K E L O M P O K

D E V I A
C I T R A

S A P U T R I

M E G A

V I A N A

I M E L D A

A L D I L A

KO N S E P K U A L I TA S D A N K A R A K T E R I S T I K
S I S T E M K U A L I TA S M O D E R N

DEFINISI KUALITAS
Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu
produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan. Kualitas
seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan atau konformansi
terhadap kebutuhan atau persyaratan.

PENDEKATAN TERHADAP KUALITAS

Transcendent

Mutu tidak dapat dijelaskan, tetapi dapat dikenali jika dilihat.

Product-based

Mutu didasarkan pada karakteristik yang dapat diukur.

Manufacturing-based

Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian spesifikasi produk atau jasa dengan persyaratan yang telah ditentukan perusahaan.

User-based

Mutu didefinisikan sebagai kemampuan untuk memenuhi persyaratan dan harapan pelanggan.

Value-based

Mutu yang dilihat dari segi nilai dan harga.

DIMENSI KUALITAS UNTUK PRODUK

1. Performance (kinerja)
karakteristik utama dari suatu produk. Contoh :
kecerahan pada gambar, rasa lezat pada makanan, suara
jernih pada tape recorder, dll.
2. Features (kelebihan)
Katakteristik tambahan dari suatu produk. Seperti :
untuk produk elektronik, feature yang ditawarkan dapat
dilihat pada menu yang terdapat di remote control.
3. Conformance (kesesuaian kerja)
Ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah
memenuhi spesifikasinya.
4. Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan, dan seberapa jauh perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang akurat.

5. Durability (ketahanan)
Keawetan menunjukan suatu pengukuran terhadap
siklus produk, baik secara tehnis maupun waktu.
6. Serviceability (mampu dirawat)
Kemudahan perawatan dan perbaikan berkaitan dengan
tingkat pemecahan masalah produk.
7. Response (menanggapi)
Hubungan manusia ke manusia. Seperti : keramahan
dari penjual.
8. Aesthetic (keindahan)
Keindahan berhubungan dengan penampilan wujud
produk serta berhubungan dengan fasilitas, peralatan,
personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan
dengan jasa.
9. Reputation (reputasi)
Kinerja di masa lalu yang masih dijaga. Seperti :
mendapat peringkat nomor satu.

DIMENSI KUALITAS UNTUK JASA

Reliability
akurasi informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai
perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
Tangible
pengukuran yang dilakukan diantaranya yaitu penampilan fisik seperti : gedung, kerapian, kebersihan,
kenyamanan ruangan, kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan.
Emphaty
seperti : kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Assurance
seperti : pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil kepada
pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Responsible
kesigapan karyawan dalam melayani kinsmen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen,
penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk
membantu pelanggan (konsumen).

EVOLUSI KONSEP KUALITAS

Sejumlah tokoh-tokoh terkemuka yang dijelaskan secara ringkas di bawah ini,
memiliki dampak yang sangat penting terhadap perkembangan kualitas di
Amerika Serikat, Jepang, dan negara-negara lainnya.
Walter Shewhart.
Bekerja di Bell Laboratories pada tahun 1924, ia mengembangkan alat-alat
teknis seperti diagram kontrol yang membentuk dasar dari pengendalian
kualitas statistik, ia dan rekan-rekannya di Bell Labs memperkenalkan jaminan
kualitas, istilah program untuk meningkatkan kualitas melalui penggunaan
metode kontrol statistik. Diagram control ini dianggap sebagai awal
pengendalian kualitas statistik.

 W. Edwards Deming.
Pada tahun 1950 W. E. Deming mulai mengajar pengendalian
kualitas statistik untuk perusahaan-perusahaan Jepang. Sebagai
konsultan untuk industri Jepang dan sebagai guru, ia mampu
meyakinkan mereka tentang manfaat dari pengendalian kualitas
statistik. Ia adalah tokoh utama dalam gerakan kualitas di Jepang,
yang menjadi katalis untuk gerakan kualitas di seluruh dunia. Ia juga
yang menemukan landasan untuk Total Quality Management (TQM)
modern dan proses Quality Management System (QMS) pada
pertengahan tahun 1980. Di Jepang ia disebut sebagai bapak
pengendalian kualitas.
Joseph M. Juran.
Seorang penulis dan konsultan, ia mengikuti Deming ke Jepang pada
tahun 1954, ia berfokus pada kualitas perencanaan strategis dalam
program kualitas tahunan, menetapkan tujuan untuk kualitas produk
dan merancang proses untuk mencapai tujuan tersebut.
Peningkatan kualitas dicapai dengan berfokus pada proyek-proyek
untuk memecahkan masalah dan mengamankan solusi terobosan.

Pada akhir tahun 1980 industri otomotif mulai menekankan proses

pengendalian statistik untuk pengendalian kualitasnya. Penekanan
terhadap kualitas tersebut terus berlanjut, sampai pada tahun 1990, mobil
Saturn menduduki peringkat ketiga dalam kepuasan pelanggan setelah dua
mobil mewah dari Jepang. Di samping itu, ISO 9000 menjadi model sistem
kualitas di seluruh dunia.

KARAKTERISTIK SISTEM KUALITAS MODERN

1.

Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang

artinya produk-produk didesain sesuai dengan keinginan
pelanggan.

2.

Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi

aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses
peningkatan kualitas secara terus-menerus.

3.

Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman

dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk
kualitas.

4.

Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas

yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan,
tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan
saja.

5.

Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya satu filosofi

yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

PERBEDAAN KARAKTERISTIK APLIKASI KONSEP

KUALITAS BERDASARKAN PANDANGAN TRADISIONAL
DAN MODERN
Tradisional
Hanya Melakukan Pencegahan lolosnya produkproduk cacat ke pelangan saja namun tidak ada
peningkatan kualitas
Modern
Cakupan lebih luas, terdiri dari :
Kegiatan berorientasi kepada kepuasan pelanggan
Adanya kontribusi bagi produsen (adanya top
manajemen yg professional)
Adanya pemahaman dari sdm yang berkompeten dan
bertanggungjawab dalam peningkatan kualitas produk
yang dihasilkan
Adanya quality control sebagai tindakan pencegahan
kerusakan/cacat
Kualitas merupakan proses, sehingga membutuhkan
pendidikan dan pelatihan beserta metodenya

KUALITAS SEBAGAI ALTERNATIF

PENINGKATAN DAYA SAING
1. Kebijakan yaitu Keputusan yang diambil organisasi untuk
memenangkan persaingan, Pembuatan kebijakan akan
sangat menentukan sasaran jangka pendek maupun
sasaran jangka panjang dari suatu organisasi.
2. Tekhnologi yang dipakai untuk bersaing harus mengikuti
perkembangan karena tanpa kemajuan tekhnologi yang
dipakai maka perusahaan akan tertinggal
3. Sumber daya manusia yang berkualitas, oleh karena itu
penting bagi perusahaan untuk mengadakan pelatihan dan
pendidikan bagi tenaga kerjanya secara berkala.