BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam persaingan global yang sangat kompetitif ini, semakin banyaknya industri-
industri yang tumbuh berkembang khususnya di sektor industri jasa, dimana
yang memegang peranan terpenting dalam kelangsungan industri ini adalah
konsumen. Sekarang ini tingkat persaingan dalam industri jasa pengiriman yang
bermunculan baik dari dalam maupun luar negeri semakin ketat. Dengan
semakin banyaknya industry tersebut, maka setiap perusahaan berlomba-lomba
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya untuk
mendapatkan loyalitas dari pelanggannya.

Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, hal utama yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan adalah loyalitas pelanggan. PT Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman barang di
Indonesia perlu membangun hubungan yang baik dan bermanfaat dengan
pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengetahui pelanggan secara
mendalam mengenai apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan,
sehingga dapat mengelola hubungan baik dengan pelanggan dan mampu
menghadapi persaingan dengan perusahaan jasa lainnya diantaranya adalah
TIKI, Pos Indonesia, Wahana, FedEx, DHL, Kerta Gaya Pustaka. Pertumbuhan
pasar jasa pengiriman ekspres domestik dan internasional semakin
memperlihatkan prospek positif, apalagi dengan semakin berkembangnya bisnis
online shop akan memberikan peluang bagi para pelaku indsutri jasa pengiriman
untuk meningkatkan pendapatan mereka. Seperti yang dikatakan oleh Managing
Director JNE, Johari Zein, bahwa sekitar 60% pendapatan perusahaan jasa
pengiriman JNE berasal dari bisnis online.

Banyak terjadinya kasus yang dialami oleh para konsumen JNE seperti kasus
pada bisni online sbelanja.com yang dimuat di KASKUS pada tanggal 6 bulan
Mei tahun 2012 menyatakan bahwa kiriman yang dikirim JNE rusak. Namun, JNE
membantah bahwa barang rusak karena JNE, pihak JNE sendiri menyarankan
untuk melakukan prosedur komplain. Pelanggan tersebut sudah melakukan
upaya sesuai prosedur, namun pihak JNE tidak menanggapinya lagi.

Makalah dengan judul ‘Mutu Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan pada JNE’ membahas tentang mutu pelayanan Yang dilakukan oleh
JNE.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana perbandingan kekuatan JNE dengan J&T

2. Apa kekuatan JNE dalam meningkatkan mutu agar tercapainya kepuasan
pelanggan
3. Bagaimana cara agar JNE memperbaiki kepuasan pelanggan

1.2 Tujuan

1. Untuk mengetahui perbandingan kekuatan JNE dengan J&T

2. Untuk memahami kekuatan JNE dalam meningkatkan mutu agar tercapainya
kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui cara agar JNE memperbaiki kepuasan pelanggan
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa

Dibawah ini terdapat definisi tentang jasa yaitu menurut Philip Kotler
(1997:476) (terjemahan Yazid,2001:2) pengertian jasa yaitu :

“Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun, produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada
suatu produk fisik”.

Dari pengertian diatas bahwa pada dasarnya jasa merupakan kegiatan yang
tidak berwujud, yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
secara langsung, tidak mengakibatkan kepemilikan secara fisik dan dalam
memproduksinya dapat pula digunakan produk fisik sebagai pendukung
penjualannya.

2.2 Karakteristik Jasa

Seorang pemasar jasa harus menaruh perhatian yang besar terhadap empati
karakteristik jasa yaitu : Intangibility, Inseparability, Variability, Perishability.

Intangibility, tidak seperti produk fisik, produk jasa (service) tidak dapat dilihat,
dirasakan, dicium, didengar sebelum dibeli. Sebelum membeli untuk mengurangi
ketidakpastian maka pembeli diperlihatkan keterangan yang memberikan
informasi tentang mutu jasa dan keyakinan akan jasa tersebut. Informasi tentang
jasa tersebut dapat dilihat atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia jasa,
peralatan, alat komunikasi yang digunakan, serta harga dari produk tersebut.
Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan atau penyedia jasa untuk
meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu :

a. Meningkatkan Visualisasi jasa yang tidak terlihat menjadi terlihat.

b. Menekankan pada manfaat yang biasa diperoleh dari jasa tersebut.

c. Menciptakan suatu brand name bagi jasa.

d. Perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan harus senantiasa

berusaha meningkatkan kepercayaan konsumen.

Inseparability, jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber yang menghasilkannya,

ini berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan karena jika
konsumen membeli suatu jasa maka ia akan langsung berhadapan dengan
penyedia jasa. Maka penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung
dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini perusahaan dapat
menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar,
lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina
kepercayaan konsumen.

Variability, jasa sangat beraneka ragam sehingga produk hotel dapat sangat
bervariasi dan kualitas dari jasa tersebut tergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa, kapan dan dimana. Jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi
secara simultan, fluktuasi permintaan membuatnya sulit untuk disediakan secara
konsisten selama periode waktu yang sibuk, semakin tinggi tingkat hubungan
antara penyedia jasa dan pemakai jasa semakin tinggi ketergantungan pada
keterampilan dan performance penyedia jasa pada saat terjadinya transaksi.

Perishability, jasa itu tidak dapat disimpan, ini berkaitan dengan produksi dan
konsumsi jasa yang berlangsung secara bersamaan. Jika penyedia jasa ingin
memaksimumkan pendapatannya, mereka harus mengelola permintaan dan
kapasitas yang mereka miliki dengan baik.

2.3 Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:28)
pengertian bauran pemasaran adalah sebagai berikut: “Bauran pemasaran
adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh
perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai
untuk memuaskan konsumen”.
Definisi unsur-unsur Bauran Pemasaran Jasa (7P), adalah sebagai berikut:

1. Product (Produk)
Produk merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan
pada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan
produk.

2. Price (Harga)
Harga adalah sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu.

3. Place (Tempat atau Lokasi)

Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produk agar
dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promotion (Promosi)
Kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk
dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

5. People (Orang)
Semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam hal
ini mempengaruhi presepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini
adalah personal perusahan dan konsumen.

6. Process (Proses)
Yaitu semua prosedur actual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.

2.4 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumensetelah dia

mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)
setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan
yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
 Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan
oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya (Dadang, 2010, p.38).

2.5 Manfaat kepuasan

Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2009, pp.61-62) adalah:

1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di

masa yang akan datang.

2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.

4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan

perusahaan.

5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

6. Pelanggan puas akan kembali.

7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

 BAB III

PEMBAHASAN

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26

November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai
sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk mengurusi jaringan kurir
internasional. Bermula dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah, JNE
memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan
kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantarannya
dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung

sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa
negara Asia (ACCA) yang bermakas di HongKong yang kemudian memberi
kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke
seluruh dunia. Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan
memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan namanya,
JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga
memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi.

Selama bertahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua

perusahaan yang punya arah masing-masing. Karena ini kedua perusahaan
tersebut menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan
manajemen sendiri. JNE membuat logo sendiri yang membedakannya dari TiKi.

3.1 Perbandingan Kekuatan JNE dengan J&T

1. Kebijakan dalam produk

Menurut kami dalam hal ini JNE dan J&T sama-sama memiliki tingkat
keanekaragaman dalam service produk jasa sesuai dengan waktu dan budget
yang ditawarkan sehingga fitur ini memberikan kemudahan bagi pengguna,
tapi dalam hal tingkat keunggulan JNE tentu memiliki keunggulan yang
berbeda dibandingkan dengan J&T, Namun pelanggan cenderung memilih
 J&T karena memiliki keunggulan yaitu dalam pengiriman lebih cepat.
Disamping itu JNE juga memiliki keunggulan sendiri yaitu dapat melacak
barang pengiriman. Tingkatan dari layanan JNE sebagai berikut:

Product Level:
1. Core benefit: jasa pengiriman.
2. Basic Product: jasa pengiriman barang dengan berat di atas 500 gram
3. Expected Product: diterimanya barang di tujuan
4. Augmented Product: melayani pesanan dan pengiriman makanan khas
daerah ke tujuan
5. Potential: jasa pengambilan barang dari asal dan mengirimkan barang
tanpa ada batasan berat dan jenis makanan sampai ke tujuan.

2. Waktu operasional JNE dan J&T

Menurut informasi yang kami dapatkan waktu operasional JNE setiap

outlitenya berbeda karena JNE termasuk franchise jadi jam operasionalnya
juga berbeda tergantung pada pemilik pemiliknya. Sedangkan J&T buka
setiap hari bahkan hari besar keagamaan dan hari besar lainnya ini terjadi di
semua drop point J&T.

3. Layanan atau service

Dalam hal pelayanan JNE menurut kami memiliki banyak pelayanan

dibandingkan dengan J&T. Pelayanan tersebut diantaranya yaitu OKE
(Ongkos Kirim Ekonomis), REG (Reguler), YES (Yakin Esok Sampai), selain
itu juga ada lagi yaitu JESICA (Jemput ASI Seketika), PELIKAN (Pengiriman
Lintas Kawasan). Menurut informasi yang saya dapat J&T hanya memiliki
pengiriman reguler saja, tapi ada gratis ongkos kirim bagi beberapa
marketplace.
4. Kecepatan

Menurut informasi yang kami dapat dari beberapa pengguna antara J&T
dan JNE lebih cepat menggunakan J&T. Biasanya JNE pengiriman setelah
jam 12 siang dihitung sebagai pengiriman berikutnya.

5. Kebijakan promosi

Dalam hal ini JNE terkadang mempromosikan produknya melalui sosial

media, misalnya pada tanggal tertentu membuka promo dengan minimal order
1kg free ongkir di seluruh jawa tengah.

6. Kebijakan tempat

Dalam hal ini menurut kelompok kami J&T dan JNE memiliki tempat yang
sama-sama strategis sehingga pelanggan mudah mendapatkan produknya.

7. Proses

Pada perusahaan kurir Tiki JNE memberikan standar pelayanan berupa

keramahan karyawan, ketelitian dalam peng-input-an barang dan alamat yang
ingin dituju. Bahkan ada sebuah fitur layanan untuk pelanggan yang ingin ikut
memonitor proses pengiriman barangnya melalui website resmi Tiki JNE
tersebut. Jadi pelanggan akan akan tahu barangnya sudah sampai di mana
atau sudah sampai pada tujuannya. Sedangkan J&T dalam hal pengiriman :

 Konsumen datang membawa barang yang hendak dikirim

 Pegawai mempertanyakan apa isi barang yang ingin dikirim dan
menghitung berat barang yang ingin dikirim oleh konsumen tersebut
 Setelah menghitung berat barang, pegawai dengan computer
didepannya kembali berinteraksi dengan konsumen dengan bertanya
alamat konsumen dan alamat yang akan dituju
  Konsumen membayar biaya pengiriman sesuai berat dan alamat yang
akan dituju
 Pegawai memberikan resi (kode tertentu) kepada konsumen yang
menandakan bahwa proses pengiriman sudah setuju dilakukan.

3.2 Kekuatan JNE dalam Meningkatkan Mutu Agar Tercapainya Kepuasan

Pelanggan

JNE ditargetkan menjadi perusahaan jasa distribusi yang berstandar

internasional. Dalam hal ini mampu melayani kebutuhan/permintaan berbagai
lapisan masyarakat sehingga bisa eksis menjadi tuan rumah di negeri sendiri.
Strategi pada kekuatan JNE yang artinya mampu mendistribusikan barang di
Indonesia jauh lebih luas dibanding perusahaan lainnya. Bahkan jauh ke
pelosok-pelosok daerah di Indonesia dibanding perusahaan-perusahaan asing
yang ada di Indonesia. Langkah strategis lainnya adalah memperluas segmen
pasar dan meningkatkan kualitas layanan.

SDM merupakan aset yang berharga bagi perusahaan pengiriman seperti

JNE, maka dilaksanakan dua program, yakni pemberdayaan manusia dan
membangun yang sudah baik, artinya, meningkatkan kualitas mutu SDM agar
lebih bagus lagi. Jadi meningkatkan kualitas SDM dilakukan melalui berbagai
program pelatihan, seperti program pembangunan fisik dan emosional diri
karyawan serta spiritual untuk membangun jiwa/moral karyawan yang bersih dan
takwa. Dengan adanya pelatihan untuk SDM, maka sudah memberikan manfaat
signifikan bagi JNE. Ini terbukti dengan terciptanya produk amanah YES (yakin
esok sampai). Karena dalam YES, jika barang yang akan dikirim tidak sampai,
maka uang akan dikembalikan.

JNE sudah memperluas jaringan internasionalnya dengan bergabung

sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir di beberapa negara
ASEAN (ACCA) yang bermarkas di Hong Kong. Ini memberi kesempatan kepada
JNE untuk mengembangkan wilayah distribusi barang hingga ke seluruh dunia.

JNE tidak pernah berhenti berinovasi, mereka juga memberikan dukungan

terhadap e-commerce dan Usaha Kecil Menengah (UKM) dalam pengembangan
di berbagai bidang bertujuan untuk mendukung e-commerce. Contohnya wadah
bagi para UKM untuk dapat mengembangkan usahanya melalui PESONA
(Pesanan Oleh-oleh Nusantara). Lebih dari 4 ribu varian makanan dapat dipesan
di PESONA, dengan asal daerah dari seluruh Indonesia dan telah bekerjasama
dengan lebih dari 600 produsen makanan khas daerah yang berasal dari seluruh
Indonesia.

Selain itu menurut kami JNE memiliki beberapa kekuatan yang dapat
menciptakan kepuasan pelanggan dalam jasa pengiriman barang ini, antara lain :

 Memiliki beberapa layanan yang budgetnya bisa disesuaikan dengan

kebutuhan dan juga keuangan konsumen.
 JNE memberikan jaminan keaman dalam pengiriman barang / dokumen
hingga tujuan. Memiliki jaminan uang kembali (garansi), jika sewaktu-
waktu kiriman barang melampui batas pengiriman yang ditentukan
(khusus paket jenis tertentu).
 JNE memberikan kepastian tepat waktu sesuai dengan jenis pengiriman
yang dipilih pelanggan dalam pengiriman barang/dokumen hingga tujuan.
Bisa mengirim dokumen dan berbagai surat berharga lainnya.
 JNE memberikan pelayanan yang cepat dalam pengiriman
barang/dokumen hingga tujuan.
 JNE memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk menentukan jenis
pengiriman dalam pengiriman barang/dokumen hingga tujuan
 Memiliki sistem tracking yang baik, sehingga dapat dengan mudah
melacak keberadaan dan proses pengiriman barang kiriman. JNE
memberikan pelayanan kepada pelanggan untuk mengetahui posisi
barang yang dikirim atau yang akan diterima dengan fasilitas web dan call
center
 Pengalaman para pegawai semasa menjadi satu dengan Tiki menjadikan
satu keunggulan yang dimiliki oleh JNE. Serta memiliki layanan costumer
service yang responsif dan cepat dalam menangani berbagai keluhan
konsumen.
 JNE memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam pengiriman
barang/dokumen tanpa harus datang ke kantor, tinggal menghubungi JNE
maka petugas datang untuk mengambil
  JNE memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam pengiriman
barang/dokumen dengan mengetahui jumlah biaya yang akan
dibebankan selain itu juga menerima kartu kredit.

3.3 Cara JNE Memperbaiki Kepuasan Pelanggan

Ketika menerima sebuah komplain, maka solusi terbaik adalah

menanganinya segera dengan cepat, cerdas dan tepat. Ketika menanganinya
dengan cara tersebut, maka ini dapat jadikan peluang untuk tidak kehilangan
pelanggan, sekaligus menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis yang
dikelola memang bonafid dan bertanggung jawab serta mendengarkan apa yang
dibutuhkan pelanggan. Didengarkan adalah salah satu kebutuhan pelanggan,
dan ketika mereka merasa bahwa apa yang mereka keluhkan didengarkan, maka
komunikasi dan relationship telah terjalin. Bisa jadi, meskipun awalnya
mengeluhkan sesuatu, pada akhirnya si pelanggan tersebut menjadi pelanggan
loyal selanjutnya.

1. Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pelanggan

Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka
inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa
pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan
keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga
yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik,
maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap
ini, jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan
mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas. Menurut
kelompok kami, JNE cukup baik dalam menyediakan media untuk pelanggan
menyampaikan saran dan keluhan, yaitu bisa melewati telpon, email, twitter,
kaskus, maupun facebook. Dengan banyaknya media untuk menyampaikan
keluhan dan saran maka pelanggan tidak akan segan atau tidak bingung
bagaimana menyampaikan keluhan tersebut. Namun dari kasus sebelumnya,
JNE kurang sigap dalam menanggapi keluhan dari pelanggannya
2. Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari
bisnis Anda, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka
berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada
yang keliru terhadap layanan Anda. Meminta maaf dan senyum adalah
senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di
pihak mereka. Menurut kelompok kami JNE, sering membalas keluhan
keluhan yang diberikan oleh pelanggannya. Namun, penanganannya kurang
maksimal

3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat

Ketika pelanggan mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah
beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan
menyalahkan pelanggan secara terang- terangan. Anda harus tetap tenang
dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik, sehingga kedua
belah pihak merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pelanggan
terhadap bisnis Anda kembali seperti sedia kala. . Menurut kelompok kami
JNE sudah memberikan itikad baik, yaitu menyarankan pelanggan untuk
mengajukan surat klaim ganti rugi untuk barak yang rusak saat pengiriman,
namun kebanyakan pelanggan tidak mau mengurus surat tersebut

4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain

Jangan lari dari tanggung jawab atas keluhan pelanggan, karena
perusahaan akan di pandang memuaskan pelanggan jika bisa
menyelesaikan keluhan pelanggan. Sama halnya JNE. Perusahaan jasa
pengiriman barang JNE mengaku telah beritikad baik untuk menyelesaikan
kasus hilangnya dokumen penting milik konsumen G. Joshua yang dikirim
melalui perusahaan jasa kurir tersebut pada 16 Maret 2016 lalu. Namun,
pihak pelanggan tidak mau mengurus berkas yang diminta JNE. Dalam kasus
ini JNE sudah mau bertanggung jawab atas komplain yang diajukan oleh
konsumen.

5. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi

 Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan
layanan bisnis kita kepada pelanggan. Ambilah komplain tersebut sebagai hal
yang serius, sehingga dapat menghindari komplain yang samat berulang
kali. Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi
untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang dijual. Peningkatkan
kualitas, inovasi dan perbaikan juga merupakan kunci suksesnya sebuah
bisnis.
 

6. Berdayakan Semua Karyawan untuk Dapat Mengatasi Komplain dengan Baik

Di dalam bisnis, meningkatkan pelayanan dan kualitas adalah hal yang
sangat penting agar pelanggan tetap setia dan bisnis dapat berkembang
dengan baik. Maka dari itu, jika bisnis sudah memiliki karyawan dan cukup
besar, penting sekali agar setiap karyawan yang berkaitan dengan pelayanan
dan produk agar memiliki kemampuan untuk memproses dan mengatasi
komplain dari pelanggan. Cara yang dapat ditempuh antara lain dengan
kerap mengadakan meeting bersama untuk membahas komplain pelanggan
dan cara mengatasinya atau mengikutkan karyawan dalam seminar atau
coaching yang berkaitan dengan pelanggan. Semakin banyak pengetahuan
karyawan berkaitan dengan peningkatkan mutu layanan, maka ini akan
semakin baik untuk bisnisnya. JNE berupaya untuk memberikan pelatihan
kepada karyawannya yaitu training ESQ yang melatih Jujur, Disiplin,
Tanggung Jawab dan Visioner dalam pekerjaan dan kehidupan sehari hari
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

JNE ditargetkan menjadi perusahaan jasa distribusi yang berstandar

internasional. Dalam hal ini mampu melayani kebutuhan/permintaan berbagai
lapisan masyarakat sehingga bisa eksis menjadi tuan rumah di negeri sendiri.
Strategi pada kekuatan JNE yang artinya mampu mendistribusikan barang di
Indonesia jauh lebih luas dibanding perusahaan lainnya. Bahkan jauh ke
pelosok-pelosok daerah di Indonesia dibanding perusahaan-perusahaan asing
yang ada di Indonesia. Langkah strategis lainnya adalah memperluas segmen
pasar dan meningkatkan kualitas layanan. JNE memiliki tingkat keanekaragaman
dalam service produk jasa sesuai dengan waktu dan budget yang ditawarkan
sehingga memberikan kemudahan bagi pengguna. Untuk memperbaiki kepuasan
pelanggan ada beberapa cara yang dilakukan JNE, antara lain :
 Jadilah Pendengar yang Baik untuk Meredakan Emosi Pelanggan
 Tunjukan Empati
 Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat
 Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain
 Catat semua complain sebagai bahan evaluasi
 Berdayakan Semua Karyawan untuk Dapat Mengatasi Komplain dengan
Baik

4.2 Saran

JNE sebaiknya memperbaiki hal-hal yang menjadi kelemahan dengan lebih

memperhatikan keluhan dari konsumen. Karena apabila konsumen merasa
terpuaskan maka konsumen akan selalu tertarik untuk menggunakan layanan
jasa pengiriman barang di TIKI JNE, serta dalam menangani proses pengiriman
lebih teliti dan cepat.
 DAFTAR PUSTAKA

https://jarhie.com/jne-dan-jt-express-mana-yang-lebih-bagus/

https://id.wikipedia.org/wiki/JNE

http://www.pandagila.com/cara-menangani-komplain-pelanggan-cepat-cerdas-
tepat/

http://egimfirdaus.blogspot.co.id/2017/05/benchmarking-pt-jne.html

https://perbandinganproduk.blogspot.co.id/2017/03/perbandingan-jasa-
pengiriman-barang.html

http://lisa-aprilia.blogspot.co.id/2010/04/analisis-penerapan-strategi-pada.html
`