TUGAS TUTORIAL KE 1

Kode/Nama Matakuliah : EKMA4265/Manajemen Kualitas

Nama Pengembang : Suhdi, SST, M.T
Masa Tutorial :
Nomor Soal : 1-8
Skor Maks : 100

Kompetensi Khusus Mahasiswa diharapkan dapat menjelaskan Pengertian Kualitas.,Peran

dan Fungsi Kualitas dalam Perusahaan Manufaktur dan Layanan.,
Konsep Kualitas pada Perusahaan Manufaktur, Konsep Kualitas pada
Perusahaan Layanan, Biaya-biaya Kualitas, Hubungan antara Biaya
Kualitas dan Produktivitas, Definisi Manajemen Kualitas, Perkembangan
Sistem Manajemen Kualitas. Serta menjelaskan tentang, Pengertian dan
Konsep TQM, Perkembangan konsep TQM, Elemen-elemen Penting
dalam TQM, Faktor Penghambat dan Pendorong TQM., Faktor
Keberhasilan dalam Implementasi TQM, Perbaikan yang Berkelanjutan
(Continuous Improvement), Pengertian Reengineering dan
Benchmarking serta Hubungannya dengan TQM dan Implementasi TQM
dalam Industri Manufaktur dan Layanan.
Pokok Bahasan/Sub Konsep Kualitas
Pokok Bahasan o Konsep kualitas dan manajemen kualitas,
o Biaya kualitas,
o Perkembangan konsep manajemen kualitas.Desain Sistem
Total Quality Management
o Konsep Total Quality Management.
o Hambatan Dalam Penerapan TQM
o Implementasi TQM
Uraian Tugas
Poin
Soal :
1. Tuliskan beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi!! 7
2. Jelaskan dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996) ! 20

3. Tuliskan enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip

12
kualitas pada perusahaan manufaktur maupun jasa!
4. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang Paradigma baru manajemen kualitas?! 15
5. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang TQM ! 15
6. Tuliskan beberapa Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM (Saraph et al.
9
(1989))!
7. Tuliskan atribut efisiensi untuk melaksanakan kegiatan dan menlaksanakan TQM! 6
8. Jelaskan persamaan TQM dan reengineering Menurut Britain (1994)!?
16

Total poin 100

--- Selamat Mengerjakan ---
Tugas1 Dewi Anastasia 030585916

1. Tuliskan beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi

Menurut Russel (1996) kualitas dianggap sangat penting bagi organisasi karena:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan, perusahaan yang telah menghasilkan suatu
produk atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi
yang mengutamakan kualitas.
2. Penurunan biaya, dengan menghasilkan produk yang berkualitas, akan tercapai
sebuah kegitan produksi yang efektif dan efisien. Karenaproduk yang dihasilkan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu dengand
diterapkannya quality control yang ketat perusahaan akan terhindar dari kegiatan
yang tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Peningkatan pangsa pasar, pangsa pasar suatu organisasi akan tercapai bila
minimalisasi biaya tercapai, karena organisasi, atau perusahaan dapat menekan
harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4. Pertanggung jawaban produk, dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas
produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi akan dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Dampak internasional, Bila suatu organisasi dapat menawarkan produk atau jasa
yang bekualitas, maka selain dikenal dipasar lokal, produk atau jasa yang
ditawarkan juag akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
6. Penampilan produk atau jasa dan Mewujudkan Kualitas yang dirasakan, kualitas
akan membuat suatu produk dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau
organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa yang juga dikenal
dan dipercaya masyarakat luas.

2. Jelaskan dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996)

Menurut Garvin (1996), dimensi kualitas pada industri jasa antara lain:
1. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan
pemberi jasa.
2. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa
atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
5. Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus
dapat diukur atau dibuat standarnya.
 6. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa.
7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
penerima jasa.
8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan
setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan
atau penerima jasa.
10. Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan
personil.

3. Tuliskan enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip

kualitas pada perusahaan manufaktur maupun jasa!
Ada enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas pada
perusahaan manufaktur maupun jasa, yaitu
 kepemimpinan yang mampu mendorong dan pelaksanaan prinsip kualitas dengan
menyediakan sarana dan prasarana yangmendukung,
 menekankan pada kepuasan pelanggan,
 pendekatan yang berdasarkan fakta untuk membuat keputusan,
 keterlibatan semua pihak untuk mewujudkan prinsip tersebut,
 menggunakan pendekatan proses (bukan hanya hasil akhir), dan
 mengadakan perbaikan secara terus-menerus dan berkesinambungan.

4. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang Paradigma baru manajemen kualitas?!
Paradigma baru manajemen kualitas adalah meningkatkan kualitas produk dan jasa
namun dengan menekan biaya, yaitu biaya pemborosan karena menghasilkan produk
yang cacat atau tidak sesuai keinginan pelanggan. Ada dua kelompok biaya kualitas,
yaitu biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (yang meliputi biaya pencegahan
dan biaya penilaian atau pengujian) dan biaya yang dikeluarkan karena menghasilkan
produk cacat (yang meliputi biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan eksternal.
Biaya kualitas berhubungan dengan nilai kualitas yang merupakan bidang maksimum di
mana biaya kualitas minimum. Dalam dalam paradigma baru, untuk menciptakan produk
berkualitas dapat dicapai dengan biaya rendah, yaitu dengan menghilangkan
pemborosan.

5. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang TQM !

 Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya
yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa),
Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga
kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar
sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan
memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)
Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan
bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.
Unsur-unsur utama TQM
a) Fokus pada pelanggan.
b) Obsesi terhadap kualitas.
c) Pendekatan ilmiah.
d) Komitmen jangka panjang.
e) Kerja sama tim.
f) Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
g) Pendidikan dan pelatihan.
h) Kebebasan yang terkendali.
i) Kesatuan tujuan.
j) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3) Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TQM bagi institusi adalah:
1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2) Staf lebih termotivasi
3) Produktifitas meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan berkemampuan
 3) Lebih dihargai dan diakui

6. Tuliskan beberapa Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM (Saraph et al.
(1989))!
1. Berfokus pada pelanggan
Customer yang menentukan tingkat kualitas suatu produk atau jasa. Mereka tidak
melihat usaha apa saja yang dilakukan organisasi untuk mendorong peningkatan
kualitas dan kepuasan pada customer. Seperti, memberikan pelatihan pada
karyawan, mengintegrasikan kualitas ke dalam proses desain, meningkatkan
sistem komputerisasi atau perangkat lunak, dan lain sebagainya.
2. Keterlibatan karyawan
Semua karyawan berpartisipasi untuk mencapai tujuan bersama. Sasaran mutu
melibatkan seluruh tingkat baik tingkat pemimpin maupun karyawan. sehingga
sasaran yang ingin dicapai organisasi diketahui oleh semua tingkatan tidak hanya
pada level pimpinan.Tindakan ini akan menguntungan organisasi.
3. Peningkatan Berkesinambungan
Komponen utama dari TQM adalah perbaikan terus-menerus. Perbaikan terus-
menerus akan menyebabkan peningkatan yang lebih tinggi terhadap kualitas
proses. perbaikan terus-menerus akan memastikan perusahaan akan menemukan
cara-cara baru dan teknik dalam memproduksi produk berkualitas lebih baik,
produksi menjadi lebih kompetitif, serta melebihi harapan pelanggan.
4. Sistem terintegrasi
 Proses mikro menambah proses yang lebih besar, dan semua proses digabungkan
ke dalam proses bisnis yang diperlukan untuk menentukan dan menerapkan
strategi. Setiap orang harus memahami visi, misi, dan prinsip serta kebijakan mutu,
tujuan, dan proses organisasi. Kinerja bisnis harus dipantau dan dikomunikasikan
secara terus menerus.
 Setiap organisasi memiliki budaya kerja yang unik. Dengan demikian, sistem
terintegrasi menghubungkan unsur-unsur peningkatan bisnis dalam upaya untuk
terus meningkatkan dan mencapai harapan pelanggan, karyawan, dan pemangku
kepentingan lainnya.

7. Tuliskan atribut efisiensi untuk melaksanakan kegiatan dan menlaksanakan TQM!

Manajemen kualitas terpadu akan dapat tercapai bila perusahaan atau organisasi dapat
melaksanakan kegiatannya dengan berpedoman pada atribut efisiensi. Menurut Oakland
(1994) atribut efisiensi tersebut adalah:
 1. Dukungan, organisasi harus mendukung pada penyediaan produk dan jasa untuk
mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung pada penyediaan
produk dan jasa tersebut secara efisien dan menguntungkan.
2. Konsistensi, produk atau jasa yang dihasilkan harus memiliki konsistensi dalam
kinerja, misalnya ketepatan waktu, kebersihan ruangan, kesabaran dalam
memberikan pelayanan dan sebagainya.
3. Kemampuan, Kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi
oleh keahlian karyawan.
4. Hubungan, Organisasi harus menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.
5. Komunikasi, Untuk mewujudkan kualitas produk atau jasa yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan, harus didukung dengan komunikasi yang baik antara
pelanggan dengan pihak pemberi jasa.
6. Kepercayaan, Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya, dan antara
pihak organisasi atau perusahaan dengan pelanggan juga harus ada rasa saling
percaya, karena hal ini dapat memperlancar komunikasi antara pelanggan dan
organisasi.
7. Perasaan, organisasi harus mempunyai rasa simpati terhadap kepada karyawan
organisasi, manajemen perusahaan dan kebutuhan pelanggan.
8. Kesopanan, hubungan langsung antara karyawan organisasi dengan pelanggan
hendaknya dilakukan dengan sikap yang sopan santun.
9. Kerjasama, perusahaan hendaknya melakukan kerjasama dengan pelanggan
untuk mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
10. Kemampuan, organisasi atau perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk
mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
ditawarkan.
11. Kepercayaan, Organisasi atau perusahaan harus memiliki rasa percaya diri bahwa
organisasi tersebut dapat memberikan jasa yang terbaik bagi pelanggan
12. Kritikan, organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari kritikan yang bersifat
membangun, apalagi kritikan itu berasal dari pelanggannya.

8. Jelaskan persamaan TQM dan reengineering Menurut Britain (1994)!?

Menurut Britain (1994) persamaan antara reengineering dengan total quality management
(TQM) antara lain:
1. Baik reengineering maupun TQM keduanya berdasar pada pendapat yang
mengutamakan dalam kinerja proses bisnis yang penting dalam persaingan
2. Keduanya juga membutuhkan pimpinan puncak untuk mengelola peruabhan
organisasi
3. Reengineering dan TQM juga sama-sama membutuhkan tim yang terdiri
dari orang-orang yang mampu mengimplementasikan prosedur dan program
baru
4. Selalu memperbaiki hubungan natara pelanggan dengan supplier,
memberdayakan karyawan dan memperbaiki produk dan proses.