MANAJEMEN OPERASI

JASA
Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh sutu
pihak kepihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Manajemen operasi jasa adalah serangkaian
kegiatan untuk membuat dan menyajikan
jasa kepada konsumen.
 Kegiatan Operasi Dalam Sektor
Jasa
• Sektor jasa bisa diartikan oleh masing-masing
pakar. Bahkan pemerintah Amirika kesulitan
untuk mendapatkan penjelasan yang konsisten
untuk jasa. Walau begitu, kita akan mengartikan
jasa sebagai yang termasuk didalamnya
perbaikan dan pemeliharaan, pemerintahan,
makanan dan akomodasi, tranportasi,
asuransi, perdagangan, keuangan,
pendidikan, kesehatan, hiburan, dan
pekerjaan profesional lainnya.
 Karateristik Jasa
• Karateristik jasa adalah :
• 1. Tidak dapat diraba. Jasa adalah sesuatu
yang sering kali tidak dapat disentuh atau
diraba.
• 2. Tidak dapat disimpan. Salah satu ciri khusus
jasa adalah tidak bisa disimpan.
• 3.Produksi dan konsumsi secara bersama.
Jasa adalah suatu yang dilakukan secara
bersama dengan produksi. Misalnya tempat
praktek dokter, restoran.
• 4. Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha dibidang jasa
membutuhkan investasi yang lebih
sedikit , mencari lokasi lebih mudah dan
tidak membutuhkan tehnologi yang tinggi.
• 5. Sangat dipengaruhi oleh faktor luar.
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari
luar seperti tehnologi, peraturan
pemerintah dan kenaikan harga energi.
 Kualitas Jasa
• Kualitas jasa relatif lebih sulit diukur kalau dibanding dengan
barang.
• Untuk itu kualitas jasa dapat dinilai berdasarkan lima dimensi,
sebagai berikut:
• A.Tangible adalah Penampilan fasilitas –fasilitas fisik alat-alat,
sumber daya manusia dan alat komunikasi.
• B.Reliability adalah Kemampuan untuk menyediakan jasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan.
• C.Renponsiveness adalah Kemauan atau kesanggupan untuk
membantu konsumen dan menyediakan jasa sesuai dengan
ketentuan.
• D.Assurance adalah etika, pengetahuan dan sikap para karyawan
dalam menghapi pelanggan.
• E.Empatthy adalah Ketepatan kerja, kepedulian dan kemampuan
memberikan perhatian kepada konsumen.
 Analisis Gap
• Salah satu model yang dapat dipakai dalam
membantu manajemen kualitas jasa adalah
analisis kesenjangan atau gap. Dalam medel ini
dianalis kesenjangan yang timbul dalam proses
pelayanan jasa kepada konsumen.
• Kalau suatu perusahaan akan memuaskan
konsumen, maka ia harus menghasilkan jasa
yang sifat-sifatnya sesuai dengan harapan
konsumen.
 Ada lima Gap ( kesenjangan ) yang menyebabkan
penyampaian layanan tidak berhasil yaitu ;

• 1. Gap persepsi manajemen, yaitu kesenjangan antara

harapan konsumen dengan pandangan manajemen.
• 2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara
pandangan atau presepsi manajemen dengan spesifikasi
mutu pelayanan.
• 3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan
antara mutu pelayanan dengan sajian atau penyampaian
pelayanan.( karyawan kurang terlatih,berkerja melebihi
kapasitas, atau peralatan yang rusak).
• 4.Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan
antara penyajian pelayanan dengan komonikasi external.
• 5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu
kesenjangan antara jasa yang dialami dengan yang
diharapkan.
• OKE TRIMAKASIH