Problem :

Di dalam menerapkan strategi pemasaran dibutuhkan marketing mix sebagai alat untuk
memenangkan persaingan dalam pelayanan kesehatan. Sebuah Poliklinik Kebidanan dan
Kandungan di RS Anak Bunda telah berusaha menerapkan seluruh unsur marketing mix secara
optimal namun ternyata hasilnya tidak diiringi dengan peningkatan jumlah kunjungan yang
memadai. Oleh karena itu, anda sebagai manajer RS Anak Bunda diminta untuk menyusun
penerapan marketing mix di poliklinik kebidanan dan kandungan dalam mencapai target
kunjungan pasien dengan berbagai aspek yang melingkupinya.

Cara penerapan marketing mix :

Bisnis jasa dibidang kesehatan seperti halnya rumah sakit, merupakan suatu bisnis yang
unik. Bisnis jasa kesehatan adalah bisnis yang erat dengan tanggung jawab sosial karena
objeknya adalah manusia sehingga tidak dapat disamakan dengan bisnis yang lain. Rumah sakit
pada umumnya dikenal sebagai lembaga yang membawa misi sosial, sehingga terdapat kesan
kalau manajemennya dilaksanakan jauh dari orientasi bisnis dan mengutamakan pelayanan medis
terhadap konsumennya. SK Mentri Kesehatan RI No.983 /Menkes / SK / XI / 1992 menyatakan
bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang
bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Bermunculnya rumah sakit baru belakangan ini
menunjukkan adanya peningkatan kemampuan dibidang pelayanan.
Namun seiring dengan perkembangan era globalisasi, disamping mempunyai misi
sosial maka sebuah rumah sakit dituntut pula untuk mempunyai misi bisnis yang berorientasi
keuntungan ( profit motif ) karena kemampuan mendanai kegiatan-kegiatan pelayanan kesehatan
sangat dipengaruhi oleh pendapatan yang dihasilkannya. Ditambah lagi dengan persoalan
semakin bertambah banyaknya berbagai rumah sakit maupun jenis pelayanan kesehatan yang
lainnya semisal poliklinik, yang berdiri dan menerapkan berbagai strategi pelayanan terhadap
pasiennya membuat peta persaingan bisnis jasa kesehatan semakin kompleks. Dengan mengingat
bahwa harapan konsumen dalam bidang kesehatan adalah memperoleh pelayanan kesehatan
yang rasional, bermutu, efektif, manusiawi dan terjangkau maka konsumen akan sangat selektif
dalam hal pemilihan jasa rumah sakit. Untuk itu sebuah rumah sakit dalam menjalankan dua
misinya tersebut harus mampu menjalankan usahanya secara efektif dan efisien sehingga kedua
misinya tersebut dapat terpenuhi secara seimbang. Sebuah rumah sakit yang berorientasi pada
pelayanan dan dukungan terhadap pasien ( Customer Service and Suport ) diharapkan dapat
mampu bersaing dalam skala persaingan yang lebih ketat tersebut, minimal akan mengurangi
daya saing produk lain, karena pasien dapat menjatuhkan pilihan ke produk tersebut dengan
kelebihan dalam bidang layanan dan dukungan terhadap pasien.
Salah satu langkah pengelolaan unit usaha yang profesional adalah dengan penetapan strategi
bauran pemasaran atau marketing mix. Marketing mix untuk perusahaan jasa semisal rumah

Terima Kasih Telah Membaca : http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/

sakit memiliki variabel- variabel yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses
dan fisik. Variabel marketing mix merupakan variabel- variabel yang dapat dikendalikan oleh
Poliklinik Kebidanan dan Kandungan di RS Anak Bunda untuk mempengaruhi tanggapan pasien
dari segmen pasar pengguna jasa rumah sakit, khususnya rumah sakit bersalin. Ketujuh elemen
marketing mix di atas terkait satu dengan lainnya sehingga menyerupai suatu konsep sistem.
Secara lebih terperinci, penjelasan tentang variabel-variabel marketing mix jasa
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Product ( Produk Jasa )
Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan
berbagai nilai bagi para pasien. Adapun yang menjadi subkatagori dari produk tersebut
adalah barang dan jasa. Sedangkan pengertian jasa itu sendiri adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemilikan apapun. Produk jasa mungkin
berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Konsep mengenai penawaran ( the offer ) dapat dilihat dari beberapa level, yaitu :
a. Produk inti atau generic
Ini terdiri dari produk jasa dasar misalnya di dalam ruangan Kebidanan
dan Kandungan ada tempat tidur untuk periksa, dan meja kursi untuk pasien
konsultasi saja.
b. Produk yang diharapkan
Ini terdiri dari produk generik bersama dengan kondisi pemeriksaan
minimal yang perlu dipenuhi. misalnya, para pasien merasa nyaman ketika
menunggu diruang tunggu, layanan cepat dan kedatangan yang tepat waktu.
c. Produk yang diperluas ( augmented product )
Ini merupakan bidang yang memungkinkan suatu produk dibedakan dari
yang lain. Sebagai contoh, ketika pasien memeriksakan kandungannya
diberikan selebaran yang didalamnya tentang informasi terkait dengan
keseluruhan ibu hamil baik berupa tulisan maupun gambar sehingga menarik
untuk dibaca
d. Produk Potensial
Ini terdiri dari seluruh sifat dan manfaat tambahan potensial yang memang
atau mungkin merupakan utilitas bagi pasien. Ini termasuk untuk penegasan
ulang ( redifinisi ) produk untuk memanfaatkan pengguna baru dan perluasan
aplikasi yang sudah ada. Ini bisa melibatkan penciptaan biaya peralihan (
switching cost ) yang dapat mempersulit atau mahal bagi para pelanggan
untuk berpindah dari penyedia jasa mereka yang sudah ada.
Dengan adanya persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan-perusahaan
penyedia jasa seperti saat ini, maka dengan hanya sekedar memuaskan keinginan
konsumen saja tidaklah cukup untuk menguasai pangsa pasar. Persaingan yang ketat

Terima Kasih Telah Membaca : http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/

memaksa produsen untuk benar- benar menghantarkan produk yang dapat

membedakannya dengan produk pesaing. Strategi ini disebut strategi diferensiasi.
Dengan strategi diferensiasi, produsen dapat melakukan positioning di benak konsumen,
sehingga konsumen dapat melihat perbedaan yang nyata dari jasa yang ditawarkan
perusahaan dengan jasa yang ditawarkan oleh produsen lainnya.
Langkah awal diferensiasi adalah dengan mengenal dengan baik karakteristik
produk jasa yang kita tawarkan. Dalam industri jasa, tingkatan jasa adalah sebagai berikut
:
a. Core services; Strategi utama yang dapat dilakukan oleh produsen adalah
mengidentifikasi tingkat tangible dan intangible dalam produk servis mereka.
Semakin tinggi tingkat tangibilitas servis yang akan dihantarkan, maka semakin
tinggi pula dibutuhkan phisycal evidence yang berfungsi sebagai petunjuk kualifikasi
dan kualitas jasa itu sendiri.
b. Facilitating services; yang merupakan benefit atau value tambahan yang dihantarkan
oleh jasa kepada konsumen agar konsumen dapat lebih mudah dalam mengkonsumsi
jasa tersebut. Berikut merupakan beberapa bentuk umum dari facilitating services:
1) Information; Agar dapat memperoleh seluruh nilai yang ditawarkan jasa, pasien
memerlukan informasi yang relevan.
2) Order taking ; Ketika pasien akan mendaftar pada poliklink ini maka proses
pendaftaran haruslah dilakukan semudah mungkin sehingga tidak menyulitkan
pasien.
3) Payment; Demikian pula halnya ketika pasien hendak akan membayar, sistem
pembayaran yang memudahkan pasien hendaknya perlu diciptakan.
c. Enhacing services; Adalah benefit yang dapat membantu perusahaan untuk mencapai
positioning dan diferentiating. Melalui strategi enhancing, perusahaan dapat
menambah atribut yang dapat benar- benar membedakan jasa yang ditawarkan
dengan jasa kepunyaan pesaing.
1) Consultation; Ini merupakan nasehat, masukan atau keterangan yang diberikan
oleh pihak penyedia layanan jasa kepada pasien yang membutuhkannya.
2) Hospitality : Menyangkut aspek keramahan seluruh personal didalam poliklinik
kebidanan dan kandungan tersebut.
3) Exeption ( pelayanan ekstra) ; Exeption meliputi pelayanan yang berada di luar
rutinitas pelayanan normal. Misalnya bidan bersedia datang ke rumah untuk
memeriksa pasien yang emergency.
2. Price ( Harga )
Harga memainkan bagian yang sangat penting dalam bauran pemasaran jasa,
karena penetapan harga memberikan penghasilan bisnis. Keputusan-keputusan penetapan
harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pasien dan memainkan peranan
penting dalam penentuan citra bagi jasa tersebut. Harga merupakan sejumlah uang yang
dikenakan atas sebuah produk atau pelayanan jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan

Terima Kasih Telah Membaca : http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/

pasien untuk keuntungan atau penggunaan atas sebuah pelayanan jasa di bidang
kebidanan dan kandungan. Seorang pasien tentunya mempertimbangkan value atau
keuntungan yang mungkin akan didapatnya bila memilih salah satu dari berbagai rumah
sakit penyedia layanan jasa yang tersedia dengan biaya yang ditetapkan oleh rumah sakit
tersebut. Untuk itu RS Anak Bunda haruslah menetapkan biaya yang benar- benar sesuai
dengan kemampuan finansial segmen pasarnya dan yang terpenting adalah bahwa biaya
yang ditetapkan harus sebanding dengan perceived value yang akan didapat pasien.
Strategi penetapan harga dapat dimulai dengan menentukan tujuan penetapan harga.
a. Tujuan penetapan harga
1) Survival ( kelangsungan hidup )
Merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan- tindakan untuk
meningkatkan profit ketika RS berada dalam kondisi pasar yang tidak
menguntungkan. Usaha tersebut cenderung untuk bertahan.
2) Profit maximization ( maksimalisasi keuntungan )
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam kurun
waktu tertentu.
3) Sales maximization ( maksimalisasi penjualan )
Penentuan harga untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan
melakukan penjulan pada harga awal yang merugikan.
4) Prestige ( Gengsi )
Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa RS
tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5) ROI ( Return on Investment )
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment
yang diinginkan (ROI).
Setelah tujuan penetapan harga yang akan dikenakan kepada pasien ditentukan,
maka langkah selanjutnya adalah mengetahui faktor- faktor yang mempengaruhi
penentuan biaya.
b. Faktor- Faktor yang mempengaruhi penentuan harga jasa
Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi penetuan harga jasa adalah sebagai
berikut:
1) Elastisitas permintaan.
Rumah sakit jasa perlu mengetahui hubungan antara harga dan permintaan
dan bagaimana besarnya permintaan bervariasi pada berbagai tingkat harga yang
berbeda.
2) Struktur biaya.
Ada tiga jenis biaya yang perlu untuk diketahui oleh pelaku bisnis jasa
yakni biaya tetap, variabel, dan semi variabel. Biaya tetap merupakan biaya yang
tidak dipengaruhi oleh aktivitas atau volume produksi. Biaya variabel adalah

Terima Kasih Telah Membaca : http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/

biaya yang meningkat sejalan dengan meningkatnya tingkat produksi. Biaya semi
variabel merupakan biaya yang mengandung kedua unsur biaya tetap dan
variabel. Dalam indsutri jasa biasanya biaya tetap lebih besar dari biaya variabel.
3) Persaingan. ( kompetisi )
Pemahaman terhadap posisi biaya dan perilaku penentuan harga pesaing
akan membantu RS untuk menetapkan strategi dalam hal menghadapi persaingan.
Dengan mengetahui posisi biaya pesaing maka RS dapat menilai apakah jasa yang
ditawarkan dapat bersaing atau tidak.
4) Positioning dari jasa yang ditawarkan.
Faktor ini menyangkut penentuan segmen pasar yang dibidik oleh RS. Jika
RS memutuskan untuk membidik segmen kelas atas, maka tentunya harga yang
ditetapkan akan berada di atas harga marginal. Apabila RS membidik segmen
kelas menengah, maka harga yang ditetapkan adalah marginal, sedangkan bila RS
menetapkan untuk membidik segmen kelas bawah, maka harga yang ditetapkan
adalah berada di bawah harga marginal.
5) Daur hidup jasa.
Daur hidup jasa merupakan alur waktu perjalanan jasa yang dimulai dari
proses pengembangan sampai terjadinya penurunan reaksi pasar terhadap jasa.
3. Place ( Tempat, termasuk Distribusi )
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada
pasien dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana RS
harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang
mempengaruhi penetapan lokasi yaitu:
a. Pasien mendatangi pemberi jasa; Apabila keadaannya seperti ini, maka lokasi
menjadi sangat penting. Rumah Sakit sebaiknya memilih lokasi yang mudah
dijangkau oleh pasien atau dengan kata lain lokasi haruslah strategis.
b. Pemberi jasa mendatangi pasien; Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi
yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa haruslah tetap berkualitas
c. Pemberi jasa dan pasien tidak bertemu langsung;. Dalam hal ini yang harus
diperhatikan adalah peningkatan kemampuan sarana komunikasi dan informasi
4. Promosi
Promosi adalah arus informasi atau persuasi arah yang dibuat untuk mengarahkan
seseorang/ organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
Dalam penetapan strategi promosi, pemasar jasa dapat mempertimbangkan promotion
mix berikut:
a. Advertising (periklanan)
Merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal
communication) yang dipergunakan oleh RS baik barang atau jasa. Peran periklanan
dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap

Terima Kasih Telah Membaca : http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/

b.

c.

d.

e.

f.

keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan pasien tentang jasa
yang ditawarkan, untuk membujuk pasien agar membeli atau menggunakan barang
dan jasa yang ditawarkan, dan untuk membedakan diri RS dengan RS lain (
diffrentiate the service) yang mendukung positioning jasa.
Personal Selling
Personal selling mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa, karena:
Interaksi langsung antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting. Jasa tersebut
disediakan oleh orang bukan mesin. Orang merupakan bagian dari produk jasa.
Sales Promotion
Merupakan semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang
atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Point of sales promotion
terdiri dari brosur, information sheets, dan lain- lain.
Public Relation
Public relation merupakan kiat pemasaran penting lainya, di mana RS tidak harus
berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi ia juga harus
berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.
Word of Mouth
Dalam hal ini peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pasien
sangat dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain pasien tersebut akan berbicara
kepada orang lain yang berpontensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa
tersebut, sehingga word of mouth ini sangat besar pengaruh dan dampaknya terhadap
pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
Direct Marketing
Merupakan elemen terakhir dalam bauran komunaksi atau promosi. Terdapat
enam area dari direct marketing, yaitu:
1) Direct mail
2) Mail order
3) Direct respons
4) Direct selling
5) Telemarketing
6) Digital marketing
7) People ( Orang )
Yaitu orang-orang atau sumber daya manusia yang ada dalam RS jasa
yang ikut berperan dalam penyampaian jasa kepada pasien. Peran penting SDM
dalam pemasaran jasa adalah karena keterlibatannya secara langsung maupun tak
langsung dalam interaksi dengan pasien. Orang-orang secara bertahap menjadi
bagian diferensiasi yang mana RS jasa mencoba menciptakan nilai tambahan dan
memperoleh keunggulan kompetitif. Peran penting SDM dalam RS jasa harus
dibedakan untuk mengelolanya lebih lanjut yang pada umumnya dapat
dikelompokkan atas :
Terima Kasih Telah Membaca : http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/

a) Contactors, adalah SDM yang berhubungan erat dengan pasien dan memilih
aktivitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal
menjual dan perannya sebagai customer service.
b) Modivers, yaitu SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktivitas
pemasaran jasa. Keberhasilan dari posisi ini terletak pada kerja yang intensif.
c) Influencers, peran SDM lebih terfokus pada implementasi dari strategi
pemasaran RS. Tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan
pengembangan.
d) Isolateds, SDM yang berada pada posisi ini tampaknya akan sulit berhasil
apabila tidak mendapat dukungan yang memadai dari dari manajemen
terutama untuk memotivasi mereka. SDM harus diarahkan untuk mengetahui
perannya serta strategi pemasaran perusahaan sehingga mereka dapat
berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan.
5. Proses
Proses adalah seluruh proses kerja yang dilakukan oleh RS jasa, seperti prosedur,
tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan routinitas dimana suatu produk atau
jasa disampaikan kepada pasien. Ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan
pelanggan dan keleluasaan karyawan.
Proses-proses dimana jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan
merupakan faktor utama dalam marketing mix jasa karena para pelanggan atau
konsumen akan seringkali mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari
jasa itu sendiri. Dengan demikian, keputusan mengenai manajemen operasi sangat
penting untuk menunjang keberhasilan pemasaran jasa. Kenyataannya, koordinasi terusmenerus antara pemasaran dan operasi sangat essensial agar dapat berhasil dalam
sebagian besar bisnis jasa.
6. Fisik ( Bukti Fisik )
Yaitu lingkungan atau fasilitas fisik RS poliklinik kebidanan dan kandungan
tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa serta pasien berinteraksi, ditambah
elemen tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung
peranan jasa itu. Dalam bisnis jasa, kita dapat membedkan bukti fisik tersebut menjadi
dua tipe :
a. Bukti Penting ( essential evidence )
Merupakan fasilitas fisik yang penting untuk menunjang penyampaian jasa
kepada pasien dan hal ini mempresentasikan keputusan kunci yang dibuat penyedia
jasa serta akan dapat menambah lingkup produk secara signifikan.
b. Peripheral Evidence.
Bukti fisik ini memiliki nilai independen yang kecil tetapi menambah tangibilitas
pada nilai yang diberikan produk jasa.

Terima Kasih Telah Membaca : http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/

Bila transaksi jasa dilaksanakan di lokasi RS tersebut, maka bukti fisik

memainkan peran yang sangat penting. Familiaritas merupakan suatu faktor yang
dapat digunakan untuk memberikan ketentraman tentang apa yang diharapkan oleh
pasien dengan jalan memberikan fasilitas atau bukti fisik tersebut.
Elemen marketing mix di atas merupakan bahan pertimbangan pasein dalam
memilih lembaga perawatan di bidang Kebidanan dan Kandungan di RS Anak Bunda
sebagai penyedia jasa kesehatan di mana ia akan memperoleh pelayanan dibidang
kesehatan. Dengan menganalisis persepsi pasien terhadap strategi marketing mix
dapat melakukan evaluasi guna menerapkan strategi yang lebih tepat untuk lebih
meningkatkan minat pasein dalam menggunakan jasa Rumah Sakit Anak Bunda ini.
-

See more at: http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/2012/10/tugas-aplikasipemasaran-rumah-sakit.html#sthash.V45HjxMl.dpuf

Terima Kasih Telah Membaca : http://ekoputerasampoerna.blogspot.com/