PENGARUH TIME QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI PT.PEGADAIAN CABANG CIAWI KABUPATEN

TASIKMALAYA

PROPOSAL

Diajukan untuk memenuhi sidang seminar proposal

Oleh :
Elsha Azharra
1220004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERUSAHAAN

POLITEKNIK TRIGUNA TASIKMALAYA
2022
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Dunia bisnis saat ini menjadi pilihan masyarakat ataupun perusahaan untuk menjadikan
usahanya sebagai obyek untuk mencapai tujuannya yaitu terutama menghasilkan laba atau
pendapatan. Perusahaan jasa dan perusahaan dagang bersaing dengan berbagai macam
tawaran produk dan jasa untuk meraih pelanggan atau konsumen sebanyak-banyaknya.

Memasuki era persaingan bisnis yang semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu
menunjukkan kemampuan terbaiknya dalam memenuhi kepuasan konsumen yang selalu
berubah seiring dengan bertambahnya waktu. Hal ini ditandai dengan semakin meningkatnya
pertumbuhan industri yang ada, disertai dengan tuntutan konsumen atas peningkatan kualitas
suatu produk maupun jasa ,oleh karena itu perusahaan harus senantiasa meningkatkan
kinerja.

Kondisi demikian mempunyai arti, bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan
dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya
mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti sumber daya manusia
yang mampu bekerja secara efektif dan efesien, promosi yang efektif, sehingga mampu
memikat para pelanggan serta mutu karyawan yang mampu melayani pelanggan dengan
memuaskan.Inilah yang dimaksud dengan mutu terpadu secara menyeluruh (total quality).

Seperti banyaknya perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global, karena memasarkan
produk yang sangat bermutu. Maka bagi perusahaan atau organisasi ingin mengikuti
perlombaan bersaing untuk meraih laba atau manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus
mengimplementasikan Total Quality Management dalam akivitas perusahaannya.

Total Quality Management (TQM) menurut Tunggal.A.W (1993), yaitu mengelola organisasi
secara menyeluruh agar organisasi memperoleh keunggulan pada semua produk dan jasa
yang penting bagi pelanggan.Catatan yang penting dari dimensi ini adalah bahwa mutu
mencakup keseluruhan organisasi pada setiap hal yang dilakukan organisasi dan bahwa mutu
adalah pada akhirnya didefinisikan oleh pelanggan.Sasaran yang ingin dicapai dari
peningkatan kualitas produk adalah kepuasan konsumen.TQM memiliki tujuan perbaikan
kualitas terus - menerus, disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan,
keinginan dan selera konsumen.TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan
organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya, menekan biaya produksi dan
meningkatkan produktivitasnya.

Implikasi dari hal diatas adalah bahwa manajemen TQM harus mempuyai visi, misi dan
kemampuan untuk mengembangkan pasar yang sudah ada,maupun dapat mengantisipasi
kebutuhan produk atau jasa yang akan datang. Kreatifitas dan kemampuan manajemen
menciptakan pasar kebutuhan yang akan datang inilah yang akan bisa menjamin
kelangsungan hidup perusahaan.

Menanamkan budaya TQM dalam suatu organisasi memang tidak mudah karena
heteroginitas latar belakang anggota organisasi dari segi pendidikan, pengalaman, budaya dan
tradisi nilai yang dibawa serta.Oleh karena itu penanaman budaya TQM memerlukan
kesabaran dan keuletan karena membutuhkan waktu yang cukup panjang. Namun demikian
hal ini adalah sasaran yang harus dicapai demi peningkatan kualitas, produktivitas dan daya
saing organisasi untuk bertahan hidup dalam arena persaingan lokal, regional dan global.

Semua usaha manajemen dalam Total Quality Management diarahkan pada satu tujuan utama
yaitu terciptanya kepuasan pelanggan karena apa yang dilakukan manajemen tidak ada
gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
(Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007).

Pihak yang paling mampu mengungkapkan kepuasan atas produk, baik barang atau jasa
hanyalah pada pelanggan sendiri karena merekalah yang mengkonsumsinya. Dalam
menentukan standar kepuasan pihak perusahaan pembuat produk atau pembentuk jasa hanya
akan mampu memperkirakan, mereka – reka dan mencoba mengarahkan produk barang atau
jasanya kearah kepuasan konsumen berdasarkan tanggapan pelanggan dimasa lalu yang
didapat dari hasil riset atau penelitian. Pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan biasanya
ditunjukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan (Basta, 2004), antara lain :

1. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatnya barang atau jasa

(menyangkut distribusi atau penyebarannya).
2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa.
3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa.
4. Mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan keyakinan pelanggan atas produk yang
 digunakan dibandingkan dengan produk lainnya.

Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kinerja, produk dan harapan
pembeli. Kepuasan pelanggan sangat menentukan keberlangsungan hidup sebuah perusahaan
di masa depan. Terutama bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan
pelanggan merupakan sasaran sekaligus alat pemasaran karena apabila perusahaan tidak
mengedepankan kepuasan pelanggan maka perusahaan bisa kehilangan pelanggannya yang
pada akhirnya akan berdampak pada laba perusahaan.

Pada dasarnya pemasaran lebih memfokuskan pada bagaimana menciptakan penjualan dan
pelanggan baru tapi pertahanan utama suatu perusahaan terletak pada bagaimana
mempertahankan pelanggan. Cara terbaik dalam mempertahankan pelanggan bagi perusahaan
yang bergerak dibidang jasa yaitu dengan memuaskan kebutuhan pelanggan yang artinya
perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (Service Quality) kepada
pelanggan serta meningkatkan kualitas manajemen secara menyeluruh sehingga dapat
memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi pelanggan yang akhirnya akan memberikan
beberapa manfaat bagi perusahaan berupa hubungan yang harmonis antara pelanggan dan
perusahaan sehingga menjadi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan yang akhirnya hal tersebut bisa meningkatkan laba perusahaan.

Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah Pegadaian yang merupakan
lembaga keuangan yang secara resmi mempunyai izin melaksanakan kegiatan operasionalnya
berupa pembiayaan kredit kepada masyarakat dalam bentuk penyaluran dana dengan jumlah
yang relatif kecil maupun besar atas nama gadai, juga sebagai jasa titipan, jasa taksiran.
Barang yang digadaikan harus memiliki nillai ekonomis sehingga dapat dijadikan nilai
taksiran oleh pihak gadai. Pegadaian merupakan kegiatan menjamin barang – barang berhrga
untuk memperoleh uang dan barang yang dijaminkan akan ditebus kembali oleh nasabahnya
sesuai perjanjian kedua belah pihak (Kasmir, 2016:231).

Pegadaian adalah salah satu lembaga Pemerintah (BUMN) yang bertujuan untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama golongan menengah kebawah. Itulah
fenomena yang terjadi di tengah masyarakat khususnya golongan menengah kebawah
sehingga dapat meningkatkan pinjaman dengan jaminan tertentu.

Untuk itu, sebagai perusahaan negara yang bertujuan turut mensejahterakan masyarakat,
maka PT.Pegadaian harus senantiasa memberikan layanan terbaik dengan mengedepankan
kepuasan pelanggan.
Terkait dengan hal tersebut, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian di PT.Pegadaian
Cabang Ciawi Kabupaten Tasikmalaya, yaitu dengan judul “ Pengaruh Time Quality
Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt.Pegadaian Cabang Ciawi Kabupaten
Tasikmalaya “.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Time Quality Management di PT.Pegadaian Cabang Ciawi Kabupaten

Tasikmalaya ?
2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan di PT.Pegadaian Cabang Ciawi Kabupaten
Tasikmalaya ?
3. Bagaimana Pengaruh Time Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan di
PT.Pegadaian Cabang Ciawi KabupatenTasikmalaya ?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 TujuanPenelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana Time Quality Management di PT.Pegadaian Cabang

Ciawi KabupatenTasikmalaya.
2. Untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Pelanggan di PT.Pegadaian Cabang Ciawi
KabupatenTasikmalaya.
3. Untuk mengetahui Pengaruh Time Quality Management Terhadap Kepuasan
Pelanggan di PT.Pegadaian Cabang Ciawi KabupatenTasikmalaya.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Penelitian diharapkan berguna dan bermanfaatbagi :

1.Manfaat Teoritis

a. Diharapkan dapat membantu untuk lebih memahami tentang pengaruh Time

Quality Management terhadap Kepuasan Pelanggan.
b. Untuk menambah ilmu pengetahuan, memperluas cakrawala berpikir, serta
melatih kemampuan dalam melakukan hasil penelitian secara ilmiah dan
merumuskan hasil penelitian dalam bentuk tulisan.
 c. Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk memperkaya ilmu
pengetahuan khususnya dibidang ekonomi, mengenai manajemen Time
Quality Management.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis
Dengandilakukannyapenelitianinidiharapkandapatmenambahpengetahuan dan
pengalamanpenulismengenaipengaruh Time Quality Management
terhadapKepuasanPelanggan.
b. Bagi Perusahaan
Diharapkandapatmemberikaninformasibahanmasukandalamhalmeningkatkan ,
mengembangkan dan mempertahankankelangsunganhidupperusahaan.
c. BagiPembaca
Hasil penelitianinidiharapkanbisamenambahpengetahuanjuga
menjadirujukanpembelajarankedepannya.
d. BagiPenelitiselanjutnya
Diharapkanhasilpenelitianinidapatdigunakansebagaireferensitambahanbagipen
elitianselanjutnyaterkaitdengantopik yang sama.

1.4 Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti membatasi pembahasannya dalam penyusunan

laporan Proposal ini yaitu sebagaiberikut :

1. Time Quality Management di PT.Pegadaian Cabang CiawiKabupatenTasikmalaya.

2. KepuasanPelanggan di PT.Pegadaian Cabang CiawiKabupatenTasikmalaya.
3. Hasil pembahasaninihanyamengenaiPengaruh Time Quality Management
TerhadapKepuasanPelanggan di PT.Pegadaian Cabang CiawiKabupatenTasikmalaya.

1.5 Lokasi dan JadwalPenelitian

1.5.1 Lokasi Penelitian

 Dalam hal ini penulis melakukan kerja praktik di salah satu perusahaan yaitu
PT.Pegadaian Cabang Ciawi Kabupaten Tasikmalaya yang beralamat di Jl.Raya Utara No.47
Desa Kurniabakti, Kecamatan Ciawi,Kabupaten Tasikmalaya, Provinsi Jawa Barat 46156.
Mulai tanggal 6 Jannuari 2022 sampai dengan 3 Februari 2022.

1.5.2 Jadwal Penelitian

Tabel 1.2

Jadwal penelitian

No KegiatanPenelitian Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sept

1 Observasi
2 Penelitian
3 Penyusunan BAB I
4 Penyusunan BAB II
5 Penyusunan BAB III
6 Sidang UP
7 Bimbingan
8 Penyusunan BAB IV
9 Penyusunan BAB V
10 Sidang Akhir