Analisis Kepuasan Dan Loyalitas

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
RESTORAN SOLARIA BOTANI SQUARE BOGOR
MARGARETTA SEFTIANA SIREGAR
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER

INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
disertasi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013
Margaretta Seftiana S
NIM H34090058
ABSTRAK
MARGARETTA SEFTIANA S. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Solaria Botani Square Bogor. Dibimbing oleh YANTI NURAENI
MUFLIKH.
Peningkatan pendapatan masyarakat dan kesibukan masyarakat di kotakota
besar dengan pekerjaan yang menyita banyak waktu menyebabkan mereka
mengubah pola kebiasaan mengkonsumsi makanan ke arah yang lebih praktis,
suasana yang berbeda dan jarang ditemukan bila dinikmati di rumah. Peningkatan
jumlah restoran di Kota Bogor derdampak terhadap tingkat persaingan industri
tata boga di Kota Bogor yang semakin tinggi. Solaria Botani Square merupakan
salah satu restoran yang ada di Kota Bogor. Tingkat persaingan yang tinggi akan
mempengaruhi jumlah konsumen yang berkunjung ke Restoran Solaria Botani
Square. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria
Botani Square sebesar 71,45 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index
(CSI). Tingkat loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square tergolong
masih rendah karena bentuk piramida tingkat loyalitas belum berbentuk segitiga
terbalik. Jumlah switcher buyer masih mendominasi konsumen sebesar 58 persen,
jumlah habitual buyer yaitu 21 persen. Jumlah satisfied buyer sebesar 5 persen.
Jumlah liking the brand yaitu 7 persen. Jumlah commited buyer yaitu 9 persen.
Kata kunci : kepuasan, loyalitas, restoran, Solaria Botani Square,
ABSTRACT
MARGARETTA SEFTIANA S. Analysis of Costumer Satisfaction and Loyality of
Solaria Botani Square Restaurant in Bogor. Supervised by YANTI N. MUFLIKH.
Increasing incomes and bustle of the city with people work a lot of times,
have caused them to change the habits of having food toward more practical, a
different atmosphere and rarely found when they dine in at home. An increasing
number of restaurants in the city of Bogor have impacted a higher level of
restaurant competition in. One of the restaurants in Bogor is Solaria Botanical
Square. High level of restaurants competition will affect the number of customers
visiting the Solaria Botanical Square. Based on the analysis of Customer
Satisfaction Index (CSI), the level of customer satisfaction attributes of the Solaria
Botanical Square is 71.45 percent. However, the level of consumer loyalty is still
relatively low. It seems that the form of a pyramid level of loyalty is not inverted
triangular. The number of switcher buyer is still dominating the consumer by 58
percent. The number of habitual buyer is 21 percent, and number of satisfied
buyers is 5 percent. The number of consumer liking the brand is 7 percent.
Finally, total committed buyer is 9 percent.
Key words : loyalty, restaurant, satisfaction, Solaria Botani Square

RESTORAN SOLARIA BOTANI SQUARE
MARGARETTA SEFTIANA SIREGAR
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MENAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria

Botani Square Bogor
Nama
: Margaretta Seftiana Siregar
NIM
: H34090058
Disetujui oleh
Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss

Pembimbing
Diketahui oleh
Dr.Ir. Nunung Kusnadi, MS

Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2013 ini ialah Analisis
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Yanti Nuraeni Muflikh, SP,
M.Agribuss selaku pembimbing, evaluator seminar dan penguji sidang hasil
penelitian saya. Terimakasih juga saya ucapkan kepada Dr. Ir. Netti Tinaprilla,
MM dan Ir. Harmini, M.Si selaku dosen penguji sidang hasil penelitian saya.
Terima kasih juga saya ucapkan kepada pemilik dan pihak manajemen Restoran
Solaria yang telah memberikan waktu, kesempatan dan informasi kepada penulis.
Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik saya Lothar
Mateus, Emerald, teman sebimbingan saya Wilaga, Nurma, Emilia, Mega dan
Intan mega, teman teman saya, Jise, Ratna, Nasib, Santika, Masta, Novia,
Astriani, Najmi, Debby, Anugrah, Stefan, Mada, Manda, Batakers, serta seluruh
keluarga Agribisnis 46 atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Mei 2013

Margaretta Seftiana Siregar
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xii
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
11
11
Jasa
11
Karakteristik Jasa
12
Kualitas Jasa
13
Konsep Restoran
13
Klasifikasi Restoran
14
Defenisi Konsumen
16
Karakteristik Konsumen
16
Perilaku Konsumen
16
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
16
Konsep Kepuasan Konsumen
18
Bauran Pemasaran
20
Faktor faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
21
Konsep Loyalitas Konsumen
21
Pengukuran Loyalitas Konsumen
22
Kerangka Pemikiran Operasional

METODE PENELITIAN
23
26
Lokasi dan Waktu Penelitian
26
Jenis dan Sumber Data
26
Metode Pengambilan Sampel
26
Identifikasi Atribut
27
Metode Pengumpulan Data
28
Metode Pengolahan Data dan Analisis Data
29
Analisis Deskriptif
29
Uji Validitas dan Reliabilitas
29
Importance Performance Analysis (IPA)
30
Costumer Satisfaction Index (CSI)
32
Analisis Tingkat Loyalitas
34
Defenisi Operasional
35
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
36
Sejarah dan Perkembangan Restoran Solaria
36
Struktur Organisasi
37
Operasional Perusahaan
38
Bauran Pemasaran
38
Produk (Product)
39
Tempat (Place)
39
Promosi (Promotion)
39
Harga (Price)
40
Orang (People)
40
Proses (Process)
40
Bukti Fisik (Physical Evidence)
40
Karakteristik Umum Konsumen
40
Jenis Kelamin
41
Domisili
41
Usia
41
Pendidikan Terakhir
42
Pekerjaan
42
Pendapatan atau Uang Saku
42
Status Pernikahan
42
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

Pengenalan kebutuhan
44
44
Intensitas Makan di Luar Rumah
44
Alasan Makan di Luar Rumah
44
Manfaat Makan di Luar Rumah
45
Teman Berkunjung Ke Restoran
45
Jenis Penyedia Jasa Makanan Yang Sering Dikunjungi
46
Pencarian Informasi
46
Sumber Informasi
47
Sumber Informasi Eksternal
47
Fokus Perhatian dari Sumber Informasi
47
Bentuk Promosi
48
Evaluasi Alternatif
48
Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Konsumen
49
Pertimbangan Dalam Menentukan Lokasi
49
Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Solaria Botani

Square
49
Pembelian
Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Restoran Solaria
50
50
Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran Solari

50
Hari Kunjung Ke Restoran Solaria
51
Waktu Berkunjung Ke Restoran Solaria
51
Pasca Pembelian
51
Perasaan Puas Setelah Berkunjung Ke Restoran Solaria
52
Minat Untuk Berkunjung Kembali
52
53
Indeks Kepuasan Konsumen
53
Prioritas Perbaikan Atribut
54
Analisis Loyalitas Konsumen
63
Analisis Switcher Buyer
64
Analisis Habitual Buyer
65
Analisis Satisfied Buyer
65
Analisis Liking The Brand
66
Analisis Committed Buyer
66
HUBUNGAN HASIL ANALISIS KARAKTERISTIK DENGAN ANALISIS

KEPUASAN DAN LOYALITAS
67
IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN
73
Produk
73
Harga
74
Orang
74
Tempat
75
Promosi
75
Proses
76
Bukti Fisik
76
KESIMPULAN DAN SARAN
77
Kesimpulan
77
Saran
78
DAFTAR PUSTAKA
79
LAMPIRAN
81
RIWAYAT HIDUP
89
DAFTAR TABEL
1 PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas harga konstan tahun
2008-2009
2 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 1990-2010
3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun 20052009
4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2004-2011
5 Restoran-restoran pesaing Solaria di Botani Square Bogor berdasarkan
jenis restoran
6 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan
7 Skor penelitian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
8 Interpretasi Customer Satisfaction Index
9 Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum konsumen
Restoran Solaria Botani Square
10 Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah
11 Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah
12 Sebarab responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah
13 Sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran
14 Sebaran responden berdasarkan jenis penyedia jasa yang sering
dikunjungi
15 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi
16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi eksternal
17 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi
18 Sebaran responden berdasarkan bentuk promosi
19 Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang menjadi
pilihan konsumen
20 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan konsumen dalam
menentukan lokasi
21 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan
mengunjungi Restoran Solaria Botani Square
22 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk melakukan
pembelian di Solaria Botani Square
23 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam
melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square
24 Sebaran responden berdasarkan hari kunjung ke Restoran Solaria
Botani Square
25 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Restoran
Solaria Botani Square
26 Sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke
27 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke
28 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
29 Nilai rata-rata atribut Solaria Botani Square berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013
1
1
2
3
5
27
30
34
40
44
45
45
46
46
47
47
48
48
49
49
50
50
51
51
51
52
52
54
55
30 Hubungan usia terhadap kepuasaan konsumen setelah melakukan

pembelian di Restoran Solaria Botani Square
31 Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah
32 Hubungan usia terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani
Square
33 Hubungan pendapatan terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria
Botani Square
34 Hubungan pekerjaan terhadap bentuk promosi
68
69
70
71
72
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
Tren Penjualan Restoran Solaria Botani Square Tahun 2011 - 2012

Tahap Pengambilan Keputudan Pembelian
Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan
Piramida Loyalitas Merek Yang Tinggi
Diagram Kartesius Important Performance Analysis
Struktur organisasi Restoran Solaria Botani Square
Diagram Kartesius Important Performance Analysis Restoran Solaria
Botani Square
9 Piramida Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square
5
18
19
23
25
31
37
56
64
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Dokumentasi
Indikator Penilaian Kinerja Atribut Menggunakan Skala Linkert
Daftar Menu Restoran Solaria Botani Square
81
82
83
88
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pergerakan ekonomi daerah dapat diukur dengan Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB) yang menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi
terhadap masyarakat. Pertumbuhan ekonomi masyarakat Kota Bogor dapat dilihat
dari peningkatan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) menurut lapangan
usaha atas dasar harga konstan. Tabel 2 menunjukkan peningkatan Produk
Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor menurut lapangan usaha atas dasar
harga konstan pada tahun 2008 2009.
Tabel 1PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas harga konstan tahun
2008-2009
Lapangan Usaha
PDRB (Rupiah)
2008
Pertanian, Peternakan,
Kehutanan, Perikanan
Pertambangan dan Penggalian
2009
Kenaikan Riil PDRB

Tahun 2008 (%)
22 265,70
24 008.43
6.72
192,14
207.34
7.91
2 532 965,67
3 044 078.40
20.18
Listrik, Gas dan Air Bersih
214 413,37
245 221.37
14.37
Konstruksi
575 020,92
653 511.28
13.65
Perdagangan, Hotel dan

Restoran
Pengangkutan dan Komunikasi
3 955 080,82
4 528 576.95
14.50
1 338 788,63
1 719 767.35
28.46
Keuangan, Persewaan, dan Jasa

Perusahaan
Jasa-jasa
1 023 935,21
1 216 482.77
18.80
427 281,09
472 745.77
10.64
Industri Pengolahan
Sumber : Badan Pusat Statistik Bogor (2012)
Perkembangan restoran membawa dampak positif terhadap perekonomian

Kota Bogor, dimana restoran memberikan kontribusi dalam Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB). Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor
menunjukkan bahwa sektor perdagangan, hotel dan restoran memberikan
kontribusi terbesar pada PDRB Kota Bogor. Peningkatan jumlah PDRB Kota
Bogor cukup signifikan pada tahun 2008 hingga 2009 yaitu dari nilai 3 955
080.82 juta rupiah menjadi 4 528 576,95 juta rupiah dengan persentse kenaikan
sebesar 14.50 persen dan sebagai penyumbang terbesar terhadap PDRB Kota
Bogor. Meningkatnya PDRB Kota Bogor khususnya pada sektor perdagangan,
hotel dan restoran menunjukkan perubahan gaya hidup masyarakat Kota Bogor
yang memiliki pola konsumsi makan di luar rumah karena semakin meningkatnya
aktivitas di luar rumah dan manfaat yang diinginkan tidak hanya untuk memenuhi
kebutuhan makan melainkan ingin menikmati suasana yang baru serta untuk
bersosialisasi. Gaya hidup merupakan pola tingkah laku sehari-hari atau
menggambarkan perilaku seseorang, bagaimana ia hidup, menggunakan uangnya,
dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya. Gaya hidup masyarakat terutama di
kota-kota besar umumnya seperti Kota Bogor telah mengalami banyak perubahan.
Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan yang tinggi biasanya akan
lebih terbuka terhadap informasi dan perubahan yang terjadi dalam kehidupan
sosial masyarakat, dimana pola kebiasaan mengkonsumsi masyarakat cenderung
ke arah yang lebih praktis1. Perubahan gaya hidup masyarakat di Kota Bogor juga
dipengaruhi oleh peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja. Dinas
Tenaga Kerja dan Imigrasi menyebutkan bahwa jumlah penduduk Kota Bogor
yang berkerja pada tahun 2003 sebesar 1 705 jiwa sedangkan pada tahun 2011
menjadi 3 123 jiwa. Kesibukan yang dimiliki oleh masyarakat Kota Bogor di luar
rumah mengakibatkan pemenuhan kebutuhan akan makanan pun lebih banyak
dilakukan di luar rumah, pola konsumsi masyarakat menjadi lebih praktis, cepat
dan nyaman.
Perubahan gaya hidup masyarakat Kota Bogor juga sejalan dengan
perkembangan jumlah penduduk Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah penduduk di
Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Menurut BPS (Badan Pusat
Statistik) Kota Bogor, laju pertumbuhan penduduk pada tahun 1990 2000
sebesar 10.25 persen sedangkan pada tahun 2000 2010 sebesar 2.38 persen.
Peningkatan jumlah penduduk Bogor berdampak pada peningkatan tingkat
konsumsi masyarakat Kota Bogor, khususnya terhadap pangan karena pangan
merupakan kebutuhan fisiologis yang akan selalu dibutuhkan oleh manusia selama
hidup.
Tabel 2 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 1990-2010
Kecamatan
Jumlah Penduduk (Orang)

1990
2000
Bogor Selatan
52 061
147 507
Bogor Timur
62 403
77 000
Bogor Utara
81 046
132 113
Bogor Tengah
35 393
91 230
Bogor Barat
40 808
166 427
Tanah Sareal
136 542
Jumlah
750 819
Sumber :Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2012)
Laju Pertumbuhan
Penduduk Per Tahun (%)
2010
181 392
95 098
170 443
101 398
211 084
190 919
950 334
1990-2000
10.50
2.12
4.93
9.55
14.17
10.25
2000-2010
2.09
2.23
2.57
1.07
2.40
3.38
2.38
Perubahan gaya hidup dan peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor

memberikan dampak terhadap peningkatan permintaan masyarakat Kota Bogor
akan jenis penyedia jasa yang menyediakan makanan yang bervariatif dengan
kualitas yang baik, suasana yang nyaman yang jarang ditemukan bila dinikmati di
rumah. Jenis jasa penyedia makanan yang dapat memenuhi hal tersebut adalah
restoran. Tuntutan selera konsumen akan keanekaragaman produk makanan
menjadi salah satu peluang pasar yang potensial bagi perkembangan usaha-usaha
yang bergerak pada industri tataboga seperti restoran.
Perkembangan restoran di Bogor juga dipicu oleh jumlah wisatawan yang
berkunjung ke Bogor karena Bogor merupakan salah satu tujuan wisata. Jumlah
wisatawan domestik yang berkunjung ke Bogor terus meningkat pada tahun 2005
1
www.detikfood.com (3 Mei 2013)
3
hingga 2009. Pertumbuhan jumlah wisatawan pada tahun 2006 adalah 17.84%
dari jumlah wisatawan pada tahun 2005. Pada tahun 2007 hingga 2008
pertumbuhan jumlah wisatawan ke Bogor menurun yaitu pada tahun 2007 sebesar
15.48% dan pada tahun 2008 sebesar 7.78%, namun pada tahun 2009
pertumbuhan jumlah wisatawan kembali meningkat hingga mencapai 21.34%.
Tabel perkembangan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bogor dapat dilihat
pada Tabel 3.
Tabel 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Bogor tahun 20052009
Tahun
Jumlah Wisatawan (orang)
Pertumbuhan
2005
1 533 513
2006
1 807 115
17.84 %
2007
2 086 926
15.48 %
2008
2 249 484
7.78 %
2009
2 729 679
21.34 %
Rata rata pertumbuhan
15.61%
Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor 2009
Seiring dengan adanya modernisasi dan peningkatan jumlah wisatawan

yang berkunjung ke Kota Bogor, pertumbuhan restoran yang ada di Bogor
semakin beragam dan bervariasi. Tabel 4 menguraikan data perkembangan jumlah
restoran yang ada di Bogor.
Tabel 4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2004-2011
Tahun
Jumlah
Pertumbuhan (%)
2004
192
2005
222
15.63
2006
248
11.71
2007
268
8.06
2008
211
-21.27
2009
225
6.22
225
219
-2.67
2. 543
2010
2011
Rata rata
pertumbuhan
Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2011
Berdasarkan pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa jumlah restoran yang ada di
Bogor setiap tahunnya cenderung meningkat. Pada tahun 2004 jumlah restoran di
Bogor sebanyak 192 kemudian pada tahun 2005 meningkat menjadi 222 dengan
tingkat pertumbuhan 15.63 persen, pada tahun 2006 meningkat lagi menjadi 248
dengan tingkat pertumbuhan 11.71 persen dan peningkatan selanjutnya pada tahun
2007 menjadi 268 dengan tingkat pertumbuhan 8.06 persen. Namun, pada tahun
2008 jumlah restoran di Bogor menurun menjadi 211 dengan tingkat pertumbuhan
-1.27 persen. Penurunan ini dapat diakibatkan oleh kebangrutan dari perusahaan
karena tidak mampu bertahan dengan persaingan yang ada pada industri jasa
boga. Pada tahun 2009 jumlah restoran di Bogor meningkat kembali menjadi 225
dengan tingkat pertumbuhan 6.22 persen hingga pada tahun 2011 menurun
kembali menjadi 219 dengan tingkat pertumbuhan -2.67 persen.
Pertumbuhan jumlah restoran di Bogor memberikan keuntungan bagi
konsumen, konsumen memiliki banyak pilihan restoran untuk dikunjungi dengan
beragam jenis makanan dan pelayanan yang disajikan. Namun pertumbuhan ini
menjadi tantangan bagi pengelola restoran karena berdampak pada peningkatan
persaingan. Pengelola restoran diharuskan selalu memperbaiki kualitas produk
dan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan konsumen
diharapkan dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang
ditawarkan yang pada akhirnya dapat memperluas pangsa pasar usaha makanan
tersebut karena konsumen memegang peranan penting terhadap keberhasilan
suatu usaha restoran. Solaria merupakan salah satu restoran yang berada di
lingkungan persaingan usaha restoran di Kota Bogor. Restoran Solaria
menyajikan beragam jenis makanan yang merupakan perpaduan masakan
Indonesia, Cina dan Internasional. Restoran Solaria ingin selalu memperbaiki
kualitas produk dan pelayanan sehingga dapat menarik perhatian konsumen baru
dan dapat mempertahankan kepuasan serta loyalitas konsumen yang sudah ada.
Perumusan Masalah
Bogor merupakan salah satu kota yang sangat berpotensi terhadap
pengembangan usaha restoran karena Bogor adalah kota wisata dengan beraneka
ragam wisata kuliner. Modernisasi, peningkatan jumlah wisatawan ke Bogor
mengakibatkan semakin meningkat pula jumlah restoran yang beragam dan
bervariasi baik dari jenis makanan yang ditawarkan seperti makanan tradisional,
internasional dan makanan oriental maupun dari jasa pelayanan.
Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor berdampak terhadap tingkat
persaingan industri tata boga di Kota Bogor yang semakin tinggi. Restoran Solaria
merupakan salah satu restoran yang sangat familiar dikalangan masyarakat
Indonesia karena hingga tahun 2010 Restoran Solaria telah memiliki 130 gerai di
25 kota besar di Indonesia. Restoran Solaria Botani Square merupakan salah satu
restoran yang menjadi bagian dari persaingan restoran yang ada di Kota Bogor.
Restoran Solaria Botani Square menyediakan hidangan dengan perpaduan
masakan Indonesia, Cina dan Internasional dengan harga yang terjangkau oleh
masyarakat menengah kebawah, masyarakat menengah keatas juga dapat
menikmati makanan dengan harga murah namun berkualitas. Segmentasi dari
Restoran Solaria Botani Square adalah seluruh masyarakat Kota Bogor, namun
yang menjadi target utama adalah konsumen dewasa muda. Positioning dari
Restoran Solaria Botani Square adalah makanan berkualitas dengan harga yang
5
terjangkau. Tingkat persaingan yang tinggi akan mempengaruhi jumlah konsumen
yang berkunjung ke Restoran Solaria Botani Square. Fluktuasi jumlah
pengunjung yang melakukan pembelian di Solaria Botani Square akan
mempengaruhi keuntungan yang diterima oleh pihak Restoran Solaria Botani
Square. Pesaing pesaing Solaria Botani Square merupakan restoran yang berada
di luar Botani Square dan juga yang berada di dalam Botani Square. Tabel 5
menggambarkan restoran yang menjadi pesaing Solaria yang ada di Botani
Square dengan beragam variasi makanan yang ditawarkan.
Tabel 5 Restoran-restoran pesaing Solaria di Botani Square Bogor berdasarkan
jenis restoran
Nama Restoran
Sapo Oriental
Superbowl
Pizza Hut
Cafe Sebrang
Sagoo
A&W
Old Town White Coffee
Kenny Rogers Roasters
Jenis Restoran
Oriental Food
Oriental Family Restaurant
Internasional Restaurant
Indonesian food
Javanese Food
American Fastfood
Pihak Manajemen Solaria Botani Square juga mengalami beberapa

permasalahan dalam hal penjulan dan pelayanan. Tren penjualan pada Restoran
Botani Square cenderung berfluktuasi. Hal ini terlihat dari grafik tingkat penjualan
pada tahun 2011 2012. Gambar 1 menggambarkan dimana penurunan yang
cukup signifikan pada tahun 2011 bulan Mei tingkat penjualan mencapai 12.100
porsi namun mengalami penurunan menjadi 11.860 porsi pada bulan Juni. Pada
bulan Oktober meningkat kembali hingga 12.078 porsi hingga pada bulan
Desember tingkat penjualan mencapai 12.770 porsi. Tren penjualan sepanjang
tahun 2012 juga cenderung mengalami penurunan yaitu terjadi pada bulan April
tingkat penjualan sebesar 12.890 porsi, penurunan signifikan juga terjadi sampai
bulan Desember tigkat penjualan menurum hingga 12.215 porsi. Tren penjualan
Solaria Botani Square tahun 2011 2012 sudah mencapai target penjualaan.
(Porsi)
Tingkat Penjualan
14,500
14,000
13,500
13,000
12,500
12,000
11,500
11,000
10,500
10,000
9,500
2011
2012
Gambar 1 Tren penjualan Solaria Botani Square tahun 2011 2012

Sumber : Solaria Botani Square, 2013 (Diolah)
Jumlah porsi penjualan menggambarkan pengaruhnya terhadap

kelangsungan hidup suatu restoran, karena bagi restoran semakin banyak jumlah
porsi yang terjual maka semakin besar penerimaan yang diperoleh oleh pihak
restoran. Penurunan penjualan dalam jumlah porsi jika terus dibiarkan akan
dikhawatirkan berdampak buruk terhadap penerimaan dan eksistensi restoran,
serta meningkatkan peluang bagi pesaing untuk mendapatkan konsumen dari
restoran Solaria Botani Square. Tren penjualan yang cenderung menurun diduga
karena adanya pelayanan yang kurang sesuai dengan selera konsumen. Hal
tersebut diperkuat dengan berbagai keluhan dari konsumen X, bahwa Restoran
Solaria dalam segi operasional seperti keramahan pramusaji, ketidakpuasan dari
makanan yang telah disediakan hingga kecepatan dalam pelayanan terutama pada
hari libur/weekend kurang memuaskan 2 . Jika hal tersebut diabaikan, maka
dikhawatirkan akan berdampak negatif baik dari sisi penjualan maupun nama baik
restoran sehingga pihak Solaria Botani Square harus meningkatkan kualitas
pelayanan. Segmentasi dari Restoran Solaria adalah semua kalangan baik
konsumen keluarga, mahasiswa, pegawai dan pelajar. Meskipun bentuk gerai
yang didesain dengan gaya minimalis yang elegan namun semua kalangan dapat
menikmati berbagai makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak restoran
karena harga yang disajikan terjangkau dengan makanan dan minuman yang
berkualitas.
Restoran Solaria Botani Square yang merupakan salah satu restoran yang
sangat dikenal oleh masyarakat dan memiliki beberapa permasalahan seperti
mendapat keluhan dari konsumen serta adanya fluktuasi jumlah penjualan sebagai
akibat dari persaingan industri tataboga di Kota Bogor harus mampu
mempertahankan eksistensinya di industri tataboga. Oleh karena itu pihak
manajemen restoran harus memiliki informasi mengenai konsumennya sehingga
pihak restoran dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan menjalankan strategi
yang mampu mempertahankan keberadaan restoran ditengah tengah persaingan
yang ketat, menarik perhatian konsumen baru serta mempertahankan konsumen
lama.
Restoran Solaria Botani Square harus mengetahui karakteristik dari
konsumen karena konsumen dengan kelas sosial yang berbeda akan memiliki cara
yang berbeda juga dalam menghabiskan sebagian sumberdaya mereka. Perbedaan
karakteristik konsumen mengakibatkan perbedaan dalam proses pengambilan
keputusan pembelian. Dalam proses pengambilan keputusan perusahaan harus
memperhatikan faktor faktor yang menjadi pertimbangan dalam mengambil
keputusan, karena sekarang ini yang menjadi pertimbangan konsumen tidak lagi
hanya dari cita rasa makanan dan harga tetapi juga suasana, kualitas pelayanan,
sarana dan fasilitas yang tersedia. Kepuasan dari konsumen merupakan hal yang
harus diprioritaskan oleh pihak restoran. Restoran harus mengetahui atribut
atribut yang dianggap penting oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan
kualitas produk maupun pelayanan yang dapat memuaskan konsumen. Selain
mengetahui kepuasan konsumen Solaria Botani Square pihak manajemen Solaria
juga harus mengetahui tingkat loyalitas dari konsumen. Loyalitas konsumen
menggambarkan pembelian berulang yang dilakukan oleh konsumen yang akan
mempengaruhi pendapatan perusahaan.
2
Konsumen X, hasil wawancara 2 Februari 2013
7
Oleh sebab itu, studi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen dilakukan
agar dapat digunakan dalam penetapan kebijakan strategi pemasaran yang tepat
dan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga perusahaaan dapat bertahan
dalam persaingan dan mampu menjaga kualitas produk dan pelayanannya.
Berdasarkan uaraian diatas maka permasalahan penelitian yang dapat
dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik demografi konsumen pada Restoran Solaria
Botani Square ?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen pada
Restoran Solaria Botani Square ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria
Botani Square ?
4. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap Restoran Solaria Botani Square ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan,
maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Menganalisis karakteristik demografi konsumen dan proses keputusan
pembelian konsumen Restoran Solaria Botani Square.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan
pembelian di Restoran Solaria Botani Square.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran
Solaria Botani Square.
4. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap produk Restoran
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Karakteristik konsumen sangat mempengaruhi pengambilan keputusan
konsumen untuk melakukan pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau
jasa. Karakteristik konsumen menurut Sumarwan (2002) tediri dari pengetahuan
dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi
konsumen.
Sianturi (2010) dalam penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran DCost Plaza Atrium Senen, Jakarta Pusat mengatakan
bahwa karakteristik konsumen dari Restoran DCost adalah sebagian besar
berjenis kelamin perempuan, berusia 24 30 tahun, berpendidikan sarjana,
pekerjaan sebagai pegawai swasta, status pernikahan belum menikah, dan tingkat
pendapatan Rp 1 000 000 Rp 2 000 000. Putri (2011) dalam penelitian Analisis
Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen di Restoran Sagoo Kitchen
Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran menyimpulkan
bahwa karakteristik konsumen Restoran Sagoo Kitchen Botani Square sebagian
besar berjenis kelamin perempuan, berusia 17-23 tahun, berdomisili di Bogor,
berstatus pernikahan yaitu belum menikah, pendidikan terakhir mayoritas sarjana,

dan berprofesi sebagai karyawan swasta dan pelajar/mahasiswa dengan
pendapatan rata-rata setiap bulannya Rp 2 500 000-Rp 3 499 999 dan Rp 500 000Rp 1 499 999.
Alat analisis yang umumnya digunakan dalam analisis Keputusan
Pembelian dan Kepuasan Konsumen adalah Analisis Deskriptif, Importance
Performance Analysis (IPA), dan Costumer Analysis Satisfaction ( CSI). Putri
(2011) meneliti Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
Di Restoran SAGOO KITCHEN BOTANI SAQUARE Serta Implikasinya Terhadap
Bauran Pemasaran dengan tujuan penelitian mengetahui karakteristik konsumen
Restoran Sagoo Kitchen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen
Restoran Sagoo Kitchen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap
atribut Restoran Sagoo Kitchen, dan merumuskan alternatif strategi pemasaran
yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Restoran Sagoo Kitchen. Metode
pengambilan sampling dilakukan dengan teknik convenience sampling. Sampel
yang dijadikan dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang makan di
lokasi penelitian dan bersedia untuk diwawancarai dan sudah melakukan
pembelian di Restoran Sagoo Kitchen minimal dua kali. Penelitian menggunakan
alat analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif dengan menggunakan
metode deskriptif sedangkan analisis kuantitatif dengan menggunakan Importance
Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Atribut yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu cita rasa makanan, kehigienisan makanan
dan perlengkapan makan, tampilan penyajian makanan dan minuman, keragaman
menu, harga makanan dan minuman, kesiapan pramusaji, keramahan dan
kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap
produk, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kecepatan penyajian, kecepatan
transaksi, kesigapan pihak resoran dalam merespon keluhan konsumen,
kebersihan ruangan restoran, kenyamanan restoran, penataan eksterior dan interior
restoran, penerangan restoran, pemutaran alunan musik, iklan dan promosi, papan
nama. Berdasarkan Importance performance Analysis, pada kuadran I (prioritas
utama) terdapat atribut cita rasa makanan dan minuman, harga makanan dan
minuman, kesigapan pramusaji. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat
delapan atribut yaitu kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, keragaman
menu, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemudahan dalam menjangkau
lokasi, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen, kebersihan
ruangan restoran, kenyamanan restoran, penataan eksterior dan interior restoran.
Kuandran III (Prioritas rendah) terdapat atribut penampilan pramusaji,
pengetahuan pramusaji terhadap produk, pemutaran alunan musik, iklan dan
promosi, papan nama. Kuadran IV (berlebihan) terdiri dari atribut tampilan
penyajian makanan dan minuman, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan
penerangan restoran. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut dari suatu produk
akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu setelah
mengetahui tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut selanjutnya dilakukan
pengukuran tingkat kepuasan dengan menggunakan CSI. Nilai Costumer
Satisfaction (CSI) yang diperoleh 75.60 persen berada pada skala 0.61 0.80. Hal
ini menunjukkan bahwa konsumen Restoran Sagoo Kitchen berada pada kriteria
puas.
9
Penelitian yang dilakukan Siburian (2012) mengenai, Analisis Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Donat di J.Co Donuts & Coffee
Tamini Square di Jakarta Timur menggunakan alat analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik
konsumen J.Co Donuts & Coffee Tamini Square didominasi oleh konsumen yang
berdomisili di Jakarta, berjenis kelamin perempuan, berusia 25 35 tahun,
berpendidikan sarjana, status belum menikah , berprofesi sebagai swasta dengan
pendapatan perbulan Rp 3 500 000 Rp 4 500 000. Karakteristik keputusan
pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kunjungan
karena mencari tempat yang nyaman dan manfaat yang dicari ingin
mengkonsumsi makanan selingan. Konsumen mendapat informasi mengenai
alternatif tempat makan dari teman dengan fokus perhatian pada rasa. Konsumen
tertarik pada promosi paket makanan dan minuman. Berdasarkan nilai CSI sebesar
77.36 persen berada pada rentang 0.66 0.80 yang berarti, konsumen J.Co Donuts
& Coffee tamini Square berada pada kriteria puas. Berdasarkan hasil analisis IPA
atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut pada kuadran II 9 cita rasa donat,
tekstur, kehigienisan donat, variasi topping, pengetahuan pramusaji terhadap
produk, kecepatan transaksi, kecepatan penyajian, kemudahan dalam menjangkau
lokasi). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kebersihan
ruangan restoran serta keramahan dan kesopanan pramusaji). Atribut yang
prioritas rendah untuk diperbaiki yaitu pada kuadran III ( harga donat, fasilitas
wifi, papan nama, promosi dan penjualan), dan atribut yang dinilai berlebihan
tingkat kinerjanya oleh konsumen walaupun tidak dianggap penting oleh
konsumen yaitu pada kuadran IV (aroma donat dan porsi atau ukuran donat).
Konsumen J.Co Donuts & Coffee Tamini Square dapat dikatakan sudah loyal
karena konsumen yang menyukai merek J.Co tergolong ke dalam liking the brand
sebesar 17 persen, dan konsumen yang setia tergolong ke dalam committed buyer
sebesar 60 persen. berdasarkan hasil analisis loyalitas dapat diketahui bahwa
responden yang merupakan switcher buyer sebesar 9 persen, responden yang
merupakan habitual buyer sebesar 11 persen, responden yang tergolong satisfied
buyer sebesar 3 persen. Kondisi loyalitas konsumen di J.Co Donuts & Coffee
Tamini Square tersebut cukup baik karena berbentuk piramida terbalik.
Proses pengambilan keputusan pembelian dalam Sianturi (2011)
menyimpulkan bahwa pada pengenalan kebutuhan motivasi konsumen
mengunjungi Restoran DCost adalah harga yang terjangkau, sumber informasi
konsumen adalah teman, sumber informasi yang penting untuk diketahui adalah
rasa makanan dan minuman. Pada evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan
konsumen mengunjungi DCost adalah lokasi yang strategis dan mudah
dijangkau, alternatif restoran selain Restoran DCost adalah KFC. Pada tahap
pembelian, cara konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian adalah
tergantung situasi, pihak yang mempengaruhi kunjungan adalah teman, konsumen
berkunjung pada hari tidak tentu, waktu berkunjung pada siang hari, frekuensi
berkunjung dalam sebulan adalah satu kali. Pada tahap hasil setelah melakukan
pembelian konsumen sudah merasa puas. Hal ini didukung oleh hasil analisis
Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 78,32 persen. Berdasarkan
Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang berada di kaudran I adalah
fasilitas wastafel, kecepatan pramusaji dalam menyelesaikan keluhan pelanggan,
keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kepekaan pramusaji dalam menerima
10
keluhan pelanggan. Atribut yang berada pada kuadran II adalah kehigienisan

makanan dan minuman, kesegaran bahan baku, kebersihan ruangan, kenyamanan
ruangan, perlengkapan makan yang higienis, cita rasa makanan dan minuman,
harga yang terjangkau, kecepatan dan ketanggapan pelayanan penyajian, dan
pelayanan tanpa memilih pelanggan. Pada kuadran III terdapat atribut penyajian
makanan dan minuman yang menarik, aroma makanan yang sedap, penataan
interior dan eksterior yang menarik, kebersihan dan kerapihan pramusaji,
kemudahan untuk meperoleh informasi dan promosi, porsi menu, kecepatan
transaksi, dan pengetahuan pramusaji mengenai menu. Pada kuadran IV terdapat
atribut pencahayaan ruang makan, menu yang bervariasi, dan reputasi restoran.
Berdasarkan hasil analisis Sumbara (2010) dalam Analisis Hubungan
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor,
variabel yang membentuk kepuasan adalah variabel produk, pelayan, karyawan
dan citra. Berdasarkan analisis Structural Equation Model (SEM), variabel yang
terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Taman
adalah variabel produk dan variabel Citra. Loyalitas konsumen dibentuk oleh
variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan
jika ada restoran lain dengan produk yang sejenis menawarkan harga yang lebih
murah, sikap pelanggan jika ada kebijakan menaikkan harga semua menu
Waroeng Taman, dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada
orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indikator tersebut
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model
kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Pada penelitian terdahulu digunakan metode pengambilan sampel dengan
cara non probability sampling. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan
adalah menggunakan convenience sampling dimana pengambilan sampel
berdasaran kemudahan dalam mendapatkan responden seperti yang dilakukan
oleh Sumbara (2010), Sianturi (2011), Siburian (2012), dan Putri (2011).
Selanjutnya metode pengumpulan data dilakukan dengan survei dengan instrumen
utamanya adalah kuesioner. Jenis data yang digunakan penelitian terdahulu adalah
data primer dan sekunder.
Penelitian terdahulu mengenai proses pengambilan keputusan pembelian,
pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen ingin mencoba menu yang unik
dalam Putri (2011), harga yang terjangkau dalam Sianturi (2011), dan tempat yang
nyaman dalam Siburian (2012). Pada tahap pencarian informasi yang diketahui
bahwa sebagian besar konsumen mengetahui informasi terkait restoran dari
teman/kenalan. Pada tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan
konsumen mengunjungi restoran menurut Putri (2011) adalah tempat yang
nyaman, Sianturi (2010) adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, dan
menurut (Siburian 2012) yang menjadi pertimbangan konsumen adalah cita rasa
makan. Pada tahap pembelian, konsumen memutuskan melakukan pembelian
menurut Sianturi (2010) dan Siburian (2012) adalah tergantung situasi dalam arti
bahwa konsumen melakukan kunjungan jika konsumen sedang ingin atau
memiliki kepentingan yang lokasinya berdekatan dengan restoran. Sedangkan
Putri (2011) mengatakan bahwa konsumen memutuskan melakukan pembelian
secara tidak direncanakan. Hari berkunjung ke restoran tidak tentu berdasarkan
penelitian Putri (2011), Siburian (2012), dan Sianturi (2010). Pada tahap pasca
11
pembelian, pada tahap ini konsumen mengevaluasi produk/jasa yang telah mereka
konsumsi. Hasil penelitian terdahulu Putri (2011), Siburian (2012), dan Sianturi
(2010) menunjukkan hasil yang sama yaitu konsumen sudah merasa puas setelah
mengkonsumsi produk/jasa yang ditawarkan restoran. Penelitian terkait kepuasan
konsumen berdasarkan penelitian terdahulu Putri (2011), Siburian (2012), dan
Sianturi (2010), mengatakan bahwa konsumen yang datang berkunjung dan
melakukan pembelian sudah berada pada kategori puas. Selain mengukur
kepuasan konsumen, peneliti terdahulu juga mengkaji terkait loyalitas konsumen
yang dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan. Tingkat loyalitas
konsumen dapat diketahui dengan menggunakan piramida brand loyalty yang
terdiri dari lima tingkatan yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand, dan committed buyer. Penelitian Siburian (2012) dan Sianturi
(2010) mengatakan bahwa konsumen sudah termasuk sebagai konsumen yang
loyal karena bentuk piramida brand loyalty sudah berbentuk piramida segitiga
terbalik dan jumlah konsumen sebagian besar tergolong committed buyer. Pada
penelitian Sumbara (2010) berdasarkan analisis Structural Equation Model
(SEM), variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen Waroeng Taman adalah variabel produk dan variabel citra. Model
kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu lokasi
penelitian berada di Kota Bogor sedangkan penelitian terdahulu Sianturi (2010)
dan Siburian (2012) berda di wilayah Jakarta. Penelitian ini mengkaji mengenai
restoran yang menawarkan makanan yang berupa kebutuhan pangan utama
sedangkan Siburian (2012) mengkaji restoran yang menawarkan makanan
selingan yaitu donat. Penelitian ini menggunakan alat analisis Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Sementara
Sumbara (2010) menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM)
untuk menggambarkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Jasa
Kotler (2008) mengatakan bahwa jasa merupakan bentuk produk yang
terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan
pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
Lovelock (1992 ) mengklasifikasikan jasa berdasarkan beragam kriteria seperti
berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions, dan
intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa
(manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
12
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa
dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan,
sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara
berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit).
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar
konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual
(tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standar yang konstan (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dapat diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan
puncak biasanya melampaui penawaran). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah
tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa
mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi
melalui surat atau media elektronik). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2009) jasa mempunyai empat karakteristik yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dengan produk fisik, produk jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar, atau dibaui sebelum produk jasa tersebut dibeli oleh konsumen. Oleh
sebab itu pemasar jasa harus mampu mentransformasikan jasa tidak berwujud
kedalam manfaat konkret dan pengalaman yang terdefenisi dengan baik.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Produk jasa sebagai produk tidak berwujud diproduksi dan dikonsumsi
sekaligus dalam waktu yang bersamaaan dan ketika produk jasa diproduksi
penyedia jasa harus hadir ditempat karena penyedia merupakan bagian dari jasa.
Interaksi antara penyedia dengan konsumen merupakan fitur khusus dalam
pemasaran jasa.
3. Bervariasi (variability)
Produk jasa bervariasi karena produk jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan dan dimana disediakan, dan kepada siapa produk jasa
tersebut disediakan.
4. Dapat musnah (perishability)
Produk jasa yang sudah dihasilkan tidak dapat disimpan, jasa yang tidak
digunakan akan musnah.
13
Kualitas Jasa
Di dalam industri jasa, kualitas jasa memiliki peranan penting dalam
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Umar (2003) dimensi kualitas jasa dapat dibagi ke dalam lima
dimensi kualitas jasa yaitu :
1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelangan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
prodak secara tepat, keramahtamahan dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
Konsep Restoran
Restoran menurut Marsum (1993) adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Menurut
Mukhtar (2004), keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah
memenuhi aspek-aspek utama yang dapat menentukan keberhasilan operasional
suatu restoran. Adapun aspek yang dimaksud adalah G.Factor yang terdiri atas:
1. G-1 : Good Food
Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem
pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan
berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai dengan
lidah pemesannya.
2. G-2 : Good Location & Parking Fasilities
Lokasi restoran harus strategis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan
pedoman bila mendirikan usaha restoran. Oleh sebab itu restoran harus
mudah terlihat, mudah dijumpai, memiliki daya tarik dengan pemilihan warna
atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi yang jauh.
3. G-3 : Good Atmosphere.
Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui
penampilan interior dan eksterior yang seimbang serta dekorasi yang
digunakan, pemilihan warna dan fasilitas yang lengkap, seperti toilet, kursi
dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap dan sebagainya.
14
4. G.-4 Good Reputation

Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan,
pengelolaan, prestasi dan lain-lain, sehingga menjadi buah bibir
masyarakat/tamu.
5. G - 5 : Good Pleasant & Courteous Service.
Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta
memuaskan, pramusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang
kurang memahami keinginannya dan menyajikan makanan dengan tata saji
yang berkualitas, sopan dan ramah.
Klasifikasi Restoran
Marsum (1993) membedakan beberapa macam tipe restoran, yaitu:
1. Ala Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap
dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang
mereka ingini. Tiap-tiap tamu makanan di dalam restoran jenis ini
mempunyai harga sendiri-sendiri.
2. Table D hote Restaurant
Suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d hote, yaitu suatu
susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan
hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffee Shop atau Brasserie
Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat
dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam
secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya
dilakukan dengan cara prasmanan.
4. Cafetaria atau Caf
Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich
(roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual
minuman yang beralkohol.
5. Canteen
Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, tempat
dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makanan siang dan
coffee break.
6. Continental Restaurant
Suatu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental pilihan dengan
pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit,
disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rileks.
7. Carvery
Suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu
dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan
dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.
8. Dining Room
Terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis
dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk
para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari
luar.
15
9. Discotheque
Suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil
menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live-band.
10. Fish and Chip Shop
Suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli
macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng.
11. Grill Room (Rotisserie)
Suatu restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada
umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca
sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki
dan melihat sendiri bagaimana memasaknya.
12. Inn Tavern
Suatu restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi
kota.
13. Night Club/ Super Club
Suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam,
menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Para tamu
dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.
14. Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa
spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
15. Pan Cake House/ Creperie
Suatu restoran yang khusus menjual Pancake serta Crepe yang diisi dengan
berbagai macam manisan didalamnya.
16. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin
untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan
minumannya dari counter. Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri
atau sambil duduk di meja makan.
17. Snack Bar/Caf/Milk Bar
Semacam restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan
cepat, dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang
diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan.
18. Speciality Restaurant
Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas
makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini
menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia.
19. Terrace Restaurant
Suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih
berhubungan dengan hotel maupun restoran induk.
20. Gourmet Restaurant
Suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk
orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan
minuman.
21. Familly Type Restaurant
Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman
dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu
keluarga maupun rombongan
16
22. Main Dining Room

Suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di
hotel-hotel besar, dimana penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi
pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat.
Defenisi Konsumen
UU RI No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefenisiskan
konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Kotler (2005)
Konsumen adalah semua individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi
atau mendapatkan barang/jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.
Sumarwan (2004) mengelompokkan konsumen menjadi dua yaitu konsumen
individu dan konsumen kelompok. Konsumen individu adalah konsumen yang
membeli barang dan/atau jasa yang digunakan sendiri untuk dikonsumsi langsung.
Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).
Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk
menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Karakteristik Konsumen
Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam melakukan proses pembelian. Sumarwan (2004) mengatakan
bahwa karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. karakteristik
demografi dapat dilihat dari faktor faktor seperti usia, agama, suku bangsa,
pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan, lokasi geografis,dan
kelas sosial. Pendidikan dan pendapatan adalah karakteristik yang saling
berhubungan. Tingkat pendidikan menentukan jenis pekerjaan. Pekerjaan
seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan
pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan pembelian dan pola konsumsi
konsumen. Pemasar harus memahami dimana konsumen tinggal karena lokasi
tempat tinggal berpengaruh terhadap kemudahan konsumen untuk mendapatkan
produk.
Perilaku Konsumen
Defenisi dari perilaku konsumen menurut Husein Umar (2003), yaitu
Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung dalam
mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Sedangkan definisi
perilaku konsumen menurut Kotler (2002) adalah Tingkah laku konsumen akhir,
baik individu maupun rumah tangga yang membeli barang atau jasa untuk
konsumsi pribadi.
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pegambilan keputusan pembelian merupakan rangkaian proses yang
dilewati konsumen sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap
17
suatu produk. Menurut Setiadi (2003), proses pengambilan keputusan pembelian
terdiri dari lima tahap yaitu :
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pengenalan
kebutuhan tergantung dari ketidaksesuaian antara kondisi konsumen yang
sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan konsumen. Kebutuhan dapat
disebabkan oleh rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal
merupakan kebutuhan dasar konsumen seperti rasa lapar, dahaga, yang timbul
pada suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi suatu dorongan.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan proses lanjutan yang dilakukan konsumen
setelah mengenali kebutuhannya. Seorang konsumen yang telah mengenali
kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi. Pencarian informasi
merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam
ingatan atau memperoleh dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat
bersifat internal dengan melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari
ingatan atau dapat bersifat eksternal yaitu pengumpulan informasi yang berasal
dari pasar. Sumber sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan
menjadi empat kelompok, yaitu :
Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran
Sumber umum : media massa, organisasi konsumen
Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk
Pada umumnya sumber informasi dari suatu produk adalah sumber komersil,
sumber yang didominasi oleh para pemasar. Pada sisi lain sumber yang paling
efektif justru berasal dari sumber sumber pribadi.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi altermatif didefenisikan Engel et al (1994) sebagai suatu proses
evaluasi suatu alternatif dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pada tahap ini konsumen harus memilih kriteria evaluasi yang digunakan untuk
menilai alternatif. Kriteria yang sering digunakan adalah harga, nama merek
dan hal hal yang bersifat hedonik seperti prestise dan status. Setelah
menentukan kriteria alternatif selanjutnya konsumen menilai alternatif
alternatif pilihan yang tergantung kemampuan konsumen dalam mengingat
informasi. Terakhir konsumen akan memilih dan menerapkan kaidah
keputusan untuk membuat pilihan akhir.
4. Keputusan Pembelian
Pada tahap pembelian konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan
membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan
fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan.
Niat pembelian terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk.
Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu
yang tersedia untuk pengambilan keputusan.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Proses pengambilan keputusan tidak berhenti setelah proses pembelian
dilakukan. Setelah melakukan pembelian konsumen akan mengevaluasi hasil
pembelian yang dilakukannya. Konsumen akan merasa puas apabila alternatif
yang dipilihnya mampu memenuhi kebutuhannya. Hasil dari evaluasi adalah
18
kepuasan dan ketidakpuasan. Apabila konsumen merasa puas maka akan

menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut sedangkan jika
konsumen tidak puas maka akan tercipta keluhan dari konsumen.
Berikut adalah gambar tahapan proses pengambilan keputusan pembelian
konsumen.
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 2 Tahap pengambilan keputusan pembelian

Sumber : Engel et al (1994)
Konsep Kepuasan Konsumen

Sumarwan (2002), mengatakan bahwa teori yang menjelaskan bagaimana
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk
yang dibeli konsumen tersebut. Konsumen memiliki harapan tentang bagaimana
suatu produk berfungsi ketika konsumen membeli produk tersebut (product
performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, disebut sebagai konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas
dan juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan
netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Gambar 3.
19
Pengalaman produk
dan merek
Harapan
mengenai produk
seharusnya
berfungsi
Ketidakpuasan
emosional: produk
tidak memenuhi
harapan
Evaluasi mengenai
fungsi produk yang
sesungguhya
Evaluasi gap antara
harapan dan yang
sesungguhnya
Konfirmasi harapan:
fungsi produk tidak
berbeda dengan harapan
Kepuasan
emosional: fungsi
produk melebihi
harapan
Gambar 3 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan ketidakpuasan

Sumber : Minor dan Mowen (1998)
Menurut Philip Kotler (2005) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Menurut Philip Kotler (2005) ada
empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan
informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
2. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos
surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan
dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya
kepada konsumen.
3. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
4. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan
memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode survei yang digunakan untuk
mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran kepuasan langsung (directly reported satisfaction)
Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT.X
pada skala sangat tidak baik, tidak baik, netral, puas, sangat baik dan
20
ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang

diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
b. Analisis masalah (problem analysis)
Pelanggan yang dijadikan responden diminta utuk menuliskan masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan, dan analysis kepentingan-kinerja (importance performance
analysis), dimana responden diminta untuk merangking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen /atribut
dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut
tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat
kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa.
Masing-masing metode dapat digunakan dan dapat memberikan hasil yang
obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang diterapkan.
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah kumpulan kumpulan alat pemasaran yang
dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar
sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan
perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran
dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yaitu product (produk), price
(harga), place (tempat), promotion (promosi) atau yang sering disebut 4P. Saat ini
bauran pemasaran berkembang menjadi 7P yaitu bauran pemasaran 4P ditambah
dengan people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).
Bauran pemasaran 4P digunakan untuk pemasaran produk sedangkan bauran
pemasaran 7P digunakan untuk pemasaran jasa seperti restoran. Restoran Solaria
Botani Square merupakan salah satu usaha yang dalam operasionalnya
menawarkan produk dan jasa. Bauran pemasaran merupakan hal utama yang dapat
digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa.
1.
Product (Produk)
Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan
kepada pasar sasaran. Variabel dari produk adalah ragam, kualitas, desain,
fitur, nama merek, kemasan, dan layanan (Kotler 2008). Strategi produk tidak
hanya pada inovasi penciptaan produk tetapi juga perbaikan kualitas produk
sehingga perusahaan dapat bertahan dalam persaingan.
2. Price (harga)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk
memperoleh produk. Variabel dari harga terdiri dari daftar harga, diskon,
potongan harga, periode pembayaran, persyaratan kredit (Kotler 2008). Harga
dapat berperan sebagai informasi produk bagi konsumen yang tidak memiliki
pengetahuan mengenai produk karena harga dapat mencerminkan kualitas
produk.
3. Place (tempat)
Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi
pelanggan sasaran (Kotler 2008). Hal hal yag diperlukan dalam menentukan
lokasi adalah hal yang berkaitan dengan tata letak atau posisi, tempat parkir,
21
4.
5.
6.
7.
hal yang berhubungan dengan ketersediaan jalan yang memudahkan untuk

menjangkau produk, kemudahan dilihat dan diketahui orang.
Promotion (Promosi)
Promosi berarti kegiatan yang menyampaikan manfaat produk serta
membujuk konsumen untuk membeli.
People (orang)
Umar (2003), orang adalah partisipan yang memainkan sebagian penyajian
jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu
riil jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Partisipan yang
dimaksud adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa tersebut.
Process (Proses)
Proses meliputi prosedur aktual, mekanisme, jadwal jadwal dan aliran
aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa kepada konsumen. Proses
dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa.
Physical evidence (Bukti fisik)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan
diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur
yang berwujud yang ada dan dipakai untuk mengkomunikasikan atau
mendukung peran jasa.
Faktor faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Pengambilan keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga
determinan yaitu (1) Pengaruh lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial,
pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. (2) Perbedaan individu, terdiri dari
sumberdaya, pengetahuan, sikap, motivasi, kepribadian, gaya hidup, dan
demografi. (3) Proses psikologis, tiga hal yang menjadi bagian dari proses
psikologis yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan
perilaku (Engel,et,al 1994).
Konsep Loyalitas Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2001), loyalitas konsumen merupakan tingkat
intesitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk
tertentu. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku
membeli konsumen, dengan adanya konsumen loyal perusahaan dapat
meningkatkan profitabilitasnya, karena konsumen yang loyal akan melakukan
pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat. Sumarwan
(2004) juga mengatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap positif seorang
konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan yang kuat untuk
membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan
datang. Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat
baik dengan produk atau jasa tertentu sehingga melakukan pembelian ulang
terhadap produk secara konsisten dan dalam jangka panjang. Menurut Griffin
(1996), karakteristik pelanggan yang loyal adalah :
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
4. Kebal terhadap daya tarik pesaing
22
5.
6.
Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

Kelemahan dan kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
Pengukuran Loyalitas Konsumen

Menurut Aaker (2007), tingkat loyalitas merek adalah sebagai berikut :
1. Switcher Buyer
Switcher Buyer merupakan tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin
sering pembelian konsumen berpindah dari satu merek ke merek lain,
mengindikasikan bahwa merek tidak loyal, semua merek dianggap memadai,
karena semua merek dianggap memadai dan memegang peranan yang kecil
dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas pada tingkatan ini adalah
konsumen membeli suatu merek karena banyak konsumen lain yang membeli
merek tersebut karena harganya yang murah.
2. Habitual Buyer
Pembeli yang memilih suatu merek karena faktor kebiasaan. Konsumen tidak
memiliki alasan kuat untuk membeli produk lain atau berpindah merek,
terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan biaya, usaha, atau pengorbanan
lain.
3. Satisfied Buyer
Pembeli pada tingkatan ini termasuk kategori konsumen yang puas dengan
merek yang mereka konsumsi. Namun, pembeli pada kategori satisfied buyer
dapat menanggung switching cost atau biaya peralihan merek. Konsumen
pada kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek
yang akan dikonsumsinya tersebut.
4. Liking the Brand
Pada kategori ini pembeli sungguh sungguh menyukai merek tersebut. Pada
tingkatan ini dijumpai perasaan emosional terhadap merek. Rasa sukai
didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman
menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi.
5. Committed Buyer
Pembeli yang termasuk ke dalam tingkatan ini yaitu pembeli yang setia.
Konsumen memiliki kebanggaan dalam menggunakan merek tersebut. Merek
tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai
ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini
adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan
merek yang digunakan kepada orang lain.
Aaker (1997) menyatakan bahwa semua elemen brand loyalty yang telah
dihitung dapat dirangkum dalam satu kesatuan yang berbentuk piramida. Tiap
tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasar yang berbeda dan mewakili
tiap aset yang berbeda. Merek brand loyalty yang baik adalah yang membentuk
piramida terbalik, yang menggambarkan semakin tinggi kualitas brand loyalty,
luas piramid semakin besar, yang artinya kuantitas konsumennya juga semakin
besar, seperti pada gambar 4.
23
Committed Buyer
Liking The brand
Satisfied Buyer
Habitual
Buyer
Switcher
buyer
Gambar 4 Piramida Loyalitas Merek Yang Tinggi
Sumber : Aaker (1997)

Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor memberi dampak terhadap
semakin meningkatnya pemenuhan kebutuhan pangan masyarakat. Peningkatan
aktivitas di luar rumah dan peningkatan terhadap kesejahteraan masyarakat
mengubah pola konsumsi untuk memenuhi kebutuhan pangan masyarakat ke arah
yang lebih praktis dan dinamis. Hal ini dapat terlihat dengan semakin
meningkatnya jumlah penduduk Kota Bogor yang bekerja. Perubahan gaya hidup
masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan makanan tidak lagi hanya sekedar
untuk memenuhi kebutuhan dasar tetapi masyarakat semakin memperhatikan
kualitas, variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya, dan mencari suasana
yang menyenangkan yang tidak dapat ditemukan bila dinikmati di rumah.
Peningkatan aktivitas masyarakat Kota Bogor di luar rumah dan perubahan gaya
hidup menjadi peluang usaha bagi pengelola jasa penyedia makanan seperti
restoran karena restoran dapat menyediakan berbagai variasi jenis makanan yang
memiliki kualitas yang baik. Selain itu restoran juga memberikan pelayanan yang
dapat membuat konsumen merasa nyaman menikmati makanan yang dihidangkan.
Oleh karena itu, jenis jasa penyedia makanan seperti restoran sedang berkembang
pesat di Kota Bogor yang menawarkan beragam jenis makanan dan konsep
pelayanan.
Jumlah restoran di Bogor terus meningkat, hal ini mengakibatkan semakin
tingginya tingkat persaingan pada industri jasa boga dalam mempertahankan dan
menarik perhatian konsumen baru. Restoran Solaria Botani Square merupakan
salah satu restoran yang ada di Bogor. Restoran Solaria Botani Square dalam
menjalankan bisnisnya mengalami fluktuasi tingkat penjualan yang
mempengaruhi tingkat penerimaan dari Restoran Solaria Botani Square. Oleh
karena itu, Restoran Solaria Botani Square harus memiliki pengetahuan terkait
24
dengan karakteristik konsumennya, memperhatikan tingkat kepuasan

konsumennya karena kepuasan menjadi hal penting dalam menghadapi
persaingan, serta memahami apa saja faktor penting yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analis deskriptif
dan Importance Performance Analysis (IPA) serta Customer Satisfaction Index
(CSI). Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen,
proses pengambilan keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen.
Karakteristik konsumen berguna untuk mengetahui segmen dan target pasar dari
Restoran Solaria Botani Square. Penelitian ini mengidentifikasi karakteristik
demografi konsumen. Karakteristik demografi yang diidentifikasi adalah usia,
status perkawinan, jenis kelamin, penghasilan perbulan, pekerjaan, dan
pendidikan terakhir. Proses keputusan pembelian memberikan pemahaman terkait
perilaku konsumen pada tahap-tahap keputusan pembelian. Proses keputusan
pembelian mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, pembelian, dan hasil. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan
berdasar atribut yang digunakan dalam penelitian. Atribut yang digunakan dalam
penelitian ini terdiri atas 19 atribut yang dikembangkan dari bauran pemasaran 7P.
Bauran pemasaran 7P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat),
promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence
(bukti fisik). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) berguna untuk
menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan pendekatan penilaian kinerja dan
kepentingan terhadap atribut produk fisik dan jasa pelayanan restoran hingga
diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Kemudian digunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut yang
diprioritaskan untuk diperbaiki. Berdasarkan analisis dari ketiga alat analisis
tersebut akan direkomendasikan strategi bauran pemasaran bagi perusahaan.
Gambar kerangka pemikiran opersional dalam dilihat pada gambar 5.
25
Perkembangan jumlah restoran sebagai akibat dari
perubahan gaya hidup, meningkatnya aktivitas di
luar rumah, peningkatan jumlah wisatawan,
peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor.
Semakin banyaknya jumlah pesaing baik yang

sudah ada maupun yang baru masuk ke industri
restoran
Restoran Solaria Botani Square sebagai salah satu

produsen yang membutuhkan pengetahuan tentang
perilaku konsumen untuk meningkatkan penjualan
Indentifikasi
karakteristik
konsumen :
Usia
Pendidikan
Pekerjaan
Status
pernikahan
Pendapatan
per bulan
domisili
Analisis proses
keputusan
pembelian :
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Pembelian
Pasca
Pembelian
Analisis tingkat
kepuasan konsumen
berdasarkan 7P :
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Orang
Proses
Bukti fisik
Analisis Loyalitas
Konsumen :
Commited
buyer
Liking the
buyer
Satisfied
buyer
Habitual
buyer
Switcher
buyer
Umpan Balik
Analisis deskriptif
Importance
Performance Analysis
dan Customer
Satisfaction Index
Analisis Piramida
Loyalitas Merek
Informasi Tingkat Kepuasan, Informasi Tingkat Loyalitas,

dan Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran
Gambar 5 Kerangka Pemikiran Operasional
26
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian berada di Restoran Solaria Botani Square. Pemilihan
tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan
Restoran Solaria Botani Square salah satu restoran yang diminati oleh masyarakat
Kota Bogor karena letaknya yang strategis yaitu terletak di pusat perbelanjaan
Botani Square sehingga mudah dijangkau oleh konsumen. Penelitian dilaksanakan
pada bulan Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan
data yang diperoleh dari hasil wawancara langsung dan pengisian kuesioner
kepada responden dan pihak manajemen restoran. Wawancara dilakukan dengan
bentuk diskusi dan percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan menyusun daftar
pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan dalam memperoleh informasi dari
responden. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer yaitu data
yang didapat dari literatur literatur atau instansi yang ada. Data sekunder
diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan dan juga dari instansi terkait
seperti Badan Pusat Statistik dan literatur literatur yang relevan dengan
penelitian.
Metode Pengambilan Sampel

Penetuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode
non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004).
Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling
dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk
menjadi sampel (Simamora, 2004). Pemilihan teknik penentuan sampel
didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian membutuhkan sampel besar tanpa
diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga dengan teknik tersebut dapat
memudahkan penelitian dalam penentuan sampel.
Kelebihan dari convenience sampling yaitu (1) biayanya murah
dibandingkan dengan teknik probability sampling, (2) kemudahan untuk
mendapatkannya, dan (3) waktu yang relatif cepat. Sedangkan kekurangan dari
penarikan sampel menggunakan convenience sampling adalah (1) apabila
penarikan sampel dilakukan pada jumlah yang besar maka akan terjadi bias dan
seringkali terjadi penilaian under-representation atau over-representation, (2) bisa
menyebabkan populasi tidak tergambarkan secara tepat3. Untuk menghindari hal
3
http://dissertation.laerd.com/articles/convenience-sampling-on-overview [12
April 2013]
27
tersebut maka dalam penelitian ini dilakukan screening kepada calon responden
dan melihat apakah responden sesuai kriteria yang ditentukan peneliti.
Konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah
berkunjung ke restoran minimal tiga kali (termasuk ketika diajukan kuesioner).
Kemudian konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang telah
melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square dalam kurun waktu tiga
bulan terakhir, dengan asumsi konsumen masih dapat mengingat hal yang dapat
dirasakan ketika mengkonsumsi produk yang ditawarkan Restoran Solaria Botani
Square dalam rentang waktu tiga bulan terakhir. Responden dalam penelitian ini
adalah konsumen yang berumur 18 tahun ke atas yang dinilai dapat memberikan
jawaban secara objektif. Apabila pengunjung adalah rombongan keluarga, maka
hanya satu orang yang berhak mengisi kuesioner. Hal ini dilakukan untuk
menghindari jawaban yang saling mempengaruhi. Dalam penelitian ini dilakukan
terlebih dahulu uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengukur ketepatan ukuran
atribut yang akan ditanyakan kepada responden. Menguji validitas dan reliabilitas
digunakan 30 responden (Rangkuti 2009). Jumlah sampel yang digunakan adalah
100 orang. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi
normal dalam statistika adalah 30 sampel, sehingga 100 sampel sudah memenuhi
syarat minimal.
Identifikasi Atribut
Atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bauran pemasaran
(marketing mix) 7P yang terdiri dari product (produk), price (harga), place
(tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical
evidence (bukti fisik). Penentuan atribut atribut berdasarkan studi literatur,
jumlah atribut yang digunakan sebanyak 19 atribut. Atribut yang digunakan dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan
Variabel 7P
Produk
Atribut yang digunakan
Indikator
Cita rasa makanan dan minuman
Cita
rasa
makanan
dengan
masakan khas Indonesian food
Kehigienisan
dan
dan Chinese food
kebersihan
yang
Terbebas dari debu dan kotoran
Keindahan tampilan penyajian
Indah
perlengkapan
makan
digunakan
makanan dan minuman
Variasi
menu
makanan
dipandang
mata
dan
menggugah selera
dan
minuman
Variasi menu beragam
dan
menimbulkan rasa ingin tahu

untuk mencoba
Harga
Harga
berbagai
ditawarkan
menu
yang
Sesuai
dengan
kualitas, dan cita rasa
pelayanan,
28
Tabel 7 Atribut Rstoran Solaria Botani Square sebelum uji pendahuluan

(Lanjutan)
Orang
Keramahan
dan
kesopanan
pramusaji
tutur
kata,
komunikatif
Kesigapan pramusaji
Sigap merespon konsumen
Penampilan pramusaji
Rapih, bersih, dan menarik
Pengetahuan pramusaji terhadap
Pengetahuan mengenai produk
produk
Proses
Senyuman,
yang ditawarkan
Kecepatan penyajian
Penyajian pesanan kurang dari

10 menit
Kecepatan transaksi
Transaksi pembayaran kurang

dari 1menit
Tanggapan
terhadap
keluhan
konsumen
Tempat
Kemudahan dalam menjangkau
Sigap
menanggapi
keluhan
konsumen
lokasi
Transportasi
lancar,
mudah
terlihat dan letaknya mudah

dihafal
Bukti fisik
Kenyamanan restoran
Ruangan restoran luas, sejuk,

pewangi
ruangan
yang
menyenangkan
Kebersihan ruang restoran
Tidak
terdapat
debu
dan
kotoran pada lantai, meja, kursi

dan perabot
Penataan eksterior dan interior
ruangan
Bernuansa
ungu,
menarik
perhatian,
konsep
penataan
yang unik dan elegan
Penerangan restoran
Tidak terlalu terang dan terlalu

redup
Promosi
Ketersediaan dan kejelasan papan
nama
Relihat jelas, mencolok, dapat

mempengaruhi konsumen untuk
berkunjung
Iklan dan promosi
Menarik perhatian
Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survei.
Metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab
dengan responden. Instrumen utama yang digunakan adalah kuesioner yang
diberikan kepada responden. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari baik hari
29
kerja maupun hari libur sepanjang jam kerja restoran. Hal itu dilakukan agar hasil
dari data kuesioner dapat mewakili keadaan dan situasi yang terjadi di Restoran
Metode Pengolahan Data dan Analisis Data

Analisis Deskriptif
Analisis konsumen digunakan untuk melihat karakteristik konsumen dan
proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi
usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan, dan
pendapatan rata rata perbulan. Proses keputusan pembelian dianalisis mulai dari
tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pembelian, dan pasca
pembelian.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Atribut atribut kuesioner yang ditanyakan kepada responden terlebih
dahulu dilakukan pengujian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut
Rangkuti (2009) uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden.
Uji Validitas
Validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur
mampu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian validitas ini bertujuan untuk
mengetahui apakah masing masing variabel yang ditanyakan dapat digunakan
sebagai alat ukur. Dalam penelitian ini variabel yang dimaksud adalah atribut
atribut yang dimiliki Restoran Solaria Botani Square .
Uji validitas dengan menggunakan SPSS 17.0. Suatu variabel dikatakan
valid jika nilai Corrected Item Total Correlation > 0,3 dan tidak valid jika nilai
Corrected Item Total Correlation < 0,3 (Nugroho,2005). Variabel yang tidak
valid harus dihilangkan dan tidak ditamyakan kepada responden pada saat
pengambilan data dalam penelitian atau variabel (atribut) yang tidak valid dapat
dimodifikasi pertanyaannya agar dapat lebih dipahami oleh responden pada saat
pengambilan data penelitian.
Hasil uji validitas dalam penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima
atribut yang memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation <0,3 dari 19 atribut
yang diuji, dengan demikian hanya terdapat 14 atribut yang memiliki nilai
Corrected item-Total Correlation >0,3. Tetapi atribut yang ditanyakan kepada
konsumen dan dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini tetap berjumlah 19
atribut karena lima atribut yang tidak valid dimodifikasi.
Uji Realiabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi
responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk
kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2003) terdapat berbagai macam teknik
pengukuran reliabilitas, yaitu :
Teknik Test-Retest
30
Teknik Spearman-Brown
Teknik K-R 20
Teknik K-R 21
Teknik Cronbach
Teknik Observasi
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah
teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Linkert (1-5). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 17,0. Menilai
reliabel/tidaknya masing masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha.
Indikator reliabilitas variabel variabel (atribut atribut) adalah sebagai berikut
(Nugroho 2005) :
Alpha 0,00 0,20 = tidak reliabel
Alpha 0,21 0,50 = kurang reliabel
Alpha 0,51 0,60 = cukup reliabel
Alpha 0,61 0,80 = reliabel
Alpha 0,81 1,00 = sangat reliabel
Jika tidak reliabel, maka variabel yang (atribut) yang memiliki nilai Apha if
Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden
pada saat pengambilan data dalam penelitian.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua
atribut Restoran Solaria Botani Square dinyatakan sangat reliabel karena memiliki
alpha 0,827 berada pada rentang alpha 0,81 1,00. Dengan demikian semua
atribut dalam penelitian ini sudah konsisten dalam pengukurannya.
Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu
atribut yang dimiliki suatu obyek tertentu dengan kenyataan atau tingkat kinerja
atribut (performance) yang dirasakan oleh pengguna. Untuk memperoleh
penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja digunakan skala Likert. Data
yang diperoleh digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari
atribut restoran dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan
tertutup dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada.
Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1
(sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Sama
halnya dengan menilai tingkat kinerja pilihan dibuat berjenjang dari intensitas
paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka
5 (sangat baik). Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor
Linkert seperti terlihat pada Tabel 7.
Tabel 8 Skor penelitian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Skor
Tingkat Kinerja
Tingakat Kepentingan
Sangat Tidak Baik
Sangat Tidak Penting
Tidak Baik
Tidak Penting
Cukup Baik
Cukup Penting
Baik
Penting
Sangat Baik
Sangat penting
31
Total skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingn diperoleh dengan cara
menjumlahkan skor penilaian yang diberikan oleh responden. Hasil perhitungann
akan digambarkan pada diagram kartesius. Masing masing aribut diposisikan
dalam diagram berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja
menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X sedangkan skor rata-rata tingkat
kepentingan pada sumbu Y. Rumus yang digunakan adalah :
Y=
Keterangan:
X = skor rata-rata tingkat kinerja
Y= skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah data responden
diagram kartesius dibagi ke dalam empat kuadran yang dibatasi oleh dua
buah garis yang berpotongann tegak lurus pada titik (a,b), dimana kedua titik
tersebut dapat diperoleh dengan menggunkan rumus berikut :
b=
Keterangan :
a = batas sumbu X (tingkat kinerja)
b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan)
k = banyaknya atribut yang diteliti
Setiap atribut dijabarkan dalam diagram kartesius sepertiyang terlihat pada
Gambar 6.
Y
penting
II
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
Kepentingan
III
Kurang Penting
IV
Prioritas Rendah
Berlebihan
X
Kurang Baik
Kinerja
Baik
Gambar 6 Diagram Kartesius Important performance Analysis

Sumber : Supranto (2001)
32
Masing masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang

berbeda:
1. Kuadran I
Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting
tetapi
kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan
harapan konsumen. Pada kuadran ini kepuasan konsumen masih rendah
sehingga atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan
kinerjanya.
2. Kuadran II
Kuadran yang memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan
atribut-atribut tersebut bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga
tingkat kepuasan konsumen relatif tinggi. Atribut yang masuk kuadran ini
dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga harus
tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk atau jasa
tersebut unggul di mata pengguna.
3. Kuadran III
Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa
dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Atribut yang masuk kuadran ini
memberikan pengaruh yang kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh
konsumen sehingga perbaikan atau peningkatan kinerja atribut yang terdapat
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan.
4. Kuadran IV
Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh
konsumen tetapi telah dijalankan oleh perusahaan dengan baik. Atribut pada
kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Costumer Satisfaction Index (CSI)
Costumer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Dalam penelitian ini
diasumsikan bahwa kepentingan mencerminkan harapan konsumen terhadap
suatu produk sebelum melakukan pembelian. Menurut Stratford dalam Maharani
(2009), metode pengukuran Costumer Satisfaction Index CSI meliputi tahap-tahap
sebagai berikut :
Menentukan Mean Important Score, ini berasal dari rata-rata kepentingan
tiap responden.
MIS =
Keterangan :
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut Y ke-i
Membuat Weight Factors (WF) yaitu fungsi dari Mean Important Score atau
nilai rata-rata tingkat kepentingan (MSI-i)per atribut terhadap total MIS seluruh
atribut yang diuji, sehingga diperoleh total Weight Factors (WF)sebesar 100%.
33
WF =
Weighted Score (WS), merupakan fungsi dari Mean Satisfaction Score

(MSS) dikali dengan Weighting Factors (WF). Mean Satisfaction Score
merupakan nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian
kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja Performance
Score dengan Importance Weighting Factors.
WS = MPS x WF
Weighted Average Total (WAT), merupakan fungsi total dari Weighted
Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut n (a-n).
WAT = WS1+WS2+ . . .+ WSn
Menghitung Customer satisfaction Index, yaitu Weight Avarage (WA)
dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen.
Skala maksimum diperoleh dari skala Likert yang digunakan dalam pembobotann
tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang
digunakan yaitu lima kemudian dikalikan 100 persen.
CSI =
x 100%
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan konsumen. Penentu angka indeks pada kriteria nilai CSI
menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
Rs =
Keterangan :
Rs = rentang skala
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal 5)
Rentang kepuasan berkisar dari 0% - 100% kepuasan tertinggi dicapai bila
CSI bernilai 100%. Rentang sekla dihitung sebagai berikut :
RS =
= 20%
Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh rentang skala penilaian

kepuasan sebagai berikut :
34
Tabel 9 Interpretasi Customer Satisfaction Index

Angka Indeks
Interpretasi
Sangat tidak baik
0% <
20%
20% < CSI 40%
Tidak baik
40% < CSI 60%
Cukup baik
60% < CSI 80%
Puas
80% < CSI 100%
Sangat baik
Analisis Tingkat Loyalitas
Berdasarkan penelitian terdahulu, tingkat loyalitas konsumen dianalisis
menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa tingkatan kategori yaitu
switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand buyer, and
committed buyer. Ketentuan dan tahapan pemetaan loyalitas konsumen yang
dilakukan dengan screening sebagai berikut :
Masing masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga
alternatif jawaban, dimana setiap jawaban memiliki skor 1, 2, hingga 3. Dari
setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku
dari konsumen tersebut.
Menghitung suatu nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus :
Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan
Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut
termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misalnya suatu tingkatan loyalitas terdiri
dari 3 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah :
Skor = 2 x 3 = 6
Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 6
menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas
yang dimaksud, sehingga konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan yang lebih
tinggi. Apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari 6, maka konsumen
tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
Konsumen akan disaring dari tingkatan loyalitas yang paling dasar yaitu
switcher buyer, terdapat empat pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai
tengahnya adalah :
Skor = 2 x 4 = 8
Jika skor total kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya (8) maka
konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan. Jika skor
total konsumen lebih dari nilai tengahnya (>8), ada kemungkinan konsumen
termasuk dalam tingkatan loyalitas yang selanjutnya sehingga dapat melanjutkan
pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
Tingkatan selanjutnya adalah penyaringan konsumen yang termasuk
kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan
loyalitas ini hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan
yang ditanggung oleh konsumen. Maka pertanyaan pada tingkatan ini dapat
digabungkan. Terdapat empat pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah :
Skor = 2 x 4 = 8
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada
kategori switcher buyer dan memiliki skor empat sampai delapan pada kategori
habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli
35
yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan resiko apabila
restoran mengalami perubahan merek. Responden yang termasuk satisfied buyer
merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki
skor lebih dari delapan pada kategori habitual dan satisfied buyer, tetapi tidak
lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching
cost tetapi belum sepenuhnya menyukai brand restoran.
Responden yang termasuk liking the brand adalah responden telah lulus
pada kategori switcher buyer, habitual buyer, dan satisfied buyer serta memiliki
skor lebih dari enam pada kategori liking the brand, tetapi tidak lulus pada
kategori committed buyer. responden kategori ini telah menyukai merek tetapi
belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak
orang lain.
Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah
lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan liking the
brand, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer.
Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah
menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan.
Interpretasi dilakukan dengan analisis deskriptif.
Defenisi Operasional
1. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun yang pernah
mengunjungi Restoran Solaria Botani Square dan berperan dalam
pembelian dan konsumsi produk Restoran X minimal dua kali.
2. Usia adalah umur responden ketika penelitian dilakukan yang diukur
dalam satuan tahun dengan usia 17 tahun.
3. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat
penelitian dilakukan.
4. Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima responden selama satu
bulan berdasarkan pekerjaan yang dijalani atau uang saku bagi
pelajar/mahasiswa.
5. Produk adalah sesuatu yang ditawarkan atau dijual Restoran Solaria
Botani Square kepada konsumen untuk dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
6. Cita rasa makanan adalah tanggapan panca indera perasa konsumen
terhadap menu yang dipesan pengunjung Restoran Solaria Botani Square
baik makanan atau minuman.
7. Kehigienisan peralatan makan adalah tingkat kebersihan dari peralatan
yang digunakan untuk makan.
8. Keindahan tampilan produk adalah tingkat penataan dan kerapihan
makanan atau minuman yang ditawarkan.
9. Variasi makanan dan minuman adalah ketersediaan beragam makanan dan
minuman yang ditawarkan.
10. Harga menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan
konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan.
11. Kesigapan pramusaji adalah tingkat kesigapan pramusaji dalam melayani
konsumen.
36
12. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji

Restoran Solaria Botani Square dapat membuat konsumen senang dan
dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta
perbuatan.
13. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi
Restoran Solaria dijangkau oleh konsumen.
14. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat kasir melakukan transaksi
dengan konsumen.
15. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat konsumen menerima pesanan.
16. Tanggapan terhadap keluhan adalah tingkat ketanggapan pihak Restoran
Solaria Botani Square dalam merespon keluhan konsumen.
17. Kenyamanan Restoran adalah situasi Restoran Solaria Botani Square yang
dapat membuat konsumen merasa nyaman dan senang berada di Restoran
18. Penataan interior dan eksterior adalah penataan dan pengaturan ruang dan
dekorasi yang berada di dalam dan luar restoran.
19. Kebersihan restoran kondisi Restoran Solaria Botani Square baik ruangan,
lantai, kursi, meja, yang bersih bebas dari kotoran dan debu.
20. Penerangan restoran adalah bagaimana pencahayaan ruangan yang ada di
restoran yang dapat membuat konsumen merasa nyaman.
21. Iklan dan promosi adalah serangkaian cara yang digunakan untuk
mengenalkan dan memasarkan Restoran Solaria Botani Square agar
konsumen tertarik untuk melakukan pembelian di restoran tersebut.
22. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokan papan nama Restoran
23. Indikator penilaian berdasarkan skala Linkert terhadap kinerja atribut
Solaria Botani Square. (Lampiran 3)
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Sejarah dan Perkembangan Restoran Solaria
Solaria didirikan pada Bulan Mei 1995 yang disahkan oleh notaris bernama
Ario Suranto S.H dengan akta No. 8 tangga 9 Mei 1995. No SIU
593/09/04/PK/BI/95, oleh Bapak Alihyanto yang sekaligus menjabat sebagai
Direktur utama PT Solaria. Restoran Solaria pertama kali didirikan di Lippo
Cikarang, yang awalnya merupakan sebuah kedai sederhana yang memenuhi
kebutuhan makan para karyawan. Tiga tahun berikutnya Solaria berkembang
dengan mempunyai gerai di berbagai tempat. Sampai saat ini Solaria mempunyai
130 gerai yang tersebar di 25 kota besar di Indonesia. Solaria mempunyai arti kata
pusat tata surya atau matahari, yang diharapkan kinerja dan perkembangan
Restoran Solaria secemerlang cahaya matahari. Solaria berada di bawah naungan
PT Solaria yang memiliki visi dan misi dalam mempopulerkan produknya yaitu :
Visi
Memberikan kesempatan kepada konsumen menengah kebawah untuk dapat
menikmati hidangan dengan harga yang terjangkau bagi mereka dan bagi
37
konsumen menengah keataspun bisa menikmati hidangan yang murah tapi
memiliki kualitas yang tinggi.
Misi
PT Solaria selalu berusaha meningkatkan kualitas, baik dari produknya
maupun pelayanannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan. PT Solaria juga
terus berusaha untuk memperluas usaha di berbagai wilayah untuk
memperkenalkan Restoran Solaria kepada masyarakat luas.
Salah satu cabang dari Restoran Solaria terletak di pusat perbelanjaan
Botani Square, Bogor. Dalam menjalankan usahanya Restoran Solaria Botani
Square menghidangkan makanan yang memadukan masakan Indnesia dan Cina.
Semua jenis makanan dan minuman yang dihidangkan sudah melalui pemeriksaan
oleh Badan Pemeriksaan Obat dan Makanan dari Departemen Kesehatan dan
hasilnya semua hidangan halal dan tanpa bahan pengawet. Restoran Solaria
Botani Square menyediakan jenis masakan seperti nasi goreng, bakso, cap cay,
snack, berbagai masakan mie dan ayam serta beragam jenis minuman.
Struktur Organisasi
Agar perusahaan dapat berjalan dengan baik, dan mencapai tujuan yang
diharapkan dengan efektif dan efisien, maka sebuah perusahaan membutuhkan
struktur organisasi yang jelas. Bagan organisasi dapat digambarkan sebagai
berikut :
Director
Human
Resource
Operasional
Manager
Financial
Manager
Supervisior
Kitchen
Staff
Cashier
Staff
Waitress
Gambar 7 Struktur organisasi Solaria Botani Square
Berikut adalah uraian mengenai pekerjaan dari elemen elemen dalam

bagan organisasi yang menunjang operasi perusahaan:
a. Director
Bertanggungjawab mengarahkan dan mengawasi perusahaan sesuai dengan
kebijaksanaan yang telah ditetapkan serta mempertahankan dan
38
b.
c.
d.
e.
f.
g.
mengembangkan kelangsungan hidup perusahaan dalam mencapai tujuannya,

bertugas membuat dan mengambil keputusan tentang segala permasalahan
yang timbul dalam perusahaan serta menetapkan wewenang dan tanggung
jawab pada setiap bagian.
Operational Manager
Mengawasi dan mengevaluasi jalannya restoran mulai dari hal hal yang
besar sampai ke hal hal yang kecil seperti ketepatan waktu jam buka
restoran, kesigapan makanan/minuman yang disajikan lalu sikap dan
pelayanan karyawan terhadap pelanggan serta kerapihan karyawan.
HRD Manager
Bertugas menyusun peraturan perusahaan, mengurus pajak penghasilan
karyawan, dan bertanggung jawab terhadap aktivitas manajemen sumberdaya
manusia di Restoran Solaria.
Financial Manager
Bertugas mengatur penerimaan dan pengeluaran kas perusahaan.
Kitchen Staff
Bertugas dan bertanggungjawab terhadap cita rasa makanan yang dihasilkan.
Menyiapkan, membuat bumbu, mengolah bahan masakan, menyajikan
masakan, memeriksa masakan terbebas dari noda, tumpahan, dan tetesan
sebelum disajikan.
Cashier
Bertugas dalam hal mengawasi dan mengurus hal hal yang menyangkut
keuangan perusahaan, misalnya pendapatan, pengeluaran kas dengan
persetujuan supervisior.
Waitress
Bertugas menjaga kebersihan dan kondisi meja sebelum pelayanan,
membersihkan lantai yang kotor agar terlihat bersih, melayani tamu secara
langsung setiap saat diperlukan dan memberikan informasi yang diminta oleh
para tamu.
Operasional Perusahaan
Restoran Solaria Botani Square beroperasi setiap hari mulai hari senin
hingga hari minggu, mulai beroperasi pukul 09.00 WIB sampai dengan pukul
22.00 WIB. Sebelum melayani konsumen karyawan terlebih dahulu melakukan
persiapan seperti membersihkan dan mengatur tata letak meja dan kursi serta
membersihkan ruangan. Restoran Solaria Botani Square membagi jam kerja
menjadi dua shift. Shift pertama dimulai pukul 09.00 WIB sampai pukul 20.00
WIB. Shift II dimulai pukul 10.30 WIB sampai pukul 22.00 WIB. Jumlah
keseluruhan karyawan Restoran Solaria Botani Square berjumlah 18 orang.
Seluruh karyawan harus datang tepat waktu sesuai dengan waktu shift.
Bauran Pemasaran
Restoran Solaria merupakan salah satu restoran yang menawarkan
sejumlah masakan yang disukai oleh orang banyak yakni makanan khas Indonesia
39
yang dipadukan dengan masakan Cina yang sangat dikenal di kalangan
masyarakat dan pas di lidah orang Indonesia. Restoran Solaria merupakan restoran
yang berfokus pada cita rasa masakan dengan harga yang terjangkau. Sehingga
yang menjadi segmentasi dari restoran Solaria seluruh masyarakat dari berbagai
kalangan baik kalangan masyarakat menengah ke bawah maupun masyarakat
menengah keatas memiliki kesempatan yang sama untuk menikmati hidangan
yang berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau. Menurut analisis, Restoran
Solaria Botani Square merupakan perusahaan jasa yang memiliki tujuh bauran
pemasaran, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place
(tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik).
Berikut adalah bauran pemasaran Restoran Solaria Botani Square :
Produk (Product)
Restoran Solaria berusaha untuk menyajikan beragam menu makanan dan
minuman. Makanan yang ditawarkan berupa masakan khas Indonesia yang
dipadukan dengan makanan khas Cina yang dikenal di kalangan masyarakat dan
pas di lidah orang banyak khususnya orang Indonesia. Menu spesial yang
ditawarkan Restoran Solaria Botani Square adalah Spaghetti Bolognaise, French
Fries, Mie Ayam Teriyaki, Nasi Ayam Katsu Teriyaki Saos, Nasi Sapo Tahu
Seafood, Chicken Cordon Blue, Chicken Mozarella, Chicken Steak Chessy, Fish
and Chips dan beragam jenis masakan kwetiau, bihun, bakso, mie, nasi goreng,
cap cay, dan snack. Minuman spesial yang ditawarkan adalah Greentea Iced
Blended, Blueberry Iced Blended, Cookies and Cream Iced Blended, Vanilla Latte
Iced Blended, Peach Sparkling, Blue Sparkling, Blue Sky Frappeas, Caramel
Frappeas, dan jenis minuman lainnya.
Tempat (Place)
Restoran Solaria Botani Square terletak di pusat Kota Bogor, dekat dengan
pusat perkantoran, kampus dan sekolah, dan pusat perbelanjaan Mall Botani
Square. Pihak Restoran Solaria memilih outlet yang berada di lantai dua Botani
Square. Posisinya berdekatan dengan Cinema XXI dan Celebrity Fitness serta
berdekatan dengan eskalator. Letak dari Restoran Solaria memudahkan konsumen
untuk menjangkau lokasi Restoran Solaria.
Promosi (Promotion)
Restoran Solaria telah melakukan berbagai promosi. Promosi yang pernah
dilakukan oleh pihak Restoran Solaria yaitu pemberian diskon atau potongan
harga 10 persen pada pembelian tissue Nice di Giant dan potongan harga 15
persen kepada konsumen yang menggunakan kartu kredit seperti kartu kredit
Mandiri. Selain promosi potongan harga Restoran Solaria juga melakukan
promosi word of mouth yaitu promosi yang dilakukan secara berantai dari
mulut ke mulut. Promosi ini cukup efektif karena banyak dari konsumen Restoran
Solaria mengatakan bahwa datang ke Restoran Solaria karena memperoleh
informasi dari teman, saudara, kerabat atau kolega. Sedangkan untuk mengetahui
keberadaan Restoran Solaria telah dibuat papan nama yang berukuran besar
dengan gambar perempuan kecil berwarna ungu.
40
Harga (Price)
Harga makanan dan minuman yang ditetapkan oleh Pihak Restoran Solaria
terjangkau oleh konsumen kalangan menengah ke bawah dan kalangan menengah
ke atas. Penetapan harga sudah disesuaikan dengan biaya produksi, biaya bahan
baku, biaya operasional serta laba yang diinginkan oleh Restoran Solaria. Harga
yang ditawarkan Restoran Solaria berkisar Rp 11.000 Rp 36.000 untuk makanan
dan Rp 5.000 Rp 19.000 untuk minuman.
Orang (People)
Restoran merupakan perusahaan yang tidak hanya menjual produk
melainkan juga menjual jasa yaitu pelayanan. Pelayanan selalu berkaitan erat
dengan perusahaan jasa seperti restoran. Kegiatan pelayanan tersebut dilakukan
oleh pelayan atau pramusaji restoran. Restoran Solaria menyadari bahwa
pelayanan merupakan salah satu indikator terhadap kepuasan konsumen. Oleh
karena itu, pihak Restoran Solaria menerapkan standar operasi dimana pramusaji
harus ramah dan tanggap dalam melayani konsumen, Pihak restoran juga selalu
berusaha untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawannya terutama
dalam hal pelayanan terhadap konsumen. Jumlah karyawan yang ada di Restoran
Solaria Botani Square berjumlah 18 orang. Sebelum menjadi karyawan tetap
setiap karyawan menjalani masa training.
Proses (Process)
Kegiatan Pelayanan mencakup kecepatan penyajian, kesigapan pelayan atau
pramusaji, dan kecepatan dalam proses transaksi. Restoran Solaria berusaha untuk
secepat mungkin dalam proses penyajian hidangan baik makanan mupun
minuman. Kesigapan pelayanan dan kecepatan transaksi juga menjadi perhatian
pihak Restoran. Agar konsumen tidak merasa menunggu lama, transaksi
pembayaran dilakukan setelah konsumen memesan menu dan sembari menunggu
pesanan dihidangkan.
Bukti Fisik (Physical Evidence)
Restoran Solaria didesain dengan konsep modern minimalis namun terlihat
elegan, bernuansa ungu. Ruangan restoran dengan ukuran yang luas. Meja dan
kursi yang tertata dengan rapih dan pilihan warna yang tepat yang didominasi
warna ungu dan putih. Tersedianya kursi yang berupa sofa dan ada juga yang
terbuat dari plastik membuat konsumen dapat memilih tempat duduk yang
diinginkan dan merasa nyaman. Penggunaan lampu yang digantung berbentuk
bola sehingga terkesan elegan dengan cahaya yang tepat tidak terlau terang
maupun terlalu redup. Restoran Solaria tidak menggunakan terlalu banyak hiasan
dinding yang menciptakan kesan elegan pada Restoran Solaria. Logo Solaria
berwarna ungu bergambar anak perempuan kecil yang terpasang di tengah atas
bagian outdoor dan pada tiang luar sebelah kanan.
Karakteristik Umum Konsumen

Konsumen yang menjadi responden adalah konsumen Restoran Solaria
Botani Square yang berada ditempat penelitian ketika dilakukan survei dan yang
41
sudah berkunjung paling sedikit dua kali ke Restoran Solaria Botani Square.
Jumlah konsumen yang diambil sebagai responden seanyak 100 responden.
Karakteristik konsumen yang disurvei dalam penelitian ini terdiri dari variabel
usia, jenis kelamin, alamat/domisili, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan
(uang saku per bulan bagi pelajar atau mahasiswa), pekerjaan dan status
pernikahan.
Jenis Kelamin
Memahami jenis kelamin konsumen adalah penting diketahui oleh pemasar
karena jenis kelamin mempengaruhi selera konsumen. Perhitungan hasil kuesioner
responden Restoran Solaria Botani Square, konsumen yang melakukan pembelian
di Restoran Solaria Botani Square didominasi oleh konsumen perempuan dengan
persentase, perempuan sebesar 74 persen (74 orang) dan laki laki sebesar 26
persen (26 orang). Hal ini dikarenakan perempuan cenderung memiliki tingkat
preferensi terhadap apa yang dikonsumsi lebih tinggi dibandingkan dengan lakilaki.
Domisili
Konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square
pada umumnya berdomisili di daerah Bogor yaitu sebanyak 69 orang (69 persen).
Hal ini dikarenakan lokasi restoran Solaria Botani Square yang strategis yaitu
terletak di Pusat perbelanjaan Botani Square yang berada di pusat Kota Bogor.
Selain terletak di Pusat perbelanjaan Solaria Botani Square juga berdekatan
dengan sekolah, kampus, perkantoran, sehingga mudah dijangkau oleh konsumen
yang berdomisili di Bogor. Restoran Solaria Botani Square juga memiliki
konsumen yang berdomisili di Luar Bogor seperti dari Tangerang, Jakarta, Depok.
Jumlah konsumen yang berasal dari luar Bogor berjumlah 31 orang (31 persen).
Berdasarkan hasil wawancara, konsumen yang berasal dari luar Bogor melakukan
pembelian di Solaria Botani Square karena ajakan teman yang ingin bersantai dan
berkumpul, ingin bertemu dan berkumpul dengan sanak keluarga yang berada atau
sedang sekolah di Bogor, tempat kerja yang terletak di Bogor dan wisatawan yang
sedang berwisata di Bogor.
Usia
Usia merupakan salah satu karakteristik yang penting untuk diketahui oleh
pihak manajemen restoran karena usia dapat dijadikan sebagai dasar untuk
menentukan segmentasi dari produk yang ditawarkan oleh restorannya. Sumarwan
(2004) mengatakan bahwa siklus hidup seorang konsumen akan ditentukan oleh
usianya. Sejak lahir seorang manusia telah menjadi konsumen. Ia terus menjadi
konsumen dengan kebutuhan yang berbeda sesuai dengan usianya. Berdasarkan
hasil survei responden menunjukkan bahwa kelompok usia yang menjadi
konsumen Solaria Botani Square mayoritas berusia 18 24 tahun sebanyak 91
orang (91 persen). Selanjutnya diikuti oleh kelompok usia 25 35 tahun sebanyak
7 orang (7 persen), dan kelompok usia 36 50 tahun berjumlah 2 orang (2
persen). Kelompok usia 18 24 tahun mendominasi konsumen Solaria Botani
Square karena kelompok usia 18 24 tahun tergolong kelompok dewasa awal
dimana kelompok usia tersebut merupakan kelompok usia produktif yang aktif
dan dinamis sehingga lebih banyak melakukan aktivitas di luar rumah. Mereka
42
juga berkeinginan yang cenderung untuk bersantai, bersosialisasi dengan teman,

dan rasa ingin tahu terhadap menu baru. Hasil dari sebaran konsumen berdasarkan
karakteristik usia juga sesuai dengan taget dari Restoran Solaria Botani Square
yaitu konsumen dewasa muda atau dewasa awal.
Pendidikan Terakhir
Karakteristik konsumen yang melakukan pembelian di Solaria Botani
Square berdasarkan tingkat pendidikan terakhir didominasi oleh responden yang
berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 55 orang (55 persen), kemudian dikuti
oleh responden yang berpendidikan terakhir sarjana 24 orang (24 persen),
responden yang berpendidikan terakhir diploma sebanyak 20 orang (20 persen),
dan responden yang berpendidikan terakhir pasca sarjana sebanyak 1 orang (1
persen). Menurut Sumarwan (2004), tingkat pendidikan seseorang akan
mempengaruhi proses pembelian dan pola konsumsinya, semakin tinggi tingkat
pendidikan sesorang akan semakin responsif dalam menerima informasi dan
mempengaruhi konsumen tersebut dalam proses pengambilan keputusan
pembelian.
Pekerjaan
Konsumen Solaria Botani Square didominasi oleh konsumen yang
memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 81 orang (81 persen),
sedangkan untuk konsumen yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta 15
orang (15 persen), PNS 1 orang (1 persen), belum atau tidak bekerja 2 orang (2
persen), wiraswasta 1 orang (1 persen). Konsumen Solaria Botani Square
didominasi oleh pelajar/mahasiswa tercermin dari kelompok usia yang didominasi
oleh kelompok usia 18 24 tahun dan pendidikan terakhir yaitu SLTA. Tingkat
pendidikan seseorang berhubungan dengan pekerjaannya (Sumarwan,2004).
Pendapatan atau Uang Saku
Pendapatan konsumen berhubungan dengan pekerjaan konsumen karena
pendapatan merupakan imbalan dari pekerjaan. Pendapatan atau uang saku
digunakan konsumen untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Pendapatan atau
uang saku dapat menggambarkan pola konsumsi dan daya beli konsumen.
Berdasarkan survey, jumlah konsumen yang berpendapatan atau uang saku per
bulan sebesar Rp 1 000 001 Rp 2 000 000 sebanyak 50 orang (50 persen),
konsumen yang berpendapatan <Rp 1 000 000 sebesar 32 orang (32 persen),
kemudian konsumen yang berpendapatan atau uang saku per bulan Rp 2 000 001
Rp 5 000 000 sebanyak 10 orang (10 persen), konsumen dengan pendapatan
atau uang saku Rp 5 000 001 Rp 10 000 000 sebanyak 6 orang (6 persen),
selanjutnya konsumen dengan pendapatan Rp 10 000 001 Rp 20 000 000
sebanyak 1 orang (1 persen), dan konsumen yang berpendapatan >Rp 20 000 000
sebanyak 1 orang (1 persen).
Status Pernikahan
Sebaran responden yang melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani
Square didominasi oleh responden dengan status belum menikah yaitu sebesar 95
persen (95 orang), kemudian diikuti dengan responden yang telah menikah
sebesar 4 persen (4 orang) dan yang terakhir janda sebesar 1 persen (1 orang).
43
Status pernikahan responden didukung oleh kelompok usia responden yang
mendominasi yaitu kelompok usia 18 24 tahun dan pekerjaan responden yang
pada umumnya sebagai pelajar/mahasiswa.
Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum konsumen Restoran
Karakteristik Umum
Jenis Kelamin
Usia
Domisili
Pendidikan Terakhir
Status pernikahan
Pekerjaan
Pendapatan per bulan
Kategori
Laki laki
Perempuan
18 24 tahun (dewasa awal)
25 35 tahun (dewasa lanjut)
36 50 tahun (separuh baya)
51-65 tahun (tua)
>65 tahun (lanjut usia)
Bogor
Luar Bogor
SD
SLTP
SLTA
Diploma
Sarjana
Pasca sarjana
Belum menikah
Sudah menikah
Janda
Duda
Pelajar /mahasiswa
PNS
Pegawai swasta
Wiraswasta
Pensiunan
Tidak /belum bekerja
Ibu rumah tangga
< Rp 1.000.000
Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000
Rp 2.000.001 - Rp 5.000.000
Rp 5.000.001 - RP10.000.000
Rp 10.000.001 - Rp20.000.000
20.000.000
Jumlah
24
76
91
7
2
0
0
69
31
0
0
55
20
24
1
95
4
1
0
81
1
15
1
0
2
0
32
50
10
6
1
1
Persentase
(%)
24
76
91
7
2
0
0
69
31
0
0
55
20
24
1
95
4
1
0
81
1
15
1
0
2
0
32
50
10
6
1
1
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik

konsumen restoran Solaria Botani Square adalah konsumen berjenis kelamin
perempuan dengan usia 18-24 tahun yang berdomisili di Bogor, konsumen yang
berpendidikan terakhir SLTA, status pernikahan belum menikah, pekerjaan
sebagai pelajar/ mahasiswa dengan pendapatan perbulan Rp 1 000 001-Rp 2 000
000. Karakteristik ini sesuai dengan segmentasi dan target dari Solaria Botani
Square. Segmentasi Restoran Solaria Botani Square adalah semua kalangan
terlihat dari karakteristik konsumen Solaria Botani Square juga terdapat
konsumen yang berusia 25-35 dan 36-50, yang berdomisili di luar Bogor dan yang
memiliki pekerjaan selain mahasiswa seperti pegawai swasta, PNS, dan
wiraswasta dengan berpendapatan perbulan berbeda-beda. Sedangkan untuk target
dari Restoran Solaria Botani Square adalah pelajar/mahasiswa yang berkunjung
44
ke Mall Botani Square dan konsumen yang berusia dewasa awal yaitu yang
berusia 18-24 tahun.
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

KONSUMEN
Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan tahapan
yang dilakukan konsumen dalam mengkonsumsi produk ataupun services.
Tahapan pengambilan keputusan pembelian akan membantu pemasar atau
perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen. Proses pengambilan keputusan
pembelian terdiri dari lima tahapan, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian
informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) pembelian, dan (5) hasil pembelian.
Pengenalan kebutuhan
Keputusan pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pengenalan
kebutuhan akan membantu konsumen untuk mengetahui produk atau jasa apa
yang mereka butuhkan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen
menghadapi suatu masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara
keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi.
Intensitas Makan di Luar Rumah
Berdasarkan Tabel 10 konsumen yang memiliki intensitas makan di luar
rumah setiap hari dalam satu bulan mendominasi konsumen Solaria yaitu sebesar
59 orang (59 persen), kemudian diikuti oleh konsumen yang intensitas makan di
luar rumah 7 15 kali dalam satu bulan sebesar 24 orang (24 persen), sisanya
sebanyak 10 orang (10 persen) yang memiliki intensitas makan di luar 4 6 kali
dalam satu bulan dan 7 orang (7 persen). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen
Solaria cenderung memenuhi kebutuhan makan di luar rumah sesuai dengan
karakteristik konsumen solaria yang didominasi oleh pelajar/mahasiswa dan
pegawai swasta yang menghabiskan waktu lebih banyak di luar rumah. Sebaran
responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan intensitas untuk makan di luar rumah
Frekuensi makan di luar rumah dalam 1 bulan
Setiap hari
7 15 kali
4 6 kali
2 3 kali
Total
Jumlah (orang)
59
24
10
7
100
Persentase (%)
59
24
10
7
100

Alasan sebagian besar pertama konsumen makan di luar rumah karena tidak
tersedia waktu untuk makan di rumah yaitu sebanyak 37 orang ( 37 persen) dapat
dilihat dari sebagian besar konsumen merupakan mahasiswa/pelajar dan pegawai
swasta yang memiliki aktivitas atau kegiatan yang lebih banyak di luar rumah.
45
Selain itu letak dari Solaria Botani Square dekat dengan kampus dan perkantoran.
Alasan terbesar kedua adalah ingin mencoba menu baru dan unik yaitu sebesar 18
orang (18 persen) dan ingin berkumpul serta bersosialisasi dengan teman/rekan
kerja/rekan bisnis sebanyak 18 orang (18 persen). Alasan ini didukung oleh
karakteristik konsumen yang didominasi oleh konsumen dengan kelompok usia
18 24 tahun yang memiliki tingkat keingintahuan dan bersosialisasi dengan
teman/rekan kerja/rekan bisnis yang tinggi. Alasan terbesar ketiga adalah sedang
merasa lapar sebanyak 16 orang (16 persen) dan mencari tempat yang nyaman dan
santai menjadi alasan keempat yaitu sebanyak 11 orang (11 persen). Sebaran
responden berdasarkan alasan makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan alasan makan di luar rumah
Ingin mencoba menu baru dan unik
Mencari tempat yang nyaman dan santai
Sedang merasa lapar
Tidak tersedia waktu makan di rumah (Praktis)
Ingin berkumpul dan bersosialisasi dengan teman/rekan
kerja/rekan bisnis
Total
Jumlah (orang)
18
11
16
37
18
Persentase (%)
18
11
16
37
18
100
100

Memenuhi kebutuhan makanan utama merupakan manfaat terbesar
konsumen yaitu sebanyak 34 orang (34 persen), kemudian diikuti oleh manfaat
dapat merasakan menu yang baru dan unik yang tidak tersedia di rumah sebanyak
26 orang (26 persen). Selain itu, sebanyak 23 orang (23 persen) memilih manfaat
makan di luar rumah untuk memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan
bersosialisasi dengan teman/rekan kerja/rekan bisnis. Alasan lain konsumen
untuk makan di luar rumah adalah dapat menghemat waktu sebanyak 7 orang (7
persen) dan dapat berkumpul dengan keluarga ketika hari libur/weekend sebanyak
2 orang (2 persen). Sebaran responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah
dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 13 Sebarab responden berdasarkan manfaat makan di luar rumah
Memenuhi kebutuhan makanan utama
Memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan
bersosialisasi dengan teman/ rekan kerja/rekan bisnis
Memperoleh suasanan yang santai dan
menyenangkan
Dapat merasakan menu yang baru dan unik yang
tidak tersedia di rumah
Dapat menghemat waktu
Dapat berkumpul dengan keluarga ketika hari
libur/weekend
Total
Jumlah (orang)
Persentase (%)
34
23
34
23
26
26
7
2
7
2
100
100
Teman Berkunjung Ke Restoran

Tabel 13 menyajikan data sebaran responden berdasarkan teman berkunjung
ke restoran. Berdasarkan Tabel 13 dapat dilihat bahwa konsumen yang
berkunjung ke restoran bersama teman sepermainan sebanyak 72 orang (72
46
persen) selanjutnya sebanyak 16 orang (16 persen ) konsumen berkunjung ke

restoran dengan teman kerja/relasi bisnis dan konsumen yang berkunjung dengan
angota keluarga sebanyak 8 orang (8 persen). Sebanyak 2 orang (2 persen)
konsumen memilih untuk berkunjung ke restoran seorang diri.
Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan teman berkunjung ke restoran
Teman Berkunjung ke Restoran
Jumlah (orang)
Persentase (%)
sendiri
2
2
Anggota keluarga
8
8
Teman sepermainan
72
72
Teman kerja/ relasi bisnis
16
16
Lainnya
2
2
Total
100
100
Jenis Penyedia Jasa Makanan Yang Sering Dikunjungi
Restoran merupakan jenis penyedia jasa yang paling banyak dipilih oleh
konsumen karena restoran dapat memenuhi keinginan konsumen ketika makan di
luar rumah seperti mencari jenis makanan yang baru dan unik yang tidak tersedia
di rumah, memenuhi kebutuhan makanan utama dan ingin bersosialisasi dengan
teman/rekan kerja. Konsumen yang memilih restoran sebanyak 46 orang (46
persen). Jenis penyedia jasa selanjutnya yang dipilih oleh konsumen adalah
warung makan, sebanyak 24 orang (24 persen). jenis penyedia jasa makanan
lainnya yang dipilih oleh konsumen adalah cafe sebanyak 17 orang (17 persen),
kaki lima/warung tenda sebanyak 12 orang (12 persen) dan lainnya sebanyak 1
orang (1 persen).
Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan jenis penyedia jasa yang sering
dikunjungi
Jenis Penyedia Jasa
Restoran
Cafe
Warung makan
Kaki lima/warung tenda
Total
Jumlah (orang)
46
17
24
13
100
Persentase (%)
46
17
24
13
100
Pencarian Informasi
Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap
pencarian informasi. Pada tahap ini diperlukan informasi mengenai motivasi serta
manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran tersebut. Pencarian
informasi dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut
dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen
akan mencari informasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan
(pencarian internal) atau memperoleh informasi dari lingkungan (eksternal).
Pencarian informasi dalam penelitian ini akan dijelaskan dengan data tentang
sumber informasi, sumber informasi eksternal, fokus perhatian dari sumber
informasi, dan bentuk promosi.
47
Sumber Informasi
Sumber informasi dari pihak lain mengenai keberadaan tempat makan
seperti restoran lebih besar dibandingkan dengan sumber informasi melalui
ingatan/pengalaman pribadi. Saat ini sangat mudah bagi konsumen untuk
mengakses informasi dari pihak lain terkait suatu restoran karena konsumen akan
terlebih dahulu mencari informasi mengenai suatu restoran yang belum pernah
dikunjungi agar tidak merasa kecewa ketika mengeunjungi restoran tersebut. Hal
ini dapat terlihat dari Tabel 15 yang menyajikan sebaran responden berdasarkan
sumber informasi. Sumber informasi dari pihak lain sebanyak 63 orang (63
persen) sedangkan sumber informasi dari ingatan/pengalaman pribadi sebanyak
35 orang (35 persen).
Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi
Sumber Informasi
Ingatan/ pengalaman Pribadi
Informasi dari pihak lain
Total
Jumlah (orang)
35
63
100
Persentase (%)
35
63
100

Teman/kenalan merupakan sumber informasi eksternal yang paling dominan
bagi konsumen, dapat terlihat dari jumlah konsumen yang memilih teman/kenalan
menjadi sumber informasi terkait keberadaan suatu tempat makan sebanyak 81
orang (81 persen). Teman/kenalan yang sudah mengetahui keberadaan suatu
restoran akan memberitahukan kepada orang lain. Komunikasi ini cukup efektif
dalam mempromosikan keberadaan suatu tempat makan seperti restoran, cara ini
juga lebih mudah dipercaya karena merupakan pengalaman nyata seseorang.
Konsumen yang mengetahui keberadaan suatu restoran melalui internet sebanyak
11 orang (11 persen). Sebanyak 4 orang (4 persen) konsumen mendapat informasi
dari media elektronik (tv,radio) dan sebanyak 2 orang (2 persen) mendapat
informasi dari anggota keluarga. Media cetak (majalah/koran) dan iklan cetak
dipilih oleh konsumen masing masing sebanyak 1 orang (1 persen).
Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi eksternal
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Teman/ Kenalan
81
81
Anggota Keluarga
2
2
Iklan cetak (brosur)
1
1
Media cetak (majalah/koran)
1
1
Media elektronik (TV, radio)
4
4
Internet
11
11
Total
100
100
Cita rasa makanan yang khas dan unik menjadi fokus perhatian pertama
konsumen dari sumber informasi yaitu sebanyak 58 orang (58 persen). Hal ini
sesuai dengan pengenalan kebutuhan, manfaat konsumen makan di luar rumah
adalah untuk memenuhi kebutuhan makanan utama, sehingga cita rasa makanan
48
menjadi lebih diperhatikan oleh konsumen. Harga juga merupakan salah satu
atribut yang penting untuk diperhatikan konsumen karena harga yang ditawarkan
sesuai dengan anggaran menjadi fokus perhatian kedua dari informasi yaitu
sebanyak 27 orang (27 persen). Pelayanan yang cepat dan ramah menjadi fokus
ketiga yaitu sebanyak 8 orang (8 persen), lokasi restoran yang strategis sebanyak 4
orang (4 persen) menjadi fokus perhatian keempat dan yang menjadi fokus
perhatian terakhir adalah fasilitas restoran yang lengkap sebanyak 3 orang (3
persen).
Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi
Jumlah (orang) Persentase (%)
Lokasi restoran yang strategis
4
4
Harga yang ditawarkan sesuai dengan anggaran
27
27
Pelayanan yang cepat dan ramah
8
8
Cita rasa yang khas dan unik
58
58
Fasilitas restoran yang lengkap
3
3
Total
100
100
Bentuk Promosi
Bentuk promosi yang paling menarik perhatian konsumen adalah potongan
harga pada menu yaitu sebanyak 43 orang (43 persen). Hal ini dikarenakan
mayoritas responden merupakan pelajar dan mahasiswa sangat sensitif terhadap
harga, maka dengan adanya potongan harga lebih dapat menarik perhatian pelajar
dan mahasiswa karena dapat menghemat pengeluaran mereka. Bentuk promosi
selanjutnya yang paling banyak dipilih konsumen adalah paket promosi sebanyak
32 orang (32 persen). Sebanyak 19 orang (19 persen) konsumen memilih bentuk
promosi karena ketersediaan fasilitas yang gratis seperti wifi. Bentuk promosi lain
yang dipilih oleh konsumen adalah paket dan fasilitas untuk acara khusus seperti
ultah sebanyak 4 orang (4 persen) dan lainnya sebanyak 2 orang (2persen).
Tabel 19 Sebaran responden berdasarkan bentuk promosi
Bentuk Promosi
Jumlah (orang)
Potongan harga pada menu
43
Paket dan fasilitas untuk acara khusus seperti ultah
4
Ketersediaan fasilitas yang gratis seperti wifi
19
Paket Promosi
32
Lainnya,
2
Total
100
Persentase (%)
43
4
19
32
2
100
Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dalam tahap keputusan pembelian konsumen adalah Evaluasi
alternatif. Pada tahap ini konsumen akan mulai mencari dan memilih alternatif
restoran yang akan dikunjungi. Dalam hal ini adalah Restoran Solaria Botani
Square. Pada tahap ini konsumen akan menetapkan kriteria kriteria tertentu
sesuai dengan keinginan konsumen untuk membuat keputusan. Pada tahap
evaluasi alternatif konsumen diberi pertanyaan terkait cita rasa makan yang
49
menjadi pilihan konsumen, pertimbangan dalam memilih
pertimbangan awal ketika ingin mengunjungi Restoran Solaria.
lokasi,
dan
Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan Konsumen

Berdasarkan informasi yang terdapat pada Tabel 19, cita rasa makan yang
paling diminati konsumen adalah cita rasa makanan yang enak darimana pun
asalnya, sebanyak 85 orang (85 persen) memilih cita rasa makanan tersebut.
Terbesar kedua yaitu cita rasa yang khas tradisional yaitu sebesar 7 orang (7
persen). Cita rasa internasional dan cita rasa nasional masing masing dipilih 4
orang (4 persen) konsumen.
Tabel 20 Sebaran responden berdasarkan cita rasa makanan yang menjadi pilihan
konsumen
Pilihan Cita Rasa Makanan
Cita rasa yang khas tradisional
Cita rasa internasional
Cita rasa nasional
Cita rasa yang enak darimana pun asalnya
Total
Jumlah (orang)
7
4
4
85
100
Persentase (%)
7
4
4
85
100

Lokasi yang paling dominan menjadi pertimbangan konsumen dalam
menentukan lokasi adalah lokasi yang memiliki akses transportasi mudah dan
lancar sebanyak 52 orang (52 persen) dan lokasi yang dekat dengan tempat
kerja/kampus/sekolah sebanyak 20 oramg (20 persen).
Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan konsumen dalam
menentukan lokasi
Lokasi yang dekat dengan tempat tinggal
Lokasi yang dekat dengan tempat kerja/kampus/sekolah
Lokasi yang memiliki akses transportasi mudah dan
lancar
Lokasi yang tenang dan jauh dari keramaian
Lokasi yang dekat dengan tempat wisata
Dekat dengan pusat perbelanjaan
Total
Jumlah (orang)
Persentase (%)
7
20
52
7
20
52
5
2
14
100
5
2
14
100
Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran Solaria Botani

Square
Berdasarkan hasil penelitian yang menjadi pertimbangan awal terbesar
konsumen ketika akan mengunjungi Restoran Solaria yaitu lokasi strategis dan
mudah dijangkau sebanyak 40 orang (40 persen) karena Restoran Solaria Botani
Square terletak di pusat perbelanjaan yaitu Mall Botani Square. Cita rasa
makanan dan minuman yang lezat menjadi pertimbangan kedua yaitu sebanyak
23orang (23 persen). Harga yang terjangkau menjadi pertimbangan ketiga yaitu
sebanyak 20 orang (20 persen). Sedangkan pelayanan yang memuaskan dan
tampilan luar restoran yang menarik masing masing sebanyak 3 orang (3 persen)
dan pertimbangan terakhir paket promosi yang tersedia di restoran sebanyak 1
orang (1 persen).
50
Tabel 22 Sebaran responden berdasarkan pertimbangan awal ketika akan

mengunjungi Restoran Solaria Botani Square
Pertimbangan Awal Ketika Akan Mengunjungi Restoran
Solaria
Jumlah (orang)
Lokasi strategis dan mudah dijangkau

Harga yang terjangkau
Pelayanan yang memuaskan
Cita rasa makanan dan minuman yang lezat
Suasana restoran yang nyaman
Tampilan luar restoran yang menarik
Paket promosi yang tersedia di Restoran
Total
Persentase (%)
40
20
3
23
10
3
1
100
40
20
3
23
10
3
1
100
Pembelian
Tahap keempat dalam proses keputusan pembelian adalah tahap pembelian.
Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin
penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian. Pembelian
meliputi keputusan konsumen terkait apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak,
kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membayarnya. Pada tahap
ini konsumen diberi pertanyaan yang berkaitan dengna cara memutuskan untuk
melakukan pembelian, pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian,
hari kunjungan ke Restoran Solaria, dan waktu berkunjung ke Restoran Solaria.
Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di Restoran Solaria
Umumnya pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Solaria
merupakan pembelian yang tidak terencana, dimana konsumen belum menentukan
Restoran yang akan di kunjungi sebelum memutuskan untuk melakukan
pembelian. Konsumen yang seperti ini akan lebih mudah terpengaruh oleh teman
dan tampilan restoran yang menarik. Konsumen yang memutuskan untuk
melakukan pembelian di Restoran Solaria dengan terencana sebanyak 73 orang
(73 persen) sedangkan dengan tidak terencana sebanyak 27 orang (27 persen).
Tabel 23 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk melakukan
pembelian di Solaria Botani Square
Cara Memutuskan Untuk Melakukan Pembelian Di
Solaria
Terencana
Tidak Terencana
Total
Jumlah (orang)
Persentase (%)
27
73
100
27
73
100
Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Di Restoran Solari

Berdasarkan data yang telah disajikan pada Tabel 23 konsumen
memutuskan untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria sebagian besar
karena dipengaruhi oleh teman yaitu sebanyak 65 orang (65 persen). Hal ini sesuai
dengan karakteristik konsumen yang berusia 18 tahun 24 tahun yang masih
mudah untuk dipengaruhi oleh ajakan teman. Pihak selanjutnya yang mampu
51
mempengaruhi konsumen adalah inisiatif sendiri sebanyak 31 orang (31 persen).
Sisanya sebanyak 3 orang (3 persen) dipengaruhi oleh keluarga.
Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam
Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan
Pembelian Di Restoran Solaria
Inisiatif sendiri
Keluarga
Teman
Total
Jumlah (orang)
31
4
65
100
Persentase (%)
31
4
65
100
Hari Kunjung Ke Restoran Solaria

Hari libur merupakan pilihan hari kunjung konsumen ke Restoran Solaria
yang terbesar yaitu sebanyak 58 orang (58 persen), sedangkan untuk hari kerja
sebanyak 42 orang (42 persen). Hal tersebut dikarenakan konsumen biasanya
berkunjung dengan teman dan anggota keluarga pada hari libur atau weekendI
karena lebih banyak waktu luang dan lebih santai.
Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan hari kunjung ke Restoran Solaria Botani
Square
Hari Kunjung Ke restoran Solaria
Hari Kerja
Hari Libur
Total
Jumlah (orang)
42
58
100
Persentasi (%)
42
58
100
Waktu Berkunjung Ke Restoran Solaria

Waktu kunjungan konsumen ke Restoran Solaria kebanyakan pada sore hari
(14.00 18.00) sebanyak 55 orang (55 persen), kemudian diikuti dengan waktu
kunjung siang hari (10.00 14.00) , selanjutnya 18 orang (18 persen) untuk waktu
kunjung malam hari (18.00 22.00). Berdasarkan hasil penelitian kebanyakan
responden adalah pelajar/mahasiswa dan pegawai sehingga waktu kunjung ke
Restoran Solaria ketika makan siang atau sepulang sekolah/kampus maupun
sepulang kantor bagi yang bekerja.
Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung ke Restoran Solaria
Botani Square
Waktu Berkujung Ke Restoran Solaria
Siang hari (10.0014.00)
Sore hari (14.0018.00)
Malam hari (18.00-22.00)
Total
Jumlah (orang)
Persentasi (%)
27
55
18
100
27
55
18
100
Pasca Pembelian
Proses keputusan pembelian tidak berhenti sampai pada tahap pembelian.
Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap pembelian yang telah dilakukan
yang disebut dengan pasca pembelian. Hasil dari proses evaluasi pasca pembelian
adalah konsumen puas atau tidak baik. Konsumen yang puas akan melakukan
52
pembelian ulang. Demikian sebaliknya konsumen yang tidak baik akan merasa
kecewa dan menghentikan pembelian kembali. Pada penelitian ini indikator
evaluasi pasca pembelian adalah perasaan puas atau tidak baiknya konsuemn
setelah berkunjung ke Restoran Solaria dan berminat tidaknya konsumen untuk
melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali.
Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 26 disajikan sebaran responden
berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria. Sebanyak 70
orang (70 persen) merasa puas dengan kunjungan atau pembelian yang telah
dilakukan di Restoran Solaria, sebanyak 29 orang (29 persen) kurang puas dan 1
orang (1 persen) merasa tidak baik. Tingkat kepuasan yang tinggi membuktikan
bahwa Restoran Solaria sudah memberikan produk atau pelayanan yang baik.
Namun masih terdapat konsumen yang kurang puas atau tidak baik, hal ini dapat
menjadi perhatian pihak restoran agar dapat diminimalisir.
Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan perasaan puas setelah berkunjung ke
Puas
Kurang puas
Tidak baik
Total
Jumlah (orang)
70
29
1
100
Persentase (%)
70
29
1
100
Minat Untuk Berkunjung Kembali

Minat untuk berkunjung kembali akan timbul ketika konsumen merasa puas
dengan kinerja dari suatu restoran. Tabel 27 menyajikan data bahwa sebanyak 92
orang (92 persen) konsumen berminat untuk berkunjung kembali ke Restoran
Solaria dan konsumen yang tidak berminat untuk kembali ke Restoran Solaria
sebanyak 8 orang (8 persen). Berdasarkan data tersebut menggambarkan bahwa
konsumen Restoran Solaria sudah puas dengan kinerja restoran dapat terlihat dari
sebaran responden berdasarkan rasa puas setelah berkunjung ke Restoran Solaria
sebanyak 70 persen. Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung
kembali ke Restoran Solaria disajikan pada Tabel 27.
Tabel 28 Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke
Minat Untuk Berkunjung Kembali Ke Restoran
Solaria
Ya
Tidak
Total
Jumlah (orang)
Persentase (%)
92
8
92
8
100
100
53

Indeks Kepuasan Konsumen
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menjadi suatu kebutuhan dalam
perusahaan karena salah satu tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah untuk
memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. Konsumen akan puas apabila
kinerja produk aktual sesuai dengan kinerja yang diharapkan sebelum melakukan
pembelian dan begitu sebaliknya. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dapat
diketahui dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan data yang disajikan pada Tabel 28 nilai dari Customer
Satisfaction Index (CSI) pada Solaria Botani Square adalah sebesar 71.45 persen.
Nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai
Weighted Score total dengan Skala maksimum yang diperoleh dari skala Likert
yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja yaitu skala 5
(lima) kemudian dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan Indeks kepuasan, nilai
Customer Satisfaction Index CSI Solaria sebesar 71.45 persen berada pada rentang
skala 0.61 0.80 dengan demikian indeks kepuasan konsumen Solaria Botani
Square termasuk ke dalam kategori puas. Nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) sebesar 71.45 persen menunjukkan bahwa masih ada sebesar 28.55 persen
indeks kepuasan dari kinerja atribut Restoran Solaria Botani Square yang belum
mampu memuaskan konsumen. Sesuai analisis pada pasca pembelian bahwa
responden yang merasa puas setelah melakukan pembelian di Solaria Botani
Square masih 70 responden, masih terdapat 29 responden yang kurang puas dan 1
responden yang tidak baik. Hal ini menjadi perhatian pihak Solaria untuk
memperbaiki atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen untuk
meningkatkan kepuasan konsumen hingga tercapai kepuasan konsumen 100
persen. Nilai rata rata dari atribut restoran Solaria berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja disajikan pada Tabel 28.
54
Tabel 29 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

Atribut
Kepentingan
(Importance)
Weight
Factors
Kinerja
(Performance)
Weight Score
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Total
4.38
4.72
4.29
4.26
4.46
4.66
4.6
4.33
4.47
4.60
4.23
4.16
4.53
4,71
4.42
4.08
3.69
3.83
3.64
82.070303
0.053
0.057
0.052
0.052
0.054
0.056
0.056
0.053
0.054
0.056
0.052
0.051
0.055
0.057
0.054
0.049
0.045
0.046
0.044
3.78
3.91
3.76
3.74
3.58
3.11
3.25
3.57
3.59
2.99
3.89
3.72
3.26
3.7
3.77
3.83
3.58
3.33
3.59
67.95
0.201
0.225
0.196
0.194
0.194
0.176
0.182
0.188
0.195
0.168
0.200
0.188
0.179
0.212
0.203
0.190
0.160
0.155
0.159
3.572
Customer Satisfaction Index (%)
71.45
Prioritas Perbaikan Atribut

Perusahaan perlu memperbaiki kinerja dari atribut atribut yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan Customer Satisfaction Index
(CSI) Solaria yang masih berada di bawah 100 persen yaitu 71,45 persen maka
perlu bagi pihak Solaria untuk memperbaiki kinerja atribut atribut untuk
meningkatkan kepuasan 28,55 persen konsumen yang belum merasa puas.
Perbaikan kinerja atribut untuk peningkatan kepuasan setiap atribut tidak dapat
dilakukan secara bersamaan karena adanya keterbatasan sumberdaya yang
dimiliki oleh perusahaan. Keterbatasan ini mengharuskan pihak Solaria mampu
mengalokasikan sumberdaya yang ada untuk memperbaiki atribut yang dapat
memberikan manfaat yang lebih besar terhadap tingkat kepuasan total atau atribut
yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun tingkat
kinerja dari atribut tersebut masih dinilai rendah oleh konsumen.
Salah satu cara yang dapat digunakan menetukan prioritas perbaikan atribut
adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini akan
menyajikan atribut apa saja yang harus diperbaiki kinerjanya melalui diagram
kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak atribut dalam kuadran
diperoleh dari nilai rata rata kepentingan dan nilai rata rata kinerja atribut.
55
Tabel 30 Nilai rata-rata atribut Solaria Botani Square berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013
Atribut
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Cita rasa makanan dan minuman

Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan
Tampilan penyajian makanan dan minuman
Keterssediaan menu pilihan makanan dan
minuman
Harga makanan dan minuman
Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji
Penampilan pramusaji
Pengetahuan pramusaji terhadap makanan dan
minuman yang ditawarkan Solaria
Kecepatan Pramusaji dalam menyajikan makanan
dan minuman
Kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran
Kecepatan kasir dalam transaksi pembayaran
Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan
konsumen
Kebersihan ruangan restoran
Kenyamanan restoran
Penataan eksterior dan interior ruangan restoran
Penerangan restoran
Iklan dan promosi
Papan nama
Rata rata
Kepentingan
(Importance)
4-38
4.72
4.29
4.26
Kinerja
(Performance)
378
3.91
3.76
3.74
4.46
4.66
4.6
4.33
4.47
3.58
3.11
3.25
3.57
3.59
4.60
2.99
4.23
3.89
4.16
4.53
3.72
3.26
4.71
4.42
4.08
3.69
3.83
3.64
4.31949
3.7
3.77
3.83
3.58
3.33
3.59
3.576316
Berdasarkan Tabel 28, dapat dilihat bahwa rata rata tingkat kepentingan
atribut adalah 4.32 dan nilai rata rata tingkat kinerja atribut adalah 3.57. Kedua
nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi
empat kuadran. Masing masing kuadran dalam diagram menggambarkan
keadaan yang berbeda. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat
kinerja atribut, sedangkan sumbu Y menjadi tingkat kepentingan atribut. Berikut
adalah gambar diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) untuk
atribut atribut Restoran Solaria.
56
Importance Performance Analysis

2013
3,576
4,75
10
Kepentingan
4,50
7
13
14
Kuadran II
59
Kuadran I
15
1
43
4,25
11
4,319
12
16
4,00
18
3,75
Kuadran IV
Kuadran III
17
19
3,50
3,0
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
Kinerja
3,6
3,7
3,8
3,9
Gambar 8 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran

Solaria
Keterangan
Kuadran I :
6. Kesigapan pramusaji
7. Keramahan dan kesopanan
pramusaji
8. Penampilan pramusaji
10. Kecepatan penyajian
13. Kesigapan pihak restoran dalam
merespon keluhan
Kuadran II :
1. Kekhasan cita rasa makanan dan
minuman
2. Kehigienisan makanan dan
minuman serta perlengkapan
makan
5. Harga makanan dan minuman
11. Pengetahuan pramusaji terhadap
produk
14. Kebersihan ruangan restoran

15. Kenyamanan restoran
Kuadran III :
18. Iklan dan promosi
Kuadran IV :
3. Tampilan penyajian makanan
dna minuman
4. Ketersediaan variasi makanan
dan minuman
12. Kemudahan dalam menjangkau
lokasi
13. Kecepatan kasir dalam transaksi
16. Penataan interior dan eksterior
17. Penerangan restoran
19. Papan nama
57
1.
a.
Kuadran I (Prioritas Utama)

Kesigapan Pramusaji
Konsumen merupakan aset yang harus dijaga dan dipertahankan oleh pihak
perusahaan. Oleh karena itu pihak perusahaan harus selalu memperbaiki kualitas
pelayanannya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kesigapan pramusaji
digambarkan melalui kesiapan dan keberadaan pramusaji melayani konsumen.
Jika ada pengunjung yang baru datang pramusaji Solaria tidak dengan sigap
menyambut dan menghantarkan ke table yang telah disediakan, pramusaji hanya
memberikan daftar menu setelah konsumen mendapatkan tempat duduk.
Konsumen masih merasa kurang puas terhadap kesigapan pramusaji Solaria dalam
melayani konsumen terutama pada hari weekend dan libur. Hal ini dapat terjadi
karena kurangnya jumlah pramusaji yang melayani konsumen karena pada akhir
pekan dan hari libur Restoran Solaria ramai dikunjungi konsumen. Dapat terlihat
dari Tabel 28 dimana rata rata tingkat kepentingan atribut ini sebesar persen
sedangkan pencapaian rata rata kinerja dari atribut ini masih mencapai 3,11.
Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh Solaria adalah menambah jumlah
pramusaji terutama ketika hari libur dan weekend sehingga konsumen dapat
dilayani dengan baik.
b.
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji

Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan oleh
pramusaji selama proses pembelian di Resatoran Solaria. Keramahan dan
kesopanan pramusaji dapat ditunjukkan dengan sikap ramah, murah senyum,
komunikatif dengan sikap dan tutur kata yang sopan. Keramahan dan kesopanan
pramusaji menjadi sangat penting karena konsumen akan merasa nyaman,
dihormati, dan dilayani dengan baik apabila membutuhkan bantuan. Sebanyak 47
orang (47 persen) konsumen sudah merasa cukup baik dengan keramahan dan
kesopanan pramusaji di Solaria. Namun masih terdapat 11 orang (11 persen)
konsumen yang menilai bahwa kinerja atribut ini belum baik dan sebanyak 5
orang (5 persen) menilai sangat tidak baik. Berdasarkan pengamatan dan
wawancara dengan konsumen, pramusaji di Solaria belum melayani konsumen
dengan baik karena pramusaji tidak membantu pengunjung untuk memilih meja
makan dan tidak menanyakan jumlah kursi yang dibutuhkan oleh konsumen.
Konsumen juga merasa pramusaji belum memiliki ekspresi wajah yang ramah
seperti senyuman kepada konsumen. Oleh karena itu pihak Solaria harus
memperbaiki keramahan dan kesopanan dari pramusajinya dengan memberikan
contoh dan pemahaman kepada pramusaji melalui pelatihan dan evaluasi.
Senyuman dan menghantarkan konsumen hingga memperoleh meja dapat
diterapkan menjadi standar operasi kerja pramusaji di Solaria.
c.
Penampilan Pramusaji
Penampilan pramusaji merupakan penampilan fisik dari pramusaji baik dari
pakaian maupun dandanan dari pramusaji. Penampilan dapat dinilai dari
rapih/tidaknya seragam pramusaji, bersih/tidaknya seragam pramusaji, dan
menarik/tidaknya penampilan pramusaji. Penampilan pramusaji merupakan atribut
membuat konsumen semakin percaya terhadap kualitas produk dan layanan yang
yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian penampilan pramusaji merupakan
atribut yang harus diperbaiki karena atribut ini dianggap penting oleh konsumen
58
namun kinerja dari atribut ini masih dibawah kepentingannya. Dapat terlihat dari
kesenjangan yang terdapat pada rata rata kinerja atribut sebesar 4.33 sedangkan
rata rata kinerja atribut masih mencapai 3.57. Perbaikan dari penampilan
pramusaji dapat dilakukan dengan memperbaiki seragam dan penampilan
pramusaji dengan pilihan warna seragam yang menarik perhatian, menambah
variasi seragam pramusaji berdasarkan hari operasional agar konsumen tidak
merasa bosan dengan kostum pramusaji.
d.
Kecepatan Penyajian
Kecepatan penyajian atribut yang digunakan untuk mengukur waktu yang
dibutuhkan oleh pramusaji Solaria untuk memenuhi pesanan yang diinginkan oleh
konsumen. Rentang waktu yang digunakan untuk mengukur kecepatan penyajian
mulai dari konsumen memesan makanan dan minuman hingga pesanan makanan
dan minuman yang dipesan terhidang di meja konsumen dan siap disantap.
Atribut ini dianggap penting oleh konsumen karena adanya keinginan konsumen
untuk memenuhi kebutuhan untuk makan dan minum karena merasa lapar. Namun
berdasarkan hasil penelitian masih terdapat kesenjangan antara rata rata
kepentingan dan rata rata kinerja yaitu sebesar 1.62. Nilai gap ini
mengindikasikan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap atribut kecepatan
penyajian. Konsumen merasa belum puas karena sering kali pesanan yang
ditunggu lama sekali datangnya bahkan memerlukan waktu lebih dari 15 menit
untuk menunggu. Ketidakpuasan kecepatan penyajian ini lebih sering dirasakan
oleh konsumen ketika hari libur dan akhir pekan. Hal ini terjadi dapat dikarenakan
jumlah pramusaji yang terbatas, kecekatan pramusaji masih kurang, kecepatan
karyawan (juru masak) yang di dapur masak masih kurang sehingga berpengaruh
terhadap kecepatan penyajian. Perbaikan dari atribut ini dapat dilakukan dengan
menambah jumlah staff (juru masak) yang bertugas di dapur dan melakukan
evaluasi agar dapat meningkatkan kecepatan penyajian baik kecepatan juru masak
dalam memasak maupun kecekatan pramusaji sehingga sesuai dengan harapan
konsumen.
e.
Kesigapan Pihak Restoran Dalam Merespon Keluhan

Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan adalah bagaimana pihak
restoran dengan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan masalah yang
yang timbul dari konsumen. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan
konsumen dianggap penting oleh konsumen karena konsumen akan merasa puas
apabila keluhannya ditanggapi oleh pihak restoran dengan tanggap dan tepat.
Namun berdasarkan penelitian atribut ini belum bekerja sesuai dengan keinginan
pengunjung karena masih terdapat gap sebesar 1.27 antara rata-rata tingkat
kepentingan dan rata rata tingkat kinerja dari atribut ini. Masih adanya
konsumen yang belum puas dengan kinerja atribut ini disebabkan oleh masih
adanya konsumen yang merasa bahwa pramusaji belum tanggap atau bahkan
belum dapat merespon dengan baik keluhan dari konsumen sehingga konsumen
merasa kecewa. Oleh karena itu pihak Restoran Solaria perlu dengan segera
memperbaiki kinerja dari atribut ini sehingga konsumen merasa puas dan
diharapkan tidak ada keluhan negatif dari konsumen. Perbaikan atribut ini dapat
dilakukan dengan cara menempatkan pramusaji yang bertugas untuk memantau
59
restoran sehingga dapat dengan tanggap dan cepat merespon apabila ada keluhan
dari konsumen.
2.
a.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kekhasan Cita Rasa Makanan dan Minuman
Kekhasan cita rasa makanan dan minuman Restoran Solaria yang pada
umumnya adalah makanan dan minuman khas Indonesian food dan Chinese food.
Kekhasan cita rasa makanan adalah seberapa terasakah kekhasan racikan bumbu
dan tampilan khas Indonesia dan Cina yang melekat pada berbagai masakan dan
minuman yang disediakan oleh Restoran Solaria. Cita rasa merupakan tanggapan
indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap yaitu lidah. Cita rasa merupakan
daya tarik bagi konsumen untuk melakukan pembelian di sebuah restoran/rumah
makan. Cita rasa yang dimaksud adalah rasa makanan yang enak/gurih serta
bumbu masakan yang sangat terasa yang membuat konsumen ingin mencoba
kembali. Atribut ini sangat diperhatikan oleh konsumen dan menjadi indikator
apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Berdasarkan
sebaran data hasil penelitian rata rata tingkat kepentingan dari atribut ini 4,38.
Meskipun nilai rata rata tingkat kinerja dari atribut ini masih lebih rendah dari
nilai rata rata tingkat kepentingan yaitu sebesar 3.78, namun konsumen sudah
merasa puas dengan kinerja atribut ini karena nilai rata rata kinerja atribut ini
sudah diatas nilai rata-rata kinerja seluruh atribut. Oleh karena itu, atribut ini
harus dipertahankan oleh pihak Restoran Solaria agar konsumen yang berkunjung
ke Restoran Solaria selalu merasa puas dengan cita rasa makanan yang disediakan
dan menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
b.
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makan

Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan adalah seberapa bersih
makanan yang disajikan dan perlengkapan makan yang digunakan. Makanan dan
minuman yang higienis adalah makanan yang terbebas dari debu, kotoran, dan
mikroorganisame yang dapat menyebabkan penyakit. Kehigienisan makanan yang
dikonsumsi dan perlengkapan makan yang digunakan berkaitan dengan kesehatan
konsumen sehingga atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen. Kinerja
atribut ini sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Artinya pihak
Restoran Solaria sudah menyajikan makanan dan minuman serta perlengkapan
makanan yang higienis.
Hal ini dapat terlihat dari Tabel 28 bahwa rata rata nilai tingkat kinerja
atribut ini sebesar 3.91 sudah diatas rata rata nilai tingkat kinerja dari seluruh
atribut sebesar 3.57. Oleh karena itu secara keseluruhan kinerja dari atribut
kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dinilai sudah memuaskan
konsumen sehingga harus dipertahankan.
c.
Harga Makanan dan Minuman

Harga makanan dan minuman merupakan salah satu atribut yang menjadi
pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Harga yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah kesesuaian harga makanan dan minuman yang
ditawarkan dengan kualitas pelayanan dan cita rasa yang didapatkan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menilai bahwa harga merupakan atribut
yang penting untuk dipertimbangkan sebelum melakukan pembelian. Konsumen
60
juga sudah merasa puas dengan harga yang ditawarkan oleh pihak Solaria. Artinya
konsumen menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh pihak Solaria sudah sesuai
dengan pelayanan, kualitas dan rasa makanan dan minuman yang disajikan. Oleh
karena itu, pihak Restoran Solaria perlu mempertahankan kinerja atribut ini.
d.
Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk

Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah pemahaman pramusaji
mengenai makanan dan minuman yang ditawarkan mulai dari rasa, bahan dasar,
komposisi dan keunggulan dari produk tersebut. Pengetahuan pramusaji terhadap
produk akan membantu konsumen untuk memilih menu yang akan dikonsumsi.
Atribut ini dianggap penting oleh konsumen terlihat dari nilai rata rata tingkat
konsumen sebesar 4.47 diatas rata rata nilai tingkat kepentingan seluruh atribut.
Tingkat kinerja dari atribut ini dinilai konsumen sudah mampu memberikan
kepuasan bagi konsumen karena nilai rata rata tingkat kinerja dari atribut ini
sebesar 3.59 berada diatas nilai rata rata tingkat kinerja seluruh atribut. Pihak
konsumen perlu mempertahankan kinerja dari atribut ini untuk mempertahankan
kepuasan konsumen.
e.
Kebersihan Ruangan Restoran

Kebersihan ruangan restoran dalam penelitian ini adalah tingkat kebersihan
ruangan makan baik meja, kursi, perabot pajangan dan lantai restoran. Kebersihan
ruangan restoran akan membuat konsumen semakin nyaman untuk berkunjung
menikmati hidangan makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak restoran.
Oleh karena itu atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Konsumen juga
menilai bahwa kinerja dari atribut ini sudah baik, pihak Restoran Solaria sudah
mampu menjaga kebersihan dari ruangan restoran baik meja, kursi, hiasan
pajangan dan lantai. Pihak Restoran Solaria perlu mempertahankan kinerja dari
atribut ini.
f.
Kenyamanan Restoran
Atribut kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan
menyenangkan bagi pengunjung Restoran Solaria Botani Square. Kenyamanan
restoran dapat dipengaruhi oleh ukuran ruangan, suhu ruangan, dan aroma
ruangan. Kenyamanan restoran dinilai penting oleh konsumen karena kenyamanan
berada di restoran akan merangsang selera makan pengunjung. Konsumen merasa
puas dengan kinerja dari atribut ini karena pihak Restoran Solaria Botani Square
sudah menyediakan ruangan makan yang dapat memberikan kenyamanan bagi
pengunjung. Pihak Restoran Solaria Botani Square menyediakan ruangan dengan
ukuran yang luas dan ruangan yang selalu sejuk. Keseluruhan kinerja dari atribut
ini sudah dinilai baik oleh konsumen sehingga harus dipertahankan oleh pihak
Restoran Solaria.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Iklan dan Promosi
Iklan dan promosi restoran merupakan kegiatan pemberian informasi
mengenai Restoran Solaria Botani Square serta produk dan jasa yang ditawarkan
untuk menarik minat konsumen. Dalam menjalankan usaha iklan dan promosi
merupakan hal penting untuk menawarkan produk produk, dengan adanya iklan
3.
a.
61
dan promosi perusahaan akan mendapatkan konsumen bahkan pelanggan
sehingga meningkatkan penjualan. Iklan dan promosi yang ada di Restoran
Solaria berupa word of mouth (dari mulut ke mulut), potongan harga, iklan
melalui media cetak dan elektronik . Namun hasil penelitian menunjukkan bahwa
atribut ini dinilai konsumen tidak penting. Berdasarkan rata rata skor
kepentingan, nilai kepentingan atribut ini berada di bawah skor rata rata
kepentingan keseluruhan atribut Tabel 28. Demikian pula dengan kinerja dari
atribut ini masih belum memuaskan konsumen. Terlihat dari skor rata rata
tingkat kinerja atribut ini yang juga masih di bawah dari skor rata rata kinerja
keseluruhan atribut Tabel 28. Oleh karena itu, atribut iklan dan promosi restoran
mendapatkan prioritas perbaikan atribut yang rendah oleh pihak restoran.
4.
a.
Kuadran IV (Berlebihan)
Tampilan Penyajian Makanan dan Minuman
Tampilan Penyajian makanan dan minuman dalam penelitian ini adalah
seberapa menarik makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak restoran.
Tampilan penyajian dapat dilihat dari penataan makanan di atas piring, kerapihan
penataannya, hingga hiasan atau garnish yang digunakan dalam penyajian
makanan begitu pula dengan penyajian minuman, sehingga dapat menggugah
selera konsumen. Berdasarkan rata rata skor kepentingan tampilan penyajian
makanan dan minuman tidak terlalu penting bagi konsumen karena rata rata
skor kepentingan atribut ini berada di bawah skor rata rata kepentingan seluruh
atribut Tabel 28. Namun konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atribut ini
terlihat dari skor rata rata tingkat kinerja atribut ini sudah berada di atas skor
rata- rata kinerja seluruh atribut. Konsumen menilai bahwa tampilan penyajian
makanan dan minuman yang disajikan pihak restoran sudah tertata rapih, menarik
dan mampu menggugah selera.
Ketersediaan Variasi Makanan dan Minuman
Atribut variasi makanan dan minuman dalam penelitian ini merupakan
keragaman makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak restoran sehingga
memudahkan konsumen untuk memilih produk yang diinginkan dan semakin
banyak pilihan jenis makanan dan minuman yang dapat dipilih oleh konsumen.
Pihak Restoran Solaria merupakan salah satu restoran yang selalu siap dengan
beragam makanan dan minuman ketika dipesan oleh konsumennya. Sehingga
konsumen menilai bahwa kinerja dari atribut ini sangat baik dan pada akhirnya
membuat konsumen merasa puas. Namun kinerja dari atribut ini juga dirasa
berlebihan oleh konsumen. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pihak Solaria
dalam menyediakan bahan baku untuk memproduksi beragam variasi makanan
dan minuman tersebut. Pertimbangan ini dapat menghemat biaya produksi
Restoran Solaria.
b.
c.
Kemudahan dalam Menjangkau Lokasi

Lokasi merupakan tempat keberadaan Restoran Solaria Botani Square.
Kemudahan dalam menjangkau lokasi dapat diartikan seberapa mudah lokasi
tersebut dijangkau oleh konsumen. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini
adalah kemudahan akses kendaraan untuk sampai di lokasi restoran, kemudahan
lokasi dijangkau dari seluruh pintu masuk Mall Botani Square dan kemudahan
62
lokasi untuk dilihat keberadaannya. Konsumen merasa puas terhadap lokasi

Restoran Solaria Botani Square karena letaknya mudah dijangkau. Lokasinya
berada di lantai dua berdekatan dengan escalator sehingga ketika naik ke lantai
dua restoran langsung terlihat. Selain itu Restoran Solaria juga berdekatan dengan
Cinema XXI, membuatnya mudah untuk ditemukan dan dihafal lokasinya.
d.
Kecepatan Kasir dalam Transaksi

Kecepatan transaksi merupakan kecepatan kasir dalam menyelesaikan
proses pembayaran. Pembayaran di Solaria biasanya pramusaji memberikan bill
kepada konsumen, tetapi terkadang ada juga konsumen yang langsung membayar
ke kasir. Kinerja dari kecepatan kasir dalam transaksi dinilai baik oleh konsumen
karena kasir melakukan transaksi pembayaran dengan cepat dan tidak membuat
konsumen menunggu lama. Bill pembayaran diserahkan pramusaji setelah
konsumen memesan makanan sehingga konsumen menunggu transaksi sembari
menunggu pesanan datang, oleh sebab itu konsumen tidak merasa lama menunggu
proses transaksi.
e.
Penataan Interior dan Eksterior Ruangan

Atribut penataan Interior dan Eksterior restoran yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah menarik/tidaknya bagi konsumen dekorasi yang ada di
Restoran Solaria. Dekorasi yang dimiliki oleh Restoran Solaria yaitu sederhana
namun elegan. Umumnya konsumen merasa puas dengan penataan interior dan
eksterior ruangan Restoran Solaria. Restoran Solaria mampu menghadirkan
dekorasi yang santai namun elegan dengan logo yang terletak di bagian depan atas
dan bagian depan samping restoran. Restoran Solaria juga dihiasi dengan hiasan
bunga berpot disudut sebelah kanan. Solaria juga mampu menjaga kerapihan tata
letak dari kursi dan meja sehingga mampu menarik perhatian konsumen.
f.
Penerangan Restoran
Penerangan Restoran Solaria disesuaikan dengan luas restoran yang
tersedia. Penerangan Restoran Solaria dinilai konsumen sudah baik. Dengan kata
lain pencahayaan pada restoran sudah tepat tidak terlalu gelap dan tidak terlalu
terang sehingga tidak mengganggu konsumen ketika menikmati makanan dan
minuman. Walaupun atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen namun
Solaria harus tetap menjaga kinerjanya untuk memelihara kepuasan konsumen.
g.
Papan Nama
Papan nama merupakan salah satu alat promosi yang sangat sederhana
namun memiliki pengaruh yang besar untuk menarik perhatian konsumen.
Dengan adanya papa nama konsumen akan mengetahui letak dan keberadaan
suatu restoran. Aspek yang diukur dalam penelitian ini adalah letak papan nama,
desain yang mencolok yang mampu mempengaruhi ketertarikan konsumen
terhadap restoran. Umumnya konsumen merasa puas dengan kinerja atribut ini
karena papan nama yang terpampang di depan restoran didesain menarik dengan
gambar anak perempuan kecil berwarna ungu. Selain itu ukurannya yang besar
dan posisi yang tepat membuat membuatnya dapat dilihat dari jarak jauh.
63
Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka
prioritas perbaikan atribut adalah atribut-atribut yang berada pada kuadran I yaitu
Kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji,
kecepatan penyajian, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan.
Sedangkan untuk atribut yang kinerjanya harus dipertahankan adalah atribut yang
berada pada kuadran II yaitu kekhasan cita rasa makanan dan minuman,
kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan makan, harga makanan
dan minuman, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kebersihan ruangan
restoran, dan kenyamanan restoran.
Analisis Loyalitas Konsumen

Analisis loyalitas terhadap Restoran Solaria Botani Square merupakan
analisis lanjutan dari proses keputusan konsumen setelah melakukan pembelian.
Konsumen yang puas terhadap pembelian suatu produk/jasa akan memicu
konsumen tersebut melakukan pembelian berulang yang nantinya membentuk
loyalitas konsumen terhadap produk/jasa tersebut. Pada penelitian ini loyalitas
konsumen terhadap Restoran Solaria diukur berdasarkan kriteria loyalitas yang
terdiri dari alasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani
Square karena faktor harga (switcher buyer), alasan konsumen melakukan
pembelian di Restoran Solaria Botani Square karena faktor kebiasaan (habitual
buyer), alasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square
karena mendapatkan kepuasan dari pembelian sebelumnya (satisfied buyer),
alasan konsumen benar benar menyukai menu yang ditawarkan Restoran
Solaria Botani Square (liking the brand), dan konsumen yang merekomendasikan
orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square
(committed buyer). Analisis loyalitas ini dilakukan untuk memetakan tingkat
loyalitas konsumen terhadap Restoran Solaria Botani Square yang akan tersajikan
ke dalam bentuk piramida. Pertanyaan-pertanyaan mengenai tingkat loyalitas yang
diajukan kepada responden dibuat dalam bentuk bertingkat dan adanya
pemberian skor. Hal ini dilakukan untuk lebih menegaskan penggolongan tingkat
loyalitas responden. Berikut adalah gambar piramida loyalitas konsumen Restoran
64
Commited buyer
9%
Liking The
Brand
7%
Satisfied
Buyer
5%
Habitual Buyer
21%
Switcher Buyer
58%
Gambar 9 Piramida loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square
Analisis Switcher Buyer

Switcher buyer adalah konsumen yang tidak loyal terhadap merek tersebut,
mereka menganggap semua merek memadai, yang menjadi fokus perhatian
konsumen pada tingkatan ini adalah harga sehingga mereka diistilahkan pembeli
harga atau pengalih. Konsumen yang termasuk ke dalam kriteria switcher buyer
yaitu sebesar 58 persen (58 orang). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
konsumen tidak tertarik dengan restoran tersebut. Konsumen tipe ini sensitif
terhadap perubahan harga sehingga sering berpindah pindah merek dalam
mengkonsumsi suatu produk/jasa. Dengan tingkat loyalitas yang rendah
menyebabkan konsumen tipe ini berada pada tingkatan loyalitas yang paling
bawah. Indikasi bahwa konsumen Restoran Solaria Botani Square sensitif
terhadap perubahan harga adalah konsumen akan berpindah ke restoran lain jika
harga makanan dan minuman di Restoran Solaria Botani Square mengalami
kenaikan, namun ada kemungkinan bagi konsumen untuk datang kembali ke
Restoran Solaria. Begitu juga halnya apabila restoran lain menawarkan diskon
harga dan paket bonus seperti buy two get one free, maka konsumen akan
berpindah ke restoran lain yang memberikan penawaran tersebut, tetapi ada
kemungkinan konsumen kembali ke Restoran Solaria Botani Square.
Berdasarkan karakteristik umum dari konsumen Restoran Solaria Botani
Square yang pada umumnya adalah pelajar dan mahasiswa dengan pendapatan
(uang saku) perbulan 1.000.000 2.000.000 menunjukkan bahwa konsumen
sangat sensitif terhadap harga karena biasanya pelajar/ mahasiswa mempunyai
uang saku yang terbatas dan sangat mempertimbangkan harga. Selain itu,
pelajar/mahasiswa termasuk kalangan yang berpendidikan yang memiliki
rasionalisasi yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga
yang dibayar konsumen. Konsumen akan membayar harga yang lebih mahal jika
dengan kenaikan harga tersebut mereka mendapat kualitas produk/jasa yang lebih
baik. Oleh karena itu, konsumen yang termasuk ke dalam kategori ini bukan
hanya memikirkan tentang harga saja, tetapi juga mempertimbangkan kesesuaian
harga yang dibayar dengan kualitas/mutu produk/jasa yang didapatkan. Pihak
Restoran Solaria harus berhati hati dalam penetapan harga, dimana harga yang
ditetapkan harus disesuaikan dengan kualitas produk dan pelayanan yang
65
diberikan. Restoran Solaria juga dapat melakukan promosi dengan pemberian
diskon atau paket menu kepada konsumennya, Solaria juga dapat memberikan
member card kepada konsumen dan memberikan diskon harga bagi pemegang
member card. Selain itu, Restoran Solaria juga dapat memberikan diskon bagi
pelajar/mahasiswa dengan menunjukkan kartu pelajar/mahasiswa karena sebagian
besar konsumen dari Restoran Solaria adalah pelajar/mahasiswa. Hal tersebut
dapat membuat konsumen semakin ragu untuk berpindah dan menghambat
keinginan konsumen untuk berpindah ke restoran lain.
Konsumen yang sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer tidak
diperhitungkan lagi ke dalam kategori tingkatan loyalitas yang lebih tinggi, karena
58 orang konsumen sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer maka hanya
tersisa 42 orang konsumen yang akan diuji untuk kategori tingkat loyalitas
selanjutnya.
Analisis Habitual Buyer
Habitual buyer merupakan pembeli yang puas dengan produk yang
dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan dalam
mengkosumsi produk tersebut. Konsumen pada kategori ini melakukan pembelian
di Restoran Solaria Botani Square hanya karena kebiasaan. Oleh karena itu
konsumen tipe ini mungkin bisa disebut sebagai pembeli kebiasaan. Tidak ada
alasan yang kuat baginya untuk berpindah membeli di restoran lain atau berpindah
merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya atau
pengorbanan lain. Berdasarkan penelitian konsumen yang termasuk ke dalam
kategori ini sebanyak 21 orang (21 persen). Konsumen dengan habitual buyer
sebenarnya sudah terpuaskan setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria.
Namun konsumen tersebut belum bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan
untuk tetap mengunjungi Restoran Solaria apabila ada perubahan di Restoran
Solaria.
Perubahan yang mungkin terjadi adalah konsumen tidak ingin menunggu
jika Restoran Solaria sedang penuh atau memberi batas waktu maksimal.
Konsumen pada ketegori ini juga akan mencari restoran lain jika Restoran Solaria
sedang tutup dan apabila Restoran Solaria berpindah ke lokasi lain yang jaraknya
lebih jauh karena konsumen tidak bersedia mengorbankan biaya peralihan.
Konsumen yang termasuk dalam kategori habitual buyer tidak disertakan dalam
pengujian tingkat loyalitas selanjutnya. Maka untuk pengujian selanjutnya tersisa
21 konsumen.
Analisis Satisfied Buyer
Tingkatan selanjutnya untuk loyalitas adalah satisfied buyer. Konsumen
yang termasuk kategori ini adalah konsumen yang sudah merasa puas namun
mereka memikul biaya peralihan, biaya dalam waktu, uang, atau risiko kinerja
berkenaan dengan tindakan beralih ke restoran lain. Konsumen bersedia untuk
menanggung biaya peralihan jika kepuasan konsumen yang hilang lebih besar dari
biaya peralihan jika berpindah ke restoran lain maka konsumen memilih untuk
tetap melakukan pembelian di Restoran Solaria namun jika biaya peralihan yang
ditanggung konsumen lebih besar dibandingkan kepuasan yang mereka dapat
ketika tetap bertahan pada Restoran Solaria, maka konsumen memilih untuk
berpindah ke Restoran lain. Konsumen yang termasuk dalam kategori ini
66
berjumlah 5 orang (5 persen) konsumen. Konsumen dalam kategori ini akan rela
menunggu hingga mendapatkan meja jika restoran sedang penuh. Konsumen juga
tidak beralih ke restoran lain jika Restoran Solaria sedang tutup dan bersedia
mengeluarkan biaya dan waktu apabila Restoran Solaria berpindah ke lokasi yang
lebih jauh. Hal hal tersebut terjadi karena konsumen merasa bahwa restoran lain
tidak berfungsi sebaik Restoran Solaria.
Analisis Liking The Brand
Konsumen yang termasuk dalam kategori ini adalah konsumen yang
sungguh sungguh menyukai Restoran Solaria. Konsumen dalam kategori ini
biasanya tidak akan berpindah ke restoran lain karena konsumen merasa puas dan
sangat menyukai Restoran Solari. Selain itu mereka juga bersedia membayar lebih
apabila Restoran Solaria menawarkan makanan dan minuman dengan porsi yang
lebih besar serta tambahan fasilitas. Konsumen dalam kategori liking the brand
bersedia menjadi member jika Restoran Solaria menyediakan fasilitas member dan
merasakan sesuatu yang kurang apabila tidak berkunjung ke Restoran Solaria.
Pada tingkatan liking the brand konsumen sudah memiliki loyalitas yang baik,
tetapi mereka belum pada tahap merekomendasikan dan mengajak orang lain
untuk berkunjung ke Restoran Solaria. Konsumen Restoran Solaria yang termasuk
dalan tingkatan liking the brand sebanyak 7 orang (7 persen ) dari 100 orang
konsumen.
Analisis Committed Buyer
Tingkat teratas dari tingkatan loyalitas adalah committed buyer. Konsumen
pada kategori ini adalah pelanggan yang setia, mereka memiliki suatu kebanggaan
dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek bahkan merek tersebut
menjadi sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsi maupun sebagai suatu
ekspresi siapa mereka sebenarnya. Komitmen dari konsumen dalam kategori ini
berdampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri. Konsumen yang
termasuk dalam kategori ini sebanyak 9 orang (9 persen). Konsumen pada
tingkatan committed buyer pada umumnya sudah pernah merekomendasikan
Restoran Solaria dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian di
Restoran Solaria Botani Square. Restoran Solaria harus mempertahankan
konsumen yang berada pada tingkatan committed buyer karena konsumen pada
tahap ini merupakan konsumen potensial yang dapat menjaga kontiunitas
produksi restoran Solaria.
Berdasarkan gambar piramida loyalitas konsumen Restoran Solaria pada
gambar 7, tingkat loyalitas konsumen didominasi oleh tingkat loyalitas switcher
buyer yaitu sebesar 58 orang (58 persen). Hal ini dikarenakan konsumen
cenderung akan berpindah ke restoran lain jika restoran lain tersebut menawarkan
paket promosi. Oleh karena itu pihak Restoran Solaria perlu menaruh perhatian
tehadap kegiatan promosi yang dilakukan restoran lain yang berada di area Botani
Square, baik yang berupa potongan harga maupun paket bonus menu. Hal ini
sesuai dengan analisis pada proses keputusan pembelian dimana sebanyak 43
orang (43 persen) konsumen paling tertarik dengan bentuk promosi potongan
harga. Hal ini juga dapat dikarenakan lokasi dari Restoran Solaria Botani Square
terletak di pusat perbelanjaan yaitu Mall Botani Square dimana terdapat banyak
restoran yang menjadi alternatif pilihan konsumen. Oleh karena itu untuk
67
mengurangi tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah, pihak Restoran solaria
harus mampu membuat hambatan bagi konsumennya untuk berpindah ke restoran
lain. Usaha yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas produk dan jasa,
dan melakukan kegiatan promosi berupa potongan harga dan paket menu promosi
yang dapat menarik perhatian konsumen. Konsumen switcher buyer juga dapat
dipertahankan dengan membuat member card. Memberikan diskon bagi yang
memiliki member card dapat mempertahankan konsumen switcher buyer.
HUBUNGAN HASIL ANALISIS KARAKTERISTIK DENGAN

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS
Analisis tingkat kepuasan Restoran Solaria Botani Square dengan Customer
Satisfaction Index (CSI) menggunakan lima skala yaitu sangat tidak puas, tidak
puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Berdasarkan hasil perhitungan dapat
dilihat nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Restoran Solaria Botani Square
sebesar 71,45 persen. Nilai ini berada pada rentang indeks kepuasan 0,60 sampai
0,80 yang berarti konsumen berada pada kategori puas terhadap kinerja dari
atribut-atribut Restoran Solaria Botani Square. Tingkat kepuasan konsumen
sebesar 71,45 persen mengindikasikan bahwa masih terdapat 28,55 persen indeks
kepuasan dari atibut-atribut restoran Solaria Botani Square yang belum
memuaskan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari kuadran kartesius pada
Important Performance Analysis, pada kuadran I masih terdapat lima atribut yang
harus diprioritaskan untuk diperbaiki karena atribut-atribut tersebut dianggap
penting oleh konsumen namun kinerjanya masih belum mampu memuaskan
konsumen.
Berdasarkan hasil crosstab berdasarkan karakteristik usia dengan tingkat
kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani
Square pada Tabel 30 menunjukkan bahwa konsumen terbesar yang merasa puas
setelah melakukan pembelian adalah kelompok usia 18-24 tahun sebanyak 64
orang atau 70.3 persen dari keseluruhan konsumen yang berusia 18-24 tahun.
Hasil ini sesuai dengan target dari Restoran Solaria Botani Square yaitu
konsumen dewasa awal, yaitu konsumen yang berusia 18-24 tahun. Oleh karena
itu kelompok usia ini menjadi fokus perhatian pihak restoran karena masih
terdapat konsumen pada kelompok usia 18-24 tahun yang masih merasa kurang
puas dan tidak puas. Konsumen yang berusia 18-24 tahun yang kurang puas
sebanyak 25 orang atau 27.5 pesen dari keseluruhan konsumen kelompok usia 1824 tahun dan yang tidak puas sebanyak dua orang atau 2,2 persen dari keseluruhan
konsumen yang berusia 18-24 tahun.
68
Tabel 31 Hubungan usia terhadap kepuasaan konsumen setelah melakukan

Kepuasan
Puas
Usia
18 24 Count
% within Usia
25 35 Count
% within Usia
36 50 Count
% within Usia
Total
Count
% within Usia
Kurang puas Tidak puas
Total
64
25
91
70.3%
27.5%
2.2%
100.0%
57.1%
42.9%
.0%
100.0%
100.0%
.0%
.0%
100.0%
70
28
100
70.0%
28.0%
2.0%
100.0%
Kepuasaan konsumen berdasarkan hubungan dengan karakteristik usia juga

dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31 menjelaskan bahwa konsumen yang merasa
puas setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square sebagian
besar adalah konsumen yang berpendapatan Rp 1 000 001- Rp 2 000 000 sebesar
50 persen. Sedanagkan konsumen yang berpendapatan <RP 1 000 000 yang
merasa puas sebesar 32 persen, konsumen yang berpendapatan Rp 2 000 001-Rp 5
000 00 sebesar 10 persen, konsumen dengan pendapatan Rp 5 000 001-Rp 10 000
000 sebesar 6 persen dan konsumen dengan pendapatan Rp 10 000 001 Rp 20
000 000 sebesar 2 persen. Hasil ini sesuai dengan segmentasi dan target Restoran
Solaria Botani Square, yaitu semua kalangan baik konsumen kalangan menengah
ke bawah maupun kalangan menengah ke atas. Konsumen yang berpendapatan Rp
1 000 001- Rp 2 000 000 adalah sebanyak 82 orang merupakan konsumen yang
memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan berusia 18-24 tahun.
69
Tabel 32 Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah melakukan
Kepuasan
Kurang
Puas
Pendapatan
< 1 000 000
Count
%within
puas
Tidak puas Total
22
32
68.8%
28.1%
3.1%
100.0%
34
15
50
68.0%
30.0%
2.0%
100.0%
10
70.0%
30.0%
.0%
100.0%
83.3%
16.7%
.0%
100.0%
100.0%
.0%
.0%
100.0%
70
28
100
70.0%
28.0%
2.0%
100.0%
Pendapatan
1 000 001-2 000 000
Count
%within
Pendapatan
2 000 001-5 000 000
Count
%within
Pendapatan
5 000 001-10 000 000
Count
%within
Pendapatan
10 000 001-20 000 000 Count

%within
Pendapatan
Total
Count
%within
Pendapatan
Hasil dari kedua tabel di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen yang
sudah puas setelah melakukan pembelian di Restoran Solaria Botani Square
sebagian besar adalah konsumen dengan usia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp
1 000 001- Rp 2 000 000.
Hasil analisis tingkat loyalitas, menunjukkan bahwa tingkat loyalitas
konsumen Restoran Solaria Botani Square masih rendah karena piramida loyalitas
konsumen belum berbentuk piramida terbalik dengan jumlah konsumen sebagian
besar masih termasuk kategori switcher buyer. Hasil analisis hubungan
karakteristik usia terhadap loyalitas dapat terlihat pada Tabel 32. Berdasarkan
Tabel 32 menjelaskan bahwa konsumen yang termasuk pada kategori switcher
buyer didominasi oleh konsumen kelompok usia 18-24 tahun sebesar 53 orang
atau 58,2 persen dari 91 konsumen yang berusia 18-24 tahun. Kemudian diikuti
oleh konsumen yang berusia 25-35 tahun sebesar 5 persen atau 71,4 persen dari 7
orang konsumen yang termasuk kelompok usia 25-35 tahun. Konsumen yang
70
termasuk habitual buyer sebesar 20 orang atau 22 persen dari 91 konsumen

kelompok usia 18-24 tahun. Kategori Satisfied buyer sebanyak 6 orang atau 6.6
persen dari 91 orang kelompok usia 18-24 tahun, kategori liking the brand
sebanyak 7 orang atau 7.7 persen dari 91 konsumen kelompok usia 18-24 tahun
dan kategori Commited buyer terdiri dari 5 orang konsumen yang berusia 18-24
tahun, 2 orang konsumen yang berusia 25-35 tahun, dan 2 orang yang berusia 3650 tahun.
Tabel 33 Hubungan usia terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani
Square
Loyalitas
Usia 18-24
tahun
25-35
tahun
36-50
tahun
Total
Count
% within Usia
Count
% within Usia
Count
% within Usia
Count
% within Usia
Switcher
Habitual
Satisfied
Liking the Commited
buyer
buyer
buyer
brand
buyer
Total
53
20
91
58.2%
22.0%
6.6%
7.7%
5.5%
100.0%
71.4%
.0%
.0%
.0%
28.6%
100.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
100.0%
100.0%
58
20
100
58.0%
20.0%
6.0%
7.0%
9.0%
100.0%
Sebaran konsumen terhadap loyalitas konsumen juga dapat dilihat

berdasarkan pendapatan perbulan konsumen. Tabel 33 menguraikan bahwa
konsumen digolongkan berdasarkan pendapatan ke dalam tingkatan loyalitas.
Konsumen yang tergolong Switcher buyer adalah konsumen yang berpendapatan
<Rp 1 000 000 sebanyak 22 orang, Rp 1 000 001-Rp 2 000 000 sebanyak 29
orang, Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak 4 orang, Rp 5 000 001-Rp10 000
000 sebanyak 2 orang dan yang berpendapatan Rp 10 000 001-Rp 20 000 000
sebanyak 1 orang. Konsumen yang tergolong habitual buyer adalah konsumen
yang memiliki pendapatan perbulan <Rp 1 000 000 sebanyak 6 orang, Rp 1 000
001-Rp 2 000 000 sebanyak 13 orang, dan Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak
2 orang. Kategori satisfied buyer terdiri dari konsumen yang memiliki pendapatan
<Rp 1 000 000 sebanyak 2 orang, Rp 1000 001-Rp 2 000 000 sebanyak 2 orang
dan Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak 1 orang. Kategori liking the brand
<Rp 1 000 000 sebanyak 2 orang, Rp 1 000 001-Rp 2 000 000 sebanyak 4 orang,
dan Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak 1 orang dan untuk kategori commited
buyer terdiri dari konsumen yang berpendapatan Rp 1 000 001-Rp 2 000 000
sebanyak 2 orang, Rp 2 000 001-Rp 5 000 000 sebanyak 2 orang, Rp 5 000 001Rp10 000 000 sebanyak 4 orang dan yang berpendapatan >Rp 20 000 000
sebanyak 1 orang.
71
Tabel 34 Hubungan pendapatan terhadap loyalitas konsumen Restoran Solaria
Botani Square
Loyalitas
Pendapatan
<1 000 000
Count
%within
Switcher
Habitual
buyer
buyer
Satisfied Liking the Commited

buyer
brand
buyer
Total
22
32
68.8%
18.8%
6.3%
6.3%
.0%
100.0%
29
13
50
58.0%
26.0%
4.0%
8.0%
4.0%
100.0%
10
40.0%
20.0%
10.0%
10.0%
20.0%
100.0%
33.3%
.0%
.0%
.0%
66.7%
100.0%
100.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
100.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
100.0%
100.0%
58
21
100
58.0%
21.0%
5.0%
7.0%
9.0%
100.0%
Pendapatan
1 000 001-2
000 000
Count
% within
Pendapatan
2 000 001-5
000 000
Count
% within
Pendapatan
5 000 001-10 Count

000 000
% within
Pendapatan
10 000 00120 000 000
Count
% within
Pendapatan
>20 000 000 Count

% within
Pendapatan
Total
Count
% within
Pendapatan
Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen berdasarkan hubungan

usia dan pendapatan terhadap loyalitas bahwa konsumen yang termasuk switcher
buyer adalah konsumen yang berusia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp 1 000
001-Rp 2 000 000, habitual buyer adalah konsumen yang berusia 18-24 tahun
dengan pendapatan Rp 1 000 001-Rp 2 000 000, satisfied buyer adalah konsumen
yang berusia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp 1 000 001-Rp 2 000 000, liking
the brand adalah konsumen yang berusia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp 1
000 001-Rp 2 000 000 dan commited buyer adalah konsumen yang berusia 18-24
tahun dengan pendapatan Rp 5 000 001-Rp 10 000 000. Berdasarkan sebaran
responden ke dalam kategori tingkatan loyalitas dapat terlihat bahwa konsumen
sebagian besar adalah switcher buyer hal ini dapat dikarenakan konsumen yang
72
termasuk pada switcher buyer adalah berusia 18-24 tahun dengan pendapatan Rp
1 000 001-Rp 2 000 000 dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa.
Pelajar/mahasiswa pada umumnya sangat rentan terhadap stimulus-stimulus
seperti harga. Hal ini sesuai dengan hasil analisis keputusan pembelian konsumen
menunjukkan bahwa bentuk promosi yang paling menarik perhatian konsumen
adalah potongan harga pada menu. berdasarkan kuadran kartesius atribut harga
berada di kuadran dua yang berarti bahwa atribut harga penting bagi konsumen
dan kinerjanya sudah mampu memuaskan konsumendalam arti bahwa harga sudah
sesuai dengan kualitas produk yang diberikan. Terjadinya konsumen yang
mengalami kepuasan namun belu loyal dapat terjadi karena Restoran Solaria
Botani Square kurang melakukan promosi yang dapat menarik perhatian
konsumen terutama promosi pada potongan harga pada menu. Sebaran responden
berdasarkan bentuk promosi yang dapat menarik perhatian konsumen tersaji pada
Tabel 34.
Tabel 35 Crosstab pekerjaan terhadap bentuk promosi
promosi
Potongan Fasilitas acara Ketersediaan
harga
Pekerjaan
Pelajar/
mahasis
wa
PNS
Count
% within
khusus
wifi
Paket
Menu
promosi
baru
Total
36
14
28
81
44.4%
2.5%
17.3%
34.6%
1.2%
100.0%
100.0%
.0%
.0%
.0%
.0%
100.0%
15
40.0%
6.7%
26.7%
20.0%
6.7%
100.0%
.0%
.0%
100.0%
.0%
.0%
100.0%
.0%
.0%
50.0%
50.0%
.0%
100.0%
43
20
32
100
43.0%
3.0%
20.0%
32.0%
2.0%
100.0%
Pekerjaan
Count
% within
Pekerjaan
Pegawai Count
swasta
% within
Pekerjaan
wiraswas Count
ta
% within
Pekerjaan
Belum
bekerja
Count
% within
Pekerjaan
Total
Count
% within
Pekerjaan
73
IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN

Hasil dari analisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen berimplikasi
terhadap strategi bauran pemasaran. Tujuh bauran pemasaran yang saat ini
dimiliki oleh Restoran Solaria yaitu product (produk), price (harga), promotion
(promosi), place (tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence
(bukti fisik). Berdasarkan hasil penelitian ketujuh bauran pemasaran tersebut
belum sepenuhnya mampu memenuhi kepuasan konsumen terhadap kinerja
atribut atribut yang terdapat pada Restoran Solaria. Bahkan tingkat loyalitas
konsumen Restoran Solaria masih tergolong rendah. Oleh karena itu Restoran
Solaria memerlukan perbaikan bauran pemasaran untuk meningkatkan kepuasan
dan loyalitas konsumen. Alternatif bauran pemasaran ini dapat diaplikasikan
dalam kegiatan operasional Restoran Solaria guna meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumen, diharapkan berdampak pada peningkatan laba bersih restoran.
Berikut alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat diberikan berdasarkan
hasil penelitian :
Produk
Produk dari Restoran Solaria adalah beragam menu makanan dan minuman
yang ditawarkan kepada konsumen. Oleh karena itu Restoran Solaria harus
menjaga dan meningkatkan kualitas dari produk yang ditawarkan kepada
konsumen. Pada penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur
tingkat kinerjanya, yaitu kekhasan cita rasa makanan dan minuman kehigienisan
makanan dan perlengkapan makan, tampilan penyajian makanan dan minuman,
dan ketersediaan variasi menu makanan dan minuman.
Berdasarkan hasil pemetaan pada diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA), kekhasan cita rasa makanan dan minuman yang
merupakan perpaduan masakan Indonesian food dan Chinese food, dan
kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan makan berada pada
kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kekhasan cita rasa makanan dan
minuman, dan kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dinilai sangat
penting oleh konsumen dan kinerja dari kedua atribut ini dinilai sudah baik. Oleh
karena itu pihak Restoran Solaria harus mempertahankan kinerja dari kedua
atribut tersebut.
Selain kedua atribut diatas terdapat dua atribut lagi pada dimensi produk
yaitu tampilan penyajian makanan dan minuman yang tertata rapi dan menarik
dan ketersediaan makanan dan minuman yang beragam, dimana kedua atribut ini
berada pada kuadran IV dalam diagram Kartesius Importance Performance
Analysis (IPA) yang artinya keberagaman menu pilihan makanan dan minunan,
dan tampilan penyajian makanan dan minuman tidak terlalu penting bagi
konsumen namun konsumen sudah puas terhadap keberagaman menu dan
tampilan penyajian makanan dan minuman walaupun konsumen merasa atribut ini
berlebihan. Atribut tampilan penyajian dapat diperhatikan kembali oleh Restoran
Solaria seperti mengurangi garnish atau hiasan pada tampilan makanan dan
minuman karena atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen namun kinerjanya
74
sudah baik. Hal ini dilakukan untuk mengurangi pengeluaran Restoran Solaria
Botani Square. Sedangkan unutk atribut keberagaman menu makanan dan
minuman yang tersedia sebaiknya mempertahankan menu makanan dan minuman
yang sering dipesan oleh konsumen, sehingga dapat menghemat biaya produksi.
Harga
Harga merupakan atribut penting dalam strategi pemasaran. Dalam
penelitian ini harga makanan dan minuman berada pada kuadran II pada diagram
Kartesius Important Performance Analysis. Pemetaan tersebut menunjukkan
bahwa atribut harga makanan dan minuman memiliki tingkat kepentingan yang
tinggi dan kinerja atribut ini juga sudah baik dapat dikatakan konsumen sudah
merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini. Restoran sudah menentapkan harga
sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Hal ini juga sesuai dengan hasil analisis sebelumnya bahwa karakteristik dari
konsumen. Restoran Solaria pada umumnya adalah pelajar dan mahasiswa dimana
mereka masih sangat mempertimbangkan harga dalam melakukan pembelian.
Juga terlihat pada hasil analisis tingkat loyalitas sebagian besar konsumen
termasuk pada kategori switcher buyer, dimana konsumen pada kategori ini sangat
sensitif terhadap perubahan harga. Oleh karena itu Restoran Solaria harus
mempertahankan kinerja dari atribut ini dan selalu berhati hati jika ingin
melakukan perubahan terhadap harga.
Orang
Pramusaji merupakan bagian yang selalu melekat dengan restoran karena
restoran bukan hanya menjual produk kepada konsumen melainkan pelayanan jasa
juga menjadi atribut yang ditawarkan kepada konsumen. Oleh karena itu kinerja
dari pramusaji perlu menjadi salah satu fokus perhatian dari pihak Restoran
Solaria. Pada penelitian ini atribut yang berkaitan dengan pramusaji adalah
kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan
pramusaji terhadap produk dan penampilan pramusaji.
Hasil pemetaan pada diagram Kartesius Importance Performance
Analysisi Kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan
penampilan pramusaji berda pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa keempat
atribut tersebut dianggap sangat penting bagi konsumen namun kinerja dari atribut
tersebut masih rendah atau belum dapat memuaskan konsumen. Restoran Solaria
Botani Square perlu memperbaiki kinerja dari ketiga atribut tersebut karena
dianggap penting oleh konsumen. Konsumen merasa bahwa pramusaji kurang
sigap apabila konsumen meminta bantuan untuk membersihkan meja ketika baru
datang, meminta tissue atau meminta daftar menu ketika ingin memesan. Hal ini
sering terjadi ketika hari libur dan akhir pekan, ini dapat diatasi dengan
menambah jumlah karyawan ketika hari libur atau akhir pekan. Pramusaji juga
harus selalu memperhatikan kondisi restoran baik dalam keadaan ramai maupun
keadaan tidak terlalu ramai sehingga jika ada konsumen yang baru datang dan
membutuhkan bantuan pramusaji dapat langsung melayani. Pramusaji yang
75
kurang mengerti/peka terhadap permintaan konsumen juga dapat menjadi
penyebab dari ketidaksigapan pramusaji. Salah satu cara yang dapat dilakukan
untuk meningkatkan kinerja atribut ini adalah menetapkan seorang menjadi
captain area yang mengawasi kondisi restoran dan melakukan evaluasi ketika jam
operasional berakhir.
Penampilan pramusaji menjadi salah satu daya tarik sebuah restoran.
Pramusaji yang terlihat rapih dan bersih, menggunakan seragam dan tampak
elegan dan membuat konsumen semakin percaya terhadap pelayanan yang akan
diberikan pramusaji. Namun konsumen masih belum puas dengan kinerja atribut
ini. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah pilihan warna pada seragam
pramusaji lebih menarik, penampilan dari pramusaji harus tampak lebih elegan
tapi santai dan memiliki seragam yang berbeda pada hari hari tertentu.
Keramahan dan kesopanan pramusaji juga perlu diperhatikan seperti memberi
senyum, menghantarkan konsumen ke meja makan ketika baru datang, memberi
salam dan sapaan ketika konsumen datang maupu ketika konsumen hendak pergi.
Atribut ini sangat penting bagi konsumen namun konsumen juga belum puas
dengan kinerja atribut ini. Oleh karena itu kinerja dari atribut ini harus diperbaiki
oleh Restoran Solaria. Alternatif strategi bauran pemasaran terhadap atribut
keramahan dan kesopanan dapat dilakukan dengan memberikan pengarahan atau
menekankan sifat ramah pramusaji terhadap konsumen saat pelatihan dan
evaluasi. Restoran Solaria juga dapat menerapkan atribut ini menjadi standar
operasional Restoran Solaria. Pengetahuan pramusaji mengenai makanan dan
minuman yang ditawarkan juga menjadi salah satu penilaian konsumen terhadap
suatu restoran. Berdasarkan penelitian atribut pengetahuan pramusaji terhadap
menu berada pada kuadran II yang artinya konsumen menilai bahwa atribut ini
penting bagi konsumen dan kinerja dari atribut ini sudah baik. Konsumen merasa
bahwa pramusaji Restoran Solaria sudah komunikatif menjelaskan terkait menu
ketika konsumen membutuhkan informasi terkait menu tersebut. Kinerja dari
atribut ini harus dipertahankan karena penting bagi konsumen.
Tempat
Tempat merupakan faktor penting dalam mendirikan usaha restoran.
Atribut yang berkaitan dengan tempat pada penelitian ini adalah kemudahan
dalam menjangkau lokasi. Kemudahan dalam menjangkau lokasi berada pada
kuadran IV yang berarti bahwa atribut ini tidak terlalu penting bagi konsumen
namun kinerja atribut tersebut sudah baik. Hal ini dikarenakan Restoran Solaria
terletak di pusat perbelanjaan Mall Botani Square, dekat dengan perkantoran dan
kampus/sekolah. Berdasarkan hasil analisis proses pengambilan keputusan
konsumen juga terlihat bahwa pada umumnya pertimbangan awal konsumen
datang ke Restoran Solaria karena lokasinya yang strategis dan mudah dijangkau.
Promosi
Promosi digunakan untuk meperkenalkan produk atau jasa yang
ditawarkan kepada konsumen. Atribut promosi yang dianalisis pada penelitian ini
76
adalah ketersediaan papan nama dan iklan. Iklan dan promosi dapat dilakukan
dengan berbagai cara yang menarik sehingga konsumen terpengaruh untuk
melakukan pembelian. Pada penelitian ini atribut iklan dan promosi berada pada
kuadran III pada diagram Kartesius Importance Performance Analysis. Dapat
disimpulkan bahwa iklan dan promosi tidak terlalu penting bagi konsumen dan
kinerja dari atribut ini juga masih rendah. Restoran Solaria sudah melakukan
promosi dalam bentuk iklan melalui media internet, majalah, dan pamflet. Namun
promosi yang paling berpengaruh adalah word of mouth, terlihat pada analisis
keputusan pembelian kebanyakan konsumen berkunjung ke Restoran Solaria
karena dipengaruhi oleh teman. Prioritas perbaikan kinerja dari atribut ini
dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen namun perlu diperbaiki oleh pihak
Restoran Solaria untuk menjaga eksistensi dari Restoran Solaria. Promosi melalui
papan nama berada pada kuadran IV. Atribut ini juga dianggap tidak terlalu
penting bagi konsumen tetapi kinerjanya sudah berlebihan menurut konsumen.
Hal ini dikarenakan papan nama Restoran Solaria berukuran besar sudah
terpampang di depan restoran. Papan nama yang didesain dengan menarik
berwarna ungu sehingga terlihat jelas.
Proses
Proses merupakan bauran pemasaran yang harus diperhatikan oleh
Restoran Solaria karena restoran merupakan usaha yang tidak hanya menjual
produk tetapi juga menjual jasa. Atribut yang termasuk ke dalam bauran
pemasaran proses adalah kecepatan penyajian, kecepatan transaksi pembayaran,
kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen. Atribut kecepatan
penyajian dan kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan berada pada
kuadran I. Atribut ini perlu diperhatikan oleh pihak Restoran Solaria karena
dianggap penting oleh konsumen namun kinerjanya masih rendah. Perbaikan
atribut kecepatan penyajian dapat dilakukan dengan menambah juru masak, dan
melakukan pelatihan kepada pramusaji agar pramusaji dapat lebih cekatan dalam
penyajian pesanan konsumen. Kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan
konsumen dapat ditingkatkan kinerjanya dengan menetapkan satu orang untuk
selalu memantau situasi restoran sehinggga jika ada konsumen yang
membutuhkan bantuan dapat langsung ditangani dengan cepat dan tepat. Atribut
kecepatan transaksi berada pada kuadran IV, konsumen menilai bahwa kinerja
atribut ini sudah baik tetapi tidak terlalu penting bagi konsumen. Restoran Solaria
perlu mempertahankan kinerja atribut ini karena kinerjanya dinilai baik oleh
konsumen.
Bukti Fisik
Kebersihan ruangan restoran yang terbebas dari kotoran serta debu pada
setiap meja, kursi, lantai dan perabot pajangan, kenyamanan restoran yang luas,
sejuk dan menenangkan, penataan eksterior dan interior ruangan yang unik, rapih
dan menarik perhatian, dan penerangan restoran yang pas merupakan fasilitas
penunjang yang dapat meningkatkan kenyamanan konsumen ketika berkunjung ke
77
Restoran Solaria. Kebersihan ruangan restoran dan kenyamanan restoran sudah
memiliki kinerja yang baik dan dianggap penting oleh konsumen oleh karena itu
harus dipertahankan tingkat kinerjanya. Sedangkan untuk penataan interior dan
eksterior ruangan, dan penerangan ruangan tidak dianggap penting oleh konsumen
tetapi kinerjanya sudah membuat konsumen puas namun konsumen merasa bahwa
kinerja dari atribut ini berlebihan. Pihak Restoran Solaria tidak perlu menurunkan
kinerja atribut penataan interior dan eksterior ruangan, dan penerangan restoran
selama atribut tersebut tidak mengeluarkan biaya yang tinggi jika dipertahankan.
Oleh karena itu Restoran Solaria harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut
ini sehingga kepuasan konsumen tetap dipertahankan.
KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka dari penelitian ini dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
konsumen yang mengunjungi Restoran Solaria Botani Square memiliki
karateristik berjenis kelamin perempuan, berusia 18 24 tahun, berdomisili
Bogor, status pernikahan belum menikah, pendidikan terakhir SLTA/SMA,
pekerjaan mahasiswa/pelajar, dan pendapatan perbulan Rp 1 000 000 Rp 2
000 000.
2. Tahap proses keputusan pembelian kosumen Restoran Solaria Botani Square
terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan
frekuensi makan di luar rumah dalam sebulan setiap hari, alasan makan di luar
rumah karena tidak tersedia waktu makan di rumah, manfaat yang ingin
didapatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan makanan utama, teman
berkunjung ke restoran dengan teman sepermainan dan jenis penyedia jasa
yang sering dikunjungi adalah restoran. Pada tahap pencarian informasi,
konsumen memperoleh informasi dari pihak lain melalui teman/kenalan, fokus
perhatian dari sumber informasi adalah cita rasa yang khas dan unik, dan
bentuk promosi yang menarik perhatian konsumen berbentuk potongan harga
pada menu. Pata tahap evaluasi alternatif cita rasa yang menjadi pilihan
konsumen yaitu cita rasa yang enak dari manapun asalnya, lokasi yang menjadi
pertimbangan konsumen memiliki akses transportasi yang mudah dan lancar,
dan pertimbangan awal untuk mengunjungi Restoran Solaria karena lokasi
yang strategis dan mudah dijangkau. Pada tahap pembelian konsumen
memutuskan melakukan pembelian di Restoran Solaria dengan tidak terencana,
pihak yang mempengaruhi mekakukan pembelian di Restoran Solaria adalah
teman, konsumen berkunjung ke Restoran Solaria pada hari libur dan waktu
berkunjung sore hari pukul 14.00 WIB 18.00 WIB. Pada tahap pasca
pembelian konsumen sudah merasa puas dan berminat untuk berkunjung
kembali.
78
3. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Solaria

Botani Square sebesar 71.45 persen melalui analisis Customer Satisfaction
Index (CSI). Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
menunjukkan bahwa konsumen sudah puas dengan kinerja atribut Restoran
Solaria Botani Square. Restoran Solaria masih memiliki 28.55 persen nilai
kepuasan atribut yang harus ditingkatkan. Peningkatan kepuasan konsumen
dapat dilakukan dengan memperbaiki kinerja atribut perusahaan. Metode yang
digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah
dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Atribut
yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II (kekhasan
cita rasa makanan, kehigienisan makanan dan minuman serta perlengkapan
makan, harga makanan dan minuman, pengetahuan pramusaji terhadap produk,
kebersihan ruangan restoran dan kenyamanan restoran). Atribut yang harus
diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan
kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan penyajian, dan
kesigapan restoran dalam merespon keluhan konsumen).
4. Tingkat loyalitas konsumen Restoran Solaria Botani Square tergolong masih
rendah karena bentuk piramida tingkat loyalitas belum berbentuk segitiga
terbalik. Jumlah switcher buyer masih mendominasi konsumen sebesar 58
persen, jumlah habitual buyer yaitu 21 persen. Jumlah satisfied buyer sebesar 5
persen. Jumlah liking the brand yaitu 7 persen. Jumlah committed buyer yaitu
9 persen.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat saran untuk Reastoran Solaria Botani
Square, yaitu :
1. Restoran Solaria Botani Square sebaiknya meningkatkan kualitas produk dan
pelayanan dengan memperbaiki kinerja atribut atribut yang memiliki kinerja
yang masih rendah namun dianggap penting oleh konsumen yaitu atribut yang
berada pada kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan
pramusaji, kecepatan penyajian penampilan pramusaji dan kecepatan pihak
restoran dalam merespon keluhan konsumen).
2. Restoran Solaria Botani Square dapat meningkatkan kualitas pramusaji dengan
memberikan pelatihan kembali bagi pramusaji yang kualitas pelayanannya
masih rendah. Restoran juga dapat memberikan intensif kepada karyawan yang
kinerjanya baik untuk meningkatkan motivasi karyawan memberikan kinerja
yang memuaskan konsumen.
3. Menyediakan kotak kritik dan saran di Restoran yang akan dibahas ketika
evaluasi sehingga dapat membantu dalam peningkatan kinerja restoran sesuai
dengan yang diharapkan konsumen.
4. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya menganalisis atribut-atribut yang
mempengaruhi loyalitas konsumen.
79
DAFTAR PUSTAKA
Aaker AD. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Spektrum Mitra Utama. Jakarta.
Amstrong G & Philip, K. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa
Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: PenerbitPrenhalindo.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2012. Jumlah Penduduk Kota Bogor
Tahun 1990-2010. Bogor : BPS Kota Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2012. PDRB Kota Bogor. Bogor : BPS
Kota Bogor.
Christoper H Lovelock. 1992. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerjemah:Agus
Widyantoro. Jakarta: PT INDEKS.
Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2012. Jumlah Restoran
Kota Bogor 2007-2011. Bogor
Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2012. Jumlah
Kunjungan Wisatawan Domestik Ke Kota Bogor 2005-2009. Bogor
Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid I Edisi
Pertama. Budiyanto FX, penerjemah;Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan
dari : Consumen Behavior Sixth Edition.
Engel JF, Blackweel RD, Winiard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid II Edisi
Keenam. Budiyanto FX, penerjemah;Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan
dari : Consumen Behavior Sixth Edition
Griffin J. 1996. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan). Jakarta : PT. Erlangga
Kotler P, Amstrong G. 2008. Prinsip prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Ed ke-11. Molan B, penerjemah ;Jakarta :
PT.Indeks. Terjemahan dari : Marketing Management.
Kotler P. 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, jilid 2). Erlangga, Jakarta.
Kurniawan, Petrik Hendra. 2010. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Metode
Servqual [Skripsi]. Jakarta. Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia
Atmajaya.
Maharani G. 2009. Analisis Kepuasan KonsumenTerhadap Agricafe Kota Bogor
[skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Mowen dan Minor. 2001. Customer Behavior (Terjemahan). Erlangga. Jakarta.
Mukhtar. 2004. Perlunya Standar Lingkup dan Permasalahan Pelayanan Sebuah
Restoran Hotel. Jurnal. Program Studi Pariwisata. Fakultas Sastra. Universitas
Sumatera Utara.
Novrianto G S. 2012. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap
Produk Donat di J.Co Donuts and Coffee Tamini Square di Jakarta Timur
[skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manjemen, Institut Pertanian Bogor.
Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan
SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Putri Detasya N. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen di restoran Sagoo Kitchen Botani Square Serta Implikasinya
Terhadap Bauran Pemasaran [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan
Manjemen, Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti freddy.2009. Riset pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
80
Setiadi N. 2008. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran. Jakarta Kencana.
Siagian D. 2002. Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Pt
Gramedia Pustala Utama.
Sianturi L. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran DCost
Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Simamora B. 2002. Panduan Riset perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Sumbara Nanang. 2010. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Restoran Waroeng Taman Kota Bogor [Skripsi]. Bogor. Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Supranto J. 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk meningkatkan
pangsa pasar. Jakarta : rineka cipta.
Tjiptono F. 1997. Strategi Pemasaran. Jakarta : Andy 0ffset.
Umar Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,
Jakarta
WA Marsun. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Andy Offset,
Yogyakarta.
81
LAMPIRAN
Lampiran 1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary
Reliability Statistics
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
30
100.
0
.0
30
100.
0
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
Cronbach's
Alpha
.827
a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted Correlation
Deleted
A1
77.3333
46.782
-.054
.842
A2
76.8000
44.717
.381
.822
A3
77.2333
40.875
.583
.810
A4
77.2333
42.737
.373
.821
A5
76.9333
46.616
-.007
.834
A6
76.9333
46.202
.042
.833
A7
76.9667
44.930
.254
.825
A8
77.4667
40.671
.510
.813
A9
77.3333
43.609
.359
.821
A10
77.0667
44.823
.148
.832
A11
77.7000
41.045
.449
.817
A12
77.6667
40.368
.498
.814
A13
77.2333
40.737
.519
.813
A14
77.0667
42.064
.597
.812
A15
77.1667
41.592
.539
.813
A16
77.4667
40.671
.454
.817
A17
77.9667
39.482
.588
.808
A18
77.9000
38.645
.685
.802
A19
77.9333
39.030
.676
.803
.816
19
82
Lampiran 2 Dokumentasi
83
Lampiran 3
Indikator Penilaian Kinerja Atribut Menggunakan Skala Linkert
1.
Penilaian saya terhadap citarasa makanan dan minuman yang disajikan:

1 = (Sangat tidak baik) jika rasa makanan dan minuman sangat tidak enak, bumbu makanan
tidak terasa sama sekali (sangat hambar), dan menyebabkan saya tidak ingin mencoba
kembali.
2 = (Tidak baik) jika rasa makanan dan minuman tidak enak serta bumbu makanan tidak
terlalu terasa (sedikit hambar).
3 = (Cukup baik) jika rasa makanan dan minuman cukup enak serta bumbu makanan cukup
terasa.
4 = (Baik) jika rasa makanan dan minuman sangat enak serta bumbu makanan terasa, namun
belum ada keinginan untuk mencoba kembali dalam waktu dekat.
5 = (baik) jika rasa makanan dan minuman sangat enak serta bumbu makanan sangat terasa,
dan membuat saya ingin mencoba lagi dalam waktu dekat.
2.
Penilaian saya terhadap kehigienisan makanan yang disajikan dan perlengkapan makan yang
digunakan:
1 = (Sangat tidak baik) jika makanan dan perlengkapan makan kotor.
2 = (Tidak baik) jika terdapat sedikit benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan
dan perlengkapan makan.
3 = (Cukup baik) jika makanan dan perlengkapan makan cukup bersih.
4 = (Baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan
perlengkapan makan saat makan.
5 = (Sangat baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan
dan perlengkapan makan.
3.
Penilaian saya terhadap tampilan makanan dan minuman yang disajikan:

1 = (Sangat tidak baik) jika tampilan makanan dan minuman tidak menggugah selera,
penampilan tidak sedap dipandang mata dan tidak disusun dengan rapi.
2 = (Tidak baik) jika tampilan makanan dan minuman kurang menggugah selera,
hidangannya kurang dihias dan tidak tertata dengan rapi.
3 = (Cukup baik) Jika tampilan makanan dan minuman cukup menggugah selera,
penampilan hidangan ditata dengan cukup baik dan rapi.
4 = (Baik) jika tampilan makanan dan minuman menggugah selera, tertata dengan rapi dan
sesuai dengan konsep menu.
5 = (Sangat baik) jika tampilan makanan dan minuman sangat indah dipandang mata,
hidangan tertata rapi dan terlihat sangat menggugah selera.
4.
Penilaian saya terhadap keragaman atau variasi menu makanan dan minuman yang terdapat
di Restoran Solaria Botani Square:
1 = (Sangat tidak baik) jika variasi menu sangat sedikit dan tidak ada pilihan yang lebih
menarik.
2 = (Tidak baik) jika menu kurang bervariasi, kurang lengkap dan terkesan agak
membosankan.
3 = (Cukup baik) jika variasi menu makanan dan minuman cukup beragam, cukup banyak
pilihan menu yang bisa menjadi pertimbangan.
4 = (Baik) jika menu beragam dan memiliki berbagai variasi makanan dan minuman unik
yang dapat dipilih.
5 = (Sangat baik) jika variasi menu sangat beragam, sangat banyak pilihan makanan dan
minuman unik yang menimbulkan rasa ingin tahu untuk mencoba.
5.
Penilaian saya terhadap harga makanan dan minuman yang ditawarkan:

1 = (Sangat tidak baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sangat tidak
sesuai dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan.
84
2 = (Tidak baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan tidak sesuai dengan
pelayanan, kualitas dan rasa yang saya dapatkan.
3 = (Cukup baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan cukup sesuai dengan
4 = (Baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan,
kualitas dan rasa yang saya dapatkan.
5 = (Sangat baik) jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan sangat sesuai dengan
6. Penilaian saya terhadap kesigapan pramusaji melayani konsumen:
1 = (Sangat tidak baik) jika pramusaji sangat tidak peka terhadap kedatangan saya, saya tidak
segera dilayani walaupun telah duduk di depan meja makan, serta saya sering tidak dilayani
segera meskipun saya sudah mendatangi pramusaji.
2 = (Tidak baik) jika saya disambut saat datang, tetapi baru dilayani setelah saya berinisiatif
meminta menu dan pramusaji tidak mengetahui posisi tempat saya makan.
3 = (Cukup baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian segera
menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya tetapi tidak selalu memperhatikan
saya sehingga pramusaji tidak segera datang ketika saya mengangkat tangan saya.
4 = (Baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian segera
menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya dan selalu memperhatikan saya
namun pramusaji tidak segera datang ketika saya mengangkat tangan saya.
5 = (Sangat baik) jika saya disambut saat datang dan ditemani mencari table, kemudian
segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi saya dan selalu memperhatikan
saya sehingga pramusaji akan segera datang ketika saya mengangkat tangan saya.
7. Penilaian saya terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji dalam melayani pelanggan:
1 = (Sangat tidak baik) jika saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji
datar dan tidak menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak enak didengar.
2 = (Tidak baik) jika saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar.
3 = (Cukup baik) jika saya disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang, tutur kata
biasa saja.
4 = (Baik) jika saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum.
5 = (Sangat baik) jika saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum dan menawarkan
bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik.
8. Penilaian saya terhadap penampilan pramusaji:
1 = (Sangat tidak baik) jika penampilan pramusaji tidak rapi sehingga membuat saya tidak
ingin datang kembali.
2 = (Tidak baik) jika pramusaji berpenampilan kurang rapi dan bersih.
3 = (Cukup baik) jika pramusaji berpenampilan cukup rapi dan bersih, menggunakan seragam
namun tidak elegan (biasa-biasa saja).
4 = (Baik) jika pramusaji berpenampilan rapi dan bersih, menggunakan seragam dan tampak
elegan.
5 = (Sangat baik) jika pramusaji berpenampilan sangat rapi dan bersih, menggunakan
seragam dan tampak elegan sehingga saya percaya terhadap pelayanan yang diberikan
pramusaji.
9. Penilaian saya mengenai pengetahuan pramusaji terhadap produk:
1 = (Sangat tidak baik) jika seringkali pertanyaan saya mengenai menu yang tercantum dalam
daftar tidak terjawab.
2 = (Tidak baik) jika pramusaji masih terlihat bingung dalam menjawab pertanyaan saya
tentang menu.
3 = (Cukup baik) jika jawabannya tidak lengkap namun sudah cukup membuat saya mengerti
akan penjelasannya tentang menu tersebut.
4 = (Baik) jika pengetahuan mengenai hampir semua menu dikuasai, pramusaji dapat
menjelaskan dengan lengkap, jelas, dan mudah dimengerti.
85
5 = (Sangat baik) jika pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sangat memadai,
pramusaji bahkan dapat menjelaskan bahan-bahan dan proses pembuatan semua menu secara
detail.
10. Penilaian saya mengenai kecepatan penyajian terhadap pesanan menu:
1 = (Sangat tidak baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan dalam waktu yang lama, lebih
dari 20 menit.
2 = (Tidak baik) jika pramusaji kurang cepat mengantarkan pesanan, saya harus menunggu
selama 20 menit.
3 = (Cukup baik) jika pramusaji cepat mengantarkan pesanan, saya hanya harus menunggu
selama 15 menit.
4 = (Baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan kurang dari 15 menit.
5 = (Sangat baik) jika pelayan restoran sangat cepat mengantarkan pesanan kurang dari 10
menit.
11. Penilaian saya terhadap kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran Solaria Botani Square:
1 = (Sangat tidak baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari semua
pintu masuk mall.
2 = (Tidak baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari beberapa
pintu masuk mall.
3 = (Cukup baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square sulit dijangkau dari semua pintu
masuk mall, agak sulit terlihat, dan agak sulit untuk dihafal letaknya.
4 = (Baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square mudah dijangkau dari semua pintu
masuk mall, mudah terlihat, namun masih agak sulit untuk dihafal letaknya.
5 = (Sangat baik) jika lokasi Restoran Solaria Botani Square mudah dijangkau dari semua
pintu masuk mall, mudah terlihat, dan mudah untuk dihafal letaknya.
12. Penilaian saya terhadap kecepatan kasir dalam transaksi pembayaran :
1 = (Sangat tidak baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam waktu lebih dari 4
menit.
2 = (Tidak baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 3,01 sampai
4 menit.
3 = (Cukup baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 2,01
sampai 3 menit.
4 = (Baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran dalam rentang waktu 1 sampai 2 menit.
5 = (Sangat baik) jika saya harus menyelesaikan pembayaran kurang dari 1 menit.
13. Penilaian saya terhadap kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan konsumen:
1 = (Sangat tidak baik) jika semua keluhan tidak direspon dengan baik oleh pihak restoran,
membutuhkan waktu lama untuk merespon dan tidak sesuai dengan yang diharapkan, bahkan
sering terjadi kesalahpahaman.
2 = (Tidak baik) jika pihak restoran kurang sigap dalam merespon keluhan dan kurang sesuai
dengan yang diharapkan.
3 = (Cukup baik) jika pihak restoran cukup sigap dalam merespon keluhan, walaupun masih
belum sesuai dengan yang diharapkan.
4 = (Baik) jika pihak restoran sigap dan cepat menanggapi keluhan konsumen sesuai dengan
yang diharapkan.
5 = (Sangat baik) jika pihak kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan pelanggan
sangat baik dan sangat sesuai dengan yang diharapkan, tidak pernah ada kesalahpahaman
antara pelanggan dan pihak restoran.
14. Penilaian saya terhadap kebersihan ruangan restoran:
1 = (Sangat tidak baik) jika ada kotoran dan sampah di meja, kursi, dan lantai Sering kali
meja dan kursi belum dibersihkan saat saya telah duduk di depan meja makan.
2 = (Tidak baik) jika ada kotoran dan sampah di meja, kursi, dan lantai meskipun sudah
dibersihkan sebelum saya duduk di depan meja makan.
3 = (Cukup baik) jika tidak ada kotoran dan sampah di meja, namun masih ada di kursi dan
lantai meskipun sudah dibersihkan sebelum saya duduk di depan meja makan.
86
4 = (Baik) jika tidak ada kotoran di meja, kursi dan lantai tetapi masih ada debu di lantai dan di
perabot-perabot pajangan interior ruangan.
5 = (Sangat baik) jika ruangan restoran tampah bersih dan tidak ada kotoran serta debu di
meja, kursi, lantai dan perabot pajangan interior di ruangan restoran.
15. Penilaian saya terhadap kenyamanan restoran:
1 = (Sangat tidak baik) jika saya merasa sangat tidak nyaman dengan ruangan restoran,
karena menurut saya ruangan di restoran ini sangat sumpek, sempit dan panas, tidak ada
penyejuk ruangan.
2 = (Tidak baik) jika saya merasa tidak nyaman dengan ruangan restoran yang kurang luas
dan terasa panas.
3 = (Cukup baik) jika saya merasa cukup nyaman dengan ruangan yang cukup luas dan cukup
sejuk.
4 = (Baik) jika saya merasa nyaman dengan ruangan luas dan terasa sejuk.
5 = (Sangat baik) jika saya merasa sangat nyaman dengan ruangan sangat luas dan sejuk,
ruangan restoran menggunakan pewangi yang menenangkan sehingga saya dapat menikmati
hidangan dengan baik.
16. Penilaian saya terhadap penataan eksterior dan interior restoran:
1 = (Sangat tidak baik) jika meja dan kursi tidak tertata dengan rapi, dekorasi restoran
terkesan asal-asalan dan banyak perabotan yang mengganggu atau tidak sesuai dengan konsep
restoran yang bernuansa ungu.
2 = (Tidak baik) jika meja dan kursi tertata cukup rapi namun dekorasi restoran terlalu ramai
dan tampilan eksterior dan interior restoran kurang menarik.
3 = (Cukup baik) jika dekorasi restoran cukup menarik, tata ruang restoran cukup rapi,
tampilan luar restoran dan ruangan restoran sesuai dengan konsep restoran.
4 = (Baik) jika dekorasi dan desain ruangan restoran sesuai dengan konsep restoran bernuansa
ungu, tampilan luar dan ruangan restoran menarik.
5 = (Sangat baik) jika restoran didesain sesuai dengan konsep restoran bernuansa ungu, tata
ruang dan tampilan luar restoran unik, rapi, terlihat elegan dan sangat menarik perhatian.
17. Penilaian saya terhadap penerangan restoran:
1 = (Sangat tidak baik) jika saya merasa penerangan restoran sangat tidak memadai karena
cahaya sangat redup baik siang atau malam sehingga saya sangat terganggu saat akan
menikmati hidangan.
2 = (Tidak baik) jika saya merasa penerangan restoran kurang memadai baik siang atau
malam, sehingga saya sedikit terganggu saat akan menikmati hidangan.
3 = (Cukup baik) jika saya merasa penerangan restoran pas pada malam hari saja sedangkan
siang hari sedikit redup.
4 = (Baik) jika saya merasa penerangan restoran sesuai sehingga membantu saya dalam
menikmati hidangan.
5 = (Sangat baik) jika saya merasa penerangan restoran sangat sesuai, tidak terlalu terang dan
tidak terlalu redup baik siang atau pun malam sehingga membantu saya dalam menikmati
hidangan.
18. Penilaian saya terhadap iklan dan promosi yang dilakukan pihak restoran:
1 = (Sangat tidak baik) jika saya tidak pernah mendengar sedikit pun atau melihat berbagai
kegiatan iklan dan promosi mengenai Restoran Solaria.
2 = (Tidak baik) jika saya pernah mendengar atau pun melihat berbagai kegiatan mengenai
promosi dan iklah dari pihak restoran, namun hal itu tidak menarik perhatian atau minat saya
untuk mengunjungi restoran.
3 = (Cukup baik) jika saya merasa pernah mendengar atau pun melihat berbagai promosi dan
iklan dan hal tersebut cukup menarik perhatian saya.
4 = (Baik) jika membuat saya langsung tertarik untuk mengunjungi restoran ketika saya
mendengar atau melihat promosi mengenai Restoran Solaria.
5 = (Sangat baik) jika saya sering mendengar atau melihat berbagai promosi dan iklan
mengenai Restoran Sagoo Kitchen dan membuat saya sangat tertarik dan terus menerus
mengunjungi restoran tersebut.
87
19. Penilaian saya terhadap papan nama Restoran Solaria Botani Square:
1 = (Sangat tidak baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak
mencolok.
2 = (Tidak baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat) meskipun papan
nama cukup mencolok.
3 = (Cukup baik) jika posisi papan nama pas (terlihat dengan baik), kurang mencolok dan
belum dapat menggugah saya untuk berkunjung.
4 = (Baik) jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok, namun belum
dapat menggugah selera saya untuk berkunjung.
5 = (Sangat baik) jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok dan
menggugah saya untuk berkunjung.
88
Lampiran 4 Daftar Menu Solaria Botani Square
89
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pansuran, Sumatera Utara pada tanggal 18 September
1991. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak B.F
Siregar dan Ibunda N Sirait.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri 124398 pada tahun
2003 dan pendidikan menengah pertama di SMPN 1 Pematang Siantar namun
menyelesaikan Pendidikan menegah pertama di SMP Advent Ciracas Jakarta
Timur pada tahun 2006. Pendidikan lanjutan menengah atas si SMAN 58 Jakarta
yang diselesaikan pada tahun 2009.
Penulis diterima di Prorgam sarjana Departemen Agribisnis, Institut
Pertanian Bogor pada tahun 2009 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB
(USMI). Selama menikuti pendidikan penulis merupakann anggota UKM
Persekutuan Mahasiswa Kristen IPB di Komisi Pelayanan Anak tahun 2009-2013.

Analisis Kepuasan Dan Loyalitas

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Kepuasan Dan Loyalitas

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

RESTORAN SOLARIA BOTANI SQUARE BOGOR

MARGARETTA SEFTIANA SIREGAR

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER