KARYA ILMIAH

SERTIFIKASI HATHI

JUDUL :

MANAJEMEN MUTU TERPADU

UNTUK KONSULTAN

PENYUSUN :
IMAM BAGINDO YAKUB, ST. MT.
KTA : 053155

TAHUN 2013

BAB I
PENDAHULUAN

Di era globalisasi seperti sekarang ini, persaingan di segala bidang sangat tajam.
Persaingan tidak terjadi di pasar domestik saja melainkan di pasar internasional pun
juga terjadi, bahkan lebih tajam. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak
bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang
dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif,
penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik
apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.
Hal ini dapat diartikan bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan
dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan
hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan
mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk
yang jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu bekerja secara
efisien sehingga harga produk bias lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi
yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada
gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu
menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu
karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang dimaksud
mutu terpadu secara menyeluruh (total quality). Philip Kolter (1994) mengatakan :
Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against
foreign competition and the only path to sustair growth and earnings.
Terdapat hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan
pelanggan, dan laba perusahaan. Makin tinggi mutu suatu produk, makin tinggi pula
kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang
tinggi dan seringkali biaya rendah. Oleh karena itu program perbaikan mutu bertujuan
menaikkan laba. Dari penelitian membuktikan ada korelasi yang kuat antara mutu
dengan laba yang dapat diraih oleh perusahaan.
Konsep ini lahir beberapa dasa warsa yang lalu terutama untuk mengatasi
beberapa Masalah di bidang bisnis dan industri. Konsep itu telah diimplementasikan
dengan sangat berhasil oleh dunia bisnis dan industri di Jepang, yang kemudian juga di
banyak negara lain.

Hal itu pulalah yang menjadi tujuan makalah ini yaitu untuk memperkenalkan
konsep manajemen mutu terpadu dan menelaah kemungkinan penerapannya di
lingkungan konsultan. Selanjutnya diharapkan konsep manajemen mutu terpadu dapat
digunakan untuk meningkatkan peran konsultan sehingga menjadi lebih besar sebagai
bagian dari upaya peningkatan mutu hasil produk konsultan.
Tulisan yang terdiri dari dua bagian utama yaitu pengertian dan prinsip-prinsip
manajemen mutu terpadu dan kemungkinan penerapannya di lingkungan konsultan.

BAB II
MANAJEMAN MUTU

2.1.

SEJARAH MANAJEMEN MUTU

Mutu produk ditentukan oleh produsen, pada perkembangan selanjutnya mutu

produk ditentukan oleh pembeli, dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu
bermutu bagus yang memang dapat dijual, karena produk tersebut dibutuhkan oleh
pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi.
Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu system, perkembangan
di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh
masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun beberapa dari mereka merupakan
pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980
keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.
Manajemen mutu adalah merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang
menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam
kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu
dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara.
Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar
seluruh anggota dalam organisasi dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin
kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan
secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab
pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai
sesuatu yang :
Unggul dan bermutu tinggi
Mahal harganya
Kelas, tingkat atau bernilai tinggi
Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam
menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan
kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan
produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba.
Kedua

pengertian

mutu

tersebut

pada

dasarnya

mengartikan

tingkat

keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan

serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).

Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian

tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.
Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian
mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokue tidak hanya pada
mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Manajemen mutu menggunakan
jaminan mutu dan pengendalian terhadap proses dan produk untuk mencapai mutu
secara lebih konsisten.
Manajemen mutu adalah fenomena mutakhir. Kebudayaan maju yang
mendukung seni dan kerajinan membolehkan pembeli memilih barang dengan standar
mutu yang lebih tinggi dibandingkan dengan barang normal. Dalam masyarakat dimana
seni dan kerajinan dihargai, salah satu tugas dari sang empu adalah mengepalai bengkel,
serta melatih dan mengawasi pegawai dan pemagang. Sang empu menetapkan standar,
menilai pekerjaan pegawai dan memerintahkan pengerjaan ulang ataupun perbaaikan
yang diperlukan. Pekerjaan secara kerajinan memiliki keterbatasan yaitu hanya mampu
menghasilkan sedikit produk, namun dipihak lain memiliki keunggulan yaitu setiap
produk dapat dibuat secara berbeda sesuai dengan keinginan pemesan. Pendekatan
pekerjaan kerajinan terhadap mutu merupakan masukan utama saat pembentukan awal
manajemen mutu sebagai bagian dari ilmu manajemen.
Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Dalam manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:
- Pelanggan internal (di dalam organisasi)
- Pelanggan eksternak (di luar organisasi)
Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah
pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi perhatian
manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam organisasi
tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan eksternal
secara baik pula.
Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi
dengan baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, tenaga ahli, tenaga penunjang, selalu
mendapat pelayanan yang memuaskan dari staff, Direktur selalu puas terhadap hasil
tenaga ahli dan tenaga penunjang selalu menanggapi keinginan direksi.

2.2.

PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU

Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan

dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan

kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab
manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu
dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat.
Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut:
Setiap orang memiliki pelanggan
Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
Semua sistem menunjukkan variasi
Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
Manajemen berdasarkan fakta dan data
Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put
2.2.1. Manajemen Mutu Terpadu
Kita sependapat bahwa mutu tidak ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau
oleh teknis pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh
para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung
jawab kepada pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan
suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang
memungkinkan

perusahaan

memenuhi

visi

dan

misi

mereka.

Dengan

mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman

praktek telah dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat efektif
untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu. Model tersebut terdiri dari
komponen-komponen berikut :
Tujuan

Perbaikan terus menerus, artinya mutu selalu diperbaiki dan

disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan
keinginan para pelanggan.
6

Prinsip
Elemen

:
:

Fokus pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.

Kepemimpinan, konsultan dan pelatihan, struktur pendukung,

komunikasi, ganjaran dan pengakuan serta pengukuran.

Model di atas dibentuk berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu yaitu :

Fokus kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Fokus pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk
yang dapat diterima.

2.2.2.

Fokus yang memanfaatkan bakat para karyawan.

Tiga Prinsip Mutu

Tiga prinsip mutu yang di atas yaitu :

1. Fokus pada pelanggan
Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan
bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau
organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan
pelanggan eksternal (pembeli).
2. Perbaikan proses
Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri
(urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output
seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi
setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman
dari output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus
menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang
diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman
telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua
dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk
memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar
pelanggan puas.
3. Keterlibatan total
Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan
mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu
7

organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage)

di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa
untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang
luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan
memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu
menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi
wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu
yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah
diberi kuasa tersebut.
2.3.

ELEMEN PENDUKUNG
Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah :

1. Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,
menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali
siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika
memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen,
peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa
diremehkan.
Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi
manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling
berhasil, paling mampu dan paling hebat konsultannya di dunia, harus diperebutkan
melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan
manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif,
baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka
pergunakan untuk mencapai keduanya.
Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari
tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai
perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
2. Konsultan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua
karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin
perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa
suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan.
Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga
dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang
dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini
mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau
diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat
membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu,
membantu melalui network dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi
dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan
mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara
berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu
komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha
peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para
karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab
pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Ganjaran dan Pengakuan

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin
diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan
mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses
dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan

bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi
atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil
mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi
panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan
proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap
orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang
diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan
pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan
pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.
Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang
realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk
mengetahui persoalan yang sebenarnya.
Di samping keenam elemen pendukung di atas, maka ada unsure yang tidak bisa
diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan.
Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan
sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh
bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan
dalam manajemen mutu terpadu yaitu :

Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.

Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.

Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi
oleh bawahan.

Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang
memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.

Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan

Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan
yang berhasil/berjasa

Aktif mengadakan kaderisasi melalui konsultan dan pelatihan yang terprogram

Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal

10

Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat

Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan

Mau mendengar dan menyadari kesalahan

Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi

Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja

Bagaimana Penerapannya di Indonesia?

Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu
telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga
membuktikan produk Jepang telah menbanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat
untuk produk mobil dan elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal
dari negara Paman Sam tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan
menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini
kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat
perintisan.
Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau
dipenuhi syarat-syarat berikut :

Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan

mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.

Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para pemegang

saham.

Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.

Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.

Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam

menciptakan keunggulan mutu.

Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi

karyawan bukan dengan cara otoriter, sehingga di peroleh suasan kondusif bagi
lahirnya ide-ide baru.
Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah
memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/
pendapat.

11

 Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas, sehingga pengawasan lebih
mudah.
Program konsultan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya
peningkatan mutu.

2.4.

PENGERTIAN MANAJEMEN MUTU TERPADU KONSULTAN

Manajemen mutu terpadu adalah sistem pengendalian mutu yang didasarkan

pada filosofi bahwa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya adalah

yang utama dalam setiap usaha. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, budaya kerja
yang mantap harus terbina dan berkembang dengan baik dalam diri setiap karyawan
yang terlibat dalam konsultan itu. Motivasi, sikap, kemauan dan dedikasi adalah bagian
terpenting dari budaya kerja tersebut.
Dalam dunia konsultan, filosofi manajemen mutu terpadu memandang
perencanaan dan pengawasan sebagai jasa, dan usaha konsultan sebagai industri jasa
dan bukan proses produksi. Oleh sebab itu, manajemen mutu terpadu tidak berbicara
tentang masukan (input) yaitu data-data perencanaan, dan keluaran (output) yaitu
laporan, sebagaimana umum berpendapat. Tetapi manajemen mutu terpadu berbicara
tentang pelanggan-pelanggan yang mempunyai berbagai kebutuhan, dan tentang
bagaimana memuaskan para pelanggan tersebut.
Karena jasa konsultan adalah pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan
untuk memenuhi kebutuhan mereka, maka mutu jasa konsultan itu haruslah sesuai
dengan atau melebihi kebutuhan itu. Dengan demikian, mutu jasa konsultan adalah
bersifat relatif. Dengan kata lain mutu jasa konsultan adalah baik dan memuaskan jika
sesuai dengan atau melebihi kebutuhan pelanggan bersangkutan.
Karena mutu jasa konsultan bersifat relatif, maka tentu sukar untuk
mengukurnya. Kesukaran tersebut disebabkan oleh berbagai faktor antara lain:
(a)

para pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda;

(b)

kebutuhan para pelanggan dapat berubah-ubah sesuai dengan perkembangan

zaman;

(c)

sikap dan kemampuan pemberi layanan di lapangan juga menentukan; dan

(d)

jasa konsultan tidak berwujud benda.

12

Namun demikian, mutu tersebut dapat diukur secara kualitatif. Beberapa

indikator lunak seperti rasa kepedulian dan perhatian terhadap kebutuhan para
pelanggan dapat dipergunakan. Disamping itu, tingkat kepuasan para pelanggan setelah
menerima jasa konsultan juga dapat merupakan indikator penting.
Selanjutnya kita akan melihat siapa sajakah pelanggan jasa konsultan.
Pelanggan-pelanggan jasa konsultan adalah semua pihak yang memerlukan, terlibat
dalam, dan berkepentingan terhadap jasa konsultan. Mereka adalah:
(a) Pelanggan primer: direksi
(b) Pelanggan sekunder: pemilik pekerjaan / PPK
(c) Pelanggan tersier: masyarakat termasuk dunia usaha, dan pemerintah.
Disamping pembagian di atas, pelanggan-pelanggan tersebut dapat juga dibagi
berdasarkan status mereka sebagai pengelola konsultan atau tidak:
(a)

Pelanggan internal: pengelola konsultan (tenaga ahli, tenaga penunjang, tenaga

teknik, dan tenaga administrasi)

(b)

Pelanggan eksternal: direksi, PPK, dan pemerintah.

Pengelompokan kedua adalah penting artinya karena kelompok pelanggan

internal, disamping peranan mereka sebagai pihak yang memberikan pelayanan

konsultan secara langsung, mereka juga merupakan pihak yang berhak menerima
pelayanan dari perusahaan konsultan.
Manajemen mutu terpadu adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis dan
strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan
pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu.

13

Manajemen mutu terpadu konsultan adalah cara mengelola perusahaan

konsultan berdasarkan filosofi bahwa peningkatan mutu harus diadakan dan dilakukan
oleh semua unsur perusahaan sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan sehingga
konsultan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan
melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun masa yang akan datang.
Dengan

pendekatan

manajemen

mutu

terpadu

konsultan

akan

dapat

menghasilkan laporan-laporan dan hasil penelitian yang bermutu, menjaga mutu serta
selalu meningkatkan mutu secara berkesinambungan. Kegiatan apa pun yang dilakukan
oleh konsultan, haruslah bermuara pada kebutuhan direksi dan PPK sebagai pelanggan
utama (langsung) konsultan.
Pengendalian mutu tidak selalu harus melalui proses yang 'mahal'. Dana yang
besar tidak selalu menghasilkan mutu yang baik, walaupun memang dana berperanan
besar dalam upaya peningkatan mutu. Paket-paket kegiatan berskala kecil harus
dilakukan untuk menghasilkan suatu paket berskala besar.
Manajemen mutu terpadu berprinsip melakukan sesuatu secara benar dari awal,
bukan mengatasinya kalau ada masalah yang timbul. Setiap orang terlibat dalam
memainkan peranan untuk mencapai tujuan. Organisasi bergerak bukan karena 'perintah'
atasan, tetapi karena setiap orang apapun posisi, status dan peran, menjalankan tugasnya
dengan penuh rasa tanggung jawab.
Sikap

mental

pelaksana

konsultan

merupakan

syarat

mutlak

dalam

meningkatkan mutu. Setiap pengelola konsultan harus sadar benar bahwa apa pun yang
dilakukannya akan membawa dampak terhadap mutu. Perilaku para pengelola dan gaya
kepemimpinan sangat menentukan dalam pengendalian mutu. Suasana kerja yang
mendukung, sistem kerja dan prosedur kerja yang efektif dan efisien akan sangat
membantu dalam upaya pencapaian mutu.
Setiap orang membutuhkan dorongan dan pengakuan serta penghargaan atas
keberhasilan kerjanya. Motivasi tercipta kalau suasana kerja menunjang dan yang
memimpin mempunyai gaya kepemimpinan yang luwes. Memberi kepercayaan,
mendelegasikan wewenang dan memberi tanggung jawab serta memberi kebebasan
berinisiatif kepada staf adalah sikap atasan' yang akan memberi pengaruh yang baik
dalam upaya peningkatan mutu.

14

Inovasi, perubahan dan peningkatan harus diberi penekanan sehingga

perusahaan tetap menjaga mutunya dan selanjutnya tetap meningkatkan mutu. Setiap
pengelola konsultan seyogianya mengevaluasi dan menganalisis hasil kerjanya agar
dapat melihat apa yang sudah dikerjakannya dan apa yang akan dilakukannya di masa
mendatang.

2.5.

ORGANISASI YANG BERMUTU

Pada hakekatnya organisasi bermutu adalah suatu organisasi yang senantiasa

secara konsisten berorientasi kepada sasaran dan tujuan, sehingga secara optimal dapat
memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Ciri-ciri organisasi bermutu adalah sebagai
berikut:
(a)

berfokus pada pelanggan

(b)

berfokus pada upaya untuk mencegah masalah

(c)

investasi pada manusia

(d)

memiliki strategi untuk mencapai kualitas

(e)

memperlakukan keluhan sebagai umpan balik untuk memperbaiki diri

(f)

memiliki kebijakan (policy) dalam perencanaan untuk mencapai kualitas

(g)

mengupayakan proses perbaikan dengan melibatkan semua orang

(h)

membentuk fasilitator yang berkualitas untuk memimpin proses perbaikan

(i)

mendorong orang yang dipandang memiliki kreativitas dan mampu menciptakan

kualitas

(j)

memperjelas peranan dan tanggung jawab setiap orang

(k)

memiliki strategi evaluasi yang jelas

(l)

memandang kualitas sebagai jalan menuju perbaikan kepuasan layanan

(m) memiliki rencana jangka panjang

(n)

memandang kualitas sebagai bagian dari kebudayaan

(o)

meningkatkan kualitas sebagai suatu keharusan strategis berdasarkan misi

tertentu dari suatu organisasi.
Harus diakui bahwa sulit untuk menemukan standar tertentu mengenai bentuk

struktur seperti yang dituntut oleh manajemen mutu terpadu. Namun demikian, untuk

15

memudahkan penjabarannya dalam bentuk yang lebih operasional, beberapa cirinya

diuraikan sebagai berikut:
o struktur yang pasti harus berupa struktur yang mampu melancarkan proses
pengelolaan mutu secara menyeluruh dan kondusif bagi perbaikan kulitas
o mengutamakan kerja sama tim (team work)
o mengurangi fungsi kontrol dan penjadwalan dari manajemen menengah
o membentuk tim terstruktur dengan sistem manajemen yang sederhana tapi
efektif
o mengupayakan agar semua anggota tim memahami visi dan potensi lembaga
agar menjadi kompak
o mengusahakan agar keseluruhan proses berada di bawah satu komando yang
hubungan kerjanya sederhana
o mengadakan penilaian keberhasilan pengelolaan sebagai media untuk
merumuskan visi.

2.6.

PEMIMPIN DAN KEPEMIMPINAN

Setiap pemimpin harus mempunyai visi yang jelas tentang lembaga yang

dipimpinnya,

dan mampu menjelaskan visi itu kepada pemimpin-pemimpin

bawahannya sehingga semua memahaminya dan dapat menjabarkannya menjadi

program-program kerja. Disamping itu, setiap pemimpin harus mampu membudayakan
mutu sehingga dia dapat menjadi teladan bagi bawahannya. Untuk itu, pemimpin harus
mempunyai lima kemampuan dasar:
o visi yang jelas
o kerja keras
o ketekunan yang penuh ketabahan
o pelayanan dengan rendah hati, dan
o disiplin kuat.
Wibawa, kharisma, keteladanan, bertanggung jawab, keramahtamahan, dan
kerapian adalah di antara ciri-ciri yang termasuk unsur-unsur kepemimpinan
kekonsultan; disamping ilmu dan teknologi yang menjadi spesialisasinya.

16

Setiap pemimpin perlu menyadari dan melaksanakan prinsip-prinsip berikut:

o visi dan simbol
o pengelolaan dengan turun ke bawah (PDTB)
o memperhatikan kebutuhan dan aspirasi bawahan
o mendorong tumbuh dan berkembangnya prakarsa dan inovasi
o menumbuhkan rasa kekeluargaan, kebersamaan dan kesetiakawanan.
Selanjutnya pemimpin konsultan mempunyai peranan penting membudayakan
mutu total, antara lain:
mengembangkan sistem komunikasi yang baik
membimbing dan mendorong tumbuhnya motivasi untuk mengatasi
berbagai masalah
mengembagkan sistem pendelegasian yang paling efektif dan efisien
mengembangkan tim kerja sarna yang efektif dan efisien
mengembangkan peluang untuk berinisiatif meningkatkan mutu.

2.7.

KERJA SAMA TIM

Tim adalah kumpulan orang-orang yang bekerja dalam suatu program yang

sama. Tim merupakan modal dasar (building blocks) untuk meraih mutu. Di dalam
suatu tim, para anggota tim bekerja sama, saling mendorong dan mendukung secara
harmonis untuk meningkatkan mutu. Besar kecilnya suatu tim bergantung pada
kebutuhan yang didasarkan pada program yang akan dilakukan. Kerja sama tim pada
setiap organisasi adalah komponen penting dalam pelaksanaan manajemen mutu
terpadu,

untuk

membangun

kepercayaan,

memperbaiki

komunikasi

dan

mengembangkan kemandirian.
Dalam pembentukan tim secara utuh, dalam arti pembentukan organisasi dan
fungsi, pada umumnya melalui empat fase, yaitu:
(a) Pembentukan (forming)
Pada fase pembentukan ini, sejumlah orang yang terdapat dalam tim mempunyai
persepsi yang berbeda-beda tentang hal yang akan ditangani. Oleh karena itu,
menjadi tugas pimpinan untuk meluruskan keadaan, menjelaskan visi dan sasaran
pokok yang dibutuhkan.
17

(b) Penggugahan (storming)

Pada fase ini, pikiran para anggota tim digugah (dirangsang) untuk kejelasan tugas.
Di sini tim sudah dapat menganalisis tugas lebih terarah, dan mulai memahami dan
menyadari ruang lingkup tugas.
(c) Penetapan Norma (norming)
Dalam fase ini, tim menentukan aturan (norma) kerja yang harus dimengerti dan
ditaati oleh setiap anggota tim. Termasuk didalamnya cara dan waktu kerja serta
batas waktu penyelesaian tugas.
(d) Pelaksanaan (performing)
Pada fase keempat, tim mulai bekerja melaksanakan tugas yang telah ditentukan.
Tata laksana kerja di antara sesama anggota tim perlu diperhatikan, agar setiap
anggota bekerja dengan penuh tanggung jawab untuk mencapai tujuan tim.
Dapat dilihat bahwa pertumbuhan kerja sama tim tidaklah terjadi begitu saja.
Oleh sebab itu, setiap anggota harus memiliki kesadaran, kemampuan, dan keterampilan
tertentu. Untuk itu, bimbingan perlu. diberikan, dan bila perlu pelatihan disediakan
untuk meningkatkan mutu para anggota tim.

2.8.

ALAT-ALAT DAN TEKNIK-TEKNIK MEMPERBAIKI MUTU

Dalam proses peningkatan mutu, tentu saja kita akan selalu bertemu dengan

berbagai masalah. Untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah kita harus

mempunyai strategi. Strategi dan pendekatan untuk itu di antaranya adalah:
(a) Gugah Pikir (brainstorming)
Gugah pikir adalah suatu alat yang digunakan untuk memancing sejumlah gagasan
teritang isu dan masalah tertentu. Alat ini dapat digunakan untuk memperjelas atau
mengidentifikasi, dan menganalisis masalah. Namun alat ini tidak dapat digunakan
untuk mengevaluasi situasi, oleh karena itu alat ini dapat dipakai bersama-sama
dengan alat atau teknik lainnya.
(b) Jaringan Kerja Kemiripan (affinity network)
Jaringan kerja kemiripan ini sebetulnya dapat merupakan kelanjutan dari gugah
pikir, dimana gagasan yang sudah dikumpulkan melalui gugah pikir kemudian
dikelompokkan. Setelah dikelompokkan, kemudian diberi judul untuk setiap

18

kelompok, dan selanjutnya ditentukan hubungan antar kelompok yang ada dengan
menggunakan garis-garis penghubung.
(c) Diagram Tulang Ikan (fishbone diagram)
Diagram ini disebut juga dengan diagram sebab akibat, gunanya untuk melihat
keterkaitan antar faktor-faktor yang diperkirakan berpengaruh terhadap masalah atau
hasil yang diinginkan.
(d) Analisis Keadaan Lapangan (force-field analysis)
Alat ini digunakan untuk mengidentifikasi dan mempelajari terwujudnya suatu
perubahan dari sebuah kondisi. Ringkasnya, dengan analisis keadaan lapangan ini,
kita harus menentukan situasi perubahan yang diinginkan, dan mengidentifikasi
faktor-faktor yang merupakan pendorong dan penghambat. Dan selanjutnya kita
harus berupaya memperbesar kekuatan pendorong tadi, dan pada saat yang sama
kita berusaha menetralisir kekuatan penghambat.
(e) Pendiagraman (process charting)
Pendiagraman merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengetahui siapa
pelanggan, suatu lembaga, sehingga lembaga tersebut dapat mengidentifikasi
sumber daya yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan tersebut.
(f) Diagram Arus (flowcharts)
Teknik ini adalah suatu pendekatan sistematis untuk memahami dan memperbaiki
suatu proses kerja ataupun untuk menyeragamkan pemahaman tentang bagaimana
suatu pekerjaan harus dilaksanakan.
(g) Analisis Pareto (Pareto analysis)
Sebagai

aiat

untuk

perbaikan

mutu,

analisis

pareto

digunakan

untuk

mengidentifikasi kategori-kategori yang dianggap paling mungkin menjadi

penyebab suatu masalah atau mengidentifikasi kategori-kategori yang dianggap
paling mungkin sebagai solusi dari suatu masalah yang dihadapi.
(h) Pengukuran Kinerja (benchmarking)
Pengukuran kinerja maksudnya adalah membuat suatu standar mutu tertentu dan
membandingkannya dengan kinerja yang diperoleh sekarang. Biasanya yang
dijadikan sebagai standar mutu adalah kinerja dari pesaing kita yang dianggap
terbaik.

19

(i) Pemetaan Arah Karir (career path-mapping)

Pemetaan arah karir adalah alat sederhana yang digunakan untuk mengidentifikasi
tahapan-tahapan penting ataupun, kendala-kendala yang cukup potensial dalam
perjalanan karir seseorang.
Pengunaan alat-alat atau teknik-teknik yang disebutkan di atas harus disesuaian
dengan masalah yang akan dipecahkan, karena tidak semua alat atau teknik ini sesuai
untuk setiap permasalahan. Selain itu, keberhasilan penggunaannya ditentukan oleh
keterampilan dan pemahaman penggunanya, baik pemahaman tentang alat atau teknik
yang digunakan maupun mengenai masalah itu sendiri.

2.9.

PERENCANAAN STRATEGIS UNTUK MUTU

Perencanaan strategis untuk mutu ialah perencanaan berjangka panjang

berdasarkan visi, misi dan prinsip kelembagaan, yang berorientasi pada kebutuhan para
pelanggan baik masa kini maupun masa yang akan datang. Perencanaan berjangka
panjang secara konseptual sudah tentu juga mencakup perencanaan jangka menengah
dan pendek.
Perencanaan strategis memungkinkan penentuan prioritas dan langkah-langkah
sistematis untuk meningkatkan mutu secara rasional. Dengan perencanaan strategis,
perhatian dan pemikiran unsur-unsur pimpinan dapat diarahkan kepada hal-hal yang
lebih besar cakupannya dan lebih jauh jangkauannya, tidak lagi hanya di sekitar
masalah-masalah rutin sehari-hari.
Dalam penyusunan rencana strategis, perlu diikuti pemikiran dan langkahlangkah sebagai berikut:
(a) pemikiran dan Langkah Dasar
(1) Menentukan dan merumuskan visi
(2) Menentukan dan merumuskan misi berdasrkan visi
(3) Menentukan dan merumuskan prinsip-prinsip berdasarkan visi dan misi
(4) Menentukan dan merumuskan tujuan berdasarkan visi, misi, dan prinsip
(b) Pemikiran dan Langkah Operasional
(1) Mengadakan studi tentang para pelanggan untuk mengetahui siapa-siapa
pelanggan dan apa kebutuhan mereka sekarang maupun masa yang akan datang.

20

(2) Mengadakan studi tentang lembaga untuk mengetahui kekuatan, kelemahan,

kesempatan, kendala, ancaman dan faktor-faktor penting lainnya untuk
mencapai keberhasilan.
(3) Menyusun rencana lembaga yang memuat langkah-langkah dan program yang
didasarkan pada visi, misi, prinsip, tujuan, dan hasil-hasil studi tentang
pelanggan dan lembaga.
(4) Menentiukan kebijaksanaan dan rencana mutu yang hendak dicapai sesuai
dengan kebutuhan para pelanggan dengan berpedoman pada visi, misi, prinsip
dan tujuan.
(5) Menentukan atau memperkirakan biaya yang diperlukan, untuk mencapai mutu
yang ditentukan. RAPB adalah inti dari langkah ini yang sudah tentu didasarkan
pada program kerja.
(6) Menyusun dan menentukan rencana dan alat-alat untuk mengevaluasi
keberhasilan atau ketidak- berhasilan lembaga, dan menentukan sebab-sebab
dari keduanya.
Evaluasi dan pemantauan pelaksanaan rencana jangka panjang, menengah dan
pendek perlu dilakukan sehingga perbaikan dan peningkatan mutu dapat diadakan
secara berkesinambungan.

21

BAB III
KESIMPULAN
Menghadapi era globalisasi sekarang ini, setiap perusahaan/organisasi harus
mampu menghasilkan produk dengan mutu yang baik, harga lebih murah dan pelayanan
yang lebih baik pula dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan
tersebut, diperlukan perbaikan mutu semua aspek yang berkaitan produk tersebut yaitu :
bahan mentah, karyawan yang terlatih, promosi yang efektif dan pelayanan memuaskan
bagi pembeli, sehingga pembeli akan menjadi pelanggan yang setia. Mutu yang tercipta
dengan kondisi seperti itulah yang disebut mutu terpadu secara menyeluruh (Total
Quality).
Untuk keberhasilan pengembangan mutu di atas, diperlukan juga elemen
pendukung seperti : kepemimpinan, konsultan dan pelatihan, struktur pendukung,
komunikasi, ganjaran dan pengakuan, serta pengukuran. Keberhasilan manajemen
Jepang karena negeri ini secara konsekuen melaksanakan prinsip-prinsip mutu terpadu
seperti di atas, yang kemudian di contoh oleh Amerika Serikat, Eropa dan negara-negara
di Timur Tengah. Di Indonesia menerapkan Manajemen Mutu Terpadu akan berhasil
kalau secara konsekuen pula mengikuti prinsip-prinsip dasar mutu terpadu, serta
dilengkapi dengan karakteristik bumi Indonesia, seperti budaya, adat-istiadat dan lain
sebagainya.
Dalam makalah ini telah diuraikan prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu dan
kemungkinan penerapannya di lingkungan konsultan dalam upaya untuk meningkatkan
mutu pelayanan konsultan. Diantara prinsip-prinsip tersebut sebenarnya tidak semuanya
merupakan hal yang baru, tetapi pemahaman bahwa konsultan sebagai jasa yang harus
diberikan kepada pelanggan-pelanggan dengan berbagai jenis kebutuhan adalah sesuatu
yang baru.
Manajemen mutu terpadu pada dasarnya adalah melakukan sesuatu yang
seharusnya dilakukan. Konsultan yang telah melakukan yang seharusnya dilakukan
dalam upaya mencapai sasaran konsultan bisa disebut telah menerapkan sistem
manajemen ini. Yang menjadi masalah adalah memahami apa dan bagaimana sesuatu
yang seharusnya dilakukan. Oleh karena itu, perlu dipikirkan dan disusun suatu standar
mutu bagi pelayanan konsultan agar mutu pelayanannya dapat diukur.
22