ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM ARAFAH JAMBI

I.

PENDAHULUAN

Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar orang,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari jasa tidak
menyebabkan kepemilikan orang yang terlibat. Makna dari jasa berkaitan dengan kualitas,
berarti kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa dengan tujuan yang telah ditentukan,
dimana kehandalan, ketahanan, waktu yang tepat memaknai integritas, sehingga dapat
memuaskan pelanggan. Kualitas jasa dengan demikian adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima, sesuai
dengan harapan / keinginan pelanggan. Salah satu keberhasilan organisasi jasa seperti rumah
sakit Islam Arafah , adalah mengetahui dengan jelas siapa pelanggan yang dihadapi, sehingga
program dan cara kerja karyawannya tepat sasaran dan secara efektif mengena pada target yang
akan dicapai (Kerin and Peterson, 2001: 63- 119). Beberapa strategi penanganan keluhan yang
dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang
tidak puas menjadi puas. Caranya dengan menentukan sumber masalah yang menyebabkan
pelanggan tidak puas dan mengeluh (Schnaar, 1991). Penanganan masalah tersebut antara lain
melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan yang marah, kemudahan bagi
pelanggan menghubungi perusahaan dan keterbukaan menerima kritik, kiranya sangat berguna
untuk dipakai sebagai strategi perusahaan (Tjiptono, 1997:137-139) Menyadari praktek di
lapangan yang selalu berubah, maka konflik antara penyedia jasa dan pelanggannya tetap akan
muncul. Mengingat sudut pandang pasien yang menerima jasa berbeda dengan penyedia jasa.
Kualitas layanan tidak dapat dipungkiri merupakan hal yang sangat penting bagi suatu
industri dalam era globalisasi ini untuk dapat memenangkan kompetisi yang begitu ketat.
Kualitas layanan yang baik sangat dibutuhkan suatu industri supaya tetap eksis dan tidak gulung
tikar. Industri yang tidak memiliki kualitas layanan yang baik akan kurang diminati oleh
pelanggan dan akan ditinggalkan.Oleh karena itu, identifikasi terhadap karakteristik kualitas
layanan diperlukan dalam upaya peningkatan kualitas layanan yang tidak akan pernah berhenti.

Layanan atau service merupakan interaksi yang dilakukan oleh sebuah industri, perusahaan
atau institusi kepada pelanggan yang berkaitan dengan penjualan produk atau jasa. Layanan
merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja,
dan pengalaman layanan. Untuk selanjutnya, kualitas layanan (service quality) diartikan sebagai
sebuah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu memuaskan pelanggan.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan
pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service). Dari kedua
konsep di atas akan timbul Gap yang harus bisa diminimasi oleh setiap industri atau perusahaan
apabila hendak menjadi yang terunggul . Ada tiga penilaian kualitas layanan berdasar pada
perspektif pelanggan. Pertama, apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka
kualitas layanan bernilai baik atau positif. Kedua, jika perceived service melebihi expected
service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Ketiga, jika perceived
service lebih jelek dibandingkan dengan expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan
buruk atau negatif. Definisi persepsi menurut Leon G Schiffman dan Leslie L Kanuk (Schiffman
dan Kanuk, 1991) adalah Process by which an individual select, organizes, and interprets
stimuli into a meaningful and coherent picture of the world. Artinya persepsi dapat
didefinisikan

sebagai

proses

dimana

seseorang

memilih,

mengorganisasi

dan

menginterpretasikan rangsangan (stimuli) dari luar, yang diterimanya ke dalam suatu gambaran
yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Dalam keadaan yang sama persepsi seseorang
terhadap sesuatu rangsangan dapat berbeda terhadap persepsi orang lain, karena setiap orang
tidak sama dalam kebutuhan, nilai, harapan dan kesukaannya .
Menurut Philip Kotler (2002: 42) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang
mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang
ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang
akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.Berdasarkan penjelasan di atas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat
merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Engel, at al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Seorang pakar pemasaran
(Kotler,1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya .
Adanya kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan pelanggan
(harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan), umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang/ jasa).
Kualitas layanan atau Service Quality menurut Parasuraman (1997) dapat didefinisikan
sebagai Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang mereka peroleh atau terima . Sedangkan menurut Wyekof (love lock,1998) kualitas
layanan dapat didefinisikan sebagai Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan .
Dari dua difinisi diatas maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu yang
memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang disertai
dengan ketepatan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan
harapan konsumen.
Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan
Dari penelitian Parasuraman (1990) ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang
digunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles, yaitu sebagai penampilan dari fisik, peralatan, personil dan alat-alat komunikasi.
2. Reliability, yaitu sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah diajanjikan
dengan tepat.
3. Responsiveness, yaitu sebagai kemauan untuk membantu pengguna jasa dengan memberikan
pelayanan yang tepat.

4. Competence, yaitu sebagai pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan dalam memberikan
pelayanan.
5. Courtesy, yaitu sebagai sikap hormat, sopan santun dan ramah tamah yang diberikan dalam melakukan
pelayanan.
6. Credibility, yaitu sebagai kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
7. Securit, yaitu sebagai rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
8. Access, yaitu sebagai kemudahan dijangkau dan dihubungi.

9. Communication, yaitu sebagai kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa, termasuk

kesediaan mendengarkan keluhan dan keinginan pengguna jasa.
10. Understanding the customer, yaitu sebagai usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan
pengguna jasa.
Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan 10 dimensi penilaian diatas, maka Parasuraman
(1990) mengembangkan alat ukur untuk mengukur kualitas pelayanan yang disebut sebagai
servqual. Pada tool servqual, 7 dimensi yang terakhir digolongkan ke dalam 2 dimensi yang
lebih luas yaitu assurance dan empathy, sehingga dimensi-dimensi dalam servqual
disederhanakan menjadi :
1. Tangibles : penampilan fisik, peralatan, personil, material-material komunikasi. Tampilan atau
fasilitas fisik yang dimiliki oleh service provider. Bisa berupa perlengkapan, personel, dan
material komunikasi. Kondisi tampilan fisik yang mendukung bisa berupa fakta-fakta yang dapat
dilihat. Perkiraan dimensi ini juga dapat di hubungkan dengan service terhadap pelanggan.
Contoh dari tangibles ini bisa berupa fasilitas kebersihan yang ada di suatu bank.
2. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan secara akurat dan
dapat diandalkan. Kemampuan perusahaan atau service provider untuk memenuhi janjinya
kepada pelanggan. Kehandalan atau performansi terhadap service yang diberikan sangatlah
penting dalam reliability ini. Hal ini menunjukkan bahwa service dapat diselesaikan tepat waktu,
dengan cara yang sama, dan tanpa kesalahan tiap waktu. Contohnya, menerima surat kira-kira
pada saat yang sama setiap hari adalah hal penting untuk kebanyakan orang. Reliabilitas juga
cenderung terjadi di kantor, dimana keakuratan pembayaran dan penyimpanan salinan data
sangat diharapkan.

3. Responsiveness : kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan penyediaan service yang
cepat. Keinginan provider untuk membantu customer dengan penyediaan layanan secara tepat.
Jika kegagalan sebuah service terjadi, kemampuan untuk memperbaikinya secara cepat dan
dengan keprofesionalisan dapat menciptakan persepsi positif tentang kualitas. Contohnya, yaitu
service berupa minuman dari penerbangan yang tertunda dapat menhilangkan pengalaman
pelanggan yang tidak menyenangkan menjadi momen yang sangat mengasyikan.
4. Assurance : pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan mereka untuk
mendapatkan kepercayaan pengguna jasa. Pengetahuan dan keramahan dari para karyawan
haruslah sebaik kemampuan mereka untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan.
Dimensi asuransi meliputi : Kompetensi atau jaminan untuk memberikan service terbaik,
kesopanan dan respek kepada pelanggan, komunikasi yang efektif degnan pelanggan, dan
anggapan dari operator bahwa pelanggan adalah segalanya bagi mereka.
5. Empathy : sikap perduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada
pengguna jasa. Perhatian individu terhadap pelanggan. Empati meliputi: approachbilitas,
sensitivitas, dan usaha untuk memahami keinginan pelanggan. Salah satu contoh empati adalah
kasus

pelayanan

perusahaan

pesawat

terbang

yang

mana

customernya

mengalami

miskomunikasi dan perusahaan berusaha membantu untuk bisa memecahkan masalahnya.

Model Kualitas Layanan

Ada banyak yang dapat dipergunakan untuk menganalisa kualitas jasa salah satunya gap model
yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. Model ini selanjutnya dikenal dengan SERVQUAL.
Dalam penelitiannya Parasuraman dan kawan-kawan ( Leonard L Berry, Valerie A, Zeithaml )
mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau
memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak
mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung / sekunder apa
saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan,
tetapi mereka tidak menyusun standart kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga
faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber
daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih beban kerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standart kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi
standart kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh
perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat
dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja / prestasi perusahaan dengan cara yang
berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. (Fandy Tjiptono, 1996 :
80)

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008) mengemukakan beberapa cara
yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:
1.

Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan kesempatan yang
luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat
memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.

2.

Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan

sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya:
a.

Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: Ungkapan seberapa puas
saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,
sangat puas.

b.

Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c.

Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,
saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d.

Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap
atribut itu.

3.

Ghost Shooping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost
shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4.

Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok.
Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

II.

LATAR BELAKANG
Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap
standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Menuju era
globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus
mampu merubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Rumah sakit harus
memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Saat ini belum ada alat ukur
yang baku untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Selain
itu penelitian ini berusaha mencari hubungan antara kepuasan pasien dengan minat pembelian
ulang jasa rumahsakit. Penelitian ini merupakan penelitian survey, dilakukan terhadap pasien
rawat inap yang merupakan seluruh populasi yang ada selama lima minggu. Variabel pada
penelitian ini meliputi variable mutu pelayanan yaitu tangible, responsiveness, reliability,
assurance dan emphaty. Sedang variabel kepuasan adalah meliputi harapan dan persepsi pasien,
dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan gap score antara keduanya. Untuk minat
pembelian ulang di bedakan minat setelah melihat fasilitas, lingkungan fisik, pelayanan perawat
dan pelayanan dokter. Juga diperhitungkan persepsi pasien terhadap kepuasan secara keseluruhan
dari pelayanan rumah sakit.
RS Islam Arafah Jambi merupakan rumah sakit milik swasta, sehingga dituntut untuk
terus meningkatkan kualitas pelayanannya supaya keberadaan rumah sakit tersebut dapat sesuai
dengan fungsinya di masyarakat. Sebagai rumah sakit yang baru berusia 2 tahun, pihak rumah
sakit merasa perlu melakukan peningkatan kualitas didasarkan pada keinginan pelanggan. Oleh
karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi dari pelayanan
instalasi rawat inap, mengetahui tingkat kepuasan pasien dan memberikan urutan prioritas
perbaikan kualitas pelayanan RS Islam Arafah Jambi .
III.

TUJUAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien di RS Islam Arafah.
IV.

SASARAN

Sasaran penelitian ini adalah pasien rawat inap di RS Islam Arafah Jambi.

METODE PENELITIAN
Obyek penelitian terbatas pada pasien yang mengalami rawat inap di Rumah Sakit Islam Arafah
Jambi. Responden yang diteliti adalah pasien yang sedang mengalami pelayanan rawat inap di
setiap ruangan atau kelas yang tersedia. Sampel terdiri atas 2 esensi yaitu jumlah dan cara
menentukan kriteria responden. Ukuran sampel ini memegang peranan penting dalam estimasi
dan interpretasi penilaian, maka model analisi SEM mensyaratkan jumlah responden antara 100
200 (Hadi, 1999 : 49). Bila ukuran sampel melebihi 400 responden, besar kemungkinan akan
menjadi sangat sensitif, sehingga sulit mendapatkan ukuran Goodness-of fit yang baik. Jumlah
responden dalam penelitian ini adalah 130 orang, ditentukan secara convenience sampling yaitu
menetapkan responden yang dijumpai dan mau menjawab kuesioner penelitian.
Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan data primer yang mencakup semua yang akan diukur berkaitan
dengan kualitas pelayanan jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berdasarkan
penilaian pasien. Data primer dikumpulkan melalui metode penyebaran kuesioner.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian ini juga dilakukan uji validitas, untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur
dalam kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun, 1987 : 24). Uji validitas
berguna untuk mengetahui sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Dalam pengujian ini pertanyaan tersebut sudah sesuai atau tidak
dengan data yang dimaksud dalam pengukuran tersebut. Maka untuk memperoleh koefisien
validitasnya dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh pada tiap item dengan skor
total dari masing-masing atribut. Teknik korelasi yang digunakan adalah korelasi Product
Moment. Hasil harus signifikan jika koefisien korelasinya tinggi, maka hal itu menunjukkan
kesesuaian antara fungsi item dengan fungsi ukur secara keseluruhan, yang berarti instrumen ini
valid. Kuesioner juga diuji dengan uji reliabilitas yaitu indeks yang menunjukkan sejauhmana

suatu alat pengukur kuesioner dapat dipercaya atau diandalkan. (Singarimbun, 1987 : 140). Uji
ini disebut uji kehandalan untuk mengetahui sejauhmana konsistensi hasil pengukuran bila
pengukuran dilakukan lagi terhadap subyek yang sama (Azwar, 2000 : 76). Teknik uji reliabilitas
yang digunakan adalah teknik analisa Alpha Cronbach, yang menunjukkan reliabilitas,
konsistensi internal dan homogenitas antar butir dalam variabel yang diteliti. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha lebih besar dai 0,5 (Azwar, 2000:147). Dari 28 butir
kuesioner yang tadinya dianggap valid dan handal dalam uji prasurvey, ternyata ada 4 kuesioner
yang tidak valid dan tidak handal, ini diketahui melalui uji validitas dan reliabilitas sebelum
penelitian. Setelah konsultasi dengan pembimbing dan dirasa cukup, akhirnya diambil 24 butir
kuesioner yang valid dan handal dari responden.
.

Metode penelitian menggunakan metode survai. Metode pengambilan sampel

menggunakan

accidental

proportional

sampling.

Metode

pengumpulan

data

menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Metode analisis data menggunakan

Importance-Performance

Analysis,

uji

beda

(t-test)

dan

uji

elastisitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pasien rawat
inap di RS Sariningsih dilihat dari status pasien. Pasien dinas maupun pasien
umum/swasta sama-sama merasa puas dengan pelayanan yang disajikan oleh RS
Sariningsih. Namun demikian terdapat perbedaan antara pasien dinas dan pasien
umum terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan. Hal tersebut menunjukkan
subjektivitas kepuasan dari para pasien, meskipun mereka mendapatkan pelayanan
dari institusi yang sama. Tidak adanya perbedaan kepuasan pasien rawat inap di RS
Sariningsih sekaligus membuktikan bahwa manajemen RS Sariningsih tidak
membedakan pelayanan kepada pasien dinas maupun pasien umum. Reliability
merupakan dimensi kualitas pelayanan mana yang pengaruhnya paling besar
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Sariningsih, baik pada pasien dinas
maupun pasien umum/swasta. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai elastisitas
terbesar

pada

variabel

reliability.

Implikasi penelitian ini adalah : manajemen RS Sariningsih perlu untuk mencermati

dan menindaklanjuti atribut atau aspek kualitas pelayanan sesuai dengan hasil
analisis dalam diagram Kartesius dari hasil penelitian ini. Manajemen RS Sariningsih
juga perlu mengembangkan unsur-unsur dimensi reliability mengingat dimensi ini
memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien

DAFTAR PUSTAKA
Arbuckle,J.L., 1997, Amos Users, Guide, Version 3.6, Chicago : Smallwaters
Corporations.
Assael, Henry, 1999. Consumen Behaviour & Marketing Action , Fitth Edition,
Ohio South Western College Publishing.
Azwar, Saifuddin, 2000, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, Pustaka Pelajar,

17
Yogjakarta.
Bounds, G,. Lyle Yorks, Mel Adams, dan Gipsie Ranney, 1994. Beyond Total
Quality Management Toward the Emerging Paradigm, Mc-Graw-Hill,
Inc. New York.
Bearden.W.O, Thomas N. Ingran, Raymond W. Lafarge, Marketing ;
Principles and Perspectives, Cicago : Irwin, 1995
Belohlav, James A., 1993. Quality, Strategy and Competitiveness. California
Management Review 35.
Browne, M.W dan Cudeck, R, 1993, Alternative Ways of Assessing Model Fit,
In K. A. Bollen dan J.S. Lonf (Eds), Testing Structural Equation
Models, California, London, New Delhi; Sage Publications Inc.
Campbell, Andrew dan Luchs, Kolhieen Sommers, 1994, Core CompetencyBase Strategy. London: International Thomson, Publisher.
Chase, Richard B, dan N.J. Aquilano, 1995, Production and Operations
Management: Manufacturing and Services. Richard D. Irwin,
Chicago.
Departemen Kesehatan RI, 1996, Akredilasi Rumah Sakit / Internasional
Perspektif Dalam Peningkatan Mutu Pelayanan, Jakarta.
Ferdinand, A. 2000, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian
Manajemen, Aplikasi Model-Model Rumit dalam peneiilian Untuk
Tesis S-2 dan disertasi S-3. FE UNDIP, Semarang.
Fitzsimmons, J.A. dan Fitzsimmons, J. Mona., 2000, Service Management :
Operations, Strategy, and Information Technology, McGraw-Hill
International Edition
Gale, Bradley T, 1994, Managing Customer Value, New York : Free Press.
Gerson.F. Richard, 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Crisp
Publications.
Gronroos, Christian , 1982. Strategic Management and Marketing in the
Service Sector, Helsingfors; Swedish School of Economics and
Bisoness Administration.

Haier, J.F., Anderson,R.,E. Tatham.R.L, dan Beack.W.C., 1995. Multi Variate

Data Analysis, Fourth Edition, New Jersey, Prentice Hall.
Kotler, P. 1997, Marketing Management: Analysis,Planning Implementation,
and Control, 9th ed.. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Kotler. P , 2000. Marketing Management, The Mellennium Edition, Prentice
Hal International, Inc. New Jersey, USA
Koentjaraningrat, 1985. Melode-Melode Penelitian Masyarakat, Gramedia,
Jakarta.
Lovelock, C. 1988, Managing Services : Marketing, Operations and Human
Resource, London : Prentice Hall International, Inc.
18
Laurent.W, Lovelock, C, 2002, Principles of Service Marketing and
Management, Second edition. Upper Saddle River, New Jersey.
Marzuki, 1995, Medodologi Riset, BPFE UII Yogjakarta
Monrue, Kent B, dan R. Krishman, 1985, The Effect of Price on Subjective
Products Evaluation. Laxington Book, 209-32
Oliver, Ricahrd. L, 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective of the
Consumer, McGraw-Hill, New York, NY. .
Piercy, N.F, Cravens, D, 2002. Strategy Marketing: International Edition,
sevent edition: Me Graw-Hill. USA.
Rust, R.T. dan Oliver, R.L. 1994, Service Quality : New Directions in Theory
and Practice.
Rust,R.T., Zahorik.AJ. dan Kenningham.T.L. 1996, Service Marketing, Harpen
Collins Collage Publishers, New York. NY.
Sutrisno Hadi, Prof.Drs.MA, 1994, Metodologi Reseach, Jilid 2, Andi Offset
Yogjakarta

Metode pengolahan data dalam penelitian ini adalah dengan menggabungkan Metode
SERVQUAL, Importance Performance Matrix, Model Kano pada Quality Function Deployment.
Berdasarkan hasil penelitian memperlihatkan kesenjangan terbesar untuk GAP 1 dan GAP 5
terdapat pada dimensi Responsiveness. Selain itu dari 33 variabel yang diteliti terdapat 14
variabel yang harus diperbaiki yang akan menjadi customer needs pada house of quality yaitu
berdasarkan nilai gap 1 dan gap 5 yang menunjukkan angka negatif, yang termasuk dalam
kuadran I pada Importance Performance Matrix, dan termasuk kategori Must-be pada model
kano. Dari hasil analisa dengan QFD terdapat 20 respon teknis dengan urutan prioritas perbaikan
yaitu pelatihan customer service excellent; penetapan standar ketepatan dan kecepatan waktu
pelayanan; penambahan petugas dan sarana prasarana; Penambahan fasilitas pelayanan;
penambahan fasilitas pendukung yang lengkap; penyempurnaan dan pengembangan SOP;
penambahan fasilitas ruang kamar; penyemprotan serangga secara teratur; penambahan fasilitas
medis kedokteran dan penunjang medis yang sesuai dengan kemajuan teknologi; penerapan
pelayanan pasien tanpa membedakan status; menu makanan ditambah agar lebih bervariasi;
penetapan dan pemberlakukan jadwal piket; melakukan pertemuan atau rapat komite medik
secara teratur; penyesuaian biaya pengobatan; pemberian reward dan punishment; petugas
keamanan melakukan patroli secara rutin; Pemasangan kamera CCTV; pengecekan jadwal
pemeriksaan secara rutin; pengadaan kotak saran; perawatan fasilitas medis maupun non medis