perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Di era globalisasi saat ini dalam segala bidang usaha mengalami

kemajuan dan perkembangan dengan pesat, semakin banyak perusahaan-
perusahaan yang didirikan, baik perusahaan besar maupun perusahaan
kecil, sehingga menimbulkan persaingan diantara para pelaku industri.
Menghadapi persaingan dan tantangan tersebut perusahaan yang
menghasilkan produk barang maupun jasa harus menggunakan strategi
pemasaran yang tepat, maka perusahaan tersebut mampu menghadapi
persaingan dalam menjalankan usahanya dengan tercapainya tujuan
penjualan dan laba perusahaan sesuai dengan target yang diinginkan, serta
tercapainya kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan.

Kondisi persaingan yang sangat ketat ini hal utama yang harus di
prioritaskan oleh perusahaan adalah pelayanan dan kepuasan pelanggan,
selain dari empat faktor bauran pemasaran (Product, Place, Price,
Promotion).Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi
serta pembelian ulang yang lebih sering, sedangkanpengertian kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja yang ia rasakan dibanding dengan harapannya, (Kotler, 2000).
Dalam suatu pelayanan terdapat lima dimensi kualitas jasa, antara
lain : (i) Tangible yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana
komunikasi, dan penampilan perorangan. (ii) Reliability yaitu kemampuan
commit to user
dalam memberikan pelayanan yang akurat, dan memuaskan, (iii)

1
 2

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Responsiveness yaitu keinginan para pegawai dalam membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan yang segera atau cepat tanggap (iv)
Assurance yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, etika,
dapat dipercaya, dan keyakinan pelanggan. (v) Emphaty yaitu meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu. (Jhon C.
Mowen dan Michael Minor, 2002).
Aspek pelayanan adalah salah satu hal yang terpenting bagi
perkembangan dunia bisnis perusahaan. Setiap perusahaan harus berusaha
memberikan pelayanan yang optimal, karena terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat yang diperoleh antara lain
terciptanya hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan dan
loyalitas.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu inti filsafat dari konsep
pemasaran. Suatu progam pemasaran yang baik harus dapat
mempengaruhi dan mendorong keputusan konsumen terhadap pembelian
suatu produk atau jasa, salah satunya dengan menawarkan pelayanan dan
jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan (Ety, 2001).
Kualitas jasa lebih sukar didefisinikan, dijabarkan, dan diukur bila
dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan
pengendalian telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-
barang yang berwujud (tangible), maka jasa berbagai upaya justru sedang
dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu. (Tjiptono,
2007)
CV. KAOSE adalah sebuah perusahaan kecil yang bergerak
dibidang konveksi, khususnya T-Shirt, untuk dapat meningkatkan jumlah
konsumen dan pelanggannya CV. KAOSE juga harus memperhatikan
kualitas pelayanan yang diberikan, kualitas pelayanan tersebut
menyangkut lima dimensi kualitas jasa yaitu: Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Dengan adanya kualitas jasa
commit topelanggan
yang dapat memenuhi kebutuhan user dan konsumen maka akan
 3

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

tercipta sebuah kepuasan pelanggan tersebut pada kualitas pelayanan yang

diberikan. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul. “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA CV. KAOSE”

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah tanggapan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang

diberikan pada CV. KAOSE ?

2. Apakah kualitas pelayanan pada CV. KAOSE sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan ?

C. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang

diberikan pada CV. KAOSE.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang di berikan CV.

KAOSE terhadap kepuasan pelanggan.

commit to user
 4

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

D. MANFAAT PENELITIAN

1. Kegunaan Teoritis
Kegunaan teoritis dalam penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
kajian ilmu untuk memahami kualitas pelayanan disamping empat dimensi
bauran pemasaran (Product, Place, Price, Promotion) dan hal ini juga
diharapkan dapat dipergunakan oleh akademi, khususnya DIII Manajemen
Pemasaran Universitas Sebelas Maret.

2. Kegunaan Praktis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
CV. KAOSE dapat memberikan kegunaan praktis bagi pihak:

a. Bagi Peneliti
Bagi peneliti hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar

pemahaman lebih lanjut terhadap teori yang telah diperoleh, sehingga

dapat mengerti dan memahami bagaimana Kualitas Pelayanan pada

CV. KAOSE.

b. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

sumbangan pemikiran dan bahan masukan terhadap perusahaan

mengenai Kualitas Pelayanan pada CV. KAOSE.

c. Bagi Pihak Lain

Bagi pihak lain hasil penelitian inidapat menjadi sumber informasi

yang akan memberikan penambahan wawasan mengenai manajemen

commit to user
pemasaran disamping empat bauran pemasaran (Product, Place, Price,
 5

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Promotion), kualitas pelayanan juga sangat berpengaruh padakepuasan

pelanggan.

E. METODE PENELITIAN

Metode penelitian ini mengunakan enam aspek, antara lain:

1. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah suatu tempat dimana peneliti melakukan
penelitian yang bertujuan untuk memperoleh data dengan cara bertahap
atau secara langsung, yaitu dengan melakukan magang dengan waktu yang
berkala pada:

Nama : CV.KAOSE

Alamat : Jl. Imam Bonjol, no. 1 A

2. Desain Penelitan

Desain Penelitian merupakan suatu kerangka kerja yang merinci

yang diperlukan untuk memperoleh informasi untuk menjawab

permasalahan penelitian (Malhotra, 2009).

a. Desain Diskriptif

Desain deskriptif yaitu dengan menggambarkan bauran pemasaran

dan kualitas jasa yang diterapkan pada suatu perusahaan, serta mencaridata

commit to user
 6

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

yang relevan untuk menjawab pertanyaan pada perumusan masalah

tersebut.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Linier Berganda digunakan untuk menjawab secara

matematis hasil dari penelitian tersebut. Hasil penelitian tersebut adalah

kuesioner yang telah dijawab oleh 50 responden. Kuesioner tersebut

meliputi lima dimensi kualias jasa, yaitu: tangibe, reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan pelanggan.

3. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan untuk menjawab

masalah risetnya secara khusus.(Istijanto, 2005). Data ini diperoleh dengan

menyebarkan koesioner kepada pelanggan dan diperoleh secara langsung

dilapangan.

b. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain
bukan periset sendiri untuk tujuan yang lain. Berkaitan dengan
permasalahan pelenilian ini (Istijanto, 2005). Dalam penelitian ini dari
sumber-sumber di CV. KAOSE.
commit to user
 7

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

4. Teknik Pengumpulan Data

Kecermatan dalam penelitian dan penyusunan serta pengumpulan

data sangat

berpangaruh kepada objektivitas hasil pnelitian. Dalam usaha memperoleh

data dilakukuan dengan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai

berikut:

a. Observasi

Observasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan cara

mengamati secara langsung sumber data yang di ananlisis kemudian data

tersebut dapat ditulis, atau dengan waktu berkala yaitu secara langsung

melakukan magang di CV.KAOSE.

b. Wawancara

Wawancara adalah mengumpulkan data dengan cara tanya jawab

secara langsung dengan pihak-pihak terkait dalam penelitian, Sehingga data

yang diperlukan dalam penelitian ini dapat diperoleh secara langsung.

c. Kuesioner

Kuesioner adalah mengajukan pertanyaan dengan cara

memberikan pertanyaan mengenai kualitas pelayanan (tangible

commit to user
 8

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

,relliability, responsiveness, assurance, emphaty) menurut penilaian

konsumen, dalam bentuk kertas yang berisi pertanyaan dan tiap-tiap

jawaban tersebut mempunyai makna, sehingga dapat ditarik kesimpulan

untuk dijadikan data.

5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota

yang diteliti (Istijanto,2005). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh

konsumen dan pelanggan CV. KAOSE.

Sampel adalah satu bagian yang ditarik dari populasi

(Istijanto,2005). Sampel yang akan diambil sejumlah 50 orang, karena

jumlah populasi sangat besar dan keterbatasan waktu maupun tenaga yang

terdapat dalam populasi tersebut.

6. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience.

Convience Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan

saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden

kemudian dijadikan sampel. Dalam penelitian ini cara yang digunakan

dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen dan pelanggan CV.

commit to user
KAOSE.
 9

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

F.TEKNIK ANALISIS DATA

1. Definisi Operasional

Lima dimensi untuk menentukan kualitas jasa adalah Bukti fisik

(Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness),

Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty).Untuk menilai atribut pelayanan

jasa menggunakan lima tingkat yaitu:

a. Sangat Puas diberi nilai 5

b. Puas diberi nilai 4

c. Cukup Puas diberi nilai 3

d. Tidak Puas diberi nilai 2

e. Sangat Tidak Puas diberi nilai 1

Sedangkan untuk menilai atribut kepuasan pelanggan menggunakan empat

tingkat yaitu:

a. Sangat Puas diberi nilai 5

b. Puas diberi nila 4

c. Cukup Puas diberi nilai 3

d. Tidak Puas diberi nilai 2

e. Sangat Tidak Puas diberi nilai 1

commit to user
 10

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

2. Definisi Dimensi Variabel

Dalam penenilitian ini menggunakan variabel – variabel lima

dimensi dalam menentukan kualitas jasa (Tjiptono, 2007). Dimensi

tersebut meliputi:

(a) Tangible (Dimensi Bukti Langsung)

1. Lokasi toko yang strategis.

2. Kenyamanan ruang pada toko.

3. Kebersihan ruang pada toko.

4. Kerapian dan penampilan karyawan.

(b) Reliability (Dimensi Kehandalan)

1. Kecepatan dalam memberikan pelayanan.

2. Karyawan yang profesional.

3. Keandalan dalam administrasi.

4. Keakuratan karyawan pada konsumen.

(c) Responsiveness (Dimensi Daya Tanggap)

1. Kejelasan informasi yang diberikan.

2. Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen.

3. Karyawan yang mengerti dengan keinginan

konsumen.

4. Tanggap dengan konsumen secara langsung.

commit to user
 11

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

(d) Assurance (Dimensi Jaminan)

1. Perasaan aman pelanggan saat berada di toko.

2. Kesabaran karyawan saat melayani konsumen.

3. Kesopanan karyawan di toko.

4. Sifat karyawan yang dapat dipercaya.

(e) Emphaty (Dimensi Empati)

1. Kesungguhan karyawan dalam menyelesaikan

masalah.

2. Jalinan antara karyawan.

3. Perhatian karyawan pada konsumen.

4. Perhatian CV. KAOSE secara individu pada

pelanggan.

3. ANALISIS DATA

A. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk meneliti

hubungan antara sebuah variabel depeden dengan dua atau lebih variabel

independen. analisis regresi linier berganda menyatakan bentuk hubungan

antara variabel independen yaitu costumer service (X1, X2, X3, X4, X5)

terhadap dependen variabel, dependen variabel dalam penelitian ini

adalah kepuasan costumer CV. KAOSE atau (Y). Analisis regresi linier

berganda dinyatakan dalam bentuk persamaan linier. (Sugiyono, 2009)

commit to user
 12

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Υi= β0+β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+ β5X5+e

Dimana:

Y = Estimasi rata-rata kepuasan konsumen

β0 = Konstanta dari persamaan regresi

β1 = Koefisien regresi dari variabel X1dimensi Tangible (Bukti Fisik)

X1 = Skor dimensi Tangible (Bukti Fisik)

β2 = Koefisien regresi untuk variabel X2 dimensi Reliability

(Kehandalan)

X2 = Skor dimensi Reliability (Kehandalan)

β3 = Koefisian regresi untuk variabel X3 dimensi Responsiveness

(Daya Tanggap)

X3 = Skor dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

β4 = Koefisien regresi untuk variabel X4 dimensi Assurance (Jaminan)

X4 = Skor dimensi Assurance (Jaminan)

β5 = Koefisien regresi untuk variabel X5 dimensi Emphaty (Empati)

X5 = Skor dimensi Emphaty (Empati)

e = Prediction Error atau Residual Eror

commit to user
 13

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

B. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengujian tingkat

signifikansi pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel

terikat dengan menggunakan uji t dengan langkah – langkah sebagai

berikut:

i. Menentukan rumusan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis

alternative (Ha)

Ha : b1 = b2 = b3 = b4 = 0

Berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha = b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0

Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

bebas terhadap variabel terikat.

ii. Menentukan level of significance (α ) = 5%

iii. Kriteria Pengujian

Ho diterima apabila – t tabel<thitung<ttabelatau t hitung< t tabel

Ho ditolak apabila – t hitung<-t tabelatau t hitung>t tabel

(Subagyo dan Djarwanto (2005:268)

iv. Penghitungan nilai t

t=

Dimana =

t = t hitung

b = koefisiencommit
regresito user
 14

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

β = nilainya 0

Sb = Standar error of regression coefficient

v. Kesimpulannya yaitu dengan membandingkan antara nilai t

hitungdengan nilai t tabel,untuk menentukan Ho diterima atau

ditolak.

C. Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh

secara bersama-sama variabel terikat dengan langkah-langkah sebagai

berikut:

i. Menentukan rumusan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis

alternative

(Ha) :

Ho:b1 = b2 = b3 = b4 = 0

Berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-

sama variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha = b1≠ b2 ≠b3 ≠ b4 = 0

Berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama

variabel bebas terhadap variabel terikat.

ii. Menentukan level of significance(α) = 5%

iii. Kriteria Pengujian

commit to user
 15

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Ho diterima apabila Fhitung<Ftabel

Ho ditolak apabila Fhitung> Ftabel

iv. Penghitungan nilai F

F=( ) ( )

Dimana:

= koefisien determinasi

n = jumlah sampel

k = banyaknya variabel bebas

v. Kesimpulannya yaitu dengan membandingkan antara nilai F

hitungdengan Ftabeluntuk menentukan Ho di terima atau Ho ditolak.

D. HIPOTESIS PENELITIAN

Hipotesisi yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1 = Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan berdasarkan dimensi

Tangble, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, terhadap tingkat

kepuasan konsumen pada CV. KAOSE.

commit to user