PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JAMAAH UMRAH DI RANDA

AZZAHRA WISATA HALAL UMRAH DAN HAJI

Dibuat untuk memenuhi tugas final dari salah satu mata kuliah yaitu metodologi
penelitian sosial

Dosen Pengampu:
Nidya Nina Ichiana, S.Pd., M.Pd.

Disusun oleh:

Moch. Yahya Apriansyach

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM ALAUDDIN NEGERI MAKASSAR
2023
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Pada era yang sekarang ini perusahaan selalu dituntut untuk menciptakan suatu
produk dan pelayanan jasa bermutu atau berkualitas yang disebabkan oleh semakin
banyak dan kompleksnya keinginan maupun kebutuhan yang ditawarkan oleh
konsumen. Dale mengatakan bahwa, “Pada era persaingan pasar global dewasa ini,
tuntutan konsumen atas peningkatan kualitas produk dan jasa yang semakin tinggi.
Terjadi pula peningkatan penawaran produk dan jasa dengan harga lebih bersaing dari
negara dengan biaya tenaga kerja rendah seperti halnya negara-negara di kawasan
timur: China, Vietnam, dan India”.
Dengan kecanggihan teknologinya, adanya perusahaan-perusahaan baru yang
bermunculan dan ditambah konsumen yang sudah pintar serta kritis dalam menilai
suatu produk barang/jasa, menyebabkan permasalahan baru bagi perusahaan-
perusahaan dalam hal mengoptimalkan produk barang/jasa. Berikut situasi persaingan
pasar pada era global saat ini :
1. Konsumen menuntut produk baranag/jasa yang semakin bermutu.
2. Konsumen tidak loyal terhadap sebuah produk barang/jasa
3. Perusahaan-perusahaan baru bermunculan dengan serangan periklanan
yang luar biasa padahal produk barang/jasa yang ditawarkan produk follower.
4. Persaingan harga yang tidak sehat.
Pada era yang saaat ini semakin terbuka menuntut perusahaan untuk
menciptakan sistem manajemen yang lebih baik setiap saatnya sesuai dengan tuntutan
zaman. Peningkatan kualitas dapat dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan
kinerja pegawai dengan menggunakan suatu alat dari sistem manajemen yang baik.
Salah satu alat yang dapat digunakan dalam meningkatkan kualitas perusahaan yaitu
Total Quality Management (TQM). TQM adalah metode yang digunakan oleh
perusahaan/organisasi dalam bidang manufaktur atau jasa untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, produktivitas, dan bersifat berkelanjutan
(sustainable) untuk peningkatan “mutu” manajemen kualitas secara keseluruhan.
Dengan adanya sistem manajemen yakni TQM dapat meningkatkan kinerja
pegawai perusahaan yang lebih baik sehingga menciptakan perkembangan
perusahaan ke arah yang lebih maju dan mampu bertahan serta bersaing dengan
perusahaan-perusahaan lainnya. Semakin berkembangnya bisnis travel di Makassar,
pihak travel harus mampu menciptakan serta meningkatkan kualitas manajemennya
untuk tetap eksis dan menarik pelanggan baru diera yang sekarang ini. Peningkatan
kualitas manajemen yang baik oleh perusahaan harus dilakukan karena persaingan
yang sangat ketat dari perusahaan travel seperti pelayanannya, hubungan emosional
terhadap pelanggannya, sampai penempatan hotel kepada jamaah haji yang berada di
Mekkah yang mana hal-hal tersebut harus diperhatikan oleh pihak perusahaan.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul Pengaruh Penerapan Total Quality
Management (Tqm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Jamaah Umrah Di Randa
Azzahra Wisata Halal Umrah Dan Haji Makassar.

B. Rumusan masalah penelitian

Apakah penerapan TQM yang dilakukan PT. Randa Azzahra Alharamain
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan?

C. Batasan penelitian
Untuk membatasi ruang lingkup penelitian, maka penulis menyusun batasan
masalah agar penelitian ini menjadi terfokus, terarah dan tidak jauh dari inti
permasalahan. Disini diberikan batasan-batasan masalah terkait Total Quality
Management (TQM) yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jamaah umrah
pada Randa Azzahra Wisata Halal Umrah dan Haji Makassar.
D. Tujuan penulisan
Adapun tujuan umum penelitian ini ialah menjelaskan pengaruh Total Quality
Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan jamaah umrah pada Randa
Azzahra Wisata Halal Umrah dan Haji Makassar.
 BAB II
LANDASAN TEORITIS

A. Total Quality Management (TQM)

1. Quality (Kualitas/Mutu)
Quality atau dapat diartikan sebagai mutu adalah suatu produk atau jasa yang
memenuhi syarat atau keinginan pelanggan, dimana pelanggandapat menggunakan
atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan sangat puas dan ia menjadi
pelanggan tetap. Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu
adalah derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan
pemakai dan penghasilnya.1
Menurut Soewarso, mutu secara umum dapat didefinisikan sebagai karakteristik
produk atau jasa yang ditentukan oleh customer dan diperoleh melalui pengukuran
proses serta perbaikan yang berkelanjutan. Pendapat ini lebih memfokuskan kepada
pelanggan yakni, barang atau jasa itu dikatakan bermutu apabila pelanggan
mengatakan sesuatu itu berkualitas baik. Sedangkan menurut Margono, Mutu adalah
jasa pelayanan atau produk yang menyamai atau melebihi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
2. Total Quality (Mutu Terpadu)
Mutu terpadu adalah adalah usaha menciptakan sebuah kultur mutu yang
mendorong semua anggota pekerjanya untuk memuaskan para pelanggan. Dalam
konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja. Ini merupakan pendekatan yang
dipopulerkan olehPeters dan Waterman dalam In Search of Excellence, dan telah
menjadi tema khas dalam tulisan-tulisan Tom Peters.2
3. Management (Manajemen)
Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan
bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujua-tujuan
1
Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I, Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd., “Buku Ajar Manajemen Mutu
Terpadu” (Yogyakarta: Penerbit ZAHIR PUBLISHING, 2017), hlm. 7.
2
Ibid, hlm. 8
organisasional atau maksud-maksud yang nyata. Manajemen merupakan suatu
kegiatan, pelaksanaannya adalah managing (pengelolaan), sedangkan pelaksananya
disebut mnajer atau pengelola.3
Jadi Total Quality Management dalam artian yakni Manajemen Mutu Terpadu
adalah kegiatan mengelola suatu organisasi atau perusahaan yang mana didalamnya
memuat tentang pengaplikasian seluruh fungsi-fungsi manajemen serta melibatkan
seluruh unsur-unsur manajemen yang berfokus pada pelanggan.
4. Pengertian Total Quality Management
Menurut Rivai, mengatakan bahwa Total Quality Management (TQM) adalah
“konsep yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh
pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara
konsisten”. Menurut Ishikawa Total Quality Management adalah perpaduan semua
fungsi manajemen, ke dalam falsafalah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan konsumen. Sedangkan menurut
Santosa, Manajemen Mutu Terpadu merupakan sistem manajemen yang mangangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi.4
Hadari Nawari menambahkan, bahwa manajemen mutu terpadu adalah
manejemen fungsional dengan pendekatan yang secara terus menerus difokuskan
pada peningkatan kualitas, agar produknya sesuai dengan standar kualitas dari
masyarakat yang dilayani dalam pelaksanaan tugas pelayanan umum (public service)
dan pembangunan masyarakat (community development).
Total Quality Management merupakan sebuah metode dalam sistem manajemen
untuk perbaikan kualitas produk barang atau jasa secara terus menerus (sustainable).
Menurut Vincent Gasperz, menyatakan bahwa : “Kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif

3
George R. Terry, L.W. Rue, “Dasar-Dasar Manajemen, Edisi Revisi” (Jakarta: Penerbit Bumi
Aksara, 2019), hlm. 1
4
Dr. Juharni, M.Si, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)” (Makassar: Penerbit
CV SAH MEDIA, 2017), hlm. 7
yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan
atas penggunaan produk itu. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau kerusakan”.
5. Fungsi dan tujuan quality manajemen5
Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu (MMT)
berfungsi efektif dalam berbagai organisasi, yaitu sebagai sistem manajemen untuk
meningkatkan kualitas produk atau outcome sehingga bisa diterima oleh pelanggan
dan dapat menghindari timbulnya kesalahan yang fatal.
Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu (MMT)
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan seefisien
mungkin. Menurut Margono Slamet, tujuan utama TQM adalah meningkatkan mutu
pekerjaan, memperbaiki produktivitas dan efisien untuk memuaskan. Tujuan utama
TQM adalah meningkatkan mutu pekerjaan.Memperbaiki produktivitas dan efisiensi.
TQM sebagai suatu prosedur untuk mencapai kesuksesan, dinilai berhasil mankala
mutu dari suatu pekerjaan meningkat lebih baik kualitasnya dari sebelumnya,
produktivitasnya tinggi yang ditunjukkan dengan hasil kerja berupa produk/jasa lebih
banyak jumlahnya dari sebelumnya, dan lebih efisien yang bisa diartikan lebih murah
biaya produksinya atau input lebih kecil dari pada outputnya.
6. Karakteristik Total Quality Management
Berdasarkan definisi-defini tentang TQM seperti di atas, Goetsch dan Davis
(Slamet, 1999), mengungkapkan sepuluh unsur utama (karakteristik) total quality
management, sebagai berikut:6
a. Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver.
Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada

5
Saril, “Total Quality Management(TQM) Sebagai Wujud Peningkayan Mutu Pendidikan” Vol. 9 No.
2 dalam Jurnal ADAARA, 2019, hlm. 966-967
6
Dr. H. Tatang Ibrahim, M.Pd., Dr. H. A. Rusdianti., “Manajemen Mutu Terpadu” (Bandung:
Penerbit PENERBIT YRAMA WIDYA), hlm. 22-23
mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas
manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi Terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal
dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi
untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.
c. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian
data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark),
memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
d. Komitmen jangka Panjang
TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan
budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan
dengan sukses.
e. Kerja sama Team (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan
dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok
lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
f. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di
dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu
diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
g. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan
faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar,
yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang
dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian
profesionalnya.
h. Kebebasan Yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini
dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab
karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat
memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena
pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena
keterlibatan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan
terlaksana dengan baik.
i. Kesatuan Tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan
tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.
Namun hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan
antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.
j. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam
penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga
melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti.
7. Prinsip-prinsip dalam Total Quality Management (TQM)
Total quality management merupakan suatu konsep yang berupaya
melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan
perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler
dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:7
a. Kepuasan Pelanggan
Memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (internal dan eksternal) dalam
segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh
7
Ibid, hlm. 25-26
karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi
nilai yang diberikan, semakin besar pula kepuasan pelanggan.
b. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang berkelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai
individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang unik. Dengan demikian,
karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk
terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, setiap keputusan didasarkan
pada data, dengan mengacu pada konsep prioritisasi (prioritization) dan variasi
(variation), dan bukan sekedar pada perasaan (feeling).
d. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis
dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini
adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

B. Kepuasan pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika
kinerja semakin melebihi harapan, pelanggan amat puas.
 Menurut Handi, “Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi terhadap produk
dan jasa yang telah memenuhi harapannya. Selain itu, kepuasan konsumen adalah
hasil perasaan dari dalam diri konsumen dalam menggunakan produk atau jasa."8
Menurut Zeitham, Parasuraman dan Berry yang dikutip dalam, dimensi
kepuasan konsumen dapat dibagi menjadi beberapa macam yaitu: a. Harapan
(expectations). Kemampuan perusahaan dengan pemberian penyesuaian (customize)
kepada konsumen untuk suatu produk atau jasa yang diinginkan konsumen. b.
Penyampaian produk atau jasa yang dirasakan (perceived delivery product or
service). Kemampuan pelayanan kepada konsumen pada saat penjualan produk atau
jasa. c. Konfirmasi atau diskonfirmasi (confirmation or disconfirmation).
Kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dengan tujuan agar
konsumen tidak kecewa dan merasa puas terhadap produk atau jasa yang sesuai
dengan janji perusahaan atau sebaliknya. d. Perilaku mengeluh (complaining
behavior). Kapasitas perusahaan untuk menjelaskan umpan balik konsumen yang
negatif menjadi positif.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Menurut Irawan terdapat lima dimensi yang utama dari kepuasan pelanggan
yaitu harga, kualitas layanan, kualitas produk, faktor emosional dan
kemudahan.9Pertama, dimensi “Harga (Price)” adalah menjadi faktor utama dan
sumber kepuasan yang penting bagi pelanggan, untuk harga yang murah dari produk
barang/jasa pelanggan mendapatkan value for money yang tinggi. Bagi pelanggan
yang tidak sensitif terhadap harga tidak akan mementingkan hal ini. Kedua, “Kualitas
Layanan (Service Quality)” dari perusahaan harus ditanamkan mulai dari dasar yang
menyangkut sistem, sumber daya manusia, dan teknologi. Kualitas layanan tidak bisa
ditiru secara mentah karena menyangkut tentang attitude dan behaviour yang selaras

8
Tommy Setiawan Ruslim, Mukti Rahardjo, “Identifikasi Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Segi
Harga dan Kualitas Pada Restoran Abuda Steak di Greenville” Vol. 2 No. 1, 2016, hlm. 54-55 (51-
65)
9
Erry Donneli, “Pengaruh Total Quality Management terhadap Kepuasan Pelanggan di Garden
Restaurant Purawisata Yogyakarta” (Yogyakarta: 2018), hlm. 20-21
dengan perusahaan. Kualitas layanan harus dibenahi mulai dari proses penerimaan
kerja/rekrutmen, pelatihan, dan budaya kerja perusahaan/organisasi.
Ketiga, dalam dimensi pelanggan ada “Kualitas Produk (Product Quality)”
dimana perusahaan harus mampu menciptakan kualitas produk yang baik untuk
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Keempat, dalam dimensi pelanggan ada
“Faktor Emosional” dimana faktor emosional adalah kesan atas kepuasan konsumen
terhadap produk barang/jasa yang telah digunakan sehingga menimbulkan perasaan
percaya diri dan bangga dari konsumen.
Kelima, dalam dimensi pelanggan ada “Kemudahan (Efficiency)” dimana
dimensi ini membantu pelanggan untuk mendapatkan kemudahan dalam memperoleh
produk barang/jasa yang diinginkan baik dalam akses mendapatkannya maupun
pembayaran, tentu pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan kemudahan,
kenyamanan, dan efisiensi dalam memperoleh suatu produk barang/jasa.
3. Pengukuran kepuasan konsumen
Menurut Kotler ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan yaitu sebagai
berikut:10
a. Sistem keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering
dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-
lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-
ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka

10
Endro Prihastono, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer Service
Berbasis WEB” Vol. 6 No. 1 dalam jurnal Dinamika Teknik, 2012, hlm. 18-19 (14-24)
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk
perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga
sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan
imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah
payah ‘berpikir’ (menyumbang ide) kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap
manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui
langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang
melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon
perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customers loss rate juga penting, di mana peningkatan customers loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
 d. Survai Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan metode survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
4. Manfaat kepuasaan pelanggan
Tjiptono menyatakan terdapat beberapa manfaat kepuasan pelanggan bagi
perusahaan yang mampu memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut: a. Hubungan antara pelanggan dan perusahaan dapat berlangsung dalam
jangka panjang. b. Adanya pertumbuhan bisnis yang terbuka dengan cara cross
selling, upselling, dan pembelian secara ulang. c. Loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan dapat terbentuk. d. Rekomendasi dari orang lain secara positif dari mulut
ke mulut berguna untuk mendapatkan pelanggan baru dan menciptakan keuntungan
bagi perusahaan. e. Perusahaan mendapatkan citra yang baik dari pelanggan. f.
Perusahaan mendapatkan kenaikan keuntungan.11

11
Erry Donneli, “Pengaruh Total Quality Management terhadap Kepuasan Pelanggan di Garden
Restaurant Purawisata Yogyakarta” (Yogyakarta: 2018), hlm. 23
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis penelitian
Dalam penelitan ini penulis menggunakan metode pendekatan secara
kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode penelitian yang dapat diartikan sebagai
metode penelitan yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapkan.

B. Waktu dan tempat penelitian

Peneliti melakukan objek penelitian di PT. Randa Azzahra Alharamain yang
berlokasi di Jl. Toddopuli Raya Timur Blok Pakis II No. 7, Borong, Kec. Manggala,
Kota Makassar, Sulawesi Selatan. Penelitian ini dilakukan mulai pada tanggal 15
sampai dengan tanggal 23 Juni 2023.

C. Sumber data
Peneliti menggunakan satu sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer.
Data primer didapatkan dari hasil pengamatan dan penelitian secara langsung pada
objek penelitian.
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti melalui
kegiatan observasi, wawancara, kuesioner atau cara lainnya. Data primer memerlukan
pengolahan data lebih lanjut agar data tersebut memiliki makna12

D. Populasi dan sampel

1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari subjek dan atau objek yang kan menjadi
sasaran penelitian. Menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.13
Sedangkan menurut Uma Sekaran, populasi adalah keseluruhan kelompok orang,
peristiwa, atau hal yang ingin peneliti investigasi.
2. Sampel
Sampel penelitian memiliki karakteristik yang sama atau hampir sama dengan
karakteristik populasi, sehingga sampel yang digunakan dapat mewakili populasi
yang diamati. Menurut Sugiyono, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut.

12
Slamet Riyanto, S.T., M.M., Dr. Aglis Andhita Hatmawan, S.E., M.M., “Metode Riset Penelitian
Kuantitatif Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen” (Yogyakarta:
Penerbit DEEPUBLISH, 2020), hlm. 27
13
Ibid, hlm. 11
E. Teknik pengumpulan data
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner.
Kuesioner merupakan salah satu metode pengumulan data yang dilakukan dengan
memberikan daftar pertanyaan dalam bentuk pernyataan kepada responden, baik
yang bersifat terbuka, tertutup atau berskala.
Adapun prosedur penyusunan angket atau kuesioner, yaitu merumuskan tujuan
yang akan dicapai dengan kuesioner, mengidentifikasi variabel yang akan dijadikan
sasaran kuesioner, menjabarkan setiap variabel menjadi sub-variabel yang lebih
spesifik dan tunggal, dan menetukan jenis data yang dikumpulkan, sekaligus untuk
menentukan analisisnya.14

F. Instrumen penelitian
Bentuk instrumen berkaitan dengan metode pengumpulan data, misal metode
wawancara yang instrumennya pedoman wawancara. Metode angket atau kuesioner,
instrumennya berupa angket atau kuesioner. Metode ts, instrumennya adalah soal tes,
tetapi metode observasi, instrumennya bernama check-list.
Adapun instrumen penelitian dalam penelitian ini yaitu berupa angket atau
kuesioner. Angket atau kuesioner adalah metode pengumpulan data, instrumennya
disebut sesuai dengan nama metodenya. Bentuk lembaran angket dapat berupa
sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis, tujuannya untuk memperoleh informasi
dari responden tentang apa yang ia alami dan ketahuimya. Adapun bentuk kuesioner
yang kami gunakan di sini ialah bentuk kuesioner skala bertingkat, yang mana
jawaban responden dilengkapi dengan pernyataan bertingkat, biasanya menunjukkan
skala sikap yang mencakup rentang dari sangat setuju sampai tidak sangat setuju
terhadap pernyataannya.15

14
Dr. Sandu Siyoto, SKM., M.Kes., M. Ali Sodik, M.A., “Dasar Metodologi Penelitian” (Yogyakarta:
Penerbit Literasi Media Publishing, 2015), hlm. 76
15
Ibid, hlm. 79-80
G. Variabel dan operasional variabel penelitian
1. Variabel penelitian
Menurut Hatch dan Farhandy, variabel dapat didefinisikan sebagai atribut
seseorang atau objek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain
atau satu objek dengan objek yang lain. Kerlinger menyatakan bahwa variabel adalah
konstruk atau sifat yang akan dipelajari. Diberikan contoh misalnya, tingkat aspirasi,
penghasilan, pendidikan, status sosial, jenis kelamin, golongan gaji, produktivitas
kerja, dan lain-lain.16
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel independen dan
dependen, Variabel independen ialah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Sedangkan variabel dependen
ialah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel
bebas.17 Adapun variabel Independennya ialah Manajemen Mutu Terpadu (TQM) dan
variabel dependennya ialah Kepuasaan pelanggan.
2. Operasional variabel
Variabel, Indikator, dan skala dari definisi operasional yang peneliti gunakan
untuk melakukan penelitian ini terdapat dalam tabel berikut ini :

No. Variabel Indikator Skala

1. Fokus pada pel
2. Respek terhadap Likert:
Variabel Independen/Bebas setiap orang 1 = STS
1 (X), Total Quality 3. Manajamen 2 = TS
Management berdasarkan fakta 3=S
4. Perbaikan 4 = SS
Berkesinambungan
2 Variabel Dependen/Terikat 1. Harga Likert:
16
I Made Indra P., Ika Cahyaningrum, “Cara Mudah Memahami Metodologi Penelitian”
(Yogyakarta: Penerbit Deepublish, 2019), hlm. 1-2
17
Ibid, hlm. 2-3
 2. Kualitas Layanan 1 = STS
3. Faktor Emosional 2 = TS
(Y), Kepuasan Pelanggan.
4. Kemudahan 3=S
4 = SS

H. Uji kelayakan instrumen

1. Uji validitas
Penelitian kuantitatif dikemukakan para pakar metode penelitian sebagai “the
degree to which it measures what it is supposed to measure” (Holbrook & Bourke,
2005; Manning & Don Munro, 2006; Pallant, 2010; Sugiyono, 2010). Artinya bahwa
validitas suatu penelitian berkaitan dengan sejauh mana seorang peneliti mengukur
apa yang seharusnya diukur. Sedangkan menurut Golafshani yang secara khusus
mengartikan, validitas penelitian kuantitatif berakar pada pandangan empirisme yang
menekankan pada bukti, objektivitas, kebenaran, deduksi, nalar, fakta dan data
numerik.18
Alat pengukuran yang umum dipakai ialah kuesioner dan tes. Dalam konteks
ini, alat ukur kuesioner tersebut perlu disusun sedemikian rupa agar dapat dijadikan
instrumen yang tepat untuk mendapatkan, menemukan, mendeskripsikan,
mengeksplorasi, dan/atau membandingkan berbagai informasi, topik, dan variabel
penelitian.
Maka teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasi
Product Moment Pearson. Teknik ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan
masing-masing item pernyataan dengan skor total atau keseluruhan. Hasil korelasi
harus signifikan berdasarkan ukuran statistik tertentu. Kuesioner sebagai alat ukur
dapat dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi = 5%.
Rumus korelasi Product Moment Pearson adalah sebagai berikut.
N ∑ XY −∑ X ∑ Y
r xy =
√ ¿ ¿¿
18
Dr. Dyah Budiastuti, Agustinus Bandur, Ph.D., “Validitas dan Realibilitas Penelitian” (Jakarta:
Penerbit Mitra Wacana Media, 2018), hlm. 146
 Di mana:
r xy : Koefisien korelasi

N : Jumlah responden
∑X : Jumlah skor butir soal variabel X
∑Y : Jumlah skor butir soal variabel Y
∑ X2 : Jumlah skor kuadrat butir soal
∑Y2 : Jumlah skor kuadrat butir soal
2. Uji reliabilitas
Tujuan utama uji reliabilitas instrumen penelitian ialah untuk mengukur
konsistensi alat ukur yang digunakan peneliti kuantitatif. Dalam konteks ini, peneliti
hendak mengetahui apakah terdapat ketepatan hasil pengukuran pada sampel yang
sama dalam waktu yang berbeda. Dengan kata lain, sebuah instrumen penelitian,
misalnya kuesioner dinyatakan reliabel jika instrumen tersebut dapat menyediakan
hasil skor yang konsisten pada setiap pengukuran. Dengan demikian, alat pengukuran
tersebut (butir-butir pernyataan/pertanyaan) tetap menyediakan hasil pengukuran
yang konsisten dalam waktu yang berbeda.19
Peneliti menggunakan Croncbach’s Alpha untuk melakukan uji realibilitas.
Indriantoro dan Supomo (2002) menyatakan bahwa “suatu alat ukur disebut reliabel
apabila memiliki nilai Cronbach Alpha sama dengan atau lebih besar dari 0,6. Rumus
Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0,
misalnya angket atau dan skala bertingkat (rating scale).”

( )(k ∑ Sb
)
2

r tt = 1−
k −1 St
2

Dimana:
k : Jumlah butir kuesioner
r tt : Koefisien keterandalan butir kuesioner
19
Ibid, hlm. 210
 ∑ Sb 2 : Jumlah varian skor butir yang valid
St : Varian total skor nilai
2

Kategori koefisien reliabilitas adalah sebagai berikut:

0,80 < r11 1,00 reliabilitas sangat

tinggi
0,60 < r11 0,80 reliabilitas tinggi
0,40 < r11 0,60 reliabilitas sedang
0,20 < r11 0,40 reliabilitas rendah
-1,00 r11 0,20 reliabilitas sangat
rendah (tidak reliable)
0,80 < r11 1,00 reliabilitas sangat
tinggi
0,60 < r11 0,80 reliabilitas tinggi
0,40 < r11 0,60 reliabilitas sedang
0,20 < r11 0,40 reliabilitas rendah
-1,00 r11 0,20 reliabilitas sangat
rendah (tidak reliable)
0,80 – 1,00 = Reliabilitas Sangat Tinggi
0,60 – 0,80 = Reliabilitas Tinggi
 0,40 – 0,60 = Reliabilitas Sedang
0,20 – 0,40 = Reliabilitas Rendah
-1,00 – 0,20 = Reliabilitas Sangat Rendah

I. Teknik analisis data

1. Analisis deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi. Analisis ini hanya berupa akumulasi data dasar dalam bentuk
deskripsi semata dalam arti tidak mencari atau menerangkan saling hubungan,
menguji hipotesis, membuat ramalan, atau melakukan penarikan kesimpulan.
Menurut Uma Sekaran “Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan
menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu
situasi”.
2. Analisis regresi sederhana
Analisis regresi sederhana dalam penelitian ini menggunakan SPSS versi 21.0.
Alat analisis regresi sederhana ini peneliti gunakan untuk menguji pengaruh Total
quality Management (TQM) terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
Y = a + bX + e
Dimana:
Y : Kepuasaan Pelanggan
X : Total Quality Management
Kons. e : Kesalahan pengganggu
b : Koefisien regresi Total Quality Managment
 3. Uji hipotesis parsial (Uji t)
Peneliti melakukan uji hipotesis parsial untuk mencari tahu dan menguji apakah
variabel independen: Total Quality Management berpengaruh secara parsial terhadap
variabel dependen : Kepuasan Pelanggan. Cara yang digunakan untuk mengujinya
adalah sebagai berikut :
a. Perumusan Hipótesis
H0 : “Total Quality Management tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan”.
H1: “Total Quality Management berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan”.
b. Mencari nilai t (ttabel) dengan signifikansi  nya adalah 0,05 dan derajat
kebebasannya dengan rumus (df) = n-k-1.
c. Mencari nilai thitung Pengujian kriteria yang digunakan dalam menguji thitung
yaitu sebagai berkut:
Apabila ttabel > thitung > ttabel, maka H0 dapat ditolak dan H1 dapat diterima,
artinya Total Quality Management berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan.
Apabila ttabel > thitung > ttabel, maka H0 dapat diterima dan H1 dapat ditolak,
artinya Total Quality Management tidak berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan.