu filosofi manajemen yang melembagakan sumber daya yang ada,
terencana, berkesinambungan dan mengasumsikan peningkatan kualitas dari hasil semua aktivitas yang
terjadi dalam organisasi: bahwa semua fungsi manajemen yang ada dan semua tenaga untuk
berpartisipasi dalam proses perbaikan.
Dengan peningkatan sistem kualitas dan budaya kualitas, proses MMT bermula dari pelanggan dan
berakhir pada pelanggan pula. Proses MMT memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan
harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang
atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).

Manajemen Mutu Terpadu merupakan upaya untuk mengoptimalkan organisai dalam rangka kepuasan
pelanggan. Dengan demikian Manajemen Mutu Terpadu berkaitan dengan:

Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas

Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan massalah

Memiliki komitmen jangka penjang

Membutuhkan kerjasama tim

Memperbaiki proses secara berkesinambungan

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

Memberikan kebebasan yang terkendali

Memiliki kesatuan tujuan

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Konsep MMT pada dasarnya adalah menekankan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang
bermutu. Dalam dunia pendidikan, manfaat penerapan MMT adalah perbaikan, pelayanan, penguragan
biaya, dan kepuasan pelanggan.

Perbaikan progresif dalam system manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan. Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian,
semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan public, perbaikan hubungan antara
pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah serrta
peningkatan produktivitas dan efisiensi pelayanan publik.

Menurut Nasution (2001) manfaat Manajemen Mutu Terpadu dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu
dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran bebas dari kerusakan. Total Quality
Management memberikan jaminan bagi pelanggan, bahwa organisasi mempunyai tanggung jawab
tentang kualitas dan mampu menyediakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan
mereka. Sebuah Organisasi yang memahami mengapa mereka memperkenalkan Total Quality
Management dapat menerapkan suatu system yang fleksibel yang cocok bagi mereka sendiri dan
menyadari manfaat serta keefektifan yang dihasilkan oleh Total Quality Management.

Total Quality Management yang efektif harus dapat memastikan bahwa kegiatan-kegiatan bisnis diawasi
dan didokumentasikan. Hal ini memungkinkan setiap orang mengetahui apa yang mereka kerjakan dan
bagaimana mereka mengerjakannya. Sebagai hasilnya, inefisiensi dan pemborosan dapat ditentukan
sasarannya dan kemudian dihilangkan. Manfaat Total Quality Management yang efektif banyak sekali
tetapi hal tersebut hanya dapat direalisasikan oleh perusahaan yang mengenalinya; terikat erat dengan
Total Quality Management: menyita waktu dan sulit untuk menerapkan sistem hasil pertimbangan
sempurna yang sesuai dengan organisasi yang dapat memajukan tujuan-tujuan bisnis.

Berikut ini adalah manfaat-manfaat umum sebuah Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management) yang efektif yang telah dipertimbangkan masak-masak (Faure,1999):

Pelangganpelanggan yang puas dan setia karena barang dan jasa selalu diproduksi sesuai dengan
kebutuhan-kebutuhan mereka.

Biaya-biaya operasional yang berkurang sebagai akibat pemborosan dihilangkan dan efisiensi
ditingkatkan sebagai suatu hasil dari penghapusan ketidak sesuaian.

Daya saing dan profitabilitas diperbaiki karena biaya-biaya kegiatan operasional berkurang.

Semangat pegawai ditingkatkan karena mereka bekerja dengan efisien.

Suatu Total Quality Management yang tidak efektif biasanya terlihat oleh setiap orang yang
memperhatikannya sebagai pemborosan waktu dan inefisiensi tanpa manfaat nyata bagi organisasi,
kecuali menjaga pelanggan tetap senang. Posisi ini dapat timbul apabila manajemen memutuskan untuk
menerapkan system TQM tanpa memperhatikan apa yang diperlukan tentang kebutuhan-kebutuhan
bisnis secara memadai. Hal ini dapat terjadi bila misalnya organisasi menerapkan Total Quality
Management karena tekanan dari para pelanggan mereka untuk mendapatkan pengesahan ISO/BS. Hal
ini memberikan kepada para pelanggan jaminan bahwa hanya produk atau jasa yang memenuhi syarat
yang akan disediakan oleh pemasok.
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan
oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standardisasi. ISO 9000 pertama kali
dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International Organization for Standardization Technical Committee
(ISO/TC) 176.[1] ISO/TC inilah yang bertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemen
mutu.[1] ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa
standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.[1] Revisi terhadap
standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994 dan tahun 2000.[1]

adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis;

adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem menghasilkan produk-
produk berkualitas;

tersimpannya data dan arsip penting dengan baik;

adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang rusak, dengan
disertai tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkan;

secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri.

Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai perusahaan yang
memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO 9001 Certified" atau "ISO
9001 Registered".

Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang
dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten
dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.

Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan ke
berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.

Kumpulan Standar dalam ISO 9000[sunting | sunting sumber]

ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:

ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-dasar sistem
manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).
ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan untuk digunakan di organisasi
manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau melayani produk apapun
atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi
oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari
barang dan jasa yang secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi
standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.

ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements: mencakup perihal
perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan
untuk mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai
panduan untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana banyak juga diantaranya
yang tidak menyebutkan nomor "ISO 900x" seperti di atas. Beberapa standar dalam area ISO 10000
masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000. Sebagai contoh ISO 10007:1995 yang
mendiskusikan Manajemen Konfigurasi dimana di kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari
suatu sistem manajemen.

ISO mencatat "Perhatian terhadap sertifikasi sering kali menutupi fakta bahwa terdapat banyak sekali
bagian dalam kumpulan standar ISO 9000 ... Suatu organisasi akan meraup keuntungan penuh ketika
standar-standar baru diintegrasikan dengan standar-standar yang lain sehingga seluruh bagian ISO 9000
dapat diimplementasikan".

Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi ISO 9001. Kebanyakan,
sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya "ISO 9000 Registered" biasanya merujuk pada ISO
9001