Sistem Manajemen

Kinerja

Variabel Kinerja Keterkaitan Benchmark

Kemampuan
Keluaran Organisasi Proses Internal Sebab Akibat Internal
Sumber Daya

Bobot
Finansial Inovasi SDM Eksternal
Keberpengaruhan

Non Finansial Proses Operasi SD Teknologi

Pemasaran SD Organisasi

Layanan Purna Jual

 Sesuai dengan gambar di atas variabel kinerja keluaran organisasi meliputi variable kinerja finansial dan non finansial.

Variable kinerja finansial antara lain fokus pada :

1. investor atau pemegang saham,

2. karyawan, hal ini berkenaan dengan bonus, keamanan bekerja di perusahaan, dan kemungkinan kenaikan gaji di
tahun berikutnya,
3. masyarakat,
4. pesaing, yang digunakan sebagai tolok ukur kinerja finansial perusahaan, dan
5. pemerintah, untuk menyusun regulasi dan mengantisipasi berbagaikemungkinan, seperti kebangkrutan, gejolak
karyawan, dan sebagainya.

Pihak yang paling berkepentingan dengan hasil-hasil finansial perusahaan adalah investor. Investor biasanya
mengharapkan :

1. return, yaitu pengembalian modal yang ditanam dalam bentuk capital gain.
2. reward, dividen yang dibagikan kepada investor setiap tahun.
3. figure, data yang dibutuhkan untuk melakukan kajian terhadap prospek masa depan dan risiko unsur yang dimiliki.
4. faith, keyakinan pada tim manajemen untuk memenuhi janji yang diberikan

(Wibisono, 2006).

Pengukuran kinerja organisasi/perusahaan yang berkaitan dengan investor pada umumnya menggunakan metode
Earning Before Interest Tax (EBIT), Depreciation and Amortization (EBITDA), Economic Value Added (EVA), Free Cash Flows
(FCF), Shareholder Value Added (SVA), Cash Value Added (CVA), dan Cash Flow Return on Investment (CFROI).

Menurut laporan Full Disclosure 2000: An International Study of Disclosure Practices yang diterbitkan Shelley Taylor &
Associates, beberapa kriteria penting bagi sebagian besar investor untuk menanamkan modalnya, antara lain adalah:

1. strategi yang dimiliki organisasi/perusahaan,

2. pertumbuhan pendapatan per lembar saham (earning per share),
3. arus kas (cash flow),
4. pengalaman manajemen dalam pengelolaan organisasi/perusahaan,
5. riset dan pengembangan yang dilakukan perusahaan,
6. utang jangka pendek dan jangka panjang yang ditanggung,
7. produk yang dihasilkan,
8. berita kurang baik yang berkaitan dengan isu-isu tertentu, seperti isu lingkungan, politik, SARA, dan sebagainya,
9. pangsa pasar relatif terhadap pesaing, dan
10. risiko dan tantangan di masa depan

(Wibisono, 2006).

Menurut basil penelitian Barker dari Cambridge University (Neely dkk, 2002), terdapat berbagai rasio dan evaluasi yang
diterapkan para analisis dan manajer keuangan yang biasanya dijadikan dasar untuk memberikan nasihat kepada para
investor. Para analis dan manajer keuangan memberikan saran investasi memilih metode yang lebih sederhana dan cepat
di antaranya menggunakan:

1. rasio harga/pendapatan (price/earning ratio),

2. dividen yang dibagi (dividend yield),
3. pengembalian atas modal yang ditanam (return on capital employed), dan
4. rasio harga/arus kas (price/ cash flow ratio)

(Wibisono, 2006).

Dalam aspek praktis, 2 (dua) laporan keuangan yang paling popular untuk menganalisis kinerja perusahaan adalah
laporan rugi laba dan neraca. Profitabilitas mengidentifikasikan tingkat efisiensi perusahaan dalam menggunakan asetnya.
Variabel kinerja finansial yang umumnya dipakai perusahaan, baik untuk perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur,
jasa, pendidikan, maupun di bidang kesehatan.

Sedangkan variabel kinerja non finansial biasanya perhatian atau fokus pada:

1. pelanggan,
2. pemerintah, dan
 3. masyarakat.

Dalam menjalankan perusahaan, investor dan pelanggan, keduanya sama pentingnya. Pelanggan pada umumnya
mengharapkan sesuatu yang cepat, bermutu, murah, dan kemudahan dari perusahaan. Untuk memenuhi kepuasan investor
dan pelanggan, maka perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhannya.

Hal pertama dan terpenting dalam kaitannya dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan adalah pengaduan pelanggan.
Namun, sangat sulit untuk mengetahui secara spesifik kebutuhan pelanggan karena pelanggan jarang mengutarakannya.
Karena pentingnya mutu layanan saat ini maka fokus riset terhadap mutu layanan menjadi sering dilakukan di berbagai
perusahaan. Mutu layanan pelanggan ada 10 (sepuluh) dimensi, yaitu

1. dapat dilihat,
2. keandalan,
3. daya tanggap,
4. kompetensi,
5. kesopanan,
6. kredibilitas ( dapat dipercaya),
7. keamanan,
8. akses.
9. komunikasi, dan
10. memahami pelanggan.

Dari 10 (sepuluh) dimensi mutu layanan kemudian disederhanakan menjadi 5 (lima) dimensi saja yang terkenal dengan
sebutan SERVQUAL (Service and Quality). Kelima dimensi mutu layanan adalah sebagai berikut.

1. reliability,
2. responsiveness,
3. assurance,
4. empathy, dan
5. tangibles.

Variabel kinerja yang berkaitan dengan pelanggan meliputi:

1. kepuasan pelanggan,
2. mempertahankan pelanggan yang sudah ada,
3. memperoleh pelanggan baru,
4. keuntungan yang dihasilkan pelanggan,
5. pangsa pasar, dan
6. pangsa bisnis.

Value proposition adalah strategi perusahaan dengan cara membuat perpaduan unik antara produk, harga layanan,
hubungan, dan citra yang ditawarkan kepada target pelanggan. Value proposition ini menjelaskan tentang sesuatu yang
harus dilakukan perusahaan. Contoh value proposition adalah:

1. mengutamakan harga terendah,

2. inovasi produk dan leadership,
3. solusi yang lengkap untuk pelanggan, dan
4. lock-in.

Manajemen pelanggan meliputi:

1. pemilihan pelanggan,
2. akuisisi pelanggan,
3. mempertahankan pelanggan, dan
4. proses menumbuhkan hubungan dengan pelanggan.

Beberapa isu penting yang menyangkut kepentingan pemerintah dan masyarakat yang berhubungan dengan
perancangan variabel manajemen kinerja adalah

1. fenomena aturan pemerintah,

2. pihak lain yang kritis,
3. kepedulian sosial,
4. malpraktik,
5. reputasi perusahaan, dan
 6. pemasok.

Terdapat 9 (Sembilan) variable kinerja finansial dan non finansial yang penting dalam keputusan investasi:

1. Pendapatan
2. Arus kas
3. Biaya
4. Pengeluaran modal
5. Penelitian dan pengembangan
6. Kinerja pada sector tertentu
7. Pernyataan tujuan yang strategis
8. Pengembangan produk baru
9. Pangsa pasar

Sumber : MODUL 5 Keluaran Organisasi Surya Dharma, Ph.D.

http://www.pustaka.ut.ac.id/reader/index.php?subfolder=EKMA4263/&doc=M5.pdf

Referensi : artikel online mengenai variabel kinerja.