MANAJEMEN MUTU

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perusahaan pada hakekatanya terdiri dari kumpulan orang-orang dan peralatan
operasionalnya. Sehingga upaya pencapaian tujuan dalam memaksimalkan keuntungan dan berhasil
atau tidaknya suatu misi perusahaan untuk mencapai tujuan atau Pengendalian mutu oleh individu-
individu yang menjalankan manajemen yang dilaksanakan perusahaan.
Masalah Manajemen itu akan selalu ada bila perusahaan masih menjalankan manajemen
pengendalian mutu yang baik. Jadi manajemen pengendalian mutu sangat penting bagi seorang
manajer dalam menentukan otoritas tertinggi untuk menggerakkan karyawan. Agar dapat melakukan
aktivitas atau bekerja secara efektif bagi perusahaan demi tercapainya tujuan yang telah ditentukan.
Seorang manajer dalam menggerakkan orang-orang untuk mendapatkan sesuatu haruslah mempunyai
ilmu pengetahuan dan seni, agar orang mau melakukannya. Untuk itulah diperlukan suatu wadah
yang dapat menghimpun setiap orang, wadah itulah yang disebut dengan organisasi.
Perusahaan yang mempunyai pengendalian mutu yang baik dan teratur kemungkinan besar
tidak akan mengalami hambatan-hambatan dalam mengerjakan tugasnya dengan efektif. Dan begitu
pula sebaliknya bila perusahaan tidak mempunyai organisasi yang baik dan teratur. Sehingga dalam
melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan akan mengalami
hambatan. Hal ini disebabkan oleh tidak adanya rasa tanggung jawab dalam melaksanakan tugas
yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa pengertian Mutu dan Manajemen Mutu?
2. Apa saja syarat penggunaan Manajemen Mutu?
3. Bagaimana Sistem dalam manajemen mutu?
4. Bagaimana cara mengendalikan manajemen mutu?
5. Apa saja Dimensi mutu Produk dan Jasa?
6. Bagaimana mendefinisikan mutu yang kita inginkan dalam barang dan jasa?

C. TUJUAN PEMBAHASAN
1. Memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Operasional
2. Agar pembaca dapat mengetahui lebih jelas tentang Manajemen Mutu dalam penerapannya di bidang
perekonomian dan bisnis.
3. Sebagai sarana penambah wawasan bagi mahasiswa dan seluruh pembaca.

BAB II
PEMBAHASAN
A. PENGERTIAN MUTU DAN MANAJEMEN MUTU
Mutu (kualitas) didefinisikan sebagai “ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk atau jasa
yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu”. Hal ini
berarti bahwa kita harus dapat mengidentifikasikan ciri dan karkter produk yang berhubungan
dengan mutu dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara pengendaliannya.
Definisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk. Dalam suatu
proyek gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa gedung atau masyarakat pemakai.
Misalnya dari segi disain, kepuasan dapat diukur dari segi estetika, pemenuhan fungsi, keawetan
bahan, keamanan, dan ketepatan waktu. Sedangkan dari segi pelaksanaan, ukurannya adalah pada
kerapihan penyelesaian, integritas (sesuai gambar dan spesifikasi) pelaksanaan, tepatnya waktu
penyerahan dan biaya, serta bebas cacat.
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan
dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan
kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang
manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang
menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :
· Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
· Proses management proyek itu sendiri.

Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak belajar tentang
hal hal yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan kerja, terutama tentang pentingnya
sistem dan realisasinya dalam proyek di lapangan.

B. SYARAT PENGGUNAAN MANAJEMEN MUTU

Ada beberapa bagian yang mana digunakan dalam management kualitas. Dalam konteks
konstruksi beberapa akan di jelaskan.
1. Inspeksi
Inspeksi merupakan alat untuk mengukur kegiatan proses konstruksi untuk memeriksa apakah
standard spesifikasi udah di capai.
2. Quality control
Pengendalian Mutu (Quality Control) adalah teknik dan aktivitas operasi yang digunakan agar mutu
tertentu yang dikehendaki dapat dicapai. Aktivitasnya mencakup monitoring, mengeliminir problem
yang diketahui, mengurangi penyimpangan/perubahan yang tidak perlu serta usaha-usaha untuk
mencapai efektivitas ekonomi.

C. SISTEM MANAJEMEN MUTU

Sistem manajemen mutu memiliki definisi yaitu sebagai suatu sistem untuk mengarahkan dan
mengendalikan organisasi dalam hal mutu disamping itu juga berguna sebagai suatu sistem
manajemen untuk menetapkan kebijakan dan sasaran serta untuk mencapai sasaran itu. Terdapat
persyaratan umum yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi dalam sistem manajemen mutu
yaitu :

1. Menetapkan sistem manajemen mutu

2. Mendokumentasikan sistem manajemen mutu
3. Mengimplementasikan sistem manajemen mutu
4. Memelihara sistem manajemen mutu dan
 Ke empat elemen ini harus selalu diperhatikan dan terus menerus melakukan perbaikan guna
keefektifannya. Adapun fungsi dari manajemen dalam sistem manajemen mutu yaitu berupa POAC
(Planning, Organizing, Actuating dan Controlling)
1. Planning, atau proses perencanaan adalah proses yang menyangkut upaya yang
dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan penentuan
strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi.
2. Organizing, atau dalam bahasa Indonesia perorganiasasian merupakan proses
menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan
didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan
organisasi yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi dapat
bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi
3. Actuating,atau pelaksanaan dan implementasi, perencanaan dan pengorganisasian
yang baik kurang berarti bila tidak diikuti dengan pelaksanaan kerja. Untuk itu maka
dibutuhkan kerja keras, kerja cerdas dan kerjasama. Semua sumber daya manusia yang ada
harus dioptimalkan untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi. Pelaksanaan
kerja harus sejalan dengan rencana kerja yang telah disusun. Kecuali memang ada hal-hal
khusus sehingga perlu dilakukan penyesuian. Setiap SDM harus bekerja sesuai dengan tugas,
fungsi dan peran, keahlian dan kompetensi masing-masing SDM untuk mencapai visi, misi
dan program kerja organisasi yang telah ditetapkan.
4. Controlling, proses pengawasan dan pengendalian adalah proses yang dilakukan
untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan
diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai
perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.

D. CARA MENGENDALIKAN MANAJEMEN MUTU

Pengendalian Mutu ada 4 bagian untuk menjadikan Pengendalian Mutu yang baik Antara lain :

1. Sumber Daya Manusia

Meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia memerlukan pengelolaan yang sistematis dan
terarah, agar proses pencapaian tujuan organisasi dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. Ini
berarti bahwa manajemen Sumber Daya Manusia merupakan hal yang sangat penting untuk
keberhasilan perusahaan, besar atau kecil, apapun jenis industrinya (Schuller and Jackson, 1997:32),
aspek Manajemen Sumberdaya Manusia menduduki posisi penting dalam suatu
perusahaan/organisasi karena setiap organisasi terbentuk oleh orang-orang, menggunakan jasa
mereka, mengembangkan keterampilan mereka, mendorong mereka untuk berkinerja tinggi, dan
menjamin mereka untuk terus memelihara komitmen pada organisasi merupakan faktor yang sangat
penting dalam pencapaian tujuan organisasi (De Cenzo&Robbin, 1999:8).

Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu pengakuan terhadap pentingnya unsur
manusia sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat menentukan dalam suatu organisasi,
dan perlu terus dikembangkan sehingga mampu memberikan kontribusi yang maksimal bagi
organisasi maupun bagi pengembangan dirinya. Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan
faktor yang akan menentukan pada kinerja organisasi, ketepatan memanfaatkan dan mengembangkan
Sumber Daya Manusia serta mengintegrasikannya dalam suatu kesatuan gerak dan arah organisasi
akan menjadi hal penting bagi peningkatan kapabilitas organisasi dalam mencapai tujuannya. Untuk
lebih memahami bagaimana posisi Manajemen SDM dalam konteks organisasi diperlukan
 pemahaman tentang makna Manajemen SDM itu sendiri, agar dapat mendudukan peran Manajemen
SDM dalam dinamika gerak organisasi.

2. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar
sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan,
keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan;
pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami
pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.
Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah
bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang
pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program
pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha Pemasaran.

Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan
industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus
mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini
melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga
setiap industri tidak punya pilihan lain kecualimenjalankan manajemen mutu total (“Total Quality
Management”).

Konsep Pemasaran

a. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan
dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat
atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat
akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan
institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan
kemampuan serta kesediaan membelinya.

b. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat
diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa
yang diberikan produk tersebut.

c. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi
kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut,
tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai
setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk
ideal, dalam ini termasuk harga.

d. Pertukaran,Transaksi dan Hubungan

 Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk
menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta
keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang
diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan
proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila
mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut
transaksi. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara
pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan
sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi
sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu
produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.

e. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta
mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar
untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

f. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya
bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau
menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran
daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

3. Produksi
Menurut Suardi (2001), untuk mempertahankan mutu produk pangan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen dan mampu bersaing secara global, maka mengacu secara umum dapat ditempuh upaya-
upaya berikut, khususnya yang menyangkut hubungan antar penjamin mutu, yaitu:
a. Pengadaan bahan baku.

Baik bahan penolong maupun bahan tambahan industri harus direncanakan dan dikendalikan dengan
baik. Aspek-aspek penting yang perlu diperhatikan, yaitu

 Persyaratan-persyaratan dan kontrak pembelian,

 Pemilihan pemasok yang baik,

 Kesepakatan tentang jaminan mutu

 Kesepakatan tentang metoda-metoda verifikasi

 Penyelesaian perselisihan mutu

 Perencanaan dan pengendalian pemeriksaan, dan

 Catatan-catatan mutu penerimaan bahan.

Pengadaan bahan baku, jika melihat kinerja penjamin mutu, merupakan tanggung jawab dari quality
control, yaitu pada bagian produksi. Baik atau buruknya bahan baku yang digunakan akan
berpengaruh terhadap produk yang dihasilkan sehingga dapat menjadi evaluasi untuk quality control.
 b. Pengendalian Produksi.
Pengendalian produksi dilakukan secara terus menerus meliputi kegiatan antara lain:
 Pengendalian bahan dan kemampuan telusur, dengan inti kegiatan adalah inventory system,
dengan tujuan pengendalian kerusakan bahan,
 Pengendalian dan pemeliharaan alat
 Proses khusus, yaitu proses produksi yang kegiatan pengendaliannya merupakan hal yang sangat
penting terhadap mutu produk, dan
 pengendalian dan perubahan proses.
c. Pengemasan.
Pengemasan dilakukan dengan benar dan memenuhi persyaratan teknis untuk kepentingan distribusi
dan promosi. Dalam industri pangan, pengemasan merupakan tahap terakhir produksi sebelum
didistribusikan. Pengemasan berfungsi sebagai:
 Wadah untuk memuat produk
 Memelihara kesegaran dan kemantapan produk selama penyimpanan dan distribusi
 Melindungi pangan dari kontaminasi lingkungan dan manusia
 Mencegah kehilangan selama pengangkutan dan distribusi, dan
 Media komunikasi atau promosi.
d. Penyimpanan dan Penanganan Produk Jadi.
Penyimpanan dan penanganan produk jadi bertujuan untuk mencegah kerusakan akibat vibrasi,
shock, abrasi, korosi, pengaruh suhu, Rh, sinar dan sebagainya selama penanganan, pengangkutan,
dan penyimpanan.
e. Pemeriksaan dan Pengujian Selama Proses dan Produk Akhir.
Tujuan utama adalah untuk mengetahui apakah item atau lot yang dihasilkan memenuhi
persyarakatan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Quality control memegang peran pada
tahap ini, karena pengujian produk akhir akan menjadi penentu keputusan produk jadi.
f. Keamananan dan Tanggung Jawab Produk.
Karakteristik mutu keamanan dalam industri pangan semakin hari semakin penting karena banyak
kasus yang terjadi baik di dalam maupun di luar negeri. Oleh karena itu perlu dikembangkan metode
atau peraturan tentang praktek pengolahan pangan yang baik. Pada bagian ini quality manajement
menjadi bagian utama yang bertanggung jawab. Produk yang dihasilkan bukan hanya menjadi
tanggung jawab bagian produksi, namun juga semua pihak yang terkait produksi termasuk bagian
administrasi, atau keamanan.
Dokumentasi Sistem Mutu
Perusahaan harus membangun dan mempertahankan suatu sistem mutu tertulis (terdokumentasi),
dengan pengertian hal ini akan menjamin produk-produknya sesuai dengan persyaratan tertentu.
Sistem mutu tertulis ini membuat jaminan mutu bersifat lebih melembaga sebab dokumentasi ini
dilakukan menyeluruh terhadap pedoman, prosedur dan instruksi kerja. Sistem mutu tertulis bukan
sekedar merupakan sesuatu yang diinginkan saja tetapi harus dikerjakan di lapangan.
4. Keuangan
Manajemen Keuangan adalah untuk memahami tentang apa yang terjadi disekeliling kita untuk
menyelesaikan masalah-masalah praktis dan juga menjelaskan berbagai fakta dan informasi.

E. DIMENSI MUTU PRODUK DAN JASA

Ada enam dimensi spesifikasi mutu produk secara umum, sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance)
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi,
lama hidup penggunaan, dan lain sebagainya yang menunjukkan keterangan akan produk tersebut.
Ini merupakan dimensi suatu produk.
 2) Keistimewaan (Types of Features)
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain. Misalnya,
konsumen pembeli handphone sering mencari yang mempunyai keistimewaan seperti touch screen,
android, memiliki MP3, memilliki TV dan lain sebagainya.
3) Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability)
Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-
batas perawatan normal. Misalnya, radio yang bermutu baik, secara konsisten dapat menangkap
banyak gelombang siaran luar negeri dengan suara dalam waktu 3 sampai dengan 5 tahun setelah
dibeli (durability). Begitu juga dengan kartu-kartu modem dari berbagai merek yang memiliki
kecepatan bagus dalam waktu pemakaian beberapa lama, dan akan kembali normal setelah habis
masa tersebut.
4) Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability)
Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. Dimensi ini
merupakan ukuran mudahnya dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik.
Misalnya, sepeda motor yang baik , salah satu dimensi mutunya adalah mudah dirawat oleh setiap
mekanik karena ketersediaan suku cadangnya di pasar bebas.
5) Sifat Khas (Sensory Characteristic)
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenali dari wanginya, bentuknya, rasanya, atau suaranya.
Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada produk tersebut. Misalnya, ayam goreng KFC yang
memiliki aroma dan rasa yang khas.
6) Penampilan dan Citra Etis
Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atas suatu produk. Misalnya,
pelayanan yang cepat dan ramah di salah satu bank. Pelayanan yang cepat di warung pecel lele
Cengger AyaM.

Dalam organisasi nonprofit seperti dalam industri jasa semisal bank dan pendidikan juga
memiliki beberapa dimensi pokok yang menjadi penentu kualitas penyelenggaraan dalam industri
jasa tersebut (pendidikan).
1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat
waktu, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan para tenaga kependidikan untuk membantu
peserta didik dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap pelanggan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para tenaga kependidikan; bebas dari bahaya, risiko, dan
keragu-raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga kependidikan, dan sarana
komunikasi.
Kelima dimensi di atas berdasarkan tingkatan relatifnya di mata pelanggan. Pelanggan
menggunakan dimensi-dimensi tersebut untuk menilai kualitas jasa pada sebuah organisasi
pendidikan. Ini hanya salah satu gambaran mutu dalam sebuah organisasi.

F. DEFENISI MUTU DALAM BARANG DAN JASA

Mendefenisikan mutu dalam barang dan jasa dapat kita lihat dalam Karakteristik mutu di bidang
jasa yang dimana berbeda dengan produk yang cenderung lebih sulit disebabkan oleh subjektifitas
para pelanggan (pengguna) jasa. Perbedaan antara mutu produk (barang) dan mutu jasa adalah:
 a) Metode: Mutu jasa ditentukan oleh pelanggan dan pemberi jasa, karena jasa diberikan secara
langsung dari orang ke orang. Produk tidak mempunyai karakteristik kedekatan pelanggan dengan
produsen, tidak terdapat nilai konsistensi atau terjebak dalam persamaan jenis yang absolut dalam
pemberian jasa
b) Waktu: Jasa harus diberikan tepat waktu dan jasa digunakan atau dikonsumsi tepat pada saat jasa
diberikan, maka kontrol mutu selalu datang kemudian. Untuk menilai pelanggan terpuaskan apa tidak
dilakukan dengan memanfaatkan interaksi personal yang akrab dalam pemberian jasa sehingga
pemberi jasa akan mendapatkan umpan balik dan evaluasi.
c) Pada jasa tidak bisa ditambal atau diperbaiki, sehingga standar jasa adalah baik sejak awal. Standar
ini memang sulit tercapai, tapi harus selalu menjadi tujuan utama.
d) Jasa lebih cenderung mirip proses dari pada produk. Cara jasa sampai ke tempat tujuan lebih penting
dari pada apa jasanya.
e) Staf senior pada jasa biasanya jauh dari pelanggan. Kebanyakan pelanggan tidak pernah memiliki
akses kepada manajer senior (kepala sekolah). Mutu merupakan pandangan awal yang mewarnai
pandangan pelanggan terhadap keseluruhan organisasi, dan kemudian organisasi harus menemukan
cara untuk memotivasi pekerja garis depan agar selalu menyampaikan hal terbaik kepada pelanggan.
f) Keberhasilan produktifitas dalam jasa sulit diukur. Satu-satunya indikator prestasi yang penting
dalam jasa adalah kepuasan pelanggan. Indikator lunak(Soft) seperti kepedulian, kesopanan,
perhatian, keramahan, dan suka membantu merupakan hal terpenting dalam pikiran pelanggan.
Indikator ini tidak bisa diraba, sehingga mempersulit jasa dalam melakukan evaluasi. Pelanggan akan
menilai mutu dengan cara membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka
terima.

Karakteristik di atas merupakan beberapa ciri ketika seseorang ingin menilai apakah barang atau
produk itu bermutu atau tidak. Penulis melihat bahwa karakteristik di atas merupakan bagaimana
melihat kualitas dalam sebuah organisasi atau industri jasa, karena lebih menekankan pada pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan demi memuaskan para pelanggan.

BAB III
PENUTUP
A. SIMPULAN
Kepuasan merupakan satu kata yang cukup representatif ketika kita berbicara tentang mutu
atau kualitas. Mutu adalah barang atau jasa yang memiliki nilai sangat bagus dan berharga. Secara
fisik barang yang bermutu dicerminkan dengan kata-kata baik, indah, benar, istimewa, dan lain
sebagainya. Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat dilihat dari pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan oleh seseorang atau sebuah organisasi sehingga pelanggang merasa
puas, tanpa adanya keluhan atas pelayanan yang didapat dari organisasi tersebut.
Setiap orang dapat mengartikan mutu sesuai persepsi masing-masing. Hal ini dikarenakan
mutu belum memiliki arti yang tetap sehingga para pakar masih mengartikan mutu sesuai persepsi
dan bidangnya.
Manajemen mutu sangat di perlukan di dalam Perusahaan, Perusahaan yang mempunyai
pengendalian mutu yang baik dan teratur kemungkinan besar tidak akan mengalami hambatan-
hambatan dalam mengerjakan tugasnya dengan efektif. Dan begitu pula sebaliknya bila perusahaan
tidak mempunyai organisasi yang baik dan teratur. Sehingga dalam melaksanakan tugas dan
pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan akan mengalami hambatan.
B. SARAN
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kekeliruan dalam apa yang penulis tulis,
baca, dan pahami. Oleh karena itu untuk menjadikan makalah yang penulis sajikan ini lebih baik,
penulis memerlukan kritik dan saran dari para pembaca yang budiman sebagai salah satu tanggung
jawab ilmiah penulis. Semoga apa yang penulis tulis bermanfaat bagi sumua pihak yang
membutuhkan. Amin.

DAFTAR PUSTAKA
 http://pakguruonline.pendidikan.net/mpmbs4.html
 http://Fandy Tjiptono & Anatasia Diana, Total Quality Manajemen. Andi offset yogyakrta.html
 Wahyu Ariani Dorothea, Manajemen Kulitas, Andi offset yogyakrta .
ttp://kamasanpost.blogspot.com/2008/02/manajemen-peningkatan-mutu-berbasis.html
 http://contoh makalah Sistem manajemen mutu _ MdK16.html
 http//Manajemen Kualitas (Quality Management) _ WIJAYA BLOG's.html
 http://permanas.wordpress.com/2008/03/05/strategi-pemasaran-dan- pengendalian-mutu-produk/
 http://teori-kualitasmutu.html