BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian kualitas pelayanan

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.,

Mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh

kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi

kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan

berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung (Fandy Tjiptono 2012).

Menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah

satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang

menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi (garvin

yang dikutip Fandy Tjiptono 2012).

Menurut (Kotler dan Keller 2009) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal

ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik
jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam

memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Pengukuran kualitas layanan terdiri dari bukti fisik, fasilitas

fisik, pelayanan, dan penampilan personil ketanggapan, kesediaan

untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat

kehandalan kemampuan untuk melakukan layanan yang terpercaya dan

akurat, jaminan pengetahuan dan kesopanan dan kemampuan

merekakaryawan untuk menginspirasi kepercayaan dan empati sebagai

kepedulian, memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi

yangdiberikan oleh perusahaan kepada pelanggan (Fandy Tjiptono

2012).

Definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinganan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk menyimbangi harapan pelanggan. Kata kualitasmengandung

banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan

mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan

atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,

bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan,

melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam kualitas

pelayanan dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang

ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia (Fandy

Tjiptono 2014).
 Kualitas pelayanan adalah pendapat tentang apa yang konsumen

rasakan terhadap keseluruan yang diberikan perusahaan terhadap

pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service

yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,

kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang

ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-

nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya

mereka harapkan/inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu

perusahaan (Malik et, al 2012 dalam jurnal Akbar Dwi Yulianto 2017).

Berdasarkan teori–teori tentang kualitas pelayanan diatas dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang

dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud

namun dapat dirasakan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas layanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang

diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan.

2.1.2 Karakteristik kualitas pelayanan

Mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empati

karakteristik utama (Kotler 2013) yaitu:

1. Tidak berwujud
 Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang

fisik. Bila barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa

dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indra, maka jasa atau

layanan justru merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,

proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila

barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapat

dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Jasa juga

bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang

konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia

mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.

2. Tidak terpisahkan

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual,

baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,

baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan

ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan bersangkutan.

Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff

layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa

atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi

dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,

 system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara

efektif.

3. Bervariasi

Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa

yang menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan

disediakan. Ada beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa

diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama sehingga

membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak tetap membuat

sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap selama

permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak

antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk

tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat

yang sama. tidak tahan lama berarti bahwa jasa atau layanan adalah

komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk

pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau

dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan berubah,

dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit.

Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik

dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan

penawaran.

2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

 Terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas

pelayanan (Parasuraman, et al, dalam Buku Fandy Tjiptono 2012).,

meliputi:

1. Keandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat sejak pertama kali. Selan itu

juga berarti perusahan mampu memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesui dengan jadwal yang disepakati.

2. Daya tangkap, yaitu kemapuan atau kesiapan para karayawan

untuk memberikan jasa yag dibutuhkan pelanggan.

3. Kopetensi, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhakn agar dapat

memberikan jasa tertentu.

4. Pencapaian, meliputi kemudahah untuk dihubungi dan ditemui.

Hal berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

menunggu tidak terlalu lama, saluran perusahaan mudah

dihubungi.

5. Kesopanan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan yang dimilki oleh para contact personel (seperti

resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).

6. Komunikasi, artinya informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat dipahami, dan selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.
 7. Sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilatas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi personel

dan interaksi dengan pelanggan.

8. Keamanan, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan.

Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, secara finansial dan

kerahasiaan.

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu usaha untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

10. Bukti fisik, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik

dari jasa seperti bahan-bahan komunikasi, misalnya kartu kredit.

2.1.4 Indikator kualitas pelayanan

Indikator-indikator kualitas layanan Malik dalam Akbar Dwi Yulianto

(2017) adalah sebagai berikut:

1. Keterampilan dan pelayanan ini merupakan kemampuan petugas

pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/menyelesaiakan pelayanan kepada

konsumen.

2. Perilaku dan sikap karyawan pelayanan ini merupakan kesopanan dan

keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

 memberikan pelayanan kepada konsumen secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati.

3. Kenyamanan pelayanan ini merupakan kenyamanan lingkungan

seperti kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

konsumennya.

4. Kepercayaan dan kehandalan pelayanan ini merupakan kemampuan

karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

waktu dan memuaskan konsumen.

5. Pemulihan layanan pelayanan ini merupakan kemampuan dan

kemudahan karyawan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan para konsumennya.

2.2 Promosi

2.2.1 Pengertian Promosi

Promosi adalah kegiatan untuk menyampaikan informasi,

berkomunikasi dan menyakinkan masyarakat terhadap produk yang

ditawarkan. Komponen promosi itu bisa terdiri dari periklanan,

penjualan tatap muka, publikasi dan promosi penjualan (Buchari : 153).

Promosi adalah suatu variabel dari marketing mix yang penting

dilaksanakan perusahaan dalam memasarkan produknya dengan

mengiklankan atau kegiatan lain yang tujuannya untuk mendorong

terjadinya permintaan atas produk. Promosi juga merupakan

komunikasi informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihak-

pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dn perilaku (Kotler

dan Keller 2000).

Promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran yang berupa

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar atas

perusahaan atau produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal

kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Promosi merupakan suatu variabel dari bauran pemasaran yang sangat

penting, yang dialaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan

produk atau jasanya. Tnapa promosi keberadaan produk kurang

mendapat perhatian dari konsumen atau bahkan konsumen tidak tahu

sama sekali mengenai produk tersebut (Tjiptono 2000).

Hal ini sesuai dengan pengertian promosi menurut (Djaslim 2003)

yaitu suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan,

yang tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan

tetap mengingat produk tersebut. Sedangkan menurut (Buchari 2000)

Promosi adalah kegiatan untuk menyampaikan informsi, berkomunikasi

dan menyakinkan masyarakat terhadap produk yang ditawarkan.

Promosi merupkan komunikasi informasi antara penjual dan

pembeli yang bertujuan untuk menyampaikan informasi, berkomunikasi

dan menyakinkan masyarakat terhadap suatu barang. Promosi juga

adalah suatu bentuk komunikasi dalam pemasaran yang bertujuan untuk

 menarik konsumen untuk menggunakan produk kita. Promosi

merupakan salah satu aspek yang penting dalam manjemen pemasaran

dan sering dikatakan sebagai “proses brlanjut”. Ini disebabkan karena

promosi dapat menimbulkan rangkaian selanjutnya dari perusahaan.

Oleh karena itu promosi merupakan salah satu variabel dari bauran

pemasaran yang sangat penting perananannya, dimana tanpa promosi

keberadaan produk kita menjadi kurang mendapat perhatian dari

konsumen atau bahkan tidak tahu sama sekali mengenai produk kita

(Nurbayani 2017).

2.3 Fungsi Promosi

Menurut (Terence A. Shimp 2000). Promosi memiliki lima funsi yang

sangat penting bagi suatu perusahaan/lembaga. Kelima fungsi tersebut

dijabarkan sebagai berikut:

1. Meberikan informasi

Promosi membuat konsumen sadar akan roduk-produk baru,

mendidik mereka tentang berbagai fitur dan manfaatmerek, serta

memfasilitasi penciptaan citra sebuah perusahaan yang menghasilkan

produk atau jasa. Promosi menampilkan peran informasi bernilai

lainnya, baik untuk merek yang diiklankan maupun konsumennya,

dengan mengajarkan manfaat-manfaat baru dari merek yang telah ada.

2. Membujuk

Media promosi atau iklan yang baik akan mampu membujuk

pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang ditawarkan.

 Terkadang pembujukan berbentuk mempengaruhi permintaan primer,

yakni menciptakan permintaan bagi keseluruhan kategori produk.

Lebih sering, Promosi berupaya untuk membangun permintaan

sekunder, permintaan bagi merek perusahaan yang spesifik.

3. Mengingatkan

Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam

ingatan para konsumen. Saat kebutuhan muncul, yang berhubungan

dengan produk dan jasa yang diiklankan, dampak promosi dimasa lalu

memungkinkan merek pengiklan hadir dibenak konsumen. Periklanan

lebih jauh untuk mempengaruhi pengalihan merek dengan

mengingatkan para konsumen yang akhir-akhir ini belum membeli

merek yang tersedia dan mengandung atribut-atribut yang

menguntungkan.

4. Menambah nilai

Terdapat tiga cara mendasar dimana perusahaan bisa

memberi nilai tambah bagi penawaran-penawaran mereka, inovasi,

penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen. Ketiga

komponen nilai tambah tersebut benar-benar independen. Promosi

yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih elegan, lebih

bergaya, lebih bergengsi dan bisa lebih unggul dari tawaran pesaing.

5. Mendampingi upaya-upaya lain dari perusahaan

 Periklanan merupakan salah satu alat promosi. Promosi

membantu perwakilan penjualan. Iklan mengawasi proses penjualan

produk-produk perusahaan dan memberikan pendahuluan yang bernili

bagi wiraniaga sebelum melakukan kontak personal dengan para

pelanggan yang prospektif. Upaya, waktu, dan biaya periklanan dapat

dihemat karena lebih sedikit waktu yang diperlukan untuk memberi

informasi kepada prospek tentang keistimewaan dan keunggulan

produk jasa.

2.2.3 Indikator Promosi

Menurut Kotler dan Keller (2016:272) indikator- indikator

promosi diantaranya adalah:

1. Pesan promosi

Merupakan tolak ukur seberapa baik pesan promosi

dilakukan dan disampaikan kepada pasar.

2. Media promosi

Adalah media yang digunakan oleh perusahaan dalam

melaksanakan promosi

3. Waktu promosi

Merupakan layanan promosi yang dilakukan oleh

perusahaan

2.2.4 Jenis-jenis Promosi

 Suatu perusahaan didalam menentukan alat-alat promosi harus

memperhatikan komponen-komponen yang ada didalam bauran promosi

yang terdiri dari 5 komponen (Djaslim 2006) yaitu :

1. Periklanan

Priklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi bukan

pribadi mengenai gagasan, barang atau jasa yang dibayaroleh

sponsor tertentu. Periklanan merupakan salah satu dari empat alat

penting yang digunakan suatu perusahaan untuk melancarkan

komunikasi persuasif terhadap pembelian dan masyarakat.

Komunikasi persuasif ini ditunjukkan untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan

2. Penualan Tatap Muka

Dalam penjualan tatap muka terjadi interaksi secara langsung,

saling bertatap muka antara pembeli dan penjual. Komunikasi

yang dilakukan kedua belah pihak bersifat individual dan dua arah,

sehingga penjual dapat langsung memperoleh tanggapan sebagai

umpan balik tentang keinginan dan kesukaan pembeli.

Penyampaian berita atau percakapan yang mereka lakukan sangat

fleksibel karena dapat menyesesuaikan dengan situasi yang ada.

3. Publikasi

Publikasi merupakan bagian dari fungsi yang lebih luas, yaitu

hubngan masyarakat dan usaha-usaha untuk menciptakan dan

mempertahankan hubungan yang menguntungkan antara organisai

 antara organisasi dengan masyarakat dan juga dengan calon

pembeli. Sedangkan definisi dari publikasi adalah sejumlah

informasi tentang seseorang, barang atau organisasi yang

disebarkan ke masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya atau

tanpa pengawasan dari sponsor.

4. Promosi Penjualan

Promosi penjualan merupakan kegiatan promosi selain

periklanan, promosi penjualan maupun publisitas. Kegiatan-

kegiatanyang termasuk dalam promosi penjualan antara lain :

peragaan, petnjukan pameran, demotrasi dan sebagainya. Biasanya

kegiatan ini dilakukan bersama-sama dengan kegiatan promosi

lain dan biayanya relatif lebih murah dibandingkan periklanan dan

penjualan tatap muka . Selain itu penjualan juga lebih fleksibel

karena dapat dilakukan dengan setiap saat dengan biaya yang

tersedia dan dimana saja.

5. Direct Marketing

Direct Marketing adalah suatu sistem pemasaran interaktif

yang menggunakan suatu atau lebih media periklanan untuk

respon yang terukur dengan transaksi dimanapun.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian kepuasan pelanggan

 (Kotler 2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah memabandingkan antara kinerja produk yang ia

rasakan dengan harapannya. Semakin baik kinerja dalam suatu perusahaan untuk

memberikan pelayanan pada konsumen atau pelanggan atas produk atau jasa yang

ditawarkan maka pelanggan akan memberikan interaksi yang baik dan sebaliknya,

jika pelayanan yang diberikan buruk maka pelanggan tidak akan menggunakan

kembali produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini sejalan dengan pendapat (Tse

dan Wilson dalam Nasution, 2004) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaian.

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian secara menyeluruh

pelayanan dan sebagai hasil perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi

atas kinerja pelayanan yang sebenarnya (Handi Irawan, 2002). Suatu tingkatan

dimana perkiraan kinerja produk atau jasa sesuai harapan pembeli dan dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk

membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan

oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses

pembelian berulang-ulang.

Sedangkan, Umar (2005) menyatakan kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia terima

dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan

oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam

waktu yang lama.

 Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan suatu bentuk sikap pelanggan yang membentuk keinginan

kembali untuk datang dan bertransaksi di suatu perusahaan dan dalam hal ini

adalah perusahaan yang berbentuk jasa.

2.4.2 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000) mengatakan bahwa ciri-ciri pelanggan yang puas adalah

sebagai berikut :

a. Loyal terhadap produk dan jasa Pelanggan yang terpuaskan

cenderung akan menjadi loyal. Pelanggan yang puas terhadap

produk atasu jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai

kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk

mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman

yang buruk.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

c. Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya

komunikasi dari mulut ke mulut (word of comunication) yang

bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon

konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai

produk atau jasa dan perusahaan yang menyediakan produk atau

jasa.
 d. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk

atau jasa lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya

kepuasan.

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna melihat

umpan balik maupun masukan yang dapat diambil oleh perusahaan

untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan pelanggan Kotler (1999: 54) mengemukakan

bahwa terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Banyak

restoran dan hotel yang memberikan formulir bagi tamu untuk

mengetahui kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat

bergerak cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan

 Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan

saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan

kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur

kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala.

Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu

kelompok acak dari pembeli mereka untuk mengetahui

perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.

Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli mengenai

kinerja perusahaan pesaing.

3. pembeli bayangan

Metoda ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan pesaing untuk melaporkan titik-titik kuat

maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu membeli

produk perusahaan maupun produk pesaing. Ghost shopper

juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

4. Analisis pelanggan yang beralih

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

 mengambil kebijakasanaan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya

2.4.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kepada pelanggan

dalam Handi Irawan (2002) adalah :

a. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk

baik.

b. Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat

value of money yang tinggi.

c. Kualitas Pelayanan

Konsumen merasa puas apabila memperoleh jasa yang baik

atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun

 karyawan perusahaan. Salah satu konsep kualitas pelayanan

yang populer adalah service quality (Service Qual).

Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan diyakini memiliki

lima dimensi yaitu, tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy.

d. Faktor Emosional

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri

atau nilai sosial yang menjadikan konsumen puas terhadap

mereka produk tertentu. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol

sukses, bagian dari kelompok penting dan sebagainya adalah

contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan

konsumen.

e) Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah,

nyaman dan efisien

2.4.5 Indikator kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan menurut (Fandy Tjiptono 2014) sebagai

berikut:

1. Barang dan jasa berkualitas

Produk berkualitas baik dan layanan prima.

2. Upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

 3. Fokus pada pelanggan terbaik

Berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin

mengkonsumsi 80 persen dari penjualan.

4. Sistem penanganan komplain secara yang efektif

Memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.

2.2.7 Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu digunakan adalah sebagai refrensi atau acuan

dalam melakukan pelaksanaan suatu penelitian. Dalam penelitian ini

terdapat beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan

referensi, seperti yang terlihat dalam tabel 2.1 dibawah ini:

Tabel 2.1. Penelitian terdahulu

No Nama dan tahun Judul Penelitian Variabel Hasil

penelitian Penelitian

1 NURBAYANI Pengaruh Promosi Hasil

(2017) promosi terhadap (X), penelitian

keputusan Keputusan menunjukkan

konsumen pada konsumen bahwa

ayam penyet (Y) terdapat

restonad krung hubungan

mane yang

signifikan

antara

promosi
 terhadap

keputusan

konsumen

2 Arinal husna (2017) Pengaruh Kualitas Hasil

kualitas pelayanan penelitian

pelayanan, (X1), menunjukkan

promosi, Promosi bahwa

promosi, harga, (X2), Harga terdapat

kualitas produk (X3), hubungan

dan cita rasa Kualitas yang

terhadap produk signifikan

kepuasan (X4), Cita antara

pelanggan pada rasa (X5), Kualitas

ayam geprek Kepuasan pelayanan,

warung endus pelanggan Promosi,

sibuaya (Y) Harga,

Kualitas

produk, Cita

rasa dan

kepuasan

pelanggan

3 Irna windu Pengaruh Pengaruh Hasil

prasetyani, handoyo kualitas kualitas penelitian

 djoko wuloyo, dan pelayanan, citra pelayanan menunjukkan

agung budiatmo merek dan (X1), citra bahwa

irna_nya@yaho.com kualitas produk merek (X2), terhadaap

terhadap kualitas hubungan

kepuasan produk yang

pembelian (X3), signifikan

konsumen kepuasan antara

sepeda motor Pembelian kualitas

honda beat di PT. konsumen pelayanan,

Nusantara sakti (Y) citra merek,

semarang kualitas

produk,

terhadap

kepuasan

pembelian

konsumen.

Dari jurnal penelitian sebelumnya yang menjadi acuan referensi

dalam penelitian ini terdapat perbedaan dangan penelitian ini yang

dilakukan oleh peneliti dengan judul adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Ayam

Geprek Dower Matang Glumpangdua, jenis penelitian ini adalah deskriptif

 kuantitatif dan mode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis data menggunakan regresi linier berganda. Untuk

menganalisis kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap

kepuasan konsumen rumah makan ayam geprek dower matang

glumpangdua.

2.4.6 Kerangka pemikiran

Kerangka pemikiran adalah gambaran yang menjelaskan secara

konseptual antara teori dalam penelitian dan identifikasi atau beragam

permasalahan yang menjadi rumusan mengapa pentingnya riset tersebut

dijalankan dan diselesaikan (Uma Sekaran 1992).

Berdasarkan uraian pendapat ahli diatas, maka dapat dirumuskan

kerangka pemikiran sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan
(Variabel X1)
(H1)

Kepuasan Pelanggan (Variabel

(H3
Y)

Promosi
(H2)
(Variabel X2)

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

 Kerangka penelitian ini menggambarkan adanyan pengaruh dari 2

variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), dan promosi (X2)

terdapat variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) pada kepuasan

pelanggan Rumah Makan Ayam Geprek Dower Matang Glumpangdua.

Karena jika pelanggan merasa puas dan cocok dengan kualitas produk maka

produk tersebut akan mendapatkan citra merek yang baik dimata

pelanggannya.

2.4.7 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian

yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis

merupakan pernyataan tentatif tentang hubungan tentang hubungan antara

dua variabel atau lebih. Pada penelitian kuantitatif, hipotesis lazim

dituliskan sub-bab terdiri yaitu di bab 2. Hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiono 2014).

Berdasarkan uraian teoritis, kerangka pikir, dan penelitian terdahulu diatas.

Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. H1. Diduga terdapat kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ayam Geprek Dower

Matang Glumpangdua.

b. H2. Diduga promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada Rumah Makan Ayam Geprek Dower Matang Glumpangdua.

c. H3. Diduga kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Ayam Geprek Matang

Glumpangdua.