id
TUGAS AKHIR
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
TUGAS AKHIR
Manajemen Pemasaran
Oleh:
F.3207019
SURAKARTA
2010
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa
persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diperhatikan
menguasai pangsa pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara
dan loyalitas.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa
B. Rumusan Masalah
PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru jika dilihat dari dimensi
kualitas jasa ?
C. Tujuan Penelitian
telah di berikan oleh PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru kepada
D. Manfaat penelitian
1. Bagi Penulis
di bangku kuliah.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Bagi Perusahaan
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup
2. Sumber Data
a.Data Primer
b.Data Sekunder
lain bukan periset sendiri untuk tujuan yang lain (Istijanto, 2005)
1. Observasi
penelitian yang ada di PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru untuk
teliti.
2. Wawancara
3. Kuesioner
4. Studi pustaka
tempat penelitian.
Abadi Motor Solo Baru. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah
n = ( 1,96s ) 2
E
Keterangan :
Variasi 1,96
s adalah 0,50
E adalah eror
2
N= (1,960,10
x 0,50
)
N= 96,04
6. Uji Validitas
r N ∑XY - ( ∑X ) ( ∑Y )
XY=
íN ∑X2 - ( ∑X2 )ý í ∑Y2 – ( ∑Y )2ý
N = jumlah sample
7. Uji Reliabilitas
tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Hasil uji ini akan dinyatakan
dengan kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung 0,8 - 1,0 =
8. Definisi Operasional
a. Reliability
memuaskan.
b. Responsiveness
c. Assurance
d. Emphaty
e. Tangibles
kinerja/kepuasan konsumen.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tki = Xi X 100%
Yi
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
`X = å Xi `Y = å Yi
n n
n = jumlah responden
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak
pelanggan.
N N
X = å i = 1`Xi Y = å i = 1`Yi
K K
Kepentingan
X `X Pelaksanaan
(kinerja/kepuasan)
Gambar 1.1
Diagram Kartesius
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Keterangan :
mengecewakan/tidak puas.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa.
fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
B. Karakteristik Jasa.
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai yang
mereka beli. Tidak terpisahkan juga berarti jasa secara normal tidak
3. Keaneragaman (Heterogenity)
C. Kualitas Jasa.
harapan pelanggan.
1. Keandalan (reliability)
konsumen.
penampilan pegawai.
4. Kepastian (assurance)
ditunjukkan parusahaan.
5. Perhatian (empathy)
D. Kepuasan Pelanggan.
pemakaiannya.
2003:102)
2. Ghost Shopping
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
satisfaction).
E. Kerangka Pemikiran.
Tanggapan Pelanggan
Tanggapan Pelanggan
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
karyawan.
masing-masing dimensi.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB III
PEMBAHASAN
1. Sejarah Perusahaan
PT. Bengawan Abadi motor Solo Baru dipimpin oleh Joko Purwanto.
2. Struktur Organisasi
Gambar 3.1
Sruktur Organisasi PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru
digilib.uns.ac.id
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1. Branch Manager
perkembangan perusahaan
perusahaan
adalah:
bulanan
b. Complain handling
3. Kepala Bengkel
power
4. Supervisor
pada waktunya
kompetitor
5. Keuangan
yang berhak
office
piutang
7. Staff Administrasion
berlaku
8. Kasir
konsumen
kepala administrasi
9. Salesman
telah dibeli
penjualan
10. Foreman
order booking
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pelaksanaan pekerjaan
11. Teknisi
pedoman reparasi
foreman
customer
3. Kegiatan Perusahaan
a. Pelayanan
1. Pendaftaran Servis
5. Penyerahan Kendaraan
1. Visi
2. Misi
c. Jam Kerja
Jam kerja PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru yaitu senin
nasional atau hari minggu tetap buka dengan jam kerja mulai dari
08.15-12.00. untuk hari libur nasional atau hari minggu tidak semua
C. Pembahasan Masalah
berikut:
Tabel 3.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
6%, dan terakhir responden usia kurang dari 18 sebanyak 0 atau 0%.
Tabel 3.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 3.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 3.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
atau 23%, untuk PNS sebanyak 13 atau 13%, ibu rumah tangga
Tabel 3.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan
sebanyak 6 tau 6%, untuk yaris sebanyak 6 atau 6%, fortuner dan
1 atau 1%, dan untuk jenis kendaraan altis sebanyak 0 atau 0%.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
sebagai berikut :
a. Uji Validitas
pada nilai rtable (rhasil > rtabel). Sebagai alat ukur dikatakan valid
Table 3.6
Validitas Item Variabel Reliability Kinerja
pada PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru
Item
pertanyaan rhitung rtabel Kesimpulan
Table 3.7
Validitas Item Variabel Responsiveness Kinerja
pada PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru
Item
pertanyaan rhitung rtabel kesimpulan
Table 3.8
Validitas Item Variabel Assurance Kinerja
pada PT. bengawan Abadi Motor Solo Baru
Item
pertanyaan rhitung rtabel kesimpulan
Table 3.9
Validitas Item Variabel Empathy Kinerja
pada PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru
Item
pertanyaan rhitung rtabel kesimpulan
Table 3.10
Validitas Item Variabel Tangibles Kinerja
pada PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru
Item
pertanyaan rhitung rtabel kesimpulan
b. Uji Reliabilitas
Table 3.11
Reliabilitas item variabel kinerja
pada PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru
Dimensi
rhitung kesimpulan
dapat diandalkan.
diberikan oleh bengkel resmi PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru.
empathy.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel 3.12
Hasil Pengukuran Tingkat Kepentingan Konsumen
Tabel 3.13
Hasil Pengukuran Tingkat Kinerja
No Keterangan SP P C TP STP Skor
A Reliability
Ketepatan waktu dalam pelayanan
23 55 22 401
1 transaksi servis
Memberikan pelayanan yang
2
cepat,akurat dan memuaskan 30 51 19 411
B Responsiveness
kemampuan mekanik untuk cepat
tanggap terhadap keluhan dan
3
masalah pelanggan pada motor 39 58 3 436
yang hendak di servis
memberikan penjelasan
informasi/tidak segan-segan
4 menawarkan bantuan/alternatif 36 53 11 425
solusi kepada pelanggan dan
persetujuan penggantian sparepart
C Assurance
kemampuan karyawan dalam
50 59 1 449
5 melayani pelanggan dengan ramah
sopan,antusias dan cekatan
kemudahan dan kecepatan dalam
6 13 60 27 386
melakukan klaim
keamanan dan kenyamanan
7 pelanggan selama berada di
bengkel 63 33 4 459
D Empati
Kemampuan karyawan dalam
8 memenuhi kebutuhan dan
kepentingan pelanggan 30 63 7 423
Tabel 3.14
Perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan
B Responsiveness
kemampuan mekanik untuk cepat
tanggap terhadap keluhan dan
3
masalah pelanggan pada motor 442 436 98.64%
yang hendak di servis
Memberikan penjelasan
informasi/tidak segan-segan
4 menawarkan bantuan/alternatif 440 425 96.59%
solusi kepada pelanggan dan
persetujuan penggantian
sparepart
C Assurance
kemampuan karyawan dalam
melayani pelanggan dengan
5 462 449 97.19%
ramah sopan,antusias dan
cekatan
Tabel 3.14
Perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan (lanjutan)
E Tangibles
peralatan lengkap dan modern,
10 mekanik yang handal dan suku 462 455 94.80%
cadang asli
penampilan karyawan rapi dan 440 435 98.86%
11 menarik
Kebersihan dan kenyamanan
12 fasilitas-fasilitas yang diberikan 456 455 99.78%
bengkel,
Sumber : data hasil kuesioner 2010
Tki = Xi X 100%
Yi
a. Keandalan (reliability)
pelanggan.
c. Jaminan (assurance)
pelanggan.
d. Perhatian (empathy)
harapan pelanggan.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Penampilan pegawai
pelanggan.
5. Diagram kartesius
Tabel 3.15
Rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan pada faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen
Tingkat Tingkat
No Keterangan Y X
Kepentingan (Y) Kinerja (X)
A Reliability
Ketepatan waktu dalam pelayanan
415 401 4.15 4.01
1 transaksi servis
Memberikan pelayanan yang 418 411 4.18 4.11
2
cepat,akurat dan memuaskan
B Responsiveness
kemampuan mekanik untuk cepat
tanggap terhadap keluhan dan
3
masalah pelanggan pada motor yang 442 436 4.42 4.36
hendak di servis
memberikan penjelasan
informasi/tidak segan-segan
4 menawarkan bantuan/alternatif solusi 440 425 4.40 4.25
kepada pelanggan dan persetujuan
penggantian sparepart
C Assurance
kemampuan karyawan dalam
5 melayani pelanggan dengan ramah
sopan,antusias dan cekatan 462 449 4.62 4.49
kemudahan dan kecepatan dalam
6 396 389 3.96 3.89
melakukan klaim
keamanan dan kenyamanan
7 462 459 4.62 4.59
pelanggan selama berada di bengkel
D Empati
Kemampuan karyawan dalam
8 memenuhi kebutuhan dan 432 423 4.32 4.23
kepentingan pelanggan
9 perhatian terhadap informasi yang 412 403 4.12 4.03
diperlukan pelanggan
E Tangibles
peralatan lengkap dan modern,
10 mekanik yang handal dan suku 462 455 4.62 4.55
cadang asli
penampilan karyawan rapi dan
440 435 4.40 4.35
11 menarik
12 Kebersihan dan kenyamanan fasilitas- 456 455 4.56 4.55
fasilitas yang diberikan bengkel,
Total 52.4 51.4
`Y
4.7
5 10
7
4.6
12
4.5
3
K E P E NT ING A N
4
4.4 11
Y 8
4.3
2
4.2 1
9
4.1
4 6
3.9 `X
3.8 4 4.2 X 4.4 4.6 4.8
K INE R J A
Gambar 3.2
Diagram Kartesius PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru.
a. Kuadran A
atau rasa tidak puas. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah
b. Kuadran B
c. Kuadran C
Bengawan Abadi Motor Solo Baru yang berada di kuadran ini dinilai
d. Kuadran D
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
sebagai berikut :
ini adalah :
(99.35%).
bengkel (99.78%).
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
(98.32%).
B. Saran
dalam front office terutama pada bagian sales counter dan sales
DAFTAR PUSTAKA