LAPORAN

ANALISIS TINGKAT LAYANAN DAN PRODUK

KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) BERDASARKAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Oleh :

Claudia Theresa
Dewi Kumalasari
Hisban Hamid Arifki
Ni Putu Wedha Ramanitya

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
2021
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri makanan cepat saji di Indonesia mulai muncul di akhir tahun 50-an.
Kemudian di tahun 70-an, restoran cepat saji dari Amerika mulai masuk dan mendapat
respon yang sangat positif dari masyarakat. Hal ini disebabkan karena gaya hidup yang
cenderung modern dan praktis serta perkembangan teknologi yang cukup cepat serta
padatnya kegiatan dan juga pekerjaan membuat masyarakat Indonesia lebih memilih
mengkonsumsi makanan yang dianggap praktis dan cepat dalam proses penyajiannya
(Seminar et al., 2021)
Kentucky Fried Chicken (KFC) adalah salah satu restoran cepat saji waralaba
yang berkembang cukup pesat. KFC sendiri telah memiliki lebih dari 500 gerai yang
tersebar di kota-kota besar di Indonesia. Sebagai merek waralaba, tentu saja semua
restoran KFC telah dibekali standard operational procedure yang sama dari waralaba
pusat, dari mulai harga jual setiap menu, proses produksinya hingga makanan dapat
dinikmati oleh pelanggan, fasilitas restoran, serta standar pelayanan konsumen.
Ditinjau dari sisi yang lain, pemilik waralaba KFC pun perlu mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan agar dapat
mengevaluasi performanya. Kepuasan konsumen untuk para penikmat KFC sendiri
dapat didefinisikan sejauh mana KFC dapat memenuhi ekspektasi para pelanggan
terhadap produk maupun layanan yang diberikan. Hal tersebut perlu dilakukan karena
tingkat persaingan untuk sektor usaha ini cukup ketat, ditandai dengan banyaknya
restoran-restoran yang menyerupai KFC mulai bermunculan, terlebih dengan
penawaran harga yang lebih terjangkau daripada KFC maupun dengan lokasi outlet
yang lebih dekat dengan masyarakat. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan konsumen,
pemilik bisnis waralaba KFC dapat menentukan langkah dan inovasi yang tepat untuk
dapat semakin berkembang ditengah persaingan yang semakin tinggi.

2
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang disampaikan diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana konsumen menilai kualitas makanan yang disajikan oleh KFC?
2. Bagaimana konsumen menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh para staf
KFC?
3. Bagaimana konsumen menilai kualitas fasilitas yang ada di KFC?
4. Sektor apa yang paling menjadi perhatian konsumen terhadap pengembangan bisnis
KFC?

C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
produk dan layanan yang diberikan oleh KFC.

D. Manfaat penelitian
A. Bagi pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan nantinya dapat digunakan oleh manajemen KFC
dalam merumuskan corrective action plan untuk kriteria-kriteria yang masih
dirasa rendah tingkat kepuasannya dan terus meningkatkan kualitasnya untuk
kriteria yang dianggap sudah baik.
B. Bagi peneliti
Memahami metode Quality Function Deployment (QFD) dalam proses
implementasi penelitian.

3
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori

1. Kualitas Layanan

Kualitas layanan memiliki berpusat pada upaya yang dilakukan untuk

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta bagaimana cara
mengimbangi kemampuan dengan harapan dari pelanggan. Kualitas layanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2002).
Selain itu kualitas layanan merupakan refleksi persepsi evaluatif konsumen
terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas
pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi- dimensi
pelayanan (Parasuraman, 1988). Maka berdasarkan definisi dari kualitas
layanan tersebut dapat diketahui bahwa terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected
service) konsumen dan layanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) konsumen.

Konsumen dapat merasakan layanan yang diharapkan cukup, jika

kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan sesuai dengan ekspektasi
mereka. Apabila layanan yang dirasakan oleh konsumen melampaui harapan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Apabila
layanan yang dirasakan lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dipersepsikan buruk. Maka kualitas layanan yang baik atau buruk
tergantung pada kemampuan penyedia produk atau jasa dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten.

Pelayanan yang berkualitas membutuhkan komitmen dan keyakinan

dari penyedia jasa atau produk untuk dapat memberikan pelayanan yang

4
 maksimal kepada konsumen. Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar
penilaian konsumen terhadap kualitas layanan yaitu sebagai berikut:
(Schiffman dan Kanuk, 1987)

a. Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa

perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat,
dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
b. Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk
memberikan pelayanan.
c. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk melayani.
d. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.
e. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
f. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang
dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
g. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
h. Keamanan. Meliputi rasa aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
i. Empati. Meliputi usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan
konsumen.
j. Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang
digunakan untuk melayani konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan

Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap jasa atau barang

yang dikonsumsi, dimana ini akan menjadi penentuan apakah konsumen akan
melakukan pembelian ulang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya.
Evaluasi pasca pembelian atau pasca konsumsi merupakan proses yang perlu
diperhatikan oleh produsen. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi yang akan
menjadi masukan atau perbaikan untuk memperbaiki kualitas layanan. Setelah
mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan
puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan
akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk

5
 tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen
kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut
(Sumarwan, 2002).

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk

atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai
atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas (Kotler, 1997).
Selain itu kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada
evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2002). Maka
kepuasan akan tercapai pada saat harapan pelanggan sesuai dengan kenyataan
yang didapatkannya. Kepuasan pelanggan akan memperkuat sikap terhadap
produk atau jasa yang memungkinan pelanggan akan membeli kembali dengan
produk atau jasa yang sama.

3. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan

dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan
dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut:
(Tjiptono, 2002)

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan skala berikut : sangat

tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
b. Responden akan diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis).
d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa

6
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/
percormance ratings).

7
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tahapan Penelitian

B. Responden
Pada penelitian kali ini digunakan responden umum dengan karakteristik laki-laki
atau perempuan,umur berkisar antara 18-50 Tahun, merupakan personal yang sudah atau
sering merasakan layanan restoran cepat saji KFC. Hal ini dilakukan karena pelayanan
restoran cepat saji sudah mengeneral hingga hampir semua umur dengan beragam varian
makanan yang di tawarkan. Sehingga untuk meminimalisir keabsahan data, kita
menggunakan kriteria untuk membatasi responden yang sudah cukup umur untuk menilai
pelayanan KFC yang lebih objektif.

C. Metode Pengumpulan Data

Pengukuran variabel yang peneliti gunakan adalah skala Likert. Skala ini digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok (Subakti, 2014). Pada
penelitian ini digunakan setidaknya lebih dari 100 responden dan 15 jenis pertanyaan
(Lampiran 1) dengan 6 sub kriteria yang akan menjadi responden dan kunci pertanyaan
sebagai variable untuk menentukan nilai kepentingan (Importance Rate) dari setiap
pertanyaan / dimensi yang mencakup tentang pelayanan, fasilitas, dan sector lain yang
berpengaruh dalam pengembangan bisnis. Penggunaan nilai kepentingan akan berhubungan
dengan dengan kebutuhan kuisioner selanjutnya yang akan menentukan nilai dari QFD
sebagai hasil dari penelitian ini.

8
 D. Definisi Operasional Variabel
Kelompok menggunakan metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui
kuisioner yaitu dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan dalam bentuk angket kepada
responden yang dibagikan melalui link google form. Dalam hal ini tidak ada kriteria khusus
dalam penentuan responden. Sementara dalam menentukan kriteria pertanyaan, kelompok
menggunakan pendekatan dimensi tangible, assurance, reability, responsiveness, dan empathy
(Subakti, 2014). Data di kumpulkan menggunakan metode skala likert dengan memberikan
beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan restoran cepat saji, lalu responden diharapkan
memberikan jawaban kepuasan sesuai dengan yang di rasakan selama mencoba produk
tersebut.

9
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian
Pada hasil penelitian pertama, di dapatkan jumlah responden yang
memberikan jawaban terhadap kuisioner kami berjumlah 203 orang dengan rincian
119 laki – laki dan 84 perempuan. Seluruh responden memberikan jawaban melalui
kuisioner yang diberikan secara online dengan sistem 4 nilai yaitu, Sangat Baik, Baik,
Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik. Masing-masing jawaban bernilai 4,3,2 dan 1 poin
untuk setiap pertanyaan yang ada. Hasil kuisioner ditunjukan pada table berikut:

Tabel 4.1 : Hasil Kuisioner KFC

Dari hasil kuisioner diatas dapat di konversi menjadi nilai sesuai dengan bobot
masing-masing jawaban yang ditunjukan pada table dibawah ini:

10
 Tabel 4.2 : Hasil Konversi Kuisioner KFC

Sehingga dari hasil konversi nilai didapatkan nilai importance rate dengan
menggunakan fungsi AVG atau Average (rata – rata) terhadap 203 responden yang sudah
memberikan respon terhadap kuisinoner adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3 : Hasil Rata-Rata Nilai Konversi Terhadap 203 Responden

11
Hasil importance rate akan menentukan seberapa kuat suatu dimensi terhadap keinginan dan
harapan konsumen terhadap suatu perkembangan berdasar pada pengalaman menggunakan
produk. Dari grafik importance rate menunjukan bahwa pada pertanyaan nomor 7 memiliki
importance rate tertinggi dan pertanyaan nomor 5 memiliki nilai importance rate terendah.

Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan QFD dengan menggunakan 1 responden

dengan klasifikasi sebagai berikut,

- Laki-laki / Perempuan
- 25 – 50 Tahun
- Merupakan pemilik / paham bisnis (terutama di bidang FnB Cepat Saji),
- Open Minded
- Penikmat FnB cepat saji

Klasifikasi ini dibuat untuk menentukan seseorang yang dinilai oleh peneliti mampu untuk
memberikan gambaran yang akan merepresentasikan 203 orang lainnya yang sudah
memberikan gambaran pribadinya terhadap penelitian ini.

12
Hasil Analisa data kualitatif melalui metode QFD dijabarkan melalui table berikut,

jkkknnj

13
B. Kesimpulan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari data primer yang sudah di dapatkan dari
203 responden awal dan 1 responder representatif menunjukan bahwa Pelayanan merupakan
dimensi yang paling penting dalam pengembangan bisnis menurut para konsumen dan pakar
ahlinya. Hal ini sejalan dengan konsep bisnis FnB dimana pelayanan merupakan salah satu
hal yang paling dasar dan paling penting dalam pengembangan bisnis FnB cepat saji.
Pelayanan merupakan dasar ketertarikan seseorang terhadap apa yang akan di dapatkan saat
akan mencoba suatu produk. Point selanjutnya yang terpenting dari penelitian ini adalah
SDM atau Sumber Daya Manusia. Sumber daya merupakan sumber pelayanan dan
kekuatan suatu perusahan, terutama bisnis yang bergerak dibidang FnB merupakan bisnis
yang hamper bergantung dengan pelayanan SDM nya, SDM memberikan kesan pertama
terhadap konsumen selama memberikan pelayanan. Faktanya banyak bisnis makanan cepat
saji yang tidak mengutamakan pelayanan dan sdm lalu memberikan dampak buruk pada
rating dan penilaian tempat makannya. Dalam dunia yang serba online ini, pelayanan dan
SDM merupakan factor yang sangat penting dalam memberikan respon positif konsumen atas
bisnis kita, sehingga bukan berarti seluruh factor lainnya tidak penting, namun melalui
manajemen prioritas kita dapat membenahi suatu perusahan melalui keinginan konsumen
terhadap perusahaan kita.

14
 BAB V

RENCANA TINDAK LANJUT ( MATRIKS )

INFORMASI PROYEK
Tanggal 2 Oktober 2021 Nama KFC On The Go!
Proyek
Manajer Budi Laksono
Proyek
Anggota Proyek 1. Dewi K Pemilik PT FAST FOOD
2. Claudia Proyek INDONESIA Tbk.
3. Hisban
4. Putu
Tanggal Mulai 15 April 2022 Konsumen Konsumen KFC
Proyek
Tanggal 15 Oktober 2022 Estimasi Rp. 2M
Penyelesain Biaya
Proyek
Business Needs
Peralihan kebutuhan konsumen selama masa pandemi COVID-19 memerlukan evolusi dari
sisi pelayanan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang tinggi sehingga KFC
memerlukan lini baru dengan sistem pelayan yang lebih cepat dan fokus.
Deskripsi Proyek
Pembuatan mini KFC untuk melayani kebutuhan konsumen dengan sistem pemesanan online
yang tidak hanya melayani pemesanan online langsung namun terintegrasi dengan
perusahaan pengantaran pemesanan online seperti Gojek, GrabFood, Shopee Food, dsb.
Critical Success Factors, Constraints and Assumptions

Critical Success Factors Constraints Assumptions

• Aplikasi pemesanan online

yang terintegrasi
• Memiliki standar ketepatan
proses produksi
• Memiliki standar SDM yang
kompeten
• Berada di lokasi yang strategis
• Biaya yang tinggi dalam • Tingkat pemesanan
pelaksanaan projek
• Jaringan internet di makanan secara online
Indonesia yang masih belum semakin tinggi
menyeluruh • Setiap konsumen KFC
telah memiliki gadget
untuk melakukan
pemesanan secara
online.
• Projek tidak
bertentangan dengan
peraturan pemerintah
yang berlaku

15
 BIDANG / BULAN INDIKATOR
KESENJANGAN/ SUMBER DAYA YG
AKTIVITAS DIVISI TERKAIT / 2 3 4 5 6 KELUARAN MANFAAT KEBERHASILAN
MASALAH/ISU DIPERLUKAN 1
STAKEHOLDER (KPI/METRIK)
Mendapatkan Pencarian lokasi yang 1. Tim Survey 1. General Affair x Gerai yang Pembeli tidak Gerai berada di
lokasi gerai yang memiliki jangkauan 2. Finance Dept. berada di lokasi perlu lokasi yang cukup
strategis yang luas 3. Penyewa strategis dengan dibebankan ramai dengan
Gedung kapasitas yang dengan biaya mobilitas aktifitas
mencukupi untuk pengiriman penduduk yang
dapur maupun yang terlalu cukup tinggi.
area penjemputan tinggi karena
makanan lokasi gerai
cukup strategis.
Mendapatkan Melakukan pelatihan 1. Tenaga kerja 1. Human x x Tenaga kerja Efisiensi dalam Pekerja dapat
tenaga kerja yang senior Resource yang dapat produksi memenuhi
mampu bekerja 2. Tenaga kerja baru 2. Kitchen bekerja dengan minimal 90% dari
dengan cepat cepat, efisien, waktu yang
dan responsif ditargetkan untuk
menghasilkan
suatu kelompok
pemesanan.
Memastikan Melakukan kerja sama 1. Perjanjian kerja 1. IT x x Dapat bekerja Dengan bekerja Terjalin kerjasama
ketepatan dengan perusahaan sama 2. Public Relation sama dengan sama dengan dengan minimal 2
pengiriman produk pengantaran barang 2. Perangkat yang 3. Perusahaan beberapa pihak ke-3 perusahaan
ke pelanggan secara online perusahaan dalam proses pengantaran online
terhubung dengan pengantaran
pengantaran pengantaran terbesar yang ada
aplikasi online online dapat di wilayah lokasi
pengantaran memangkas gerai.
online biaya investasi

16
 3. Aplikasi yang untuk
terhubung dengan pembelian
aplikasi moda
transporatasi
pengantaran
pengantaran
online sendiri maupun
4. Jaringan internet hiring tenaga
untuk
pengantaran
Memastikan Mendesain kemasan 1. Desain kemasan 1. Tim Desain x x Kemasan yang Pembeli merasa Keluhan pelanggan
produk diterima yang cocok untuk 2. Pilihan material 2. QC menarik, kuat, produk diterima terkait dengan
pelanggan dengan pesan-antar kemasan 3. Purchasing dan mampu dengan aman, kemasan dan
kualitas prima menjaga kualitas terjaga tampilan produk
4. Pemasok
produk hingga ke kebersihan, dan saat diterima
tangan pembeli. juga adalah 0%.
penampilannya

17
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P., (1997), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketujuh, Penerbit PT.
Prenhallindo, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, LL., (1988), SERVQUAL: A Multiple Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,
Volume 64 No 1.

Schiffman, L. dan Kanuk, L.L., (1987), Total Quality Management, 5th Ed, New York,
MC Graw Hill, Inc.

Seminar, P., Kelompok, N., Keahlian, B., Malang, U. N., Ekonomi, F., Malang, U. N.,
Ekonomi, F., Malang, U. N., Ekonomi, F., Malang, U. N., Ekonomi, F., Malang, U. N.,
& Saji, M. C. (2021). PERKEMBANGAN INDUSTRI MAKANAN CEPAT SAJI Abstrak.
21(April), 69–78.

Subakti, A. G. (2014). Di Restoran Saung Mirah , Bogor. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

DI RESTORAN SAUNG MIRAH, BOGOR Agung, 9, 49–56.

Sumarwan, U., (2002), Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.

Tjiptono, F., (2002), Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Cetakan keenam, Penerbit Andi
Offset, Yogyakarta.

18