Jenis krisis berdasarkan warning time nya:

Firsan Nova Krisis secara umum terbagi ke dalam dua jenis, sudden crisis dan smoldering crisis. Krisis yang terjadi secara mendadak (Sudden Crisis) Krisis yang terjadi secara mendadak (sudden crisis) digambarkan sebagai: Suatu gangguan di dalam bisnis perusahaan yang terjadi tanpa peringatan dan mungkin menghasilkan berita dan berdampak pada: 1. 2. 3. 4. Karyawan perusahaan, investor, pelanggan, suppliers atau masyarakat luas. Relasi bisnis, pemegang hak paten (franchises) atau asset-asset bisnis lain Pendapatan perusahaan, laba bersih, harga saham, dan lain-lain. Reputasi perusahaan

Suatu krisis yang mendadak (Sudden Crisis ), dapat terjadi karena: a. Suatu kecelakaan yang terkait dengan bisnis yang mengakibatkan properti rusak dan mengganggu operasional bisnis secara normal. b. Kematian atau penyakit atau luka serius dari manajemen, karyawan, pemborong, pelanggan, pengunjung, dan lain-lain, sebagai hasil dari suatu kecelakaan yang terkait dengan bisnis perusahaan. c. Kegagalan/kekacauan pada momenmomen terakhir untuk mengakhiri proses bisnis, transaksi penjualan, perjanjian kerjasama atau karena ketidakmampuan seorang eksekutif. d. Penggunaan bahan-kimia yang penuh resiko atau bahan-bahan berbahaya lain di dalam suatu lingkungan e. f. Kecelakaan yang menyebabkan gangguan layanan Pengurangan yang signifikan di dalam fungsi-fungsi atau jasa penting yang diperlukan untuk melakukan suatu bisnis g. h. Setiap bencana alam yang mengganggu operasional dan membahayakan karyawan Human error yang tak diduga atau gangguan tenaga kerja

i.

Kekerasan/kekejaman

di

tempat

kerja

yang

melibatkan

para

anggota

karyawan/keluarga atau para pelanggan.

Memprediksikan dampak buruk Sudden Crisis: Penggolongan-penggolongan krisis dibentuk untuk memastikan konsistensi penilaian tentang segala situasi krisis yang terjadi tiba-tiba (Sudden Crisis) sehingga bisa dihadapi dengan tingkat respon komunikasi yang baik.

Tabel 2 : Contoh 1 Tingkatan-tingkatan Sudden Crisis: Jenis Krisis Sudden Crisis 1 Situasi yang dapat Sebuah mesin di pabrik Level Situasi Contoh

diatasi oleh staff yang tidak dapat bekerja. sedang bertugas saat itu. Teknisi mesin tersebut segera memperbaiki kerusakannya dalam waktu singkat tanpa bantuan orang lain. 2 Situasi yang dapat Mesin di pabrik tidak

diatasi oleh staff yang dapat bekerja, teknisi berwenang dengan bantuan staff lainnya. Karyawan lain mungkin dipanggil untuk membantu. 3 Situasi yang membutuhkan lebih banyak sumber daya lebih dari sekedar orang yang sedang bertugas atau staff mesin menelepon maintenance dan mereka segera mengirim staffnya untuk memperbaiki mesin tersebut. Mesin bermasalah serius dan membutuhkan spare part baru; teknisi maupun staff maintenance tidak dapat mengatasi kerusakannya dan

perusahaan. Dibutuhkan mungkin bantan dari perusahaan lain atau konsultan. 4 Situasi yang tidak dapat dikontrol dan akan menimbulkan masalah serius pada keseluruhan bisnis. Beberapa pekerjaan mungkin tertunda karena hal tersebut.

perusahaan memanggil konsultan mekanik.

Mesin motor rusak dan ad aspare part yang harus diganti. Spare part yang dimaksud tidak ada di kota tersebut sehingga dibutuhkan proses pembelian. Produksi terlambat dan pelanggan mulai merasa tidak nyaman dengan situasi tersebut.

Tabel 3 : Contoh 2 Tingkatan-tingkatan Sudden Crisis: Jenis Krisis Sudden Crisis 1 Suatu masalah bisnis Contoh: Seorang Level Situasi Contoh

internal atau gangguan karyawan yang tidak puas yang dapat ditangani dan dipecahkan oleh manajemen yang bertanggung jawab dengan perusahaan mengancam untuk menyingkapkan kebijakan-kebijakan internal yang melanggar hukum ke pejabat yang berwajib kecuali jika ia diberi kenaikan gaji. 2 Suatu masalah internal Karyawan yang tidak puas

menanggapi situasi seperti ini.

yang dapat ditangani oleh mereka yang bertanggung jawab, dengan dukungan dari manajemen lainnya atau karyawan lain yang mungkin dapat menilai situasi dan membantu memecahkan masalah. 3

mengumpulkan dokumen dan menghubungi pihak yang berwajib, dimana perusahaan tidak menghendaki masalah ini sampai ke media, diketahui publik dan dimulainya penyelidikan oleh pihak kepolisian.

Suatu masalah internal Pengacara karyawan yang yang mempunyai potensi untuk menjadi konsumsi publik melalui pemberitaan media dan dapat membangitkan reaksireaksi negatif dari pejabat publik, pengacara penggugat, pesaing, LSM, investor, serikat buruh, dan lain-lain. Diperlukan sumber daya dari luar manajemen untuk menangani krisis yang terjadi. Bantuan ini bisa dari kantor pusat, penasehat hukum, dan atau konsultan yang tidak puas mengetahui kliennya mempunyai dokumen yang memiliki tingkat rusak sangat tinggi karena menunjukkan aktifitas perusahaan yang tak pantas, tidak sah atau melawan hukum. Jika perusahaan mengikuti permintaan atau tuntutan karyawan tersebut maka dokumen itu tidak akan diungkapkan kepada media. Pengacara karyawan tersebut membuat salinan dari salah satu dokumen, sedangkan pengacara perusahaan akan memberikan pernyataan

mengkhususkan diri dalam memecahkan masalah seperti ini.

bahwa mereka secara tidak sah memiliki dokumen tersebut.

Situasi tidak dapat dikendalikan dan menyebar ke daerah lain. Aktifitas kantor harus dibatasi atau dihentikan dan karyawan dialihkan dari tugas mereka atau dipulangkan sampai masalah tersebut bisa diatasi. Situasi ini merupakan situasi yang sangat serius dan tidak akan diungkapkan di depan publik dalam waktu dekat. Reputasi perusahaan akan turun dimata publik dan masyarakat mempunyai persepsi negatif terhadap perusahaaan dalam kurun waktu yang relatif lama. Dampak bagi keuangan perusahaan akan

Perselisihan antara karyawan dengan perusahaan semakin meruncing dan tidak bisa diselesaikan. Media mulai melakukan investigasi untuk mencari kebenaran informasi tentang tuduhan karyawan ke perusahaan, latar belakang perusahaan, kebijakan-kebijakan bisnis dan lain-lain. Pemberitaan media membuat pihak yang berwajib turun tangan untuk melakukan penyelidikan tentang indikasi pelanggaran hukum oleh perusahaan.

sangat terasa dan akan mempengaruhi keputusan operasional secara langsung atau tidak langsung.

Kriteria dari kategori-kategori ini bersifat luas karena suatu krisis tingkat 1 atau 2 yang terjadi dengan cepat dapat meluas ke tingkat krisis yang lebih tinggi lagi. Tim yang menghadapi krisis harus siaga terhadap setiap krisis yang terjadi secara tiba-tiba yaitu tingkat 3 atau 4, atau mempunyai potensi untuk menjangkau tingkat tersebut.

Smoldering Crisis Smoldering crisis digambarkan sebagai: setiap masalah bisnis serius yang tidak

biasa terjadi di dalam perusahaan. Krisis ini dapat menimbulkan pemberitaan negatif di media saat krisis diketahui oleh publik. Krisis akan membawa konsekuensi kerugian, pembayaran denda, penalti, akibat hukum, biaya diluar budget, dan biaya lain-lain. Smoldering crisis dapat terjadi karena satu atau lebih sebab yang antara lain adalah: 1. Masalah internal yang tidak teridentifikasi sejak awal 2. Investigasi dari badan pemerintah (KPK, kepolisian, kejaksaan dan lain-lain) dan indikasi tindakan hukum yang merugikan perusahaan. 3. Masalah dengan pelanggan karena buruknya manajemen perencanaan. Smoldering Crisis terbagi menjadi empat tingkatan, tergantung dari seberapa serius masalahnya. Klasifikasi merekomendasikan cara-cara untuk

meminimalkan bahaya terbukanya informasi sampai ke telinga publik.

Contoh-contoh dari smoldering crisis: Investigasi dari Media Massa. Tindakan atau aktifitas perusahaan yang bisa melanggar hukum. Perlakuan perusahaan yang tidak pantas terhadap konsumen. Penyelidikan oleh suatu badan/lembaga pemerintah atau alat Negara.

Tindakan karyawan yang tidak puas seperti ancaman-ancaman atau pernyataan-pernyataan yang menyudutkan perusahaan.

Indikasi-indikasi tindakan legal/judicial/regulatory yang berlawanan dengan bisnis perusahaan.

Penemuan permasalahan internal yang serius yang harus disingkap kepada karyawan, investor, pelanggan, supplier, dan/atau pejabat pemerintahan.

Tindakan-tindakan pemerintah yang bertentangan dengan kepentingan public. Tuduhan-tuduhan yang tidak beralasan . Informasi rahasia yang terungkap ke public. Penyalahgunaan dari produk-produk kimia. Kematian karyawan atau luka serius. Keterlibatan karyawan pada suatu skandal. Perdebatan pemerintah mengenai peraturan setempat. Ancaman pemerasan. Tuduhan-tuduhan palsu. Pemasangan peralatan yang salah. Surat dakwaan jaksa. Demonstrasi-demonstrasi. Tindakan-tindakan tidak sah (melawan hukum) yang dilakukan oleh karyawan.

Surat tuduhan dari karyawan. Kegagalan pemakaian peralatan utama. Protes masyarakat sekitar terhadap bisnis perusahaan. Perusakkan komputer dan database perusahaan. Desas desus yang beredar di masyarakat. Sabotase penggunaan peralatan, produk atau layanan. Matamata industry. Putusan pengadilan. Permasalahan tenaga kerja. Penuntutan perkara yang dipublikasikan.

Permasalahan keamanan. Cuaca buruk berdampak pada bisnis. Pernyataan tanpa bukti tentang pelecehan seksual. Serangan kelompok masyarakat tertentu. Ancaman atau tindakan terorisme.

Dari setiap krisis bisnis yang terjadi, pengalaman menunjukkan bahwa krisis yang terjadi secara tiba-tiba juga menghasilkan aftershocks. Seperti yang terjadi di pemerintahan, media dan investigasi internal lainnya mengenai penyebab krisis yang tidak terungkap permasalahan intinya. Banyak dari aftershocks terjadi dalam daftar di atas.

Tabel 4 : Tingkatan-tingkatan Smoldering Crisis: Jenis Crisis Smolderin g Crisis 1 Masalah bisnis internal, yang dapat dihadapi dan diselesaikan oleh penugasan manajemen kepada suatu pihak untuk merespon krisis. 2 Masalah bisnis internal yang dapat dihadapi dan dipecahkan oleh pihak yang ditunjuk manajemen dengan bantuan pihak lain dari internal Karyawan disuatu unit atau departemen yang merasa diperlakukan tidak sama dengan karyawan di unit yang lain. Mereka membicarakan hal ini dengan atasan mereka untuk mencari solusi. Karyawan memutuskan untuk memboikot pekerjaan sementara sampai masalahnya terpecahkan. Atasan langsung mereka dan manajemen yang lebih tinggi membicarakan Level Situasi Contoh

perusahaan sebagai mediator. 3 Masalah bisnis internal yang berpotensi diketahui oleh publik melalui media atau pihak dari lembaga hukum resmi.

masalah yang ada dengan mereka. Buruh memutuskan untuk berdemonstrasi sampai tuntutan mereka dipenuhi. Mereka mengirimkan maksud tuntutannya kepada organisasi buruh untuk mengupayakan jalan keluar atas masalah mereka.

Situasi yang sangat serius yang akhirnya diketahui publik. Hal ini akan menimbulkan akibat langsung dan serius terhadap bisnis.

Karyawan memiliki tuntutan dan mereka tidak diberi kesempatan berdemonstrasi, namun mereka memutuskan untuk tetap berdemonstrasi. Keributan terjadi dan keseluruhan cerita diketahui oleh manajemen dan media.

Tahapan-tahapan krisis
Krisis dapat datang dari mana saja, kapan saja, bencana alam, kesalahan manusia dan kecelakaan industri dapat menyebabkan suatu krisis. Kadang-kadang, penyebab krisis adalah manajemen itu sendiri. Para manajer mungkin bersikukuh bahwa mereka tidak menghadapi krisis, lalu mereka mulai berbohong dan menolak krisis. Saat krisis sudah didepan mata, jawaban mereka adalah: Kami menghadapi kesulitan dan menghentikan kegiatan operasional. Beberapa manajer malah salah mengartikan krisis dan mereka menyangkal adanya krisis. Bersama waktu, permasalahan menjadi terakumulasi dan menyebabkan situasi menjadi semakin parah. Kita dapat

mengkategorikan krisis berdasarkan asal terjadinya atau dengan kata lain berdasarkan waktu peringatan munculnya krisis.

Krisis, seperti aktifitas bisnis lainnya memiliki siklus kehidupan. Lamanya waktu untuk masing-masing tahapan tergantung dari seberapa efisien manajemen manghadapi krsis tersebut.

Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan, diawali dengan rasa percaya diri yang tinggi, menggunakan semua kemampuan dan keahlian yang dimiliki, dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkan kemarahan atau ketakutan publik tanpa membahayakan cash flow ataupun reputasi perusahaan. Jika seorang manajer berhasil mengatasi krisi tanpa diketahui oleh publik, maka manajer tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya.

Lima tahapan dalam sikus hidup krisis adalah: 1. Tahap Pre-Crisis (sebelum krisis): Pre-crisis adalah kondisi sebelum sebuah krisis itu muncul. Ia menunggu terjadinya suatu kesalahan kecil sehingga krisis dapat terjadi. Benih yang mulai tumbuh pada tahap ini dapat saja dianggap tidak ada atau tidak diperhatikan oleh perusahaan karena beberapa aspek dalam perusahaan seperti: kegiatan operasionalnya memang penuh resiko atau tidak adanya perencanaan menghadapi krisis. 2. Tahap Warning (peringatan): Tahap ini dianggap sebagai salah satu yang paling penting dalam daur hidup krisis bila tak mau dikatakan yang paling penting. Di dalamnya, suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali dan dapat dipecahkan atau diakhiri selamanya, atau ia dapat berkembang dan mulai menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan untuk menghadapi badai atau masalah dan menganggapnya tidak ada. Reaksi yang umum terjadi pada tahap ini adalah keterkejutan atau menyangkal dan merasa sudah aman.

3. Tahap Acute Crisis (akut): dimulai pada tahap ini, krisis mulai terbentuk dan media (juga publik) mulai mengetahui adanya masalah. Perusahaan dapat begitu saja menghindari atau tidak memberi perhatian pada masalah, namun krisis sudah mencapai pada tahap ia harus dihadapi karena sudah mulai menimbulkan kerugian. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis dikeluarkan dan digunakan. Saat inilah diketahui apakah staff telah disiapkan pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Jika tidak, maka sudah terlambat bagi manajemen untuk memulainya dan menyelesaikan masalahnya. 4. Tahap Clean-up (pembersihan): Saat masalah melewati tahap Warning tanpa diselesaikan, maka ia mulai menyerang perusahaan dan kerusakan mulai timbul. Saat ini adalah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian dan atau setidaknya menyelamatkan apa-apa yang tersisa dari sisa produk (jika dapat diaplikasikan), reputasi, citra perusahaan, kinerja dan lini produksi. Dalam pemulihan, sebuah perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum, media dan tekanan publik serta litigasi. Dari semua ini, perusahaan dapat melihat dan belajar bagaimana krisis muncul dan memastikan hal tersebut tak akan pernah terulang lagi. 5. Tahap Post-Crisis (sesudah krisis): Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya dimana sebuah perusahaan seharusya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap Warning. Terjadilah krisis (jika tidak dihentikan sejak awal). Jika perusahaan memenangkan kembali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal, maka krisis secara formal dapat dikatakan telah berakhir. Bagian yang paling berbahaya dalam krisis adalah bila kita tidak tahu mengenai krisis atau tidak siap untuk menghadapinya, apakah krisis dari alam, kegiatan operasional, kesalahan manusia (human error), atau masalah manajerial. Penyebab krisis yang berasal dari alam, sulit dikontrol karena datangnya tiba-tiba. Untuk penyebab lainnya, dapat dihadapi dengan persiapan yang matang dan kadang-kadang persiapan yang telah didesain dapat juga menghadapi krisis yang terjadi karena faktor alam. Tindakan apapun yang dilakukan adalah lebih baik daripada tidak sama sekali. Dan pastinya lebih baik daripada melakukan penyangkalan dihadapan

publik dan media. Kesalahan lain yang lebih besar adalah berbohong untuk menyembunyikan krisis. Jika ini yang terjadi, maka perusahaan telah menggali kuburannya sendiri karena publik akan kehilangan kepercayaan dan masalah menjadi berlipat ganda. Tindakan yang lebih baik adalah memilih juru bicara yang terlatih yang dapat memberikan berita buruk dengan cara yang manis agar mendapat simpati publik dan pada saat yang sama tidak memberikan semua detil untuk dipublikasikan karena dapat merugikan. Kemudian, investigasi penyebab krisis harus dilakukan guna mendapatkan penyebab awal krisis sehingga krisis yang sama dapat dihindari dimasa datang.