`BAB II

LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Kualitas

Pemahaman terhadap kualitas pelayanan memberikan arti penting bagi

terwujudnya suatu pelayanan yang unggul. Menurut Kotler (dalam Tjiptono,

2014: 26) mendefinisikan, “pelayanan sebagai setiap tindakan atau kinerja yang

dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak 10 lain yang pada intinya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”. Menurut Wyckof

(dalam Tjiptono, 2014:268), “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan konsumen”. Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting

dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan

yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan konsumen.

Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa

yang didapat.

b. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan menurut (Christina, 2013) merupakan perspektif

konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa

transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara

konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan

persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas

pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas

jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi

pada keberhasilan suatu organisasi.

Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan

merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa yang

dihasilkan . Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka

dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa

kehilangan dan dijauhi calon konsumen.

Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen

dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap

spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang

dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan.

Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan.

Dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu

produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga

yang bersedia dibayar oleh konsumen.

c. Tujuan dan Fungsi Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk

lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka

memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai

tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen

merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh

laba maksimum.

d. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut (Harfika dan Abdullah, 2017, p. 48), berikut terdapat

lima indikator kualitas pelayanan sebagai berikut

1) Tangibles (Bukti Fisik).

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang ipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2) Reliability (Kehandalan).

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Responsiveness (Ketanggapan).
 Kemauan untuk membantu dan memberian pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

4) Assurance (Jaminan dan Kepastian).

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari bebeapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5) Emphaty (Empati).

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikannkepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, sera memiliki waktu untuk pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menentukan kebutuhan konsumen merupakan hal penting yang perlu

dilakukan sebuah perusahaan untuk mencapai tujuan menciptakan penjualan

melalui kepuasan konsumen. Mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih

mudah dari pada menciptakan konsumen baru, karenanya kepuasan konsumen

merupakan kunci yang harus diciptakan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi ,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan

puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi , pelanggan akan sangat puas atau senang.

Menurut Tjiptono dan Chandra(2016:204) Kata kepuasan (Satisfaction)

berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”

(melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya memenuhi

sesuatu” atau “ membuat sesuatu memadai”. Menurut Oxford Advanced Learner’s

Dictonary yang dikutip dalam buku Service, Quality dan Satisfaction karangan

Fandy Tjiptono dan Chandra(2016:204) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the

good feeling that you have when you achieved something or when something that

you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan

“an acceptable way of dealing with a complaint, a complaint, a debt, an injury,

etc.” Sekilas definisi- definisi ini kelihatan sangan sederhana, namun begitu

dikaitkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi

begitu kompleks. Menurut Kotler dan Keller yang dikutip dalam buku Pemasaran

Jasa karangan Fandy Tjiptono (2014:354) kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan

bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional

yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian/konsumsi yang berasal

dari perbandingan antara kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapanya serta

evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan

yang dimaksud dalam penelitian ini adalah hasil dari pelayanan Bakso Granat Mas
Azis Cabang Bukit yang dilaksanakan dengan baik sesuai dengan ekspektasi

pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas”.

b. Faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan

pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Faktor-faktor yang

memengaruhi Kepuasan Konsumen Kotler (2016:42) menjelaskan, perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan

harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk

yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa

faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:

1. Harga

Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program–

program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun

jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang

dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar

konsumen atas manfat karena memiliki atau menggunakan produk.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai

prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti

apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk

mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.

 3. Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk

melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian

dan diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.

Dari uraian tersebut, peneliti membuat tanggapan bahwa faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen merupakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat

kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen.

c. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk

membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Menurut Tjiptono (2016:41) manfaat kepuasan konsumen saat ini sangat

penting, karena:

1. Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Gethok tular dari

pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru.

2. Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang merasa puas dan loyal

terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga

untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan

pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.

 3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa

Depan. Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi

jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum

dapat memperlihatkan reputasi atas layanan prima.

4. Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik

Pelanggan Baru.

d. Strategi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang

dikemukakan oleh Tjiptono (2016:69) :

1. Strategi Pemasaran Berupa Relationship Marketing

Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,

penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus.

2. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal

ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan

usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.

3. Strategi Unconditional Guarantees Atau Extraordinary Guarantees

Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan

yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan

mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan
 dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal

pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah dibayarnya.

4. Srategi Penanganan Keluhan Yang Efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang

puas.

5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran

kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan

dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan

pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.

6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)

Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik merancang

suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha

menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang

dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan

pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungki

e. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut rondonuwu dan komalig dalam jurnal purnomo edwin setyo

(2017). Kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau

pelanggan terpenuhi. Menjelaskan indikator kepuasan konsumen, yaitu :

1. Terpenuhinya harapan konsumen

 Konsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan

kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.

2. Sikap atau keinginan menggunakan produk

Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa

sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk sebagai hasil

dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan

yang diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media masa,

internet dan berbagai bentuk pemasaran langsung.

3. Merekomendasikan kepada pihak lain

Konsumen akan selalu merekombenasikan hasil pengalamanya kepada

orang lain atas apa yang di peroleh dari suatu kualitas produk yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan.

4. Kualitas layanan

Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan

keingianan konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk

mengimbangi harapan konsumen.

5. Loyal

Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan

loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan

manfaat atau harapan mereka terpenuhi.

6. Reputasi yang baik

Upaya Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan

adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan
 adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand

image), citra perusahaan (company image), reputasi merk (brand

reputation), nama yang terbaik (the best name), pelayanan prima

(service excelent) dan semua yang beruhubungan dengan kepuasan

konsumen mendapatkan proritas.

7. Lokasi

Yang dimaksud dengan lokasi adalah tempat dimana perusahan

memperjual belikannya produk barang/jasa yang ditawarkan kepada

konsumen.

B. Keterkaitan Antar Variabel

1. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi para pelangganya. Setelah pelanggan merasa puas

dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan

pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka

akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli

di tempat yang sama. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani (2010) tentang

“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk

Loyalitas Pelanggan”, menyatakan bahwa pembentuk kualitas layanan terbukti

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

 C. Penelitian Terdahulu

Peneliti Variabel Metode Kesimpulan

Analisis

Pengaruh Variabel bebas : Analisis - Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan berpengaruh
Kualitas Pelayanan Path signifikan terhadap
Terhadap Kepuasan
Loyalitas Pelanggan.
(X) terhadap
Pelanggan PT Herba
Penawar ALWAHIDA Kepuasan -Kualitas Pelayanan
terbukti berpengaruh
Indonesia (Fathira
Pelanggan (Y) signifikan terhadap
Virdha Noor, 2020) Kepuasan Pelanggan.

-kualitas pelayanan
memberikan
kontribusi secara
dalam mempengaruhi
loyalitas pelanggan
Dian Comp. Hal ini
berarti membuktikan
bahwa Kepuasan
Pelanggan bukan
merupakan variabel
intervening pada
penelitian ini
Pengaruh Kualitas Variabel bebas: Analisis -Terdapat pengaruh
Layanan Terhadap Kualitas Pelayanan yang signifikan dari
(X) Path kualitas layanan (X)
Loyalitas Pelanggan
terhadap kepuasan
Melalui Kepuasan Variabel terikat : pelanggan (Z) pada
Pelanggan Sebagai Kepuasan Pelanggan Dunkin’
Pelanggan (z) Donuts di Surabaya
Variabel Intervening di
dan Sidoarjo.
Dunkin’ Donuts di Loyalitas Pelanggan
Surabaya dan Sidoarjo (Y) -Terdapat pengaruh
yang signifikan dari
(Kiki Amelia Nurmala
kepuasan pelanggan
(Z) terhadap loyalitas
Dewi , 2016) pelanggan (Y) pada
Pelanggan Dunkin’
Donuts di Surabaya
dan Sidoarjo.

-Terdapat pengaruh
yang signifikan dari
kualitas layanan (X)
terhadap loyalitas
pelanggan (Y) pada
Pelanggan Dunkin’
Donuts di Surabaya
dan Sidoarjo.

Pengaruh Kualitas Kualitas Pelayanan Analisis -Terdapat pengaruh

Pelayanan, Harga (X1) yang positif dan
Dan Kepercayaan Regresi signifikan antara
Terhadap Loyalitas Harga (X2) kualitas pelayanan
Linier
Pelanggan Dengan terhadap kepuasan
Variabel Kepuasan Kepercayaan (X3) pelanggan
Berganda
Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening Loyalitas Pelanggan -Terdapat pengaruh
Pada Pizza (Y) yang positif dan
Hut Cabang signifikan antara
Simpang Lima Kualitas Pelayanan Harga terhadap
(Lukman Khakim, (Z) kepuasan pelanggan
Azis Fathoni S.E.,M.M
, Maria M Minarsih, -Terdapat pengaruh
2015 ) yang positif dan
signifikan antara
kepercayaan
pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan

-Terdapat pengaruh
yang positif dan
signifikan antara
kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas
Pengaruh Harga, Y1 variabel Analisis -bahwa variabel
Kualitas Dan Lokasi kepuasan sebagai harga, kualitas produk
Terhadap Loyalitas variabel Path dan lokasi
Pelanggan Melalui intervening,Y2 berpengaruh secara
Kepuasan Sebagai variabel loyalitas parsial terhadap
Variabel Intervening pelanggan, X1 loyalitas pelanggan
Pada Depot Mie variabel harga,X2 melalui kepuasan
Pangsit Jember variabel kualitas pada Depot Mie
(Emik Iriyanti, Nurul produk,X3 variabel Pangsit Jember.
Qomariyah,Ahmad lokasi. - bahwa kepuasan
Suharto, 2016) pelanggan juga
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
-harga, kualitas
produk, dan lokasi
secara bersama-sama
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan pada Depot
Mie Pangsit Jember.
Analisis Pengaruh -bahwa kualitas
Kualitas Produk, produk berpengaruh
Kualitas Layanan, dan positif dan signifikan
Citra Merek terhadap terhadap kepuasan
Loyalitas Pelanggan pelanggan pada
melalui Kepuasan Klinik Kecantikan
Pelanggan sebagai Cosmedic
Variabel Intervening -bahwa kualitas
(Studi pada Klinik produk berpengaruh
Kecantikan Cosmedic positif dan signifikan
Semarang) ,(Eugenia terhadap loyalitas
Andrea Dennisa, pelanggan pada
Suryono Budi Klinik Kecantikan
Santoso , 2016) Cosmedic.
-bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh postif
terhadap loyalitas
pelanggan
D. Kerangka Berpikir

Tangible
()

Realibilty ()
Kepuasan
Responsivness
Konsumen
(Y)

Assurance (

Empathy (

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang

dikemukakan dalam perumusan masalah. Dari penjabaran tentang kualitas

pelayanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan di atas maka hipotesis

pada penelitian ini sebagai berikut :

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan