BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Terjadinya kompetisi dalam usaha dalam merebut market guna

meningkatkan penjualan membawa sebuah perubahan positif dalam dunia

bisnis karena mereka bersaing dalam memberikan pelayanan terbaik bagi

setiap konsumen. Hal itu mengubah persepsi banyak orang yang awalnya

berpegang teguh pada filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran.

Dalam proses pemasaran, kualitas pelayanan menjadi sesuatu yang sangat

krusial karena hal itu menjadi faktor dominan dalam menciptakan rasa puas

atau tidak puasnya terhadap pelanggan. Pelayanan adalah kunci utama untuk

mencapai keberhasilan dalam berbagai aspek usaha atau aktivitas bisnis

yang bergerak di bidang jasa (Batinggi dan Badu, 2009). Menurut

Kotler(2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan .apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik

dan memuaskan .kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen

untuk melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan

setia. Menurut Goesth dan Davis (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

9
 10

jasa ,manusia, proses,lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi

harapan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik menjadi sebuah prioritas bagi setiap

perusahaan. Mereka berkompetisi untuk menyajikan sebuah pelayanan yang

lebih baik, lebih ramah dan lebih mendekatkan antara perusahaan dengan

konsumennya. Adanya kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap suatu

produk atau jasa merupakan salah satu alasan pengusaha mendirikan

perusahaan. Tidak sedikit perusahaan yang mulai menitikberatkan

pelayanan terhadap pelanggannya dengan harapan para pelanggan akan

merasa puas dan loyal terhadap produk atau jasa perusahaan karna

pelanggan merupakan salah satu aset yang paling berharga bagi sebuah

perusaan, semakin banyak pelanggan maka akan semakin bertambah

keuntungan perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan ini sangat penting

artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka

tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Kualitas pelayanan

diberikan kepada pelanggan harus berfungsi untuk lebih memberikan

kepuasan yang maksimal.

Berdasarkan uraian diatas dapat di simpulkan kualitas layanan

adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang

diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.

2. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan

Menurut Abdullah dan Tantri (2019) kualitas layanan adalah

keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengarauh
 11

pada kemampuan nya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

maupun yang tersirat.Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

untuk dapat memenuhi harapan konsumen nya.

Ada 5 dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan (Tjiptono,2017) :

1.) Tangibles (Bukti Fisik) Tangibles merupakan bukti nyata dari

kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada

konsumen. Pentingnya dimensi Tangibles ini akan menimbulkan image

penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan. 2.) Reabillity (keandalan ) Reabillity adalah kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang akurat sesuai dengan janji dan merupakan

kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang

telah di janjikan secara tepat waktu .pentingnya dimensi ini adalah karna

kepuasan konsumen akan menurun jika jasa yang diberikan tidak sesuai

dengan yang dijanjikan. 3.) Responsiveness (Daya tanggap) Responsiveness

adalah kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan sesuai

dan merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh

karyawan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap. 4.)

Assurance (Jaminan) Assurance atau jaminan adalah pengetahuan dan

prilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan

dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan .dimensi ini sangat penting

karna melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang

tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun

kepercayaan dan kualitas konsumen melalui karyawan yang terlibat

 12

langsung mengangani konsumen. 5.) Emphaty (kepedulian) Emphaty

merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan

untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu,termasuk

juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.

Indikator kualitas pelayanan (Tjipto dan candra, 2019)adalah :

1).Keandalan (reliability) 2). Daya tanggap (Responsiveness) 3).Jaminan

(assurance) 4).Empati (emphaty) 5).Bukti fisik (tangible)

3. Unsur-unsur kualitas layanan

Konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan

oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan

“RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability).

Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan

perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan

yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas

layanan yang diterima. Inti dari konsep kualitas layanan adalah

menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang

memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya

tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance),

menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati

(empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan

kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan

secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.

 13

B. Pengertian Harga

1. Pengertian Harga

Harga merupakan salah satu dari variabel bauran pemasaran yang

sangat penting dalam manajemen pemasaran. Harga juga merupakan satu

variabel bauranpemasaran yang paling fleksibel. Menurut Assauri

(2014:223), harga yaitumerupakan satu-satunya unsur marketing mix yang

menghasilkan penerimaanpenjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur

biaya saja. Sedangkan menurut Alma (2011:169), pengertian harga adalah

satuanmoneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang

ditukarkanagar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang

danjasasehingga menimbulkan kepuasan konsumen. Menurut Koetler dan

Amstrong (2012:345), harga adalah sejumlah uangyangditagih atas suatu

produk atau jasa, atau jumlah semua nilai yang diberikanolehpelanggan

untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa.

2. Peranan Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:24), harga memiliki dua

peranan pentingdalam proses pengambilan keputusan, yaitu: 1. Peranan

Alokasi Merupakan fungsi dari harga dalam membantu para pembeli

untukmemutuskan cara memperoleh manfaat atau nilai tertinggi yang

diharapkanberdasarkan daya beli. 2. Peranan Informasi Merupakan fungsi

dari harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk seperti

kualitas.
 14

3. Metode Penetapan harga

Biasanya resto menyesuaikan harga dasar untuk memperhitungkan

perbedaanparakonsumen dan perubahan situasi dengan metode. Menurut

Kotler dan Keller yangdialih bahasakan oleh Bob Sabran (2012:77)

menjelaskan metode penetapanhargasebagai berikut:

a. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan Adalah suatu metode yang

menekankan pada faktor-faktor yangmempengaruhi selera dan referensi

pelanggan dari faktor-faktor seperti biaya, laba, dan persaingan.

b. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya Harga ditentukan berdasarkan

biaya produksi dan pemasaran yang ditambahdengan jumlah tertentu,

sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung, biayaoverhead, dan laba.

c. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba Metode ini berusaha

menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalampenetapan harganya.

Metode ini terdiri dari target harga keuntungan, targetpengembalian atas

harga jual, dan target pengembalian atas harga investasi.

d. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan Metode ini terdiri dari

harga di atas pada, atau di bawah harga pasar hargakerugian pemimpin

dan harga penawaran yang disegel.

4. Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:314) ada empat ukuran yang

mencirikanharga, yaitu:

a. Keterjangkauan Harga Konsumen dapat menjangkau harga yang telah

ditetapkan oleh perusahaan. Biasanya ada beberapa jenis produk dalam

 15

satu merek dan harganya jugaberbeda dari termurah sampai termahal.

Dengan harga yang telah ditetapkanpara konsumen banyak yang

membeli produk.

b. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga Para konsumen sering

membandingkan harga suatu produk dengan produklainnya. Dalam hal

ini, murah mahalnya harga dari suatu produk sangat dipertimbangkan

oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk Harga sering dijadikan

indikator kualitas bagi konsumen. Orang sering memilih harga yang lebih

tinggi diantara dua barangkarena mereka melihat adanya perbedaan

kualitas dari setiap produk. Orang cenderung beranggapanbahwa harga

yang lebih tinggi kualitasnya juga lebih baik.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat Konsumen memutuskan membeli

suatu produk apabila manfaat yangdirasakan lebih besar atau sama

dengan yang telah dikeluarkan untukmendapatkannya. Apabila

konsumen merasakan bahwa manfaat produklebihkecil dari uang yang

dikeluarkan, maka konsumen akan beranggapan bahwaproduk tersebut

mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian

ulang.

C. Pengertian Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi (2013),

menyatakan bahwa pelanggan adalah “seseorang yang beli suatu barang

 16

atau jasa”. Sedangkan 18 menurut Webster’s 1928 dalam Lupiyoadi (2013),

pelanggan adalah “seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang

sama untuk memenuhi apa yang diinginkan”. Lupiyoadi dan Hamdani

(2006), mendefinisikan pelanggan sebagai “seorang individu yang secara

kontinu dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa

dan memuaskan produk atau jasa tersebut”. Kepuasan seorang pelanggan

menjadi kebutuhan mutlak bagi perusahaan. Pelanggan yang terpuaskan

akan memiliki kecenderungan untuk loyal terhadap perusahaan tersebut.

Sebaliknya, jika pelanggan merasa kecewa baik terhadap mutu- produk atau

kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa kecewa. Pelanggan yang

kecewa probabilitas untuk kembali lagi sangat tipis bahkan relatif mustahil.

Dari uraian di atas peneliti menyimpulkan dari beberapa definisi

tentang kepuasan pelanggan yang sudah diungkap dari beberapa pendapat

ahli diatas bahwa pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau

ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk atau jasa dengan

membandingkan kinerja yang mereka alami dengan suatu tingkatan harapan

sebagai pola yang telah menjadi mindset mereka. Kepuasan pelanggan bisa

menjadi pioner terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

2. Keluhan Pelanggan

Memuaskan pelanggan adalah keinginan semua perusahaan. Selain

sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

 17

Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti

menunjukkan bahwa kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan

dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan.Mengingat besarnya dampak buruk dari

pelanggan yang tidak puas, penting bagi perusahaan untuk menangani

pengalaman negatif pelanggan dengan tepat. Berikut ini dapat membantu

memulihkan itikad baik pelanggan (Kotler, 2010) :

a. Membuka hotline gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks, atau e-mail)

untuk menerima dan menindak lanjuti keluhan pelanggan.

b. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin.

Semakin lambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan

yang akan menimbulkan berita negatif.

c. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan

menyalahkan pelanggan.

d. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.

e. Menyelesaiakan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan

pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan

sesungguhnya tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda

bahwa perusahaan peduli.

 18

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas hasil

kerja produk atau jasa dalam memudahkan harapan pelanggan. Pelanggan

merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika

harapan pelanggan terlampau. Berikut ada 5 faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kualitas Jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai mamupun

karyawan perusahaan.

b. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan

mengunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.

c. Harga Biasanya harga murah adalah sumber kepuasaan yang penting.

Akan tetapi biasanya faktor harga buka menjadi jaminan suatu produk

memiliki kualitas yang baik.

d. Faktor Situasional Faktor situsional terdiri atas segala kemungkinan yang

bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia

jasa.

e. Faktor Personal/emotional faktor Kepuasaan bukan karena kualitas

produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelangggan

puas terhadap merek produk tertentu.

4. Indikator kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan yaitu mengenai apa yang dirasakan pelanggan

atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang

 19

diinginkan. Jika pelayanan yang diberikan di bawah harapan maka hasilnya

mereka tidak puas dan apabila pelayanan lebih dari yang diharapkan oleh

pelanggan maka pelanggan akan merasa puas Adapun indikatornya yaitu:

a. Penampilan

b. Minat untuk menggunakan produk

c. Merekomendasikan untuk menggunakan produk

d. Keyakinan

D. Penelitian Relevan

1. Ronita (2018) Universitas Riau Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer

Relation Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Mal Ska Pekanbaru Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi dalam penelitian

ini adalah Y = 3,856 + 0,250 X. Angka konstan (a) sebesar 3,856 dan

koefisien variabel X sebesar 0,250. Sementara itu t hitung 34.090 lebih

besar jika dibandingkan dengan t tabel sama dengan 1,966, dengan taraf

signifikan 0.000 lebih kecil dari α = 0,05. perhitungan statistik, hipotesis

untuk penelitian ini adalah Ha ada pengaruh antara kualitas layanan (X)

terhadap kepuasan pengunjung (Y). Maka itu berarti Ha diterima Ho

ditolak. Dan berdasarkan tabel "Model Summary" menunjukkan bahwa nilai

R = 0,868 dan koefisien determinasi (Rsquare) adalah 0,753 hasil dari

koefisien korelasi korelasi 0,753 x 0,753. Angka ini menunjukkan bahwa

kontribusi variabel kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pengunjung (Y)

adalah 75,3% dengan kategori KUAT. Sedangkan sisanya 24,7%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Ini
 20

berarti bahwa kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pengunjung di

mal SKA Pekanbaru, dan pengaruh kategori kuat 75,3%.

2. Mutiara Kiroyan, Victor P.K Lengkong Vol.7No. 4 Oktober 2019

Pengaruh Serviscape dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Hotel Sahid Kawanua Manado. Berdasarkan hasil analisis ditemukan

bahwa pengaruh Serviscape dan kualitas layanan mempunyai pengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Sahid Kawanua Manado

D. Kerangka pemikiran

Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen ini

diungkapkan oleh Fandi Tjiptono (2012:125) sebagai berikut : “ kualitas dan

kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat “ kualitas memberikan suatu

dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Menurut Kolter(2019) mendefenisikan kualitas pelayanan

adalah bentuk penilaian yang diterima dengan tingkat pelayanan yang

diharapkan,apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan

Kualitas Layanan (X1)

Kepuasan Pelanggan

Penetapan Harga (X2)

 21

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

C. Hipotesis

Dengan memperhatikan latar belakang masalah dan permasalahan yang

dihadapi perusahaan seperti yang telah penulis utarakan pada bagian

sebelumnya, dapat dijawab satu jawaban sementara atau hipotesis,

Ho1 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ha 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ho2 : Harga tidak berpengaruh terhadap kepusan konsumen

Ha 2 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ho3 : Kualitas pelayanan dan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan

Ha3 : Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan