Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

BAB II , teori

Berdasarkan pendapat Zeithaml et.al (1990:42) yang mengatakan Kualitas servequal mengandung
Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi; Reliability;
kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat; Responsiveness;
kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat; Assurance;
pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan
kerahasian; dan Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

Dengan pendapat di atas, maka definisi konseptual variabel tergantung Kualitas Pelayanan adalah
karakteristik pelayanan public yang terungkap dari tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty.

Dari definisi konseptual tersebut, variabel Kualitas Pelayanan dijabarkan menjadi 5 dimensi sebagai
berikut:

Dimensi tangible,

Dimensi reliability,

Dimensi responsiveness,

Dimensi assurance, dan

Dimensi emphaty.

Dimensi tangible dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (1) Ruang tunggu pelayanan, (2) Loket
pelayanan, dan (3) Penampilan Petugas Pelayanan. Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi
indikator-indikator : (4) Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan, (5) Keadalan
petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan, dan (6) Keadalanan petugas dalam memudahkan
teknis pelayanan. Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : (7) Respon
petugas pelayanan terhadap keluhan warga, (8) Respon petugas pelayanan terhadap saran warga,
dan (9) Respon petugas pelayanan terhadap kritikan warga. Dimensi assurance dijabarkan menjadi
indikator-indikator : (10) Kemampuan administrasi petugas pelayanan, (11) Kemampuan teknis
petugas pelayanan, (12) Kemampuan sosial petugas pelayanan. Dimensi emphaty dijabarkan lagi
menjadi indikator-indikator : (13) Perhatian petugas pelayanan, (14) Kepedulian Petugas, (15)
Keramahan petugas pelayanan.
Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang
Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi
dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya
cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal
abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja
yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan
keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Daftar Pustaka:
- Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
- ______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
- Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Tujuan dan Fungsi Pelayanan

Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan
yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan
fungsi pelayanan.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan. Umumnya
tujuan dengan diadakannya pelayanan adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan
dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi
SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148):

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. 
4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Emphaty (empati)  yaitu memberikan perhatian yang tulus dan brsifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Daftar Pustaka

 Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat:
Jakarta
 Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta
 Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta:
Jakarta