PSIKOLOGI PELAYANAN

(PSP)

NLK. SRI SULISTYAWATI (LIS)

081 246 00523
nlk.sulistyawati@gmail.com
PENDAHULUAN

Psikologi

Apa ? (What)
 Pengertian Psikologi

1. Secara Etimologi (Bahasa Yunani)

Psyche : Jiwa
Logos : Ilmu

2. BRANCA
Psikologi adalah ilmu yang mempelajari
perilaku manusia.

3. WOODWORTH
Ilmu yang mempelajari aktivitas seseorang
dalam berinteraksi dengan lingkungannya.
Mengapa ? (why)
Fungsi Psikologi sebagai ilmu :
1. Menjelaskan
mampu menjelaskan apa, bagaimana dan
mengapa tingkah laku itu terjadi (berupa
deskripsi)
2. Memprediksikan
mampu meramalkan atau memprediksikan
apa, bagaimana dan mengapa tingkah laku
terjadi.
3. Mengendalikan
mengendalikan tingkah laku sesuai dengan
yang diharapkan (berupa tindakan atau
treatment)
Bagaimana ? (How)
Metode-metode Psikologi
☺ Observasi
☺ Wawancara
☺ Tes
☺ Angket (kuisioner)
☺ Eksperimental
☺ Statistika
Kajian Psikologi
Psikologi Perkembangan
berkaitan erat dengan Psi. sosial, dan Psi.
kepribadian.
Psikologi Sosial
meliputi pengaruh sosial, proses individual
bersama, dan interaksi kelompok.
(persepsi, motivasi, atribusi, sikap sosial, perilaku meniru,
kepemimpinan, komunikasi, kerjasama, konflik)
Psikologi Kepribadian
mempelajari tingkahlaku manusia dalam
menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Berkaitan
erat dengan Psi.perkembangan dan Psi. Sosial.
Psikologi Kognitif
mempelajari kemampuan kognisi seperti persepsi,
proses belajar, kemampuan memori, atensi, emosi.
Pelayanan
Pengertian Pelayanan
Suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,
pelanggan, tamu, penumpang) yang tingkat
pemuasannya hanya bisa dirasakan oleh
orang yang melayani maupun yang dilayani.
Pengertian Jasa
Setiap tindakan/perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas produk
tersebut.
Pelayanan

Karakteristik Produk Jasa

(pelayanan)

1. Intangibility
2. Inseparibility
3. Variability
4. Perishability
RUANG LINGKUP PSP
Perilaku
Faktor – faktor yang mempengaruhi Perilaku
: Persepsi, Emosi (termasuk EQ),
Kepribadian.
Konsep Pelayanan :
Pelayanan Prima, Pelayanan Sepenuh Hati,
Kualitas Pelayanan
Kepuasan pelanggan
Penanganan Keluhan Tamu
Tujuan dan Manfaat
mempelajari PSP
☺ Memahami perilaku (diri sendiri maupun
orang lain).
☺ Membantu dalam penyelesaian masalah
☺ Mengendalikan perilaku
☺ Pengembangan diri
☺ Pembentukan sifat “menerima”
☺ Pembentukan prilaku well adaptive
☺ Motivasi Diri
Pertanyaan ??