MODUL 1

Tes formatif 1.

1. Paa dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tiak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya
kenyamanan,hiburan, kesenangan dan kesehatan ) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen.
2. Implikasi pemasaran jasa adalah: jasa tidak dapat disimpn, jasa tidak dapat dengan
mudah dipatenkan, jasa tidak selalu bisa dipamerkan atau di komunikasikan, dan
penetapan harga sulit dilakuan.
3. 1. Tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan
2. kualiatas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol
3. tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
direncanakan atau dijanjikan.
4. Adanya pengaruh operant resources yaitu pengetahuan pengguna mengenai
spesifikasi atau bagaimana suatu produk digunakan
5. Dari segi permintaan penyedia jasa menerapkan beberapa strategi yaitu: penerapan
harga diferensial pada masa sepi dan ramai.

Tes formatif 2.

1. Perkembangan sektor jasa dipicu adanya revolusi kelas menengah.

2. Menurut yuswohady dan dani (2015), konsumen menengah di Idonesia memiliki
potensial pasar yang sangat besar karena memiliki pendapatan menganggur
(discretionary income).
3. Perubahan lingkungan yang mempengaruhi sektor jasa : kekuatan teknologi,
ekonomi, sosial dan budaya.
4. Perkembangan sektor jasa dipicu oleh meningkatnya kebutuhan orang yang bergerak
melebihi kebutuhan pasar (basic needs).
5. Perkembangan teknologi informasi menyebabkan penyebaran data dan informasi
dari banyak orang ke banyak orang atau many to many, yang semula hanya one to
many.
 MODUL 2

Tes formatif 1.

1. Pencarian informasi untuk jasa umumnya lebih insentif di bandingkan dengan

produk.hal ini disebabkan karena ketidakpastian dan kemungkinan risiko berkaitan
dengan keputusan pembelian jasa yang penetapan harganya tinggi.
2. Atribut pencarian (serch attributes), adalah atribut yang dapat dievaluasi sebelum
membeli produk jasa seperti warna,gaya, bau, suara, tekstur dll.
3. Risiko termporal: memboroska waktu, konsekuensi dari penundaan (pertanyaan
yang diajukan konsumen: apakah pelayanan direstoran berjalan lambat sehingga
saya terlambat mengikuti rapat; apakah harus menunggu dalam antrian panjang
pada saat menonton konser).
4. Pada tahap pre-purchase ada 4 tahap yang penting yaitu: a) kesadaran akan
kebutuhan yang diawali dengan adanya permasalahan konsumen, b)
pencarianinformasi dari berbagai sumber untuk mendapatkan pemahaman lengkap
mengenai produk jasa yang akan dikonsumsi, c) mengevaluasi alternatif dengan
melakukan perbandingan dan evaluasi penawaran yang ada, d) keputusan
pembelian.
5. Pahap pasca penyampaian jasa merupakan tahap terakhir dari proses konsumsi jasa.
Pada tahapan ini konsumen akan menilai dan mengevaluasi jasa/layanan yang telah
diberikan penyedia jasa dan dapat dijadikan pertimbangan apakah akan terus
menggunakan jasa dimasa mendatang.

Tes formatif 2.

1. Kumpulan dari dimensi/atribut harus menunjukan segi keunggulan produk/jasa

dibandingankan produk pesaing dari aspek:solusi, menguntungkan,manfaat, yang
mewakili unique selling proposition (USP).
2. Diferensiasai adalah sesuatu yang membedakan produk/jasaperusahaan dengan
kompetitor.
3. Dimensi-dimensi diferensiasi: produk/jasa, pelayanan, personalia, saluran pemasan,
,citra.
4. Ekuitas merek perlu dikelola dengan memperhatikan : brand loyalty, name
awareness, perceived quality, asosiasi merek serta aset-aset merek lain.
5. Permaslahan yang timbul jika perusahaan tidak berusaha memperkuat strategi PDB
(positioning, brending, diferensiasi) adalah gagal bersaing, keunggulan bersaing
lemah, persepsi kualitas kurang kuat.
 MODUL 3

Tes formatif 1.

1. Jasa murni (pure service), penawaran yang hampir seluruhnya adalah jasa,
contohnya; jasa pengacara, konsultan, dan pengasuh bayi.
2. Lovelock dan writz services marketing : information, payment, billing, exceptions,
safekeeping, hospitality, order taking, consultation.
3. Konsep dasar ekuitas merek dapat dikelompokan dalam empat dimensi yaitu :
kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas (perceived quality), identitas
merek (brand association), dan loyalitas merek (brand loyalty).
4. AAker menjelaskan tiga kerekteristik penting dalam strategi diferensiasi dapat
berhasil yaitu : 1) memberikan nilai kepada konsumen (generate costumer value), 2)
memberikan nilai yang diperlukan konsumen (provide perceive value), 3) sulit untuk
ditiru ( be difficult to copy).
5. The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-
creation) dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan.

Tes formatif 2.

1. Kualitas pelayanan yang dilakukan perantara adalah untk memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan harapan konsumen terhadap beberapa aspek seperti kecepatan,
kenyamanan, dan fleksibel dapat dikirimkan kemana dan kapan saja.
2. Waralaba, merupakan bentuk pemeberian izin membuka outlet-outlet jasa melalui
pemberian lisesnsi dari suatu perusahaan induk untuk menyajikan konsep yang unik
yang telah di ciptakan atau di populerkan perusahaan induknya.
3. Perkembangan teknologi yang banyak dimanfaatkan oleh perbankan anatalai melalui
ATM dan online banking.
4. Agen adalah perantara yang bertindak atas nama perusahaan induk dan mempunyai
kewenangan untuk membuat perjanjian antara konsumen dengan perusahaan induk
tersebut.
5. Perkembangan bisnis menggunakan meia elektronik mempunyai beberapa
keunggulan dibandingkan bisnis konvensional yaitu : 1) konsumen memperoleh
banyak informasi, 2) mendekatkan konsumen dengan penyedia jasa, 3)
meningkatkan pengetahuan konsumen, 4) menghemat waktu transaksi, 5)
mengurangi biaya kontak fisik.
 MODUL 4

Tes formatif 1.

1. Tingkat pemberdayaan karyawan (level of employe involvement) :

 Suggestion involvementempowerment
 Job involvement
 High involvement
2. Manfaat internal marketing :
 Sebagai sarana efektif untuk mengembangkan keunggulan-keunggulan
kompetitif yang dimiliki perusahaan
 Mengurangi adanya konflik
 Memfasilitasi adanya inovasi
3. Memberikan kendali yang lebih besar kepada pegawai (melatih mereka untuk
menggunakan penilaian mereka) akan memungkinkan mereka memberikan
pelayanan yang prima tanpa merujuk kepada buku maupun pemegang wewenang
yang lebih tinggi.
4. Influencers, peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran
perusahaan.
5. Isolateds, SDM yang berada padaperan ini tampaknya akan sulit berhasil apabila
tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen terutama untuk
memotivasi mereka.

Tes formatif 2.

1. Komponen blueprint : costumer action, onstaec ontact employe action, backstage

contact employe action, support process (invisible process).
2. Onstage contact employe action, yaitu langkah-langkah dan aktivitas karyawan,
dimana mereka berinteraksi atau berhubungan dengan konsumen dan dapat dilihat
oleh konsumen.
3. Contoh jasa yang bersifat high-contact seperti salon,konsultan dan dokter
4. Onstage contact employe action, yaitu langkah-langkah dan aktivitas karyawan,
dimana mereka berinteraksi atau berhubungan dengan konsumen dan dapat dilihat
oleh konsumen
5. Cetak biru jasa (service blueprint) sangat membantu seluruh pihak internal penyedia
jasa untuk dapat memahami, melaksanakan dan mengevaluasi suatu sistem

Tes formatif 3.

1. Elemen-elemen bukti fisik jasa : desain interior , kartu nama, seragam karyawan.
2. Package, bukti-bukti fisik yang di tampilkan peneydia jasa menunjukan
profesionalitas, kredibilitas dan kualitas jasa yang ditawarkan.
3. Socializer, desain dari service yang dapat mendukung terjadinya sosialisaidiantara
konsumen dan karyawan yang dapat membangun relationship, peran yang
diharapkan dan perulaku.
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi tata letas fasilitas jasa seperti, suara, tata cahaya,
warna, perabotan dan perlengkapan, layout ruangan.
5. Warna hijau melambangkan kearsiran dan kealamiahan yang membawa rasa tenang.
 MODUL 5

Tes formatif 1.

1. Excess capacity (kelebihan penawaran), permintaan berada dibawah kapasitas

optimal.
2. Demand axceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum).
Seluruh permintaan dapat dipenuhi oleh perusahaan,hanya saja kualitas tidak bisa
diberikan dengan optimal.
3. Beberapa langkah dalam memahami pola permintaan: 1) the charting of emand
patterns, 2) predictable cycles, 3) random deamnd fluctuation, 4) demand patterns
by market segments.
4. Random demand fluctuation : pola permintaan jasa terkaang bersifat random,
sehingga tidak dapat menggambarkan sebagai suatu siklus yang dapat diprediksi,
namun dalam hal tertentu penyebabnya dapat diprediksi.
5. Faktor yang dapat membatasi kapsitas jasa adalah keterbatasan waktu, skill dan
pengetahuan karyawan yang tidak memadai, keterbatasan fasilitas, dan
keterbatasan peralatan.

Tes formatif 2.

1. A. Menggunakan karywan paruh waktu

B. menyewa dan berbagi fasilitas
C. menjadwalkan aktivitas
D. melakukan pelatihan silang
E. meningkatkan partisipasi konsumen
2. Inventory demand by reservation system (menyimpan permintaan engan sistem
seservasi).
3. Inventory demand by reservation system (menyimpan permintaan engan sistem
seservasi).
4. Inventory demand by formalized wait and queuing system ( menyimpan permintaan
dengan sistem antrian formal).
5. Penyebab utama dari variasi siklikal seperti : jadwal kerja,siklus penagihan dan
pembayaran, tanggal pembayaran upah dan gaji, hari sekolah dan hari linur,
perubahan musim, hari libur umum.
 MODUL 6

Tes formtif 1.

1. Elemen-elemn penting dari pemasaran rasional :

 Fokus mempertahankan konsumen yang sekarang dimiliki
 Orientasi kepada manfaat produk
 Skala waktu jangka panjang
 Penekanan pada pelayanan konsumen tinggi
 Kontak dengan konsumen tinggi
 Kualitas adalah tugas semua orang yang ada diperusahaan
2. Pemasaran relasional menekankan pada cross-functional dan peran penting
frontlin sehingga dapat menciptakan superior experience pada setian
momenth of truth (internal market).
3. Influence market (pasar pengaruh), yaitu stakeholder perusahaan seperti
pemerintah, pemegang saham, kompetitor, media masa, pecinta lingkungan,
investor, politisi dll.
4. Customization bonds, relasi dibangun dengan cara menawarkan solusi one-
to-one yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
5. Structural bonds (ikatan struktural), ikatan ini paling sulit ditiru competitor.

Tes formatif 2.

1. Beberapa hal yang mempengaruhi loyalitas : kepuasan konsumen, kualitas jasa, citra
perusahaan, dan biaya perpindahan (switching cost).
2. Tiga strategi membangun loyalitas yaitu : membangun loyalitas basis, menciptakan
ikatan, meminimalisasi kepindahan konsumen.
3. Membangun loyalitas basis adalah tahapan awal membangun loyalitas yang dapat
dimulai dengan menentukan target konsumen spesifik dan diikuti engan
menciptakan nilai (value) serta mengelola basis data konsumen untuk dapat
memberi pelayanan yang efektif.
4. Ikatan sosial (sosial bond), merupakan ikatan yang terbentuk karena oersonal
relationship dengan penyedia jasa.
5. Pendekatan lain untuk meenguatkan program membangun ikatan dengan konsumen
adalah mengurangi hal-hal yang menyebabkan konsumen pindah seperti:
menganalisa kepindahan konsumen, mengatasi penyebab kepindahan, menyiapkan
penanganan masalah dan perbaikan serta meningkatkan biaya perpindahan .
 MODUL 7

Tes formatif 1.

1. Reliability , atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaran jasa) , yaitu

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
2. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
3. Jika kualitas yang dirasakan lebih besar dari kualitas yang diharapkan maka terjadi
positively confirmed quality (good quality).
4. Gap Spesifikasi Kualitas (kesenjangan 2) yaitu kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen.
Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen
terhadap kualitas jasa.
5. Gap Penyampaian Pelayanan (Kesenjangan 3) yaitu, Kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyerahan jasa (service delivery).Kesenjangan ini terutama
disebabkan oleh faktor-faktor yaitu : ambiguitas peran, konflik peran,dan kesesuaian
teknologi yang digunakan pegawai.

Tes formatif 2.

1)

Dimensi Output Kualitas

Jasa
 Kepuasan konsumen
 Interaksi dengan
konsumen
 Standar jasa
 Waktu akses pelayanan
 Konsumen yang terlibat
dalam proses jasa (co-
production)
 Image korporas

2) Beberapa tindakan yang dilakukan manajer untuk meningkatkan produktivitas yaitu :

 Mengurangi pemborosan bahan baku
 Mendorong konsumen menjadi co-producer
 Melatih karyawan untuk lebih profesional
3) change the timing of customer demand : Strategi ini dilakukan dengan mendorong
konsumen untuk menggunakan jasa tidak pada saat peak period (periode sibuk) dan
menawarkan insentif untuk penggunaan jasa pada saat off peak period (periode
permintaan menurun).
4) Customer driven approaches to improve productivity (peningkatan produktivitas
dengan pendekatan konsumen) :
 encourage use of alternative service delivery channels and self-service
 change the timing of customer demand
 ask customer to use third parties
5)
 Mendorong karyawan yang berada di garis depan untuk melakukan
berbagai usaha meningkatkan produktivitas
 Mendorong karyawan yang bekerja di bagian belakang (back stage)
yang tidak langsung berhubungan dengan pelanggan untuk
melakukan yang terbaik untuk menghasilkan kinerja yang baik
 Peningkatan produktivitas melalui pengurangan biaya harus
dipertimbangkan secara hati-hati
 MODUL 8

Tes formatif 1.

1. Voices (37%), jarang melakukan public action (aksi publik). Mereka memilih langsung
komplain kepada perusahaan atau penyedia jasa. Mereka yakin bahwa komplain
langsung akan memberi manfaat secara pribadi.
2. Activis (28%), cendrung melakukan public action. Kelompok ini biaanya tidak lagi
mempercayai cara komplain langsung keperusahaan karena tidak mendapat
tabggapan yang memuaskan.
3. Faktor penentu seseorang melakukan komplain atau tidak :
 Tingkat kepentingan konsumsi produk/jasa dilakukan menyangkut: harga,
waktu yang dibutuhkan.
 Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan
pembelian sebelumnya
 Tingkat kesulitas untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi, gangguan
terhadap aktivitas rutin dan biaya.
 Peluang keberhasilan melakukan komplain.
4. Berkaitan dengan proses, keluhaan tentang proses penyampaian layanan/produk
seperti lama waktu pelayanan dan keterlambatan.
5. Kinerja enyedia jasa yang tidak optimal, seperti keterlambatan melayani konsumen,
seperti kamar hotel tidak bersih dan jadwal penerbangan yang terlambat.

Tes formatif 2.

1. Bebrapa strategi yang dapat dilakukan penyedia jasa untuk mengatasi permasalahan
baik jangka pendek dan jangka panjang :
 Mendoon dan menelusuri komplain
 Belajar dari pengalaman pemulihan jasa
 Belajar dari konsumen untuk meninggalkan penyedia jasa
 Menghindari terjadnya kegagalan jasa.
2. Belajar dari konsumen yang mninggalkan penyedia jasa (learn form lost customer)
3. Mendorong dan menelusuri komplain (encourage and track complaints)
4. Cara pemulihan pada fix the cutomer yang dapat dilakukan oleh peusahaan : respons
quickly, provide appropriate communication, treat customer fairly
5. Respons quickly (respon secara cepat) konsumen memerlukan penanganan cepat,
jadi pada saat ada konsumen komplain, maka para penyedia jasa harus segera
menangani.
 MODUL 9

Tes formatif 1.

1. Service Ke Profit
 Customer Satisfaction
 Image
 Perception
 Reduce Complaint

2. Strategi offensive berdampak pada peningkatan pangsa pasar (market share),

reputasi, dan harda tinggi (price premium).
3. Mempertahankan konsumen berdampak pada 4 hal-hal yaitu
 Lower cost (menurunkan biaya)
 Volume of purchases (volume pembelian)
 Price Premium (harga tinggi)
 Word of mouth /WOM (cerita dari mulut kecuali mulut)
4. Intention juga menunjukkan seberapa keras seseorang berani mencoba, berapa
besar upaya yang direncanakan seseorang untuk dilakukannya suatu tindakan
tertentu dan niat paling berpengaruh dengan perilaku selanjutnya yaitu perilaku
penggunaan nyata terhadap produk/jasa (Ajzen dan Icek, 1991)
5. Perceived satisfaction didefinisikan sebagai perasaan puas karena apa yang
diharapkan melebihi kenyataan (Kolter,2010)

Tes formatif 2.

1. Pendekatan BSC dimaksudkan untuk menjawab pertanyaan pokok, yaitu : Bagaimana

memelihara kemampuan kita untuk berubah dan meningkatkan diri?
2. Dalam perspektif ini diidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus
dikuasai dengan baik oleh perusahaan
3. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam BSC menggambarkan mengenai
Bagaimana memelihara kemampuan kita untuk berubah dan meningkatkan diri
untuk mewujudkan visi dan misi
4. Kaplan dan Norton (1996) menyatakan bahwa perusahaan menggunakan fokus
pengukuran BSC untuk menghasilkan berbagai proses manajemen , meliputi
beberapa hal-hal yaitu :
 Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi
 Mengomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategi
 Merencanakan, menetapkan sasaran , dan menyelaraskan berbagai inisiatif
strategi
 Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategi
5. Kelemahan BSC yaitu :
a. BSC belum dapat menetapkan secara tepat sistem kompensasi yang biasanya
merupakan tindak lanjut dari hasil penilaian kinerja
b. Empat perspektif dalam BSC merupakan indikator yang saling
berpengaruh,sehingga diperlukan suatu wadah struktur yang dapat
memberikan umpan balik kepada semua ini
c. Belum adanya standar ukuran yang baku terhadap hasil penilaian kinerja
perusahaan dengan metode BSC
d. Lebih secara efektif mengukur implementasi strategi daripada mengukur
penentuan strategi.