Abstrak

Penelitian yang di tujukan untuk mengetahui implementasi manajemen mutu terpadu.

Hasil penelitian kami menunjukkan: 1) inplementasi menejemen mutu terdapat beeberapa aspek:
proses, lingkungan, layanan, yang baik. 2) penerapan manajemen mutu terpadu akan
menghasilkan dampak positif yang akan meningkatkan prestasi organisasi karyawan sehingga
dampak yang positif itu bisa memenuhi kepuasan pelanggan.sedangkan dampak negatifnya adalah
pengeluaran biaya yang meningkat dalam perbaikan sarana dan prasarana serta dana pelatiahan
karyawan. 3) dampak positif harus di pertahankan sebagai penerapan manajen mutu terpadu
dengan melaksanakan pengendalian terhadap mutu organisasi baik secara internal maupun
ekstrenal.

KATA KUNCI: Total Quality Management, Benchmarking, mutu.

A. Pengertian TQM (Total Quality Management)

TQM ialah suatu ilmu yang menjadi rujukan pada organisasi atau perusahaan, yang
mengarah pada berkualitas dengan bekerja sama dari semua pihak yang ada didalamnya di
tujukan untuk mensukseskan rencana jangka panjang dengan melalui kepuasan pelanggan
serta menghasilkan hal yang bermanfaat pada anggota organisasi atau perusahaan. dan
masyarakat TQM bisa di artikan sebagai suatu sistem yang mengutamakan kepuasan
pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen yang tertata serta perbaikan
berkesinambungan terhadap mudal, proses, barang, serta pelayanan suatu organisasi.1 Proses
TQM mempunyai input yang di klasifikasikan di antaranya (kemauan, yang dibutuhkan para
pelanggan), merubah input pada perusahaan dan organisasi uagar menghasilkan produk
yang pada akhirnya memuaskan para pelanggan (output).

Total Quality Mangement yang dikatakan Ishikawa ialah, kombinasi semua fungsi
dari perusahaan yang dipadukan didalam falsafah holistik yang dibentuk berda konsep
kualitas, kerja sama team, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi
lainnya dikatakan oleh Santoso, ia menyatakan bahwa TQM ialah suatu sistem manajemen
yang menjunjung kualitas sebagai strategi usaha yang dititik tekankan pada kepuasan
pelanggan dengan menyertakan semua SDM yang ada di organisasi.

1
Gaspersz, Vincent., Total Quality Management., (Gramedia Pustaka Utama, Jakarta; 2002).hlm.87.
 TQM adalah suatu cara dalam mensukseskan usaha agar daya saing organisasi
maksimal dengan memperbaiki secara terus-menerus terhadap prodak dan produk, serta
SDM yang ada, serta proses dan lingkungannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Sebab,
berdasarkan TQM, dalam melancarkan usaha ada pada pelanggan atas prodak atau produk
yang diperolehnya. Agar menjadi mudah pemhamannya, dari itu TQM dapat disebut
sebagaimana berikut:

“TQM adalah metode pendekatan dengan cara melaksanakan usaha organisasi

dalam meningkatkan daya saing dalam perbaikan berkesinambungan atas barang, jasa,
SDM, proses, dan lingkungannya.

B. Sifat-Sifat Dalam (TQM) Total Quality Management

Berdasarkan definisi-definisi TQM sebagaimana yang di paparkan diatas, Goetsch

dan Davis menyatakan sepuluh hal utama (karakteristik) dalam total quality management,
sebagai berikut:

1. Fokus Pada Pelanggan

Dalam Total Quality Management, baik pembeli internal maupun pembeli eksternal
merupakan hal yang sangat urgen. Pelanggan internal dan eskternal adalah konsumen yang
menentukan kualitas produk yang akan di laporkan kepada pihak perusahaan, sedangkan
pelanggan internal yang ikut andil dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan
lingkungan yang berkenaan dengan suatu produk atau jasa.

2. Obsesi Terhadap Kualitas

pengimplentasian TQM dalam organisasi, batas akhir kualitsas pelanggan internal

dan eksternal. Dengan kualitas yang di jadikan ketetapan tersebut, organisasi harus bisa
memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat dibutuhkan dalam melaksanakan metode TQM, terutama

dalam merancang pekerjaan serta pengambilan keputusan yang tepat dalam pemecahan
masalah yang terdapat dalam pekerjaan yang direncanakan dan dirancang tersebut. Maka
dari itu data sangat dibutuhkan dan dipakai dalam menyusun patok duga (benchmark),
mengawasi prestasi, dan menerapkan perbaikan.terus-menerus
4. Target jangka Panjang

TQM suatu metode baru dalam bisnis. Maka dari itu diperlukan budaya perusahaan
yang baru pula agar tercipta suasana yang harmonis.maka dari itu komitmen jangka panjang
sangat urgen untuk mengadakan perubahan budaya agar pengimplementasiaan TQM dapat
berjalan dengan sistematis dan baik.

5. Kerja sama Team (Teamwork)

Implementasi TQM dalam organisasi, bekerjasama, kemitraan dan relasi harus dijalin
dengan baik dan dibimbing baik pihak perusahaan dengan pemasok organisasi atau lembaga-
lembaga, serta penduduk disekelilingnya.

6. Perbaikan Sistem Secara Terus-Menerus

produk atau jasa dengan memanfaatkan hasil yang diperoleh melalui suatu proses
terdapat di sebuah sistem dan lingkungan. Maka dari itu, sistem yang berjalan harus
diperbaiki secara berkesinambungan agar kualitas outputnya bisa meningkat dan sesuai
dengan kebutuhan.

7. Pendidikan dan Pelatihan

Dalam menggunakan TQM di sebuah organisasi khususnya, pendidikan dan pelatihan

adalah hal yang sangat penting. Setiap orang diarahkan serta diarahkan untuk belajar, yang
tidak ada batasnya. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilannya dan keahliannya yang akan menciptakan ke profesionalnya.

8. Kebebasan Yang Terkendali

Dalam TQM, keikut sertaan dan melibatkan karyawan dalam memutuskan masalah
adalah hal diperlukan. Dengan adanya hal seperti itu di harapakan menciptakan “rasa
kepemilikan” dan tanggung jawab antara karyawan kepada keputusan yang disepakati. Selain
itu, rasa saling memiliki juga dapat memperluas pengetahuan dalam suatu keputusan yang
disepakati, karena lebih banyak pihak yang berdomisili. Walaupun begitu, akan timbul
kebebasan oleh adanya keterlibatan tersebut merupakan buah dari pengendalian yang
terancang dan terlaksana dengan baik.

9. Kesatuan Tujuan
 Agar TQM bisa diimplementasikan dengan maksimal, maka perusahaan harus punya
target. Maka dari itu setiap usaha dapat difokuskan ke target atau tujuan yang sama.

10. Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keikut sertaan karyawan merupakan hal yang penting dalam menerapkkan TQM.
Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga mengikut sertakan mereka
dengan memberikan pengaruh yang sangat berarti.

C. Alat-Alat TQM

1. Tukar pendapat (sumbang saran) —Brainstorming

Tukar pendapat adalah metode planing dan bisa dipakai untuk mengembangkan
kreativitas suatu team. Tukar pendapat, agar bisa mengetahui sebab yang akan mungkin
terjadi dari berbagai pbolem atau menyusun rencana dalam proyek.

2. Diagram bagan arus proses

Bagan arus proses ialah suatu sistem yang di pakai untuk penilitian dan rencan , untuk
menyusun gambar proses yang bertahap untuk tujuan menganalisa, musyawarah, atau
mengimformasikan dan mendapatkan perbaikan dalam proses.

3. Analisis SWOT

Analisis SWOT yang digunakan untuk menganalisa yang diimplementasikan untuk

menganalisis problem-problem dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (lemah),
Opportunities (kans), dan Threats (ancaman).

4. Ranking yang akan dipilih

Sistem ini sebuah sitem pandang yang bisa dipakai untuk menentukan fikiran dan
penyelesaian suatu problema melalui jalan alternatif.

5. Analisis tulang ikan

umumnya digunakan untuk diagram sebab-akibat sebagai alan penelitian, diantaranya

sebagai katagori sebab potensial dari suatu problem dan menganalisis apa yang sedah terjadi
dalam suatu proses.
 6. Penilaian kritik

Penilaian kritik ialah suatu alat yang bisa membantu untuk menganalisis yang bisa
dipakai dalam pemeriksaan setiap proses prodak atau jasa. Alat ini bisa membantu kita untuk
mengira-ngira suatu proses yang akan dibutuhkan,tepat, dan apakah ada lebih baik.

7. Benchmarking

Benchmarking sebuah proses penghimpun dan analisa data dari suatu organisasi dan
dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Buah daripada proses ini akan
menjadi rujukan untuk memperbaiki organisasi secara terus menerus. target benchmarking
ialah bagaimana suatu organisasi dapat ditingkatkan smpai menjadi yang terbaik.

D. Prinsip dan hal yang paling Pokok Dalam TQM

Total quality management, suatu metode yang berupaya untuk menjalankan sistem
manajemen kualitas nomer satu. Untuk itu dibutuhkan transformasi budaya serta sistem nilai
dalam organisasi. Pendapat Hensler dan Brunell, 4 tujuan utama dalam TQM, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan

Mencukupi dan melebihi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan (internal

dan eksternal) disemua bidang, salah satunya harga, penjaminan, serta disiplin waktu. maka,
semua aktivitas perusahaan harus bisa dikordinir untuk melayani setiap pelanggan.

Kualitas yang diperoleh perusahaan disebagai nilai (value) yang diberi untuk
mengembangakn kualitas dan kehidupan para pelanggan. Semakin besar nilai yang diberikan,
semakin tinggi juga kepuasan pelanggan.

2. Respek Terhadap Setiap Orang

Di dalam perusahaan yang bertaraf internasional, setiap karyawan dianggap

berkepribadian yang punya keterampilan dan kreativitas yang mempuni. Maka dari itu,
karyawan adalah SDM dalam organisasi yang paling berperan dalam melaksanakan
organisasi dan bernilai. Oleh karena itu, masing-masing orang dalam organisasi sangat di
butuhkan dan dikasi kesempatan berpartisipasi dan berperan dalam tim untuk pengambil
keputusan.
 3. Manajemen Berdasarkan Fakta(realita)

Perusahaan yang berkelas internasional selalu mengarahkan kepada realita, berbagai

keputusan diacuhkan pada data, yang bersunber kepada konsep prioritisasi (prioritization)
dan variasi (variation), tidak hanya mengandalakan perasaan (feeling).

4. Perbaikan Berkesinambungan

Kalau ingin berhasil, maka perusahaan harus menerapkan proses dengan tertata dalam
menjalankan perbaikan secara terus-menerus.2 Konsep yang sudah ada sebagai siklus PDCA
(plan-do-check-act), dirancang dari langkah-langkah plaining, organizing rencana,
pemeriksaan buah dari pelaksanaan rencana, serta langkah yang sangat teliti dan disiplin
dengan apa yang sudah dicapai.

E. Memahami Patok duga (benchmarking)

a. Definisi Patok Duga

Di awal tahun 1980 patok duga mucul, sehingga pada tahun 1990 patok duga di
jadikan alat kreativitas perusahaan. Patok duga adalah salah satu proses belajar yang tertata
dan berkesinambungan untuk meneliti tata kerja yang baik untuk menghasilkan dan
mencapai tujuan berprestasi kelas internasionl, harus ada perbandingan dari masing-masing
bagian perusahaan dengan perusahaan pesaing yang nomer wahid. Benchmarking bisa
diartikan sebagai suatu pendekatan yang memungkinkan penghasilan dari pihak manajemen
perusahaa, pasar yang dilayani, dan dapat meningkatkan semangat manajemen untuk
pusatkan kepada usaha-usaha perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan
menerapkan manajemen perubahan. (Gaspersz, 2008)

Camp (1989) dalam Gaspersz (2008) menyatakan benchmarking adalah proses

pencarian secara berkesinambungan untuk inovasi-inovasi baru dan cara yang baru, praktek
serta proses, suatu usaha mempraktekkan atau menyesuaikan features terbaik, lalu

2
Adiyas, Manajemen Pengupahan dan Perburuhan., (Pusat Pengembangan Bahan Ajar-Universitas Mercu Buana,
Jakarta; 2011).hlm.43.
 digukanakan untuk mendapatkan nilai terbaik dari yang terbaik (best of the best). Dengan
kata lain benchmarking merupakan pencarian untuk praktek terbaik. Di Amerika perusahaan
yang mau dapat keuntungan serta selalu unggul maka harus menggunakan benchmarking.

Banyak jalan yang bisa dilalui dalam menggunakan benchmarking, diantaranya

adalah dipraktekkan langasung perusahaan yaitu dengan menggunakan proses mencari dan
menelusuri kepada perusahaan yang menggunakan benchmarking, bisa bekerja sama dengan
lembaga konsultan, serta ikut serta dalam benchmarking yang dilaksanakan oleh perusahaan
lain. (Adiyas, 2011)

Dari pengertian patok duga diatas ada empat pokok yang akan dijelaskan lebih
Lanjut yaitu :

1. Proses yang terus-menerus (berkesinambungan)

Patok duga ialah memperbaiki diri sendiri (self improvement) dalam proses
perbaikan manejemen harus dengan cara berkesinambungan agar selalu efektif. Menurut
Dr.Akmal Mundir, M.pd Patok duga adalah membandingkan, orang yang merasa baik, ini
pertanda berhentinya inovasi maka perlu perbandingan baik sistemnya, proses, input, dan
output.3 Oleh karena itu perubahan pada praktek industri secara terus-menerus menjadikan
perusahaan harus di siplin dan perbaikan secara berkesinambungan. maka Pemimpin industri
perlu perbandingan secara berkesinambungan agar menciptakan inovasi yang baru dan
menjadi lebih kuat. Untuk mencapai kinerja yang terbaik hanya perushaan yang mengejar
patok duga secara disiplin.

2. Pengukuran

Pengukuran hanya dapat diatasi dengan 2 metode. Praktek internal dan eksternal bisa
diperbandingkan dengan pernyataan yangbeda dan signifikan serta didokumentasikan.
Praktek yang bisadi jumlahkan dalam petunjuk pengukuran analitis dari cacat antara praktek-
praktek. Ia mengkuantifikasikan ukuran dari kesempatan.

3. barang, Jasa, dan Praktek

3
Dr. Akmal Mundiri, M.pd kegiatan belajar mengajar mata kuliah manajemen mutu hari minggu tanggal 6 mei jam
13.00-15.00
 Patok duga bisa digunakan pada semua praktek-praktek dan cara berproses, yang
mengusung produk dan jasa secara efektif agar kepuasan pelanggan dapat di penuhi.

4. Perusahaan ternama Sebagai pedoman Industri dunia

Patok duga harus disesuaikan dengan perusahaan-perusahaan dan fungsi-fungsi

usaha yang diakui sebagai yang terbaik atau sebagai rujukan industri terbaik, seperti bank
untuk pemprosesan dokumen tanpa kesalahan. Seperti calon patok duga bertaraf
intrenasional (world class benchmarking candidates) adalah Sony, Edison, MCI, dan lain-
lain. Beberapa perusahaan ternama kawasan Asia yang ditunjuk oleh Asian Institute of
Management (AIM) adalah SIA, Ayala, Shell of Thailand, Cathay Pacific, Malaysia Airlines,
dan Bank Niaga.

b. Pemikiran Perlunya Benchmarking (Patok Duga)

Keinginan dalam menerapkan patok duga ditentukan oleh faktor terpenuhnya

kepuasan pelanggan yang bersifat dinamis dan juga bisa meningkatkan daya saing untuk
menghadapi kebebasan perdagangan dan globalisasi ekonomi.

Patok duga suatu sistem yang bertujuan sebagai peningkatan keefesienan operasi seta
taktikal perusahaan. Konsep patok duga bereorientasi pada budaya yang bertujuan dalam
belajar, pengembangakan kecakapan karyawan, dan keefesienan yang diarahkan kepada
proses perbaikan terus menerus.

Menurut Karlof dan Ostblom (1993:80), konsep efisiensi kalau mau di capai melalui
patok duga menghasilkan empat komponen dasar, yaitu kualitas, nilai harga, volume
produksi, serta biaya produksi.

Patok duga dipakai untuk menunjukkan proses yang akan diperbaiki secara terus
menerus, yang menawarkan alternatif tercepat agar tercipta kinerja yang nyata.

Hal-hal yang dipertimbangkan untuk mengosong perusahaan mempunyai patok

duga,adalah sebagai berikut :

1. tidak berubah terhadap pengimplementasian manajemen mutu terpadu.

2. Fokus pada pelanggan

3. Waktu siklus manufaktur.

4. hasil atau Laba.

Dengan melaksanakan patok duga, Roos (1994:141) manfaatnya dapat di paparkan

sebagai berikut

1. Perubahan Budaya Perusahaan

Patok duga perusahaan menargetkan kinerja baru yang nyata setiap orang akan yakin
kepada organasasi apabila mengenal kredibilitas target yang mau dicapai.

2. Perbaikan Kinerja

Patok duga memungkinkan perusahaan mengetahui adanya problem yang membuat

tidak enak ketidak dalam kinerja dan proses yang akan diperbaiki. Dalam Hal ini akan
mempunyai manfaat untuk merancang ulang barang atau jasa untuk memenuhi atau
melampaui keinginan pelanggan

3. Peningkatan Kemampuan SDM

Patok duga memberi dasar pelatihan karyawan. Para karyawan menyadari adanya
ketidak sesuaian dengan yg di lakukan dan dengan apa yang dilakukan di perusahaan terbaik
dunia. Berusaha untuk tidak ada ketidak enakan para karyawan maka diperlukan dalam
pemecahan masalah dan perbaikan proses secara menerus. Melalui keterlibatan tersebut,
diharapkan setiap karyawan akan mengembangkan kemampuan dan keterampilannya.

c. Macam-macam Benchmarking (Patok Duga)

Pada dasarnya terdapat empat macam patok duga yaitu :

1. Internal Benchmarking

Internal benchmarking adalah suatu peninjauan patok duga yang gampang untuk di
implementasikan bisa dibandingkan dengan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam
organisasi itu sendiri. Dengan demikian Internal Benchmarking bisa disebut dengan suatu
sistem yang berupaya untuk mrmperbaiki berkesinambungan untuk mengidentifikasi praktek
bisnis terbaik yang ada dalam lingkungan perusahaan sendiri. Seperti, bilamana praktek
bisnis di cabang anak perusahaan atau suatu bisnis sesudah di koreksi mempunyai interaksi
yang bagus, sifat-sifat yang uggul dikemudian hari harus ditularkan kepada cabang
perusahaan yang lainnya atau unit bisnis lain yang ada didalam kelompok perusahaan yang
sama.

2. Competitif Benchmarking

Competitif Benchmarking adalah tingkatan yang lebih lanjut dari Internal

Benchmarking. Competitif Benchmarking berguna untuk menempatkan barang perusahaan
kepada barang pesaing. Competitif Benchmarking diimplementasikan untuk menciptakan
atau menggiatkan daya saing juga bisa memperbaiki posisi produk dalam pasar yang
kompetitif. Melalui Competitif Benchmarking memperoleh interaksi tentang startegi terbaik
dari pesaing, informasi akan bisa dipakai pihak perusahaan untuk berenovasi kepada produk
yang lebih baik dari yang terbaik.

3. Fungsional Benchmarking

Fungsional Benchmarking adalah alat patok duga yang tidak langsung membatasi
perbandingan terhadap pesaing langsung. Fungsional Benchmarking bisa dilakukan untuk
menyilidiki perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis. Meskipun
tidak sesuai dengan perbandingan dari Fungsional Benchmarking, namun harus
dipertahankan dan dipaparkan melalui cirri khusus yang harus sama dengan kegunaan dari
suatu perusahaan.

Kesimpulan

Dengan kata lain benchmarking merupakan pencarian untuk praktek terbaik. Di

Amerika perusahaan yang ingin meningkatkan keuntungan dan mencapai keunggulan
kompetitif selalu menerapkan benchmarking. Dalam Total Quality Management, baik
pembeli internal maupun pembeli eksternal merupakan hal yang sangat urgen. Pelanggan
internal dan eskternal adalah konsumen yang menentukan kualitas produk yang akan di
laporkan kepada pihak perusahaan, sedangkan pelanggan internal yang ikut andil dalam
menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berkenaan dengan suatu produk
atau jasa.
 Daftar Pustaka

Adiyas, Manajemen Pengupahan dan Perburuhan., Pusat Pengembangan Bahan Ajar-Universitas

Mercu Buana, Jakarta; 2011.

Gaspersz, Vincent., Total Quality Management., Gramedia Pustaka Utama, Jakarta; 2002.