RESUME MANAJEMEN OPERASI LANJUT

QUALITY MANAGEMENT
Dosen Pengampu : Fauziyah, S.E, M.Si / Dr. Firman Pribadi, M.Si

Disusun Oleh :
1. Awang Dirgantara Putra (20171020018)
2. Alex Munasir (20171020027)

PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2018
A. Pendahuluan
kualitas merupakan obat kuat yang bagus untuk meningkatkan manajemen
operasi. Pengelolaan kualitas membantu membangun strategi diferensiasi, biaya
rendah, dan respon. Kualitas juga faktor penentu keberhasilan bagi perusahaan-
perusahaan. Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan
dan mengurangi biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan.

Peningkatan penjualan sering terjadi saat perusahaan mempercepat respon

mereka, merendahkan harga jual, dan meningkatkan reputasi mereka dengan
produk-produk yang berkualitas. Sebuah penelitian menemukan bahwa Perusahaan
dengan kualitas terbaik, dapat lima kali lebih produktif di bandingkan dengan
perusahaan dengan kualitas yang rendah.

Kualitas yang rendah berpengaruh terhadap organisasi secara keseluruhan,

mulai dari pemasok sampai ke pelanggan, dan dari desain produk sampai
pemeliharaan. Suatu alat yang digunakan organisasi untuk mencapai Kualitas terbaik
diantaranya menggunakan aktivitas Total Quality Management (TQM). Dalam
pengertian mengenai organisasi TQM, penekanan utama adalah pada mutu yang
didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal dengan
tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan pemaparan tersebut dalam resume ini akan membahas lebih

lanjut mengenai :
1. Definisi kualitas
2. Manajemen kualitas total
3. Alat-alat manajemen kualitas total
4. Peran inspeksi
5. Manajemen kualitas total dalam pelayanan

B. Definisi Kualitas
Menurut Jay Heizer dkk, yang mengadopsi juga dari American Society
for Quality kualitas didefinisikan sebagai fitur dan karakteristik yang lengkap
dari produk atau jasa yang mengandalkan kemampuannya untuk mencapai
kepuasan atau memenuhi kebutuhan pelanggan.

2
 Kualitas terbagi dalam tiga pendekatan. Pertama, pendekatan kualitas
berbasis pengguna, kualitas ini tergantung audiensnya. Divisi pemasaran
menyukai pendekatan tersebut dan melakukannya kepada pelanggan, mereka
menyatakan bahwa kualitas yang tinggi berarti mempunyai performa yang tinggi,
fitur yang lebih bagus, dan peningkatan yang lain (biasanya dalam harga, menjadi
lebih mahal). Kedua, pendekatan berbasis manufaktur, manajer produksi percaya
bahwa kualitas berarti sesuai dengan standar operasional dan membuat langkah
yang benar sejak pertamakalinya. Ketiga, pendekatan berbasis produk, dimana
kualitas dipandangg sebagai sesuatu yang tepat dan terukur.

Proses pendekatan tersebut harus dilakukan semuanya, yang berarti

kualitas harus diidentifikasi melalui peneliti (berbasis pengguna), kemudian
dilanjutkan ke dalam produk tertentu (berbasis produk), lalu dalam proses
manufaktur dipastikan produk dibuat sesuai spesifikasi. Mengabaikan salah satu
dari proses tersebut tidak akan menghasilkan produk yang berkualitas. Karena
tujuan manajemen operasi adalah untuk membangun sistem manajemen yang
berkualitas dengan mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
Berikut cara kualitas meningkatkan keuntungan :

Dua cara kualitas meningkatkan keuntungan

Keuntungan Penjualan
 Meningkatkan respon
 Harga yang fleksibel
 Meningkatkan reputasi

Peningkatan Kualitas Peningkatan Laba

Menurunkan Biaya
 Meningkatkan produktivitas
 Mengurangi pengerjaan
kembali dan biaya scrap
 Mengurangi biaya jaminan

Alur yang digunakan untuk mencapai manajemen kualitas total

3
1. Implikasi Kualitas
Kualitas merupakan elemen penting bagi perusahaan, berikut tiga alasan
mengapa kualitas tersebut penting :

a. Reputasi Perusahaan
Kualitas organisasi dapat mengandalkan reputasinya untuk kualitas,
menjadi bagus atau tidaknya tergantung perusahaan itu sendiri. Kualitas
akan muncul dalam persepsi produk baru perusahaan, praktik pegawai,
dan hubungan dengan supplier. Promosi diri bukanlah pengganti produk
yang berkualitas.

b. Kewajiban Produk
Pengadilan berusaha menghukum organisasi-organisasi yang
merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang
penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan.

c. Implikasi Global
Pada zaman teknologi, kualitas merupakan suatu perhatian di lingkup
internasional. Di era ekonomi global, produk harus memenuhi kualitas
global, desain yang menarik, dan harga yang terjangkau. Produk yang
tidak lebih baik dari pesaing dapat menurunkan pendapatan perusahaan.

2. Malcolm Balridge National Quality Award

4
 Amerika Serikat mendirikan Malcolm Balridge National Quality
Award sebagai penghargaan kualitas. Nama tersebut didedikasikan untuk
Secretary Of Commerce Malcolm Balridge. Perusahaan yang mendapatkan
penghargaan tersebut diantaranya Motorolla, Milliken, Xerox, FedEx, Ritz-
Carlton Hotels, AT&T, Cadillac, dan Texas Instrumen. Negara jepang juga
mempunyai penghargaan serupa, yang dinamakan Deming Prize, nama dari
seorang Amerika Dr. W.Edwards Deming.

3. ISO 9000 Sebagai Standar Kualitas Internasional

ISO 9000 adalah standar kualitas yang dikembangkan oleh The
International Organization for Standardization (ISO). Berfokus
meningkatkan kesuksesan melalui delapan prinsip manajemen mutu yaitu :
(1) kepemimpinan manajer utama, (2) kepuasan pelanggan, (3) peningkatan
yang berkelanjutan, (4) keterlibatan orang-orang, (5) proses analisis, (6)
penggunaan pengambilan keputusan berdasarkan data, (7) pendekatan sistem
terhadap manajemen, (8) hubungan antar pemasok yang saling
menguntungkan.

Standar ISO mendorong pembentukan kualitas prosedur manajemen,

dokumentasi yang jelas, instruksi pekerjaan, dan pencatatan yang lengkap.
Seperti Balridge Awards, penilaiannya meliputi penilaian diri dan identifikasi
masalah. Namun tidak seperti Balridge, sertifikasi ISO untuk organisasi harus
diperiksa ulang setiap tiga tahun.

Pembaharuan terkini standar ISO adalah ISO 9001:2015, dengan

mengikuti struktur tersebut, membuat lebih kompatibel dengan sistim
manajemen lainnya. Versi terbaru ini memberikan penekanan lebih besar pada
pemikiran berbasis resiko, mencoba untuk mencegah hal yang tidak
diinginkan.

Lebih dari sejuta sertifikat yang telah diberikan kepada perusahaan di

206 negara, termasuk 30,000 bisnis global di U.S. penting bagi perusahaan
untuk dapat disertifikasi dan terdaftar di ISO.

4. Biaya Kualitas / Cost of Quality (COQ)

5
 Terdapat empat kategori utama biaya yang dikaitkan dengan kualitas. Disebut
Cost of Quality (COQ) yaitu :
a. Biaya Pencegahan
Merupakan biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan terdapat
komponen barang atau jasa yang cacat. (Contoh: pelatihan, program
peningkatan kualitas).

b. Biaya Penaksiran
Merupakan biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses, komponen,
dan jasa. (Contoh: biaya pengujian, laboraturium, dan pemeriksa atau
pengawas).

c. Biaya Internal
Merupakan biaya yang diakibatkan dari produksi barang atau jasa yang
rusak sebelum dikirimkan ke pelanggan. (Contoh: pengerjaan kembali,
scrapt, dan waktu tunggu akibat mesin rusak).

d. Biaya Eksternal
Merupakan biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang
rusak. (Contoh: pengerjaan kembali, retur barang, kewajiban, kehilangan
kepercayaan, biaya untuk masyarakat).

Tiga biaya pertama (Pencegahan, Penilaian, dan Internal) dapat

diperkirakan, namun untuk biaya eksternal sulit untuk dihitung.

5. Etika dan Pengelolaan Kualitas

Bagi seorang manajer operasi, memberikan produk dan jasa yang
sehat, aman, dan berkualitas kepada pelanggan adalah salah satu pekerjaan
yang terpenting. Kurangnya proses desain dan produksi, pengembangan
produk-produk berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi
yeng lebih tinggi tetapi juga dapat menimbulkan kecelakaan, tuntutan hukum,
dan bertambahnya peraturan pemerintah.

Perusahaan manufaktur harus menerima tanggung jawab untuk setiap

produk berkualitas rendah atau produk-produk yang terkontaminasi yang
mereka pasarkan kepada masyarakat.

6
 Terdapat banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi
dan pemasaran produk-produk berkualitas rendah, termasuk pemegang
saham, para pekerja, pelangan, pemasok, distributor dan kreditor. Dalam hal
etika, setiap perusahaan harus mengembangkan nilai yang menjadi panduan
sehari-hari untuk semuanya mulai dari CEO sampai ke karyawan lini
produksi.

C. Manajemen Kualitas Total

(TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi
keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan
komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang ingin terus
meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi
pelanggan. Memenuhi ekspektasi pelanggan membutuhkan penekanan pada
TQM jika perusahaan akan bersaing sebagai pemimpin di pasar dunia.

Tujuh konsep program TQM yang efektif yaitu : (1) perbaikan

berkelanjutan, (2) Six Sigma, (3) pemberdayaan karyawan, (4)
benchmarking/tolok ukur, (5) just-in-time (JIT)/tepat waktu, (6) konsep Taguchi,
dan (7) pemahaman alat TQM. Berikut uraiannya :

1. Perbaikan Berkesinambungan

Total Quality Management membutuhkan perbaikan

berkesinambungan yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan
prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi perusahaan
dapat diperbaiki. Tujuan akhir-nya adalah kesempurnaan, yang tidak akan
pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.

Walter Shewhart, salah satu pelopor manajemen kualitas. Beliau

mengembangkan sebuah model lingkaran yang dikenal sebagai PDCA (plan,
do, check, act) yang menurutnya adalah suatu perbaikan berkesinambungan
versinya sendiri.

 Plan (perencanaan), mengidentifikasi masalah dan membuat rencana.

 Do (pelaksanaan), menguji rencana.
 Check (pengecekan), apakah rencananya berjalan?
 Act (tindakan), mengimplementasikan rencana dokumen.
7
 Bangsa Jepang menggunakan kata Kaizen untuk menggambarkan
proses yang sedang berjalan dari perbaikan yang tiada akhir, perencanaan,
dan pencapaian tujuan yang lebih tinggi. AS, TQM disebut juga zero
defects, atau tanpa kerusakan, juga digunakan untuk menggambarkan
perbaikan yang berkelanjutan. Manager operasional adalah memiliki peran
kunci dalam membangun budaya kerja yang mendukung perbaikan
berkesinambungan.

2. Six Sigma

Istilah Six Sigma (Sigma enam), dipopulerkan oleh Motorola,

Honeywell dan General Electric memiliki dua arti dalam TQM. Pertama
dalam arti statistik, menggambarkan proses barang atau jasa dengan
kapabilitas yang sangat tinggi. Kedua, Six Sigma adalah program yang
direncanakan untuk mengurangi cacat, meningkatkan kualitas, menghemat
waktu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Six Sigma adalah sistem
yang komprehensif, sebuah strategi, disebuah disiplin dan seperangkat alat
untuk meraih dan mempertahankan kesuksesan bisnis.

 Merupakan strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan secara

keseluruhan.
 Merupakan disiplin karena mengikuti model perbaikan Six Sigma
yang dikenal dengan DMAIC. Lima langkah model proses perbaikan
(1) menentukan (Defines) tujuan proyek, cakupan, dan hasil lalu
identifikasi informasi yang dibutuhkan, dengan menimbang definisi
kualitas dari pelanggan; (2) mengukur (Measures) proses dan
pengumpulan data; (3) menganalisis (Analyzes) data, memastikan
berulangkali (hasilnya terdapat duplikasi) dan reprodusibilitas (yang
lain mendapatkan hasil yang sama); (4) perbaikan (Improves), dengan
memodifikasi atau merancang ulang, prosedur dan proses yang ada;
dan (5) mengendalikan (Control) proses yang baru untuk memastikan
tingkat kinerja dipertahankan.
 Merupakan tujuh alat yang diperkenalkan secara ringkas yaitu; lembar
periksa, diagram pencar, diagram akibat dan akibat, grafik pareto,
diagram alur, histogram dan pengendalian proses analistik.

8
 Implementasi Six Sigma, Six sigma merupakan sebuah komitmen
yang besar, kesungguhan, program Six Sigma yang berhasil di setiap
perusahaan, mulai dari GE sampai ke Motorola ke DuPont ke Texas
Instrument, membutuhkan komitmen waktu utama, terutama mulai dari
manajemen puncak. Pemimpin-pemimpin tersebut harus memformulasikan
rencana, mengomunikasikan buy-in mereka dan tujuan perusahaan serta
mengambil peran yang jelas dalam menetapkan contoh bagi yang lain.

3. Pemberdayaan Karyawan

Pemberdayaan karyawan berarti melibatkan pekerja pada setiap

langkah proses produksi. Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan
85% permasalahan kualitas terletak pada bahan dan proses, bukan pada
kinerja pekerja. Oleh karena itu, tugas yang diperlukan adalah merancang
peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkan.
Mereka yang berhubungan dengan sistem sehari-hari akan memahami
lebih baik dari yang tidak sama sekali.

Teknik untuk memberdayakan karyawan yaitu : (1) membangun

jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan, (2) mengembangkan
pengawas yang bersikiap terbuka dan mendukung, (3) memindahkan
tanggungjawab dari manajer dan staff kepada karyawan di bagian produksi,
(4) membangun organisasi dengan moral yang tinggi.

Lingkaran kualitas (Quality Circle) adalah kelompok karyawan yang

bertemu secara regular untuk memecahkan masalah pekerjaan. Anggota
menerima pelatihan dalam perencanaan grup, penyelesaian masalah dan
pengendalian kualitas secara statistik. Meskipun anggota-anggota tersebut
tidak diberikan penghargaan secara finansial, mereka menerima pengakuan
dari perusahaan. Anggota tim yang terlatih, disebut sebagai fasilitator,
biasanya membantu untuk melatih anggota dan membuat pertemuan
berjalan dengan lancar. Tim dengan fokus yang bagus telah membuktikan
menjadi cara yang efektif biaya untuk meningkatkan produktifitas dan juga
kualitas.

4. Tolok Ukur / Benchmarking

9
 Benchmarking merupakan bahan lain didalam program TQM suatu
organisasi. Tolok ukur melibatkan pemilihan standar barang, jasa, biaya,
atau praktik yang mewakili kinerja yang paling baik untuk proses atau
aktivitas sangat serupa dengan milik sendiri. Idenya adalah untuk
mengembangkan target dimana untuk ditarget lalu mengembangkan
standar atau tolok ukur terhadap apa yang akan dibandingkan dengan
kinerja.

Berikut langkah-langkah untuk mengembangkan tolok ukur :

a. Menentukan apa yang akan dijadikan tolok ukur

b. Membentuk tim untuk tolok ukur
c. Mengidentifikasi rekan tolok ukur
d. Mengumpulkan dan menganalisis informasi tolok ukur
e. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melampaui tolok ukur.

Ukuran-ukuran kinerja umum yang digunakan dalam tolok ukur

meliputi persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per
unit, waktu respon layanan, imbal hasil atas investasi, tingkat kepuasan
pelanggan, dant tingkat retensi pelanggan.

Internal Benchmarking, tolok ukur internal dilakukan saat sebuah

organisasi cukup dan memiliki banyak divisi atau unit bisnis. Data
biasanya jauh lebih mudah diakses daripada data dari luar perusahaan. satu
unit internal yang memiliki kinerja lebih tinggi dan dapat dipelajari.

5. Tepat Waktu / Just in Time (JIT)

Konsep JIT merupakan suatu perbaikan berkelanjutan dan menekan

penyelesaikan masalah. Sistem JIT dirancang untuk menghasilkan atau
mengirim barang pada saat dibutuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas
dalam tiga cara sebagai berikut:

a. JIT memotong biaya kualitas. Hal ini terjadi karena bahan sisa,
pengerjaan kembali, investasi persediaan dan biaya akibat barang yang

10
 rusak berkaitan langsung dengan persediaan yang ada. Karena terdapat
persediaan yang dimilki lebih rendah dengan JIT. Sebagai tambahan
persediaan menyembunyikan kualitas yang buruk, dimana JIT
kemudiaan mengekspos kualitas yang buruk.

b. JIT meningkatkan Kualitas. Karena mengurangi waktu tunggu,

menyimpan bukti kesalahan dan membatasi jumlah sumber kesalahan
potensial. Oleh karena itu, JIT menciptakan sebuah sistem peringatan
akan adanya permasalahan kualitas, baik dalam perusahaan maupun
dengan para pemasok.

c. Kualitas yang lebih baik berarti terdapat persediaan yang lebih sedikit
dan lebih baik. Cara ini lebih mudah untuk menggunakan sistem JIT.
Tujuan penyimpanan persediaan adalah untuk melindungi kinerja
produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat
diandalkan. Jika kualitasnya konsisten, maka JIT memperbolehkan
perusahaan untuk mengurangi seluruh biaya yang terkait dengan
persediaaan.

6. Konsep Taguchi

Sebagian besar masalah kualitas adalah hasil dari produk dan proses
rancangan yang buruk. Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang
ditujukan untuk memperbaiki produk maupun proses kualitas yaitu:
kekuatan kualitas, kualitas yang berorientasi sasaran, dan fungsi
kehilangan kualitas.

Kekuatan kualitas (quality robust) adalah produk yang dapat

dihasilkan secara seragam dan secara konsisten dalam bidang
manufacturing dan kondisi lingkungan.

Kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality) adalah falsafah

dari perbaikan terus menerus untuk membawa produk tepat pada sasaran.

Fungsi kerugian kualitas (quality lost function-QLF) adalah mencoba

memperkirakan biaya penyimpangan dari nilai target. Disebut juga fungsi
matematis yang mengidentifikasi seluruh biaya yang berkaitan dengan

11
 kualitas yang buruk dan menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat pada
saat kualitas produk bergeser dari apa yang diharapkan pelanggan.

Ide dari Taguchi adalah untuk menghilangkan efek dari kondisi yang
merugikan ketimbang menghilangkan penyebabnya. Taguchi menyarankan
bahwa menghilangkan dampak akan lebih murah daripada menghilangkan
penyebabnya dan lebih efektif dalam menghasilkan produk yang kuat.
Dengan cara ini, variasi yang kecil dalam material dan proses tidak
menghancurkan kualitas produk.

D. Tools of TQM ( Alat-alat kualitas manajemen total)

Terdapat tujuh alat TQM yang dapat digunakan untuk perusahaan sebagai
usaha perbaikan yang berkelanjutan yaitu : (1) check sheet / lembar periksa, (2)
scatter diagram / diagram pencar, (3) cause and effect diagram / diagram sebab
akibat, (4) pareto chart / diagram pareto, (5) flow chart / diagram alur, (6)
histogram / histogram, dan (7) statistical process control chart / pengendalian
proses statistik. Berikut uraiannya :

1. Check Sheets (lembar periksa)

12
 Lembar periksa merupakan sebuah formulir yang dirancang untuk
mencatat data. Dalam banyak kasus, catatan sudah selesai, sehingga pola
mudah dilihat saat data sedang diambil. Lembar periksa membantu
menganalisis, menemukan fakta dari pola yang bisa membantu analisis
selanjutnya.

2. Scatter Diagrams (diagram pancar)

Productivity

Absenteeism

Diagram pancar menunjukkan hubungan antar dua ukuran. Contohnya,

terdapat hubungan yang positif antara produktifitas dengan ketidakhadiran.
Jika dua hal saling berkaitan, titik data akan membentuk kelompok yang
dekat. Jika menghasilkan pola yang acak, maka tidak berkaitan.

3. Cause-and-Effect Diagrams (diagram sebab – akibat)

13
 Alat lain untuk mengidentifikasi isu kualitas dan titik inspeksi adalah
diagram sebab akibat (cause-and-effect diagram), juga dikenal dengan
diagram Ishikawa atau diagram fish-bone.

Manager operasional memulai dengan empat kategori: material,

mesin/peralatan, tenaga kerja, dan metode. Keempat M ini adalah penyebab.
Kategori tersebut memberikan daftar periksa yang bagus untuk analisis
permulaan. Penyebab individu yang berkaitan dengan masing-masing
kategori terikat dalam tulang yang terpisah sepanjang cabang, terkadang
melalui proses pencurahan gagasan (brainstorming).

4. Phareto Charts (diagram pareto)

Diagram Pareto, merupakan sebuah metode untuk mengelola kesalahan,

masalah, atau cacat, guna membantu memfokuskan upaya penyelesaian
masalah. Diagram ini diciptakan oleh Pareto Vilfredo pada abad ke-19.
Kemudian Joseph M.Juran memopulerkan diagram Pareto saat ia menyatakan
bahwa sebesar 80% masalah perusahaan yang muncul, penyebabnya hanya
sebesar 20%.

5. Flowcharts (bagan alir)

14
 Bagan alir merupakan diagram kotak yang secara grafis
menggambarkan sebuah proses atau sistem dengan menggunakan kotak
bernotasi dan garis yang berhubungan. Bagan tersebut merupakan alat yang
sederhana, namun bagus untuk mencoba mengartikan sebuah proses atau
menjelaskan proses.

6. Historgams (Histogram)

Histogram menunjukan rentang nilai dari pengukuran dan frekuensi

dimana setiap nilai terjadi. Menunjukkan pembacaan yang paling sering
terjadi begitu pula variasi pengukurannya. Statistik dekriptif, seperti rata-rata
dan standar deviasi, dapat dihitung untuk menjabarkan distribusinya. Datanya
harus diketahui sehingga bentuk distribusinya dapat terlihat. Presentasi secara
visual dari distribusi dapat juga memberikan gambaran terhadap penyebab
dari keragaman.

7. Statistical Process Control (pengendalian proses statistik)

15
 Pengendalian Proses Statistik memonitor standar, melakukan
pengukuran, dan mengambil tindakan perbaikan saat barang atau jasa sedang
diproduksi. Grafik pengendalian merupakan presentasi grafis dari proses data
dari waktu ke waktu yang menunjukkan batas kendali atas dan bawah untuk
proses yang kita kendalikan.

E. Peran Inspeksi

Tugas manajemen operasi adalah membangun sebuah sistem. inspeksi

harus seringkali dilakukan untuk menjamin proses produksi sesuai standar yang
berlaku. Inspeksi ini dapat berupa pengukuran, pengecapan, penyentuhan,
penimbangan, percobaan produk (terkadang harus dihancurkan). Tujuannya
adalah untuk mendeteksi proses yang buruk secepatnya. Inspeksi tidak
memperbaiki kekurangan dalam sistem atau cacat dalam produk; atau tidak
mengubah produk atau meningkatkan nilai. Inspeksi hanya menemukan
kekurangan dan cacat.

1. Kapan dan Dimana Inspeksi Dilakukan

Memutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan bergantung pada jenis

proses dan nilai tambah pada setiap tahapan. Inspeksi dapat dilakukan pada
salah satu titik berikut :

a. Di pabrik pemasok saat pemasok melakukan proses produksi

b. Saat menerima produk dari pemasok (supplier)
c. Sebelum melakukan proses yang mahal dan tidak dapat ubah
d. Saat tahap-tahap proses produksi
e. Saat produk selesai dibuat
f. Sebelum pengiriman ke pelanggan
g. Pada saat berinteraksi dengan pelanggan

Tujuh alat TQM yang dibahas sebelumnya membantu dalam keputusan

“kapan dan di mana inspeksi dilakukan”. Inspeksi bukanlah merupakan substitusi
untuk produk yang kuat yang dihasilkan oleh karyawan yang terlatih dalam
proses yang benar. Dalam sebuah eksperimen terkenal yang dilakukan oleh
lembaga penelitian independen, 100 barang cacat ditambah ke “sempurna”
banyak barang lalu mengalami 100% inspeksi. Hasilnya, pada inspeksi pertama,
pengawas hanya menemukan 68 barang cacat, tiga kali tahap inspeksi untuk
16
menemukan 30 barang cacat berikutnya, dan 2 barang cacat tidak pernah
ditemukan. Oleh karena itu, proses barang, pemberdayaan karyawan, dan
pengendalian sumber adalah solusi yang lebih baik daripada mencoba
menemukan kecacatan melalui inspeksi

2. Inspeksi Sumber

Inspeksi terbaik adalah inspeksi yang dilakukan pada sumber

produksi. Inspeksi sumber (pengendalian sumber) konsisten dengan konsep
pemberdayaan karyawan, di mana masing-masing karyawan memeriksa
sendiri pekerjaan mereka dan memastikan produk yang sempurna kepada
pelanggan. Inspeksi mungkin dibantu dengan menggunakan daftar periksa
(checklist) dan pengendalian seperti alat fail-save, yaitu poka-yoke (mencegah
kesalahan atau anti kesalahan).

Pencegahan atau anti kesalahan (poka-yoke) adalah alat atau teknik

untuk mencegah kesalahan yang memastikan produksi barang yang bagus
setiap saat. Alat special ini menghindari kesalahan dan memberikan umpan
balik atas masalah yang cepat.

Daftar periksa (checklist) adalah jenis dari prinsip anti kesalahan

untuk membantu memastikan konsistensi dan kelengkapan dalam
menjalankan tugas. Dasarnya adalah To-Do-List.

Inspeksi sumber pencegahan kesalahan dan daftar periksa untuk

menjamin 100% barang atau jasa bagus pada setiap tahapan dari proses.

3. Inspeksi Industri Jasa

Pada organisasi yang berorientasi pada jasa, poin-poin inspeksi dapat

diberikan pada lokasi dengan cakupan yang luas. Manajer operasional harus
menentukan dimana inspeksi dibenarkan dan menilai tujuh alat TQM berguna
saat membuat keputusan.

4. Inspeksi Atribut vs Variabel

Inspeksi atribut mengklarifikasikan barang baik atau cacat. Tidak

mengatasi tingkat kegagalan. Inspeksi variable mengukur dimensi tersebut

17
 sebagai bobot, kecepatan, atau kekuatan untuk melihat apakah suatu barang
dapat masuk ke dalam batas yang dapat diterima.

F. TQM dalam Jasa

Komponen personal dalam jasa lebih sulit diukur dibanding kualitas dari
komponen yang berwujud. Secara umum penggunaan jasa sama seperti pengguna
barang, membandingkan fitur antara produk satu dengan yang lain. Kurangnya
salah satu fitur dapat membuat konsumen untuk tidak memakai suatu jasa.
Kualitas juga dilihat sebagai rangkaian atribut dimana suatu karakter produk
dapat menentukan superioritas dari produk lain.

Pendekatan perbandingan produk ini sedikit berbeda antara barang dan jasa,
namun yang sangat berbeda tentang jasa adalah tentang kurangnya pengertian,
(1) Perbedaan yang takberwujud antar produk (2) Ekspektasi pelanggan yang tak
berwujud atas produk-produk tersebut. Memang atribut takberwujud mungkin
tidak dapat didefinisikan seluruhnya. Biasanya adalah gambaran yang tidak
dikatakan dibenak pembeli. Inilah mengapa persoalan-persoalan pemasaran
seperti iklan, kesan dan promosi dapat membuat perbedaan.

Manager operasional memainkan peranan penting dalam mengatasi beberapa

aspek utama dari kualitas jasa.

Pertama, komponen takberwujud dari beberapa jasa adalah penting. Seberapa

bagus jasa yang dirancang dan dihasilkan dapat membuat perbedaan.

Kedua, aspek lain dari jasa dan kualitas jasa adalah prosesnya. Hal-hal seperti
kepercayaan, kesopanan adalah bagian dari proses. Seorang manager operasional
dapat mendesain proses pelayanan yang telah memiliki atribut tersebut dan
memastikan kualitas mereka melalui teknis TQM yang telah didiskusikan dalam
bab ini.

Ketiga, manager operasional harus menyadari bahwa standar ekpektasi

pelanggan adalah bagaimana jasa kita akan dinilai konsumen. Persepsi konsumen
atas kualitas servis dihasilkan dari perbandingan sebelum mereka menggunakan
dan setelah menggunakan jasa kita. Dengan kata lain kualitas servis dinilai
berdasarkan apakah jasa tersebut memenuhi ekspektasi mereka. Seorang manager
18
 mampu mempengaruhi kualitas pelayanan dan ekspektasi. Jangan menjanjikan
melebihi apa yang anda mampu.

Keempat, manager harus berkualitas tanpa kecuali. Terdapat tingkat kualitas

standar dimana jasa regular diberikan. Contoh teller bank yang menangani
transaksi. Bagaimanapun juga terdapat ekspektasi atau masalah yang
diinisiasikan oleh pelanggan atau kondisi operasional yang dibawah optimal
(contoh kerusakan computer). Ini berarti bahwa sistem pengendalian kualitas
harus mengenali dan memiliki serangkaian rencana alternatif.

G. Kesimpulan

Kualitas merupakan “keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah barang atau

jasa yang menggunakan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dijanjikan
atau tersirat”. Mendefinisikan ekspektasi kualitas adalah penting untuk operasional
yang efektif dan efisien.

Kualitas memerlukan pembangunan manajemen kualitas total (TQM) karena

kualitas tidak dapat diinspeksi kedalam sebuah produk. Terdapat tujuh konsep TQM
yaitu: perbaikan terus-menerus, six sigma, pemberdayaan karyawan, tolok ukur, tepat
waktu, konsep taguchi, dan pengetahuan alat-alat TQM.

Tujuh alat TQM yaitu lembar periksa, diagram pencar, diagram penyebab dan
efek, grafik pareto, diagram alur, histogram, dan pengendalian proses statistik.

inspeksi harus seringkali dilakukan untuk menjamin proses produksi sesuai

dengan standar yang berlaku. Inspeksi ini dapat berupa pengukuran, pengecapan,
penyentuhan, penimbangan, percobaan produk (terkadang harus dihancurkan).
Tujuannya adalah untuk mendeteksi proses yang buruk secepatnya.

Secara umum penggunaan jasa sama seperti pengguna barang,

membandingkan fitur antara produk satu dengan yang lain. Kurangnya salah satu
fitur dapat membuat konsumen untuk tidak memakai suatu jasa. Kualitas juga dilihat
sebagai rangkaian atribut dimana suatu karakter produk dapat menentukan
superioritas dari produk lain.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Heizer, jay, Barry Render, Chuck Munson, Operation Management : Sustainabily

and Supply Chain Management 12th Edition, New Jersey: Prentice Hall,
2017.

20