BAB 6

MANAJEMEN MUTU TERPADU

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

A. Aktivitas Mencapai Total Quality Management

Definisi

Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan
dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat
keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian,
pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang
diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous
improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995).

Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni;

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat
ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).

4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Prinsip-prinsip TQM
Menurut Hensler dan Brunell (dalam scheuning dan Christopher, 1993: 165-166), ada
empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:

1. Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya
bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan.
Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan
pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan
sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Makin tinggi nilai yang diberikan, maka makin besar pula kepuasan pelanggan.

2. Respek terhadap setiap orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang
sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan
merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam
organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi
dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Meksudnya bahwa setiap keputusan
selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang
berkaitan dengan hal ini.Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan mengingat
katerbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang
vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan
gambaran mengenai variabilitas yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian,
manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perubahan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus
PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan, dan
melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

8 Elemen Untuk Mencapai TQM

Mutu Terpadu (Total Quality) merupakan sebuah deskripsi dari budaya, sikap, dan
organisasi, dari sebuah perusahaan yang berusaha untuk menyediakan produk dan pelayanan
yang bisa memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggannya. Budaya tersebut meletakkan
mutu dalam semua aspek operasional perusahaan, dengan proses-proses yang dilakukan
secara benar pertama kali, dan cacat (defect) atau pemborosan dihilangkan dari operasi.

Agar sukses dalam menerapkan TQM, suatu organisasi harus berkonsentrasi pada 8
elemen kunci berikut:

1. Etika
2. Integritas (kejujuran)
3. Kepercayaan
4. Pelatihan (training)
5. Kerja tim (team work)
6. Kepemimpinan (leadership)
7. Penghargaan (recognition)
8. Komunikasi

TQM telah diciptakan untuk menggambarkan sebuah filsafat yang menjadikan mutu
sebagai tenaga penggerak di belakang kepemimpinan, desain, perencanaan, dan inisiatif
perbaikan. Untuk hal itu, TQM membutuhkan bantuan dari kedelapan elemen kunci di atas.
Elemen-elemen ini selanjutnya dapat dikelompokkan lagi ke dalam empat bagian berdasarkan
fungsinya dalam membentuk struktur bangunan TQM. Keempat bagian tersebut adalah:

I. Pondasi – mencakup: etika, integritas dan kepercayaan

II. Batu Bata – mencakup: pelatihan, kerja tim, dan kepemimpinan

III. Campuran Semen Pengikat – mencakup: komunikasi

IV. Atap – mencakup: Penghargaan

Pondasi

1. Etika

Etika adalah disiplin yang terkait dengan kebaikan dan keburukan dalam berbagai
situasi. Ia merupakan dua sisi mata uang yang dilambangkan oleh etika organisasi dan etika
individu. Etika organisasi membentuk sebuah kode etik bisnis yang menguraikan petunjuk bagi
semua anggotanya dan harus melekat dalam pekerjaan sehari-hari mereka. Sedangkan etika
individu mencakup kebenaran dan kesalahan perseorangan.

2. Integritas

Integritas mencakup kejujuran, moral, nilai-nilai, keadilan, dan kesetiaan terhadap

kebenaran dan keikhlasan. Karakteristiknya adalah bahwa apa yang diharapkan oleh pelanggan
(internal/eksternal) dan apa yang memang layak untuk mereka terima. Lawan dari integritas
adalah sikap bermuka dua (munafik), dan TQM tidak akan dapat bekerja dengan baik dalam
suasana tersebut.

3. Kepercayaan

Kepercayaan adalah produk dari integritas dan prilaku yang beretika. Tanpa
kepercayaan, kerangka kerja dari TQM tidak dapat dibangun. Kepercayaan membantu
perkembangan partisipasi penuh dari semua anggota organisasi. Ia memperkenankan aktifitas
pemberian wewenang yang mendorong kebanggaan turut memiliki perusahaan dan juga
komitmen. Ia memberi peluang dilakukannya pengambilan keputusan pada semua level dalam
organisasi, mengembangkan penanganan resiko oleh tiap-tiap individu untuk perbaikan
berkelanjutan dan membantu dalam menjamin bahwa ukuran-ukuran yang digunakan terpusat
pada perbaikan proses dan tidak digunakan untuk melawan pendapat orang lain. Kepercayaan
adalah sifat dasar untuk menjamin kepuasan pelanggan. Jadi, kepercayaan membangun
lingkungan yang kooperatif (saling bekerjasama) sebagai dasar untuk TQM.

Batu Bata

4. Pelatihan (training)

Training sangat penting artinya bagi karyawan organisasi agar bisa menjadi lebih
produktif. Disamping itu para Supervisor mesti bertanggungjawab dalam menerapkan TQM di
departemennya, termasuk mengajarkan filsafat dasar dari TQM kepada semua bawahannya.
Training yang biasanya dibutuhkan oleh para karyawan dalam mendukung penerapan TQM
antara lain; kemampuan interpersonal, kecakapan bekerjasama dalam tim, penyelesaian
masalah, pengambilan keputusan, analisa dan perbaikan kinerja pengelolaan pekerjaan,
ekonomi bisnis, dan keterampilan teknis. Pada saat penciptaan dan pembentukan TQM, para
karyawan hendaknya segera dilatih agar mereka dapat menjadi karyawan yang efektif bagi
perusahaan.

5. Kerjasama tim

Kerjasama tim juga merupakan sebuah elemen kunci dari TQM, yang menjadi alat bagi
organisasi dalam mencapai kesuksesan. Dengan menggunakan tim kerja, organisasi akan dapat
memperoleh penyelesaian yang cepat dan tepat terhadap semua masalah. Suatu tim biasanya
juga memberikan perbaikan-perbaikan permanen dalam proses dan operasi-operasi. Dalam
sebuah tim, orang-orang merasa lebih nyaman untuk mengajukan masalah-masalah yang
terjadi dan dapat dengan segera memperoleh bantuan dari pekerja-pekerja lainnya berupa
solusi-solusi yang akan digunakan untuk menanggulangi masalah-masalah yang dihadapi.

6. Kepemimpinan

Kepemimpinan mungkin merupakan hal yang paling penting dalam TQM. Ia muncul
pada semua tempat dalam organisasi. Kepemimpinan dalam TQM membutuhkan Manager-
Manager yang dapat memberikan pandangan atau visi yang dapat memberikan ilham, membuat
arahan strategis yang dapat dimengerti oleh semua orang dan menanamkan nilai-nilai sebagai
pedoman bagi bawahannya. Agar TQM bisa berhasil diterapkan dalam organisasi, para
Supervisor juga harus secara sungguh-sungguh memimpin bawahannya. Seorang Supervisor
harus mengerti TQM, percaya akan kegunaannya dan kemudian menunjukkan kesungguhan
dan kepercayaannya itu dalam mempraktekkan TQM setiap hari. Para Supervisor harus
memastikan bahwa strategi, filsafat dasar, nilai-nilai dan sasaran-sasaran mutu telah
disampaikan kepada bawahannya disepanjang organisasi untuk menghasilkan fokus, kejelasan
dan arah dari TQM. Kunci terpenting adalah bahwa TQM harus diperkenalkan dan dipimpin
oleh manajemen puncak. Komitmen dan keterlibatan personal dari manajemen puncak
dibutuhkan dalam rangka penciptaan dan penyebaran nilai-nilai dan sasaran-sasaran mutu yang
jelas dan bersesuaian dengan sasaran-sasaran dari perusahaan, serta penciptaan dan penyebaran
sistem yang terdefinisi dengan baik, metoda-metoda dan pengukur kinerja untuk mengukur
pencapaian sasaran-sasaran tersebut.
 Campuran Semen Pengikat

7. Komunikasi

Komunikasi akan mengikat segala sesuatu secara bersama-sama. Dimulai dari pondasi
sampai ke atap dari suatu bangunan TQM, semua elemen diikat oleh campuran semen pengikat
berupa komunikasi. Ia bertindak sebagai sebuah mata rantai penghubung antara semua elemen
TQM. Komunikasi berarti sebuah pemahaman bersama terhadap satu atau sekelompok ide-ide
antara pengirim dan penerima informasi. TQM yang sukses menuntut komunikasi dengan,
dan/atau diantara, semua anggota organisasi, pemasok dan juga pelanggan. Para Supervisor
harus memelihara keterbukaan dari arus komunikasi dimana seluruh karyawannya dapat
mengirim dan menerima semua informasi tentang proses-proses TQM. Adalah suatu hal yang
vital bahwa komunikasi harus dirangkai dengan penyampaian informasi yang benar bukan
dengan informasi yang keliru. Supaya komunikasi bisa menjadi sesuatu yang dapat dipercaya
maka pesan yang disampaikan harus jelas dan penerima informasi harus memiliki penafsiran
yang sama dengan apa yang dimaksud pengirimnya.

Atap

8. Penghargaan

Penghargaan adalah elemen terakhir dari keseluruhan sistem TQM. Ia sebaiknya

diberikan untuk saran-saran dan pencapaian-pencapaian yang memuaskan baik dihasilkan oleh
suatu tim ataupun individu. Para karyawan akan didorong untuk berusaha keras memperoleh
penghargaan untuk dirinya dan untuk timnya. Menemukan dan mengenal para kontributor dari
saran-saran dan pencapaian-pencapaian yang baik tersebut merupakan tugas dari seorang
Supervisor. Begitu para kontributor ini dihargai, mereka akan dapat mengalami perubahan
yang sangat besar dalam hal penghargaan-diri, produktivitas, mutu dan jumlah karya, yang
pada akhirnya mendorong seseorang untuk berusaha lebih giat dalam tugas sehari-harinya.
Penghargaan datang dalam bentuk terbaiknya jika saran-saran tersebut diikuti oleh sebuah
tindakan langsung untuk mencapai hasil yang baik oleh kontributor tersebut.
 Faktor-Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM

Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang
tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi
memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain:

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari

pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila
tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji)
maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.

2. Team mania.

Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk
menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang perlu
diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik
terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang
efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua,
organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil.
Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul
masalah, bukannya pemecahan masalah.

3. Proses penyebarluasan (deployment)

Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan

mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen organisasi (misalnya
operasi, pemasaran, dan lain-lain). Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga
melibatkan para manajer, serikat kerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha
itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan,
pendidikan, dan kesadaran.

4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.

Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran,
atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal
tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar
kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Bahkan
pakar kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan
kebutuhan mereka masing-masing.

5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.

Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari,
bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk
mendidik, mengilhami, dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu
dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan
proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk
sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.

6. Empowerment yang bersifat prematur.

Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian empowerment kepada

para karyawan. Mereka mengira bahwa karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru
dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-
directed dan memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa
yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka
membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.

B. Konsep – Konsep dari Total Quality Management

Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994, pp 14-18) sebagai berikut:

1. Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal

merupakan Driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di
sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan
kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dangan produk atau jasa.

2. Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir
kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebyt, organisasi
harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku
prinsip ‘ good enough is never good enough’.

3. Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan

dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok
duga (benchmark),memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
 4. Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis,
untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka
panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM berjalan
dengan sukses.

5. Kerja Sama Tim (Teamwork), kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik
antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap produk dan/atau jasa

dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu system/lingkungan.
Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang
dihasilkannya dapat meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan, Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan

keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses
dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang bersedia
mengikuti prosedur standar tersebut.

9. Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan
harus memiliki kesatuan Tujuan.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk melibatkan

karyawan membawa dua manfaat utama :

 Meningkatkan hasil Keputusan , rencana, atau perbaikan yang lebih efektif.

 Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan
orang-orang yang harus melaksanakannya.
 Manfaat Program TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di
masa yang akan datang adalah:

1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut
(follower)
2. Membantu terciptanya tim work
3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah