MANAJEMEN MUTU

Teknik Supervisi
POLITEKNIK NEGERI CILACAP
By. Prih Diantono Abda’u, S.Kom., M.Kom.
SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING

Consumer
(Pembeli)

Company Competitor
(Perusahaan) (Perusahaan
Pesaing)
KUNCI SUKSES USAHA

Perusahaan
Penjualan mantap
Laba Dan berkembang
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Konsumen puas

Produk dan layanan perusahaan

Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
(produk & service) (Apa yg dibutuhkan &
atau harapkan)

A=B

Puas
 MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

 Sistem keluhan dan saran

 Ghost shopping
 Lost Customer analyses
 Survei kepuasan pelanggan
 CUSTOMER IS KING
• Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
• Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
• Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
• Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
• Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
• Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu

harus dipenuhi
• Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
• Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
• Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
 PENTINGNYA MUTU
 Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas
barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan yang dapat memenangkan persaingan

 Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting

dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama
dengan produk pesaing

 Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam

bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar
 APA ITU MUTU ?

 Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for

use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran)
 Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu
meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
 Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)
 MUTU ?
 Mutu adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu
produk bermutu apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen
(Feigenbaum)

 Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
 MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
 DIMENSI MUTU

1. Performa
2. Keistimewaan (feature)
3. Keandalan (reliability)
4. Konformasi (conformance)
5. Daya tahan (durability)
6. Kemampuan pelayanan (service ability)
7. Estetika
8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
 Perkembangan Organisasi

 Mekanistik

 Organism

 Culture

 TQM (Total Quality Management)

 Mekanistik
 Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
 Pekerja dianggap sebagai mesin
 Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
 Lingkungan dianggap stabil
 Organism
 Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)
 Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi.
 Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.
 Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan- membangun proses mencari dan
belajar
 Cultural
 Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
 Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya
 Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.
TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi

 Suatu cara memperbaiki kinerja total

organisasi dan kualitas

 Dalam paradigma ini, organisasi

menjadi;customer oriented, diorganisasikan
berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja
dan diarahkan secara harmonis
Lanjutan

 Terjadi perubahan dari model tradisional yang

menekankan pada command and control model dan
bergeser pada organisasi yang berorientasi pada
kualitas untuk menghadapi tantangan-tantangan
persaingan global.
 Tantangan persaingan global mengharuskan
perusahaan lebih adaptif dan berupaya
mengembangkan kapabilitas organisasi sebagai alat
kompetitif melalui keunggulan organisasi.
 TQM (Total Quality Management)
 Salah satu ilmu yang berorientasi pada
kualitas dan merancang ulang sistem
organisasi dalam mencapai tujuannya
adalah TQM.
· TQM menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun suatu
organisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.

·  TQM merupakan seperangkat prinsip

manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional pada
seluruh tingkat organisasi
 Prinsip-prinsip TQM
1. Fokus pada konsumen
2. Top manajemen harus mengembangkan kepemimpinan
untuk kualitas
3. Kualitas adalah isu strategis
4. Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada
semua tingkatan organisasi
5. Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada
peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis
Lanjutan

6. Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama

antara karyawan dan manajemen
7. Peningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)
8. Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus.
 Peran Manajemen
 Banyak organisasi secara mencolok
menempatkan tujuan mutu, misalnya “
Kerjakan hal yang benar”, “Kerjakan sejak
awal secara benar” dan “Puaskanlah
Pelanggan”.
 Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan
membuat pelanggan marah, mengapa hal itu
begitu sering terjadi?
 Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.
Lanjutan
 Artinya sebagian besar karyawan mengira
mereka melakukan apa yang diinginkan oleh
manajemen untuk dikerjakan.
 Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara
effektif apa yang mereka inginkan.
 Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi
karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi.  
Lanjutan
 Manajemen tidak dapat mengungkapkan
apa yang mereka harapkan dari
karyawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah.
 Manajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai dari
mencanangkan pernyataan visi, misi dan
nilai organisasi.
 Quality sebagai Strategi

 Perusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald

 Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation,
problem solving, customer satisfaction, change)
 TQM dan strategi perusahaan (empowerment,
organizational learning, innovation)
Bagaimana TQM bekerja?
• Employee Relations
• Operating Procedures
• Customer Satisfaction
• Financial Performance
MANFAAT TQM

Harga yg
Memperbaiki Lebih tinggi
P Posisi
E persaingan
R
B
Meningkatkan
A
Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan
Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
 END