A.

Pelayanan Prima (Service Excellence)

1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima atau service excellence merupakan sebuah bentuk keharusan atau
tuntutan dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen / pelanggan.
Didunia bisnis, persaingan antar penjual sangat ketat. Hal inilah yang kemudian
mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang memuaskan kepada para
pelanggannya, karena jika tidak memberikan pelayanan yang baik maka para
pelanggannya akan beralih ke yang lainnya. Sebelum membahas lebih lanjut tentang
service excellence ada beberapa pengertian tentang pelayanan prima atau service
excellence ini, antara lain:
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
keputusan pelanggan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang. Menurut kamus Inggris Indonesia service adalah jasa, layanan,
sedangkan excellence adalahunggul, baik sekali, prima (Sadili, 1996;222 & 515).
Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan
orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
prosedur pelayanan (Suwithi, 1999;4)
Secara sederhana, pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan
prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat .Pelayanan (Barata,
2003 ; 30) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan oranglain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
Pelayanan prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan
orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standar dan prosedur pelayanan (Suwithi, 1999; 4).
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayalan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai denan
harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat (Maddy, 2009: 8).
Beberapa anggapan tentang definisi Service Excellence, seperti : layanan yang sangat
memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik berartikan pada segi
menepati janji terhadap customer. Ada juga yang berpendapat Service Excellence
mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih dari pada yang diharapkan oleh
customer, sehingga dapat menenangkan hatinya. Ada juga yang memandang dari sisi
emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa,
misalnya dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobi yang akan sangat
berkesan bagi seseorang.
Pelayanan prima (service excellence) dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yang
diharapkan dengan memberi perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan,
kenyamanan, kualitas, kuantitas, biaya, proses dan kepuasan. Seperti contoh ketika anda
berharap mendapatkan uang sebesar Rp. 100.000,- tetapi ternyata anda mendapatkan
Rp. 200.000,- dengan demikian anda akan merasa puas (Anorogo, 1993; 107).
Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis
terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata, 2003;27).
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
5. Layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
6. Layanan prima adalah kepeduliam kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Pengertian layanan prima diatas diungkapkan oleh berbagai pelaku bisnis dibidang yang
berlainan. Namun demikian, dalam suatu definisi pelayanan prima, paling tidak
kesamaannya terletak pada tujuan layanan, yaitu memuaskan pelanggan.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan menurut Khairul Maddy (2009).
Dan sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu :
1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan.
3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia dan lingkungan.
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harap
Vincent Gespers dalam (Maddy, 2009 : 10) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut :
a) Ketetapan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b) Kualitas pelayanan berkaitan denagn akurasi atau ketetapan pelayanan.
c) Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramah tamahan pelaku bisnis.
d) Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan.
e) Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.
f) Kualitas pelayanan bekaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parker,
ketersediaan informasi dan petunjuk atau paduan lainnya.
g) Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi dan lain lain
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima
adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan
kepuasannya agar mereka selalu loyal.

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Apapun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya sudah ada suatu
ketetapan tata laksananya, mekanisme serta kewenangan sehingga peserta pelayanan
puas dengan apa yang sudah diterimanya. Berkaitan dengan hal tersebut pelayanan
kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang:
1.      Memenuhi standar waktu, biaya, kualitas, tempat, dan mekanisme yang telah
ditetapkan untuk penyelesaian setiap kiprah dalam menunjukkan pelayanan.
2.      Memuaskan pelanggan dalam artian bahwa setiap harapan orang yang
mendapatkan pelayanan merasa puas, berkualitas, tepat waktu dan dengan biaya
terjangkau.

A.     Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Prima

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain yaitu sebagai berikut:
1.      Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) membutuhkan
persyaratan menyerupai contohnya wajah harus menawan, tutur bahasa menarik, tubuh
harus tegap atau tidak cacat, penampilan penuh percaya diri, familiar dalam perilaku,
busana harus menarik.

2.      Tepat Waktu & Janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam memberikan perlu memperhitungkan
komitmen yang akan disampaikan kepada pelanggan dan tidak mengingkari janji.
Demikian juga waktu apabila mengutarakan 2 hari selesai maka harus betul-betul
sanggup memenuhinya.

3.      Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi serta wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis dari petugas harus betul-betul bersedia melayani pada para
pelanggan.

4.      Pengetahuan dan Keahlian

Sebagai syarat dalam melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan
serta keahlian. Disini petugas pelayanan harus mempunyai tingkat pendidikan tertentu
serta training tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta mempunyai pengalaman
yang luas dibidangnya.

5.      Kesopanan & Ramah Tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan dan lapisan masyarakat baik dari tingkat status
ekonomi dan sosial yang rendah ataupun tinggi terdapat perbedaan karakternya, oleh
alasannya ialah itu petugas pelayanan masyarakat dituntut untuk menunjukkan
keramah-tamahan yang standar dalam melayani, menyerupai sabar, tidak egois, santun
dalam bertutur kepada pelanggan dan lain sebagainya.

6.      Kejujuran dan Kepercayaan

Pelayanan oleh pengguna jasa sanggup dipergunakan banyak sekali aspek, oleh
alasannya ialah itu dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran,
jujur dalam pembiayaan, jujur dalam bentuk aturan, dan jujur dalam penyelesaian
waktunya. Dari aspek kejujuran petugas pelayanan sanggup dikategorikan sebaga
pelayanan yang sanggup dipercaya dari segi sikapnya, dipercaya dari tutur katanya, dan
dipercaya dalam menuntaskan simpulan pelayanan sehingga otomatis pelanggan akan
merasa puas.

7.      Kepastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan kepada masyarakat yang berupa surat keputusan,
harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Apabila setiap hasil
tidak mempunyai kepastian aturan terperinci akan mempengaruhi sikap masyarakat,
contohnya dalam pengurusan KTP, KK dll jikalau ditemukan cacat aturan maka akan
mempengaruhi dapat dipercaya dari instansi yang mengeluarkan surat legitimasi
tersebut.

8.      Keterbukaan
Secara niscaya bahwa setiap urusan atau aktivitas yang membutuhkan ijin, maka
ketentuan keterbukaan harus ditegakan. Keterbukaan tersebut akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan dan kejelasan gosip kepada masyarakat.

9.      Efisien
Dari setiap pelayanan dalam banyak sekali urusan, tuntutan masyarakat ialah efektifitas
dan efisiensi dari banyak sekali aspek sumber daya sehingga akan menghasilkan biaya
yang murah, waktu yang singkat dan hasil yang berkualitas tinggi. Dengan begitu
efektifitas dan efisiensi merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan harus
diperhatikan secara serius.

10.  Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diharapkan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan. Pembiayaan haruslah diubahsuaikan dengan daya beli masyarakat, dan
pengeluaran biaya harus transparan serta sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.

11.  Tidak Rasial
 Pengurusan pelayanan sangat dihentikan membeda-bedakan agama, kesukuan, aliran,
serta politik.Oleh alasannya ialah itu segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas
dan merata.

12.  Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat harus diperhatikan
kemudahannya, tidak boleh berbelit-belit dalam pelaksanaannya.

SYARAT PELAYANAN PRIMA

4 Syarat Seseorang Dikatakan Mampu Memberikan Pelayanan yang Prima adalah
sebagai berikut:
1. Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi:
bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi
dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang
yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan
cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing ( mampu meneliti
pembicaraan), clarifying (mampu mengklarifikasikan komunikasi), dan responding (mampu
memberikan tanggapan terhadap komunikasi).
2. Mampu berkomunikasi dalam konsep verbal maupun nonverbal
3. Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok
4. Mampu berkomunikasi dalam konsep A3, yaitu attitude (sikap dalam
berkomunikasi), attention (mampu memberikan perhatian pada saat berkomunikasi),
dan action (melakukan tindakan dalam komunikasi).

PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayananprima oleh pihak perusahaan terhadap para
pelanggan, baik itu yang ditunjukkan untuk pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai
peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para
pelanggan kepada perusahaan. Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam
organisasi non komersial maupun pemerintah.

a. Pelayanan Bagi Pelanggan Internal Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah
orang-orang yang terlibat dalam perusahaan. Mereka semuanya harus mampumengembangkan
budaya pelayanan prima dilingkungan internal. Mereka harus saling memberi fasilitas, baik kepada
semua karyawan, bawahan, maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung kelancaran proses
produksi barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat menunjang kelangsungan perusahaan
dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Salah satu hal yang patut
diperhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan perusahaan yaitu keharusan membudayakan
pelayanan prima secarainternal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi
pelanggan eksternal. Menurut Admin (2009) pelayanan prima yang baik dilingkungan internal dapat
dijadikan tonggak dasardalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan eksternal.

b. Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi
pasar yang dapat dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui
penjualan barang dan jasa yang kita sediakan. Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai
penyedia layanan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan
tumpuhan harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan keinginannya
menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan (Ratih, 2005). Selanjutnya (Admin, 2009)
berpendapat bahwa ketika perusahaan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal,
diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari
waktu ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau
jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan. Pelayanan prima
mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian
kepadapelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan tujuan untuk memuaskan
pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Fendi, 2008). Sedangkan menurut
(Sakuntala, 2010) untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki
ketrampilan tertentu, diantaranya adalah berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,
memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap mnelayani, tenang dalam bekerja,tidak tinggi hati
karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan
memahami isyarat pelanggan serta memiliki kemampuan mengenali keluhan pelanggan secara
profesional. Dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah layanan kepada pelanggan bukanlah hal
yang mudah, akan tetapi apabila beberapa hal yang tersebut diatas dapat dilakukan, maka
perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan
dan loyalitas pelanggan yang besar.
2. Pelayanan Sepenuh Hati
Dalam pelayanan dikenal pelayanan sepenuh hati, yakni pelayanan yang
berasal dari dalam "sanubari" diri kita. Sanubari merupakan tempat bersemayamnya
emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-
perasaan (Patton, dalam Boediono, 1999: 49). Pelayanan sepenuh hati dilakukan
berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas
(perasaan). Untuk itu, dalam pelayanan sepenuh hati, menurut Patricia Pattan (1998,
dalam Boediono, 1999: 50) diperlukan:

1. Memahami perasaan-perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia dan apa

yang kita sumbangkan pada kehidupan profesional dan pribadi.

2. Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri, dan
pematangan emosional.

3. Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah

kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan.

4. Menitik beratkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan mereka

terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun hubungan dan
sikap saling menghargai dengan konsumen.

5. Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain merupakan
ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya.

6. Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai duta-duta

perusahaan, produksi atau pelayanan.

Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang mengikuti,
yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain dan memandang
pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan paradigma (Boediono, 1999:
52).

Dalam memandang diri sendiri, ia memiliki penuh kepercayaan diri terhadap

dirinya sendiri. Ia memiliki kemampuan dalam berhubungan dengan orang lain.
Suka menyenangkan hati pelanggan dan tidak memandang dirinya rendah karena
pekerjaannya. Memandang orang lain, ia menghargai barang-barang yang dibelinya.
Ia tidak hanya ramah dan profesional, tetapi juga mampu menjalin hubungan
emosional dengan setiap pelanggan. Dalam memandang pekerjaannya, ia
mengangap penting dan khusus. Ia bangga terhadap dirinya, karena selama ini belum
pernah merugikan orang lain karena satu kealpaan. Ia tidak ragu-ragu lagi
menganggap pekerjaan itu sebagai bagian bagi dirinya sendiri dan telah menemukan
cara-cara untuk manambah makna terhadap pekerjaannya.

Selain itu, pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting, yakni
(Boediono, 1999: 52):

1. Memahami emosi. Dalam pelayanan sepenuh hati, kunci keberhasilannya

adalah memahami penyebab-penyebab pemicu emosi, mampu mengenali dan
mampu mengungkap-kan perasaan-perasaan dengan tepat.

2. Kompetensi. Pelayanan sepenuh hati memerlukan kepercayaan diri yang besar

dalam rangka mendekati pelanggan. Untuk itu hilangkan rendah diri, dan rasa
malu. Karena sikap itu membuat sikap tidak memperdulikan pelanggan dan
acuh tak acuh.

3. Mengelola emosi-emosi. Kemampuan mengungkapkan emosi secara efektif

dan mengontrol suasana hati dalam bertindak merupakan ukuran kecerdasan
emosional. Kemampuan menjaga keseimbangan merupakan tujuan yang
positif dan produktif. Itulah pentingnya mengelola emosi sebagai komponen
dalam pelayanan sepenuh hati.

4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri. Pelayanan sepenuh hati berasal
dari diri sendiri. Perasaan bisa berfungsi sebagai pendorong untuk
menyesuaikan emosi-emosi, baik pada petugas maupun pelanggan, sehingga
dapat menangani situasi-situasi sulit. Untuk itu diperlukan jiwa kreatif agar
dapat menemukan penyelesaian yang positif.

5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain. Hampir semua pihak mengakui

bahwa yang mudah dikelola adalah mengelola emosi diri sendiri. Namun,
mengelola emosi orang lain memerlukan kerjasama dari orang yang terlibat
agar segala sesuatunya bisa berjalan dengan lancar. Menyelaraskan berarti
membangun jembatan emosi-emosi, baik pada pemberi pelayanan maupun
 pelanggan. Cara terbaik dalam menangani emosi orang lain adalah dengan
mencoba dan menyelaraskan emosi-emosi tersebut, baik emosi pemberi jasa
maupun emosi-emosi pelanggan.

A. Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati

Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan perasaan
sehingga dapat menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk memahami orang
lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai sebenarnya layanan sepenuh hati terletak
pada kesungguhan empat sikap ’P’ : Passionate, Progressive, Proactive, Positive.
1. Passionate (sikap bergairah).
Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain.
Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, mereka
mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti
menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
2. Progressive (sikap progresif)
Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya
pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya membatasi diri sendiri
terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang monoton.
3. Proactive (sikap proaktif)
Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan yang
lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa berbuat sesuatu
dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.
4. Positive (sikap positif)
Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua orang di
muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan keyakinan
keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian terhadap semua masalah.
Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan-hubungan
antar pribadi.