BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi di Indonesia sudah
menyentuh seluruh kalangan termasuk masyarakat umum, pemerintah, dan bisnis.
Keadaan ini menjadi salah satu faktor pendorong terciptanya persaingan bagi semua
kalangan khususnya dalam hal ini adalah para pelaku bisnis. Perkembangan
teknologi informasi dan telekomunikasi juga membuat keadaan pasar semakin
dinamis, mengharuskan para pelaku bisnis untuk terus-menerus berinovasi dalam
mempertahankan para pelanggannya. Para pelaku bisnis harus menyikapi keadaan
tersebut secara bijak. Bisnis yang dijalankannya tidak lagi sekedar berorientasi pada
laba dan keuntungan semata, namun disisi lain pemasaran aktif yang lebih
berorientasi pada pelanggan harus lebih banyak digunakan. Dari sudut pandang
pelanggan kegiatan perusahaan yang paling penting adalah pemasaran. Pemasaran
dapat dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan
menyerahkan produk kepada konsumen dan bisnis.
Berkembangnya teknologi informasi dan telekomunikasi akan memudahkan
para pelaku bisnis dalam menjalankan bisnisnya. Salah satu teknologi informasi
dan telekomunikasi yang mendukung kebutuhan tersebut adalah internet. Saat ini
perkembangan internet terjadi sangat cepat dan dapat menjangkau seluruh dunia
dan setiap pelaku bisnis menginginkan produknya dikenal oleh masyarakat secara
luas terutama Indonesia, dari data survey yang telah dilakukan APJII (Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) telah mengumumkan hasil survei Data
Statistik Pengguna Internet Indonesia tahun 2016. Berikut adalah rinciannya:

1
 Gambar 1.1
Penetrasi Pengguna Internet Indonesia

Sumber: Data Survei APJII

Berdasarkan Gambar 1.1 Jumlah pengguna Internet di Indonesia tahun 2016

adalah 132,7 juta user atau sekitar 51,5% dari total jumlah penduduk Indonesia
sebesar 256,2 juta. Pengguna internet terbanyak ada di pulau Jawa dengan total
pengguna 86.339.350 user atau sekitar 65% dari total penggunan Internet. Jika
dibandingkan penggunana Internet Indonesia pada tahun 2014 sebesar 88,1 juta
user, maka terjadi kenaikkan sebesar 44,6 juta dalam waktu 2 tahun (2014-2016.
Dari data survey tersebut menyatakan beberapa alasan utama orang Indonesia
menggunakan internet. Alasan-alasan itu adalah untuk mengakses sarana jejaring
sosial/komunikasi, sebagai sumber informasi harian, sarana pendidikan, sarana
bekerja, hiburan dan mengikuti perkembangan jaman. Dari alasan alasan tersebut
dipraktikan melalui beberapa kegiatan seperti menggunakan jejaring sosial sebagai
sarana komunikasi, mencari informasi, melakukan instant messaging, mencari
berita terbaru, video streaming/upload, file sharing, blog/website pribadi, video
call, game online, transaksi perbankan,.transportasi berbasis online.
Hasil riset APJII menggambarkan bahwa lonjakan pengguna internet di
Indonesia yang signifikan akan sangat berdampak pada perkembangan industri
ekonomi. Internet menawarkan peluang untuk melakukan penjualan produk
kebutuhan hidup sehari-hari secara langsung kepada pelanggan yang berada pada
pasar konsumsi (consumer market) atau konsumen pada pasar industri (business-
to-business market). Namun tidak semua hal dari adanya internet selalu berdampak

2
baik bagi pelaku bisnis, jika melihat dari sudut pandang lain maka dengan hadirnya
internet saat ini akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar pelaku
bisnis. Pelaku bisnis berusaha merebut perhatian pasar melalui informasi yang yang
beredar di dunia maya. Pada masa ini masyarakat dengan mudahnya mendapatkan
informasi tanpa harus dibatasi jarak, mendapatkannya langsung, melihatnya,
bahkan masyarakat bisa memutuskan mana informasi yang ingin dilihat atau tidak,
masyarakatpun bisa berpatisipasi atas informasi yang disebarkan, juga dengan
mudahnya mempublikasikan informasi secara personal. Dengan demikian,
kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan juga dipengaruhi oleh keadaan
suatu negara salah satunya adalah tingkat pertumbuhan penduduk.
Tingkat pertumbuhan penduduk yang terus naik berdampak juga terhadap
tingkat kebutuhan masyarakat seperti transportasi. Transportasi sangatlah penting
bagi masyarakat saat ini, yaitu untuk memperlancar kegiatan mereka yang
menginginkan transportasi yang mudah,cepat, dan aman.Saat ini transportasi tidak
hanya memakai sistem konvensional yang hanya menunggu di jalan ataupun
menunggu di terminal, penumpang saat ini ataupun pengguna transportasi umum
mereka menginginkan kemudahan memesan ataupun menggunakan transportasi
tersebut yang dapat di akses melalu internet, dan selalu bisa datang ke tempat yang
mereka inginkan tanpa harus pergi ke jalan raya, pangkalan maupun ke terminal.
Berdasarkan data APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia)
Pengguna internet terbanyak berprofesi sebagai Pekerja / Wiraswasta sebesar 82,2
juta atau 62%. Urutan pengguna internet berikutnya berprofesi sebagai Ibu Rumah
Tangga (IRT) sebesar 22 juta atau 16,6% (Lihat pada Grafik).
Gambar 1.2
Komposisi Pengguna Internet Indonesia

Sumber: Data Survei APJII

3
 Meskipun demikian semakin meningkatnya kendaraan saat ini menyebabkan
kemacetan yang sudah cukup parah bagi beberapa kota besar di Indonesia, dampak
dari hal ini yaitu ketidak sesuaian infrastruktur dengan jumlah kendaraan yang
beredar menjadi penyebab kemacetan dimana-mana. Kemacetan menjadi tidak
terkendali lagi dan menjadi masalah serius bagi orang-orang yang selalu beraktifitas
menggunakan atau melewati jalan untuk tujuan yang dituju. Contoh nyata yaitu
sering terlambatnya orang-orang saat menuju tempat kerja, kuliah bahkan sekolah.
Hal ini menjadi permasalahan yang sedang dihadapi saat ini, sehingga harus ada
pemikiran yang bijak bagaimana memanfaatkan stuasi ini untuk dijadiikan sebagai
peluang bisnis yang memiliki nilai yang baik dimata masyarakat umum, dan lebih
bermanfaat bagi masyarakat luas.
Menurut Asshiddiqie (2010, p.290) dalam Pasal 34 ayat (3) Undang-undang
Dasar 1945 Negara Republik Indonesia yang berbunyi “Negara bertanggung jawab
atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang
layak”. Oleh karena itu untuk mempelancar roda perekonomian, menjaga, dan
memperkokoh persatuan dan kesatuan, serta mempelancar hubungan dengan
negara lain, dibutuhkan sistem transportasi yang memadai. Transportasi berperan
sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan daerah yang
berpotensi namun belum berkembang, dalam upaya peningkatan dan pemerataan
pembangunan yang berdampak sistemik. Peran penting jasa transportasi ini dapat
dilihat dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas
orang serta barang dari dan keseluruh pelosok tanah air. Menyadari begitu besarnya
peran transportasi, maka transportasi perlu untuk ditata dalam suatu sistem
transportasi nasional yang terpadu untuk mewujudkan tersedianya jasa transportasi
yang aman, nyaman, cepat, teratur, dan dengan biaya yang dapat dijangkau oleh
semua lapisan masyarakat.
Menyikapi keadaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan tranportasi publik
perusahaan membuat inovasi baru baik dalam hal produk yang lebih menarik serta
pelayanan yang lebih memudahkan untuk para pelanggannya. Penyedia aplikasi
layanan transportasi semakin marak di Indonesia. Khususnya penyedia aplikasi
layanan transportasi online yang cocok untuk berlalu lalang di tengah macetnya

4
kota-kota besar termasuk Kota Bandung. Banyaknya penyedia layanan aplikasi
tranportasi online tentu menyebabkan persaingan yang semakin sengit.
Kehadiran Grab perlu diperhatikan sebagai pesaing yang serius. Grab
memiliki suntikan dana yang sangat besar untuk menyokong keberadaannya di
Indonesia. Walaupun bertumbuh dengan pesat dan memiliki suntikan dana yang
kuat, posisi Grab saat ini masih belum berada di posisi pertama. Ketika suatu
perusahaan berada di posisi kedua tekanannya akan sangat besar. Sebab, investor
akan mengejar dengan sangat agresif supaya perusahaan tersebut bisa berada di
posisi pertama. Sama halnya dengan Grab yang saat ini berada di posisi kedua
setelah GO-JEK.
Gambar 1.3
Rating Pengguna Aplikasi

Sumber: Play Store

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa pengguna aplikasi Grab yang

memberikan rating paling rendah sebanyak 82.513 lebih besar dari pada Gojek
yaitu 68.964, hal ini menunjukan bahwa adanya ketidakpuasan dari pengguna
aplikasi tranportasi online Grab, faktor ketidakpuasan tersebut diakibatkan karena
sistem aplikasi yang rumit, susah untuk login, kode promosi yang tidak bisa
digunakan, driver sering melanggar aturan lalu lintas, driver kurang paham rute
perjalanan, driver kurang sopan, tidak sesuai dengan tarif yang ada aplikasi, driver
cancel pesanan sebelah pihak dan driver kurang profesional.
Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai indikator konsumen merasakan
pelayanan yang baik dan akan tetap menggunakan produk dan jasa tersebut
sehingga akan menciptakan loyalitas dari konsumen. Untuk memperoleh kepuasan

5
konsumen tersebut maka peruahaan Grab harus memerhatikan harga, promosi dan
kualitas pelayanan (service quality) untuk dapat tetap bersaing dengan
kompetitornya saat ini yakni Go-jek dan Uber.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan (Edvardsson, et al., 2000). Selain kepuasan
pelanggan perusahaan juga harus memerhatikan faktor harga, karena besar
kecilnya harga yang ditetapkan akan sangat memengaruhi kemampuan perusahaan
dalam bersaing dan juga mampu memengaruhi konsumen untuk membeli
produknya. Agar lebih kompetitif di pasar, perusahaan dapat mempertimbangkan
harga pesaing sebagai pedoman dalam menentukan harga jual produknya.
Bauran promosi yang dilakukan perusahaan akan menciptakan suatu
penilaian tersendiri pada pikiran konsumen sehingga penilaian konsumen terhadap
promosi produk secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image

terhadap suatu produk. Menurut（Kotler，2005）aktivitas promosi merupakan

usaha pemasaran yang memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk
mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Seluruh
kegiatan promosi bertujuan untuk mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi tujuan
promosi yang utama adalah memberitahukan, membujuk dan mengingatkan
kembali konsumen terhadap sebuah produk atau jasa.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan
berkembang, maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas,
maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri dan
merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan
tetap.
Sampai saat ini, pemimpin pasar (market leader) penyedia aplikasi layanan
transportasi ojek di Indonesia adalah GO-JEK. GO-JEK telah hadir lebih dulu dan
menguasai pasar Indonesia, dapat di lihat pada gambar berikut.

6
 Gambar 1.4
Ride Halding Trough Time

Sumber: https://business.idntimes.com

Berdasarkan data di atas sebagai perbandingan dinamika pengguna Go-Jek,

Grab, dan Uber. Hasilnya, pada Desember 2017 tercatat 9,7 juta pengunjung
(unique visitors) mengakses Go-Jek. Jumlah ini disusul Grab dengan 9,6 juta orang,
dan Uber dengan 2 juta pengguna. Data ini menunjukkan peningkatan jumlah
pengguna Go-Jek dan Grab sejak Agustus 2017. Sedangkan, user Uber justru turun
dari 2,3 juta menjadi 2 juta. Namun, pengukuran pasar ini hanya mencakup ponsel
Android.
Menurut Kotler (2005) mengemukakan bahwa pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan atas suatu produk/jasa akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses
pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali membeli atau menggunakan produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak
puas. Pelanggan tersebut akan lebih memilih untuk mencari informasi pihak
penyedia produk atau jasa lain yang sejenis yang dibutuhkannya, lalu kemudian
mereka lebih memilih untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa baru yang
dianggap lebih mampu memenuhi kepuasan keinginan mereka dan meninggalkan

7
produk atau jasa yang lama sebelumnya. Serta pelanggan tersebut tidak akan
merekomendasikan produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu memenuhi
kepuasan mereka kepada orang-orang disekitarnya. Proses itu akan terus berulang
sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya.
Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan penelitian
tentang “PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRANPORTASI ONLINE GRAB
DI KOTA BANDUNG”.

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka
berikut ini peneliti merumuskan masalah dari penelitian:
1. Bagaimana harga, promosi, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada
transportasi online Grab di Kota Bandung.
2. Bagaimana pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada transportasi online Grab di Kota Bandung secara
parsial dan simultan.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mempelajari, menganalisa dan
menyimpulkan apakah Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Tranportasi online Grab di Kota Bandung.

1.3.2 Tujuan
Adapun tujuan peneliti melakukan penelitian ini diantaranya adalah untuk
mengkaji dan menganalisis:
1. Untuk mengetahui harga, promosi, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan pada transportasi online Grab di Kota Bandung.

8
 2. Untuk mengetahui pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada transportasi online Grab di Kota Bandung secara
parsial dan simultan.

1.4 Jadwal Kegiatan

Penelitian ini akan dilakuakan di Kota Bandung, Jawa Barat waktu penelitian
mulai Januari 2018 sampai dengan selesai.
Tabel 1.1
Jadwal Penelitian

Januari Februari Maret

No Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Proses Pra Penelitian Serta Pencarian
1.
Fenomena Objek Penelitian
2. Pengajuan Judul Proposal Skripsi
3. Penyetujuan Judul Proposal Skripsi
4. Tahap Pengumpulan Data
5. Tahap Penyusunan Proposal Skripsi
6. Seminar Proposal Skripsi