KOMITMEN MUTU

PELATIHAN DASAR CPNS

GOLONGAN III Kelas D

Disampaikan oleh;
SUCIE

BADAN
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
PROVINSI KALIMANTAN TENGAH
TAHUN 2021
Buat Komitmen Kelas

 Peserta dipersilahkan ............!

 TUJUAN
PEMBELAJARAN

 Kompetensi Dasar;

PNS diharapkan mampu memahami

tindakan yang menghargai efektifitas dan
efisiensi, inovasi dan kinerja yang
berorientasi mutu dalam penyelenggaraan
pemerintah dan pelayanan publik
MODUL 1

Efektivitas, efisiensi, inovasi, dan

mutu penyelenggaraan
pemerintahan
a. Efektifitas & Efisiensi

1. Silahkan Saudara amati film dengan cermat,

kemudian
2. Apa pendapat saudara? Efektif/efisienkah
3. Cobalah Saudara amati dengan cermat,
kemudian identifikasi adakah kejadian di
lingkungan tempat kerja yang dinilai tidak efektif
dan tidak efisien?
4. Bagaimana upaya yang dapat Saudara
lakukan/sarankan agar kejadian tersebut tidak
terulang lagi?Reformasi Birokrasi di Bidang
Pelayanan Publik.mp4
Karakteristik ideal dari
tindakan yang efektif dan
efisien
1. penghematan,
2. ketercapaian target secara tepat
sesuai dengan yang direncanakan,
3. Pekerjaan dapat diselesaikan dengan
cepat dan tepat, serta
4. terciptanya kepuasan semua pihak:
pimpinan, pelanggan, masyarakat,
dan pegawai itu sendiri.
b. Konsep Inovasi

 Inovasi adalah sebuah ide, praktik,

atau objek yang dianggap baru oleh
individu satu unit adopsi lainnya
(Everett M Rogers).
Perhatikan perubahan Produk
Layanan Komunikasi dari Masa
ke Masa!
Bagaimana komentar Saudara
terkait perkembangan media
tersebut?
b. Konsep Inovasi
Inovasi terjadi karena dorongan kebutuhan
organisasi/ perusahaan untuk beradaptasi dengan
tuntutan perubahan yang terjadi di sekitarnya.

Perubahan bisa dipicu antara lain oleh :

1.Pergeseran selera pasar,
2.peningkatan harapan dan daya beli masyarakat,
3.pergeseran gaya hidup,
4.Peningkatan kesejahteraan,
5.perkembangan ekonomi,
6.Pengaruh globalisasi, serta
7.kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi.
b. Konsep Inovasi

 Inovasi untuk melakukan

perubahan karena ada dorongan
dari dalam (internal), dan juga
karena ada desakan kebutuhan
dari pihak eksternal, misalnya
permintaan pasar.
 2.Nilai-nilai Dasar Orientasi
Mutu
a. Manajemen Mutu hal.29
Keberhasilan implementasi
manajemen mutu dapat diukur
berdasarkan empat kriteria
utama :
1.Kesadaran akan mutu dan
berorientasi pada mutu
2.Mempunyai sifat kemanusiaan
yang kuat,
3.Pendekatan desentralisasi
yang memberikan wewenang di
semua tingkat,
4.Diterapkan secara menyeluruh
b).Teknik/metode perbaikan mutuhal.35

1. Metode Plan Do Check 2. Diagram sebab dan

Act (PDCA) akibat (cause and
effect diagram)
metode ini digunakan
untuk membantu metode yang digunakan
organisasi dalam untuk
melakukan mengidentifikasi
perbaikan secara berbagai faktor yang
terus menerus. menjadi akar
permasalahan yang
dianggap menjadi
kendala dalam mutu.
 c) Nilai-nilai Dasar Orientasi Mutuhal.40

Ada tiga pandangan antara lain :

1.Zulian Yamit (2010: 74) dapat disimpulkan bahwa sasaran
strategis institusi penyelenggara pemerintahan adalah kepuasan
masyarakat.
2.Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa terdapat
sepuluh ukuran dalam menilai mutu pelayanan, yaitu : 1)
Tangible (nyata/berwujud), (2) Reliability (keandalan), (3)
Responsiveness (Cepat tanggap), (4) Competence (kompetensi),
(5) Access (kemudahan), (6) Courtesy (keramahan), (7)
Communication (komunikasi), (8) Credibility (kepercayaan), (9)
Security (keamanan), (10) Understanding the Customer
(Pemahaman pelanggan).”
3.Berry dan Pasuraman dalam Zulian Yamit (2010: 11)
mengemukakan lima dimensi karakteristik mutu pelayanan
sebagai berikut :
Tangibles,Reliability,Responsiveness,Assurance,empaty
 c) Nilai-nilai Dasar Orientasi Mutuhal.40
Merujuk ketiga pandangan
di atas dapat dirumuskan:
1.mengedepankan komitmen
terhadap kepuasan
customers/clients;
2.memberikan layanan yang
menyentuh hati, untuk menjaga
dan memelihara agar
customers/clients tetap setia;
3.menghasilkan produk/jasa
yang berkualitas tinggi: tanpa
cacat, tanpa kesalahan, dan
tidak ada pemborosan;
4. beradaptasi dengan
perubahan yang terjadi,
baik berkitan dengan
pergeseran tuntutan
kebutuhan
customers/clients maupun
perkembangan teknologi;
5. menggunakan pendekatan
ilmiah dan inovatif dalam
pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan;
6. melakukan upaya
perbaikan secara
berkelanjutan melalui
berbagai cara, antara lain:
pendidikan,pelatihan,
pengembangan ide kreatif,
kolaborasi, dan
benchmark.
 c) Nilai-nilai Dasar Orientasi Mutuhal.40

Secara lebih operasional, Djamaludin Ancok dkk (2014)

memberi ilustrasi bahwa perilaku yang semestinya
ditampilkan untuk memberikan layanan prima adalah:
1.Menyapa dan memberi salam
2.Ramah dan senyum manis
3.Cepat dan tepat waktu
4.Mendengar dengan sabar dan aktif
5.Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6.Terangkan apa yang Saudara lakukan
7.Jangan lupa mengucapkan terimakasih
8.Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
9.Mengingat nama pelanggan
Karakteristik Nilai Dasar Orientasi Mutuhal.45

4. Pemberian layanan yang

dapat memberi perlindungan
kepada publik, terutama ketika
1. komitmen bagi kepuasan terjadi perubahan.
masyarakat. Hal ini 5. pendekatan ilmiah dan
dapat dirumuskan dalam inovatif dalam pemecahan
slogan-slogan khusus masalah dan pengambilan
untuk meyakinkan keputusan.
publik; 6. Upaya perbaikan secara
2. pemberian layanan yang berkelanjutan melalui berbagai
cepat,tepat, dan dengan cara, antara lain: pendidikan,
senyuman ramah. pelatihan, pengembangan ide
kreatif, kolaborasi, dan
3. Pemberian layanan yang benchmark.
menyentuh hati,tanpa
cacat, tanpa kesalahan,
dan tidak ada
pemborosan.
dua paradigma layanan yang
diberikan
aparaturhal.115
 merujuk pada  merujuk pada
ketentuan peraturan kebutuhan
perundang-undangan masyarakat, yaitu
yaitu dilaksanakan Aparatur berkewajiban
sesuai dengan untuk menerima,
standard operating mendengarkan, dan
procedure (SOP) yang mengapresiasi
dituangkan dalam aspirasi, keluhan
peraturan tersebut. dan/atau pengaduan
Dan dilain pihak Di lain yang disampaikan
pihak, aparatur pun masyarakat.
harus konsisten
menjalankan
ketentuan tersebut,
d) Implementasi Mutu dalam
Layanan Publikhal.57
Zulian Yamit (2010: 25) (4) tidak memberikan
mengemukakan penyebab pelayanan sesuai yang
ketidakberhasilan layanan dijanjikan,
publik :
(1)Tidak mengetahui (5) Ada perbedaan antara
harapan konsumen akan persepsi konsumen
pelayanan, dengan harapan
(2)Tidak memiliki desain konsumen terhadap
dan standar pelayanan pelayanan.
yang tepat,
(3)Tidak memberikan
pelayanan berdasar
standar pelayanan,
d) Implementasi Mutu dalam
Layanan Publikhal.57
Zulian Yamit (2010: 30)
memberikan saran
untuk mengatasi
kegagalan tersebut :
(1)Menumbuhkan
kepemimpinan yang
efektif,
(2)Membangun sistem
informasi pelayanan,
(3)Merumuskan strategi
pelayanan,
(4)Menerapkan strategi
pelayanan
14 Unsur Indeks Kepuasan
Masyatarakat hal.66-67
1. Prosedur pelayanan, 8. Keadilan
2. Persyaratan mendapatkan
Pelayanan, pelayanan,
3. Kejelasan petugas 9. Kesopanan dan
pelayanan, keramahan petugas,
4. Kedisiplinan petugas 10. Kewajaran biaya
pelayanan, pelayanan,
5. Tanggung jawab 11. Kepastian biaya
petugas pelayanan, pelayanan,
6. Kemampuan petugas 12. Kepastian jadwal
pelayanan, pelayanan,
7. Kecepatan pelayanan, 13. Kenyamanan
lingkungan,
14. Keamanan Pelayanan,
“Berusahalah dengan keras bukan
untuk menjadi sukses, tapi untuk
menjadi lebih berharga.”

Einstein
Kompetensi Dasar
a.Menciptakan berbagai tindakan kreatif dalam
memberikan layanan publik;
b.Mengaktualisasikan perilaku kreatif dan inovatif
dalam menampilkan kinerja dan memberikan
layanan yang komitmen terhadap mutu;
c.Mampu menjalankan fungsi dan perannya sebagai
aparatur yang bertanggung jawab.
1.Membangun Komitmen Mutu dalam
Penyelenggaraan Pemerintahanhal.104
a. Landasan Komitmen Mutu.

 Nilai-nilai dasar (Pasal 4) dan kode etik

(Pasal 5) layanan publik sebagaimana
dituangkan dalam UU Nomor 5/2014
tentang ASN, secara keseluruhan
mencerminkan perlunya komitmen mutu
dari setiap aparatur dalam memberikan
layanan, apapun bidang layanannya dan
kepada siapapun layanan itu diberikan.
 Apa komentar Anda
setelah mengamati
ketiga gambar di atas?
2.Berpikir Kreatifhal.136
a. Kreativitas dalam pelayanan,
Menurut Leonard dan Swap dalam Ahmad
Fuad Afdhal (2003: 281), “Kreativitas
adalah proses mengembangkan dan
mengekspresikan gagasan yang
diperkirakan bermanfaat.” Hasil proses
kreativitas adalah inovasi. Untuk melihat
kebermanfaatan inovasi maka harus
dikomunikasikan kepada pihak-pihak lain.
Membangun Komitmen Mutu
Melalui Inovasihal.155
a. Best practices Inovasi dalam pelayanan,
 kriteria terhadap layanan publik yang
dikategorikan sebagai best practices:
1. Pelayanan publik itu telah memberikan nilai
tambah kepada masyarakat maupun pemangku
lainnya baik dalam hal ketepatan dan kecepatan
layanan, dan bersifat inklusif baik dari aspek
harga maupun target group-nya;
2. Best practices itu dapat memberikan inspirasi
terhadap kegiatan serupa yang sedang dilakukan
di suatu tempat baik dalam hal proses maupun
hasil inovasi yang dilakukan.
b. Peran PNS dalam Membangun
Inovasi Pelayanan

1) senantiasa merasa butuh untuk terus

mengembangkan kemampuan;
2) bersifat dinamis dan berpikir kritis
terhadap situasi yang berkembang;
3) selalu menjadikan keterbatasan
sebagai sarana untuk melakukan
kreativitas dan inovasi.
c. Aktualisasi Nilai-nilai Dasar Komitmen
Mutu untuk Keunggulan Bersaing hal.165
 Untuk menciptakan mutu pelayanan prima diperlukan
perubahan orientasi, sikap, dan cara kerja sebagai
berikut:
1. Dari orientasi kepada peraturan menjadi orientasi
kepada masyarakat.
2. Dari cara kerja “asal bapak senang” dan asal-asalan
menjadi berorientasi kepada mutu.
3. Dari sikap pasif menjadi proaktif dan inovatif. Pada
masa lalu,
4. Dari cara kerja individualis dan egosentris (bekerja
sendiri sendiri dan berorientasi melayani pimpinan)
menjadi cara kerja tim (kolektif) sebagai satu
kesatuan proses untuk melayani masyarakat
 KOMITMEN PNS

NO Indikator
Pola Nilai Norma Komitmen
1. Jujur Kejujuran Tingkatkan Saya siap , - Perilaku
kejujuran dalam sanggup dan
melaksanakan mampu dalam
tugas sebagai staf melaksanakan tugas
Bagian Umum dengan kejujuran
pada Dinas sebagai staf Bagian
Pendidikan Kota Umum pada Dinas
Palangka Raya Pendidikan Kota
Palangka Raya

s/d
25
BAHAN DISKUSI KELOMPOK
Buat tayangan/video peran PNS sebagai inovasi pelayanan implementasi nilai dasar
materi Komitmen Mutu
Contoh; Hasil Diskusi Kelompok.mp4
 SEKIAN, TERIMAKASIH

SELAMAT BERTUGAS SEMOGA SUKSES