PROPOSAL PENELITIAN

HUBUNGAN EMERGENCY RESPON TIME PELAYANAN UGD TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSAD WIRA BHAKTI MATARAM

TAHUN 2023

DISUSUN OLEH :

NI MADE INDI APRIANTI BUDI

NPM. 022.01.3982

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES) MATARAM

TAHUN 2022/2023
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Unit Gawat Darurat (UGD) adalah rnerupakan gerbang utama dalam
penanganan kasus gawat darurat dirumah sakit yang memegang
peranan penting dengan kelangsungan hidup pasien.dalam suatu pelayanan
gawat darurat memerlukan penanganan segera yaitu cepat, tepat dan cermat
untuk mentukan prioritas kegawat daruratan pasien yang bertujuan
untuk mencegah kecacatan dan kernatian (Mahyawati, 2015).

Respon time merupakan waktu tanggap yang dilakukan kepada pasien

saat pasien tiba sampai mendapat tanggapan atau respon dari petugas Unit
Gawat Darurat dengan waktu pelayanan yaitu waktu yang diperlukan
pasien sampai selesai. Respon time merupakan salah satu indikator dari
mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien (Depkes, 2010)

Kecepatan pelayanan dalam hal ini adalah pelaksanaan tindakan atau

pemeriksaan oleh dokter dan perawat dalam kurang dari 5 menit dari
pertama kedatangan pasien di UGD. Waktu tanggap pada sistem
realtime didefenisikan sebagai waktu dari saat kejadian sampai instruksi
pertama rutin layanan yang dimaksud dengan eksekusi, disebut dengan
event respon time, Sasaran dari penjadwalan ini adalah meminimalkan
waktu tanggap angka keterlambatan pelayanan pertama gawat
darurat/emergency respon time rate (Nafri dalam Irham 2018).

Indonesia adalah negara bagian asean yang memliki banyak

sekali kunjungan pasien ke Unit Gawat Darurat. Data kunjungan
tahun 2007 mencapai 4.402.205 pasien (13,3 %) dari total seluruh
kunjungan di RSU) dengan jumlah kunjungan 12% dari kunjungan UGD
berasal dari rujukan dengan jumlah Rumah Sakit Umum 1.033 unit dari
1.319 unit Rumah Sakit yang ada. Jumlah yang signifikan ini kemudian
memerlukan perhatian yang cukup besar dengan pelayanan pasien gawat
darurat (Keputusan Menteri Kesehatan, 2010).
 Kunjungan pasien UGD di RSAD Wira Bhakti pada tahun 2022 mencapai
angka 7.669 orang . dengan jumlah rata-rata kunjungan perhari mencapai 21
orang .

Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat

penting. Sebagai pintu terdepan rumah sakit, UGD harus bisa
memberikan pertolongan yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien.
Wilde (2009) telah membuktikan secara jelas tentang pentingnya waktu
tanggap (response time) bahkan pada pasien selain penderita penyakit
jantung. Mekanisme response time, disamping menentukan keluasan
rusaknya organ-organ dalam, juga dapat mengurangi beban pembiayaan.
Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien yang
datang ke UGD memerlukan standar sesuai dengan kompetensi dan
kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat
dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat.

Konteks pelayanan kegawatdaruratan, aspek asuhan keperawatan pada

tahap pelaksanaan merupakan hal yang sangat penting diperhatikan, karena
dalam tahap pelaksanaan/implementasi ini harus mengacu kepada
doktrin dasar pelayanan gawat darurat yaitu time saving is life saving
(waktu adalah nyawa), dengan ukuran keberhasilan adalah response time
(waktu tanggap) selama 5 menit dan waktu definitif ≤ 2 jam (Widodo,
2015).

Berdasarkan uraian diatas dan keingintahuan peneliti tentang

respon time terhadap kepuasan pasien maka peneliti tertarik untuk
meneliti “ Hubungan Respon Time pelayanan UGD terhadap tingkat
kepuasan pasien di RSAD Wira Bhakti Mataram.

B. Rumusan Masalah
Apakah terdapat hubungan antara Respon Time pelayanan UGD terhadap
kepuasan pasien di RSAD Wira Bhakti Mataram ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
 Tujuan umum dari penelitian ini adalah secara umum untuk mengetahui
hubungan respon time pelayanan UGD dengan tingkat kepuasaan
pelayanan pasien di RSAD Wira Bhakti Mataram Tahun 2023.
2. Tujuan Khusus
a. mengetahui tingkat kepuasaan pasien di RSAD Wira Bhakti
Mataram Tahun 2023.
b. Hubungan Respon time dengan Kepuasan pasien RSAD Wira Bhakti
Mataram Tahun 2023.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Manfaat Bagi Pendidikan
Dapat digunakan sebagai referensi di perpustakaan bagi institusi pendidikan
kesehatan terkait tentang respon time dalam menangani pasien di isntalasi
gawat darurat.
b. Manfaat Bagi Peneliti lain
Dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang berminat
melakukan penelitian terkait dengan respon time dengan kepuasan pasien di
Unit gawat darurat
c. Manfaat Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengalaman peneliti
tentang menejemen keperawatan khususnya tentang respon time di ruang
Unit gawat darurat.
2. Manfaat Praktis
a. Manfaat Bagi Rumah Sakit
Dengan diketahuinya hubungan respon time dengan kepuasan pasien
diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan dan pertimbangan
bagi rumah sakit untuk menyusun kebijakan dalam rangka peningkatan
mutu pelayanan kesehatan.
b. Manfaat Bagi perawat
Dapat digunakan sebagai pedoman dan untuk meningkatan mutu pelayanan
di Unit gawat darurat yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.
c. Manfaat Bagi keluarga
Hasil ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi keluarga pasien
tentang hubungan respon time dengan kepuasan pasien terhadap lama
waktu tanggap yang diberikan petugas dalam memberi pelayanan terhadap
pasien yang datang berobat di Unit gawat darurat di rumah sakit.
 BAB II

TINJAUAN PUSKATA

A. Tinjauan Pustaka
1. Unit Gawat Darurat
a. Defenisi
Unit Gawat Darurat (UGD) adalah unit pelayanan di Rumah Sakit
yang memberi penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit
dan cidera, yang membutuhkan perawatan gawat darurat
(Queensland Helth ED, 2012). UGD memiliki tujuan utama
diantaranya adalah menerima, melakukan triage, menstabilisasi,
dan memberikan pelayanan kesehatan akut untuk pasien, termasuk
pasien yang membutuhkan resusitasi dan pasien dengan tingkat
kegawatan tertentu (Australasian Collage for Emergency Medicine,
2014).
b. Pelayanan Gawat Darurat.
Haryatun dan Sudaryanto (2008) mengatakan pelayanan gawat
darurat adalah pelayanan yang memerlukan pertolongan segera
yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan
kecacatan, atau pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan
yang sangat penting (Time saving is life saving) bahwa waktu adalah
nyawa. Salah satu indikator mutu pelayanan berupa response time
atau waktu tanggap, hal ini sebagai indikator proses untuk
mencapai indikator hasil yaitu kelangsungan hidup.
Maryuani, Anik dan Yulianingsih (2009) mengatakan ada
beberapa faktor yang mempengaruhi asuhan keperawatan gawat
darurat, yaitu: kondisi kegawatan seringkali tidak terprediksi baik
kondisi klien maupun jumlah klien yang datang ke ruang gawat
darurat, keterbatasan sumber daya dan waktu, adanya saling
ketergantungan yang sangat tinggi di antara profesi kesehatan yang
bekerja di ruang gawat darurat, keperawatan diberikan untuk semua
usia dan sering dengan data dasar yang sangat mendasar, tindakan
yang diberikan harus cepat dan dengan ketepatan yang tinggi.
 Pratiwi (2011) mengemukakan bahwa ada beberapa aspek utama
yang mendukung pelayanan keperawatan di Unit Gawat Darurat
diantaranya jumlah perawat yang cukup akan meningkatkan pelayanan,
ketanggapan perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien, kehandalan
perawat dalam melakukan tindakan keperawatan dan kelengkapan
fasilitas Unit Gawat Darurat.
c. Klasifikasi Triage
Menurut Mardalena (2016) klasifikasi triage dari tingkat keutamaan atau
prioritas, dibagi menjadi 4 kategori warna. Berikut ada beberapa warna yang
sering digunakan untuk triage :
1) Merah
Warna merah digunakan untuk menandai pasien yang harus segera
ditangani atau tingkat prioritas pertama. Warna merah menandakan bahwa
pasien dalam keadaan mengancam jiwa yang menyerang bagian vital.
Pasien dengan triage merah memerlukan tidakan bedah dan resusitasi
sebagai langkah awal sebelum dilakukan tindakan lanjut, seperti
operasi atau pembedahan. Pasien bertanda merah, jika tidak segera
ditangani bisa menyebabkan pasien kehilangan nyawanya. Berikut yang
termasuk ke priorotas pertama (warna merah) di antaranya henti
jantung, pendarahan besar, henti napas, dan pasien tidak sadarkan diri.
Waktu tanggap untuk pasien triage merah yaitu 0 menit atau langsung
diberikan penanganan.
2) Kuning
Pasien yang diberi tanda kuning juga berbahaya dan harus segera
ditangani. Hanya saja, tanda kuning menjadi tingkat prioritas kedua
setelah tanda merah. Dampak jika tidak segera ditanggani, akan
mengancam fungsi vital organ tubuh bahkan mengancam nyawa.
Misalnya, pasien yang mengalami luka bakar tingkat II dan III kurang
dari 25% mengalami trauma thorak, trauma bola mata, dan laserasi luas.
Adapun yang termasuk prioritas kedua, di antaranya terjadinya luka bakar
pada daerah vital, seperti kemaluan dan airway. Selain itu, terjadinya luka
di kepala atau subdural hematom yang ditandai dengan muntah.
 Pendarahan bisa juga terjadi dibagian tertentu, seperti di telinga, mulut
dan hidung. Penderita subdural hematom memiliki kecepatan nadi
kurang 60 kali per menit, napas tidak teratur, lemah, refleks, dan
kurang menerima rangsangan. Waktu tanggap untuk pasien triage kuning
batas maksimal dilakukan penanganan < 30 menit.
3) Hijau
Warna hijau merupakan tingkat prioritas ketiga. Warna hijau
mengisyaratkan bahwa pasien hanya perlu penanganan dan pelayanan
biasa. Dalam artian, pasien tidak dalam kondisi gawat darurat dan tidak
dalam kondisi terancam nyawanya. Pasien yang diberi prioritas warna
hijau menandakan bahwa pasien hanya mengalami luka ringan atau
sakit ringan, misalnya luka superfisial. Penyakit atau luka yang masuk ke
priorotas hijau adalah fraktur ringan disertai perdarahan. Pasien yang
mengalami benturan ringan atau laserasi, histeris, dan mengalami luka
bakar ringan juga termasuk ke prioritas ini. Waktu tanggap untuk pasien
triage hijau batas maksimal dilakukan penanganan < 60 menit.
4) Hitam
Warna hitam digunakan untuk pasien yang memiliki kemungkinan hidup
sangat kecil. Biasanya, pasien yang mengalami luka atau penyakit
parah akan diberikan tanda hitam. Tanda hitam juga digunakan untuk
pasien yang belum ditemukan cara menyembuhkannya. Salah satu hal
yang dapat dilakukan untuk memperpanjang nyawa pasien adalah
dengan terapi suportif. Warna hitam juga diberikan kepada pasien yang
tidak bernapas setelah dilakukan intervensi live saving. Adapun yang
termasuk kategori prioritas warna hitam antara lain pasien yang
mengalami trauma kepala dengan otak keluar, spinal injury, dan
pasien multiple injury.
2. Respon Time Perawat Unit Gawat Darurat
a. Definisi
Respon Time (waktu tanggap) adalah penanganan pasien gawat
darurat yang harus ditangani paling lama 5 menit setelah sampai
di UGD dan ini merupakan menjadi salah satu indikator mutu
pelayanan serta salah satu prinsip umum pelayanan UGD di Rumah
Sakit (Kemenkes, 2010).
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Respon Time.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Wa Ode, et al
(2012) mengatakan bahwa faktor yang berhubungan dengan respon
time penanganan kasus di UGD bedah dan non bedah adalah:
1) Ketersediaan Stretcher
Canadian of Association Emergency Physician (2012)
menuliskan ketidakcukupan terhadap ketersediaan stretcher pada
penanganan pasien di UGD akan menyebabkan hal yang serius
terhadap pasien baru dimana pasien tersebut keadaannya kritis.
Maka, penanganan pada pasien tersebut akan terhambat karena
ketersediaan stretcher yang kurang memadai.
2) Ketersediaan petugas triage
Ketersedian petugas triage sangat berpengaruh karena pada saat
pasien masuk UGD maka pertama kali pasien akan dilakukan
penggolongan triage terlebih dahulu untuk menentukan prioritas
tindakan, namun jika petugas triage tidak tersedia maka hal
tersebut tidak dilakukan sehingga pasien yang masuk akan
berkumpul dalam satu ruangan tanpa adanya
penggolongan prioritas penanganan dan membuat petugas yang
akan melakukan tindakan menjadi kualahan.
3) Tingkat karakteristik pasien
Kondisi pasien yang masuk di UGD akan mempengaruhi
waktu tanggap perawat itu sendiri, semakin kritis keadaan
 pasien, maka waktu tanggap perawat harus semakin cepat
karena berhubungan dengan keselamatan dan nyawa pasien.
4) Faktor pengetahuan petugas kesehatan, ketrampilan dan
pengalaman bekerja petugas kesehatan yang menangani kejadian
gawat darurat.
c. Alat Ukur Respon Time
1) Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa dengan
standart 100%.
2) Jam buka pelayanan gawat darurat dengan standart 24 jam.
3) Pemberi pelayanan kegawatdaruratan yang bersertifikat yang
masih berlaku ATLS/BTLS/ACLS/PPGD dengan standart 100 %.
4) Kesediaan tim penanggulangan bencana dengan standart 1 tim.
5) Waktu tanggap pelayanan perawat/dokter di gawat darurat
(Respon time) dengan standart ≤ 5 menit terlayani setelah
pasien datang (Kemenkes, 2010).
3. Kepuasan Pasien
a. Definisi
Kepuasan pasien merupakan hal yang subjektif, sulit diukur, dapat
berubah-ubah, serta banyak sekali faktor yang berpengaruh sebanyak
dimensi di dalam kehidupan manusia. Subjektivitasme tersebut bisa
berkurang dan bahkan bisa menjadi objektif bila cukup banyak orang
yang sama pendapatnya terhadap sesuatu hal. Oleh karena itu, untuk
mengkaji kepuasan pasien dipergunakan suatu instrumen penelitian
yang cukup valid disertai metode penelitian yang baik (Satrianegara,
2014)
Kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan
yang beragam. Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil
dari pelayanan, misalnya salah satu jenis pelayanan dari serangkaian
pelayanan rawat jalan atau rawat inap, semua jenis pelayanan yang
diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien sampai dengan sistem
pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit. Kajian tentang
kepuasan pasien harus dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak
dimensinya atau variabel yang mempengaruhinya (Satrianegara, 2014).
b. Indikator Kepuasan Pasien
Menurut Parasuraman dalam Syafrudin (2011), terdapat 10 indikator
untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam perkembangan selanjutnya
kesepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi yang biasa
dikenal dengan istilah kualitas layanan “ RATER” (responsiveness,
assurance, tangible, emphaty, dan relibiality). Lebih jelasnya dapat
diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasinya sebagai berikut :
1) Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan
karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik
bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang jelas,
petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu,
petugas memberi pelayanan yang baik. Menurut Margaretha dalam
(Nursalam, 2013), mendefenisikan daya tanggap adalah suatu
bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang
diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang
diterima, sehingga diperlukan adanya unsur daya tanggap yang
diterima.
 Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan
bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Sehingga individu
yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui
segala bentuk pelayanan yang diterima.
 Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu penjelasan yang
bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat di pertanggung
jawabkan.
 Memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan yang dianggap
kurang atau belum sesuai dengan prosedur pelayanan yang
ditunjukkan.
2) Jaminan (assurance)
 Hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya dari petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat
pelayanan merupakan jaminan juga. Menurut margaretha dalam
Nursalam (2013), mengemukajan bahwa suatu organisasi kerja
sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai
dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut dapat memberikan
kualitas pelayanan yang dapat dijamin sesuai dengan :
 Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu
memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar, dan
berkualitas.
 Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai
dengan bentuk - bentuk integritas kerja, etos kerja, dan budaya
kerja yang sesuai dengan visi, misi suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan.
 Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan
perilaku yang ditunjukkan, agar orang yakin sesuai dengan
perilaku yang dilihatnya.
3) Bukti fisik (tangible)
Menurut Gibson dalam (Nursalam, 2013), bukti fisik adalah segala
sesuatu yang tampak seperti fasilitas, peralatan, kenyamanan ruangan,
dan penampilan petugas yang melihat dinamika dunia kerja
sekarang ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan
masyarakat. Kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari
aplikasi lingkungan kerja berupa :
 Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam
menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan
efektif
 Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam
berbagai akses data sesuai dinamika dan perkembangan dunia
kerja yang dihadapinya.
  Kemampuan menunjukkan integritas dari sesuai dengan
penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan, dan
dedikasi kerja.
4) Empati (emphaty)
Menurut (Nursalam, 2013), empati dalam suatu pelayanan adalah
adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan
keterlibatan pihakn- pihak yang berkepentingan dengan pelayanan
untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai
tungkat pengertian dan pemahaman dari masing – masing pihak.
Menurut Margaretha dalam Nursalam (2013), bahwa suatu bentuk
kualitas layanan dari empati orang – orang pemberi pelayanan
terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam
lima hal, yaitu:
 Mampu memberikan perhatian terhadap bentuk pelayanan
yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang
yang penting.
 Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan
yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan
bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang
diinginkan.
 Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang
diberikan sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas
pelayanan yang dilakukan.
 Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai
hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega
dalam menghadapi bentuk – bentuk pelayanan yang dirasakan.
 Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan
pelayanan yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi
tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
5) Kehandalan (reliability)
Kehandalan adalah kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang
dapat diandalkan. Artinya dalam memberikan pelayanan setiap
 pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan
keahlian, kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme kerja yang
tinggi sehingga akvitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang
berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Syafrudin,
2011)
Menurut Sunyoto dalam Nursalam (2013), bahwa kehandalan dari
pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari :
 Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai
dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
 Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang
terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja dalam
menjalankan aktivitas pelayanan yang efektif dan efisien.
 Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai
dengan pengalaman kerja yang dimilikinya. Sehingga
penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara
cepat, tepat, mudah, dan berkualitas sesuai dengan
pengalamannya.
 Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan
teknonologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan
memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang
ditunjukkan.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Lupiyoadi dalam Rangkuti (2013), menyatakan bahwa dalam
menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor yang
mempengaruhi, yaitu :
1) Kualitas pelayanan
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
2) Emosional
 Pasien akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa

orang lain akan kagum teradapnya bila keamanannya dijamin oleh

asuransi yang mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan

yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai

sosial yang membuat pasien menjadi puas terhadap asuransi.

3) Harga

Harga merupakan aspek penting. Produk yang mempunyai kualitas

sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan

nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

4) Biaya

Pelanggan dalam hal ini pasien tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

jasa, cenderung puas terhadap produk/jasa itu.

5) Waktu tunggu

Lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh pelayanan

kesehatan yang dibutuhkannya akan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien. Petugas yang terlalu lama/kurang cepat dalam memberikan

pelayanan baik pelayanan karcis maupun pelayanan medis dan obat

– obatan akan membuat pasien kurang puas terhadap pelayanan

kesehatan yang diterimanya.

4. Hubungan Emergency Respon Timen terhadap Kepuasan Pasien

Unit gawat darurat (UGD) adalah salah satu bagian di rumah sakit

yang menyediakan penanganan awal bagi pasien yang menderita sakit

dan cedera, waktu tanggap dapat diukur melalui kecepatan dalam

penanganan pasien dihitung sejak pasien datang sampai dilakukan

penanganan, waktu tanggap yang baik bagi pasien yaitu ≤ 5 menit. Apabila

penanganan pasien berhasil dilakukan maka pasien dan keluarga akan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan (Depkes, 2010)

Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah

terpenuhi sama sekali. Kepuasan seseorang penerima jasa layanan dapat

terjadi apabila kebutuhan, keinginan dan harapan dapat dipenuhi melalui jasa

pelayanan atau produk yang dikomsumsinya. Pasien dan keluarga yang

mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diberikan cenderung

mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah

disepakati. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek

diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan,

prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi layanan itu sendiri

(Nursalam, 2013)

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan dasar yang penting dalam

mengukur mutu dari pelayanan. Tingkat kepuasan pasien sangat tergantung

pada kinerja penyaji jasa. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan

terhadap evaluasi yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi, tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja perawat di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebih harapan, pelanggan akan

sangat puas (TjintonoFandy, 2008).

 Kepuasan pasien akan tercapai bila seorang perawat mampu melayani

pasien dengan baik. Tanggap terhadap setiap keluhan yang dirasakan pasien,

ramah dan sopan terhadap pasien. Dari hasil kuesioner didapatkan responden

yang puas terhadap pelayanan di UGD RS Muhammadiyah gresik yaitu pada

emphaty yang artinya perawat mampu memenuhi dan memahami

kebutuhan pasien. Memberikan perhatian kepada pasien, komunikasi yang

berjalan dengan baik serta melakukan dan membina hubungan saling percaya

antara pasien dan perawat. Bila pasien merasa senang dan puas, maka

perawat juga merasa puas dengan asuhan keperawatan yang telah diberikan

kepada pasien. Kepuasan atas respon time menunjukkan bahwa dalam

memberikan layanan keperawatan kepada pasien hubungan interpersonal

antara pasien dan perawat baik. Kepribadian perawat yang baik adalah

keadaan fisik yang sehat, penampilan yang menarik, jujur, rendah hati,

keramahan, sopan santun. Kepuasan pasien atas respon time menunjukkan

juga bahwa dalam memberikan asuhan keperawatan perawat berpegang

teguh pada ilmu dan kiat keperawatan. Kiat keperawatan lenih difokuskan

kepada kemampuan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara

komperehensif dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada

pasien (Umah & Rizikiyah, 2015)

B. Kerangka Konsep
Kerangka konsep hubungan Respon time dengan tingkat kepuasan di UGD,
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan meliputi : kenyamanan (lokasi
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,
peralatan ruangan, tata letak, kebersihan wc atau kamar mandi), Kualitas
Pelayanan (komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat UGD, rawat
jalan, rawat inap), Emosional (kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,
biaya pelayanan) (syafrudin, 2017).

Respon Time

Kenyamanan
Tingkat Kepuasan

Pasien
Kualitas pelayanan

Emosional

Keterangan :
: Variabel Independen
: Variabel Independen yang tidak diteliti

: Variabel dependen

: Garis penghubung

C. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban atau Dugaan sementara terhadap rumusan masalah
penelitian dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pernyataan (Sugiyono 2018)
 Hipotesis Alternatif (Ha) : Ada Pengaruh Emergency Respon Time Pelayanan

UGD Terhadap Kepuasan Pasien di RSAD Wira Bhakti Mataram

 Hipotesis Nol (Ho) : Tidak ada Pengaruh Emergency Respon Time Pelayanan
UGD Terhadap Kepuasan Pasien di RSAD Wira Bhakti Mataram.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian

1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan salah

satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana

dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain

penelitiannya. Menurut Sugiyono (2013), metode penelitian kuantitatif

dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau

sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan

secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan.

2. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah seluruh rencana penelitian yang

disusun sedemikan rupa sehingga peneliti dapat memperoleh

suatu jawaban terhadap pertanyaan penelitian. Desain Penelitian

yang akan digunakan yaitu cross sectional, yaitu suatu

penelitian yang mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor

resiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau

pengumpulan dan sekaligus pada suatu saat. Artinya variabel sebab

atau resiko dan akibat atau kasus yang terjadi pada objek
 penelitian hanya diukur secara simultan, sesaat atau sekali saja

dalam waktu yang bersamaan pada saat pemeriksaan. (Setiadi,

2013)

Desain penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

X Y

Keterangan :

X : Respon Time

Y : Kepuasan Pasien

____ : Hubungan

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Ruang UGD RSAD Wira Bhakti Mataram
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan dari persiapan menyusun proposal sampai
dengan seminar hasil penelitian yaitu dari bulan Januari sampai dengan bulan
April 2023.
C. Populasi dan Sampel

1. Populasi Penelitian
Populasi merupakan seluruh subjek atau objek dengan karakteristik tertentu
yang akan diteliti, bukan hanya objek atau subjek yang akan dipelajari saja
tetapi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subjek atau objek
tersebut, atau kumpulan orang, individu, atau objek yang akan diteliti sifat-
sifat atau karakteristiknya (Hidayat 2017)
Populasi dalam penelitian ini adalah semua Pasien dengan tingkat kesadaran
composmentis GCS 14-15 yang dirawat di UGD RSAD Wira Bhakti
Mataram baik Rawat Jalan maupun Rawat Inap.
 2. Sampel Penelitian dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Sampel
Sampel merupakan bagian populasi yang akanditeliti atau sebagian jumlah
dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat 2017). Dalam
penelitian ini yang menjadi sampel adalah 20 orang responden.

b. Teknik pengambilan sampel

Tekhnik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah quota
sampling, yaitu suatu tekhnik pengambilan sampel dengan cara menetapkan
jumlah tertentu sebagai target harus dipenuhi dalam pengambilan sampel
dari populasi (khususnya yang tidak terhingga atau tidak jelas)
(Nursalam,2017).

1) Kriteria inklusi
Pada penelitian ini kriteria inklusinya adalah sebagai berikut :
- Pasien kategori triase hijau – kuning
- Pasien yang sadar GCS 13, 14 & 15
- Pasien yang bisa membaca tulis
- Semua pasien yang bersedia menjadi responden b. Kriteria
eksklusi
2) kriteria eksklusinya :
- Pasien yang gawat darurat (merah)
- Pasien yang tidak sadar
- Pasien yang bermasalah dengan Airway, Breathing,
Ciruculation, Dissability, Exposure

D. Definisi Operasional

Variable Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Ukur Skoring

Emergenc waktu tanggap darurat Cepat Jam/ Nominal <5 Menit : Cepat
y Respon melayani pasien dari pasien Lambat Arloji
Time dating sampai dengan >5 Menit : Lambat
mendapat pelayanan, Lembar
dengan cepat dan tepat Observasi
untuk mencegah resiko
 kecacatan atau meninggal
dunia .
Tingkat Suatu ungkapan atau sikap Tinggi Kuesioner Ordinal Tinggi : > 80%
Kepuasan yang di tunjukan oleh Sedang Sedang : 70% - 80%
Pasien pasien terhadap pelayanan Rendah Rendah : <70%
yang telah diperoleh.
Etika penelitian
Sebelum melakukan penelitian, peneliti mengajukan permohonan izin
kepada Kepala RSAD Wira Bhakti Mataram untuk memohon izin
melaksanakan penelitian. Setelah mendapatkan persetujuan, peneliti
melakukan penelitian dengan membagikan kuesioner dengan menekankan
pada masalah etika yang meliputi :
1. Inform Concern ( lembar persetujuan )
Sebelum lembar persetujuan diberikan kepada subjek penelitian,
peneliti menjelaskan maksud dan tujuan yang dilakukan serta dampak
yang mungkin terjadi selama dan sesudah pengumpulan data. Setelah
diberikan penjelasan, lembar persetujuan diberikan kepada subjek
penelitian. jika subjek penelitian bersedia diteliti maka mereka harus
menandatangani lembar persetujuan, namun bila tidak bersedia atau
menolak untuk diteliti maka peneliti tidak akan memaksa dan tetap
menghormati haknya.
2. Anomitity ( Tanpa Nama )
Untuk menjaga kerahasiaan subjek peneliti, peneliti mencantumkan
namanya pada lembar pengumpulan data, cukup dengan
memberikan kode pada masing-masing lembar tersebut.
3. Confidentiality ( Kerahasiaan )
Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti, hanya
sekelompok data tertentu saja yang disajikan atau dilaporkan sebagai
hasil dari penelitian (Nursalam 2014)

E. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian

1. Tekhnik Administrasi
Adapun prosedur yang dilakukan dalam pengumpulan data, yaitu
mengajukan permohonan izin kepada program studi Ilmu Keperawatan
Universitas Aufa Royhan. Kemudian mengajukan permohonan izin
kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Padangsidimpuan, selanjutnya dilaksanakan pengumpulan data
penelitian.
2. Pelaksanaan
Cara pengukuran yang dilakukan oleh peneliti dalam mengukur respon
time yaitu dengan cara observasi, di sini peneliti menghitung
waktu yang dibutuhkan perawat pertama kali melakukan tindakan
awal/anamnese sejak pasien masuk ke pintu UGD dengan
menggunakan stopwatch (arloji)
Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 2 tingkatan yaitu:
Cepat : 0 – 5 menit.
Lambat : > 5 menit.
3. Penyebaran Kuesioner
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan peneliti dengan cara
membagikan angket kepada pasien/keluarga pasien yang telah
diobservasi respon time-nya. Pasien/keluarga diberi penjelasan
mengenai tujuan dari penelitian yang dilakukan, kemudian
pasien/keluarga dimohon menandatangani lembar informed consent,
setelah setuju pasien/keluarga dimohon untuk mengisi
kuesioner/angket dengan memberikan tanda (√ ) di kolom yang dipilih.
Kuesioner mengenai kepuasan pasien tersebut di analisa
sehingga menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan/pasien. Tingkat
kepuasan pasien dalam persen dapat diketahui dengan cara menghitung
skor pada kolom harapan dibagi skor dalam kenyataan dikali 100.
Kemudian peneliti mengelompokkan menjadi 3 tingkatan, yaitu :
Tinggi : > 80%
Sedang : 70% - 80%
Rendah : <70%
F. Pengolahan Data
1. Pengolahan Data
Penelitian ini menggunakan instrumen yaitu lembar observasi dan
kuesioner untuk mengumpulkan data dasar. Adapun tahap pengolahan
data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengolahan
dengan tahapan sebagai berikut:
a. Coding
Semua jawaban dari responden dari kuesioner diubah menjadi kode-
kode yang memungkinkan peneliti lebih mudah menganalisa data.
Begitu pula dengan hasil observasi respon time yang dilakukan.
Pemberian kode pada penelitian ini meliputi :
1) Respon time yang terdiri dari:
Kode 1 : 0-5 : Cepat.
Kode 2 : >5 menit : lambat
2) Tingkat kepuasan pasien yang terdiri dari:
Kode 1 : <70% : Rendah
Kode 2 : 70-80% : Sedang/Cukup
Kode 3 : 80% : Tinggi
b. Processing/entry
Data dari responden segera dimasukkan ke dalam tabel berupa
pengkodean dengan program SPSS yang ada di komputer (Setiadi,
2013). Data tersebut berkaitan dengan variabel penelitian yaitu data
tentang respon time dan data tentang kepuasan pasien/pelanggan
UGD.
c. Editing
Jawaban kuesioner dari responden secara langsung diolah, tapi perlu
diperiksa terlebih dahulu terkait kelengkapan jawaban (Setiadi, 2013)
 DAFTAR PUSTAKA

Kepmenkes RI No. 856. 2010. Standard Unit Gawat Darurat Rumah Sakit.
Jakarta : Menteri Kesehatan.
Mahyawati ( 2015), hubungan kegawatdaruratan pasien dengan waktu
tanggap perawat Di UGD RS PKU muhammadiyah Yogyakarta,
Naskah Publikasi, Prrogram Studi Ilmu Keperawatan Sekolah
Tinggi Ilmu Kesehatan'Aisyiyah Yogyakarta

Nursalam. (2013). metodologi penelitian ilmu keperawatan : pendekatan praktis.

Edisi 3. Jakarta. Salemba Medika
Nursalam. (2017). Metode Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis
Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Setiadi. (2013). Konsep dan praktek penulisan riset keperawatan
(Ed.2) Yogyakarta: GrahaIlmu
Umah, K., & Rizikiyah, I. P. (2015). Hubungan Respon Time Dengan Kepuasan
Pasien. 182 - 188.
Widodo, E. 2015. Hubungan Response Time perawat dalam
memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di UGD
RS. Panti Waluyo Surakarta. Stikes Kusuma Husada Surakarta
Wijaya, S. (2010). Konsep Dasar Keperawatan Gawat Darurat. Denpasar :
PSIK FK