MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DI SEKTOR

PUBLIK DAN SEKTOR PRIVAT

Journal Review

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada tahun 1980-an dimasa gelombang reformasi internasional, yang bertujuan
untuk memodernisasi sektor publik yang dikenal sebagai konsep New Public Management
(NPM), New Public Governance (NPG) dan Public Value Management (PVM) (Osborne et
al., 2013). Public Value Management (PVM) dianalisis berdasarkan dua perspektif, pertama
prinsip dan pendekatan PVM dan kedua perbandingan antara PVM dan Traditional Public
Administration (TPA). Inti dari NPM adalah keterbaruan, modernitas dan perubahan,
sedangkan ide dasarnya adalah memperbaharui administrasi publik lama. Pendekatan
Traditional Public Administration berawal dari pemikiran Woodrow Wilson, Frederick Taylor
dan Max Weber (1987) yang mengemukakan adanya pemisahan yang jelas pada teori
politik dan administrasi. Menurut teori Wilson, ilmu administrasi ditujukan untuk mengatur
pemerintahan dengan metode yang lebih cepat dan lebih baik dari pada yang lain untuk
melaksanakan setiap tugas pemerintahan. Weber (1947) mengungkapkan bahwa birokrasi
sebagai mekanisme organisasi yang paling efisien yang sejajar dengan prinsip manajemen
ilmiah. Model tradisional administrasi publik telah dianggap sebagai teori yang paling lama
berdiri dan paling sukses dari bagian manajemen sektor publik.
Suatu negara yang diwakili oleh pemerintah mengemban mandat publik untuk
memenuhi kebutuhan publik, termasuk menciptakan barang publik. Pemerintah memiliki
kekuatan sah (otoritas) untuk mempengaruhi perilaku dan pembuatan keputusan oleh
individu di masyarakat. Pemerintah juga menguasai sumberdaya untuk memproduksi
barang publik dalam skala yang mencukupi kebutuhan masyarakat. Pemerintah juga
memiliki mekanisme akuntabilitas untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan barang publik.
Sebaliknya, pada sektor privat memiliki fleksibilitas lebih besar dalam mengelola
sumberdaya, sehingga mampu menanggapi kebutuhan masyarakat. Sebagai implikasinya,
the New Public Service tidak percaya pada privatisasi, karena organisasi publik melayani
karena uang. Ada pengakuan bahwa rakyat mempunyai kapasitas untuk melampaui
kepentingan pribadinya, melalui mutual trust, terutama street level birokrat . hal tersebut
disebabkan karena seringkali terjadi penyimpangan oleh birokrat yang tidak memdapatkan
kepercayaan dari publik. Pelayanan publik merupakan hubungan antara lembaga publik
secara keseluruhan dengan pemerintah secara keseluruhan. Secara substansial,
Frederickson (1980) meninjau administrasi negara konvensional menekankan pada nilai
efisiensi, ekonomis dan rasional serta objektif. Sedangkan tujuan pokok administrasi
negara konvensional adalah bagaimana menggunakan sumberdaya secara efisien untuk
pelayanan publik dan bagaimana mempertahankan tingkat pelayanan yang ada dengan
sumberdaya yang lebih efisien (Ali Farazmand, 1990).
Karakteristik New Public Management yang diterapkan meliputi manajemen yang
profesional, keberadaan standar, ukuran kinerja, penekanan pada pengawasan dan
manajemen wirausaha, pemecahan unit kerja di sektor publik, kompetisi dalam pelayanan
publik, penekanan gaya sektor privat dalam praktek manajemen, penekanan yang lebih
besar dari disiplin dalam penggunaan sumberdaya serta tuntutan pengukuran dan
penghargaan terhadap kinerja individu dan organisasi serta penyediaan sumberdaya
manusia dan tekhnologi yang dibutuhkan manajer dalam memenuhi target kinerja (Osborne
et al., 2013).
Definisi manajemen yang dikemukakan oleh (Daft, 2003) “Management is the
attainment of organizational goals in an effective and efficient manner through planning
organizing leading and controlling organizational resources”, Yang mempunyai arti bahwa
manajemen merupakan pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien
lewat perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya
organisasi. Menurut Lewis dkk.(2004:5) mendefinisikan manajemen sebagai: “the process
of administering and coordinating resources effectively and efficiently in an effort to achieve
the goals of the organization.” Pendapat tersebut mempunyai arti bahwa manajemen
merupakan proses mengelola dan mengkoordinasi sumber daya-sumber daya secara
efektif dan efisien sebagai usaha utk mencapai tujuan organisasi. Menurut Plunket dkk,
2005 mendefinisikan manajemen sebagai “One or more managers individually and
collectively setting and achieving goals by exercising related functions (planning organizing
staffing leading and controlling) and coordinating various resources (information materials
money and people)”. Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti bahwa manajemen
merupakan satu atau lbh manajer yang secara individu maupun Bersama-sama menyusun
dan mencapai tujuan organisasi dengan melakukan fungsi-fungsi terkait, yaitu
perencanaan, pengorgnisasian, penyusunan staf, pengarahan, dan pengawasan) dan
mengkoordinasi berbagai sumber daya (informasi material uang dan orang). Definisi
Manajemen menurut Stoner, manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dengan
menggunakan sumber daya organisasi lainnya, agar mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan. Definisi Manajemen menurut Koonentz & Donnel menjelaskan bahwa
pemanfaatan sumberdaya manusia dalam mencapai tujuan. Agar tujuan dapat dicapai
orang-orang tersebut harus mempunyai tugas, tanggung jawab dan wewenang yang jelas
sesuai dengan job description.
 BAB II
PEMBAHASAN
 Ruang lingkup pelayanan publik dalam Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif
yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Pasal 5 ayat (3) Pelayanan barang publik
meliputi:

1. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

2. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan

3. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem-biayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah atau badan usaha yang modal pendirian-nya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan.

Sementara itu, Pasal 5 ayat (4) pelayanan atas jasa publik meliputi:

1. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah; Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya ver-sumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan.

2. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaan-nya
menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Sementara pada Pasal 5 ayat (7) pelayanan administratif meliputi:

 1. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi,
keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.

2. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian
dengan penerima pelayanan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M. PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Sementara Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Mengacu kepada definisi-definisi tersebut di
atas, maka pelayanan publik tentunya tidak lepas dari kepentingan publik. Masyarakat berharap
bahwa pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran, pengelolaan anggaran secara tepat,
dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pada dasarnya terdapat 4 (empat) unsur
penting dalam proses pelayanan publik, yaitu (Barata, 2004:11):

1. Penyedia layanan,yaitu pihak yang memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang
menerima berbagai layanan dari penyedia layanan

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak
yang membutuhkan layanan
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada
tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.

Manajemen publik adalah suatu studi interdisipliner dari aspek-aspek umum organisasi
dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti planning, organizing, dan
controlling di satu sisi dengan sumberdaya manusia, keuangan, fisik, informasi dan politik di sisi
lain. Menurut pandangan ahli, konsep New Public Management (NPM) merupakan teori
manajemen publik yang beranggapan bahwa praktik manajemen sektor swasta lebih baik
dibandingkan dengan praktik manajemen sektor publik (Mahmudi, 2003). Pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,
adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,
seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
Yang dapat dibedakan lagi menjadi : Yang bersifat primer adalah semua penyediaan
barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah
merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus
memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan
pelayanan perizinan. Dan yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan
barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya
pengguna/ klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara
pelayanan.
 Salah satu perbedaan manajemen pada sektor publik dan sektor privat yang dapat
diidentifikasi dengan jelas adalah pada manajemen pelayanannya. Dalam buku Management in
the Public Domain, Public Money and Management (Stewart & Ranson, 1988), secara umum
menjelaskan tentang perbedaan antara manajemen pelayanan pada sektor publik dan
manajemen pelayanan sektor privat (Ranson & Stewart, 1994). Model manajemen pelayanan
sektor publik memiliki beberapa karakteristik yang berbeda dengan sektor privat. Sektor privat
lebih mendasarkan pada pilihan individu (individual choice) dalam pasar. Organisasi di sektor
swasta dituntut untuk dapat memenuhi selera dan pilihan individual untuk memenuhi keputusan
tiap-tiap individu pelanggan. Keadaan tersebut berbeda dengan yang terjadi pada sektor publik.
Sektor publik tidak mendasarkan pada pilihan individu melainkan pada pilihan kolektif dalam
pemerintahan . Organisasi sektor publik mendasarkan pada tuntutan masyarakat yang sifatnya
kolektif (massa). Untuk memenuhi tuntutan individual tentu berbeda dengan pemenuhan
tuntutan kolektif. Oleh karena itu, manajemen pelayanan yang digunakan tentunya juga
berbeda. Karakteristik sektor privat adalah dipengaruhi hukum permintaan dan penawaran
(supply and demand) (Hsiao & Lin, 2008). Permintaan dan penawaran tersebut akan
berdampak pada harga suatu produk barang atau jasa. Sementara itu, penggerak sektor publik
adalah karena adanya kebutuhan sumberdaya. Adanya kebutuhan masyarakat terhadap
sumberdaya, seperti air bersih, listrik, keamanan, kesehatan, Pendidikan, dan sebagainya
menjadi alasan utama bagi penggerak sektor publik untuk menyediakannya. Dalam hal
penyediaan produk barang atau jasa pelayanan publik tersebut, sektor publik tidak bisa
sepenuhnya menggunakan prinsip mekanisme pasar. Dalam sistem pasar, harga ditentukan
sepenuhnya oleh penawaran dan permintaan, namun di sektor publik harga pelayanan publik
tidak bisa ditentukan murni berdasarkan harga pasar. Oleh karena itu, manajemen pelayanan
kepada publik di sektor publik dan sektor privat tentu berbeda (Muadi et al., 2016).

Manajemen di sektor privat bersifat tertutup terhadap akses publik, sedangkan sektor
publik bersifat terbuka untuk masyarakat terutama yang terkait dengan manajemen pelayanan.
Dalam organisasi sektor publik, informasi harus diberikan kepada publik seluas mungkin untuk
meningkatkan transparansi dan akuntabilitas publik sehingga pelayanan yang diberikan dapat
diterima seluruh masyarakat secara menyeluruh (Radnor & O’Mahoney, 2013). Sementara itu,
di sektor swasta informasi yang disampaikan kepada publik relatif terbatas. Informasi yang
disampaikan terbatas pada laporan keuangan, sedangkan anggaran dan rencana strategis
perusahaan merupakan bagian dari rahasia perusahaan sehingga tidak disampaikan ke publik.
sektor swasta berorientasi pada keadilan pasar (equity of market). Keadilan pasar berarti
adanya kesempatan yang sama untuk masuk pasar. Sektor swasta berkepentingan untuk
menghilangkan hambatan dalam memasuki pasar (barrier to entry). Keadilan pasar akan terjadi
apabila terdapat kompetisi yang adil dalam pasar sempurna, yaitu dengan tidak adanya
monopoli atau monopsoni. Sementara itu, orientasi sektor publik adalah menciptakan keadilan
kebutuhan (equity of need) (Tummers et al., 2016). Manajemen pelayanan sektor publik
berkepentingan untuk menciptakan adanya kesempatan yang sama bagi masyarakat untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya, misalnya kebutuhan terhadap kesehatan, pendidikan, dan
sarana-sarana umum lainnya. Tujuan manajemen pelayanan sektor swasta adalah untuk
mencari kepuasan pelanggan (selera pasar), sedangkan sektor publik bertujuan untuk
menciptakan keadilan dan kesejahteraan sosial. Sektor publik dihadapkan pada permasalahan
keadilan distribusi kesejahteraan sosial, sedangkan sektor swasta tidak dibebani tanggung
jawab untuk malakukan keadilan distributif seperti itu (Hodgkinson et al., 2017).
Organisasi sektor swasta memiliki konsepsi bahwa pelanggan adalah raja. Pelanggan
merupakan penguasa tertinggi. Sementara itu, dalam organisasi sektor publik kekuasaan
tertinggi adalah masyarakat. Dalam hal tertentu masyarakat merupakan pelanggan, akan tetapi
dalam keadaan tertentu juga masyarakat bukan menjadi pelanggan. Sebagai contoh,
masyarakat yang membeli jasa listrik dari PT. PLN adalah pelanggan PT. PLN, sedangkan yang
tidak berlangganan listrik bukanlah pelanggan PT. PLN. Akan tetapi, pemerintah tidak bisa
hanya memperhatikan masyarakat yang sudah berlangganan listrik saja, karena pada dasarnya
setiap masyarakat berhak memperolah fasilitas listrik. Berdasarkan hal ini, maka manajemen
pelayanan yang diterapkan di sektor publik dan sektor swasta tentu akan berbeda. Persaingan
dalam sektor swasta merupakan instrumen pasar, sedangkan dalam sektor publik yang
merupakan instrumen pemerintahan adalah tindakan kolektif. Keadaan inilah yang
menyebabkan sektor publik tidak bisa menjadi murni pasar, akan tetapi bersifat setengah pasar
(quasi competition). Organisasi sektor publik tidak bisa sepenuhnya mengikuti mekanisme
pasar bebas. Tindakan kolektif dari masyarakat bisa membatasi tindakan pemerintah. Dalam
sistem pemerintahan, sangat sulit bagi pemerintah untuk memenuhi keinginan dan kepuasan
tiap-tiap orang dan yang mungkin dilakukan adalah pemenuhan keinginan kolektif (Narsa,
2018).
Pelayanan pada sektor publik tidak menjadikan laba sebagai tujuan utamanya dan
keputusan dalam manajemen sektor publik dapat bersifat memaksa. Hal ini berbeda dengan
sektor swasta yang tidak bisa memaksa pelanggannya. Masyarakat bisa dipaksa untuk
mematuhi aturan atau keputusan pemerintah, misalnya tentang penetapan tarif pajak dan harga
pelayanan tertentu. Kekuatan sektor swasta adalah kekuatan pasar, sehingga kekuatan pasar
yang akan memaksa orang membeli atau keluar dari pasar. Sektor swasta bisa membebankan
harga yang berbeda untuk pelanggan yang berbeda dan hal ini tidak akan mengundang protes
berupa demonstrasi. Akan tetapi, jika pemerintah sebagai organisasi penyedia layanan publik
menaikkan harga pelayanan publik, misalnya harga BBM, tarif dasar listrik dan telepon, tarif
PDAM, maka hal tersebut akan mengundang reaksi yang hebat dari masyarakat. Hal seperti
inilah yang sulit terjadi pada organisasi sektor swasta. Antara manajemen publik dan
manajemen swasta ada beberapa persamaan. Tetapi disamping persamaan-persamaan yang
ada, diantara manajemen publik dan manajemen swasta ada juga perbedaan yang cukup
besar. Perbedaan dalam konteks, orientasi nilai, sasaran pelayanan. Persamaan-persamaan
antara sektor publik dan sektor swasta adalah pada peran dan fungsi manajemen. Sementara
itu perbedaannya cukup besar, antara lain sistem nilai dan landasan ideologinya berbeda.
Dunia bisnis merupakan produk dari ideologi kapitalistik: yang mengurus soal pemasukan,
biaya, keuntungan, dan pengembangan investasi. Sedangkan manjemen publik, yang terkait
erat dengan adminsitrasi publik, landasan ideologinya muncul dari konstitusi, seperti:
kedaulatan rakyat, pembagian wewenang, hak-hak asasi, pluralisme, keuntungan publik,
barang-barang publik (public goods), kebebasan mengakses informasi, perwakilan
(representativeness), persamaan kesempatan, dan persaan dalam perlakuan. Fungsi
pelayanan publik merupakan salah satu fungsi dasar yang harus dikelola oleh
pemerintah, entah itu dalam tingkat pusat maupun daerah (Suwarno 2008). Pelayanan publik,
menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan keutuhan pelayanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undagnan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Sejak terjadi reformasi di sektor publik pada tahun 1990-an, paradigma pelayanan publik
bergeser dari prinsip “rowing”, yakni dimana kualitas birokrasi pemerintah merupakan cerminan
dari kualitas pelayanan publik. Sehingga peran pemerintah sangat besar dalam pelayanan
sektor publik dan dari pihak di luar itu (seperti masyarakat dan sektor privat) tidak memperoleh
kesempatan untuk mengaturnya. Namun, sekarang paradigma baru dari pelayanan di sektor
public adalah “steering”, yakni prinsip dimana pemerintah tidak lagi bertindak sebagai pengayuh
sendirian. Artinya, bahwa pihak di luar pemerintah bisa bekerja sama dengan pemerintah
karena bisa saja suatu hal akan lebih efisien dan efektif apabila hal tersebut dikerjakan oleh
pihak di luar pemerintahan. Seperti contohnya adalah adanya privatisasi pada perusahaan-
perusahaan milik negara serta public-private-partnership (PPP) (Redman et al., 1995). Selain
itu, fungsi pelayanan publik yang bergeser paradigmanya tersebut pada akhirnya menempatkan
masyarakat bukan lagi sebagai kelompok yang pasif, namun masyarakat harus turut
berpartisipasi dalam proses peningkatan pelayanan publik (Jurisch et al., 2013). Menurut
Broadbent (2001), konsep New Public Management didasarkan pada penerapan prinsip atau
mekanisme pasar atas kebijakan publik dan manajemennya. Hal ini juga terkait dengan
pengurangan peran pemerintah yang digantikan dengan pengembangan pasar, yaitu
pendekatan pemerintah pusat. Kesulitan penerapan New Public Management di negara
berkembang juga terkait dengan adanya permasalahan kelembagaan, lemahnya penegakan
hukum, permodalan, dan kapabilitas sumber daya manusia sehingga agenda New Public
Management tidak dilaksanakan sepenuhnya.

BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan analisis dari berbagai penelitian mengenai perbandingan
manajemen pelayanan publik di sektor publik dan sektor privat, dapat disimpulkan bahwa,
manajemen publik dalam perspektif NPM adalah suatu ilmu manajemen publik yang
mengadopsi manajemen sektor swasta disebabkan bahwa manajemen sektor swasta lebih baik
daripada sektor publik. Pelayanan dalam sektor publik adalah pelayanan yang memiliki orientasi
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Pelayanan publik dituntut untuk
dapat melayani masyarakat dengan tulus dan transparan agar dapat memenuhi kepercayaan
publik terhadap pemerintah. Dalam pelayanan publik harus mementingkan individual atau
golongan tertentu, dan keputusan yang dibuat oleh para pembuat kebijakan juga harus
menguntungkan publik dengan cara mendengar permasalahan-permasalahan yang ada di
publik itu sendiri. Pentingnya etika dan moral dalam pelayanan publik, karena pelaku pelayanan
publik juga tidak boleh seenaknya dalam memberi pelayanan kepada publik karena akan
mencoreng nama Lembaga institusi publik yang dinaungi pemerintah, sehingga menyebabkan
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah menurun. Sektor publik murni untuk masyarakat,
dan sama sekali tidak mencari keuntungan, karena disini organisasi publik atau Lembaga publik
wajib mendengarkjan aspirasi dari masyrakat agar kebijakan yang diputuskan sesuai dengan
keinginan rakyat.
 Pelayanan dalam sektor privat lebih berorientasi pada pelanggan atau stakeholder yang
punya tujuan untuk meningkatkan keuntungan, karena dipengaruhi oleh supply and demand,
yang berarti pelayanan dalam sektor swasta dikendalikan oleh pasar sedangkan sektor publik
tidak dipengaruhi oleh pasar. Sistem manajemen sektor swasta bersifat tertutup yang sangat
berbeda dengan sektor publik yang harus menjunjung transparansi terhadap masyarakat.
Informasi yang masyarakat juga terbatas. Menurut paradigma administrasi publik, good
governance dimana pemerintah perannya adalah untuk membuat kebijakan yang pro publik.
Karena negara tugasnya kompleks, karena merekalah yang menaungi masyarakat dan sektor
swasta. Dalam pelayanan publik juga negara yang membuat kebijakan yang bersifat politik,
maksudnya ada banyak tantangan dari berbagai pihak. Peran pemerintah dalam good
governance juga mengatur sektor swasta dengan memberi kebijakan-kebijakan yang harus
dipatuhi agar tidak menyalahgunakan powernya.
 DAFTAR PUSTAKA

Gulledge, T. R., & Sommer, R. A. (2002). Business process management: public sector
implications. Business Process Management Journal, 8(4), 364–376.
Hodgkinson, I. R., Hannibal, C., Keating, B. W., Chester Buxton, R., & Bateman, N. (2017).
Toward a public service management: past, present, and future directions. Journal of
Service Management, 28(5), 998–1023. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2017-0020
Hsiao, C.-T., & Lin, J.-S. (2008). A Study of Service Quality in Public Sector. International
Journal of Electronic Business Management, 6(1), 29–37.
https://pdfs.semanticscholar.org/2dd7/e3ee212977790051e0e459ac0138b9826235.pdf
Jurisch, Ikas, Wolf, & Krcmar. (2013). Key Differences of Private and Public Sector Business
Process Change. E-Service Journal, 9(1), 3. https://doi.org/10.2979/eservicej.9.1.3
Llewellyn, S., & Tappin, E. (2003). Strategy in the public sector: Management in the wilderness.
Journal of Management Studies, 40(4), 955–981.
Mahmudi, M. (2003). New Public Management (NPM): Pendekatan Baru Manajemen Sektor
Publik. Sinergi, 6(1), 69–76. https://doi.org/10.20885/sinergi.vol6.iss1.art5
Muadi, S., MH, I., & Sofwani, A. (2016). Konsep Dan Kajian Teori Perumusan Kebijakan Publik.
Jurnal Review Politik, 6(2), 195–
224.http://jurnalpolitik.uinsby.ac.id/index.php/jrp/article/view/90
Narsa, N. P. D. R. H. (2018). Inovasi Pelayanan: Telaah Literatur Perbandingan Sektor Privat
dan Sektor Publik. Berkala Akuntansi Dan Keuangan Indonesia, 3(2), 46.
https://doi.org/10.20473/baki.v3i2.9871
Osborne, S. P., Radnor, Z., & Nasi, G. (2013). A New Theory for Public Service Management?
Toward a (Public) Service-Dominant Approach. American Review of Public Administration,
 43(2), 135–158. https://doi.org/10.1177/0275074012466935
Radnor, Z., & O’Mahoney, J. (2013). The role of management consultancy in implementing
operations management in the public sector. International Journal of Operations and
Production Management, 33(11), 1555–1578. https://doi.org/10.1108/IJOPM-07-2010-0202
Ranson, S., & Stewart, J. (1994). Management for the Public Domain. Management for the
Public Domain. https://doi.org/10.1007/978-1-349-23787-6
Redman, T., Mathews, B., Wilkinson, A., & Snape, E. (1995). Quality management in services:
Is the public sector keeping pace? International Journal of Public Sector Management,
8(7), 21–34. https://doi.org/10.1108/09513559510103166
Tummers, L., Brunetto, Y., & Teo, S. T. T. (2016). International Journal of Public Sector
Management Workplace aggression : Introduction to the special issue and future research
directions for scholars Article information : For Autho ... International Journal of Public
Sector Management Article information : January.