1.

Kasus Perusahaan Nestle

Nestle merupakan sebuah perusahaan terkenal yang bergerak di bidang makanan dan
minuman. Perusahaan Nestle telah mendapatkan kasus public relations. Kasus ini terjadi pada
tahun 2013 di 12 negara seperti Italia, Prancis, Inggris, Belanda, Swedia, Yunani, Spanyol,
Irlandia, Romania dan banyak lagi. Timbulya kasus tersebut dketahui bahwa produk Nestle
mengandung DNA daging kuda dalam produk daging sapi. Sehingga seorang public
relations harus mengambil tindakan cepat untuk menyelamatkan perusahaan Nestle.
Public relations segera mengkonfirmasi kepada publik bahwa Nestle akan berhenti sementara
produksi daging sapi yang terkontaminasi daging kuda tersebut. Selain itu, mereka juga
memutuskan sementara pemasokan daging mereka yang menjadi akar kasus ini.
Perusahaan Nestle juga meminta maaf kepada publik karena tidak teliti dalam memproduksi
dan tidak memberikan produk dengan standar tinggi kepada masyarakat. Setelah itu, untuk
membangun kembali relasi dan kepercayaan publik, pihak public relations Perusahaan Nestle
menggunakan cara pembuatan iklat yang ditampilkan lewat media dan event untuk
masyarakat. Hal-hal yang dilakukan oleh pihak public relations dari Nestle cukup berdampak
positif bagi perusahaan.

2. Strategi Humas dalam Menangani Krisis Perusahaan di PT. Air Manado

Pengoperasian perusahaan air ini banyak dihadapi dengan berbagai dan beragam kendala,
mulai dari air yang keruh yang sulit untuk diolah, pompa rusak, cuaca ekstreme, dan
kebocoran pipa. Hal-hal tersebut mengakibatkan pengoperasian air bersih ini terganggu
sehingga kebutuhan yang seharusnya untuk masyarakat tidak dipenuhi. Dari sekian
banyaknya pengguna air bersih PT. Air Manado kelurahan Mahakeret Barat ikut merasakan
susahnya air bersih jika pengoperasian perusahaan menghadapi berbagai macam kendala.
Kebutuhan akan air bersih masyarakat Kelurahan Mahakeret Barat sering kali tidak di penuhi
oleh PT. Air Manado yang dimana ketika masyarakat ingin mengakses air bersih yang telah
dikenakan biaya perbulan tapi penggunaannya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
maupun dengan tanggungan biaya yang dikenakan. Dari observasi peneliti sering kali PAM
hanya menjalankan air selama beberapa jam saja yang menurut masyarakat beberapa jam saja
tidak cukup untuk menampung air dan tidak cukup untuk memenuhi kegiatan sehari-hari
seperti mencuci pakaian, mandi dan lain sebagainya. Sering kali juga dalam satu minggu
hampir 3 hari penuh air mati, bahkan pada salah satu masyakarat sudah 3 bulan air dirumah
mereka tidak dijalankan air bersih oleh PAM. Oleh karena itu dengan adanya hal-hal tersbut
masyarakat yang ada di kelurahan Mahakeret Barat mengajukan keluhan perihal tidak adanya
pemasokan air bersih. Complain atau keluhan merupakan bentuk komunikasi yang
didalamnya terdapat informasi tentang ketidaksesuian yang dirasakan pihak yang menerima
sebuah jasa atau produk. Keluhan yang dikeluhkan oleh masyarakat Kelurahan Mahakeret
Barat ke PT. Air Manado ini merupakan sebuah krisis bagi perusahaan terkait yang dimana
krisis perushaan merupakan peristiwa yang mengarah pada situasi tidak stabil dan
mengkhawatirkan yang dapat mempengaruhi instansi dan atau perusahaan.
alam mengatasi keluhan dari masyarakat Humas PT. Air Manado menggunakan 4 model
prinisip strategi humas sebagai pedomannya. Dalam menjalankan 4 model prinsip strategi ini
setiap proses atau modelnya terdapat stratgeinya sendiri. Dan disetiap stratgei tersebut
terdapat kelebihan maupun kelemahannya.
1. Proses fact finding dalam menangani keluhan masyarakat, untuk pencarian fakta
keluhan dari masyarakat Kelurahan Mahakeret Barat tentang air yang mati atau tidak
jalan diketahui langsung oleh pihak PT. Air Manado. Dalam proses fact finding ini
pihak PAM menggunakan menggunakan teknik pencarian fakta berupa interviews
(wawancara) dan Document sampling (pengambilan dokumen).
2. Proses planning dalam menangani keluhan masyarakat, untuk perencanaan dalam
penangan keluhan masyarakat oleh Humas PT. Air Manado sudah ada dalam
MasterPlan perusahaan. Dalam proses perencanaan ini ada empat tahap atau kegiatan
yang harus dilakukan Humas PT. Air Manado yang pertama turun langsung ke
lapangan, Yang kedua setelah turun lapangan melaporkan kembali hal yang didapati
kepada perusahaan. Yang ketiga setelah laporan diterima Humas bertugas untuk
merumusi langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan dalam penanganan keluhan.
Dan yang keempat Humas akan menangani keluhan dengan cara memberikan
tanggapan atau memberikan informasi lewat media sebagai respon ataupun
mensosialiasikan alassan kenapa air mati atau tidak jalan ini. Humas sangat berperan
penting dalam proses perencanaan ini karena apapun respon dari PAM humas yang
akan mengutarakannya dan meneruskannya pada masyarakat pada masyarakat.
Strategi yang digunakan dalam pelaksanaan proses planning diatas adalah strategi
komunikasi interpersonal atau antar pribadi.
3. Proses action & communication dalam menangani keluhan masyarakat, untuk proses
penyampaian atau pelaksnaan ini PT. Air Manado akan segera mungkin memberikan
tanggapan atau respon langsung terhadap keluhan dengan menggunakan strategi
komunikasi dan sosialiasi lewat media surat kabar. PT. Air Manado bekerja sama
dengan beberapa Media Surat Kabar yang ada di Manado dengan begitu informasi
official dari PT. Air Manado dapat dipercaya dan dapat dipertanggungjawabkan.
Strategi yang digunakan dalam pelaksanaan proses action & comunication diatas
adalah strategi komunikasi dengan teknik informative dengan mengunakan media.
Media yang digunakan seperti media surat kabar, dan media sosial.
4. Proses evaluating, untuk proses evaluasi PT. Air Manado dalam menangani keluhan
masyarakat dapat dilihat dari berkurangnya jumlah keluhan yang masuk
 3. Travel
Seorang pengusaha akan pergi wedding party di purwakerto ,dia akan berangkat
bersama keluarganya kemudian dia membeli tiket ke sebuah travel yang dipesan untuk
keberangkatan pada minggu depan jam 14.00 karena prosesi wedding dimulai pukul 19.00.
setelah itu hari kebrangkatan tiba, sesuai kesepakatan pengusaha dan travel tersebut
menunggu keberangkatan di rumah mereka, akan tetapi mobil travel yang mereka tunggu
belum datang juga , pengusaha tersebut complaint  kepada pihak travel tersebut karena sudah
pukul 16.00 mobil yang mereka pesan belum juga datang , pihak travel pun tak bisa berbuat
apa-apa, karna mobil yang di pesan oleh pengusaha tersebut sedang mengalami masalah
teknis pada mobil tersebut, mobil yang di tunggu tersebut datang pada pukul 18.00 WIB ,
dengan perasaan kesal rombongan keluarga tersebut berangkat pada saat itu juga , akan tetapi
masalah datang lagi karena mobil yang mereka pesan tak sesuai dengan kesepakatan awal ,
AC mati , jendela tak bisa di buka dan membuat suasana mobil semakin panas, ditengah
perjalanan mobil mendadak berhenti karena ban Mobil bocor karena sudah saatnya diganti
untuk perjalanan jauh, para keluarga pengusaha tersebut benar-benar sangat marah dan tak
puas dengan kinerja travel ini, setelah selesai pergantian ban.
singkat cerita mereka telah sampai pada tempat tujuan. pada pukul 21.00 dengan
hujan yang sangat lebat , namun mobil yang membawa mereka tak dapat masuk karena gang
untuk masuk tidak bisa dimasuki mobil tersebut, dengan berat hati mereka turun dengan
hujan yang sangat lebat , mereka jalan kaki menuju lokasi wedding tersebut. Namun
sesampainya diasana acara sudah selesai. Keluarga dan pengusaha tersebut sangatlah kesal
dan dan sangat tidak puas dengan travel tersebut. Maka dari itu esokan harinya membuat
pemberitahuan lewat media Koran, untuk memberitahukan bahwa pelayanan travel x sangat
buruk , dan menghimbau aagar masyarakat tidak menggunakan jasa trevel tersebut.
Apabila menjadi PR/Humas dari travel tersebut langkah apa yang anda lakukan untuk
mengambil citra masyarakat ? tuliskan step by stepnya!
Jawab :
Langkah pertama adalah  melakukan penelitian dalam hal ini adalah melakukan
analisis  terhadap situasi yang ada, kemudian memberi beberapa saran terhadap pimpinan
travel supaya memberi arahan kepada para pekerja bawahan termasuk sopir yang akan
memberi pelayanan kepada client harus benar-benar sesuai dengan standart yang ada
Langkah kedua adalah Perencanaan (planning) Setelah mendapatkan hasil laporan yang
berupa data dan fakta dari penelitian, kemudian menyusun rencana kerja. Dalam hal ini
rencana kerja disusun tidak berdasarkan pada keinginan yang dipaksakan dan irrasional.
Perencanaan yang baik bersifat rasional, flexible, dan berkelanjut .perencanaan yang akan
saya lakukan adalah sebagai berikut:   

1. Mengubah citra
2. .Membentuk citra baru
3. Memperkenalkan perusahaan
4. Meningkatkan community relation
5. .Menentukan partisipasi pemimpin dalam kehidupan masyarakat (public life)
6. Memberitahukan kegiatan penelitian dan mengevaluasi
7. Langkah keempat adalah melakukan perencanaan tersebut:
1. Mengubah citra membangun relations yang baik kepada client yang complaint
tersebut dengan mendatangani client yang complaint atas  jasa trevel saya, kemudian
meminta maaf atas ketidakpuasan dan mengucapkan terimaksih atas kritik yang
diberikan, dan disertai memberi sebuah bingkisan disertai pemberian penawaran
diskon kepada pelanggan tersebut.
2. .Membentuk citra baru melalui media Koran membentuk citra baru ini dengan cara
melakukan testimoni lewat media Koran dengan beberapa pendapat positif dan
komentar yang membangung citra baik kepada travel saya, hal itu dilakukan secara
berkala, sehingga citra masyarakat luas terhadap jasa travel saya semakin baik.
3. Memperkenalkan Travel: melalui Periklanan (Advertising) baik surat kabar ataupun
elektonik akan memperkenalkan jasa travel  karena Dengan iklan citra suatu
perusahaan bisa menjadi lebih baik. Iklan hanya menyebutkan sisi positif perusahaan.
Iklan yang terus menerus yang ditayangkan dapat mempengaruhi pola
perilaku,pandangan, serta kepercayaanya,
4. Meningkatkan community relation dengan cara membentuk kerjasama antar travel,
diantaranya membuat group perkumpulan travel indonesia(misalnya) sehingga apabila
terjadi hal yang kurang menyenangkan dapat teratasi dengan bantuan komunitas yang
ada misalnya adalah ketika terjadi kekurangan mobil travel, dapat meminjam ke trevel
lain dengan ketentuan yang sudah disepakati oleh komunitas tersebut. Sehingga
apabila terjadi hal yang tersebut akan saling menguntungkan baik pihak saya maupun
travel lain dan juga dampak dari itu adalah citra perusahaan menjadi lebih baik
5. menentukan partisipasi pemimpin dalam kehidupan masyarakat:Hal ini dapat
dilakukan dengan cara apabila ada event-event tertentu dikalangan ,pimpinan ikut
berpartisipasi dan mendukung kegiatan masyarakat tersebut,misalnya pada waktu hari
raya natal,tahun baru, dll,sehingga masyarakat menilai jika seorang pemimpin suatu
travel saya baik dan mau berpartisipasi dengan masyarakat sekitar maka masyarakat
akan memberi poin lebih kepada travel kami yaitu pencitraan yang baik.
6. Memberitahukan kegiatan penelitian dan mengevaluasi : setelah semua hal itu
dilakukan saya akan memberitahukan semua kegiatan yang ada kepada pemimpin dan
mengevaluasi apakah semua rencana telah berjalan dengan baik dan berhasil.
4. EIGER
Mengutip teori Bill McFarlan dalam bukunya “Drop the Pink Elephant: 15 Ways to
Say What You Mean and Mean What You Say”, Managing Director IMOGEN PR
Jojo S Nugroho mengatakan, ada tiga formula permintaan maaf yang dinilai dapat
memuaskan konsumen saat brand/perusahaan saat melakukan kesalahan atau
tindakan yang menciderai reputasi. Antara lain, regret, reason dan remedy (3R).
Regret bermakna menyesali dengan tulus atas perbuatan yang telah
mengecewakan stakeholders. Reason adalah memberikan alasan atas kejadian yang
telah terjadi. Sementara remedy merupakan tindak lanjut yang diikuti dengan
memberikan solusi kepada pihak-pihak yang dirugikan oleh brand/perusahaan.
Menurut Jojo, dalam kasus Eiger, jika merujuk pada teori tadi, perusahaan yang
bergerak di bidang di bidang manufaktur dan retail peralatan petualangan di alam
terbuka ini baru melakukan dua dari tiga permohonan maaf.
Yakni, regret dan reason. Belum sampai ke tahap remedy, atau memberikan solusi.
“Inilah yang yang luput dari standby statement yang disampaikan sang CEO di
dalam suratnya,” ujarnya.  Sebab, ia melanjutkan, permasalahan tidak selesai hanya
dengan permintaan maaf, memberikan penjelasan, bahkan sekadar memberikan
potongan harga. “Semua orang menunggu tindak lanjut nyata yang akan diambil
oleh perusahaan terhadap reviewer mereka,” katanya.  Contoh remedy atau tindak
lanjut ini bisa dilakukan dengan cara membangun hubungan secara kekeluargaan,
memberikan penawaran endorsement, hingga menjatuhkan sanksi kepada pihak
yang bertanggung jawab terhadap kejadian tersebut. 
Jangan Memaksa
Menurutnya, di era digital ini, penting bagi para pelaku public relations (PR) untuk
menyadari bahwa perusahaan tidak dapat memaksakan produknya ke konsumen
(product driven). Sebaliknya, menjual brand sesuai dengan kebutuhan konsumen
(customer driven). Lainnya yang perlu menjadi perhatian adalah konsumen di era
digital seperti sekarang itu saling berinteraksi dan terikat satu sama lain melalui
media sosial. Mereka cenderung memiliki jiwa korsa yang tinggi dan bakal saling
mendukung apabila terdapat brand/perusahaan yang berperilaku semena-mena
kepada salah satu dari mereka. Contoh, masih pada kasus ini. Ketika
ada youtuber merasa tidak terima dengan Surat Keberatan yang dilayangkan
perusahaan, lalu ia mengunggahnya ke media sosial, maka dalam hitungan detik
muncul warganet lain yang merasa senasib/pernah menerima Surat Keberatan
serupa dari korporasi bersangkutan. “Akhirnya, isunya menjadi viral, perusahaan
pun jadi bahan bullying warganet,” ujar Jojo yang juga menyayangkan respons yang
diberikan oleh Eiger terkesan lambat. Pada prinsipnya, kata pria yang juga
merupakan Ketua APPRI ini, cara PR melakukan engagement dengan influencer,
baik blogger maupun vlogger sama seperti ketika mereka menjalin hubungan baik
dengan para rekan media. Artinya, PR tidak bisa mendikte bagaimana cara mereka
menulis berita maupun melakukan ulasan produk/brand kita. Berdasarkan teori
PESO (paid, earned, shared, owned), youtuber yang mengulas suatu produk secara
independen—bukan kerja sama—termasuk ke dalam kategori earned media alias
promosi gratis.  (ais)
5. Terseret Kasus Vaksin Palsu, Ini Langkah PR yang Harus Dilakukan
Rumah Sakit

Kasus vaksin palsu yang belakangan ini menjadi salah satu isu paling santer
diperbincangkan, akhinya menyeret 14 rumah sakit, 6 bidan, dan 2 klinik di wilayah
Bekasi dan Jakarta. Data rumah sakit, kinik, dan bidan yang terseret vaksin palsu—
yang telah dirilis resmi oleh Menteri Kesehatan Nila F. Moeloek pada pertengahan Juli
ini (14/7)—sontak saja mempertaruhkan citra atau image dari rumah sakit atau klinik
tersebut. Sayangnya, respon manajemen rumah sakit yang terseret kasus vaksin palsu
serpetinya kurang siap dan tidak menunjukkan empati. Tak sedikit orang tua yang
anaknya mendapatkan vaksin di rumah sakit tersebut merasa kecewa dengan sikap dari
manajemen rumah sakit. Bahkan, lewat tayangan televisi, ratusan orangtua tampak
meluapkan kekecewaan mereka sambil marah-marah kepada pihak rumah sakit.
Lantaran, mereka tidak “diladeni” dan diberi kejelasan akan tanggung jawab rumah
sakit terhadap anak-anak mereka yang menjadi korban vaksin palsu. Kemarahan
orangtua korban vaksin palsu makin memuncak, ketika pihak rumah sakit tidak
bersedia menemui. Padahal, mereka sudah menunggu sangat lama. Sebaliknya, pihak
kuasa hukum rumah sakit-lah yang ditunjuk untuk menemui ratusan orantua korban.
Menurut Dosen Komunikasi Universitas Indonesia Bambang Sumaryanto, dalam
menghadapi situasi seperti itu, terlepas pihak rumah sakit dan staff-nya menjadi
korban karena ketidaktahuan ataupun secara tidak langsung terlibat, maka sudah
seharusnya pihak rumah sakit perlu segera merumuskan langkah pencegahannya.
“Sebenarnya, begitu isu kasus vaksin palsu ini terungkap ke publik, pihak rumah sakit
harus segera melakukan proses cek, apakah rumah sakitnya memiliki riwayat yang
berhubungan dengan CV atau nama-nama yang terlibat dalam kasus vaksin palsu.
Artinya, langkah pencegahan seharusnya sudah dapat diambil rumah sakit sebelum
daftar nama rumah sakit yang terlibat dirilis oleh pemerintah,” anjur Bambang.
Langkah tersebut, menurut Bambang, mudah dilakukan. Sebab, biasanya pembelian
dilakukan melalui departemen pengadaan/pembelian. Dengan melakukan checking
nama supplier serta para representatifnya, maka pihak rumah sakit akan tahu lebih dulu
apakah rumah sakit atau klinik mereka terlibat atau tidak—sebelum pemerintah merilis
resmi daftar rumah sakit yagn terlibat. Selanjutnya, atas dasar investigasi awal oleh
pihak rumah sakit di bagian purchasing, diyakini Bambang, seharusnya manajemen
rumah sakit mulai bisa melakukan langkah proaktif yang menenangkan pasiennya. Hal
ini bisa dilakukan melalui komunikasi via media mobile seperti Whats App atau surat
yang mengkomunikasikan sekaligus menjelaskan bahwa demi menjaga keselamatan
dan kesehatan bayi di rumah sakit tersebut, saat ini rumah sakit sedang melakukan
investigasi mendalam untuk memastikan bahwa vaksin yangg digunakan adalah asli.
Penjelasan tersebut kemudian ditambah dengan seri penjelasan tentang vaksin,
manfaatnya, serta resiko bila vaksinnya ternyata tidak berfungsi sebagaimana mestinya
karena palsu. Berikutnya, langkah yang perlu dilakukan oleh rumah sakit adalah untuk
memastikan dan mengetahui berfungsi-tidaknya vaksin yang diterima sang anak.
“Semua itu dapat dijelaskan oleh dokter dengan tepat, sehingga pasien tak terprovokasi
oleh berbagai informasi liar di social media,” tandasnya. “Bila pihak rumah sakit
melakukan langkah preventif seperti itu, maka tentu pihak rumah sakit akan memiliki
kesiapan dalam mengantisipasi bila namanya tersangkut dan bahkan dianggap terlibat
dalam penyebaran vaksin palsu. Dengan demikian, pihak Humas Rumah Sakit dapat
segera menyiapkan beberapa skenario untuk menghadapi krisis yang sebenarnya.
Misalnya, apakah strategi yang dilancarkan harus proaktif atau reaktif, termasuk
untung ruginya,” saran Bambang. Lantas, apakah pihak rumah sakit hanya cukup
menyediakan posko pengaduan dalam menghadapi krisis seperti itu? Dijawab
Bambang, “Tentu tergantung layanan apa yang disediakan oleh posko tersebut.
Semestinya, ada dokter yang memberikan penjelasan detail bila ada pasien datang,
sehingga pasien menjadi lebih tenang. Namun, menyediakan posko pengaduan saja
belumlah cukup dalam menghadapi krisis seperti itu. Rumah sakit perlu menyediakan
layanan check up atau test sejenis secara gratis untuk mengetahui apakah vaksin sudah
ada di dalam tubuh sang anak atau belum. Ini penting untuk mengetahui tindakan
selanjutnya, apakah perlu vaksin atau tidak.” Apakah pimpinan rumah sakit perlu buat
statement? “Sangat perlu, karena untuk menunjukkan keseriusan perusahaan. Namun,
apakah rumah sakit perlu menggelar press conference, maka tergantung kesiapan
rumah sakit dan pimpinan rumah sakit. Bila pimpinan tidak siap, cukup pihak Humas
dan didampingi oleh salah satu unsur direksi yang paling siap dan tak mudah
terprovokasi yang bebicara di hadapan media,” jawabnya. Pesan Komunikasi yang
Harusnya Dipersiapkan Menghadapi krisis semacam itu, diakui Bambang yang
memiliki jam terbang sangat tinggi di dunia Public Relations, pihak Humas haruslah
berkepala dingin dan mulai mempersiapkan berbagai scenario. Mulai dari scenario
yang terburuk, sampai yang paling ringan. “Namun, secara prinsip, biasanya bisa
disiapkan tiga jenis pesan utama (key messages) dalam menghadapi krisis seperit itu,”
katanya. Pesan pertama adalah penjelasan mengapa hal itu bisa terjadi di rumah sakit
mereka. Dalam mempersiapkan pesan pertama, diterangkan Bambang, pihak humas
haruslah menempatkan dirinya di posisi orangtua sang bayi. Termasuk, level
pengetahuannya, harapannya, dan sebagainya. “Bagaimanapun juga, pendekatan yang
empatik akan mampu menenangkan pelanggan. Mengingat, kasus ini merupakan isu
sensitif dan awalnya tidak jelas siapa saja yang terlibat. Bahkan, sempat beredar info
penyebarannya sampai ke berbagai provinsi,” tegasnya. Pesan kedua adalah lebih
menunjukkan tindakan apa yang telah dan tengah dilakukan rumah sakit untuk
memastikan bahwa rumah sakit telah menunjuk distributor resmi yang ditunjuk oleh
produsen obat/vaksin langsung. “Langkah ini juga untuk menenangkan para pasien
yang saat ini masih dirawat oleh rumah sakit tersebut,” tambahnya. Tak kalah penting,
pesan ketiga adalah seputar langkah-langkah pembenahan strategis yang akan segera
dilakukan rumah sakit untuk mencegah terulangnya kasus tersebut. Misalnya,
perubahan prosedur pembelian, penunjukan supplier resmi, produsen, dan sebagainya.
Langkah itu untuk memastikan bahwa manajemen telah memperketat proses
pembelian vaksin kepada supplier, termasuk meningkatkan kehati-hatian dalam
memilih supplier obat untuk rumah sakit. Bila ada rumah sakit yang melakukan
langkah-langkah preventif dan edukasi seperti itu seraya menenangkan pasien dengan
cara-cara tersebut, diyakini Bambang, maka pihak rumah sakit justru bisa membalik
keadaan krisis. “Mereka dapat dinilai masyarakat sebagai rumah sakit yang paling
tanggap dan responsif dalam memperhatikan kepentingan pasiennya. Sebab, layanan
demi menjaga kesehatan pasien adalah yang utama di industri rumah sakit,” ucapnya.
Belajar dari Kasus SK-II Langkah semacam itu, diakui Bambang, pernah ia lakukan
saat menangani kasus SK-II dimana beredar issue SK-II menyebabkan kanker kulit.
Issue itu dipicu akan penahanan produk oleh pemerintah Cina terhadap produk SK-II,
karena adanya kandungan bahan yang levelnya masih dalam tahap paparan. “Aturan
seperti itu jelas ada di negara-negara maju dan diperbolehkan, namun kadang tak jelas
di beberapa negara berkembang. Kerumunan konsumen datang menyerbu counter SK-
II di Hongkong, Korea, China, dan negara tetangga. Beberapa counter SK-II terpaksa
ditutup, karena alasan keamanan. Namun, di Indonesia saya menolak untuk tutup,
karena justru dapat terkesan menghindar. Selanjutnya, kami kemudian bekerja sama
dengan pihak department store untuk menyediakan ruangan khusus pelanggan yang
complain. Selain itu, kami secara proaktif menelepon semua pelanggan dan brand
ambassador untuk menjelaskan isu tersebut,” paparnya. Hasilnya, counter SK-II tetap
buka tanpa gejolak. Konsumen mulai paham dan tak terprovokasi berita luar negeri
yang dikutip oleh koran lokal. “Inilah pentingnya langkah proaktf dengan memberikan
layanan yang di luar ekspektasi pelanggan. Pelanggan yang tadinya akan marah, justru
menjadi respek. Sebab, perusahaan memberitahu terlebih dahulu, sebelum dituntut
untuk menjelaskan oleh pelanggan,” ia menegaskan. Langkah-langkah Humas seperti
itu, tentu saja menuntut pembenahan serius serta upaya perbaikan oleh manajemen.
Tanpa langkah pembenahan operasional rumah sakit, menurut Bambang, maka
penjelasan Humas akan berpotensi blunder. “Misalnya, mengumumkan adanya posko,
ternyata hanya sebuah meja counter. Yang harus dicegah adalah adanya kerumunan
massa yang mudah menyulut emosi di ruang lobby atau ruang layanan rumah sakit. Di
sinilah seorang humas berperan sebagai wakil perusahaan. Jangan sampai pihak legal
rumah sakit yang justru maju menghadapi korban,” tuturnya. Terakhir, Bambang
mengingatkan, mengingat kasus ini melibatkan banyak pihak, maka pastikan rumah
sakit melakukan hal yang lebih baik dibandingkan yang lain. Selain itu, bila perlu
bekerja sama dengan asosiasi antipemalsuan (MIAP) untuk mengangkat issue
pemalsuan yang sudah seringkali diangkat, khususnya pemalsuan obat. “Prinsip-
prinsip yang perlu digunakan dalam mengatasi krisis yang berhubungan dengan
keselamatan dan kesehatan adalah permohonan maaf atas terjadinya kasus akibat
prosedur yang sekarang, tawaran pemeriksaan gratis untuk evaluasi imunitas sang anak
gratis, dan edukasi ke pelanggan. Semuanya dilandasi prinsip keselamatan pasien
adalah yang utama,” tutupnya.
6.