Menurut David Osborne dan Plastrik dalam Sedarmayanti (2009) menjelskan bahwa

ada lima strategi penyelenggaraan pelayanan publik yang dapat diterapkan pada organisasi
pemerintahan guna meningkatkan pelayanan yang kemudian disebut sebagai “Five C’”.
Berikut penjelasan lima strategi tersebut adalah:

1. Core Strategy (strategi inti).

Bagian kritis pertama dari organisasi pemerintahan ialah bagian yang menentukan
tujuan dari organisasi pemerintah itu sendiri. Jika suatu organisasi tidak jelas tujuannya (atau
punya tujuan ganda yang saling bertentangan) organisasi itu tidak bisa mencapai kinerja yang
tinggi. Strategi yang menjelaskan tujuan organisasi ini disebut sebagai strategi inti (core
strategy) karena berkaitan dengan fungsi inti dari suatu organisasi pemerintahan. Strategi ini
membantu dalam memperjelas tujuan yang kemudian juga akan memeperjelas peran dan arah
organisasi pemerintahan dalam menajalankan tugasnya. Oleh karena itu, strategi ini dapat
meningkatkan kemampuan pemerintah untuk menciptakan mekanisme baru guna
mendefinisikan tujuan dan strategi.

Strategi inti bertujuan memperjelas misi dan visi organisasi. Strategi ini dapat
dioperasionalkan melalui pendekatan-pendekatan dalam bentuk memperjelas tujuan
perusahaan dengan membuat persiapan sebelum mengoperasionalkan perusahaan,
memperjelas peran pimpinan perusahaan dan pegawai, dan memperjelas arah perusahaan
dengan memperbaiki tujuan perusahaan. Visi dan misi memang sangat penting sebagai
pedoman jangka panjang akan kemana sebuah organisasi akan diarahkan dengan
memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas pokok dan fungsinya serta
memperhatikan perkembangan lingkungan strategis.

2. Consequences Strategy (strategi konsekuensi).

Strategi konsekuensi (consequences Strategy) merupakan strategi yang berkaitan

dengan sistem insentif tersebut. Strategi ini fokus dalam menciptakan konsekuensi (baik
positif mapun negatif) atas kinerja yang dihasilkan. Dengan adanya konsekuensi tersebut
akan terjadi persaingan yang sehat di antara para pegawai ataupun antara penyelenggara
pelayanan pubik yang lain guna meningkatkan motivasi dan kinerja pegawai, melalui
penerapan Reward and Punishment dengan memperhitungkan resiko ekonomi dan pemberian
penghargaan. Selain itu strategi ini juga mendorong Perusahaan untuk memberikan para
pegawainya insentif dan disentif yang tinggi untuk mengikuti dan mematuhi peraturan-
peraturan yang dibuat oleh perusahaan.
3. Customer Strategy (strategi pelanggan).

Memusatkan perhatian untuk bertanggungjawab terhadap pelanggan. Organisasi harus

menang dalam persaingan dan memberikan kepastian mutu bagi pelanggan. Strategi
pelanggan (Customer Strategy) bertujuan untuk menciptakan sistem penyelenggaraan
pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga mampu memberikan tingkat pelayanan
yang optimal bagi masyarakat. Cara-cara yang dapat dilaksanakan adalah dengan
menciptakan sistem umpan balik dari masyarakat, menciptakan prosedur yang sederhana,
menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan, menyediakan tempat
pengaduan dan tempat informasi, menciptakan sistem pelayanan yang berbasis teknologi
informasi, media, dan telekomunikasi, menciptakan sistem computer yang menggunakan
sistem online.

4. Control Strategy (strategi pengawasan).

Merubah lokasi dan bentuk kendali dalam organisasi. Kendali dialihkan kepada
lapisan organisasi paling bawah yaitu pelaksana atau masyarakat. Kendali organisasi
dibentuk berdasarkan visi dan misi yang telah ditentukan. Dengan demikian terjadi proses
pemberdayaan organisasi, pegawai dan masyarakat. Strategi pengawasan dimaksudkan untuk
meningkatkan kekuatan organisasi melalui penataan organisasi. Melalui strategi pengawasan
diharapkan dapat menciptakan kemampuan dan kemandirian serta kepercayaan masyarakat
terhadap kantor pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai atau karyawan
sebagai pelayan masyarakat. Strategi pengawasan dapat dilakukan dalam bentuk
organisasional, memberdayakan pegawai, dan memberdayakan komunitas.

5. Culture Strategy (strategi budaya).

Merubah budaya kerja organisasi yang terdiri dari unsur-unsur kebiasaan, emosi dan
psikologi, sehingga pandangan masyarakat terhadap budaya organisai publik ini berubah.
Strategi budaya bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat menghalangi ke arah suatu
perubahan. Dengan kata lain budaya yang berorientasi pada status quo harus dapat dirubah
menjadi budaya yang terbuka terhadap suatu perubahan. Untuk melakukan perubahan budaya
seseorang atau lembaga organisasi memang bukan pekerjaan yang mudah. Karena budaya
merupakan hasil interaksi dari suatu pengalaman dengan emosi dan akal sehat yang sudah
tertanam sejak orang itu lahir ke dunia. Tetapi sudah merupakan keharusan untuk melakukan
perubahan
 Berdasarkan beberapa jenis strategi dalam peningkatan pelayanan diatas dalam
penelitian ini strategi yang digunakan adalah core strategy karena berkaitan dengan fungsi
inti dari suatu organisasi pemerintahan. Dimana dalam sebuah strategi dibutuhkan tujuan
yang jelas serta peran dan arah organisasi pemerintahan dalam menajalankan tugasnya. Oleh
karena itu, melalui strategi pelayanan distribusi darah melalui blood jek ini diharapkan dapat
meningkatkan kemampuan pemerintah untuk menciptakan mekanisme baru guna
meningkatkan pelayanannya.

Menurut Tjiptono (2000:132) strategi meningkatkan kualitas jasa/layanan harus

mencakup empat hal berikut:
1. Atribut Layanan Pelanggan/Masyarakat. Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu,
akurat, dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting, karena jasa tidak berwujud fisik
(intangible), tidak dapat terpisahkan (perishable), sangat variatif (variable), dan tidak
terpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparable)
2. Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa. Penyempurnaan kualitas jasa merupakan
aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan
oleh faktor biaya, waktu, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti
pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi
untuk pencapaian kepuasan optimum.
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan. Umpan balik sangat dibutuhkan
untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu, perusahaan perlu
mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut:
a. Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para
pesaing.
b. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
c. Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar
(market differentiation).
d. Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang sebelum pesaing lain
melakukannya.
e. Mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang
mereka lakukan.
f. Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
4. Implementasi Manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level
layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi. Dalam hal ini
penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya,
yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat
dideteksi.
Menurut Osborne dan plastrik, peningkatan pelayanan publik di lingkungan birokrasi
dapat dilakukan dengan menggunakan lima strategi, yaitu :
1. Strategi pengembangan struktur
Struktur yang dimaksud bukan hanya merujuk pada pengertian organisasi publik
itu sendiri, tetapi menyangkut pengertian kelembagaan yang luas. Konsep
kelembagaan berhubungan dengan nilai,norma,aturan hukum, kode etik, dan budaya.
Sedangkan organisasi merupakan tempat orang berkumpul untuk mengorganisir
dirinya.
2. Strategi pengembangan atau penyederhanaan sistem prosedur
Sistem prosedur mengatur secara detail tahapan pelayanan, maka sistem prosedur
ini yang sering menjadi sumber penyebab sistem pelayanan menjadi berbelit-belit,
kaku, tidak efisien, dan tidak efektif.
3. Strategi pengembangan infrastruktur
Menyangkut penyediaan pelayanan agar lebih aman, nyaman, cepat, akurat,
mudah dan terpercaya yang meliputi penyediaan fasilitas fisik, pengembangan model
pelayanan baru, pemanfaatan teknologi informasi (telematika).
4. Strategi pengembangan budaya atau kultur
Berkaitan dengan proses perubahan karakter dan pola pikir seorang pegawai yang
didasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat, kebiasaan yang tercermin melalui
perilaku dalam melayani masyarakat.
5. Strategi pengembangan kewirausahaan
Meliputi menumbuhkembangkan jiwa kewirausahan, serta membuka ruang dan
kesempatan yang dapat dimanfaatkan untuk menggali sumber pendapatan.
Berdasarkan dua strategi yang telah dijelaskan diatas, hanya satu strategi yang dipilih oleh
peneliti, yaitu strategi yang digunakan oleh Osborne dan Plastrik (2001). Hal ini dikarenakan
strategi tersebut lebih baku, operasional, bersifat umum, mudah dipahami, serta lebih utama
mampu diterapkan pada Kantor Dinas