1

Bisnis Jasa

Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan

sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini, demikian pula halnya
kesempatan kerja semakin luas. Di Amerika Serikat pekerjaan dalam sector jasa
mencapai 75-77 % dari total lapangan kerja dan 70 % dari GNP, serta diharapkan
untuk menyediakan 90 % dari keseluruhan lapangan kerja baru pada dekade awal
abad 21 (kotler, 1999).
Di Indonesia perkembangan sektor jasa juga berlangsung pesat. Hal ini
ditunjukkan dengan meningkatnya persentase sektor jasa dalam Produk Domestik
Bruto, yaiu dari 37,3 % di tahun 1983 menjadi 42,4 % pada tahun 1993 (Fandy
Tjiptono, 1998). Kenyataan ini mendorong adanya peningkatan minat dan perhatian,
baik dari kalangan akademisi maupun praktisi untuk menelaah dan mengkaji berbagai
permasalahan dalam sektor jasa.
Terdapat berbagai faktor yang dapat dikemukakan sebagai pemicu perkembangan
sektor jasa yang demikian pesat, diantaranya adalah.
1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa itu sendiri dalam perekonomian.
2. Waktu santai yang semakin banyak.
3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar.
4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat.
5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks.
6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.
7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya.
8. perubahan tehnologi semakin cepat.

Perkembangan dan peranan sektor jasa yang semakin besar dimasa mendatang
terutama didorong oleh kemajuan pesat dalam tehnologi telekomunikasi dan
informasi. Saat ini jasa meliputi hampir 1/3 (sepertiga) dari volume perdagangan
dunia dan 3/5 (tiga per lima) dari arus foreign direct investment (FDI) atau investasi
langsung yang dilakukan suatu negara ke negara lainnya, biasanya dilakukan oleh
Negara maju ke Negara berkembang. Bagi negara berkembang (termasuk Indonesia),
meningkatnya globalisasi jasa memberikan peluang bagi pengembangan ekspor baru
dan menjadi daya tarik bagi FDI.
 2

Karateristik Jasa.
Kita dapat mendifenisikan jasa sebagai berikut.
Jasa, adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik.
Jasa memiliki 4 (empat) karateristik utama yang membedakannya dari barang, hal
ini akan sangat mempengaruhi pada program pemasaran.
1. Tidak berwujud (Intangibility). Jasa berbeda dengan barang, jika barang
merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat
berkaitan dan didukung oleh produk fisik, misalnya mobil dalam jasa
transportasi, telpon dalam jasa komunikasi, makanan dalam jasa restoran. Namun
pengertian dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh
produsen kepada konsumen.
Jasa bersifat intagible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian.
 Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
 Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefenisikan, diformulasikan,
atau dipahami secara rohaniah.
Bila pelanggan membeli jasa, ia tidak lantas bisa memiliki jasa yang dibelinya, ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Mereka akan
menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang/karyawan (people),
peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (Communication materials),
symbol, dan harga yang mereka amati.
2. Tidak terpisahakan (Inseparability). Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan,
didistribusikan, dan kemudian baru dikonsumsi. Interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan (contact-personnel) merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen,
kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
 3

3. Sangat bervariasi (variability). Jasa bersifat sangat variable, karena tergantung

pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Para
pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan unuk memilih.
Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah kearah pengendalian kualitas,
yaitu.
Pertama, Proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan
karyawannya. Kedua, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh
organisasi. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistim saran dan
keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang
kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Mudah lenyap (Perishability). Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan. Seat yang kosong pada pesawat, kamar hotel yang tidak
dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter, akan
berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan
diwaktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena
mudah untuk menyiapkan pelayanan sebelumnya. Namun bila permintaan
berfluktuasi, berbagai permasalahan akan muncul berkaitan dengan kapasitas
menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko
mereka kecewa/pindah ke perusahaan jasa lainnya (saat permintaan puncak).

Strategi Pemasaran jasa.

Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak factor yang mempengaruhinya,
seperti sistim internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan
pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Karenanya pemasaran
jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal
dan pemasaran interaktif. Pentingnya aspek-aspek ini juga dapat dijabarkan sebagai
berikut
Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh
perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan
mempromosikan jasa dengan keunggulan-keunggulannya kepada pelanggan. Bila ini
dapat dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan “terikat” dengan perusahaan,
sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
 4

Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam

rangka melatih dan memotivasi para karyawan agar dapat melayani para pelanggan
dengan baik, juga tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan
yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa dapat membangkitkan motivasi, moral
kerja, rasa bangga, loyalitas dan rasa memiliki setiap orang dalam organisasi, yang
pda akhirnya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan pelanggan yang
dilayani.
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan.
Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan
(empowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan
calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin
hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.

Mengelola Kualitas Jasa.

Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut,
dan iklan dari
Perusahaan jasa. Pelanggan akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa
yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan,
pelanggan tidak akan berminat lagi kepada penyedia jasa tersebut. Jika jasa yang
dialami memenuhi atau melebihi harapan, maka mereka akan menggunakan penyedia
jasa itu lagi.
Terdapat lima kesenjangn yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa
(P.Kotler).
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus
sebuah hotel mungkin berpikir bahwa pelanggan menginginkan makanan yang
lebih baik, tetapi pelanggan mungkin lebih mementingkan daya tanggap dan
pelayanan yang prima dari personil/karyawan hotel.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak
menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
 5

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para

personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi
standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti
menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka
dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan
iklan perusahaan. Jika brosur sebuah hotel memperlihatkan kamar yang indah
serta suasana yang asri dan nyaman, tetapi begitu pelanggan tiba dan menemukan
kamar yang murahan dan tak terawat, maka komunikasi eksternal itu telah
mendistorsi harapan pelanggan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan
ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
Dokter mungkin terus mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya,
tetapi pasien menganggapnya sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang tidak
beres.

Dimensi kualitas jasa.

Ada sepuluh factor yang berhasil diidentifikasi dalam bisnis jasa yang
menentukan tentang kualitas jasa (Fandy Tjiptono).
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan telah memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikai perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
 6

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telpon, dan lain-
lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security),
dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding/knowing the cuctomer. Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit yang simple,
kartu ATM, e-money dan lain-lain).