Makalah

MANAJEMEN MUTU

OLEH :
FERI FADLI BURHANUDDIN.DT
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Perusahaan pada hakekatanya terdiri dari kumpulan orang-orang dan peralatan
operasionalnya. Sehingga upaya pencapaian tujuan dalam memaksimalkan
keuntungan dan berhasil atau tidaknya suatu misi perusahaan untuk mencapai tujuan
atau Pengendalian mutu oleh individu-individu yang menjalankan manajemen yang
dilaksanakan perusahaan.
Masalah Manajemen itu akan selalu ada bila perusahaan masih menjalankan
manajemen pengendalian mutu yang baik. Jadi manajemen pengendalian mutu
sangat penting bagi seorang manajer dalam menentukan otoritas tertinggi untuk
menggerakkan karyawan. Agar dapat melakukan aktivitas atau bekerja secara efektif
bagi perusahaan demi tercapainya tujuan yang telah ditentukan. Seorang manajer
dalam menggerakkan orang-orang untuk mendapatkan sesuatu haruslah mempunyai
ilmu pengetahuan dan seni, agar orang mau melakukannya. Untuk itulah diperlukan
suatu wadah yang dapat menghimpun setiap orang, wadah itulah yang disebut dengan
organisasi.
Perusahaan yang mempunyai pengendalian mutu yang baik dan teratur
kemungkinan besar tidak akan mengalami hambatan-hambatan dalam mengerjakan
tugasnya dengan efektif. Dan begitu pula sebaliknya bila perusahaan tidak
mempunyai organisasi yang baik dan teratur. Sehingga dalam melaksanakan tugas
dan pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan akan mengalami
hambatan. Hal ini disebabkan oleh tidak adanya rasa tanggung jawab dalam
melaksanakan tugas yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan.
Pelayan yang di berikan oleh suatu perusahaan khususnya perusahaan retail
seharusnya di berikan dengan sepenuh hati. Masyarakat bukan hanya sebagai
pelanggan yang membeli kemudian mebayar, mereka juga seharusnya mendapatkan
pelayanan yang benar baik dan sesuai standar prosedur. Maka dari itu perlu adanya
penerapan sistem managemen pelayanan prima sebagai syarat pemenuhan kepuasaan
 Customer. Kualitas pelayanan menjadi tolok ukur suatu perusahaan, semakin baik
pelayanannya semakin tinggi juga kepuasan Customer terhadap perusahaan itu.
Tidak hanya soal pelaynan Meningkatnya kebutuhan masyarakat
terhadap sejumlah produk barang dan jasa mendorong tumbuhnya
berbagai kegiatan industri yang memproduksi barang dan jasa
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut, disini lah
perusahaan retail berlomba-lomba untuk memberikan suatu produk
dengan kualitas yang terbaik yang dimana sesuai dengan
kebutuhan customer, dengan memberikan prodak yang bagus
customer akan bisa menilai prusahaan mana yang memang
mempunyai kualitas terbaik. di sinilah penulis akan mengamati
suatu perusahaan retail dimana perusahaan ini mempunyai
mutu,pelayanan serta kualitas produk yang bisa di katakan bersaing
dengan toko lain, yaitu PT. HARTONO ELECTRONIKA. Di mana
perusahaan ini berbeda dengan perusahaan retail lainnya yang ada
di surabaya.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana Sejarah Manajemen Mutu?
2. Apa pengertian Mutu dan Manajemen Mutu?
3. Apa saja syarat penggunaan Manajemen Mutu?
4. Bagaimana Sistem dalam manajemen mutu?
5. Bagaimana cara mengendalikan manajemen mutu?
6. Apa saja Dimensi mutu Produk dan Jasa?
7. Apa Prinsip Utama Dalam Manajemen Mutu?
8. Bagaimana mendefinisikan mutu yang kita inginkan dalam barang dan jasa?
9. Bagaimana Kualitas pelayanan, Kualitas mutu produk dan Kualitas
SDM yang ada?
C. TUJUAN PEMBAHASAN
1. Mengetahui sejarah dan pengertian mutu dan manajemen mutu
2. Agar dapat mengetahui syarat pengguna manajemen mutu dan sistem dalam
manajemen mutu.
3. Mengetahui cara mengendalikan manajemen mutu dan dimensi produk dan jasa
4. Untuk mengetahui prinsip utama manajemen dan mendefenisikan mutu yang kita
inginkan dalam barang dan jasa
5. Sebagai sarana penambah wawasan bagi mahasiswa dan seluruh pembaca.
6. Mengetajui Kualitas pelayanan, Kualitas mutu produk dan
Kualitas SDM yang ada
 BAB II
PEMBAHASAN

A. SEJARAH MANAJEMEN MUTU

Manajemen mutu (management of quality), dapat disebut sebagai istilah baru
meski mungkin pada tataran impelementasi telah dilakukan banyak pihak dalam
waktu yang cukup lama. Dalam tulisan Armand V. Feigenbaum, secara historis sejak
awal abad kedua puluh, upaya melakukan kontrol terhadap kualitas suatu produk
telah dilakukan para industriawan dengan harapan setiap pelanggan memiliki
ketergantungan dengan produk yang dihasilkan. Hanya saja, sifatnya masih sangat
sederhana dan terus bergerak. Manajemen mutu bergerak setahap demi setahap
mulai dari prinsip operator (1900 M); foreman (1918 M); inspection (1937
M); statistical (1960 M); dan total quality control (1980 M).
Istilah total quality control secara akademik telah diperkenalkan sejak tahun
1980 Masehi. Rumusan ini muncul untuk mengantisipasi menguatnya peran
birokrasi dalam berbagai leading sektor kehidupan masyarakat termasuk melakukan
infiltrasi terhadap produk industri. Birokrasi telah berada sebagai mainstrem tunggal
sehingga seolah-seolah dapat menjadi penentu segala arah. Padahal di sisi lain,
lembaga-lembaga perusahaan dituntut memperkuat basis perusahaan dimaksud
ketika berhadapan dengan perusahaan lain yang semakin hari semakin kompetetif.
Quality of Management
Dengan pengertian semacam itu, maka apa yang disebut dengan quality of
management akan menyangkut berbagai segi. Di antara segi-segi dimaksud adalah, to
design, to produce, to deliver (menyerahkan kepada konsumen) dan pelayanan pada
konsumen (consumers service). Dalam kasus tertentu, layanan pada konsumen ini
bahkan dapat dipandang sebagai sesuatu yang sifatnya keharusan mengingat
management of quality menuntut orientasi utama kepada konsumen (quality is
customer oriented) atau pada kepuasaan pelanggan.
 Kompetisi produk perusahaan, tidak lagi dapat dipertahankan melalui
mekanisme hasil produksi murni, tetapi, juga mencakup dimensi-dimensi lain.
Termasuk layanan dan jasa dengan mengedepankan prinsip kebersamaan dan
keterbukaan dengan semangat untuk memuaskan pelanggan. Hal ini dapat ditelusuri
misalnya dari pemikiran Joseph M. Juran yang dikutip dari Jerome S. Arcaro yang
menyebut bahwa titik fokus philosofi, manajemen mutu adalah keyakinan organisasi
terhadap produktivitas individual.
Mutu dapat dijamin dengan cara memastikan bahwa setiap individu memiliki
bidang yang diperlukan untuk menjalankan pekerjaannya dengan tepat. Tujuan
utamanya adalah terpuaskannya setiap pelanggan atau pengguna jasa. Sebagai
gambaran definisi, bahwa mutu atau kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang dapat
memenuhi atau melebihi harapan. (H. Edeng Z.A)

B. PENGERTIAN MUTU DAN MANAJEMEN MUTU

Mutu (kualitas) didefinisikan sebagai ciri dan karakter menyeluruh dari suatu
produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan
kebutuhan tertentu. Hal ini berarti bahwa kita harus dapat mengidentifikasikan ciri
dan karkter produk yang berhubungan dengan mutu dan kemudian membuat suatu
dasar tolok ukur dan cara pengendaliannya.
Definisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk.
Dalam suatu proyek gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa gedung
atau masyarakat pemakai. Misalnya dari segi disain, kepuasan dapat diukur dari segi
estetika, pemenuhan fungsi, keawetan bahan, keamanan, dan ketepatan waktu.
Sedangkan dari segi pelaksanaan, ukurannya adalah pada kerapihan penyelesaian,
integritas (sesuai gambar dan spesifikasi) pelaksanaan, tepatnya waktu penyerahan
dan biaya, serta bebas cacat.
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang
menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam
rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran
yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan
mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang
di maksud diatas adalah :
Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
Proses management proyek itu sendiri.

Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak
belajar tentang hal hal yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan kerja,
terutama tentang pentingnya sistem dan realisasinya dalam proyek di lapangan.

Definisi Sistem Manajemen Mutu Menurut Para Ahli

Pengertian Sistem Manajemen Mutu menurut Gasperz (2002;10) adalah

sebagai berikut :
Suatu Sistem Manajemen Mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi
dan Praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi

Sistem Manajemen Mutu mendefenisikan bagaimana organisasi menerapkan

praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan pasar. Sedangkan menurut Stephen (1997;196) ISO 9001:2000
didefenisikan sebagai berikut :

ISO 9001:2000 is concerned with specifying requirements for a quality system. A

quality system is composed of an organizational structure, documented ptrocedures,
and tools. The goal is to present attributes of the organizations structure, procedures
and/or tools that must be present in order to satisfy the requirements of ISO
9001:2000
 Sistem Manajemen Mutu menjelaskan bahwa ISO 9001:2000 berhubungan dengan
Sistem Manajemen Mutu. Sistem Manajemen Mutu dibentuk dari struktur organisasi,
dokumentasi, prosedur dan alat-alat yang terdapat di dalam organisasi. Dan tujuannya
adalah untuk memberikan transparansi mengenai struktur organisasi,prosedur, dan
alat-alat organisasi yang kemudian dapat memberi kepuasan kepada konsumen.

Dalam hal ini dari dua pengertian yang telah disebutkan sebelumnya, dapat
dikatakan bahwa sistem manajemen mutu merupakan suatu alat yang diterapkan
dalam suatu organisasi, yang diterapkan untuk memberikan suatu transparansi
mengenai aktivitas dalam organisasi. Kegiatan ini diharapkan dapat memberikan
kepuasan, dan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan dan pasar.

C. SYARAT PENGGUNAAN MANAJEMEN MUTU

Ada beberapa bagian yang mana digunakan dalam management kualitas. Dalam
konteks konstruksi beberapa akan di jelaskan.
1. Inspeksi
Inspeksi merupakan alat untuk mengukur kegiatan proses konstruksi untuk
memeriksa apakah standard spesifikasi udah di capai.
2. Quality control
Pengendalian Mutu (Quality Control) adalah teknik dan aktivitas operasi yang
digunakan agar mutu tertentu yang dikehendaki dapat dicapai. Aktivitasnya
mencakup monitoring, mengeliminir problem yang diketahui, mengurangi
penyimpangan/perubahan yang tidak perlu serta usaha-usaha untuk mencapai
efektivitas ekonomi.

D. SISTEM MANAJEMEN MUTU

Sistem manajemen mutu memiliki definisi yaitu sebagai suatu sistem untuk
mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu disamping itu juga
berguna sebagai suatu sistem manajemen untuk menetapkan kebijakan dan sasaran
serta untuk mencapai sasaran itu. Terdapat persyaratan umum yang harus
diperhatikan oleh suatu organisasi dalam sistem manajemen mutu yaitu :

1. Menetapkan sistem manajemen mutu

2. Mendokumentasikan sistem manajemen mutu

3. Mengimplementasikan sistem manajemen mutu

4. Memelihara sistem manajemen mutu dan

Ke empat elemen ini harus selalu diperhatikan dan terus menerus melakukan
perbaikan guna keefektifannya. Adapun fungsi dari manajemen dalam sistem
manajemen mutu yaitu berupa POAC (Planning, Organizing, Actuating dan
Controlling)

1. Planning, atau proses perencanaan adalah proses yang menyangkut upaya

yang dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan
datang dan penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target
dan tujuan organisasi.
2. Organizing, atau dalam bahasa Indonesia perorganiasasian merupakan proses
menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam
perencanaan didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan
tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif, dan dapat
memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi dapat bekerja secara efektif
dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi
3. Actuating,atau pelaksanaan dan implementasi, perencanaan dan
pengorganisasian yang baik kurang berarti bila tidak diikuti dengan
pelaksanaan kerja. Untuk itu maka dibutuhkan kerja keras, kerja cerdas dan
kerjasama. Semua sumber daya manusia yang ada harus dioptimalkan untuk
mencapai visi, misi dan program kerja organisasi. Pelaksanaan kerja harus
 sejalan dengan rencana kerja yang telah disusun. Kecuali memang ada hal-hal
khusus sehingga perlu dilakukan penyesuian. Setiap SDM harus bekerja
sesuai dengan tugas, fungsi dan peran, keahlian dan kompetensi masing-
masing SDM untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi yang
telah ditetapkan.
4. Controlling, proses pengawasan dan pengendalian adalah proses yang
dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah
direncanakan, diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan sesuai
dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam
lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.

E. CARA MENGENDALIKAN MANAJEMEN MUTU

Pengendalian Mutu ada 4 bagian untuk menjadikan Pengendalian Mutu yang
baik Antara lain :

1. Sumber Daya Manusia

Meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia memerlukan pengelolaan yang
sistematis dan terarah, agar proses pencapaian tujuan organisasi dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien. Ini berarti bahwa manajemen Sumber
Daya Manusia merupakan hal yang sangat penting untuk keberhasilan
perusahaan, besar atau kecil, apapun jenis industrinya (Schuller and Jackson,
1997:32), aspek Manajemen Sumberdaya Manusia menduduki posisi penting
dalam suatu perusahaan/organisasi karena setiap organisasi terbentuk oleh orang-
orang, menggunakan jasa mereka, mengembangkan keterampilan mereka,
mendorong mereka untuk berkinerja tinggi, dan menjamin mereka untuk terus
memelihara komitmen pada organisasi merupakan faktor yang sangat penting
dalam pencapaian tujuan organisasi (De Cenzo&Robbin, 1999:8).
Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu pengakuan terhadap
pentingnya unsur manusia sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat
 menentukan dalam suatu organisasi, dan perlu terus dikembangkan sehingga
mampu memberikan kontribusi yang maksimal bagi organisasi maupun bagi
pengembangan dirinya. Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan faktor
yang akan menentukan pada kinerja organisasi, ketepatan memanfaatkan dan
mengembangkan Sumber Daya Manusia serta mengintegrasikannya dalam suatu
kesatuan gerak dan arah organisasi akan menjadi hal penting bagi peningkatan
kapabilitas organisasi dalam mencapai tujuannya. Untuk lebih memahami
bagaimana posisi Manajemen SDM dalam konteks organisasi diperlukan
pemahaman tentang makna Manajemen SDM itu sendiri, agar dapat mendudukan
peran Manajemen SDM dalam dinamika gerak organisasi.

2. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini
berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan;
produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar,
pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan
dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan
siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya
tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti
dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program
pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha Pemasaran.
Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan
serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan
sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas
meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga
setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu
total (Total Quality Management).
Konsep Pemasaran

a. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan.
Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak
memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh
masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati
kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari
kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan
institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu
yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

b. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik
bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat
diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus
memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk
tersebut.

c. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu
produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki
kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi
pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan
total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari
seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam
ini termasuk harga.
d. Pertukaran,Transaksi dan Hubungan
 Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi
manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran
timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta
keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara
mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses
dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada
dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada
suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi.
Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan
saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok
akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat
dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan
setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai
dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan
harga yang wajar secara kesinambungan.
e. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki
kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam
pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah
pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual
melakukan transaksi pada suatu produk.
f. Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan
pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk
mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang
mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu
yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari
 pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar
dan pihak kedua adalah calon pembeli.
3. Produksi

Menurut Suardi (2001), untuk mempertahankan mutu produk pangan sesuai

dengan yang diharapkan konsumen dan mampu bersaing secara global, maka
mengacu secara umum dapat ditempuh upaya-upaya berikut, khususnya yang
menyangkut hubungan antar penjamin mutu, yaitu:
a. Pengadaan bahan baku.
Baik bahan penolong maupun bahan tambahan industri harus
direncanakan dan dikendalikan dengan baik. Aspek-aspek penting yang
perlu diperhatikan, yaitu

Persyaratan-persyaratan dan kontrak pembelian,

Pemilihan pemasok yang baik,
Kesepakatan tentang jaminan mutu
Kesepakatan tentang metoda-metoda verifikasi
Penyelesaian perselisihan mutu
Perencanaan dan pengendalian pemeriksaan, dan

Catatan-catatan mutu penerimaan bahan.

Pengadaan bahan baku, jika melihat kinerja penjamin mutu, merupakan

tanggung jawab dari quality control, yaitu pada bagian produksi. Baik atau
buruknya bahan baku yang digunakan akan berpengaruh terhadap produk
yang dihasilkan sehingga dapat menjadi evaluasi untuk quality control.

b. Pengendalian Produksi.
Pengendalian produksi dilakukan secara terus menerus meliputi
kegiatan antara lain:
Pengendalian bahan dan kemampuan telusur, dengan inti kegiatan
adalah inventory system, dengan tujuan pengendalian kerusakan
bahan,
 Pengendalian dan pemeliharaan alat
Proses khusus, yaitu proses produksi yang kegiatan pengendaliannya
merupakan hal yang sangat penting terhadap mutu produk, dan
pengendalian dan perubahan proses.

c. Pengemasan.
Pengemasan dilakukan dengan benar dan memenuhi persyaratan teknis
untuk kepentingan distribusi dan promosi. Dalam industri pangan,
pengemasan merupakan tahap terakhir produksi sebelum didistribusikan.
Pengemasan berfungsi sebagai:
Wadah untuk memuat produk
Memelihara kesegaran dan kemantapan produk selama penyimpanan
dan distribusi
Melindungi pangan dari kontaminasi lingkungan dan manusia
Mencegah kehilangan selama pengangkutan dan distribusi, dan
Media komunikasi atau promosi.
d. Penyimpanan dan Penanganan Produk Jadi.
Penyimpanan dan penanganan produk jadi bertujuan untuk mencegah
kerusakan akibat vibrasi, shock, abrasi, korosi, pengaruh suhu, Rh, sinar dan
sebagainya selama penanganan, pengangkutan, dan penyimpanan.

e. Pemeriksaan dan Pengujian Selama Proses dan Produk Akhir.

Tujuan utama adalah untuk mengetahui apakah item atau lot yang
dihasilkan memenuhi persyarakatan sesuai dengan prosedur yang telah
ditetapkan. Quality control memegang peran pada tahap ini, karena
pengujian produk akhir akan menjadi penentu keputusan produk jadi.

f. Keamananan dan Tanggung Jawab Produk.

Karakteristik mutu keamanan dalam industri pangan semakin hari
semakin penting karena banyak kasus yang terjadi baik di dalam maupun di
luar negeri. Oleh karena itu perlu dikembangkan metode atau peraturan
tentang praktek pengolahan pangan yang baik. Pada bagian ini quality
manajement menjadi bagian utama yang bertanggung jawab. Produk yang
dihasilkan bukan hanya menjadi tanggung jawab bagian produksi, namun
juga semua pihak yang terkait produksi termasuk bagian administrasi, atau
keamanan.

Dokumentasi Sistem Mutu

Perusahaan harus membangun dan mempertahankan suatu sistem mutu
tertulis (terdokumentasi), dengan pengertian hal ini akan menjamin produk-
produknya sesuai dengan persyaratan tertentu. Sistem mutu tertulis ini
membuat jaminan mutu bersifat lebih melembaga sebab dokumentasi ini
dilakukan menyeluruh terhadap pedoman, prosedur dan instruksi kerja.
Sistem mutu tertulis bukan sekedar merupakan sesuatu yang diinginkan saja
tetapi harus dikerjakan di lapangan.
4. Keuangan
 Manajemen Keuangan adalah untuk memahami tentang apa yang
terjadi disekeliling kita untuk menyelesaikan masalah-masalah praktis dan
juga menjelaskan berbagai fakta dan informasi.

F. DIMENSI MUTU PRODUK DAN JASA

Ada enam dimensi spesifikasi mutu produk secara umum,
sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance)
Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya
isi, berat, kekentalan, komposisi, lama hidup penggunaan, dan
lain sebagainya yang menunjukkan keterangan akan produk
tersebut. Ini merupakan dimensi suatu produk.
2) Keistimewaan (Types of Features)
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus
dibandingkan dengan produk lain. Misalnya, konsumen pembeli
handphone sering mencari yang mempunyai keistimewaan
seperti touch screen, android, memiliki MP3, memilliki TV dan lain
sebagainya.
3) Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability)
Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai
kinerja yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal.
Misalnya, radio yang bermutu baik, secara konsisten dapat
menangkap banyak gelombang siaran luar negeri dengan suara
dalam waktu 3 sampai dengan 5 tahun setelah dibeli (durability).
Begitu juga dengan kartu-kartu modem dari berbagai merek yang
memiliki kecepatan bagus dalam waktu pemakaian beberapa
lama, dan akan kembali normal setelah habis masa tersebut.
4) Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability)
Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk
diperbaiki atau dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya
dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik.
 Misalnya, sepeda motor yang baik , salah satu dimensi mutunya
adalah mudah dirawat oleh setiap mekanik karena ketersediaan
suku cadangnya di pasar bebas.
5) Sifat Khas (Sensory Characteristic)
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenali dari wanginya,
bentuknya, rasanya, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra
tersendiri pada produk tersebut. Misalnya, ayam goreng KFC yang
memiliki aroma dan rasa yang khas.
6) Penampilan dan Citra Etis
Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi
konsumen atas suatu produk. Misalnya, pelayanan yang cepat
dan ramah di salah satu bank. Pelayanan yang cepat di warung
pecel lele Cengger Ayam.

Dalam organisasi nonprofit seperti dalam industri jasa semisal

bank dan pendidikan juga memiliki beberapa dimensi pokok yang
menjadi penentu kualitas penyelenggaraan dalam industri jasa
tersebut (pendidikan).
1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara tepat waktu, akurat, dan
memuaskan.
2. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan para tenaga
kependidikan untuk membantu peserta didik dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, respek terhadap pelanggan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para tenaga kependidikan; bebas dari
bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
 4. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
5. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
tenaga kependidikan, dan sarana komunikasi.
Kelima dimensi di atas berdasarkan tingkatan relatifnya di
mata pelanggan. Pelanggan menggunakan dimensi-dimensi
tersebut untuk menilai kualitas jasa pada sebuah organisasi
pendidikan. Ini hanya salah satu gambaran mutu dalam sebuah
organisasi.

G. PRINSIP UTAMA DALAM MANAJEMEN MUTU

Menurut ISO 9001:2000 yang mana itu disusun atas dasar 8 prinsip
manajemen kualitas. Yang mana prinsip tersebut dugunakan oleh para manajemen
senior sebagai kerangka kerja (frame work) yang mana akan membimbing organisasi
padapeningkatan kinerja.

Seperti dikutip dari saulpurwoyo.tripod.com, berikut ini adalah kedelapan prinsip

dalam manajemen mutu beserta penjelasannya.

1. Fokus terhadap Pelanggan (Customer Focus)

Setiap perusahaa akan tergantung dengan namana pelanggan, karena itu
manajemen perusahaan haruslah paham akan kebutuhan pelanggan sekarang
serta yang akan datang. Dan juga harus giat memnuhi kebutuhan serta berusaha
melebihi ekspetasi konsumen.
2. Kepemimpinan (Leadership)
Seorang pemimpin organisasi haruslah dapat menetapkan tujuan bersama serta
arah perusahaa. Mereka juga harus dapat meciptakan serta memelihara internal
perusahaan agar karyawan menjadi terlibat akan pencapaian tujuan perusahaan.
3. Keterlibatan Orang (Involvement of people)
Semua karayawan yang ada merupakan faktor yang sangat penting dalam
perusahaan serat keterlibatan yang maksimal akan memberikan manfaat yang
banyak bagi perusahaan.
4. Pendekatan Proses (Process Orientation)
Hasil yang dicapai efisein, apabila kegiatan serta sunber daya dikelola dengan
sutau proses. Nah proses ini merupakan sebagai integrasi sekuensial dari orang,
material, metode, mesin, serta peralatan yang berguna menghasilkan nilai tambah
output bagi konsumen.
5. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen (System Approach to
Management)
Pengidentifikasian, pemahaman serta pengelolaan dari proses yang mana saling
berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada semua
efektifitas serta efisiensi perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan yang ada.
6. Peningkatan Terus Menerus (Continual Improvement)
Peningkatan yang terus menerus dalam kinerja perusahaan dalam semua bidang
haruslah menjadi sebuah tujuan tetap bagi perusahaan. Dalam hal ini
didefinisikan sebagai proses yang berfokus akan upaya peningkatan efektif serta
efisiensi perusahaan untuk memenuhi tujuan. Peningkatan yang terus menerus ini
akan membutuhkan langkah yang konsolodasi konsumen serta akan menjamin
akan suatu evolusi dinamik dari sebuah sistem manajemen mutu.
7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan (Factual Approach to
Decision Making)
Keputusan yang efektif ini merupakan keputusan yang berlandaskan pada
analisis data yang ada serta informasi untuk menghilangkan akar penyebab
masalah yang ada, sehingga semua masalah kualitas dapat terselesaikan secara
efisien serta efisien.
8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan (Mutually Beneficial
Supplier Relationship)
Kita ketahui bahwa perusahaan dengan pemasok ini adalah saling tergantung.
Bila mana suatu hubungan itu saling menguntungkan akan memberikan
peningkatan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah yang ada.
H. DEFENISI MUTU DALAM BARANG DAN JASA

Mendefenisikan mutu dalam barang dan jasa dapat kita lihat

dalam Karakteristik mutu di bidang jasa yang dimana berbeda
dengan produk yang cenderung lebih sulit disebabkan oleh
subjektifitas para pelanggan (pengguna) jasa. Perbedaan antara
mutu produk (barang) dan mutu jasa adalah:
a) Metode: Mutu jasa ditentukan oleh pelanggan dan pemberi jasa, karena jasa
diberikan secara langsung dari orang ke orang. Produk tidak mempunyai
karakteristik kedekatan pelanggan dengan produsen, tidak terdapat nilai
konsistensi atau terjebak dalam persamaan jenis yang absolut dalam pemberian
jasa
b) Waktu: Jasa harus diberikan tepat waktu dan jasa digunakan atau dikonsumsi
tepat pada saat jasa diberikan, maka kontrol mutu selalu datang kemudian. Untuk
menilai pelanggan terpuaskan apa tidak dilakukan dengan memanfaatkan
interaksi personal yang akrab dalam pemberian jasa sehingga pemberi jasa akan
mendapatkan umpan balik dan evaluasi.
c) Pada jasa tidak bisa ditambal atau diperbaiki, sehingga standar jasa adalah baik
sejak awal. Standar ini memang sulit tercapai, tapi harus selalu menjadi tujuan
utama.
d) Jasa lebih cenderung mirip proses dari pada produk. Cara jasa sampai ke tempat
tujuan lebih penting dari pada apa jasanya.
e) Staf senior pada jasa biasanya jauh dari pelanggan. Kebanyakan pelanggan tidak
pernah memiliki akses kepada manajer senior (kepala sekolah). Mutu merupakan
pandangan awal yang mewarnai pandangan pelanggan terhadap keseluruhan
organisasi, dan kemudian organisasi harus menemukan cara untuk memotivasi
pekerja garis depan agar selalu menyampaikan hal terbaik kepada pelanggan.
f) Keberhasilan produktifitas dalam jasa sulit diukur. Satu-satunya indikator prestasi
yang penting dalam jasa adalah kepuasan pelanggan. Indikator lunak (Soft)
seperti kepedulian, kesopanan, perhatian, keramahan, dan suka membantu
merupakan hal terpenting dalam pikiran pelanggan. Indikator ini tidak bisa
 diraba, sehingga mempersulit jasa dalam melakukan evaluasi. Pelanggan akan
menilai mutu dengan cara membandingkan apa yang mereka harapkan dengan
apa yang mereka terima.

Karakteristik di atas merupakan beberapa ciri ketika seseorang

ingin menilai apakah barang atau produk itu bermutu atau tidak.
Penulis melihat bahwa karakteristik di atas merupakan bagaimana
melihat kualitas dalam sebuah organisasi atau industri jasa, karena
lebih menekankan pada pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan demi memuaskan para pelanggan.

I. KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS MUTU PRODUK DAN KUALITAS

SDM
KUALITAS PELAYANAN

Seperti pada visinya yaitu MEMASTIKAN KEPUASAN

PELANGGAN Hartono selalu mementingkan kepuasan dari semua setiap
pelanggan yang datang di outletnya sebab bagi hartono kepuasan pelanggan
adalah priority utama baginya. Semua karyawan hartono baik spg/spm di ajarkan
untuk selalu melayni pelanggan dengan baik, sesuai sop yang berlaku. Bukan
hanya itu Hartono elektronika juga menyediakan counter costumer service di
setiap outletnya bila mana ada beberapa pelanggan yang ingin mengeluhkan
masalah saat berbelanja.
Mutu produk
Sebagai perusahaan ritel terpercaya hartono elektronika selalu menjaga mutu
dan kualitas produk yang di jual, dengan berlandaskan slogan BEST PRICE
BEST PRODUK akan menjadikan masyarakat semakin percarya bahwa
produk yang di jual di hartono electronika selalu berkualitas dan mempunyai
harga yang bersahabat, di tambah dengan bergabungnya beberapa brand besar
dunia yang mempercayai produk mereka terhadap hartono elektronika seperti
contoh SONY, LG, SAMSUNG, SHARP, TOSHIBA, CANON, NIKON,
OLYMPUS, FUJIFILM, AZUS DLL Semakin menjadikan hartono elektronika
menjadi perusahaan ritel terpercaya karna di dukung dengan brand yang mungkin
tidak usah di raguakan lagi kualitas produknya. untuk memudahkan pemasaran
produknya hartono elektronika mebuka beberapa cabang dealer terbaiknya di
dalam kota maupun luar kota, salah satunya di jl.Bukit Darmo Boulevard no. 12.
Yaitu sebagai pusat sekaligus office dan pusat server semua outlet hartono
elektronika.
1. SISTEM DISTRIBUSI
PUSAT DISTRIBUSI
Saat ini hartono elektronika mempunyai satu gudang induk yang
berada di jl. Rungkut industri surabaya, sistem distribusi yang di rancang
seefesien mungkin dengan jaringan pemasok yang handal, dalam
menyediakan barang yang berkualitas menjadikan hartono sebagai toko
retail yang cepat tanggap dan lengkap terhadap stock barang, hal ini
menjadikan minat konsumen untuk terus berbelanja di hartono. Dengan
lebih dari 50 brand terkenal hartono memiliki posisi terbaik dalam
menentukan produk yang di jual di seluruh outletnya.
2. SISTEM INFORMASI
Saat ini Hartono elektronika menerapkan sistem Electronic commerce
yang akan mempermudah proses informasi pemesanan dan pembayaran
secara electronik melalui internet yang mana biasanya menggunakan
kartu kredit sebagai media pembayaran. Membayangkan dapat melakukan
transaksi, seperti berbelanja, transfer uang dan transaksi lainnya tanpa
harus beranjak dari meja kerja kita, tentu sangatlah menyenangkan. Jadi
anda bisa memilih barang yang anda inginkan yang tersedia di outlet
Hartono elektronika tanpa harus mengunjungi gerai tersebut.
 3. SISTEM TRANSAKSI
Sebagai perusahaan retail terkemuka hartono selalu meberikan
pelayanan yang baik dan cepat (faster) seperti misinya, maka dari itu
Hartono electronika membuat program modul yang akan menunjang
semua transaksi yang akan di lakukan, seperti tersedianya kasir, mesin
edc, atm tunai dan non tunai serta jajaran kredit lising yang akan
membantu transaksi anda.
4. SISTEM PROMOSI
Sasaran pasar Hartono elektronika adalah kalangan kelas menengah
kebawah dan keatas, dengan memanfaatkan lokasi outlet Hartono yang
strategis di maksudkan untuk memudahkan masyarakat berkunjungi,
secara berkala hartono melakukan strategi promosi yang akan menarik
minat para konsumen, diantaranya hartono menggait beberapa bank besar
sebagai partner bisnis sebagai contoh yaitu BCA, BNI, BRI, HSBC,
Niaga, Citi Bank, UOB, Mandiri seta masih banyak lagi bank-bank
lainnya, hartono juga menawarkan sistem cicilan tanba bunga (0%) dalam
jangka kurun waktu tertentu agar para konsumen lebih tertarik berbelanja
di outlet Hartono elektronika.
KUALITAS SDM (MUTU DIRI)
Managemen sumber daya manusia adalah proses perencanaan,
pengorganisasian, pelaksana sekaligus pengontrol untuk mencapai tujuan
bersama. Semua karyawan yang bergabung di perusahaan harus mempunyai
kualitas yang baik, agar bisa memajukan perusahaan. Bukan cuman produk
knowlid saja yang berperan penting tapi itittud dan sikap saat bekerja juga
berpengaruh, Maka dari itu Hartono elektronika membuat suatu badan khusus
yaitu HTC ( HARTONO TRAINING CENTRE ) dimana bertujuan menciptakan
sumber daya manusia yang berkualitas baik sesuai setandart, htc di lakukan
setiap 3 bulan sekali sesuai prosedur perusahaan supaya nantinya para karyawan
akan mempunyai sdm yang tidak di ragukan lagi, dan akhirnya semua karyawan
hartono menjadi karyawan yang berkompeten dan mampu bersaing dengan
perusahaan lainnya. Berikut standart 7 bintang yang di terapkan di Hartono
electronika
Bintang Hartono Elektronika
1. Pelayanan ramah & profesional
2. Pencapaian target penjualan
3. Produk knowlid
4. Kerjasama team
5. Kedisiplinan
6. Kerapian
7. Absensi
Ketujuh bintang tadi harus di terapkan saat bekerja karna sudah menjadi
standart prosedur perusahaan.
 BAB III
PENUTUP

A. SIMPULAN
Kepuasan merupakan satu kata yang cukup representatif
ketika kita berbicara tentang mutu atau kualitas. Mutu adalah
barang atau jasa yang memiliki nilai sangat bagus dan berharga.
Secara fisik barang yang bermutu dicerminkan dengan kata-kata
baik, indah, benar, istimewa, dan lain sebagainya. Dalam sebuah
organisasi nonprofit biasanya mutu dapat dilihat dari pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan oleh seseorang atau sebuah
organisasi sehingga pelanggang merasa puas, tanpa adanya
keluhan atas pelayanan yang didapat dari organisasi tersebut.
Setiap orang dapat mengartikan mutu sesuai persepsi masing-
masing. Hal ini dikarenakan mutu belum memiliki arti yang tetap
sehingga para pakar masih mengartikan mutu sesuai persepsi dan
bidangnya.
Manajemen mutu sangat di perlukan di dalam Perusahaan, Perusahaan yang
mempunyai pengendalian mutu yang baik dan teratur kemungkinan besar tidak akan
mengalami hambatan-hambatan dalam mengerjakan tugasnya dengan efektif. Dan
begitu pula sebaliknya bila perusahaan tidak mempunyai organisasi yang baik dan
teratur. Sehingga dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh
pimpinan kepada bawahan akan mengalami hambatan.
Managemen sumber daya manusia adalah proses perencanaan,
pengorganisasian, pelaksana sekaligus pengontrol untuk mencapai tujuan bersama.
Semua karyawan yang bergabung di perusahaan harus mempunyai kualitas yang baik,
agar bisa memajukan perusahaan. Bukan cuman produk knowlid saja yang berperan
penting tapi sikap saat bekerja juga berpengaruh.
B. SARAN
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kekeliruan
dalam apa yang penulis tulis, baca, dan pahami. Oleh karena itu
untuk menjadikan makalah yang penulis sajikan ini lebih baik,
penulis memerlukan kritik dan saran dari para pembaca yang
budiman sebagai salah satu tanggung jawab ilmiah penulis.
Semoga apa yang penulis tulis bermanfaat bagi sumua pihak yang
membutuhkan. Amin.
 DAFTAR PUSTAKA

http://nurulistiqamah625.blogspot.co.id/2014/11/manajemen-mutu.html
http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-sistem-manajemen-mutu.html
http://rocketmanajemen.com/manajemen-mutu/
https://www.lyceum.id/pendidikan/definisi-dan-sejarah-manajemen-mutu/
http://dimasnarotama1212.blogspot.co.id/2015/01/contoh-manajemen-mutu-pada-
perusahaan.html