BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan bagi perusahaan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari pelanggannya.

Menurut Fandy Tjiptono (2011 : 164) kualitas pelayanan adalah suatu “kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas pelayanan ini melihat seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para

pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan

layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Menurut Rahmad Lupiyoadi, (2013:181) kualitas pelayanan adalah pola konsumsi dan

gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan

dengan pendekatan service quality.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang

melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu barang yang dijual

berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian

untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Fandy Tjiptono (2011 : 177) menyatakan bahwa “kualitas jasa berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta kecepatan dan ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.

7
 Menurut Philip Kotler & Kevin Lane (2014 :143) “Kualitas adalah totalitas fitur dan

karakterstik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.

Mengacu pada pengertian kualitas pelayanan tersebut maka konsep kualitas pelayanan

adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Sikap karyawan

dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan

layanan (service excellence). (Fandy Tjiptono, 2011 : 177).

Jadi, dapat disimpulkan dari kualitas pelayanan sangat penting dalam suatu perusahaan

untuk mendapatkan konsumen atau mempertahankan konsumen. Perusahaan harus bisa

mengerti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.

2. Pemasaran Jasa

Menurut Lovelock dan Writz (2011) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah bagian

dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak

dengan konsumennya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak

yang dilakukan padasaat penyerahan jasa.

Menurut Donni Juni Priansa (2018 : 36) menyatakan bahwa pemasaran jasa merupakan

setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak yang lain yang secara

prinsip intangible dan tidk menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 2) menyatakan bahwa pemasaran terdiri atas semua

aktifitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang

dimaksud untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut maka pemasaran jasa merupakan suatu tindakan yang

ditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam setiap aktifitas yang telah dirancang oleh

perusahaan , dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba

sebelum dikonsumsi.

8
3. Faktor-faktor Penting Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan tidak akan berjalan jika tanpa ada proses pelayanan di dalamnya,

karena dengan adanya pelayanan ini kualitas yang diberikan suatu perusahaan dapat

terakumlasi menjadi kualitas mutu yang diharapkan seorang konsumen. Kualitas pelayanan

memberikan proses ini sehingga kualitas tersebut dapat terorganisisr secara lebih baik dan

berjalan dengan semaksimal mungkin. Faktor-faktor penting yang harus diperhatikan agar

kualitas pelayanan dapat berjalan secara optimal, Menurut Doni Juni Priansa (2018 : 55)

yaitu:

1) Enduring Servie Intnsifier

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen untuk

meningkatkan sensitivtasnya terhadap pelayanan. Faktor ini meliputi harapan yang

disebabkan oleh orang lain dan filosofi seseorang mengenai jasa dan seorang

konsumen akan mengharapkan bahwa ia seharusna juga dilayani dengan baik oleh

penyedia pelayanan.

2) Personal Need

Merupakan kebutuhan mendasar dari seorang konsumen yang melputi kebutuhan fisik,

social, dan psikologis.

3) Transitory Service Intensifier

Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat konsumen sangat membutuhkan pelayanan

dan ingin penyedia pelayanan dapat membantunya, serta pelayanan terkhir yang

dikonsumsinya.

4) Perceived Service Alternatives

Merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat/derajat pelayanan perusahaan lain

yang sejenis.

5) Self Perceived Service Rule

9
 Faktor ini adalah persepsi terhadap tingkat/derajat keterlibatannya dalam

mempengaruhi jasa yang diterimanya.

6) Situational Factors

Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja pelayanan

yang berada di luar kendali penyedia pelayanan.

7) Explicit Service Promise

Merupakan pernyataan oleh organisasi tentang pelayanannya. Contohnya adalah iklan,

personal selling.

8) Implicit Service Promise

Faktor ini berkaitan dengan pelayanan yang memberikan kesimpulan bagi konsumen

tentang pelayanan yang bagaimana seharusna dan yang akan diberikan, meliputi biaya

untuk memperoleh pelayanan (harga), alat-alat kelengkapan, sehingga konsumen dpat

menilai apakah pelayanan tersebut eksklusif, biasa atau buruk.

9) Word Of Mouth

Merupakan pernyataan yang disampaikan oleh orang lain seperti para pakar, selebritis,

teman, keluarga dan sebagai berikut.

10) Past Experience

Merupakan pengalaman yang terjadi di masa lalu terhadap konsumsi suatu pelayanan.

4. Indikator / Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan pertaruhan bagi reputasi perusahaan. Kualitas pelyanan

merupakan penampilan produk atau kinerja yangmerupakan bagian utama dari strategi

perusahaan dalam rangka meraih keunggulan berkesinambungan, baik sebagai pemimpin

pasar maupun innovator pasar. Menurut Kotler dan Kotler (2012) indicator-indikator

kualitas pelayanan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan suatu karyawan di

perusahaan itu tinggi atau rendah adalah sebagai berikut :

10
 1. Keandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan untuk melakukan atau menyediakan jasa yang dijanjikan

dengan cepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsiveness)

Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan

cepat atau ketanggapan.

3. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

4. Empati (Emphaty)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dan personilnya untuk merasakan apa yang

dirasakan oleh konsumen.

5. Berwujud (Tangibles)

Berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media

komunikasi.

5. Kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2012:196) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap (kinerja atau hasil) yang diharapkan.

Menurut Donni Juni Priansa (2018:197) menyatakan bahwa secara tradisional pengertian

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectation)

dan persepsi atau kinerja yang dirasakan (perceived performance).

Menurut Salomon (2011) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan

keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh konsumen.

Sedangkan menurut Engel et al (2010) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan

evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil

11
 (outcome) yang sama atau melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan akan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Jadi dapat disimpulkan dari kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang

dimiliki oleh seseorang berdasarkan perbandingan dengan kenyataan yang diperoleh dengan

harapan yang dimiliki oleh konsumen.

6. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:303) menyatakan bahwa terdapat 5

tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yaitu:

1. Demanding Costumer Satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai

emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif

di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal

mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkatdi masa depan. Selain

itu, mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa.

Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa

dalammeningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.

2. Stable Costumer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding.

Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steandiness dan trust dalam relasi

yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama.

Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini,

mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.

3. Resigned Costumer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan

oleh peemenuhan ekspektasi, namun lebih berdasarkan pada kesan bahwa tidak

12
 realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka

tidak bersedia melakukan berbagai upayadalam rangka menuntut perbaikan situasi.

4. Stable Costumer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka

cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai

emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa

datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan atau peerbaikan.

5. Demanding Costumer Dissatisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,

ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa

mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, mereka juga

merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman

negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi dikemudian hari.

7. Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Donni Juni Priansa (2018:197) menyatakan kepuasan konsumen melalui program

perencanaan, implementasi, dan pengendaliaan program khusus diyakini memberikan

beberapa manfaat pokok diantara:

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Kepuasan konsumen merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka

menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2. Manfaat Ekonomik Retensi Konsumen versus Perceptual Prospecting

Berbagai studi mennunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan konsumen saat

ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek

konsumen baru.

3. Nilai Kumulatif Dari Relasi Berkelanjutan

13
 Berdasarkan konsep costumer lifetime value, upaya untuk mempertahankan loyalitas

konsumen pada barang dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama dapat

menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.

4. Daya Persuasif World of Mouth

Perusahaan yang tidak hanya memiliki kepuasan total namun juga menelaah sejauh

mana konsumen bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

5. Reduksi Sensitifitas Harga

Konsumen yang puasdan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang

yang menawar harga untuk setiap pembelian individual.

6. Kepuasan Konsumen Merupakan Indikator kesuksesan bisnis dimasa depan

Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkannya jangka

waktu cukup lama sebelum dapat membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan

prima, dan kerap kali juga dituntun investasi besar pada serangkaian aktivitas yang

ditujukan untuk membahagiakan konsumen saat ini dan masa depan.

8. Pengukuran kepuasan konsumen

Menurut kotler dan keller (Dalam Donni Juni Priansa, 2018 : 203) menyatkan bahwa

kepuasan konsumen dapat diketahui melalui :

1. Dengan cara membuka kotak saran dan meneriman keluhan, saran, kritik oleh langganan

atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line.

2. Survey kepuasan konsumen

Biasanya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui pos, telepon atau

wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket keorang-orang

tertentu.

3. Pembeli bayangan

14
 Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu ntu membeli keperusahaan

lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporan keunggulan dan kelemahan

pelayan-pelayan yang melayani.

4. Analisis konsumen yang beralih

Perusahaan yang keilangan langganan mencoba untuk menghubungi konsumen tersebut

dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain. Dengan informasi yang

diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan

kepuasan para konsumen.

Menurut Kotler (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:314) menyatakan

bahwa empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan

akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,

kritik pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran telpon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru

dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura

sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

15
 berinteraksi dengan staff dan pegawai penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa

perusahaan.

3. Lost Costumer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

ini terjadi dan supaya dapat mengaambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian tentang kepuasan konsumen yang dilakukan dengan

penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupum wawancara pribadi

melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback)

secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

memberikan perhatian terhadap para konsumennya.

9. Elemen Kepuasan Konsumen

Menurut Donni Juni Priansa (2018:210) menyatakan bahwa lima elemen yang

menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Harapan (Expectations)

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen

membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen

berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan,

keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan

konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2. Kinerja (Performance)

16
 Pengalaman konsumen terhadap kinerja actual barang atau jasa ketika digunakan tanpa

dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka

konsumen akan merasa puas.

3. Perbandingan (Comparison)

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum

membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa

puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap

kinerja aktual produk.

4. Pengalaman (Experience)

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap pengguna merek dari

barang atau jasa berbeda dari orang lain.

5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)

Konfirrmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau

lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas

ketika terjadi confirmation/disconfirmation.

10. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011) Dalam Donni Juni Priansa (2018 :

209) faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

1. Produk

Pelayananan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen. Produk

dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk

ini meliputi : jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.

2. Harga

17
 Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberaapa

besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi tingkat harga

dan kesesuain dengan nilau jual produk variasi atau pilihan harga terhadap produk.

3. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam

usaha mengkonsumsikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran.

Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasaa. Diskon barang dan pemberian

hadiah-hadiah.

4. Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan

konsumen. Penilaian terhadap aatribut lokasi meliputi lokasi perusahaan, kecepatan,

dan ketepatan dalam transportasi.

5. Pelayanan Karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam usaha

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan konsumen.

Dasar penelitian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi kesopanan, keramahan,

kecepatan, dan ketepatan.

6. Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna

mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan konsumen.

Dasar penelitian meliputi penataan barang, tempat, penitipan barang, kamar kecil, dan

tempat ibadah.

7. Suasana

18
 Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka

konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi sirkulasi udara,

kenyamanan, dan keamanan.

11. Kajian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan pada UD. Surya Baja Jaya pernah dilakukan oleh penelitian

sebelumnya, dengan tempat dan waktu penelitian yang berbeda, yang dapat dilihat pada table

berikut:

Table 2.1.

Kajian Terdahulu

Judul Hasil
Nama
No Penelitian Penelitian
Peneliti

1 Santi (2012) Kualitas Pelayanan Hasil Penelitian menunjukan bahwa Karaoke

Hiburan Karaoke Keluarga(K2) Medan telahmemenuhi standar

Keluarga (K2) kepuasan konsumen, dan konsumen yang

Medan menggunakan jasa di Karaoke Keluarga (K2)

Medan merasa cukup puas dengan pelayanan yang

ada.

2 Ariawira Analisis Kualitas Hasil penelitian memperoleh kesimpulan bahwa

Yudha Pelayanan Pada PT. Telkom Yogyakarta telah memenuhi standar

Kartika Pelanggan PT. kepuasan konsumendan member responpositive

(2014) Telkom Yogyakarta kepadaPT. Telkom Yogyakarta.

3 Rangga Analisis Kualitas Hasil Penelitian ini diketahui bahwa kualitas

(2014) Pelayanan Terhadap pelayanan yang dilihat variable tangible (bukti

Kepuasan fisik), emphaty (Perhatian), Reability

19
 Konsumen Pada (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),

Indika Kreasindo dan Assurance (Jaminan pelayanan) berpengaruh

Event Organizer signifikan terhadapkepuasan konsumen pada

Pekanbaru Indika Kreasindo Event Organizer Pekanbaru.

4. Samsuri Pengaruh Sikap Dan Hasil penelitian diketahui bahwa persamaan

(2017) Motivasi Terhadap regresi dalam penelitian ini, maka dapat diketahui

Kinerja Karyawan bahwa variabel Sikap mempunyai pengaruh yang

Pada MTsN Takeran positif terhadap Kinerja Karyawan MTsN Takeran

Kabupaten Magetan Kabuparen Magetan.

12. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kepuasan Konsumen

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

20