PENGELOLAAN KUALITAS/MUTU

KUALITAS
 Keseluruhan fitur dan karakteristik dari barang/jasa yang menjamin pada kemampuan
dalam memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ditentukan atau tersirat.
 Kemampuan produk barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan memberikan
kepuasan pada konsumen.

PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS

David Garvin mengidentifikasikan adanya lima alternative prespektif kualitas yang biasa
digunakan yaitu :
1. Transcendental Approach : Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau
diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Misalnya: seni musik,seni
tari,tempat berbelanja yang menyenangkan,elegan,kelembutan dan kehalusan kulit (
kosmetik )
2. Product-Based Approach : Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantifikasi dan dapat diukur.
3. User –Based Approach : Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya.
4. Manufacturing–Based Approach : Memperhatikan praktik perekayasaan dan
manufaktur, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya .
5. Value-Based Approach : Memandang kualitas dari segi nilai dan harga, yang paling
bernilai adalah adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU

Mutu juga dapat dipengaruhi oleh beberapa factor antara lain :
 Fungsi suatu barang ; barang yang dihasilkan hendaknya sesuai dengan fungsi untuk
apa barang tersebut.
 Wujud Luar : Salah satu factor yang dilihat konsumen dalam menentukan mutu suatu
barang adalah wujud luarnya.
 Biaya dan harga : Biaya dan harga produk akan dapat menentukan mutu produk
tersebut.

DIMENSI MUTU
Ada delapan dimensi mutu yang dikembangkan oleh Garvin yang dapat digunakan sebagai
kerangka perencanaan strategis dan analisis untuk produk manufaktur, dimensi tersebut
adalah :
1) Kinerja (Performance) merupakan karekteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
ketika akan membeli suatu produk.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3) Kehandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetisi, kenyamanan, mudah
direparasi,penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya,
Sedangkan Zeithami,Berry dan Parasuraman berhasil mengidentifikasikan lima kelompok
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kulitas jasa yaitu :
1) Bukti langsung (tangibles),meliputi fasilitas fisik,perlengkapan,pegawai,dan sarana
komunikasi
2) Kehandalan (reliability ) ,yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan
3) Daya tanggap( responsiveness ), yaitu keinginan memberikan pelayangan dengan
tanggap.
4) Jaminan (Assurance ) ,mencakup kemampuan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya
5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,dan
memahami kebutuhan para pelanggan

STANDAR KUALITAS INTERNASIONAL ISO 9000

Pergerakan menuju rantai pasokan global telah menempatkan banyak perhatian pada
kualitas di mana mata dunia harus menyatukan standar kualitas tunggal.
ISO 9000 adalah kumpulan standar kualitas yang dikembangkan oleh International
Organization for Standarization (ISO).
Fokusnya adalah untuk menambah sukses melalui delapan prinsip pengelolaan kualitas :
1. Kepemimpinan manajemen tertinggi; kepercayaan yang berkaitan dengan system,
pengendalian, prosedur, kebijakan, dan struktur.
2. Fokus pada kepuasan pelanggan; organisasi harus mengerti keinginan pelanggan
sekarang ini dan pada masa depan dengan berusaha memenuhi persyaratan pelanggan
dan berusaha melebihi harapan pelanggan agar pelanggan merasa puas.
 3. Perbaikan secara terus menerus dan berkesinambungan; proses pendekatan terus
menerus dan dilakukan segera setelah terjadi penyempurnaan dengan apa yang menjadi
sasaran tetap perusahaan.
4. Pemberdayaan dan keterlibatan karyawan; dasar yang dipentingkan dalam prinsip
manajamen mutu, di mana keterlibatan kemampuannya secara penuh sangat
bermanfaat bagi perusahaan. (Knowledge, Ability, Skill, and Attitude).
5. Analisis proses; identifikasi yang sistematis dan pengelolaan proses yang digunakan
organisasi dan keterangan yang mempengaruhi setiap proses.
6. Menggunakan dukungan data (data-driven) untuk pengambilan keputusan; Pembuatan
keputusan berdasarkan fakta yang berdasarkan analisis data dan informasi yang dapat
dipertanggungjawabkan.
7. Pendekatan sistem manajemen; pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan
system dari proses yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan sasaran
perusahaan dengan efektif dan efisien.
8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan; saling tergantung dan merupakan
hubungan yang saling menguntungkan dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam
memberika nilai.
Standar ISO mendorong pembentukan prosedur pengelolaan kualitas, dokumentasi
terperinci, instruksi kerja, dan pencatatan.
Standart Mutu ISO–9000 yang dirancang dengan baik, dilaksanakan dengan cermat dan
dikendalikan secara teliti akan menimbulkan kepercayaan bahwa produsen yang
menerapkannya akan mampu menghasilkan produk yang memenuhi harapan dan kebutuhan
para konsumennya. Keyakinan para pelanggan dan konsumen itulah yang menjadi landasan
mengapa dunia bisnis dewasa ini berusaha keras untuk menerapkan ISO-9000.
Pada tahun 2009, perubahan terakhir dari standar ISO 9004:2009, menitikberatkan pada
bagaimana sebuah organisasi dapat menggunakan pendekatan pengelolaan kualitas untuk
meraih sukses yang berkelanjutan. Versi ini mendorong organisasi untuk merencanakan
kelangsungan hidup ekonomi melalui perbaikan yang terus menerus dan sistematis dalam
kinerja, efisiensi dan efektivitas.

BIAYA KUALITAS
Biaya kualitas (cost of quality-CoQ) adalah biaya untuk melakukan hal yang salah, adalah
harga atas ketidaksesuaian, terjadi karena kualitas buruk, tidak memenuhi persyaratan atau
kebutuhan pelanggan.
Biaya kualitas, biaya yang terjadi karena perusahaan ingin memperbaiki mutu produk dari
produk yang buruk,ke produk yang bermutu baik.
Empat kategori utama dari baiya berkaitan dengan kualitas (COQ) adalah:
 1. Biaya Pencegahan (Prevention Cost ): biaya yang terkait dengan pengurangan potensi
barang atau jasa cacat (contoh : pelatihan, program peningkatan kualitas)
Perencanaan Mutu (Quality Planning Cost) : Biaya penyusunan keseluruhan biaya,
sejumlah rencana khusus, buku pedoman mutu, prosedur dan system pengembangan mutu
produk.
Kaji Ulang Produk Baru (Product Design and Review Cost) : Kaji ulang atau rumusan
spesifikasi mutu untuk produk baru, eveluasi rancangan baru, penyusunan pengujian dan
program percobaan, evaluasi pemasok, studi pemasaran, atau menentukan persyaratan mutu
dari pelanggan.
Biaya Desain Tugas Dan Pelatihan (Cost of Job Design And Training):
Mengembangkan metode kerja kerja baru dan melakukan program pelatihan untuk para
karyawan dalam rangka perbaikan mutu.
Biaya Perencanaan Proses (Cost of Process) : Rancang dan kembangkan alat kendali
proses.
Biaya Data Mutu : Mengumpulkan data, analisis data dan pelaporan
Biaya Proyek Penyempurnaan : Investigasi terencana atas kegagalan yang ditujukan pada
masalah mutu kronis.
2. Biaya Penaksiran/Penilaian (Appraisal Cost) : biaya yang terkait dengan evaluasi
barang, proses, bagian, dan jasa (contoh : percobaan, lab, pemeriksa/pengawas)
Biaya Pemeriksaan Barang Masuk (Incoming Material Inspection Cost) : Biaya
penentuan mutu bahan baku yang masuk dari pemasok.
Biaya Pemeriksaan Selama Proses Produksi (In Process Inspection Cost) : Semua
pengujian, prosedur pengambilan sampel, dan pemeriksaan yang dilakukan pada saat
produk sedang dibuat.
Biaya Pemeriksaan Barang Jadi (Finish Good Inspection Cost): Semua pemeriksaan
atau pengujian yang dilakukan atas produk barang jadi di pabrik.
Biaya Pemeliharaan Laboratorium Mutu (Maintaining Equipment) : Biaya operasi
laboratorium untuk memeriksa bahan pada semua tahapan produksi.
3. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost) : biaya yang diakibatkan dari
produksi barang atau jasa yang cacat sebelum dikirim ke pelanggan (contoh : pengerjaan
kembali, bahan sisa, penghentian)
Biaya Barang Sisa Apkir (Scrap) : Biaya tenaga kerja dan bahan produk yang tidak bisa
digunakan ataupun dijual karena mutunya buruk.
Biaya Kerja Ulang (Re-work Cost) : Biaya untuk mengerjakan ulang produk yang bisa
memenuhi spesifikasi agar barang tersebut dapat digunakan atau dapat dijual.
Biaya Penurunan Mutu : Produk yang harus dijual dengan harga yang lebih rendah dari
seharusnya karena masalah mutu.
Biaya Pengujian Ulang (Re-test Cost) : Biaya pemeriksaan dan pengujian setelah
pengerjaan ulang.
Biaya Turun Mesin : fasilitas dan orang yang menganggur karena kegagalan mutu
 4. Biaya Kegagalan Eksternal (External Failure Cost) : biaya yang terjadi setelah
pengiriman barang atau jasa yang cacat (contoh: pengerjaan kembali, retur barang,
tanggung jawab, kehilangan goodwill, biaya untuk masyarakat-cost of society)
Biaya Jaminan Produk (Warranty Cost) ; Biaya pengembalian uang, reparasi, atau
penggantian produk yang mendapat jaminan produk.
Biaya Barang Dagang Yang Dikembalikan (Cost Of Return) : barang dagang yang
dikembalikan pada penjual.
Biaya Keluhan Konsumen (The Cost Of Complaint) : Biaya penyelesaian keluhan
pelanggan karena mutu jelek.
Biaya Penyisihan (Cost Of Bad Quality) : Biaya konsesi yang diberikan kepada
pelanggan karena mutu di bawah standar.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management-TQM) – mengacu pada penekanan
kualitas manajemen secara keseluruhan organisasi sehingga unggul di segala aspek dari
barang dan jasa yang penting bagi konsumen.
Tujuh konsep untuk program TQM yang efektif :
A. Perbaikan Berkelanjutan
TQM mengharuskan proses perbaikan yang tidak pernah berhenti yang mencakup
orang, peralatan, pemasok, material, dan prosedur. Dasar falsafahnya adalah setiap
aspek sebuah operasional dapat diperbaiki. Tujuan akhir adalah kesempurnaan, yang
tidak akan pernah tercapai, namun selalu dicari.
Proses pengendalian/pengelolaan kualitas dapat dilakukan dengan mengembangkan
model melingkar yaitu penerapan PDCA (Plan–Do –Check- Action) yiatu model
rencana perbaikan berkesinambungan dari perencanaan (plan), pelaksanaan (do),
pengecekan (check), tindakan (action). Siklus PDCA umumnya digunakan untuk
mengetes dan mengimplementasikan perubahan-perubahan untuk memperbaiki kinerja
produk, proses atau suatu sistem di masa yang akan datang.

B. Six Sigma
 Istilah Six Sigma dalam TQM secara statistic; menggambarkan proses, barang, atau
jasa dengan kapabilitas yang sangat tinggi (99.99%)
Six Sigma adalah suatu program yang direncanakan untuk mengurangi cacat,
mengurangi biaya, menghemat waktu, memperbaiki kualitas, biaya yang rendah, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Six Sigma adalah sistem yang komprehensif-
sebuah strategi, sebuah disiplin, dan seperangkat alat untuk meraih dan
mempertahankan kesuksesan bisnis.
Merupakan disiplin karena mengikuti model perbaikan dengan lima langkah model
perbaikan yaitu 1) Defines : menentukan tujuan, rencana, cakupan, dan hasil lalu
menentukan informasi proses yang dibutuhkan, mengingat definisi kualitas dari
pelanggan; 2) Measures : mengukur proses dan pengumpulan data; 3) Analyzes :
menganalisis data, memastikan berulang kali (hasilnya terdapat duplikasi dan
reprodusibilitas (yang lain mendapatkan hasil yang sama); 4) Improves : memperbaiki
dengan memodifikasi atau merancang ulang, prosedur dan proses yang ada; dan 5)
Control : mengendalikan proses yang baru untuk memastikan tingkat kinerja yang
dipertahankan.

C. Pemberdayaan Karyawan (Employee Empowerment)

Memperluas jaringan pekerjaan karyawan sehingga penambahan tanggung jawab dan
kewenangan dipindahkan ke level yang serendah mungkin dalam organisasi,
melibatkan karyawan di setiap langkah dari proses produksi. Cara untuk membangun
pemberdayaan karyawan termasuk 1)membangun jaringan komunikasi yang
melibatkan karyawan, 2) mengembangkan pengawas yang terbuka dan sportif, 3)
memindahkan tanggung jawab dari kedua manager dan staf kepada karyawan produksi,
4) membangun organisasi dengan moral yang tinggi, 5) menciptakan struktur
organisasi yang formal sebagai tim dan siklus kualitas.
Tim yang dikenal dengan lingkaran kualitas (quality circle) dapat dibentuk untuk
mengatasi bermacam-macam isu. Lingkaran kualitas adalah sekelompok karyawan
yang bertemu secara regular dengan fasilitator untuk memecahkan masalah-masalah
pekerjaan di lingkungan kerja.

D. Tolok Ukur (Benchmarking)

Benchmarking melibatkan pemilihan standar kinerja dari produk barang, jasa, biaya
atau yang mewakili kinerja terbaik untuk proses atau aktivitas serupa dengan milik
sendiri. Langkah-langkah untuk mengembangkan tolak ukur adalah :
1. menentukan apa yang akan dilakukan tolok ukur
2. membentuk tim untuk tolok ukur
3. mengidentifikasi mitra tolok ukur
4. mengumpulkan dan menganalisis informasi tolok ukur
5. mengambil tindakan untuk menyamai atau melewati tolok ukur.
 Pengukuran kinerja yang umum digunakan dalam tolok ukur termasuk persentase atas
barang cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu pengerjaan per unit, waktu
respons layanan, imbal hasil atas investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat
retensi pelanggan. Contoh Xerox dan Mercedez Benz melakukan benchmarking
dengan LL Bean terhadap pemenuhan pesanan dan pergudangan.

E. Tepat Waktu (Just In Time – JIT)

Sistem JIT dirancang untuk menghasilkan atau mengirim barang pada saat dibutuhkan.
JIT berkaitan dengan kualitas dalam 3 cara, yaitu :
1. JIT memotong biaya kualitas; terjadi karena adanya bahan sisa, pengerjaan
kembali, investasi persediaan, dan biaya kerusakan yang berkaitan langsung dengan
persediaan yang dimiliki.
2. JIT meningkatkan kualitas; saat JIT mengurangi waktu tunggu, menyimpan bukti
kesalahan dan membatasi sumber kesalahan potensial, JIT menciptakan sebuah
sistem peringatan dini untuk masalah kualitas, baik dalam perusahaan maupun
dengan pemasok.
3. Kualitas lebih baik berarti persediaan yang lebih rendah dan lebih baik, lebih mudah
untuk menggunakan JIT. Tujuan penyimpanan persediaan adalah untuk melindungi
kinerja produksi yang tidak bagus yang dihasilkan dari kualitas yang tidak andal.
Jika kualitas konsisten, JIT memperbolehkan perusahaan untuk mengurangi seluruh
biaya yang terkait dengan persediaan.

F. Konsep Taguchi
Masalah kualitas adalah hasil dari produk dan proses rancangan yang buruk. Taguchi
memberikan 3 konsep yang ditujukan untuk memperbaiki pada produk maupun proses
kualitas.
1. Kekuatan kualitas (quality robust); produk yang dihasilkan secara seragam dan
konsisten dalam bidang manufacturing dan kondisi lingkungan yang dibangun untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan meskipun kondisi yang merugikan dalam proses
produksi.
2. Fungsi kehilangan kualitas (quality loss function); fungsi matematis yang
mengidentifikasikan seluruh biaya yang berkaitan dengan kualitas yang buruk dan
menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat pada saat kualitas produk bergeser
menjadi sesuai dengan keinginan atau yang diharapkan pelanggan. Biaya ini
mencakup ketidakpuasan pelanggan, garansi dan biaya perbaikan; inspeksi internal,
perbaikan, dan biaya sisa; dan biaya masyarakat.
3. Kualitas yang berorientasi sasaran (target oriented quality); sebuah filosofi dari
perbaikan terus menerus untuk membawa produk tepat pada sasaran, berusaha untuk
menjaga produk dengan spesifikasi yang diinginkan dan memproduksi untuk lebih
dekat dan lebih baik dengan sasaran.
G. Pemahaman Alat TQM
Untuk memberdayakan karyawan dan mengimplementasikan TQM sebagai usaha yang
berkelanjutan, seluruhnya yang di dalam organisasi harus dilatih dalam teknik dari
TQM. Tujuh alat yang biasa dinamakan “Seven Weapons of the Samurai Warrior”
yang digunakan dalam TQM adalah :
1. Lembar Periksa (Check Sheet) merupakan sebuah formulir yang dirancang untuk
mencatat data. Tujuan digunakan alat ini adalah untuk mempermudah proses
pengumpulan data bagi tujuan-tujuan tertentu/spesifik dalam bentuk komunikatif
sehingga dapat dikonversi menjadi informasi yang bermanfaat dan mudah
digunakan.
2. Diagram Pencar/Tebar (Scatter Diagram) menunjukkan korelasi (hubungan)
antara dua karakteristik (variabel). Diagram tebar merupakan alat interpretasi data
yang digunakan untuk menguji seberapa kuat hubungan antara dua variable,
memastikan hubungan sebab akibat lansung antara jenis–jenis variable dan
menentukan jenis hubungan (positif, negative, dan lain-lain)
3. Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram). Teknik yang skematis
digunakan untuk melihat kemungkinan tempat masalah kualitas, untuk
mengidentifikasi isu kualitas dan titik inspeksi. Diagram sebab akibat dikenal juga
dengan diagram Ishikawa atau diagram Fishbone-Diagram Tulang Ikan
Diagram ini berfungsi untuk memperlihatkan factor-faktor utama yang berpengaruh
pada kualitas dan memiliki akibat pada masalah tersebut. Faktor-faktor yang
menjadi penyebab utama dapat dikelompokkan sebagai berikut : a)machine/mesin,
b)material/bahan baku, c)method/metode, d)man/tenaga kerja, dan
e)environment/lingkungan.
4. Diagram Pareto merupakan suatu alat untuk mengklasifikasikan masalah
berdasarkan tingkatan kepentingan, biasanya dikenal sebagai aturan 80-20. Diagram
Pareto adalah metode dalam mengorganisasikan kesalahan, atau cacat untuk
membantu focus atas usaha penyelesaian masalah.
5. Diagram Alur (Flowcarts) secara grafik menyajikan sebuah proses atau sistem
dengan menggunakan kotak bernotasi dan garis yang berhubungan.
6. Histogram/Diagram Distribusi Frekuensi menunjukkan rentang nilai dari
pengukuran dan frekuensi di mana setiap nilai terjadi. Angka yang menggambarkan
frekuensi dalam bentuk batang digunakan untuk menentukan masalah dengan
memeriksa bentuk dispersi, nilai rata-rata dan sifat dispersi.
7. Pengendalian Proses Statistik (Statistical Process Control-SPC). Sebuah proses
yang digunakan untuk memonitor standart, membuat pengukuran dan mengambil
tindakan perbaikan saat barang atau jasa dihasilkan. Contoh dari hasil proses diuji;
jika berada di batas yang masih diterima, proses tersebut diperbolehkan untuk
dilanjutkan. Jika berada di luar batas tertentu, proses tersebut diberhentikan dan
yang biasa menjadi penyebab dicari tahu dan dihilangkan.
Grafik pengendalian (control charts) adalah presentasi grafis dari proses data dari
waktu ke waktu yang menunjukkan batas kendali atas dan bawah untuk proses yang
ingin dikendalikan. Grafik pengendalian dibuat dengan cara data baru dibandingkan
dengan data kinerja tahun lalu. Sampel dari hasil proses dan menaruh nilai rata-rata
dari masing-masing sampel di grafik yang memiliki batas. Batas kendali atas dan
bawah dalam grafik pengendalian dapat berupa ukuran suhu, tekanan, berat, panjang
dan sebagainya.
Inspeksi (inspection) adalah cara untuk memastikan operasional telah
menghasilkan kualitas pada level yang diharapkan. Untuk memastikan sistem
menghasilkan tingkat kualitas yang diharapkan, pengendalian dari proses
dibutuhkan. Inspeksi dapat berupa pengukuran, pengecapan, penyentuhan,
penimbangan, percobaan produk. Tujuannya untuk mendeteksi proses buruk.
Menentukan inspeksi kapan dan di mana, berikut adalah tempat di poin-poin : a) di
pabrik pemasok saat pemasok sedang melakukan proses produksi, b) di fasilitas
menerima barang dari pemasok, c) sebelum proses dan tidak dapat diubah, d)
tahapan proses produksi, e) produksi atau jasa telah selesai, f) sebelum pengiriman
ke pelanggan, dan g) saat interaksi dengan pelanggan.
Saat dilakukan inspeksi, karakteristik kualitas diukur sebagai atribut atau variabel.
Inspeksi atribut (atribut inspection) mengklasifikasikan sesuatu item menjadi
barang yang bagus atau cacat, tapi tidak mengatasi tingkat kegagalan. Inspeksi
variabel (variable inspection) mengukur dimensi sebagi bobot, kecepatan, atau
kekuatan untuk melihat jika sesuatu berada pada rentang yang dapat diterima.