i

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO
KELAPA GADING JAKARTA UTARA

INTAN MEGA PUSPITA GUNAWAN

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
ii
 iii

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Pengaruh
Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa
Gading Jakarta Utara adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, Juni 2013

Intan Mega Puspita Gunawan

NIM H34090067
iv

ABSTRAK
INTAN MEGA PUSPITA GUNAWAN. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa Gading Jakarta Utara.
Dibimbing oleh YANTI NURAENI MUFLIKH.

Masyarakat moderen sekarang ini banyak menghabiskan waktunya di luar rumah

sehingga tidak memiliki waktu untuk memasak di rumah. Hal tersebut menyebabkan
bisnis restoran semakin banyak berkembang dan menimbulkan tingkat persaingan yang
tinggi. Restoran Gado-Gado Boplo (GGB) merupakan salah satu restoran di Jakarta yang
menghadapi tingkat persaingan yang cukup tinggi karena terletak di daerah Kelapa
Gading yang merupakan pusat kuliner di Jakarta Utara. Hal tersebut membuat pihak
Restoran GGB berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya, sehingga peneliti melakukan
penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen di Restoran
GGB. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model
(SEM). Karakteristik konsumen Restoran GGB mayoritas adalah perempuan, berusia 25-
35 tahun, suku Jawa, sudah menikah, berdomisili di Jakarta, berpendidikan terakhir
sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, dan pendapatan per bulannya berkisar antara
Rp5 000 001 – Rp10 000 000. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kelima dimensi
kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Faktor pembentuk kepuasan konsumen yang utama adalah
dimensi reliability, kemudian diikuti oleh dimensi emphaty, assurance, responsiveness,
dan tangibles. Kepuasan juga berpengaruh nyata dan erat terhadap loyalitas.

Kata kunci: Restoran Gado-Gado Boplo, karakteristik, dimensi kualitas jasa, pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas konsumen

ABSTRACT
INTAN MEGA PUSPITA GUNAWAN. Analysis Influence of Satisfaction Against
Consumer Loyalty in Gado-Gado Boplo Restaurant Kelapa Gading North Jakarta.
Supervised by YANTI NURAENI MUFLIKH.

Nowadays, modern society spent much their time outside home, they have no time
to cook or eat at home. It cause the restaurant business more developed and raise the high
level competition between business restaurant. Gado-Gado Boplo Restaurant (GGB) is
one of the restaurant in Jakarta who is facing the high level competition located in Kelapa
Gading which is a culinary center in North Jakarta. It makes the GGB Restaurant trying
to provide a good service in order to increase satisfaction and loyalty of consumer, so that
the researcher conduct a study to know about influence of satisfaction against consumer
loyalty in GGB Restaurant. This research used Structral Equation Model (SEM) as a
method to reach the purpose of this paper. Majority of consumer’s characteristic in GGB
are women, aged between 25-35 years old, Javanese, married, live in Jakarta, latest
education are bachelor degree, working in private sector, and the range of monthly
income between Rp5 000 001 – Rp10 000 000. The result of SEM analysis shows that
five dimensions of service quality has a close relationship and significant influence to
satisfaction. The main factor forming consumer satisfaction is reliability dimension, then
followed by emphaty dimension, assurance, responsiveness, and tangible. Satisfaction has
a significant and close effect toward loyalty.
Keyword: Gado-Gado Boplo Restaurant, characteristic of consumer, service quality,
influence of satisfaction against consumer loyalty
 v

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO
KELAPA GADING JAKARTA UTARA

INTAN MEGA PUSPITA GUNAWAN

Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2013
vi
 vii

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa Gading Jakarta Utara
Nama : Intan Mega Puspita Gunawan
NIM : H34090067

Disetujui oleh

Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss

Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen

Tanggal Lulus :
viii

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Terima kasih
penulis ucapkan kepada Ibu Yanti Nuraeni Muflikh selaku dosen pembimbing,
Ibu Juliana Hartono dan Bapak Calvin Hartono selaku pemilik Restoran Gado-
Gado Boplo, serta Ibu Setyowati Tanjung selaku supervisor Restoran Gado-Gado
Boplo Kelapa Gading yang telah memberi bimbingan kepada penulis selama
proses penelitian.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kepada orangtua, keluarga,
serta seluruh sahabat dan teman-teman, khususnya teman-teman Agribisnis 46 dan
teman-teman satu bimbingan skripsi atas segala doa dan dukungan yang selalu
diberikan.
Semoga penelitian ini bermanfaat.

Bogor, Juni 2013

Intan Mega Puspita Gunawan

 ix

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xii
DAFTAR LAMPIRAN xiii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan Penelitian 8
TINJAUAN PUSTAKA 8
Karakteristik Umum Konsumen 9
Metode dan Alat Penelitian 10
Atribut Pembentuk Kepuasan dan Loyalitas 10
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen 12
Hubungan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Selanjutnya 13
KERANGKA PEMIKIRAN 13
Kerangka Pemikiran Teoritis 13
Kerangka Pemikiran Operasional 26
METODE PENELITIAN 29
Lokasi dan Waktu Penelitian 29
Jenis dan Sumber Data 29
Metode Pengambilan Sampel 29
Metode Analisis Data 30
Analisis Deskriptif 31
Skala Likert 31
Uji Validitas 33
Uji Reliabilitas 33
Structural Equation Modeling (SEM) 34
Formulasi Model SEM 36
Implementasi Model SEM 36
GAMBARAN UMUM RESTORAN GADO-GADO BOPLO 40
Sejarah dan Perkembangan Usaha 40
Visi dan Misi Restoran Gado-Gado Boplo 41
Struktur Organisasi Restoran Gado-Gado Boplo 41
Karakteristik Umum Responden 43
Proses Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo 48
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO 57
Dimensi Tangibles 57
Dimensi Reliability 60
Dimensi Responsiveness 62
Dimensi Assurance 64
Dimensi Emphaty 65
Variabel Kepuasan 67
Variabel Loyalitas 68
ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) 70
Spesifikasi Model 71
Idientifikasi Model 71
Estimasi Model 72
x

Uji Kecocokan Model 72

Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model 73
Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap Variabel Laten Eksogen
(Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ)) 74
Hubungan Antara Variabel Indikator Terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan
(η1) dan Loyalitas (η2)) 78
Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) Terhadap Variabel Kepuasan (η1) dan
Loyalitas (η2) 79
IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO 80
SIMPULAN DAN SARAN 84
Simpulan 84
Saran 85
DAFTAR PUSTAKA 86
LAMPIRAN 88
RIWAYAT HIDUP 109
 xi

DAFTAR TABEL

1 Persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok

barang makanan, Indonesia tahun 2007-2011 1
2 Jumlah penduduk DKI Jakarta pada saat siang hari dan malam hari 2
3 Pertumbuhan usaha industri pariwisata bidang penyedia makanan dan
minuman di DKI Jakarta tahun 2006-2011 3
4 Hasil penelaan terhadap penelitian terdahulu 9
5 Variabel dalam penelitian pada Model Persamaan Struktural 37
6 Crosstab usia responden dengan kepuasan 44
7 Crosstab jenis kelamin responden dengan kepuasan 45
8 Crosstab domisili responden dengan kepuasan 45
9 Crosstab status pernikahan responden dengan kepuasan 46
10 Crosstab suku responden dengan kepuasan 46
11 Crosstab pendidikan terakhir responden dengan kepuasan 47
12 Crosstab pekerjaan responden dengan kepuasan 47
13 Crosstab pendapatan responden dengan kepuasan 48
14 Sebaran responden menurut frekuensi makan di luar rumah dalam 1 bulan 49
15 Sebaran responden menurut alasan dan motivasi konsumen membeli makan
di luar rumah 49
16 Sebaran responden berdasarkan manfaat yang diperoleh dari kegiatan makan
di luar rumah 50
17 Sebaran responden menurut sumber informasi 50
18 Sebaran responden menurut sumber informasi eksternal 51
19 Sebaran responden menurut informasi penting lainnya mengenai alternatif
tempat makan 51
20 Sebaran responden menurut bentuk promosi penjualan yang membuat
konsumen tertarik 52
21 Sebaran responden menurut cita rasa makanan yang menjadi pilihan
konsumen 52
22 Sebaran responden menurut pertimbangan dalam menentukan lokasi
restoran 53
23 Sebaran responden menurut pertimbangan memilih Restoran Gado-Gado
Boplo 53
24 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian 54
25 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi untuk melakukan
pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo 54
26 Sebaran responden berdasarkan hari berkunjung 54
27 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung 55
28 Sebaran responden menurut jenis menu yang sering dipesan 55
xii

29 Sebaran responden berdasarkan alasan melakukan pembelian di Restoran

Gado-Gado Boplo 55
30 Sebaran responden berdasarkan kepuasan setelah melakukan pembelian di
Restoran Gado-Gado Boplo 56
31 Sebaran responden berdasarkan dorongan untuk melakukan kunjungan
kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo 56
32 Sebaran responden berdasarkan alasan tertarik untuk melakukan kunjungan
kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo 57
33 Tingkat loyalitas responden terhadap Restoran Gado-Gado Boplo 70
34 Goodness of fit model SEM 73
35 Nilai muatan faktor (λ) dan T-hitung variabel indikator dalam model
pengukuran 75
36 Hubungan antar variabel laten dalam Model Struktural 79

DAFTAR GAMBAR

1 Jumlah pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo tahun 2011 (●) - 2012 (○) 5
2 Jumlah penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo tahun 2011 (●) - 2012 (○) 6
3 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen 17
4 Tingkat kepuasan konsumen 21
5 Siklus pembelian 22
6 Kerangka pemikiran operasional 28
7 Model Persamaan Struktural yang digunakan dalam penelitian 39
8 Struktur organisasi Restoran Gado-Gado Boplo 42
9 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi tangibles 58
10 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi reliability 61
11 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi responsiveness 63
12 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi assurance 64
13 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi emphaty 66
14 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada variabel kepuasan 67
15 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada variabel loyalitas 68
16 Diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Gado-
Gado Boplo, estimasi standardized solution 72
17 Diagram lintasan model pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen
restoran gado-gado boplo berdasarkan nilai T-Value 74
 xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1 Denah lokasi penelitian 88

2 Perhitungan skala kepuasan 91
3 Hasil uji validitas dan reliabilitas 92
4 Output SEM 93
5 Dokumentasi 107
 1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Manusia memiliki berbagai macam kebutuhan yang harus dipenuhi dalam

hidupnya. Maslow (1943) dalam Sumarwan (2011), mengemukakan lima jenis
kebutuhan manusia berdasarkan tingkat kepentingannya mulai dari yang paling
rendah, yaitu kebutuhan biologis (physiological or biogenic needs) sampai yang
paling tinggi, yaitu kebutuhan psikogenik (psychogenic needs). Kebutuhan
manusia yang paling dasar meliputi pangan, sandang, papan, udara, dan
sebagainya. Menurut teori Maslow, manusia berusaha memenuhi kebutuhan
tingkat terendahnya terlebih dahulu sebelum memenuhi kebutuhan yang lebih
tinggi. Pangan merupakan kebutuhan manusia yang paling mendasar, sehingga
manusia akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pangan terlebih dahulu
sebelum memenuhi kebutuhan lainnya. Hal tersebut menyebabkan kebutuhan
terhadap pangan menjadi salah satu kebutuhan pokok bagi manusia.
Tabel 1 menunjukkan bahwa pengeluaran masyarakat Indonesia untuk kelompok
barang makanan, terutama makanan jadi, setiap tahunnya mengalami peningkatan.
Hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia kebanyakan lebih
memilih untuk membeli makanan jadi karena mereka tidak memiliki waktu untuk
memasak sendiri. Banyaknya masyarakat yang semakin membutuhkan makanan
jadi menyebabkan para pelaku bisnis membuka restoran untuk memenuhi
kebutuhan pangan masyarakat tersebut.

Tabel 1 Persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok

barang makanan, Indonesia tahun 2007-2011
Kelompok Barang Makanan 2007 2008 2009 2010 2011
Padi-padian 10.15 9.57 8.86 8.89 7.48
Umbi-umbian 0.56 0.53 0.51 0.49 0.51
Ikan 3.91 3.96 4.29 4.34 4.27
Daging 1.95 1.84 1.89 2.10 1.85
Telur dan susu 2.97 3.12 3.27 3.20 2.88
Sayur-sayuran 3.87 4.02 3.91 3.84 4.31
Kacang-kacangan 1.47 1.55 1.57 1.49 1.26
Buah-buahan 2.56 2.27 2.05 2.49 2.15
Minyak dan lemak 1.69 2.16 1.96 1.92 1.91
Bumbu-bumbuan 1.10 1.12 1.08 1.09 1.06
Tembakau dan sirih 4.97 5.08 5.26 5.25 5.16
a
Makanan Jadi 10.48 11.44 12.63 12.79 13.73
a
Termasuk minuman beralkohol
Sumber : Badan Pusat Statistik (2013)

Pemenuhan kebutuhan akan pangan sekarang ini tidak hanya sebagai

penghilang rasa lapar, tetapi juga sudah menjadi bagian dari gaya hidup
masyarakat yang semakin moderen. Gaya hidup masyarakat moderen di kota-kota
besar sekarang ini menginginkan sesuatu yang serba praktis dan cepat saji sebagai
2

akibat dari meningkatnya aktivitas-aktivitas mereka yang menyita waktu.

Salah satu kota yang memiliki kepadatan aktivitas penduduk adalah DKI Jakarta.
Sebagai ibukota Indonesia, Jakarta dikenal sebagai pusat pemerintahan, pusat
kegiatan ekonomi, perdagangan, jasa, pariwisata, serta pusat budaya, sehingga
Jakarta memiliki daya tarik tersendiri bagi penduduk di daerah lain untuk
bermigrasi dan untuk mencari pekerjaan. Banyaknya penduduk dari daerah lain
yang bekerja di Jakarta menyebabkan jumlah penduduk Jakarta pada siang hari
lebih tinggi dibandingkan dengan jumlah penduduk pada malam hari (Tabel 2).
Para pengusaha restoran melihat fenomena kepadatan jumlah penduduk pada
siang hari tersebut sebagai peluang untuk membuka bisnis restoran, karena pada
siang hari para pegawai kantor beristirahat makan siang dan mereka tidak
mungkin pulang ke rumah untuk sekedar makan siang, selain itu mereka juga
tidak memiliki waktu untuk memasak makanannya sendiri.

Tabel 2 Jumlah penduduk DKI Jakarta pada saat siang hari dan malam hari
Jumlah Penduduk (Juta Jiwa)
Tahun
Siang Hari Malam Hari
a
2003 10 8.5
2007b 11 8.9
c
2011 12 9.6
Sumber: a Sutiyoso (2007)
b
Rencana Tata Ruang DKI Jakarta (2007)
c
Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil DKI Jakarta dalam Tempo (2011)

Selain jumlah penduduk yang padat, seperti yang telah dijelaskan

sebelumnya bahwa aktivitas-aktivitas masyarakat di kota-kota besar, khususnya
Jakarta, cukup menyita waktu sehingga pola konsumsi mereka menginginkan
sesuatu yang praktis dan cepat saji. Selain itu padatnya aktivitas yang dikerjakan
menyebabkan mereka membutuhkan suasana yang berbeda dan cenderung
membuat relax pada saat mengonsumsi makanan. Oleh karena itu restoran
menjadi salah satu tempat untuk memenuhi kebutuhan akan pangan dan dapat
dijadikan sebagai tempat untuk melepas penat di tengah padatnya aktivitas
mereka. Hal tersebut tentunya menyebabkan jumlah restoran di Jakarta
mengalami peningkatan setiap tahunnya. Banyaknya jumlah restoran tersebut
menyebabkan adanya persaingan yang muncul antara satu restoran dengan
restoran lainnya. Pertumbuhan jumlah restoran di DKI Jakarta ditunjukkan pada
Tabel 3.
 3

Tabel 3 Pertumbuhan usaha industri pariwisata bidang penyedia makanan dan

minuman di DKI Jakarta tahun 2006-2011
Jenis Tahun Pertumbuhan
No
Usaha 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Rata-rata (%)
1 Restoran 1849 1779 2014 2215 2481 2742 8.39
2 Bar 504 526 586 600 646 705 6.99
3 Pusat Jajan -a -b 26 48 54 55 32.99
c d e
4 Kafetaria - - - 1 7 21 4.00
Jumlah 2353 2305 2626 2864 3188 3523 8.55
a-e
data tidak ada
Sumber: Diolah dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta (2011)

Jakarta Utara sebagai salah satu kota administratif di DKI Jakarta

merupakan wilayah yang memiliki jumlah restoran yang cenderung mengalami
peningkatan. Hal tersebut disebabkan karena Jakarta Utara merupakan salah satu
destinasi wisata, sehingga banyak pengusaha restoran yang membuka usahanya di
sekitar tempat wisata tersebut. Pemerintah Kota Jakarta Utara memiliki program
untuk mempromosikan 12 tujuan wisata di Jakarta Utara. Ke-12 destinasi yang
dipromosikan antara lain adalah Taman Suaka Marga Satwa Muara Angke,
Masjid Kampung Luar Batang, Pelabuhan Sunda Kelapa, Sentra Belanja Mangga
Dua, Ancol, Stasiun Kereta Api Tanjung Priok, Cagar Budaya Marunda (Rumah
Pitung), Jakarta Islamic Center, Sentra Perikanan Muara Angke, Gereja Tugu,
Bahtera Jaya Yacht Club, dan Sentra Belanja dan Kuliner Kelapa Gading. Kelapa
Gading sebagai salah satu destinasi wisata di Jakarta Utara merupakan tempat
yang banyak dikunjungi oleh penduduk DKI Jakarta. Hal tersebut disebabkan
karena di Kelapa Gading terdapat banyak mall atau pusat perbelanjaan seperti
Mall Kelapa Gading, La Piazza, Mall Of Indonesia, Mall Artha Gading dan Sport
Mall Kelapa Gading. Letak mall tersebut sangat berdekatan sehingga banyak
potensi rumah makan yang dikembangkan di sekitar daerah tersebut dan
menjadikan Kelapa Gading sebagai Sentra Kuliner di Jakarta Utara.
Tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis restoran di DKI Jakarta,
khususnya di daerah Kelapa Gading, Jakarta Utara, serta tuntutan dari konsumen
akan pelayanan yang berkualitas, menyebabkan pemahaman terhadap perilaku
konsumen perlu dilakukan oleh pihak pengelola restoran. Dari Tabel 3 dapat
dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah restoran setiap tahunnya. Jumlah
restoran yang semakin meningkat tentunya menimbulkan tingkat persaingan yang
tinggi antar restoran, sehingga jika restoran tidak dapat menghadapi tingkat
persaingan tersebut, maka dapat menyebabkan para pengusaha restoran harus
menutup usahanya karena tidak dapat bertahan dalam kondisi persaingan tersebut.
Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa
yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil keputusan
(Sumarwan 2011). Konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam
setiap bisnis, termasuk bisnis restoran. Pihak pengelola restoran harus
memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen agar menciptakan kepuasan
konsumen sehingga konsumen akan menjadi loyal dan datang kembali ke restoran
tersebut. Adanya kepuasan dan loyalitas konsumen memberikan dampak positif
4

untuk suatu restoran karena konsumen yang puas biasanya akan mempromosikan
atau merekomendasikan restoran tersebut kepada orang lain. Dengan memahami
perilaku konsumen serta memperhatikan kepuasan yang diharapkan oleh
konsumen, diharapkan perusahaan dapat memenangkan persaingan yang semakin
ketat antar berbagai restoran di kota Jakarta dan meningkatkan jumlah pelanggan
yang berdampak pada peningkatan keuntungan yang diterima oleh restoran.
Salah satu restoran yang menghadapi persaingan saat ini adalah Restoran
Gado-Gado Boplo. Restoran Gado-Gado Boplo merupakan restoran yang telah
dirintis sejak tahun 1970-an dan menyajikan makanan tradisional yang disajikan
secara moderen dengan menu andalannya yaitu gado-gado. Hal yang
membedakan gado-gado yang disajikan di Restoran Gado-Gado Boplo dengan
gado-gado lainnya terletak pada saus kacangnya, hal tersebut disebabkan karena
adanya campuran kacang mete pada saus gado-gado di Restoran Gado-Gado
Boplo sehingga rasanya menjadi lebih gurih dan lezat. Restoran ini terletak di
Jalan Boulevard Raya, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Lokasi tersebut merupakan
pusat kuliner di Jakarta Utara sehingga banyak terdapat restoran yang berdiri di
wilayah tersebut. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan yang maksimal
bagi konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen terhadap restoran maka perlu
dilakukan analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen dan
diharapkan dapat memberikan informasi atau sebagai bahan evaluasi bagi pihak
restoran dalam meningkatkan dan memperbaiki kinerja restoran sehingga dapat
memberikan kepuasan dan menjadikan konsumen loyal terhadap restoran.

Perumusan Masalah

Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat di Ibukota menyebabkan

terjadinya perkembangan restoran yang cukup pesat. Hal ini menimbulkan adanya
persaingan di antara restoran-restoran yang ada, baik restoran yang menyajikan
hidangan tradisional maupun restoran yang menyajikan hidangan moderen.
Adanya persaingan tersebut membuat para pelaku usaha restoran termotivasi
untuk mengembangkan restorannya agar tetap diminati oleh para konsumen.
Mereka berusaha agar dapat terus meningkatkan kepuasan konsumen dan
mempertahankan konsumen sehingga konsumen loyal terhadap restorannya.
Salah satu restoran yang menghadapi persaingan tersebut adalah Restoran
Gado-Gado Boplo yang telah dirintis sejak tahun 1970an. Salah satu outlet
Restoran Gado-Gado Boplo terletak di Jalan Boulevard Raya Blok J4 No. 12A,
Kelapa Gading, Jakarta Utara. Outlet yang terletak di daerah Kelapa Gading ini
berdiri pada tahun 2004 dengan konsep menghidangkan makanan tradisional yang
disajikan secara moderen, dengan gado-gado sebagai hidangan andalannya.
Lokasi restoran tersebut sangat strategis karena berada di sekitar perkantoran dan
pusat perbelanjaan. Restoran Gado-Gado Boplo berada dalam tingkat persaingan
yang cukup tinggi karena di sepanjang Jalan Boulevard Raya, Kelapa Gading,
terdapat ± 91 restoran, mulai dari restoran yang menyajikan hidangan tradisional,
hingga restoran yang menyajikan hidangan moderen. Lampiran 1 menunjukkan
banyaknya restoran di sepanjang Jalan Boulevard Raya yang menimbulkan
tingkat persaingan yang cukup tinggi di daerah tersebut. Restoran yang
menyediakan hidangan tradisional yang dapat menjadi pesaing Restoran Gado-
 5

Gado Boplo antara lain adalah Restoran Bumbu Desa, Dapur Sunda, Soto Kudus
Senayan, Woku-Woku, Java Kitchen, dan lain sebagainya. Letak restoran-restoran
di Jalan Boulevard Raya berdekatan dengan pusat perbelanjaan dan perkantoran,
maka konsumen yang menjadi target restoran-restoran tersebut adalah para
pekerja yang kantornya berada dekat dengan lokasi restoran dan orang-orang yang
berbelanja di pusat perbelanjaan yang berada di sekitar restoran-restoran tersebut.
Karakteristik konsumen suatu restoran perlu diketahui agar pihak pengelola
restoran dapat menentukan STP (segmenting, targeting, dan positioning) yang
sesuai dengan target yang ingin dicapai restoran. Berdasarkan hasil wawancara
dengan pihak restoran, segmen pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo adalah
kalangan menengah yang dibagi menjadi dua, yaitu pekerja kantor (kalangan
eksekutif) dan keluarga, serta remaja dan anak-anak sebagai turunan dari
keluarga. Target dari Restoran Gado-Gado Boplo adalah setiap orang yang
bergaya hidup sehat dan ingin hidup sehat, terutama para pekerja kantor yang
bekerja di sekitar lokasi restoran dan orang-orang yang berbelanja di pusat
perbelanjaan yang berada di sekitar restoran. Restoran ini memiliki positioning
sebagai ahli makanan tradisional yang sehat di mata para konsumennya. Gado-
Gado Boplo merupakan restoran yang sangat mengutamakan kualitas makanan
dan pelayanannya. Hal tersebut merupakan salah satu cara yang dilakukan pihak
restoran untuk menghadapi persaingan yang ada saat ini.
Persaingan antar restoran yang cukup tinggi mengakibatkan Restoran Gado-
Gado Boplo mengalami fluktuasi jumlah pengunjung. Target pengunjung
Restoran Gado-Gado Boplo dalam 1 hari adalah 100 orang, sehingga target
pengunjung dam 1 bulan adalah 3000 orang. Berdasarkan data jumlah pengunjung
Restoran Gado-Gado Boplo pada tahun 2011 sampai 2012, target pengunjung
dalam 1 bulan belum dapat tercapai. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat
persaingan antar restoran berdampak negatif terhadap Restoran Gado-Gado
Boplo.

Gambar 1 Jumlah pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo tahun 2011 (●) sampai
2012 (○)
Sumber: Diolah dari data jumlah pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo (2013)
6

Gambar 1 menunjukkan bahwa jumlah pengunjung Restoran Gado-Gado

Boplo setiap bulannya belum mencapai target, yaitu 3000 orang per bulan. Jumlah
pengunjung tahun 2011 secara signifikan lebih banyak dibandingkan dengan
tahun 2012, yaitu 21 268 orang pengunjung pada tahun 2011 dan pada tahun 2012
menurun menjadi 19 420 orang pengunjung. Kunjungan terbanyak terjadi pada
awal tahun, yaitu pada bulan Mei 2011 sebanyak 2319 orang pengunjung dan
Maret 2012 sebanyak 1891 orang pengunjung. Sedangkan kunjungan terendah
terjadi pada bulan Agustus 2011 sebanyak 1459 orang pengunjung dan November
2012 sebanyak 1313 orang pengunjung.
Fluktuasi jumlah pengunjung menyebabkan terjadinya fluktuasi terhadap
penerimaan penjualan (omzet) yang diperoleh restoran. Omzet Restoran Gado-
Gado Boplo dalam 1 hari berkisar antara 3 juta rupiah sampai dengan 5 juta
rupiah, sedangkan target omzet restoran dalam 1 hari adalah 4 juta rupiah,
sehingga target jumlah omzet Restoran Gado-Gado Boplo per bulannya adalah
120 juta rupiah. Omzet yang diperoleh setiap harinya berfluktuatif, sehingga
menyebabkan omzet per bulannya belum dapat mencapai target.

Gambar 2 Jumlah penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo tahun 2011 (●) sampai
2012 (○)
Sumber: Diolah dari data jumlah penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo (2013)

Gambar 2 menunjukkan bahwa jumlah penerimaan Restoran Gado-Gado

Boplo cenderung berfluktuatif, bahkan belum dapat mencapai target yaitu 120 juta
rupiah per bulan. Penerimaan tahun 2011 sebesar Rp1 192 080 810 dan pada
tahun 2012 menurun menjadi Rp1 180 864 840. Penerimaan terbesar diperoleh
Restoran Gado-Gado Boplo pada bulan Mei 2011 sebesar Rp117 260 700 dan
pada bulan Maret 2012 sebesar Rp109 552 400. Rata-rata penerimaan Restoran
Gado-Gado Boplo pada tahun 2011 adalah Rp99 340 068 per bulan dan tahun
2012 sebesar Rp98 405 403 per bulan. Grafik di atas menunjukkan bahwa pada
tahun 2011 penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo mengalami fluktuasi yang
sangat tajam. Pada tahun 2012 penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo cenderung
stabil dengan trend yang cenderung menurun dan penerimaan tahun 2012 secara
signifikan lebih rendah dibandingkan dengan tahun 2011.
Jumlah kunjungan dan omzet yang berfluktuasi mengindikasikan bahwa
belum tercapainya kepuasan konsumen secara keseluruhan dan membuat target
 7

restoran sulit untuk dicapai. Selain itu fluktuasi jumlah pengunjung dan fluktuasi
omzet yang dialami Restoran Gado-Gado Boplo merupakan dampak dari adanya
persaingan yang cukup tinggi akibat banyaknya jumlah restoran di sekitar lokasi
Restoran Gado-Gado Boplo.
Selain fluktuasi pengunjung dan fluktuasi omzet, adanya keluhan dari
pelanggan dapat menyebabkan target restoran sulit tercapai. Keluhan yang sering
diterima oleh pihak restoran adalah mengenai penyajian makanan yang dirasakan
lambat oleh pengunjung ketika restoran penuh dan pelayanannya yang kurang
memuaskan. Lamanya penyajian makanan tersebut disebabkan karena sistem
Restoran Gado-Gado Boplo yang menyajikan hidangan yang fresh (mendadak
dimasak ketika ada pesanan), sehingga memerlukan waktu yang cukup lama
untuk membuat dan menyajikan makanan-makanan tertentu, seperti sate, nasi
goreng, tahu telur, dan lainnya, hingga sampai ke meja pengunjung. Selain itu
ketika hari-hari libur nasional tiba, seringkali terjadi penumpukan pengunjung
yang disebabkan oleh kurangnya ketersediaan meja dan kursi sehingga membuat
pengunjung harus mengantri. Pengunjung yang mengantri tersebut adalah
pengunjung yang ingin makan di tempat, sehingga membutuhkan meja dan kursi
tambahan agar konsumen tersebut tidak lama menunggu dan merasa nyaman.
Selain lamanya pelayanan dan antrian yang menyebabkan ketidaknyamanan,
keluhan mengenai rasa makanan yang tidak konsisten juga menjadi permasalahan
dalam restoran. Konsumen menyatakan bahwa rasa makanan yang pernah ia coba
di outlet lain rasanya berbeda dengan makanan di outlet Kelapa Gading, sehingga
perlu diadakan perbaikan agar kualitas rasa makanan tetap konsisten di setiap
outlet dan tetap mempertahankan cita rasanya yang khas.
Restoran Gado-Gado Boplo merupakan restoran yang telah lama merintis
usaha di bidang kuliner, yaitu sejak tahun 1970-an. Seiring dengan perkembangan
zaman, maka semakin banyak restoran yang menjadi pesaing dan menyebabkan
tingkat persaingan yang cukup tinggi, sedangkan di tengah tingkat persaingan
tersebut Restoran Gado-Gado boplo masih terus eksis dan membuka banyak outlet
di sekitar wilayah Jakarta, sehingga perlu diketahui mengenai faktor-faktor apa
saja yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen yang menyebabkan
Restoran Gado-Gado Boplo dapat terus bertahan dan mengembangkan usahanya.
Pihak pengelola restoran harus memberikan pelayanan yang baik untuk
konsumen agar menciptakan kepuasan konsumen sehingga terbentuk loyalitas dan
membuat konsumen kembali melakukan pembelian di restoran tersebut. Kepuasan
tidak selalu menimbulkan loyalitas kepada konsumen sehingga perlu diketahui
seberapa besar pengaruh kepuasan sehingga dapat menimbulkan loyalitas kepada
konsumen. Loyalitas yang telah terbentuk harus dapat dipertahankan oleh pihak
restoran karena dengan adanya loyalitas dapat berdampak positif bagi restoran.
Dilihat dari permasalahan Restoran Gado-Gado Boplo mengenai jumlah
pengunjung yang berfluktuasi dan cenderung menurun, maka pihak restoran harus
dapat mempertahankan pengunjungnya yang sudah merasa puas dan masih setia
berkunjung ke Restoran Gado-Gado Boplo. Konsumen yang sudah merasa puas
tersebut perlu dijaga agar menjadi loyal terhadap restoran karena konsumen yang
loyal dapat membawa dampak positif bagi restoran. Seperti yang dijelaskan oleh
Griffin (2005) bahwa, imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan
kumulatif. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan
sedikitnya dalam 6 bidang, yaitu: (1) biaya pemasaran menjadi berkurang, (2)
8

biaya transaksi perusahaan menjadi lebih rendah, (3) biaya perputaran pelanggan
(customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus
digantikan), (4) keberhasilan cross-selling menjadikan meningkat, menyebabkan
pangsa pelanggan menjadi lebih besar, (5) pemberitaan dari mulut ke mulut
menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas,
dan (6) biaya kegagalan menjadi menurun (pengulangan pengerjaan ulang, klaim
garansi, dan sebagainya).
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini
difokuskan untuk mengkaji faktor-faktor pembentuk kepuasan dan loyalitas
konsumen dan menguji keeratan hubungan serta pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado Boplo, sehingga pihak restoran dapat
mengadakan evaluasi terhadap atribut-atribut yang ada agar dapat membentuk
kepuasan dan dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal. Berdasarkan
hal yang telah diuraikan tersebut, maka permasalahan yang akan dikaji dalam
penelitian dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo?
2. Faktor-faktor apa saja yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado
Boplo?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka

tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo.
2. Menganalisis faktor-faktor yang membentuk kepuasan dan loyalitas
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo.
3. Menganalisis pengaruh kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Gado-
Gado Boplo.

TINJAUAN PUSTAKA

Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk

mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian
terdahulu dapat dijadikan suatu acuan, referensi, dan dasar perbandingan terhadap
penelitian ini. Manfaat yang dapat diperoleh dari mengobservasi penelitian
terdahulu adalah untuk memberikan gambaran bagi penulis untuk melakukan
penelitian dengan konsep serupa, seperti untuk menentukan karakteristik umum
responden, menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat
kinerja sebuah restoran, dan untuk menentukan metode dan alat analisis yang akan
 9

digunakan. Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Hasil penelaan terhadap penelitian terdahulu

Nama Judul Alat Analisis Tahun
Arisman Analisis Kepuasan Konsumen Analisis 2008
Restoran Bumbu Desa Bogor Deskriptif, SEM
Nanang Sumbara Analisis Hubungan Kepuasan Analisis 2010
dan Loyalitas Konsumen Deskriptif, SEM
Restoran Waroeng Taman
Kota Bogor
Herwina Perscindy Analisis Hubungan Kepuasan Analisis 2010
dan Loyalitas Konsumen di Deskriptif, SEM
Restoran “Pia Apple Pie”
Kota Bogor, Propinsi Jawa
Barat
Dini Amrilla Utomo Analisis Kepuasan dan Analisis 2011
Loyalitas Konsumen Prima Deskriptif, SEM
Fresh Mart (Pendekatan
Service Quality)

Karakteristik Umum Konsumen

Karakteristik konsumen yang digunakan dalam penelitian Arisman (2008)

antara lain adalah usia, jenis kelamin, daerah asal, suku, pendidikan, pekerjaan,
dan pendapatan. Pada penelitiannya diperoleh hasil bahwa karakteristik umum
konsumen Restoran Bumbu Desa sebagian besar berjenis kelamin laki-laki,
berusia 27-36 tahun, daerah asal Kota Bogor, suku bangsa Sunda, pendidikan
terakhir S1, pegawai swasta/BUMN, dan pendapatan per bulan > 3.6 juta rupiah.
Pada penelitian Sumbara (2010), Perscindy (2010), dan Utomo (2011)
karakteristik konsumen yang dipakai dalam penelitiannya adalah usia, jenis
kelamin, status pernikahan, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan
per bulan. Sumbara (2010) menyatakan bahwa sebagian besar konsumen yang
mengunjungi Restoran Waroeng Taman memiliki karakteristik berjenis kelamin
laki-laki, berusia 17-25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan
terakhir SMA, rata-rata pendapatan per bulan < 1 juta rupiah, bekerja sebagai
mahasiswa, dan bertempat tinggal di Bogor. Perscindy (2010) menyimpulkan
bahwa konsumen yang mengunjungi restoran “Pia Apple Pie” mayoritas berjenis
kelamin perempuan, berusia 26-35 tahun, status menikah, bertempat tinggal di
luar Bogor, rata-rata pengeluaran per bulan sebesar 2.5 juta rupiah – 5 juta rupiah,
bekerja sebagai pegawai swasta, dan pendidikan terakhir adalah sarjana. Utomo
(2011) menyatakan bahwa karakteristik umum konsumen Prima Fresh Mart
(PFM) sebagian besar adalah perempuan, bertempat tinggal 1,5 kilometer dari
PFM, berusia 36-45 tahun, pendidikan terakhir sarjana, sudah menikah, memiliki
pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan rata-rata konsumsi per bulan berkisar 1.5
juta rupiah – 2.5 juta rupiah.
10

Metode dan Alat Penelitian

Metode pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian Arisman

(2008) dan Perscindy (2010) menggunakan teknik judgement sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan
kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria yang
digunakan antara lain adalah konsumen sudah pernah melakukan pembelian di
restoran, konsumen dinilai sudah dewasa, konsumen bersedia diwawancarai dan
mengisi kuesioner yang disediakan, dan untuk rombongan keluarga yang berhak
mengisi adalah 1 orang, yaitu kepala keluarga, sedangkan untuk rombongan
teman masing-masing mengisi 1 kuesioner. Untuk batas usia dewasa pada
penelitian Arisman (2008) adalah 17 tahun ke atas dan pada penelitian Perscindy
(2010) adalah 15 tahun ke atas. Sumbara (2010) dan Utomo (2011) menggunakan
non probability sampling dalam pengambilan sampel pada penelitiannya. Metode
tersebut dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang
sama untuk menjadi responden. Teknik non probability sampling yang digunakan
adalah convinience sampling, yaitu penentuan responden diambil dari siapa saja di
dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian Arisman (2008) dan
Sumbara (2010) berjumlah 150 orang, sedangkan Perscindy (2010) dan Utomo
(2011) menggunakan sampel sebanyak 100 orang. Penentuan jumlah sampel
tersebut didasarkan pada aturan alat analisis SEM yang menyatakan bahwa ukuran
sampel yang disarankan untuk analisis SEM adalah antara 100 – 200 orang
(Firdaus dan Farid 2008). Hal ini bertujuan agar hasil analisis yang diinginkan
dapat mendekati bahkan menggambarkan kondisi kepuasan dan loyalitas
konsumen masing-masing restoran.
Arisman (2008), Sumbara (2010), Perscindy (2010), dan Utomo (2011)
menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dalam penelitian
yang dilakukan. Pada penelitian tersebut SEM digunakan untuk menganalisis
hubungan berbagai atribut yang ada dalam restoran dalam membangun kepuasan
serta hubungan kepuasan sebagai variabel yang menciptakan loyalitas konsumen.
Peneliti menggunakan SEM karena SEM dapat menerjemahkan hubungan
variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara
langsung atau bersifat laten.

Atribut Pembentuk Kepuasan dan Loyalitas

Penelitian yang dilakukan oleh Arisman (2008) menggunakan 5 variabel

laten dengan 16 variabel indikator. Variabel laten yang digunakan terdiri dari
kualitas produk (X1 dengan 2 variabel indikator), harga (X2 dengan 1 variabel
indikator), service quality (X3 dengan 9 variabel indikator), emotional factor (X4
dengan 2 variabel indikator), dan kemudahan (X5 dengan 2 variabel indikator).
Faktor pembentuk kepuasan utama pada variabel X1 adalah keragaman produk
dengan nilai muatan faktor (λ) sebesar 0.89. Pada variabel X2 kepuasan konsumen
dibentuk oleh variabel indikator harga produk dengan nilai λ sebesar 1. Variabel
indikator kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas menjadi faktor pembentuk
kepuasan pada variabel X3 karena memiliki nilai λ paling besar di antara 7
 11

variabel indikator lainnya. Pada variabel X4 bentuk produk merupakan

pembentuk kepuasan pada variabel ini dengan nilai λ 0.71. Kemudahan
mendapatkan produk merupakan faktor pembentuk kepuasan yang paling utama
pada variabel X5 dengan nilai λ 0.98. Variabel yang memiliki hubungan yang
paling erat dengan kepuasan adalah variabel X1 dengan nilai koefisien gamma
sebesar 0,88.
Penelitian Sumbara (2010) menggunakan 4 variabel laten eksogen dengan
14 variabel indikator dan 2 variabel laten endogen dengan 5 variabel indikator.
Variabel laten eksogen terdiri dari variabel produk (X1), pelayanan (X2),
karyawan (X3), dan citra (X4), sedangkan variabel laten endogen terdiri dari
kepuasan (Y1) dan loyalitas (Y2). Berdasarkan hasil analisis SEM faktor-faktor
yang membentuk kepuasan konsumen pada masing-masing variabel laten antara
lain adalah pada variabel X1 kepuasan dibentuk oleh variabel indikator cita rasa
dan kelezatan menu Waroeng Taman dengan nilai λ sebesar 0.68, pada variabel
X2 kecepatan transaksi pembayaran menjadi faktor pembentuk kepuasan utama
dengan nilai λ sebesar 0.71, pada variabel X3 penampilan pramusaji merupakan
pembentuk kepuasan konsumen dengan nilai λ sebesar 0.84, dan pada variabel X4
kepuasan dibentuk oleh variabel kebersihan restoran dengan nilai λ sebesar 0.82.
Nilai muatan faktor (λ) pada variabel kepuasan sebesar 0.77 yang berarti bahwa
nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap Waroeng Taman secara keseluruhan
memiliki kontribusi pengaruh yang cukup besar dalam mempengaruhi kepuasan.
Pada variabel loyalitas, variabel indikator yang memiliki nilai λ yang paling besar
adalah variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang. Hal
tersebut berarti bahwa kesediaan melakukan kunjungan ulang mempunyai
pengaruh paling tinggi dibandingkan dengan variabel indikator lainnya dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Perscindy (2010) menggunakan 6 variabel laten, yaitu dimensi (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5), dan loyalitas
(Y1). Variabel indikator yang digunakan pada variabel laten eksogen sebanyak 16
variabel indikator dan 3 variabel indikator pada variabel laten endogen. Pada
variabel X1, kebersihan restoran dan tampilan restoran secara visual memiliki
nilai λ terbesar, yaitu 0.86, sehingga kedua variabel tersebut merupakan
pembentuk utama kepuasan pada dimensi tangibles. Pada X2 komitmen
palayanan merupakan faktor pembentuk kepuasan yang utama dengan nilai λ
sebesar 0.91. Kepuasan pada variabel X3 dibentuk oleh variabel indikator
kesigapan menyelesaikan keluhan konsumen dengan nilai λ sebesar 0.89. Pada
variabel X4 kepuasan dibentuk oleh variabel pengetahuan karyawan denga nilai λ
sebesar 0.82. Pada X5 variabel indikator yang membentuk kepuasan pada dimensi
ini adalah variabel tidak ada diskriminasi konsumen dengan nilai λ sebesar 0.90.
Variabel indikator pada loyalitas yang paling dominan dalam merefleksikan
loyalitas konsumen adalah variabel merekomendasikan restoran “Pia Apple Pie”
kepada orang lain.
Utomo (2011) menggunakan 5 variabel laten eksogen dengan 18 variabel
indikator dan 2 variabel laten endogen dengan 4 variabel indikator. Variabel laten
eksogen terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan (service quality), yaitu dimensi
tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan
emphaty (X5), sedangkan variabel laten endogen terdiri dari kepuasan (Y1) dan
loyalitas (Y2). Pada variabel X1 kepuasan terbentuk dari variabel indikator
12

atmosfer toko PFM dengan nilai λ sebesar 0.57. Kemudian variabel indikator yang
paling dominan dalam mengukur X2 adalah harga yang kompetitif dengan nilai λ
sebesar 1.00. Pada variabel X3 kepuasan terbentuk dari variabel kesediaan
pegawai dalam memberikan penjelasan dengan nilai λ sebesar 1.00. Ketiga
variabel indikator pada X4, yaitu pegawai memiliki pengetahuan mengenai
produk dan toko, pegawai bersikap ramah dan sopan, dan produk terjamin
kehalalannya, merupakan variabel yang dominan dalam membentuk kepuasan
konsumen dengan nilai λ sebesar 1.00. Variabel indikator pada X5 yang
membentuk kepuasan konsumen adalah variabel pegawai memberikan perhatian
secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan, dengan
nilai λ sebesar 1.00. Variabel kepuasan keseluruhan memiliki nilai λ sebesar 1.00,
dan variabel indikator pada variabel Y2 yang paling dominan dalam
merefleksikan loyalitas konsumen adalah variabel merekomendasikan PFM
kepada orang lain. Dimensi yang paling erat hubungannya dengan kepuasan
adalah dimensi tangibles (X1) karena memiliki nilai koefisien gamma terbesar
dibandingkan dengan dimensi lainnya, yaitu sebesar 0.43.

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

Penelitian yang dilakukan oleh Arisman (2008) tidak membahas mengenai

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Restoran Bumbu Desa. Hal
tersebut disebabkan karena penelitian yang dilakukan oleh Arisman tidak sampai
kepada cakupan loyalitas konsumen Restoran Bumbu Desa, sehingga tidak dapat
dilihat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumennya.
Hasil penelitian Sumbara (2010) menyebutkan bahwa nilai hasil uji t-value
yang diperoleh pada variabel kepuasan sebesar 3.32. Hal tersebut menunjukkan
bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena nilai t-value
dari variabel kepuasan lebih besar dari nilai t-tabel, yaitu 1.96. Serta berdasarkan
nilai koefisien beta diperoleh nilai sebesar 0.79, sehingga dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh dalam membentuk loyalitas
konsumen Restoran Waroeng Taman.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Perscindy (2010),
diperoleh hasil bahwa berdasarkan analisis SEM dengan model kepuasan dan
loyalitas konsumen Restoran “Pia Apple Pie” menunjukkan bahwa variabel
kepuasan memiliki nilai konstruk terhadap loyalitas sebesar 0.87.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan memiliki hubungan dengan loyalitas di
Restoran “Pia Apple Pie”. Pengaruh dari adanya kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen adalah sikap loyalitas konsumen yang ditunjukkan dengan adanya
pembelian ulang. Semakin konsumen merasa puas maka konsumen akan semakin
loyal terhadap Restoran “Pia Apple Pie”.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Utomo (2011) menyebutkan bahwa
kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas karena nilai
koefisien beta yang diperoleh sangat besar, yaitu 1.53. Kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada
PFM dengan berbelanja kembali di PFM, tetap berbelanja di PFM meskipun
harganya naik, dan bersedia merekomendasikan PFM kepada orang lain.
 13

Responden yang melakukan ketiga variabel indikator ini merupakan konsumen

yang loyal terhadap PFM.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sumbara (2010), Perscindy
(2010), dan Utomo (2011) diperoleh hasil bahwa pengaruh kepuasan selalu positif
terhadap timbulnya loyalitas konsumen. Hal tersebut berarti bahwa setiap
konsumen yang telah merasa puas terhadap kinerja restoran maka konsumen
tersebut akan menjadi loyal terhadap suatu restoran.

Hubungan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Selanjutnya

Penelitian-penelitian terdahulu mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen

dapat digunakan sebagai acuan penulis dalam melakukan penelitian selanjutnya
dengan konsep dan alat analisis yang serupa. Dari penelitian terdahulu, maka
penelitian yang dilakukan oleh penulis juga akan menggunakan metode
pengambilan sampel dan alat analisis yang sama, yaitu dengan non probability
sampling dengan teknik convinience sampling dan dengan menggunakan alat
analisis SEM. Penelitian terdahulu juga digunakan penulis dalam menentukan
atribut-atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini. Penentuan atribut dalam
penelitian ini berdasarkan teori dimensi service quality dan teori kepuasan dan
loyalitas konsumen dengan variabel indikator yang berbeda dengan penelitian
sebelumnya karena variabel indikator yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan variabel indikator yang mencerminkan kinerja dari dimensi service
quality yang ada di Restoran Gado-Gado Boplo. Penelitian ini menggunakan
analisis SEM yang ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk kepuasan
dan loyalitas konsumen, untuk mengetahui seberapa erat hubungan kepuasan dan
loyalitas, serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo.

KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka Pemikiran Teoritis

Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai

penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-
metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka
pemikiran teoritis penelitian ini adalah sebagai berikut:

Definisi Restoran
Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW
105/MPPT-85 menjelaskan bahwa Rumah Makan adalah setiap tempat usaha
komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman
untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan
harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang
sehari-hari mengelola dan bertanggung jawab atas pengusahaan RM tersebut.
Usaha-usaha lain yang sejenis dan tidak termasuk dalam Usaha Rumah Makan
14

dalam definisi ini adalah Usaha Restoran, Usaha Tempat Makan dan Usaha Jasa
Boga (catering).
Sedangkan restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang
bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian,
dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran
meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha
pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang
tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan
teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-
hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran
tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau
Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia1.
Marsum (2005) mendefinisikan restoran sebagai suatu tempat atau
bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan
dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan
operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan demi kelangsungan hidup
usaha. Selain bertujuan bisnis atau mencari keuntungan, tujuan operasi restoran
yang utama adalah membuat puas para tamu.

Jenis Restoran
Marsum (2005) mengklasifikasikan macam-macam restoran ke dalam
beberapa tipe, yaitu:
1. A’la Carte Restaurant: adalah restoran yang mendapatkan izin penuh untuk
menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih
sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran
ini memiliki harga sendiri-sendiri.
2. Table D ‘hote Restaurant: adalah suatu restoran yang khusus menjual menu
table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pernbuka
sampai penutup) dan tertcntu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffe Shop atau Brasserie: adalah suatu restoran yang pada umumnya
berhubungan dengan hotel, suatu tempat di mana tamu bisa mendapatkan
makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang
cukupan. Pada umumnya system pelayanannya adalah dengan American
service, dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate
service, artinya makanan sudah dtatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-
kadang penyajiannya dilakukan dengan cara buffet atau prasmanan.
4. Cafetaria atau Cafe: adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan
penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan
makanannya terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
5. Canteen: adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau
sekolah, tempat dimana para pekerja atau pelajar biasa mendapatkan makan
siang dan coffe break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil atau
selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.

1
Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Selatan. 2012.
http://selatan.jakarta.go.id/v5/?page=Restoran&id=24 [25 Januari 2013]
 15

6. Continental Restaurant: adalah suatu restoran yang menitik beratkan

hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah.
Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin
makan secara santai.
7. Carvery: adalah suatu restoran yang sering berhubungn dengan hotel, di mana
para tamu dapat mengisi sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka
inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.
8. Dining Room: terdapat dihotel kecil, motel, atau inn. Merupakan tempat yang
tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada
dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun yang
terbuka bagi para tamu dari luar.
9. Discotheque: ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat
dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan
live-band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah discotheque.
Hidangan yang tersedia umumnya berupa snack.
10. Fish and Chip Shop: ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, di
mana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng,
biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi . Jadi
rnakanannya tidak dinikmati di tempat itu.
11. Grill Room (Rotisserie): adalah suatu restoran yang menyedikan bermacam-
macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur
dibatasi dcngan sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri
potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana
memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga sebagai steak house.
12. Inn tavern: adalah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh
perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat dekat dan ramah, dengan tamu-
tamu. Sedangkan hidangannya lezat-lezat.
13. Night Club/Super Club: adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai
dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu
yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band
merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian
resmi dan rapi sehingga manaikkan gengsi.
14. Pizzeria: adalah suatu restoran yang kusus menjual pizza. Kadang-kadang
juga ada spaghetti serta makanan khas Italia lainnya.
15. Pan Cake House/Creperie: adalah restoran yang khusus menjual pan cake
serta crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya.
16. Pub: pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendpat izin
menjual minuman bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu
mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi dua
ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil duduk atau berdiri di meja
makan. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies dan sandwich.
Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di pub
17. Snack Bar/Cqfe/Milk Bar: adalah semacam restoran cukupan yang sifatnya
tidak resmi dengan pelayanan cepat, di mana para tamu mengumpulkan
makanan mereka di atas baki yang diambil dari atas counter dan kemudian
membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang
disukainya. Makanan yang disediakan biasanya adalah hamburger, sausages
dan sandwich.
16

18. Specialitiy Restaurant: adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya
disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran
semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan
sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat
asal makanan spesial itu.
19. Terrace Restaurant: adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan,
namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran
induk. Di negara-negara barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka
pada waktu musim panas saja.
20. Gourmet Restaurant: ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan
makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang
rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan
minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup
mahal.
21. Family Type Restaurant: ialah suatu restoran sederhana yang
menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama
disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
22. Main Dining Room: ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada
umumnya terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya
secara resmi, pelan tapi masih terikat oleh suatu peraruran yang ketat.
Servisnya biasa menggunakan pelayanan ala Perancis atau Rusia. Tamu-tamu
yang hadirpun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.

Definisi Konsumen
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen, yang dimaksud dengan konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan. Undang-undang ini menjelaskan bahwa terdapat dua
istilah konsumen dalam kepustakaan ekonomi, yaitu konsumen akhir dan
konsumen antara. Konsumen akhir adalah pengguna atau pemanfaat akhir dari
suatu produk, sedangkan konsumen antara adalah konsumen yang menggunakan
suatu produk sebagai bagian dari proses suatu produk lainnya. Pengertian
konsumen dalam undang-undang ini adalah konsumen akhir2. Sedangkan
pengertian konsumen menurut Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)
adalah pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, bagi keperluan
diri sendiri atau keluarganya atau orang lain dan tidak diperdagangkan kembali3.
Menurut Sumarwan (2011) konsumen terdiri atas dua kategori, yaitu
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu merupakan
konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, digunakan
anggota keluarga lain/seluruh anggota keluarga, atau mungkin untuk hadiah.
Sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga
sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan

2
Undang-undang Perlindungan Konsumen. 1999. http://www.dikti.go.id/files/atur/sehat/UU-8-
1999PerlindunganKonsumen.pdf [29 Januari 2013]
3
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. 2012. http://arsip.uii.ac.id/files//2012/10/Lap-KKN-
AYU-30.pdf [31 Januari 2013]
 17

rumah sakit) dimana mereka harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa
lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

Perilaku Konsumen
Schiffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011) mengatakan bahwa
istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan
produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Engel, et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, megonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan
tersebut. Terdapat tiga jenis kategori pengaruh yang mendasari perilaku
konsumen, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individual, dan proses
psikologis. Pengaruh lingkungan meliputi budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,
keluarga, dan situasi. Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor
karakteristik individu yang muncul dari dalam diri konsumen dan proses
psikologis yang terjadi pada diri konsumen. Perbedaan individu meliputi
sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, dan
kepribadian, gaya hidup, serta demografi. Sedangkan proses psikologis antara lain
mencakup pengolahan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan
perilaku.

Pengaruh Lingkungan
 Budaya
 Kelas Sosial
 Pengaruh Pribadi
 Keluarga

Pengaruh Individu Proses Keputusan Proses Psikologis

 Sumberdaya konsumen  Pengenalan  Pengolahan
 Motivasi dan kebutuhan informasi
keterlibatan  Pencarian informasi  Pembelanjaan
 Pengetahuan  Evaluasi alternatif  Perubahan sikap dan
 Sikap kepribadian, gaya  Pembelian perilaku
hidup, dan demografi  Hasil

Implikasi Strategi

Gambar 3 Model perilaku pengambilan keputusan konsumen

Sumber: Engel et al. (1994)
18

Proses Pengambilan Keputusan

Perilaku konsumen berusaha memahami bagaimana konsumen mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa.
Sebelum konsumen mengonsumsi suatu barang, pastinya mereka melewati suatu
tahapan pengambilan keputusan pembelian barang ataupun jasa. Schiffman dan
Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011) mendefinisikan suatu keputusan sebagai
pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Proses
pengambilan keputusan terdiri dari lima tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian.
Perilaku proses keputusan pembelian selalu dimulai dengan pengenalan
kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan
yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan
mengaktifkan proses keputusan. Pengenalan kebutuhan bergantung pada
banyaknya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan.
Ketika ketidaksesuaian tersebut berada pada tingkat atau ambang tertentu, maka
kebutuhan pun dikenali (Engel et al. 1995). Kebutuhan harus diaktifkan terlebih
dahulu sebelum ia dikenali.
Tahap kedua dari proses pengambilan keputusan konsumen adalah
pencarian informasi yang didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari
pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari
lingkungan. Definisi ini menegaskan bahwa pencarian dapat bersifat internal
maupun eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali
pengetahuan dari ingatan dan lebih dahulu terjadi sesudah pengenalan kebutuhan.
Pencarian internal tidak lebih pada peneropongan ingatan untuk melihat
pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan
jangka panjang (Engel et al. 1995). Konsumen akan berhenti di pencarian internal
jika apa yang dicari telah terpenuhi. Jika tidak, konsumen akan berlanjut pada
pencarian eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi dari pasar. Pencarian
eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai produk dan merek,
pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen (Sumarwan 2011).
Tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan konsumen adalah evaluasi
alternatif yang muncul karena banyaknya alternatif pilihan. Evaluasi alternatif
didefinisikan sebagai proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan
memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi
alternatif, konsumen menbandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan
masalah yang dihadapinya (Sumarwan 2011). Pada tahap ini, konsumen
menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai
alternatif-alternatif pilihan sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan
memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung
pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Ketika pengambilan
keputusan bersifat kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen
yang membentuk niat untuk membeli kembali produk yang sama seperti
sebelumnya (Engel et al. 1995).
Ketika konsumen telah menemukan alternatif yang dipilih, maka tahap
selanjutnya yang akan dilakukan adalah pembelian. Pembelian meliputi keputusan
konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli,
di mana membeli, dan bagaimana cara membelinya. Pembelian produk atau jasa
yang dilakukan oleh konsumen bisa digolongkan ke dalam tiga macam, yaitu
 19

pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh terencana,

pembelian yang tidak terencana (Sumarwan 2011).
Perilaku pascapembelian yang dilakukan oleh konsumen adalah
mengevaluasi kembali barang atau jasa yang telah dibeli dan dikonsumsinya.
Hasil dari proses evaluasi pascapembelian atau pascakonsumsi adalah konsumen
merasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah
dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan
mengonsumsi ulang produk tersebut (Sumarwan 2011).

Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen perlu diketahui para pelaku usaha karena setiap
konsumen memiliki karakteristik yang berbeda dalam perilaku proses pembelian.
Menurut Sumarwan (2011), karakteristik konsumen terdiri atas karakteristik
demografi, karakteristik ekonomi, dan karakteristik sosisal konsumen.
Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk, misalnya
usia, suku bangsa, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan dan pekerjaan,
lokasi geografi, dan pendapatan. Menurut Shellyana dalam Sherly (2012), jenis
kelamin merupakan karakteristik yang penting bagi pemasar. Terdapat perbedaan
keinginan antara jenis kelamin perempuan dan laki-laki. Pemasar harus
memperhatikan jumlah perbandingan perempuan dan laki-laki yang menjadi
target pemasarannya. Konsumen perempuan lebih sering memberikan atau
mendapatkan informasi dari teman atau keluarga dibandingkan dengan konsumen
laki-laki. Perempuan juga sering menginformasikan kepada orang lain mengenai
produk atau jasa yang mereka konsumsi. Selain itu konsumen perempuan
memiliki tingkat kepedulian lebih tinggi terhadap makanan yang mereka
konsumsi dibandingkan konsumen laki-laki. Sehingga perbedaan keinginan serta
kebutuhan konsumen dapat dipenuhi oleh pihak pemasar.
Menurut Sumarwan (2011), usia konsumen penting untuk dipahami karena
konsumen dengan usia yang berbeda akan mengonsumsi produk dan jasa yang
berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan
terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen
yang saling berhubungan, pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang
dilakukan oleh seorang konsumen. Konsumen yang memiliki tingkat pendidikan
yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi dan mempengaruhi
konsumen dalam pilihan produk maupun merek. Pendidikan yang berbeda akan
menyebabkan selera konsumen yang berbeda. Selanjutnya profesi dan pekerjaan
seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendidikan dan
pendapatan tersebut kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola
konsumsi seseorang.
Lokasi tempat tinggal konsumen akan mempengaruhi pola konsumsinya.
Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas terhadap berbagai produk
dan jasa. Sebaliknya, konsumen yang tinggal di kota-kota besar lebih mudah
memperoleh semua barang dan jasa yang dibutuhkannya. Lokasi tempat tinggal
konsumen perlu dipahami oleh para pelaku usaha agar mereka dapat
memfokuskan ke mana produknya akan di jual. Konsumen lebih senang untuk
mengunjungi tempat penjualan produk ataupun jasa yang dibutuhkannya yang
dekat dengan lokasi tempat tinggalnya, strategis, mudah terlihat, dan lokasinya
dapat dijangkau dengan mudah.
20

Pendapatan merupakan karakteristik konsumen lainnya yang perlu diketahui

oleh para pelaku usaha. Jumlah pendapatan akan memnggambarkan besarnya
daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya
produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan
seluruh anggota keluarganya. Pendapatan konsumen penting untuk diketahui
karena akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang bisa dibeli
oleh konsumen.
Menurut Griad (2010) dalam Sherly (2012), status pernikahan juga
mempengaruhi pengambilan keputusan seseorang. Seseorang yang belum
menikah lebih mudah mendapatkan informasi yang diberikan orang lain seperti
teman, keluarga, dan lainnya dibandingkan dengan yang sudah menikah. Selain
itu, seseorang yang belum menikah menghabiskan waktu lebih banyak bersama
kelompoknya atau di luar rumah dibandingkan orang yang sudah menikah.
Menurut Sumarwan (2011), keluarga menjadi daya tarik bagi para pemasar karena
keluarga memiliki pengaruh yang besar kepada konsumen. Anggota keluarga akan
saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa.
Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam
kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk,
jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi oleh konsumen. Kelas sosial juga
mempengaruhi pemilihan toko dan jasa yang akan digunakan oleh konsumen.
Konsumen yang berada pada kelas yang sama akan menunjukkan persamaan
dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup, dan perilaku yang sama. Pemasar
sangat tertarik untuk mengetahui kelas-kelas sosial yang ada di dalam suatu
masyarakat karena kelas sosial akan mempengaruhi apa yang dibeli dan
dikonsumsi oleh seorang konsumen atau keluarga (Sumarwan 2011).

Kepuasan Konsumen
Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah
dilakukannya, tahap ini merupakan evaluasi alternatif pascapembelian atau
pascakonsumsi. Hasil dari proses evaluasi pascakonsumsi adalah konsumen yang
puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah
dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan
mengonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan
menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan
konsumsi produk tersebut (Sumarwan 2011).
Engel, et al. (1995) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi
pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau
melebihi harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi
harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Kepuasan konsumen penting
bagi perusahaan agar pelanggannya tetap setia pada produk yang diciptakan dan
tidak berpaling ke produk lain. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini
bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan pelanggan lain (Irawan 2007).
Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan
 21

terhadap kinerja yang diharapkan. Kinerja dan harapan bila dijabarkan sebagai
berikut:
1. Jika kinerja di bawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas
2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas
3. Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model. Teori ini
mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika
konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana
produk tersebut berfungsi (product performance). Pada dasarnya kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen atas dasar produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini ditunjukkan konsumen setelah terjadinya proses pembelian.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terkait dengan konsep kepuasan
konsumen. Hal ini dijelaskan secara sistematis oleh Gambar 4.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan

konsumen

Produk

Nilai produk bagi Harapan konsumen

konsumen terhadap produk

Tingkat kepuasan konsumen

Gambar 4 Tingkat kepuasan konsumen

Sumber: Rangkuti (2002)

Rangkuti (2002), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat diukur

dengan beberapa cara, yaitu:
1. Traditional Approach
Berdasarkan pendekatan ini konsumen diminta memberikan penilaian atas
masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (umumnya
menggunakan skala likert), yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat
tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Selanjutnya konsumen diminta memberikan
penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan. Skala likert
merupakan salah satu varian pendekatan semantic differential dan bentuknya lebih
langsung, responden diminta untuk memilih jawaban “sangat tidak setuju” (1)
sampai “sangat setuju” (5).
22

2. Analisis secara Deskriptif

Seringkali analisis kepuasan pelanggan hanya berhenti pada pelanggan puas atau
tidak puas yaitu dengan mengunakan analisis statistik secara deskriptif. Analisis
kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan membandingkan hasil
kepuasan tahun lalu dengan tahun ini sehingga kecenderungan perkembangannya
(trend) dapat ditentukan.
3. Pendekatan secara Terstruktur (Structure Approach)
Pendekatan ini sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu
teknik paling popular adalah semantic differential dengan menggunakan prosedur
scalling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya
terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian juga dapat dilakukan dengan
membandingkan suatu produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya
dengan syarat variabel yang diukur sama. Salah satu bentuk pendekatan
terstruktur adalah Analisis Importance dan Performance Matrix.

Loyalitas Konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi
atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus
menerus dari produk atau merek yang sama akan menunjukkan loyalitas
konsumen terhadap merek. Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif
seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat
untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang.
Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan
konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas
konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyakl terhadap merek tersebut
(Sumarwan, 2011).

Evaluasi Keputusan
Pembelian Awal Pascapembeli- Membeli
an Lingkaran
Kembali
Pembelian
Kembali
Kesadaran

Pembelian
Kembali

Gambar 5 Siklus pembelian

Sumber: Griffin (2005)

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.

Pembeli pertama-tama akan bergerak melalui 5 langkah: pertama, menyadari
produk dan kedua, melakukan pembelian awal. Kemudian pembeli bergerak
melalui dua tahap pembentukan sikap, yang disebut evaluasi pasca pembelian dan
 23

yang lainnya disebut keputusan membeli kembali. Bila keputusan membeli

kembali telah disetujui, maka langkah ke lima yaitu pembelian kembali. Urutan
dari pembelian - evaluasi pascapembelian - keputusan membeli kembali akan
membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali, bahkan
beratus kali selama terjalin hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dan
produk serta jasanya (Griffin 2005).
Langkah pertama menuju loyalitas adalah kesadaran pelanggan akan produk
yang ditawarkan oleh perusahaan. Langkah ini merupakan langkah untuk
memposisikan produk ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk tersebut
lebih unggul dari pesaing. Pada tahap kesadaran, iklan atau pemasaran lainnya
yang dilakukan oleh pesaing dapat merebut calon pelanggan. Langkah selanjutnya
adalah pembelian awal. Pembelian pertama kali merupakan langkah penting
dalam memelihara loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian
percobaan. Perusahaan dapat menanamkan kesan positif ataupun negatif kepada
pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan melalui kemudahan transaksi
pembelian aktual, hubungan dengan karyawan, lingkungan fisik toko, bahkan
waktu loading situs web perusahaan. Setelah pembelian pertama dilakukan,
perusahaan berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.
Langkah ketiga adalah evaluasi pascapembelian. Setelah pembelian
dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi.
Bila pembeli merasa puas atau ketidakpuasannya tidak mengecewakan sampai
dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing, maka langkah keempat
dapat dicapai. Keputusan untuk membeli kembali merupakan langkah keempat
untuk menuju loyalitas konsumen. Komitmen untuk membeli kembali merupakan
sikap yang paling penting bagi loyalitas. Tanpa pembelian berulang maka tidak
akan ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya
sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibandingkan
dengan sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.
Keputusan membeli kembali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara
alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk
tertentu.
Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang
aktual. Untuk dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli
kembali produk dari perusahaan yang sama berkali-kali. Pelanggan yang benar-
benar loyal akan menolak pesaing dan melakukan pembelian ulang produk dari
perusahaan yang sama kapanpun produk tersebut dibutuhkan. Pelanggan tersebut
merupakan pelanggan yang harus didekati, dilayani dan dipertahankan. Menurut
Engel, et al. (1995) upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas
yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru.
Pertama, umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah
ada daripada menarik pelanggan baru. Kehilangan pelanggan dapat menjadi
bencana di pasar yang telah matang yang mengalami sedikit sekali pertumbuhan
yang nyata. Oleh karena itu, loyalitas berdasarkan kepuasan yang murni dan terus
menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat perusahaan.

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Pelayanan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam berbagai usaha
atau kegiatan jasa. Menilai kualitas pelayanan atau jasa merupakan hal yang
24

cukup sulit dibandingkan menilai kualitas pelayanan dari produk barang. Hal ini
dikarenakan adanya perbedaan karakteristik yang jelas dari jasa yang bersifat
tidak berwujud, berubah-ubah, tidak tahan lama, dan jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Faktanya, kualitas aktual dari pelayanan
dapat berubah-ubah dari hari ke hari, karyawan ke karyawan, maupun dari
konsumen ke konsumen. Kualitas pelayanan penting untuk diperhatikan dalam
suatu bisnis penyedia jasa seperti restoran karena kualitas pelayanan merupakan
salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Zeithaml et al. (1990) service quality adalah suatu teknik yang
dapat digunakan untuk melakukan analisis kesenjangan kinerja kualitas pelayanan
suatu organisasi terhadap kualitas pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen yang sebenarnya (true
consumer), konsumen yang senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya
setelah mendapat pengalaman pelayanan, maka konsumen tersebut akan
berkumjung kembali dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan
tersebut. Skala kualitas pelayanan dibuat untuk mengukur perbedaan antara
harapan konsumen dari jasa dan persepsi mereka dari pelayanan aktual yang
diberikan, didasari oleh 5 dimensi berikut ini: (1) tangibles, (2) reliability, (3)
responsiveness, (4) assurance, dan (5) emphaty. Dimensi-dimensi tersenut dibagi
ke dalam dua kelompok, yaitu dimensi hasil (yang berfokus pada reliability dari
pelayanan) dan dimensi proses (yang berfokus pada responsiveness, assurance,
dan emphaty dalam melayani konsumen, dan aspek tangible dari pelayanan atau
jasa. Penjelasan dari dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut (Zeithaml et
al. 1990):
1. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan peralatan
komunikasi
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan
3. Responsiveness, yaitu kemauan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat
4. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan dari karyawan serta
kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan atau keamanan
5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Irawan (2007)
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yang kemudian
disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu:
1. Tangible (bukti nyata)
Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan karena suatu
service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Pelanggan akan
menggunakan indra pengelihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Pelanggan akan menilai kualitas pelayanan berdasarkan tampilan fisik gedung,
peralatan yang dimiliki, penampilan karyawan, materi promosi (brosur, leaflet),
dan lain lain sebagainya. Hal tersebut akan mempersepsi para pelanggan bahwa
perusahaan tersebut mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Tangible yang baik
akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible
ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.
Karena tangible yang baik, maka harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh
 25

karena itu penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek
tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan
yang terlalu tinggi. Hal lain yang perlu disadari oleh setiap pelaku bisnis adalah
bahwa dimensi ini umumnya lebih penting bagi pelanggan yang baru. Tingkat
kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah untuk pelanggan yang sudah
lama.
2. Reliability (kehandalan)
Reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan empat
dimensi lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari
pelayanan berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang akurat atau tidak ada error. Oleh karena itu, pada saat menentukan janji
yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa
perusahaan mampu memberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Jika janji yang
ditawarkan oleh perusahaan berlebihan dan tidak dapat ditepati, maka pelanggan
akan kecewa. Pelanggan yang kecewa terhadap janji yang berlebihan adalah
pelanggan yang paling sulit untuk diajak kembali.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pengalaman pelanggan
dalam mendapatkan pelayanan di masa lalu yang akan mengubah harapan
pelanggan. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap
dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena
persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi
fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang
penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan kepada
pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi
yang lebih positif. Pelayan yang responsif atau tanggap, juga sangat dipengaruhi
oleh sikap front line staf, salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam
menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.
Umar (2010) menjelaskan bahwa responsiveness adalah respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap. Dimensi ini meliputi: kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance (jaminan)
Dimensi assurance merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Umar (2010) menjelaskan
bahwa assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
26

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi:
a. Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Emphaty (empati)
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi
agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus
mengetahui nama konsumen, kebutuhan konsumen secara spesifik dan bila perlu
mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter konsumen lainnya. Apabila hal
ini tidak dilakukan, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat
memuaskan kepuasan konsumen dari aspek ini. Pelayanan yang empathy,
memang sangat memerlukan sentuhan pribadi. Selain itu, dimensi empathy adalah
dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang
bersifat surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan
oleh penyedia jasa.
Menurut Umar (2010), emphaty adalah perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi
emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.

Kerangka Pemikiran Operasional

Pertumbuhan jumlah restoran yang pesat menyebabkan tingkat persaingan

yang tinggi dalam bisnis restoran di DKI Jakarta. Selain itu tuntutan dari
konsumen akan pelayanan yang cepat dan berkualitas menyebabkan pemahaman
terhadap perilaku konsumen perlu dilakukan oleh pihak pengelola restoran.
Pengelola restoran harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut restoran
memiliki kinerja yang dapat membuat pelanggan puas dan pada akhirnya
melakukan pembelian ulang secara berkala dan menjadi loyal kepada perusahaan,
sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan pada jangka panjang.
Penelitian ini dilakukan pada Restoran Gado-Gado Boplo dengan
menggunakan 20 atribut pada variabel laten eksogen untuk mengetahui seberapa
puas konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran Gado-Gado Boplo.
Penelitian ini dilakukan melalui survey lapang dengan menyebar kuesioner.
 27

Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan

analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang tercipta akan membentuk
loyalitas konsumen. Dari hasil penelitian, maka dapat diformulasikan suatu
implikasi manajerial yang dapat dapat direkomendasikan kepada pihak
manajemen agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
 28

Peningkatan jumlah restoran di DKI Jakarta menyebabkan adanya persaingan di

antara restoran dengan hidangan tradisional maupun moderen

 Terjadi fluktuasi jumlah pengunjung dan fluktuasi pendapatan yang cenderung

menurun
 Adanya keluhan-keluhan dari konsumen

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Restoran Gado-Gado Boplo

Analisis Faktor- Dimensi Service Quality

Karakteristik faktor Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Demografi yang Tata letak Menyajikan Kecepatan Pegawai Kemampu
Konsumen mempenga restoran, makanan pegawai dalam memiliki an pihak
Usia, jenis ruhi Fasilitas tradisional melayani pengetahuan manajeme
restoran, yang sehat, konsumen, mengenai n dan
kelamin, kepuasan Restoran Restoran Kesediaan produk pegawai
status dan mencerminka memberikan pegawai Kemampuan dalam
pernikahan, loyalitas n kesan pelayanan memberikan pihak merespon
suku, konsumen khusus sesuai dengan konsep penjelasan kepada restoran keluhan,
dengan nama moderen konsumen dalam Pegawai
pendidikan, outlet, Kualitas menyediaka bersikap
pekerjaan, Tampilan produk sesuai n makanan adil
pendapatan, makanan dengan berkualitas dengan
tempat fresh dan harapan, yang sehat melayani
menggugah Harga Produk sesuai
tinggal. selera, terjangkau, terjamin urutan
Tampilan Karyawan halal
makanan restoran
sesuai konsep, memberikan
Kebersihan pelayanan
restoran, yang ramah
Kenyamanan
restoran,
Penampilan
pegawai,
Pencantuman
informasi

Kepuasan Loyalitas

Implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan

loyalitas konsumen

Gambar 6 Kerangka pemikiran operasional

 29

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Restoran Gado-Gado Boplo yang berlokasi di

Jalan Boulevard Raya Blok J4 No. 12A, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Pemilihan
loksi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran
Gado-Gado Boplo merupakan salah satu restoran yang menghadapi persaingan
dalam pengembangan bisnis karena terletak di lokasi yang memiliki tingkat
persaingan antar restoran yang sangat tinggi. Pengambilan data dilakukan pada
bulan Februari 2013 sampai dengan Maret 2013.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara
dengan pihak manajemen restoran, dan jawaban kuesioner dari responden. Data
sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, diperoleh dari studi literatur
berbagai buku, internet, dan instasi terkait seperti Badan Pusat Statistik Provinsi
DKI Jakarta dan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi DKI Jakarta.
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
dengan melakukan wawancara dengan pihak manajemen Restoran Gado-Gado
Boplo dan dengan teknik kuesioner. Menurut Suliyanto (2006), teknik angket
(kuesioner) merupakan metode pengumpulan data dengan cara membagi daftar
pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya.
Kuesioner dibagikan kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Gado-
Gado Boplo. Pertanyaan kuesioner berisikan pertanyaan tertutup, dimana
alternatif jawaban telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban
yang dianggap paling sesuai menurutnya dan juga pertanyaan terbuka, yaitu jika
jawaban yang diinginkan konsumen tidak terdapat dalam daftar jawaban.
Kuesioner dibentuk berdasarkan teori-teori kualitas pelayanan dan teori kepuasan
dan loyalitas konsumen sehingga dapat merefleksikan kinerja Restoran Gado-
Gado Boplo dan dapat mencerminkaan keadaan kepuasan dan loyalitas konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo yang sesungguhnya.
Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari Senin-Sabtu. Waktu pengambilan
data adalah sepanjang jam operasional restoran (10.00-22.00 WIB). Pemilihan
waktu tersebut dilakukan agar hasil yang diperoleh dapat mewakili seluruh
populasi pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo.

Metode Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

metode non probability sampling dengan teknik convenenience sampling.
Non probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana tiap
anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan
sampel. Hal ini terjadi misalnya karena ada bagian tertentu secara sengaja tidak
30

dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi. Cara ini juga sering
disebut sebagai pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan karena dalam
pelaksanaannya digunakan pertimbangan tertentu oleh peneliti (Umar 2003).
Pertimbangan dalam penentuan konsumen yang akan dijadikan sebagai sampel
dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah mengunjungi restoran
tersebut minimal dua kali di luar waktu berkunjung pada saat diwawancarai dan
telah berusia 18 tahun atau lebih4. Kategori tersebut ditetapkan agar konsumen
yang menjadi responden mempunyai pertimbangan untuk menilai tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja di Restoran Gado-Gado Boplo dan dapat dinilai
kecenderungan loyalitasnya. Apabila pengunjung restoran adalah keluarga, yang
berhak mengisi kuesioner adalah kepala keluarga atau anggota keluarga lain yang
telah berusia 18 tahun atau lebih, sedangkan apabila pengunjung adalah
rombongan teman atau kenalan, pengisian kuesioner dapat diberikan kepada
masing-masing orang atau kepada salah satu orang yang bersedia mengisi
kuesioner. Sedangkan convinience sampling adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti bersedia
menjadi responden untuk dijadikan sampel (Suliyanto 2006). Setiap konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo yang sudah memenuhi kriteria dan sedang makan di
restoran serta bersedia mengisi kuesioner bebas dipilih sebagai responden.
Responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini berjumlah 130 orang.
Jumlah tersebut sesuai dengan persyaratan minimum atas alat analisis yang
digunakan, yaitu SEM. Menurut Firdaus dan Farid (2008), persyaratan jumlah
responden yang digunakan untuk analisis SEM sebaiknya antara 100 – 200, hal ini
bertujuan agar dapat menggambarkan keadaan kepuasan dan loyalitas konsumen
yang sebenarnya. Menurut Hair et. al (1998) dalam Gini (2012) jumlah sampel
yang diambil dari populasi ditentukan sebesar 5 – 10 kali jumlah variabel yang
digunakan dalam desain analisis, sekurang-kurangnya sebanyak 100 – 200
sampel. Jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 26 variabel,
sehingga jumlah responden ditentukan sebagai berikut:
orang responden
Variabel yang digunakan dalam menentukan jumlah responden adalah
variabel yang telah diuji validitasnya dan kesemua variabel tersebut telah valid.
Uji validitas kuesioner dilakukan kepada 30 orang responden, sehingga ke-30
orang responden tersebut juga dimasukkan ke dalam jumlah responden yang
dibutuhkan karena kuesioner yang mereka jawab telah valid atau dapat mengukur
apa yang ingin diukur.

Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan dua alat analisis data, yaitu analisis deskriptif
dan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software LISREL
8.30. Pengolahan data menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan
SPSS 17 untuk uji validitas dan reliabilitas.

4
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2002 Tentang Perlindungan Anak
 31

Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok

manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk memberikan
deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 1999).
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan
karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik
umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo. Selain itu analisis deskriptif juga digunakan untuk
menjelaskan hasil kuesioner mengenai kepuasan konsumen Restoran Gado-Gado
Boplo. Data dari kuesioner yang telah disebar kepada responden akan disajikan
dalam bentuk tabel-tabel sederhana yang dikelompokkan berdasarkan jawaban
yang sama.

Skala Likert

Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala likert. Skala likert
merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap
karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, ragu - ragu, tidak setuju, sangat
tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala
pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat rangking tanpa
dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan
yang lain (Durianto et al. 2004).
Pada penelitian ini, skala likert digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen tersebut.
Jumlah skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu sangat
setuju, setuju, ragu - ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian
konsumen. Adapun rumus rentang skala :

Keterangan: m = skor maksimum

n = skor minimum
b = banyaknya kelas yang terbentuk

Besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan tiap variabel adalah:

Dengan demikian, rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan tiap variabel

yaitu:
32

130 – 234 = Sangat tidak puas

234.1 – 338 = Tidak puas
338.1 – 442 = Kurang puas
442.1 – 546 = Puas
546.1 – 650 = Sangat puas
Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk rentang skala tingkat kepuasan
secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai
skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel
m = 5 x 130 x 20 = 13.000
Sedangkan skor minimum total untuk tingkat kepuasan:
n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel
n = 1 x 130 x 20 = 2600
Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat kepuasan adalah:

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan

tingkat kepuasan untuk kepuasan secara keseluruhan responden dan variabel,
yaitu:
2600 – 4680 = Sangat tidak puas
4680.1 – 6760 = Tidak puas
6760.1 – 8840 = Kurang puas
8840.1 – 10 920 = Puas
10 920.1 – 13 000 = Sangat puas
Sedangkan besarnya interval (range) untuk tingkat loyalitas tiap variabel
adalah:

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan

tingkat loyalitas tiap variabel yaitu:
130 – 234 = Sangat tidak loyal
234.1 – 338 = Tidak loyal
338.1 – 442 = Kurang loyal
442.1 – 546 = Loyal
546.1 – 650 = Sangat loyal
Setelah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas tiap variabel, selanjutnya
adalah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas secara keseluruhan yakni dari
semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk
variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel
m = 5 x 130 x 4 = 2600
Sedangkan skor minimum total untuk tingkat loyalitas:
 33

n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel

n = 1 x 130 x 4 = 520
Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat loyalitas adalah:

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan

tingkat loyalitas untuk loyalitas secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu:
520 – 936 = Sangat tidak loyal
936.1 – 1352 = Tidak loyal
1352.1 – 1768 = Kurang loyal
1768.1 – 2184 = Loyal
2184.1 – 2600 = Sangat loyal

Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Jika periset menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan
data, kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya
(Umar 2003). Uji validitas ditujukan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka
suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel atau dengan
variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas.
Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan software SPSS versi 17. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada
hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau
tidaknya suatu atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation.
Suatu atribut dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.361
dan dikatakan tidak valid jika < 0.361 (Nugroho 2005). Atribut yang tidak valid
harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan
data dalam penelitian.
Uji validitas dilakukan kepada butir pertanyaan mengenai dimensi service
quality yang menggambarkan kinerja pelayanan di Restoran Gado-Gado Boplo.
Butir pertanyaan yang diuji validitasnya berjumlah 20 butir pertanyaan, sehingga
terdapat 20 variabel indikator yang diuji validitasnya. Setelah uji validitas
dilakukan kepada 20 butir pertanyaan pada kuesioner penelitian, maka dapat
diketahui bahwa ke-20 butir pertanyaan tersebut telah valid karena nilai Corrected
Item-Total Correlation > 0.361. Penentuan butir pertanyaan atau variabel yang
ada dalam kuesioner berdasarkan teori yang sesuai dengan konsep service quality
dan sesuai dengan konsep kepuasan dan loyalitas konsumen yang kemudian
disesuaikan dengan keadaan aktual yang mencerminkan kinerja Restoran Gado-
Gado Boplo, sehingga variabel yang digunakan merupakan variabel reflektif.

Uji Reliabilitas

Umar (2010) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu nilai yang

menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang
sama secara berulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas adalah uji keterandalan
34

yang digunakan dalam riset dimana instrumen riset yang baik akan mampu
mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Reliabilitas menyangkut
ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau
dapat dipercaya, jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian bahwa alat ukur
tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability), dan dapat diduga
(predictability). Suatu alat ukur yang mantap dapat diandalkan karena penggunaan
alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa. Selain itu suatu
alat pengukuran juga harus dapat mengukur secara akurat dan tepat. Suatu alat
ukur juga harus sedemikian sifatnya, sehingga error yang terjadi dapat ditolerir.
Dari aspek-aspek reliabilitas di atas, apat disimpulkan bahwa reliabilitas adalah
ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau alat pengukur (Nazir 1999).
Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini menggunakan
metode Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang
dikembangkan oleh Cronbach. Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas
juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17. Reliabilitas suatu atribut
dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul Reliability
Coefficients. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang
paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien
reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, semakin
reliabel sebuah kuesioner, koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai
yang lebih besar dari 0.7.
Setelah dilakukan uji reliabilitas pada atribut-atribut dalam penelitian ini,
maka diperoleh hasil bahwa seluruh atribut telah reliabel karena hasil uji
reliabilitas menunjukan bahwa nilai koefisien alpha cronbach > 0.7, yaitu 0.957.
Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.

Structural Equation Modeling (SEM)

Penyusunan model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang
terapan serta diarahkan nantinya untuk evaluasi kesesuaiannya dengan data yang
diperoleh. SEM terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural.
Model yang menggambarkan hubungan antara peubah laten (peubah yang tidak
dapat diukur secara langsung) dengan peubah-peubah manifesnya dinamakan
model pengukuran. Bila di dalam model terdapat peubah-peubah laten dinamakan
model atau analisis persamaan struktural (SEM).
Kelemahan yang terdapat dalam analisis SEM ini adalah menutupi adanya
model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama
bagusnya dengan model awal yang telah disusun, terlebih bila model awal
tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Kelemahan tersebut dapat
ditutupi dengan strategi permodelan lain yang disebut dengan competing models
strategy, yang intinya adalah terdapat beberapa model yang disusun yang akan
dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Terdapat 7 langkah dalam
permodelan SEM menurut Firdaus dan Farid (2008), yaitu:
1. Pengembangan model teoritis, yaitu pengujian kausalitas secara empiris dari
teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis
tersebut. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti,
 35

namun pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu
teori.
2. Pengembangan diagram path (diagram alur). Diagram dibangun berdasarkan
pada konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Cara membangun
konstruk dengan mencari peubah penjelas yang dapat menjelaskan konstruk
tersebut. Konstruk adalah suatu konsep yang dilandaskan pada teori dan
berperan sebagai pembatas dalam mendefinisikan pola hubungan.
3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan. Diagram path
dikonversikan ke dalam bentuk persamaan struktural untuk menyatakan
hubungan kausalitas.
4. Menentukan matriks input dan estimasi model. Data input SEM merupakan
matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada setara
dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena
yang dikaji.
5. Pendugaan koefisien model. Ketidakmampuan model dalam menduga hasil
yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri atau terpisah
dalam pendugaannya menyebabkan proses pendugaan memberikan hasil yang
irasional. Untuk menanggulangi hal tersebut perlu dilakukan penetapan
beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu dan peubah laten yang hanya
memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya satu).
6. Evaluasi kriteria goodness of fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik
tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa
indeks kesesuaian dan cut off value yang umumnya digunakan adalah sebagai
berikut:
a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak
underidentified. CMIN/DF umumnya berkisar antara ≤ 2.0-3.0 sebagai
salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model.
b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA) adalah indeks
untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukkan
kesesuaian yang dapat diharapkan bila model diestimasi. RMSEA ≤ 0.08
adalah syarat agar model menunjukkan close fit.
c. Goodness of Fit (GFI= R2 dalam regresi) dan Adjusted R2 (AGFI) adalah
rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks
kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0.90 menunjukkan good fit
(baik). Jika antara 0.80 ≤ GFI dan AGFI < 0.90 menunjukkan marginal fit
(sedang).
d. Comparative Fit Index (CFI) merupakan indeks yang besarannya tidak
dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur
tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah ≥ 0.95.
7. Interpretasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, interpretasi
dilakukan dengan mengikuti model yang mendasarinya. Modifikasi hanya
boleh dilakukan dengan kehati-hatian dan modifikasi dilakukan jika terdapat
perubahan yang signifikan dengan dilakukan data empirik.
36

Formulasi Model SEM

Model SEM dapat dinyatakan dalam bentuk diagram alur (path diagram).
Kelebihan dari penggunaan diagram alur/lintas dalam model SEM adalah
mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah atau variabel, baik
dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagram lintas terdapat
notasi-notasi yang menyatakan jenis dan parameter atau besaran dari variabel-
variabel. Berbagai notasi variabel yang terdapat pada model SEM umumnya
dinyatakan dalam huruf Yunani. Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan
dengan diagram lintas dalam model SEM:
1. Simbol dari diagram lintas dari peubah manifes atau peubah teramati adalah
bentuk kotak, sedangkan simbol diagram lintas untuk peubah atau variabel
laten adalah bentuk oval.
2. Simbol anak panah satu arah ( ) menunjukkan adanya hubungan
pengaruh. Ekor anak panah menunjukkan variabel penyebab dan kepala anak
panah menunjukkan variabel akibat. Variabel yang menjadi target merupakan
variabel endogen, sedangkan variabel yang tidak dituju oleh anak panah
merupakan variabel eksogen. Selain itu ada juga simbol anak panah dua arah
( ) yang menunjukkan hubungan korelasi.
3. Variabel laten endogen dilambangkan dengan η (dibaca eta), sedangkan
variabel laten eksogen dilambangkan dengan ξ (dibaca ksi).
4. Variabel manifes atau variabel teramati yang berkaitan dengan variabel laten
endogen dilambangkan dengan Y, sedangkan variabel manifes yang berkaitan
dengan variabel laten eksogen dilambangkan dengan X. Model pengukuran,
yang merupakan model antara variabel laten dengan variabel-variabel
manifesnya, penyusunan variabel laten dari variabel-variabel manifesnya
menggunakan analisis faktor. Besarnya loading atau muatan antara variabel
laten dengan variabel manifesnya dilambangkan dengan λ (dibaca lambda).
Untuk variabel eksogen dilambangkan dengan λx dan dan variabel endogen
dilambangkan dengan λy.
5. Besarnya pengaruh dari variabel laten endogen ke variabel lainnya
dilambangkan dengan β (dibaca beta) sehingga dapat terlihat keeratan
hubungan antara variabel tersebut. Sedangkan besarnya pengaruh dari
variabel laten eksogen ke variabel laten endogen dilambangkan dengan γ
(dibaca gamma). Besarnya koragam antar variabel laten dilambangkan
dengan ϕ (dibaca phi).
6. Model hubungan antar variabel laten juga melibatkan komponen acak yang
dinamakan sebagai galat struktural (komponen kesalahan struktural). Galat
struktural dilambangkan dengan ζ (dibaca zeta). Simbol untuk kesalahan
pengukuran yang berkaitan dengan variabel manifes X adalah δ (dibaca
delta), sedangkan yang berkaitan dengan variabel manifes Y adalah ε (dibaca
epsilon).

Implementasi Model SEM

Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan

menggunakan peubah laten dan peubah manifest. Peubah laten yang digunakan
 37

dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan (service quality). Setiap
variabel laten dalam model SEM diketahui hubungan antar variabel harus
dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian. Sehingga
variabel yang mendasari variabel lainnya memang terdapat suatu korelasi. Atas
dasar itulah maka dapat disusun hipotesis dari model SEM yang diestimasi.
Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Peubah laten endogen (variabel kepuasan) dibangun dan mempunyai
hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan antara lain, tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hipotesis ini disusun
berdasarkan teori Zeithaml et al. (1990).
2. Kepuasan berpengaruh terhadap kesetiaan atau loyalitas konsumen. Hipotesis
ini didasarkan teori Kotler (2005).
3. Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati, antara lain
melakukan kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan
merekomendasikan Restoran Gado-Gado Boplo kepada orang lain. Hipotesis
ini didasarkan teori Lovelock dan Wirtz (1987).
Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat
melalui diagram path. Variabel yang digunakan pada Model Persamaan Struktural
ditunjukkan pada Tabel 6.

Tabel 5 Variabel dalam penelitian pada Model Persamaan Struktural

Variabel Laten Variabel Indikator Notasi
1. Tata Letak/Lay out restoran memberikan
kemudahan kepada konsumen dan pegawai untuk X11
berlalu-lalang
2. Kelengkapan fasilitas dalam restoran (toilet,
washtafel, tempat shalat, ruangan merokok, dan X12
musik)
3. Restoran mencerminkan kesan khusus sesuai
X13
dengan nama restoran
Tangibles (ξ1) 4. Tampilan makanan dan minuman yang disajikan X14
(Variabel laten eksogen) 5. Tampilan makanan sesuai dengan konsep
“makanan tradisional yang disajikan dengan gaya X15
moderen”
6. Kenyamanan restoran X16
7. Penampilan pegawai X17
8. Pencantuman informasi (seperti rincian penjelasan
hidangan dalam menu, harga dalam menu, promosi
X18
yang sedang berlangsung di restoran, cara
transaksi)
9. Restoran menyajikan makanan tradisional khas
X21
Indonesia yang sehat
10. Kualitas produk sesuai dengan harapan X22
11. Harga gado-gado yang sesuai dengan pelayanan,
X23
Reliability (ξ2) kualitas, dan rasa yang didapat
(Variabel laten eksogen) 12. Harga harga makanan lainnya (selain gado-gado)
yang sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan rasa X24
yang didapat
13. Karyawan restoran memberikan pelayanan yang
X25
ramah dan sopan sesuai dengan profil restoran
14. Kecepatan pegawai dalam menyajikan hidangan X31
Responsiveness (ξ3)
15. Kesediaan pegawai memberikan penjelasan
(Variabel laten eksogen) X32
kepada konsumen
38

Tabel 5 Variabel dalam penelitian pada Model Persamaan Struktural (lanjutan)

Variabel Laten Variabel Indikator Notasi
16. Pegawai memiliki pengetahuan mengenai produk X41
Assurance (ξ4) 17. Kemampuan pihak restoran dalam menyediakan
X42
(Variabel laten eksogen) makanan yang sehat
18. Keyakinan terhadap kehalalan produk X43
19. Kemampuan pihak manajemen dan pegawai dalam
X51
Emphaty (ξ5) merespon keluhan
(Variabel laten eksogen) 20. Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai
X52
urutan
Kepuasan (η1) 21. Kepuasan secara keseluruhan Y11
(Variabel laten endogen) 22. Niat berkunjung kembali Y12
Loyalitas (η2) 23. Pembelian ulang Y21
(Variabel laten endogen) 24. Sikap terhadap kenaikan harga Y22
25. Rekomendasi kepada orang lain Y23
26. Kesediaan menjadi member apabila terdapat
Y24
fasilitas member card
 39

δ11
X11
λx11
δ12
X12
λx12
δ13
X13 λx13
ξ1
δ14 λx14
X14 Tangibles
δ15 λx15
X15
λx16
δ16
X16 λx17
δ17 λx18
X17 γ
δ18
X18
δ21
X21 λx21
ξ2 Y11 ε11
1
δ22 λ 22
x
X22
Reliability
δ23 λx23 γ λy11
X23
Y21
ε21
λ 24
x
λy21
δ24 β
X24 λx25
Kepuasan Loyalitas λy22 ε22
η1 η2 Y22
δ25 λ 23y
X25 ε23
ξ3 Y23
δ31 γ λy12
λy24
λx31
X31
Responsiveness ε24
Y24
δ32 λx32 ε12
X32 Y12
γ
δ41
X41 λx41 ξ4
δ42 λx42 γ
X42 Assurance
δ43 λx43
X43
δ51 ξ5
X51 λx51

δ52 λx51 Emphaty

X52 Gambar 7 Model Persamaan Struktural yang digunakan dalam penelitian
40

GAMBARAN UMUM RESTORAN GADO-GADO BOPLO

Sejarah dan Perkembangan Usaha

Usaha Gado-Gado Boplo mulai dirintis pada tahun 1970-an oleh

Ibu Juliana Hartono di sebuah gang sempit di Jalan Kebon Sirih, Jakarta Pusat.
Setelah ditinggal wafat oleh suaminya, Ibu Juliana mencoba untuk menafkahi
keluarganya dengan berjualan gado-gado dengan tempat jualan yang seadanya dan
pembelinya pun terbatas yakni tetangga sekitar. Gado-gado dipilihnya pada saat
itu karena penyajiannya yang dianggap cukup mudah dan keterbatasan modal
yang dimilikinya saat itu.
Tahun 1980, atas tawaran saudaranya, Ibu Juliana memindahkan lokasi
berjualan di garasi rumah milik saudaranya yang terletak di Jalan KH Wahid
Hasyim No 15 A, Jakarta Pusat. Lokasi tersebut terletak di seberang apotek yang
bernama Apotek Boplo dan di sekitar daerah tersebut juga terdapat pasar
tradisional yang bernama Pasar Boplo. Dari situlah akhirnya nama Boplo dipakai
sebagai nama restoran. Ibu Juliana dibantu oleh anaknya, Calvin Hartono, yang
pada saat itu masih berusia 10 tahun, menjalankan usahanya dengan penuh
ketekunan dan pantang menyerah. Bermodal hobi memasak yang dimilikinya
menjadikan Ibu Juliana mencintai pekerjaannya tersebut.
Gado-Gado Boplo mulai banyak digemari oleh konsumen setelah Ibu
Juliana menambahkan kacang mete sebagai bahan utama pada saus kacang gado-
gadonya tersebut. Saat itu ada seorang pembeli datang dengan membawa
segenggam kacang mete dan memintanya untuk membuatkan gado-gado dengan
kacang mete tersebut. Hasilnya gado-gado buatannya pun terasa lebih gurih dan
lezat. Maka sejak saat itulah Ibu Juliana terinspirasi untuk menambahkan kacang
mete sebagai campuran pada saus kacang gado-gado buatannya tersebut.
Hal itulah yang membedakan Gado-Gado Boplo dengan gado-gado lainnya.
Bapak Calvin Hartono selalu membantu ibunya dalam menjalankan bisnis.
Mereka bekerja keras untuk memajukan bisnis yang mereka jalani. Bahkan Bapak
Calvin sempat berjualan di pasar pujasera di Sudirman. Di pujasera, Bapak Calvin
berjualan gado-gado bersama-sama dengan pedagang lainnya. Kemudian Bapak
Calvin dan sang ibu berusaha berjualan di food court gedung, misalnya di Ratu
Plaza, Plaza Bapindo, Plaza Indonesia, dan Sogo, agar gado-gado buatannya lebih
dikenal masyarakat luas. Tempat berjualan di food court tersebut masih dengan
skala yang kecil.
Pada tahun 2004, Bapak Calvin dan Ibu Juliana mengakuisisi sebuah
restoran di daerah Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Ibu Juliana bekerja sama
dengan pemilik properti restoran tersebut dan restoran tersebut berubah nama
menjadi Restoran Gado-Gado Boplo. Gerai tersebut merupakan restoran pertama
yang dimiliki Ibu Juliana dan Bapak Calvin dengan tempat yang besar dan
fasilitas yang nyaman dan tetap mengandalkan gado-gado sebagai makanan
utamanya. Setelah berjalan empat tahun, pada tahun 2008 terjadi perbedaan visi
dari pemilik restoran sehingga enam gerai yang ada dibagi dua, masing-masing
mendapat tiga gerai.
Dari pengalaman tersebut akhirnya Bapak Calvin mulai menjalin kerjasama
dengan banyak pihak hingga akhirnya sekarang Gado-Gado Boplo memiliki
 41

sembilan gerai di Jakarta, yaitu di daerah Casablanca, Jalan Panglima Polim, Jalan
RS. Fatmawati, Komplek Greenville, Jalan Gereja Theresia, Jalan Raya Serpong,
Jalan Boulevard Raya Kelapa Gading, Grand Indonesia, dan Thamrin City.
Rencananya tahun ini Gado-Gado Boplo akan membuka gerai baru di Cempaka
Putih, Jatinegara, dan Tangerang City. Jumlah karyawan yang dipekerjakan di
dalam 1 gerai berjumlah minimal 30 orang, sehingga sekarang ini Restoran Gado-
Gado Boplo memiliki karyawan sebanyak ±350 orang.
Sesuai dengan slogannya, “Ahli Makanan Tradisional”, Restoran Gado-
Gado Boplo didirikan dengan konsep makanan tradisional yang disajikan dengan
gaya moderen. Menu tradisional dipilih oleh Ibu Juliana dan Bapak Calvin karena
mereka ingin mengangkat martabat makanan Indonesia supaya menjadi tuan
rumah di negaranya sendiri dan supaya makanan Indonesia lebih berkelas. Visi
tersebut dibuat karena sekarang ini masyarakat Indonesia banyak yang melihat
makanan Indonesia dengan sebelah mata. Padahal makanan Indonesia memiliki
cita rasa yang disukai sampai di tingkat internasional. Hal tersebut terbukti dengan
adanya pernyataan CNN GO yang mengurutkan 40 makanan terbaik di Indonesia
dan gado-gado berada di urutan ke enam5.
Gerai Gado-Gado Boplo yang terletak di Jl. Boulevard Raya, Kelapa
Gading, memiliki karyawan sebanyak ±31 orang. Di setiap gerai terdapat dua
orang supervisor dan dua orang captain yang membantu supervisor dalam
menjalankan operasional restoran sehari-hari. Restoran ini setiap harinya mulai
beroperasi pada pukul 08.00 sampai dengan pukul 22.00, sehingga sistem shift
karyawan dibagi ke dalam dua shift, yaitu shift pagi (08.00 – 17.00) dan shift
siang (12.00 – 22.00).

Visi dan Misi Restoran Gado-Gado Boplo

Restoran Gado-Gado Boplo memiliki visi dan misi sebagai berikut:

Visi: Mengangkat makanan tradisional Indonesia sejajar dengan makanan
Internasional dan menjadi restoran tradisional nomor satu di Indonesia
Misi: Eksternal: Memperkenalkan kepada pelanggan mengenai variasi makanan
tradisional Indonesia yang ada
Internal : Menciptakan SDM yang berkualitas dan handal dalam
pelayanan, terutama loyal dan jujur terhadap perusahaan
Setiap melihat logo Gado-Gado Boplo pasti akan tertera sebuah slogan dari
Restoran Gado-Gado Boplo yang berbunyi “Ahli Makanan Tradisional. Makan
Sehat Bersama Gado-Gado Boplo”.

Struktur Organisasi Restoran Gado-Gado Boplo

Struktur organisasi Restoran Gado-Gado Boplo terdiri dari Pemilik, Manajer

Operasional, Human Resourches Development (HRD), Public Relation (PR),
Purchasing, Accounting, Marketing, Supervisor, Captain, Kepala Produksi dan

5
CNN GO. 2011. http://travel.cnn.com/explorations/eat/40-foods-indonesians-cant-live-without-
327106 [26 Maret 2013]
42

Waiter/Waitress. Bagan struktur organisasi Restoran Gado-Gado Boplo dapat

dilihat pada gambar 8.

Pemilik

Manajer Operasional

Purchasing Accounting Marketing HRD

Supervisor PR

Captain

Kepala Waiter/
Produksi Waitress

Gambar 8 Struktur organisasi Restoran Gado-Gado Boplo

Struktur organisasi tersebut merupakan gambaran struktur organisasi dari

pusat. Pada setiap outlet struktur organisasinya dimulai dari tingkat supervisor.
Secara singkat, pembagian tugas dari masing-masing fungsi pada setiap outlet
adalah sebagai berikut:
1. Supervisor (SPV)
- Mengawasi kegiatan operasional restoran sehari-hari
- Membimbing dan mengarahkan karyawan
- Menerima laporan keuangan harian dari kasir dan menyetorkannya ke
bank
- Mengevaluasi data-data operasional
- Menerima dan memeriksa pesanan barang dari kepala produksi dan bar
- Menerima dan menangani keluhan customer
2. Captain
- Membantu SPV dalam mengawasi kegiatan operasional restoran sehari-
hari
- Mengawasi dan mengevaluasi kinerja waiter/waitress
- Melaporkan altivitas pelayanan kepada SPV
 43

- Menerima laporan dan menyiapkan barang yang dipesan oleh

waiter/waitress dari gudang
- Menerima dan menangani keluhan customer
3. Kasir
- Melakukan transaksi pembayaran konsumen
- Membuat laporan hasil penjualan harian kepada SPV
- Menerima faktur supplier dari kepala produksi untuk diinput datanya dan
diperiksa oleh SPV
4. Kepala Produksi
- Mengawasi jalannya kegiatan produksi
- Mencatat dan melaporkan barang yang dibutuhkan kepada captain dan
SPV
- Memesan barang kepada supplier dan dapur sentral
5. Bar
- Menerima dan membuatkan pesanan customer
- Membuat pesanan barang kepada SPV untuk disetujui
- Menelepon supplier untuk memesan barang dan menerima pesanan dari
supplier
6. Waiter/Waitress
- Menerima customer yang datang
- Mencatat dan membacakan pesanan customer
- Menyampaikan pesanan kepada bagian produksi dan bar
- Memeriksa kembali pesanan yang dkan dihidangkan dan menghidangkan
pesanan ke meja customer
- Membersihkan meja dan kursi yang telah dipakai setelah customer selesai
melakukan pembelian
- Menerima keluhan customer dan menyampaikannya kepada captain dan
SPV
- Mengecek dan mencatat barang-barang yang dibutuhkan kemudian
menyampaikan kepada captain barang-barang yang dibutuhkan tersebut
- Mengantarkan delivery order

Karakteristik Umum Responden

Konsumen yang berkunjung ke Restoran Gado-Gado Boplo memiliki

karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik konsumen perlu diketahui oleh
pihak restoran agar dapat digunakan sebagai acuan dalam membuat suatu strategi
dalam bisnis. Selain itu karakteristik konsumen perlu diketahui karena setiap
konsumen memiliki karakteristik yang berbeda dalam perilaku proses pembelian.
Konsumen yang dipilih untuk menjadi responden adalah konsumen yang sedang
berada di lokasi penelitian saat dilaksanakan survei. Jumlah konsumen yang
dijadikan responden sebanyak 130 orang. Karakteristik umum yang membedakan
satu konsumen dengan konsumen lain di antaranya adalah usia, jenis kelamin,
tempat tinggal, status pernikahan, suku, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan.
Berikut ini adalah karakteristik konsumen atau responden dari Restoran Gado-
Gado Boplo, Kelapa Gading, Jakarta Utara.
44

Usia
Konsumen yang datang ke Restoran Gado-Gado Boplo terdiri dari berbagai
usia. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil survey, dapat diketahui bahwa
sebagian besar konsumen yang datang berusia 25-35 tahun, atau masuk ke dalam
kategori dewasa lanjut, yaitu sebanyak 45 orang atau 35 persen. Selanjutnya
diikuti oleh usia 36-50 tahun sebanyak 40 orang atau 31 persen, 18-24 tahun
sebanyak 25 orang atau 19 persen, dan 51-65 tahun sebanyak 20 orang atau 15
persen. Banyaknya usia 25-35 tahun yang datang disebabkan karena usia tersebut
merupakan usia yang masih produktif dan masih senang untuk melakukan banyak
kegiatan di luar rumah. Selain itu mereka juga cenderung lebih sering untuk
bersosialisasi dengan rekannya, mencoba hal baru, dan relatif mudah terpengaruh
oleh ajakan teman.

Tabel 6 Crosstab usia responden dengan kepuasan

Usia Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total % Usia
(Tahun)
18-24 0 2 17 6 25 19
25-35 1 1 33 10 45 35
36-50 1 0 34 5 40 31
51-65 0 0 11 9 20 15
Total 2 3 95 30 130 100

Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa konsumen yang paling banyak

merasa puas terhadap kinerja Restoran Gado-Gado Boplo adalah responden
dengan usia 36 – 50 tahun. Responden tersebut merasa puas dengan alasan bahwa
cita rasa makanan yang disediakan Restoran Gado-Gado Boplo sudah sesuai
dengan selera para responden. Selain itu harga makanan yang disediakan dianggap
cukup terjangkau oleh konsumen pada rentang usia ini. Selain cita rasa dan harga
yang sesuai, konsumen merasa puas karena mereka merasa bahwa pelayanan yang
diberikan sudah baik.

Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh, tidak terlalu banyak perbedaan pada
jumlah konsumen yang berkunjung di Restoran Gado-Gado Boplo berdasarkan
jenis kelaminnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 51 persen
konsumen atau 66 orang konsumen yang berkunjung ke Restoran Gado-Gado
Boplo berjenis kelamin perempuan. Sedangkan konsumen dengan jenis kelamin
laki-laki yang berkunjung ke Restoran Gado-Gado Boplo sebanyak 64 orang
konsumen atau 49 persen. Perbedaan jumlah konsumen laki-laki dan perempuan
yang sedikit tersebut menunjukkan bahwa setiap orang, baik laki-laki maupun
perempuan, memiliki keinginan untuk hidup sehat. Salah satu cara dalam
menerapkan pola hidup sehat adalah mengonsumsi makanan yang sehat seperti
makanan yang disediakan oleh Restoran Gado-Gado Boplo.
 45

Tabel 7 Crosstab jenis kelamin responden dengan kepuasan

Jenis Kelamin Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total % Jenis Kelamin
Laki-laki 1 1 47 15 64 49
Perempuan 1 2 48 15 66 51
Total 2 3 95 30 130 100

Tabel 7 menunjukkan bahwa tidak terjadi perbedaan secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin. Hal tersebut disebabkan
karena jumlah konsumen laki-laki dan perempuan secara keseluruhan juga tidak
jauh berbeda selisihnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa berdasarkan jenis
kelamin, responden sudah merasa puas terhadap Restoran Gado-Gado Boplo
secara keseluruhan.

Tempat Tinggal
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil survey, konsumen yang datang
ke restoran Gado-Gado Boplo sebagian besar berdomisili di wilayah Jakarta
dengan jumlah 103 orang konsumen atau 79 persen. Selain itu ada pula konsumen
yang berdomisili di luar Jakarta dengan jumlah 27 orang konsumen atau 21 persen
yang berasal dari Bekasi, Bogor, Bandung, Tangerang, Jogja, Makassar, Ternate,
Surabaya, dan Kalimantan Timur. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen yang
datang berkunjung memiliki tempat tinggal yang tidak jauh dari lokasi restoran.
Meskipun ada yang lokasi tempat tinggalnya jauh, mereka mengatakan bahwa
letak restoran strategis sehingga tidak sulit untuk menjangkaunya. Selain itu
lokasi tempat kerja konsumen juga tidak jauh dari restoran.
Konsumen yang bertempat tinggal di luar Jakarta, seperti Bekasi,
Tangerang, Bandung, dan Bogor, mengatakan bahwa letak Restoran Gado-Gado
Boplo dekat dengan tempat kerjanya dan dekat dengan tempat perbelanjaan,
sehingga setelah selesai berbelanja mereka mengunjungi Restoran Gado-Gado
Boplo. Konsumen tersebut sebagian besar merupakan pegawai yang bekerja di
daerah Jakarta yang bertempat tinggal di luar Jakarta. Untuk konsumen lainnya
yang berasal dari Jogja, Surabaya, Kalimantan, Makassar, dan Ternate, selalu
mengunjungi Restoran Gado-Gado Boplo setiap mereka berkunjung ke Jakarta
karena urusan pekerjaan ataupun mengunjungi sanak keluarga.

Tabel 8 Crosstab domisili responden dengan kepuasan

Domisili Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total % Domisili
Jakarta 2 2 76 23 103 79
Luar Jakarta 0 1 19 7 27 21
Total 2 3 95 30 130 100

Status Pernikahan
Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo memiliki status sudah menikah
sebanyak 93 orang konsumen atau sebesar 72 persen dan belum menikah
sebanyak 37 orang kunsumen atau 28 persen. Sebagian besar konsumen yang
berkunjung di Restoran Gado-Gado Boplo merupakan pekerja kantoran yang
46

sudah menikah. Hal tersebut menandakan bahwa saat ini sebagian besar orang
menghabiskan waktunya di luar rumah untuk beraktivitas, seperti bekerja, kuliah,
dan aktivitas lainnya. Berdasarkan hasil temuan di lapang, mereka yang sudah
menikah umumnya lebih banyak beraktivitas di luar rumah karena bekerja
sehingga untuk memenuhi kebutuhan pangannya mereka melakukan pembelian di
Restoran Gado-Gado Boplo. Selain itu pada hari weekend biasanya konsumen
datang bersama keluarganya untuk memanfaatkan waktu berkumpul bersama
keluarga.

Tabel 9 Crosstab status pernikahan responden dengan kepuasan

Status Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total % Status
Belum menikah 0 2 26 9 37 72
Menikah 2 1 69 21 93 28
Total 2 3 95 30 130 100

Suku
Restoran Gado-Gado Boplo dikunjungi oleh konsumen dari berbagai
macam suku. Berdasarkan Tabel 10 dapat dilihat bahwa konsumen yang bersuku
Jawa merupakan konsumen dengan persentase terbesar, yaitu 38 persen atau
sebanyak 49 orang konsumen. Setelah itu di urutan berikutnya berasal dari suku
lainnya, yaitu Tionghoa, Sulawesi, Ambon, dan Melayu sebanyak 30 orang atau
23 persen, suku Sunda sebanyak 24 orang atau 18 persen, suku Betawi sebanyak
19 orang atau 15 persen, suku Batak sebanyak 5 orang atau 4 persen, dan suku
Minang sebanyak 3 orang atau 2 persen.

Tabel 10 Crosstab suku responden dengan kepuasan

Suku Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total % Suku
Batak 0 1 4 0 5 4
Betawi 0 1 14 4 19 15
Jawa 2 1 37 9 49 38
Minang 0 0 3 0 3 2
Sunda 0 0 17 7 24 18
Lainnya 0 0 20 10 30 23
Total 2 3 95 30 130 100

Gado-gado merupakan makanan asli Betawi yang sudah sangat populer.

Tabel 10 menunjukkan keragaman suku konsumen yang berkunjung ke Restoran
Gado-Gado Boplo. Hal tersebut menandakan bahwa gado-gado bukan saja
digemari oleh suku Betawi, melainkan hampir semua orang dari berbagai suku
menyukai gado-gado. Selain itu beragamnya suku konsumen yang berkunjung
menandakan bahwa Restoran Gado-Gado Boplo merupakan ahli makanan
tradisional yang menyajikan berbagai masakan tradisional khas Indonesia yang
rasanya sesuai dengan lidah orang Indonesia, sehingga sebagian besar responden
yang berasal dari beragam suku di Indonesia mengatakan puas terhadap Restoran
Gado-Gado Boplo.
 47

Pendidikan
Sebagian besar konsumen Restoran Gado-Gado Boplo memiliki pendidikan
terakhir Sarjana yaitu sebanyak 76 orang konsumen atau 59 persen. Setelah itu
sebanyak 33 orang konsumen atau 25 persen konsumen berpendidikan terakhir
SMA, 14 orang konusumen atau 11 persen berpendidikan terakhir Pascasarjana,
dan 7 orang konsumen atau 5 persen konsumen berpendidikan terakhir diploma.

Tabel 11 Crosstab pendidikan terakhir responden dengan kepuasan

Pendidikan
Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas Total % Pendidikan
Terakhir
Sma 0 0 25 8 33 25
Diploma 0 0 4 3 7 5
Sarjana 2 3 56 15 76 59
Pascasarjana 0 0 10 4 14 11
Total 2 3 95 30 130 100

Berdasarkan data yang diperoleh tersebut dapat disimpulkan bahwa

konsumen yang berkunjung ke Restoran Gado-Gado Boplo merupakan orang-
orang yang terpelajar, sehingga pihak restoran harus terus menyesuaikan kinerja
restoran sesuai dengan karakteristik konsumen tersebut. Pendidikan konsumen
penting untuk diperhatikan karena konsumen yang memiliki tingkat pendidikan
yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi dan pendidikan juga
mempengaruhi konsumen dalam pemilihan produk maupun merek (Sumarwan
2011).

Pekerjaan
Sebagian besar konsumen Restoran Gado-Gado Boplo memiliki pekerjaan
sebagai pegawai swasta sebanyak 54 orang (41 persen). Selain itu konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo bekerja sebagai PNS sebanyak 26 orang (20 persen),
Wiraswasta sebanyak 23 orang (18 persen), Ibu rumah tangga sebanyak 12 orang
(9 persen), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 10 orang (8 persen), lainnya (Dokter)
sebanyak 4 orang (3 persen), dan Tidak/Belum bekerja sebanyak 1 orang (1
persen).

Tabel 12 Crosstab pekerjaan responden dengan kepuasan

Tidak Kurang Sangat %
Pekerjaan Puas Total
Puas Puas Puas Pekerjaan
Tidak/belum bekerja 0 0 1 0 1 1
Ibu rumah tangga 0 0 10 2 12 9
PNS 1 0 23 2 26 20
Pegawai swasta 1 3 39 11 54 41
Pelajar/mahasiswa 0 0 7 3 10 10
Wiraswasta 0 0 14 9 23 18
Lainnya 0 0 1 3 4 3
Total 2 3 95 30 130 100
48

Letak Restoran Gado-Gado Boplo sangat strategis, yaitu terletak di dekat

pusat perbelanjaan dan di sekitar area perkantoran, sehingga banyak pegawai
swasta yang berkunjung ke Restoran Gado-Gado Boplo karena letak kantornya
yang tidak jauh dari lokasi restoran.

Pendapatan
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil survey, konsumen dengan
pendapatan per bulan sebesar Rp5 000 001 – Rp10 000 000 merupakan persentasi
terbanyak, yaitu sebesar 34 persen atau sebanyak 44 orang. Kemudian sebayak 26
orang atau sebanyak 20 persen konsumen memiliki pendapatan sebesar
Rp2 000 001 – Rp5 000 000, sebanyak 19 orang atau 15 persen konsumen
memiliki pendapatan masing-masing sebesar Rp1 000 000 – Rp2 000 000 dan
Rp10 000 001 – Rp20 000 000. Kemudian sebanyak 15 orang konsumen atau
11 persen konsumen memiliki pendapatan per bulan sebanyak > 20 juta rupiah
dan sebanyak 7 orang konsumen atau 5 persen konsumen memiliki pendapatan
sebesar < 1 juta rupiah.

Tabel 13 Crosstab pendapatan responden dengan kepuasan

Tidak Kurang Sangat %
Pendapatan (Rp) Puas Total
Puas Puas Puas Pendapatan
< 1000000 0 0 7 0 7 5
1 000 000 - 2 00 0000 0 0 13 6 19 15
2 000 001 - 5 000 000 2 1 18 5 26 20
5 000 001 - 10 000 000 0 2 33 9 44 34
10 00 0001 - 20 000 000 0 0 13 6 19 15
> 20 000 000 0 0 11 4 15 11
Total 2 3 95 30 130 100

Tabel 13 menunjukkan bahwa sebaran pendapatan konsumen Restoran

Gado-Gado Boplo beragam. Konsumen yang paling banyak merasa puas dengan
kinerja Restoran Gado-Gado Boplo secara keseluruhan adalah konsumen dengan
pendapatan per bulan Rp5 000 000 – Rp10 000 000. Pendapatan akan
menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Karena alasan inilah
pihak restoran perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya.

Proses Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo

Keputusan pembelian yang terjadi pada konsumen terjadi melalui lima

tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian, dan pascapembelian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan di
Restoran Gado-Gado Boplo, Kelapa Gading, Jakarta utara, dapat diketahui bahwa
proses keputusan pembelian konsumen Restorag Gado-Gado Boplo adalah
sebagai berikut:
 49

Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen. untuk mempelajari proses pengenalan
kebutuhan konsumen diperlukan adanya informasi mengenai seberapa sering
konsumen makan di luar rumah dalam satu bulan, motivasi, dan manfaat yang
dicari konsumen dalam mengunjungi rumah makan.
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian, sebanyak 40 orang
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo makan di luar rumah sebanyak 7-15 kali
dalam 1 bulan. Kemudian sebanyak 31 orang konsumen makan di luar rumah
setiap hari dalam satu bulan. Hal tersebut disebabkan karena aktivitas konsumen
lebih banyak dihabiskan di luar rumah, seperti bekerja ataupun kuliah.

Tabel 14 Sebaran responden menurut frekuensi makan di luar rumah dalam 1

bulan
Frekuensi makan di luar rumah Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Setiap hari 31 23.8
b. 7-15 kali 40 30.8
c. 4-6 kali 28 21.6
d. 2-3 kali 25 19.2
e. 1 kali 6 4.6
Total 130 100

Motivasi dan alasan utama konsumen melakukan pembelian makanan di

luar rumah disebabkan karena tidak tersedia waktu memasak/makan di rumah.
Hal tersebut disebabkan karena gaya hidup masyarakat moderen saat ini lebih
banyak menghabiskan aktivitasnya di luar rumah. Sebagian besar konsumen di
Restoran Gado-Gado Boplo merupakan orang yang memiliki pekerjaan, baik
pegawai negri, pegawai swasta, wirausaha, dan lain sebagainya, sehingga mereka
tidak memiliki waktu untuk makan di rumah, apalagi waktu untuk memasak.
Sehingga pada saat siang hari mereka makan di luar rumah dan tidak sedikit pada
sore atau malam hari sebelum pulang ke rumah mereka menyempatkan diri untuk
makan di luar rumah karena mereka tidak sempat untuk memasak di rumah.
Berikut ini tabel sebaran responden menurut alasan dan motivasi konsumen
membeli makan di luar rumah.

Tabel 15 Sebaran responden menurut alasan dan motivasi konsumen membeli

makan di luar rumah
Jumlah Persentase
Alasan dan motivasi
(Orang) (%)
a. Sedang merasa lapar 8 6.1
b. Ingin mencoba menu baru/unik 26 20
c. Ingin memilih tempat yang nyaman/santai 11 8.5
d. Ingin berkumpul dengan teman/keluarga 36 27.7
e. Tidak tersedia waktu memasak/makan di rumah 49 37.7
Total 130 100
50

Dalam melakukan kunjungan ke suatu restoran tentunya setiap konsumen

mencari suatu manfaat dari kegiatan kunjungan tersebut. Sebaran responden
berdasarkan manfaat yang diperoleh dari kegiatan makan di luar rumah dapat
dilihat pada Tabel 16. Tabel tersebut menunjukkan bahwa manfaat utama yang
diperoleh konsumen dari kegiatan makan di luar rumah adalah memperoleh
suasana santai dan menyenangkan. Hal tersebut disebabkan karena sebagian besar
konsumen merupakan pekerja kantoran yang ingin melepas penat di kantor dan
mereka melakukannya dengan cara beristirahat sambil menikmati makanan dan
suasana di suatu restoran. Karena itu penting bagi pihak manajemen restoran
untuk selalu memperhatikan kenyamanan pada restorannya.

Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan manfaat yang diperoleh dari kegiatan

makan di luar rumah
Jumlah Persentase
Manfaat
(orang) (%)
a. Memenuhi kebutuhan pangan utama 14 10.8
b. Pemenuhan kebutuhan berkumpul / bersosialisasi 18 13.8
c. Memperoleh suasana santai dan menyenangkan 33 25.4
d. Dapat merasakan menu baru/unik yang tidak
31 23.8
didapatkan di rumah
e. Dapat menghemat waktu dan lebih praktis 24 18.5
f. Dapat berkumpul dengan keluarga di saat libur 10 7.7
Total 130 100

Pencarian Informasi
Setelah tahap pengenalan kebutuhan, maka tahap selanjutnya dalam proses
keputusan pembelian adalah pencarian informasi. Informasi yang didapat oleh
konsumen biasanya berasal dari pihak eksternal ataupun internal. Hasil analisis
menunjukkan bahwa sebanyak 86 orang (33.8 persen) konsumen memperoleh
informasi mengenai alternatif tempat makan dari pihak eksternal. Pihak eksternal
yang memberikan informasi tersebut sebagian besar berasal dari teman/kenalan
konsumen (Tabel 17 dan Tabel 18).

Tabel 17 Sebaran responden menurut sumber informasi

Sumber Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Internal 44 33.8
b. Eksternal 86 66.2
Total 130 100
 51

Tabel 18 Sebaran responden menurut sumber informasi eksternal

Jumlah Persentase
Sumber Informasi Eksternal
(Orang) (%)
a. Teman/kenalan 88 67.7
b. Anggota keluarga 18 13.8
c. Media Cetak (brosur/majalah/koran) 10 7.7
d. Media elektronik (tv/radio/internet) 14 10.8
Total 130 100

Setelah mendapatkan informasi mengenai alternatif tempat makan,

konsumen akan mencari informasi yang lebih mengenai hal yang berhubungan
dengan restoran tersebut. Cita rasa makanan yang khas merupakan informasi yang
penting untuk diketahui oleh sebagian konsumen yaitu sebesar 60.8 persen
konsumen (79 orang) dan sebanyak 13.8 persen konsumen (18 orang)
menganggap bahwa kenyamanan restoran merupakan informasi penting lainnya
yang perlu diketahui oleh konsumen.

Tabel 19 Sebaran responden menurut informasi penting lainnya mengenai

alternatif tempat makan
Informasi Penting Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Lokasi Restoran 14 10.8
b. Harga yang ditawarkan 11 8.5
c.Pelayanan yang ramah dan cepat 6 4.6
d. Cita rasa yang khas 79 60.8
e. Fasilitas yang lengkap 2 1.5
f. Kenyamanan restoran 18 13.8
Total 130 100

Selanjutnya konsumen biasanya tertarik untuk melakukan pembelian apabila

suatu restoran sedang mengadakan promosi, sehingga biasanya konsumen
melakukan pencarian informasi mengenai kegiatan promosi yang diadakan oleh
restoran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen tertarik kepada promosi
berupa potongan harga yang dilakukan oleh pihak restoran. Sebanyak 36.2 persen
konsumen (47 orang) menyatakan bahwa mereka tertarik terhadap bentuk promosi
tersebut. Selain itu sebanyak 33.1 persen konsumen (44 orang) menyatakan
tertarik pada paket menu promosi yang diadakan oleh restoran, misalnya promosi
menu baru yang ditawarkan, ataupun promosi paket menu dengan harga khusus.
52

Tabel 20 Sebaran responden menurut bentuk promosi penjualan yang membuat

konsumen tertarik
Bentuk Promosi Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Paket menu promosi 43 33.1
b. Potongan harga 47 36.2
c. Ekstra pelayanan gratis (seperti wifi) 15 11.5
d. Paket dan fasilitas untuk acara khusus 20 15.4
e. Lainnya 5 3.8
Total 130 100

Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif dilakukan oleh konsumen karena konsumen menghadapi
banyak alternatif pilihan. Untuk menggambarkan proses ini, maka konsumen
diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan hal-hal yang menjadi pertimbangan
dalam memilih Restoran Gado-Gado Boplo.
Cita rasa yang menjadi pilihan sebagian besar konsumen adalah cita rasa
yang enak dari manapun asalnya, yaitu sebanyak 63.8 persen konsumen
(83 orang). Kemudian sebanyak 33.9 konsumen (44 orang) menyatakan bahwa
mereka lebih menyukai cita rasa tradisional, dan 2.3 persen konsumen (3 orang)
menyukai cita rasa kontinental.

Tabel 21 Sebaran responden menurut cita rasa makanan yang menjadi pilihan
konsumen
Cita rasa Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Cita rasa tradisional 44 33.9
b. Cita rasa kontinental 3 2.3
c. Cita rasa internasional 0 0
d. Cita rasa yang enak dari manapun asalnya 83 63.8
Total 130 100

Hal yang paling menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan lokasi

restoran adalah lokasi yang memiliki transportasi yang mudah dan lancar.
Sebanyak 49 orang konsumen (37.7 persen) menyatakan bahwa mereka memilih
lokasi restoran yang memiliki akses trasportasi yang mudah dan lancar karena
sekarang ini kendala yang paling utama di ibukota adalah kemacetan sehingga
letak restoran yang strategis dan mudah diakses oleh transportasi apapun menjadi
pilihan konsumen yang utama.
 53

Tabel 22 Sebaran responden menurut pertimbangan dalam menentukan lokasi

restoran
Pertimbangan Lokasi Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Dekat dengan tempat tinggal 29 22.3
b. Dekat dengan tempat kerja/kampus/sekolah 32 24.6
c. Memiliki akses transportasi yang mudah dan
49 37.7
lancar
d. Tenang dan jauh dari keramaian 7 5.4
e. Berdekatan/di dalam pusat perbelanjaan 13 10
Total 130 100

Konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo

memiliki pertimbangan utama dalam memilih Restoran Gado-Gado Boplo untuk
dikunjungi. Sebanyak 49 orang konsumen mempertimbangkan Restoran Gado-
Gado Boplo karena cita rasa makanan dan minuman yang lezat. Selain itu 41
orang konsumen memilih Restoran Gado-Gado Boplo dengan pertimbangan
bahwa Restoran Gado-Gado Boplo memiliki lokasi yang strategis dan mudah
dijangkau.

Tabel 23 Sebaran responden menurut pertimbangan memilih Restoran Gado-

Gado Boplo
Pertimbangan memilih Restoran Gado-Gado Boplo Jumlah (Orang) %
a. Lokasi yang mudah dijangkau 41 31.54
b. Harga terjangkau 17 13.08
c. Pelayanan yang cepat dan sigap 5 3.85
d. Cita rasa makanan dan minuman yang lezat 49 37.69
e. Suasana restoran nyaman 15 11.54
f. Tampilan luar restoran menarik 2 1.54
g. Pelayanan yang ramah 1 0.77
Total 130 100

Pembelian
Setelah memperoleh informasi yang cukup dan melakukan evaluasi
alternatif, maka konsumen melakukan pembelian. Proses pembelian dapat dilihat
dari cara memutuskan pembelian, pihak yang mempengaruhi untuk melakukan
pembelian, waktu melakukan pembelian, menu yang sering dipesan, dan alasan
melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo.
Sebagian besar konsumen melakukan pembelian secara mendadak, yaitu
sebanyak 53.8 persen konsumen (70 orang) dan sisanya, yaitu 46.2 persen
konsumen (60 orang) melakukan pembelian dengan terencana.
54

Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian

Cara Memutuskan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Terencana 60 46.2
b. Mendadak 70 53.8
Total 130 100

Sebanyak 59 orang konsumen melakukan pembelian di Restoran Gado-

Gado Boplo atas inisiatif sendiri. Kemudian sebanyak 42 orang konsumen
dipengaruhi oleh teman untuk melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado
Boplo. Selebihnya sebanyak 27 orang responden dipengaruhi oleh keluarga dan 2
orang responden dipengaruhi oleh iklan/promosi.

Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi untuk

melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo
Pihak Eksternal yang Mempengaruhi
Jumlah (Orang) Persentase (%)
Pembelian
a. Inisiatif sendiri 59 45.4
b. Keluarga 27 20.8
c. Teman 42 32.3
d. Iklan/promosi 2 1.5
e. Lainnya 59 45.4
Total 130 100

Sebagian besar konsumen yaitu 66.9 persen konsumen (87 orang) lebih
sering melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo pada hari kerja.
Sisanya sebanyak 33.1 persen konsumen (43 orang) lebih sering melakukan
pembelian pada hari libur (Tabel 26). Sebagian besar konsumen melakukan
pembelian pada siang hari yaitu sebanyak 71,5 persen konsumen (93 orang).
Selain itu sebanyak 15.4 persen konsumen (20 orang) lebih sering melakukan
pembelian pada malam hari (Tabel 27).

Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan hari berkunjung

Hari Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Hari kerja 87 66.9
b. Hari libur 43 33.1
Total 130 100
 55

Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung

Waktu Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Pagi hari 3 2.3
b. Siang hari 93 71.5
c. Sore hari 14 10.8
d. Malam hari 20 15.4
Total 130 100

Menu yang sering dipesan oleh konsumen adalah menu andalan dari
Restoran Gado-Gado Boplo, yaitu menu gado-gado sebanyak 99 orang konsumen.

Tabel 28 Sebaran responden menurut jenis menu yang sering dipesan

Menu yang sering dipesan Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Gado-gado 99 76.2
b. Nasi rames 4 3.1
c. Nasi timbel 2 1.5
d. Ketoprak 2 1.5
e. Karedok 2 1.5
f. Soto betawi 9 6.9
g. Nasi gudeg 3 2.3
h. Nasi bakar 3 2.3
i. Lainnya 6 4.6
Total 130 100

Sebagian besar konsumen menyatakan bahwa alasan mereka melakukan

pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo adalah karena cita rasa makanan di
Restoran Gado-Gado Boplo enak dan khas.

Tabel 29 Sebaran responden berdasarkan alasan melakukan pembelian di

Restoran Gado-Gado Boplo
Alasan Melakukan Pembelian di Restoran
Jumlah (Orang) Persentase (%)
Gado-Gado Boplo
a. Cita rasa yang enak dan khas 86 66.2
b. Pelayanannya yang ramah dan cepat 6 4.6
c. Suasana nyaman 8 6.2
d. Harga sesuai 6 4.6
e. Lokasi strategis dan mudah dijangkau 21 16.2
f. Fasilitas dan promosi yang ditawarkan 1 0.8
g. Lainnya 2 1.5
Total 130 100
56

Pascapembelian
Perilaku pascapembelian yang dilakukan oleh konsumen adalah
mengevaluasi kembali barang atau jasa yang telah dibeli dan dikonsumsinya.
Hasil dari proses evaluasi pascapembelian atau pascakonsumsi adalah konsumen
merasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah
dilakukannya. Hampir seluruh konsumen Restoran Gado-Gado Boplo merasa
puas setelah mereka melakukan pembelian di restoran tersebut, yaitu sebanyak
120 orang konsumen dan sisanya sebanyak 10 orang konsumen mengatakan tidak
puas setelah mereka melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo.
Sebagian besar konsumen mengatakan bahwa Restoran Gado-Gado Boplo
memiliki menu-menu makanan dengan cita rasa yang lezat. Selain itu suasana
yang nyaman dan pelayanan yang dirasakan baik oleh para konsumen menjadikan
konsumen tersebut merasa puas setelah mereka melakukan pembelian di Restoran
Gado-Gado Boplo. Sedangkan 10 orang responden tidak puas terhadap Restoran
Gado-Gado Boplo karena berbagai alasan, antara lain responden merasa rasanya
masih kurang cocok dengan seleranya, makanan yang disajikan dirasakan tidak
fresh dan kurang hangat, pelayanannya kurang memuaskan, harga kurang sesuai,
serta interior dan perabotan sudah kusam sehingga tidak nyaman dipandang mata.

Tabel 30 Sebaran responden berdasarkan kepuasan setelah melakukan pembelian

di Restoran Gado-Gado Boplo
Kepuasan Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Puas 120 92.3
b. Tidak puas 10 7.7
Total 130 100

Akibat kepuasan tersebut maka konsumen terdorong untuk melakukan

pembelian kembali di Restoran Gado-Gado Boplo. Sebanyak 124 orang
konsumen mengatakan bahwa mereka akan melakukan kunjungan kembali ke
Restoran Gado-Gado Boplo, sementara sisanya sebanyak 6 orang mengatakan
tidak akan melakukan kunjungan kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo.
Mesikipun beberapa orang konsumen mengatakan tidak puas setelah melakukan
pembelian, namun di antara konsumen tersebut masih ada yang mau melakukan
kunjungan kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo.

Tabel 31 Sebaran responden berdasarkan dorongan untuk melakukan kunjungan

kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo
Terdorong Melakukan Kunjungan
Jumlah (Orang) Persentase (%)
Kembali
a. Ya 124 95.4
b. Tidak 6 4.6
Total 130 100
 57

Sebanyak 91 orang responden konsumen Restoran Gado-Gado Boplo

tertarik untuk melakukan kunjungan kembali karena alasan cita rasa makanan dan
minuman di Restoran Gado-Gado Boplo enak dan khas.

Tabel 32 Sebaran responden berdasarkan alasan tertarik untuk melakukan

kunjungan kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo
Alasan Jumlah (Orang) Persentase (%)
a. Cita rasa yang enak dan khas 91 70
b. Pelayanannya yang ramah dan cepat 6 4.6
c. Suasana nyaman 13 10
d. Harga sesuai 5 3.8
e. Lokasi strategis dan mudah dijangkau 14 10.8
f. Fasilitas dan promosi yang ditawarkan 1 0.8
g. Lainnya 91 70
Total 130 100

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN

LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO

Kepuasan dan loyalitas konsumen dapat diketahui secara tidak langsung

melalui berbagai atribut yang ada di Restoran Gado-Gado Boplo. Atribut-atribut
tersebut merupakan gambaran umum mengenai kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Restoran Gado-Gado Boplo. Atribut yang menjadi indikator kepuasan dan
loyalitas konsumen dirangkum ke dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang
meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi
responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah
penilaian responden Restoran Gado-Gado Boplo terhadap dimensi kualitas jasa.

Dimensi Tangibles

Dimensi tangibles atau bukti fisik merupakan dimensi yang

menggambarkan penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta
penampilan pekerja yang menjadi penilaian responden. Penelitian ini
menggunakan delapan atribut yang menjadi indikator untuk menilai dimensi
tangibles, yaitu tata letak/layout restoran, kelengkapan fasilitas, restoran
mencerminkan kesan khusus sesuai dengan nama restoran, tampilan makanan dan
minuman fresh dan menggugah selera, tampilan makanan dan minuman sesuai
dengan konsep restoran, kenyamanan restoran, penampilan pegawai, dan
pencantuman informasi.
58

100%
90% 14 % 15% 19%
22 % 25 % 24% 28% 24%
80%
70%
60%
50% 68%
73%
70% 62% 69% 61% 73% 63%
40%
30%
20%
10% 11% 15% 9% 9%
6% 6% 10% 7% 2%
0% 2% 2% 3% 1% 3% 1% 1% 2%
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18

Gambar 9 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut

dimensi tangibles
Keterangan:
X11= Tata letak/layout restoran memberikan X15 = Tampilan makanan dan minuman
kemudahan kepada konsumen dan pegawai sesuai dengan konsep “makanan tradisional
untuk berlalu-lalang yang disajikan dengan gaya moderen”
Sangat memberikan kemudahan Sangat sesuai
Memberikan kemudahan Sesuai
Kurang memberikan kemudahan Kurang sesuai
Tidak memberikan kemudahan Tidak sesuai
Sangat tidak memberikan kemudahan Sangat tidak sesuai

X12= Kelengkapan fasilitas restoran X16 = Kenyamanan restoran

Sangat lengkap Sangat nyaman
Lengkap Nyaman
Kurang lengkap Kurang nyaman
Tidak lengkap Tidak nyaman
Sangat tidak lengkap Sangat tidak nyaman

X13= Restoran mencerminkan kesan khusus X17 = Penampilan pegawai

(seperti dekorasi) sesuai dengan nama Sangat rapi
restoran Rapi
Sangat mencerminkan kesan khusus Kurang rapi
Mencerminkan kesan khusus Tidak rapi
Kurang mencerminkan kesan khusus Sangat tidak rapi
Tidak mencerminkan kesan khusus
Sangat tidak mencerminkan kesan khusus X18 = Pencantuman informasi sesuai
dengan kebutuhan konsumen
X14 = Tampilan makanan dan minuman Semua informasi sesuai/bermanfaat
yang disajikan fresh dan menggugah selera Banyak informasi dan sesuai kebutuhan
Sangat menarik Banyak informasi namun kurang
Menarik memenuhi kebutuhan
Kurang menarik Sedikit informasi dan kurang memenuhi
Tidak menarik kebutuhan
Sangat tidak menarik Tidak satupun informasi sesuai dengan
kebutuhan
 59

Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui bahwa secara keseluruhan

responden menyatakan kinerja atribut-atribut yang ada pada dimensi tangibles
sudah baik. Sebanyak 70 persen responden (90 orang) menilai bahwa atribut tata
letak/lay out restoran sudah baik. Mereka mengatakan bahwa lay out restoran
memberikan ruang gerak yang cukup luas kepada konsumen dan pegawai untuk
berlalu-lalang. Namun sebanyak 2 persen responden (2 orang) berpendapat bahwa
lay out restoran dirasakan menyulitkan konsumen dan pegawai untuk berlalu-
lalang sehingga mereka menilai kinerja atribut ini tidak baik.
Atribut yang kedua, yaitu kelengkapan fasilitas dalam restoran, dinilai oleh
sebagian besar responden sudah baik. Sebanyak 62 persen responden (80 orang)
menyatakan bahwa fasilitas dalam restoran sudah lengkap karena sudah terdapat
toilet, washtafel, tempat shalat, dan ruangan merokok. Namun masih ada 3 orang
responden yang menyatakan bahwa fasilitas yang ada di restoran tidak lengkap
karena mereka tidak mengetahui keberadaan fasilitas-fasilitas yang tersedia di
dalam restoran.
Kesan khusus yang dicerminkan oleh restoran telah dinilai baik oleh 68
persen responden (89 orang). Mereka mengatakan bahwa dekorasi restoran,
seperti gambar-gambar yang ada di restoran, telah mencerminkan bahwa gado-
gado sebagai makanan utamanya dan makanan tradisional sebagai tema makanan
yang dihidangkan. Sebanyak 3 persen responden (4orang) menyatakan kinerja
atribut ini tidak baik karena mereka beranggapan bahwa tidak terdapat dekorasi
yang menunjukkan bahwa gado-gado sebagai makanan utama dalam restoran,
selain itu ada juga yang beranggapan dekorasi restoran bukan merupakan sesuatu
hal yang mereka nilai penting dalam pembelian mereka di Restoran Gado-Gado
Boplo.
Sebanyak 69 persen responden (90 orang) menilai bahwa atribut tampilan
makanan dan minuman yang disajikan sudah menarik karena penampilan
makanan yang dihidangkan sudah tertata dengan rapi dan sesuai dengan konsep,
sehingga secara keseluruhan responden menilai atribut tersebut sudah baik.
Sebanyak 24 persen responden (31 orang) menilai atribut ini sudah sangat baik
karena mereka beranggapan bahwa makanan dan minuman yang disajikan sudah
sangat menarik dan indah dipandang mata, sayuran yang dihidangkan segar,
makanan dan minuman baru dimasak (fresh), hidangan tertata rapi, sehingga
menggugah selera. Namun ada satu orang responden yang menganggap bahwa
tampilan makanan dan minuman sangat tidak menarik karena sayuran yang
dihidangkan tidak segar, makanan yang disajikan tidak fresh, dan tidak sedap
dipandang mata sehingga responden tersebut memberikan penilaian bahwa
tampilan makanan dan minuman yang disajikan sangat tidak baik.
Tampilan makanan di Restoran Gado-Gado Boplo dinilai sudah sesuai
dengan konsep restoran. Hal ini ditandai dengan mayoritas responden, yaitu
sebesar 73 persen responden (95 orang), menyatakan bahwa tampilan makanan
yang dihidangkan sudah sesuai dengan konsep restoran, yaitu makanan tradisional
yang disajikan dengan gaya moderen.
Responden Restoran Gado-Gado Boplo merasa nyaman ketika mereka
berkunjung ke restoran, sehingga sebagian besar responden menilai bahwa atribut
kenyamanan restoran sudah baik. Sebanyak 61 persen responden (80 orang)
menilai bahwa kenyamanan restoran sudah baik karena mereka merasa suasana di
dalam restoran sejuk dan memberikan rasa yang tenang ketika menyantap
60

makanan. Selain itu kebersihan restoran juga menjadi hal yang penting dalam
menciptakan kenyamanan, karena sebagian responden menyatakan bahwa mereka
akan merasa nyaman apabila restoran tersebut bersih. Namun masih ada beberapa
responden yang mengatakan atribut ini kurang baik. Hal tersebut disebabkan
karena sebanyak 10 persen responden (13 orang) mengatakan bahwa restoran
kurang nyaman karena ruangannya kurang sejuk. Untuk itu jika pendingin
ruangan dirasakan sudah mulai tidak dingin, pihak restoran harus segera
memperbaikinya.
Mayoritas responden, yaitu sebanyak 73 persen responden (95 orang),
mengatakan bahwa penampilan pegawai sudah rapi dan bersih sehingga sedap
dipandang. Penampilan pegawai merupakan kesan pertama yang dilihat oleh
responden karena melalui penampilan pegawai responden akan mempercayai
kualitas pelayanan yang akan diberikan.
Informasi yang ada di restoran, seperti rincian hidangan dalam menu, harga
dalam menu, promosi yang sedang berlangsung, dan cara transaksi, dinilai sudah
baik oleh 63 persen responden (82 orang). Hal tersebut disebabkan karena sudah
terdapat banyak informasi yang disampaikan restoran dan sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Namun ada juga responden yang masih menilai atribut ini
kurang baik, yaitu sebanyak 9 persen responden (12 orang). Mereka sudah
mengetahui bahwa terdapat banyak informasi di restoran namun informasi-
informasi tersebut kurang memenuhi kebutuhan konsumen.

Dimensi Reliability

Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini juga
dapat dikatakan sebagai dimensi yang menunjukkan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan
bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang
berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Ada dua aspek dari dimensi ini.
Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Pada dimensi ini,
konsistensi dan keandalan Restoran Gado-Gado Boplo akan dinilai oleh
responden sesuai dengan apa yang responden rasakan.
Terdapat lima atribut pada dimensi reliability yang dinilai oleh responden
yaitu makanan yang disajikan merupakan makanan tradisional yang sehat, kualitas
produk, harga gado-gado, harga makanan lainnya, dan pelayanan yang diberikan
ramah dan sopan.
 61

100%
90% 14%
21% 22% 20%
26%
80%
70%
60%
50% 72%
72% 69% 72%
40% 69%
30%
20%
10% 11%
6% 6% 5%
3% 3% 2% 3%
0% 1%
1% 1% 1%
X21 X22 X23 X24 X25

Gambar 10 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap

atribut dimensi reliability
Keterangan:
X21 = Restoran menyajikan makanan Tidak sesuai
tradisional khas Indonesia yang sehat Sangat tidak sesuai
Sangat setuju
Setuju X24 = Harga makanan lainnya (selain gado-
Kurang setuju gado) sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan
Tidak setuju rasa yang diperoleh
Sangat tidak setuju Sangat sesuai
Sesuai
X22 = Kualitas produk Kurang sesuai
Sangat baik Tidak sesuai
Baik Sangat tidak sesuai
Kurang baik
Tidak baik X25 = Karyawan restoran memberikan
Sangat tidak baik pelayanan yang ramah sesuai dengan profil
restoran
X23 = Harga gado-gado sesuai dengan Sangat ramah dan sangat sopan
pelayanan, kualitas, dan rasa yang diperoleh Ramah dan sopan
Sangat sesuai Kurang ramah dan kurang sopan
Sesuai Tidak ramah dan tidak sopan
Kurang sesuai Sangat tidak ramah dan sangat tidak sopan

Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa lebih dari setengah responden

menilai bahwa atribut-atribut pada dimensi reliability rata-rata sudah baik. Pada
atribut yang pertama, yaitu restoran menyajikan makanan tradisional khas
Indonesia yang sehat, sebanyak 69 persen responden (90 orang) menilai atribut
tersebut sudah baik. Mereka setuju bahwa hidangan yang disajikan restoran
merupakan hidangan tradisional khas Indonesia yang cukup sehat untuk
dikonsumsi karena sudah memenuhi kriteria 4 sehat. Dapat dilihat dari menu
andalannya, yaitu gado-gado yang berisi sayur-mayur, Restoran Gado-Gado
Boplo sudah sesuai dengan slogannya yaitu “Ahli Makanan Tradisional. Makan
Sehat Bersama Gado-Gado Boplo”. Namun masih terdapat 1 orang responden (1
persen) yang menilai atribut ini sangat tidak baik karena menu lontong sayur yang
62

dipesan banyak terdapat minyak pada kuahnya sehingga responden tersebut

menyatakan bahwa hidangan tersebut tidak sehat untuk dikonsumsi.
Atribut kualitas produk dinilai sudah baik oleh 72 persen responden (94
orang). Bahkan 21 persen responden (27 orang) menilai atribut ini sudah sangat
baik. Hal ini disebabkan bahwa kualitas produk yang ada di Restoran Gado-Gado
Boplo sesuai dengan harapan konsumennya. Namun terdapat satu orang
responden yang menilai bahwa kualitas produk yang disajikan tidak baik karena
makanan yang disajikan tidak sesuai dengan harapannya, yaitu makanannya
kurang hangat dan responden tersebut merasa bahwa makanan yang disajikan
tidak fresh.
Atribut berikutnya yang dinilai baik oleh responden adalah harga gado-gado
sebagai menu andalan. Sebanyak 69 persen responden (90 orang) mengatakan
bahwa harga gado-gado sudah sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan rasa yang
didapat, sehingga responden menulai atribut tersebut sudah baik. Namun 3 persen
responden (4 orang) masih ada yang mengatakan bahwa atribut ini tidak baik
karena mereka merasa bahwa harga gado-gado tidak sesuai karena dirasakan
terlalu mahal jika dibandingkan dengan harga gado-gado di tempat lain.
Atribut keempat pada dimensi reliability adalah harga makanan lainnya.
Lebih dari setengah responden, yaitu 72 persen responden (94 orang) menilai
atribut harga makanan lainnya sudah baik, karena harga makanan lainnya
dianggap sudah sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan rasa yang didapat. Namun
sebanyak 2 persen (3 orang) menilai atribut ini tidak baik karena mereka
beranggapan bahwa harga makanan lainnya masih dirasakan terlalu mahal.
Atribut pelayanan yang diberikan ramah dan sopan merupakan atribut
terakhir dari dimensi reliability. Responden menilai atribut tersebut sudah baik
karena sebanyak 72 persen responden (93 orang) merasa bahwa karyawan telah
memberikan pelayanan yang ramah dan sopan sesuai dengan profil restoran.
Bahkan 20 persen (26 orang) responden menilai atribut ini sudah sangat baik
karena pada saat konsumen datang, pegawai restoran selalu menyapa, selalu
tersenyum, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik.
Namun masih ada 3 persen responden (4 orang) yang merasa bahwa atribut ini
tidak baik. Hal ini disebabkan karena responden merasa bahwa pegawai di
restoran kurang ramah dan masih kurang tersenyum, terutama jika restoran sedang
ramai dipenuhi pengunjung.

Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness adalah respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu konsumen, memberikan
tanggapan, memberikan informasi secara cepat dan tepat. Pada dimensi ini
terdapat dua atribut yang akan dinilai oleh responden, yaitu kecepatan penyajian
dan kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan kepada konsumen.
 63

100%
90% 18%
28%
80%
70%
60%
50%
71%
40% 64%
30%
20%
10%
7% 10%
0% 1% 1%
X31 X32

Gambar 11 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap

atribut dimensi responsiveness
Keterangan:
X31 = Kecepatan pegawai dalam X32 = Kesediaan pegawai memberikan
menyajikan hidangan penjelasan kepada konsumen
Sangat cepat Sangat bersedia
Cepat Bersedia
Kurang cepat Kurang bersedia
Lama Tidak bersedia
Sangat lama Sangat tidak bersedia

Secara umum, sebaran pilihan responden terhadap berbagai atribut dari

dimensi ini berada pada pilihan baik. Mengenai kecepatan dalam menyajikan
hidangan, sebanyak 64 persen responden (83 orang) menilai bahwa penyajian
makanan sudah tergolong cepat. Hal tersebut disebabkan karena hidangan yang
dipesan sampai di meja konsumen dalam waktu kurang dari 15 menit. Namun
demikian sebanyak 10 persen responden (13 orang) menilai atribut ini kurang baik
karena responden merasakan bahwa pegawai kurang cepat dalam menyajikan
hidangan yang dipesan, terutama pada saat restoran sedang ramai.
Atribut dalam dimensi responsiveness berikutnya adalah kesediaan pegawai
memberikan penjelasan kepada konsumen. Sama seperti atribut sebelumnya, pada
atribut ini sebagian besar konsumen memberi penilaian baik. Hal tersebut
ditunjukkan oleh sebanyak 71 persen responden (93 orang) berpendapat bahwa
pegawai restoran bersedia memberikan penjelasan mengenai informasi yang
dibutuhkan dan penjelasan tersebut sudah cukup memenuhi kebutuhan informasi
konsumen. Sementara itu 1 persen responden (1 orang) dan 10 persen responden
(10 orang) menilai atribut ini tidak baik dan kurang baik. Hal tersebut disebabkan
karena responden kadang merasa masih ada pegawai yang kurang bersedia dalam
menyampaikan informasi dan informasi yang disampaikan kurang memenuhi
kebutuhan responden.
64

Dimensi Assurance

Dimensi assurance merupakan dimensi yang berhubungan dengan

kemampuan perusahaan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
para pelanggannya. Pada dimensi ini terdapat tiga atribut yang akan dinilai oleh
responden, yaitu pengetahuan pegawai mengenai produk restoran, kemampuan
pihak restoran dalam menyediakan makanan yang sehat, dan keyakinan terhadap
kehalalan produk.

100%
90%
27% 25%
80% 42%
70%
60%
50%
40% 66% 69%
30% 55%
20%
10%
3%
2% 5% 3%
0% 2% 1%
X41 X42 X43

Gambar 12 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap

atribut dimensi assurance
Keterangan:
X41 = Pengetahuan pegawai mengenai X42 = Kemampuan pihak restoran dalam
produk restoran menyediakan makanan yang sehat
Sangat memiliki pengetahuan Sangat mampu
Memiliki pengetahuan Mampu
Kurang memiliki pengetahuan Kurang mampu
Tidak memiliki pengetahuan Tidak mampu
Sangat tidak memiliki pengetahuan Sangat tidak mampu

X43 = Keyakinan terhadap kehalalan produk

Sangat yakin
Yakin
Kurang yakin
Tidak yakin
Sangat tidak yakin

Berdasarkan hasil yang diperoleh, atribut pengetahuan pegawai mengenai

produk restoran dinilai baik oleh 66 persen responden (86 orang). Mereka
berpendapat bahwa pegawai Restoran Gado-Gado Boplo memiliki pengetahuan
mengenai produk restoran karena mereka hampir menguasai seluruh product
knowledge, pegawai dapat menjelaskannya dengan lengkap, jelas, dan mudah
dimengerti oleh konsumen. Namun 3 persen responden (5 orang) dan 2 persen
 65

responden (2orang) menilai bahwa pengetahuan pegawai mengenai produk

restoran kurang baik dan tidak baik karena mereka merasa pegawai masih terlihat
bingung dalam menjawab pertanyaan mengenai menu dan responden masih
merasa bahwa jawaban pegawai masih belum lengkap dalam menjawab
pertanyaan responden.
Kemampuan pihak restoran dalam menyediakan makanan yang sehat sudah
mendapat penilaian yang baik dari responden. Lebih dari setengah responden atau
69 persen responden (90 orang) berpendapat bahwa Restoran Gado-Gado Boplo
sudah mampu menyediakan makanan yang sehat karena dapat memenuhi
kebutuhan gizinya. Hal tersebut dapat dilihat dari menu andalannya, yaitu gado-
gado, yang sangat bergizi karena terdiri dari berbagai macam jenis sayuran.
Namun 1 persen responden (1 orang) menilai atribut tersebut sangat tidak baik
karena responden merasa bahwa pihak restoran sangat tidak mampu menyediakan
makanan yang sehat karena makanan yang dihidangkan menurutnya tidak sehat
karena tidak fresh dan terdapat banyak minyak di kuahnya.
Sebagian besar responden, yaitu 55 persen (71 orang) dan 42 persen
(55orang) memberikan penilaian baik dan sangat baik pada atribut kehalalan
produk. Mereka mengatakan bahwa telah yakin dan sangat yakin terhadap
kehalalan produk Restoran Gado-Gado Boplo. Hal tersebut didukung oleh adanya
sertifikat halal yang diberikan oleh MUI. Namun sebanyak 3 persen responden (4
orang) masih menilai atribut ini kurang baik karena mereka kurang yakin terhadap
kehalalan produk restoran. Hal tersebut disebabkan karena salah satu responden
mengatakan bahwa beliau tidak mementingkan kehalalan produk dari suatu
restoran dan responden lainnya menjawab mereka tidak mengetahui adanya
sertifikasi halal yang telah diberikan MUI kepada Restoran Gado-Gado Boplo.

Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty merupakan perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan. Melalui dimensi ini responden menilai kepedulian
dan perhatian pihak restoran kepada setiap konsumen yang memerlukan
pelayanan khusus. Terdapat dua atribut pada dimensi emphaty yang dinilai oleh
responden, yaitu kemampuan merespon keluhan dan sikap adil dalam melayani
konsumen sesuai urutan.
66

100%
90% 22% 18%
80%
70%
60%
50%
69% 75%
40%
30%
20%
10%
7% 6%
0% 1% 1% 1%
X31 X32

Gambar 13 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap

atribut dimensi emphaty
Keterangan:
X51 = Kemampuan pihak manajemen dan X52 = Pegawai bersikap adil dengan
pegawai dalam merespon keluhan melayani sesuai urutan
Sangat mampu Sangat adil
Mampu Adil
Kurang mampu Kurang adil
Tidak mampu Tidak adil
Sangat tidak mampu Sangat tidak adil

Pada Gambar 13 Dapat dilihat bahwa 69 persen responden (90 orang)

menilai bahwa atribut kemampuan pihak manajemen dan pegawai dalam
merespon keluhan sudah baik. Mereka berpendapat bahwa pihak restoran telah
mampu merespon keluhan dari konsumen karena pihak restoran sigap dan cepat
dalam menanggapi keluhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan. Namun
masih terdapat 1 persen responden (1 orang) yang menilai atribut ini tidak baik
karena mereka merasa bahwa pihak restoran tidak mampu merespon keluhan
konsumen dengan baik. Hal tersebut disebabkan karena responden merasa pihak
restoran kurang sigap dalam merespon keluhan dan hasil dari tanggapan yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Lebih dari separuh responden, yaitu 75 persen responden (97 orang),
memberi penilaian baik terhadap atribut sikap adil dalam melayani konsumen
sesuai urutan. Responden sudah merasa bahwa pegawai restoran sudah
memberikan pelayanan yang adil karena mengantarkan pesanan sesuai dengan
urutan pemesanan. Namun masih ada responden yang merasa bahwa pelayanan
yang diberikan masih kurang adil karena pegawai masih sering melakukan
kesalahan urutan pelayanan kepada konsumen, terutama saat restoran sedang
ramai.
 67

Variabel Kepuasan

Kepuasan yang dirasakan oleh seorang konsumen dapat dilihat dari suatu
alternatif yang dipilih setidaknya dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen tersebut. Responden menilai puas atau tidak terhadap Restoran Gado-
Gado Boplo secara keseluruhan sesuai dengan apa yang responden rasakan.
Terdapat dua atribut pada variabel kepuasan, yaitu kepuasan secara keseluruhan
dan niat untuk berkunjung kembali.

100%
11%
90% 21%
80%
70%
60%
50%
84%
71%
40%
30%
20%
10%
3%1% 6%
1%
0% 1% 1%
Y11 Y12
Gambar 14 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada variabel
kepuasan
Keterangan:
Y11 = Kepuasan setelah mengunjungi Y12 = Niat berkunjung kembali
Restoran Gado-Gado Boplo Sangat berniat
Sangat puas Berniat
Puas Kurang berniat
Kurang puas Tidak berniat
Tidak puas Sangat tidak berniat
Sangat tidak puas

Atribut pada variabel kepuasan yang pertama adalah kepuasan keseluruhan

setelah mengunjungi Restoran Gado-Gado Boplo. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa mayoritas responden menilai atribut ini sudah puas. Hal tersebut
dibuktikan pada Gambar 14 bahwa sebanyak 84 persen responden (110 orang)
telah puas terhadap seluruh aspek dan pelayanan yang diberikan oleh restoran.
Sebagian besar responden puas terhadap Restoran Gado-Gado Boplo karena
mereka merasa bahwa cita rasa makanannya lezat dan sesuai dengan lidah
konsumen. Namun masih ada responden yang merasa tidak puas setelah
melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo, yaitu 3 persen responden (4
orang). Hal tersebut disebabkan karena beberapa orang menyatakan pelayanannya
kurang memuaskan dan beberapa orang lagi mengatakan bahwa makanan yang
dihidangkan kurang fresh.
Kepuasan akan menimbulkan niat konsumen untuk melakukan pembelian
ulang. Sebanyak 71 persen responden (92 orang) mengatakan bahwa mereka
68

berniat untuk berkunjung kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo. Sedangkan 6

persen responden (8 orang) mengatakan mereka kurang berniat untuk berkunjung
kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo karena mereka merasa kurang puas
terhadap kinerja restoran.
Agar dapat lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas
atau tidak, makan dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden
Restoran Gado-Gado Boplo dalam suatu skala tingkat kepuasan menggunakan
rentang skala. Tingkat kepuasan untuk setiap variabel dan tingkat kepuasan total
responden Restoran Gado-Gado Boplo dapat dilihat pada Lampiran 2.
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan seperti yang tampak pada
Lampiran 2, terlihat bahwa seluruh responden merasa puas terhadap masing-
masing variabel yang ada, bahkan pada variabel keyakinan terhadap kehalalan
produk tingkat krpuasannya berada dalam skala sangat puas. Kepuasan secara
keseluruhan responden Restoran Gado-Gado Boplo terhadap seluruh variabel
berada pada tingkat puas dengan skor total sebesar 10.698. Kepuasan yang telah
dirasakan oleh responden tersebut harus dipertahankan atau bahkan harus
ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa atribut yang dirasakan kinerjanya
masih kurang baik.

Variabel Loyalitas

Loyalitas dapat diartikan sebagai sikap positif seseorang terhadap suatu

produk yang menyebabkan konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli
ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Loyalitas sangat
terkait dengan kepuasan konsumen. Terdapat empat atribut yang digunakan untuk
menilai loyalitas konsumen, yaitu pembelian ulang, sikap terhadap kenaikan
harga, rekomendasi kepada orang lain, dan kesediaan menjadi member.

100%
17.7% 13.1% 12.3%
90% 22.3%
80%
70% 14.6%
46.2%
60%
50% 77.7%
73.1% 40%
40%
30% 25.4%
20%
10% 21.5% 13.1
4.6% 6.9%
0% 4.6% 1.5% 1.5% 3.1%
0.8%
Y21 Y22 Y23 Y24

Gambar 15 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada variabel

loyalitas
 69

Keterangan:
Y21 = Kunjungan kembali
Akan terus berkunjung
Akan berkunjung kembali
Akan berkunjung kembali jika terpaksa
Tidak dapat memutuskan
Tidak akan pernah berkunjung kembali
Y22 = Sikap terhadap kenaikan harga
Tetap melakukan pembelian meskipun
terjadi kenaikan harga berulang kali
Tetap melakukan pembelian meskipun
harga naik 10 persen dari harga awal
Tetap melakukan pembelian meskipun
harga naik 5 persen dari harga awal
Berpindah ke restoran lain namun ada
kemungkinan berkunjung kembali
Berpindah ke restoran lain dan tidak akan
kembali
Y23 = Rekomendasi kepada orang lain
Sangat merekomendasikan
Merekomendasikan
Kurang merekomendasikan
Tidak merekomendasikan
Sangat tidak merekomendasikan
Y24 = Kesediaan menjadi member apabila
terdapat fasilitas member card
Sangat bersedia
Merekomendasikan
Bersedia
Tidak bersedia
Sangat tidak bersedia

Berdasarkan Gambar 15 Diketahui bahwa 73.1 persen responden (95 orang)

menyatakan bahwa mereka akan berkunjung kembali ke Restoran Gado-Gado
Boplo. Responden tersebut merupakan responden yang merasa puas dengan
kinerja restoran sehingga memiliki keinginan untuk berkunjung dan melakukan
pembelian kembali di Restoran Gado-Gado Boplo. Sementara itu masih ada 4.6
persen responden (6 orang) yang mengatakan bahwa mereka akan berkunjung
kembali jika terpaksa. Hal tersebut disebabkan karena mereka merasa kurang puas
terhadap kinerja restoran, sehingga jika tidak ada pilihan lain mereka baru akan
melakukan pembelian ulang di Restoran Gado-Gado Boplo.
Mengenai atribut sikap terhadap kenaikan harga, sebanyak 40 persen
responden (52 orang) masih bisa menerima kenaikan harga jika kenaikan harga
yang dilakukan pihak restoran masih dalam batas 5 persen. Jika lebih dari itu
maka ada 1.5 persen responden (2orang) yang akan berpindah ke restoran lain.
Namun, konsumen yang loyal tidak akan mempermasalahkan kenaikan harga. Hal
tersebut terbukti dengan adanya 22.3 persen responden (29 orang) yang akan tetap
melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo meskipun terjadi kenaikan
harga berulang kali.
Sebanyak 77.7 persen responden (101 orang) menyatakan bahwa mereka
merekomendasikan Restoran Gado-Gado Boplo kepada orang lain. Hal tersebut
disebabkan karena responden tersebut merasa puas terhadap kinerja Restoran
Gado-Gado Boplo. Sementara itu masih ada 6.9 persen responden (9 orang) yang
kurang merekomendasikan Restoran Gado-Gado Boplo kepada orang lain karena
mereka merasa kurang puas terhadap kinerja restoran.
Jika terdapat fasilitas member card, sebanyak 46.2 persen responden (60
orang) menyatakan bahwa mereka bersedia menjadi member Restoran Gado-Gado
Boplo. Hal tersebut menandakan bahwa responden tersebut puas terhadap kinerja
restoran dan membuatnya ingin melakukan pembelian ulang sehingga mereka
merasa perlu untuk menjadi member. Di sisi lain terdapat 13.1 persen responden
(17 orang) yang tidak mersedia menjadi member apabila terdapat fasilitas member
card di Restoran Gado-Gado Boplo. Hal tersebut disebabkan karena mereka tidak
puas dan belum dapat memutuskan untuk berkunjung kembali atau tidak akan
70

berkunjung kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo. Namun beberapa orang

responden yang menyatakan puas terhadap kinerja restoran menyatakan bahwa
mereka tidak bersedia menjadi member karena mereka menganggap bahwa
fasilitas member card tidak terlalu penting bagi mereka dan beberapa di antaranya
(25.4 persen atau 33 orang) akan mempertimbangkan dulu manfaat yang
diperoleh jika menjadi member, sehingga mereka menjawab kurang bersedia.

Tabel 33 Tingkat loyalitas responden terhadap Restoran Gado-Gado Boplo

Loyalitas
Variabel Ket. Total Skala
STL TL KLc Ld SLe
a b

1. Pembelian ulang Y21 0 6 6 95 23 525 Loyal

2. Sikap terhadap Kurang
Y22 2 28 52 19 29 435
kenaikan harga loyal
3. Rekomendasi
Y23 1 2 9 101 17 521 Loyal
kepada orang lain
4. Kesediaan
menjadi member
apabila terdapat Y24 4 17 33 60 16 457 Loyal
fasilitas member
card
Total 1938 Loyal
a
Sangat Tidak Loyal; bTidak Loyal; cKurang Loyal; dLoyal; eSangat Loyal

Berdasarkan Tabel 33 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen

loyal terhadap Restoran Gado-Gado Boplo. Pada variabel sikap terhadap kenaikan
harga tingkat loyalitas responden berada pada skala kurang loyal. Hal tersebut
disebabkan karena sebagian responden tidak setuju jika Restoran Gado-Gado
Boplo menaikkan harga makanan karena harga makanan di restoran tersebut
dirasakan sudah cukup mahal dan harga yang berlaku sekarang ini dirasakan
responden sudah cukup sesuai. Jika harga dinaikkan lagi responden merasa
harganya menjadi tidak sesuai. Loyalitas responden secara keseluruhan dari
semua responden dan semua variabel berada pada skala loyal dengan skor total
sebesar 1938.

ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)

Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang

digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel
teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan
pengukuran. Analisis ini dilakukan karena SEM dapat menerjemahkan hubungan
variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara
langsung atau bersifat laten. Pada penelitian ini, SEM digunakan untuk
menganalisis hubungan berbagai atribut dimensi kualitas jasa dalam membangun
 71

kepuasan serta hubungan kepuasan sebagai variabel yang menciptakan loyalitas

konsumen.

Spesifikasi Model

Penelitian ini menggunakan model yang terdiri dari lima variabel laten
eksogen dengan 20 variabel manifest sebagai indikator variabel laten eksogen dan
dua variabel laten endogen dengan enam variabel manifest sebagai indikator
variabel laten endogen. Model yang dibentuk adalah hybrid model (full SEM
model) atau gabungan antara model struktural dan model pengukuran. Model
struktural merupakan model yang menggambarkan hubungan-hubungan yang ada
di antara variabel-variabel laten, baik variabel laten eksogen maupun variabel
laten endogen. Sedangkan model pengukuran adalah model yang menunjukkan
hubungan antara variabel manifest (variabel indikator) dengan variabel latennya
atau seberapa kuat variabel indikator mampu mengukur setiap variabel latennya.
Pada penelitian ini model pengukuran yang digunakan adalah model pengukuran
kon-generik, yaitu setiap variabel teramati (variabel indikator) hanya berhubungan
dengan satu variabel laten.
Model SEM dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
antara variabel laten eksogen, yaitu variabel tangibles (ξ1), variabel reliability
(ξ2), variabel responsiveness (ξ3), variabel assurance (ξ4), dan variabel emphaty
(ξ5) dengan variabel endogen yaitu kepuasan (η1), serta hubungan antara kepuasan
dengan loyalitas (η2). Besarnya loading antara variabel indikator dengan variabel
laten digambarkan dengan lambda (λ) yang merupakan koefisien yang
menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau
membentuk variabel laten. Nilai λ yang paling besar menunjukkan variabel
indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk
variabel laten. Model hybrid yang telah dibuat dapat dibentuk dalam sebuah
diagram lintasan model (path diagram), sehingga hubungan antar variabel pada
model dapat lebih mudah untuk dipahami.

Idientifikasi Model

Model yang telah disusun selanjutnya diidientifikasi untuk menentukan

apakah model tersebut dapat diduga. Suatu model dapat diduga apabila besarnya
derajat bebas (degree of freedom) model lebih dari atau sama dengan nol atau
bernilai positif. Nilai hasil uji degree of freedom dalam penelitian ini adalah
sebesar 213. Derajat bebas yang bernilai positif menunjukkan bahwa model
tergolong ke dalam kategori overidientified. Hal tersebut berarti bahwa model
yang dibangun merupakan model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih
kecil dari jumlah data yang diketahui atau terdapat berbagai kemungkinan dugaan
bagi parameter-parameternya.
72

Estimasi Model

Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau koefisien yang

terdapat dalam model. Metode estimasi yang digunakan yaitu maximum
likelihood. Hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa
standardized solution yang dapat dilihat pada diagram lintas hasil pengolahan
menggunakan program LISREL 8.30 berikut.

Gambar 16 Diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran

Gado-Gado Boplo, estimasi standardized solution

Gambar 16 merupakan model hasil estimasi standardized solution yang

digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antar variabel yang
terdapat dalam model. Melalui model pengukuran dapat diketahui nilai muatan
faktor (loading factor) yang merefleksikan seberapa kuat variabel indikator
mengukur setiap variabel laten endogen dan eksogen. Sedangkan melalui model
struktural dapat diketahui besaran koefisien gamma dan beta yang menunjukkan
keeratan hubungan antar variabel laten.

Uji Kecocokan Model

Model yang telah diestimasi harus diuji kecocokan atau tingkat kebaikannya
sebelum model tersebut benar-benar diterima sebagai gambaran yang sebenarnya
dari kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado Boplo. Uji kecocokan
harus menggunakan ukuran kecocokan yang sama dengan pengujian sebelumnya.
Nilai hasil uji degree of freedom model telah sesuai dengan model fit yaitu
sebesar 213. Nilai hasil uji RMSEA (Root Means Square Error of Approximation)
 73

model yang digunakan untuk mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu
model dengan matriks kovarian populasinya sebesar 0.04. Nilai RMSEA ini
sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu ≤ 0.08 (good fit) dan ≤
0.05 (close fit).
Nilai GFI (Goodnes of Fit Index) digunakan untuk menunjukkan seberapa
besar model mampu menerangkan keragaman data. Hasil uji menunjukkan bahwa
nilai GFI model sebesar 0.98. Hal tersebut menunjukkan bahwa model telah
sesuai dengan kriteria good fit karena nilai GFI ≥ 0.90 merupakan kriteria good fit.
Nilai CFI (Comparative Fit Index) yang diperoleh berdasarkan hasil uji sebesar
1.00. Nilai tersebut masuk ke dalam kriteria good fit. Hasil uji berikutnya
diperoleh nilai P-value sebesar 0.06. Nilai P yang diharapkan adalah > 0.05 yang
berarti bahwa data empiris telah idientik dengan teori atau model. Hasil uji
kecocokan model dapat dilihat pada Tabel 34.

Tabel 34 Goodness of fit model SEM

Goodness of Fit Cut Off Value Hasil Keterangan
P-value ≥ 0.05 = close fit 0.06 Close fit
Root Mean Square RMSEA > 0.10 = poor fit
Error of RMSEA ≤ 0.05 = close fit
0.04 Close fit
Approximation 0.08< RMSEA ≤ 0.10 = marginal fit
(RMSEA) 0.05 < RMSEA ≤ 0.08 = good fit
Root Mean Square RMR ≤ 0.05 atau ≤ 1,0 = good fit
0.07 Good fit
Residual (RMR)
Goodness of Fit GFI ≥ 0.90 = good fit
Index (GFI) 0.80 ≤ GFI < 0.90 = marginal fit 0.98 Good fit
GFI < 0.80 = poor fit
Adjusted Goodness AGFI ≥ 0.90 = good fit
of Fit Index (AGFI) 0.80 ≤ AGFI < 0.90 = marginal fit 0.97 Good fit
AGFI < 0.80 = poor fit
Comparativ CFI ≥ 0.90 = good fit
e Fit Index 0.80 ≤ CFI < 0.90 = marginal fit 1.00 Good fit
(CFI) CFI < 0.80 = poor fit

Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model

Koefisien hasil estimasi model menunjukkan hubungan antar variabel yang

diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan
variabel lainnya. Berdasarkan nilai uji-T pada diagram lintasan yang telah
dispesifikasi, hubungan antar variabel tersebut lebih mudah untuk
diinterpretasikan. Jika nilai Thitung > Ttabel dengan (α) 0,05 (Ttabel= 1.96), berarti
suatu variabel berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya.
Berikut adalah diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran
Gado-Gado Boplo berdasarkan uji-T beserta penjelasan mengenai hubungan
antara variabel-variabel yang ada pada model SEM yang telah sesuai dengan
kriteria goodness of fit model.
74

Gambar 17 Diagram lintasan model pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

konsumen restoran gado-gado boplo berdasarkan nilai T-Value

Hasil output dalam diagram path tersebut menunjukkan bahwa kelima

variabel laten eksogen, yaitu Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness
(X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5), berpengaruh secara signifikan terhadap
terbentuknya kepuasan konsumen Restoran Gado-Gado Boplo. Hal tersebut dapat
dilihat dari Thitung masing-masing variabel yang lebih besar nilainya dari pada
Ttabel, yaitu 1.96. Nilai T-hitung dapat dilihat pada Tabel 35. Selain itu variabel
laten endogen, yang terdiri dari kepuasan (Y1) dan loyalitas (Y2), juga memiliki
hubungan yang berpengaruh signifikan. Untuk keempat indikator dari variabel
loyalitas, yakni pembelian ulang, sikap terhadap kenaikan harga, rekomendasi
kepada orang lain, dan kesediaan menjadi member apabila terdapat fasilitas
member card, memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan terhadap loyalitas.

Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap Variabel Laten

Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ))

Hubungan yang dijelaskan pada subbab ini merupakan hubungan dari setiap
variabel yang dibentuk berasarkan dimensi kualitas pelayanan dengan masing-
masing variabel indikatornya. Hubungan yang menunjukkan keeratan atau
kekuatan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada
model pengukuran. Besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap
variabel latennya dinilai dari besarnya koefisien atau nilai loading factor (λ).
Semakin besar nilai muatan faktor yang dimiliki, berarti semakin besar pula
pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu
 75

membentuk kepuasan konsumen Restoran Gado-Gado Boplo. Koefisien loading

factor dan nilai hasil uji-T variabel indikator dalam model pengukuran dapat
dilihat pada Tabel 35.

Tabel 35 Nilai muatan faktor (λ) dan T-hitung variabel indikator dalam model
pengukuran
Muatan
Variabel Laten Variabel Indikator T-hitung
Faktor
X11 0.67 21.07
X12 0.72 20.05
X13 0.60 19.24
Tangibles (ξ1) X14 0.82 22.75
(Variabel laten eksogen) X15 0.51 16.43
X16 0.67 21.03
X17 0.64 19.84
X18 0.77 22.93
X21 0.81 20.36
X22 0.87 24.01
Reliability (ξ2)
X23 0.76 19.36
(Variabel laten eksogen)
X24 0.81 18.78
X25 0.70 19.85
Responsiveness (ξ3) X31 0.75 11.96
(Variabel laten eksogen) X32 0.76 11.95
X41 0.72 12.96
Assurance (ξ4)
X42 0.79 13.53
(Variabel laten eksogen)
X43 0.67 14.39
Emphaty (ξ5) X51 0.84 16.41
(Variabel laten eksogen) X52 1.00 19.07
Kepuasan (η1) Y11 0.93 10.57
(Variabel laten endogen) Y12 0.88 19.96
Y21 0.89 13.31
Loyalitas (η2) Y22 0.80 17.47
(Variabel laten endogen) Y23 0.65 15.41
Y24 0.78 17.75

Hubungan Variabel Indikator Terhadap Dimensi Tangibles

Terdapat delapan variabel indikator pada dimensi tangibles yang
mencerminkan kondisi fisik Restoran Gado-Gado Boplo. Kedelapan indikator
tersebut antara lain adalah letak/layout restoran, kelengkapan fasilitas, restoran
mencerminkan kesan khusus sesuai dengan nama restoran, tampilan makanan dan
minuman fresh dan menggugah selera, tampilan makanan dan minuman sesuai
dengan konsep restoran, kenyamanan restoran, penampilan pegawai, dan
pencantuman informasi.
76

Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, kedelapan variabel indikator

dimensi tangibles memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel
tangibles. Hal tersebut berarti bahwa apabila dilakukan perubahan kinerja pada
kedelapan atribut tersebut, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada
dimensi tangibles. Tabel 35 menunjukkan bahwa variabel tampilan makanan dan
minuman fresh dan menggugah selera (X14) merupakan variabel dengan nilai
muatan faktor yang paling besar, yaitu 0.82. Sehingga dapat dikatakan bahwa
variabel ini merupakan variabel yang menjadi pertimbangan utama dalam
membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles. Tampilan makanan
yang disajikan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen karena
kesan pertama yang dilihat konsumen pada saat hidangan disajikan adalah
tampilannya. Jika hidangan yang disajikan tampak menarik dan merupakan
makanan yang masih fresh maka hal tersebut akan menggugah selera konsumen.
Variabel yang memiliki muatan faktor terkecil adalah variabel tampilan
makanan dan minuman sesuai dengan konsep restoran (X15), yaitu sebesar 0.51.
Tampilan makanan di Restoran Gado-Gado Boplo dirasa oleh sebagian konsumen
sudah moderen, namun sebagian responden lagi menjawab bahwa tampilan
makanan di Restoran Gado-Gado Boplo kurang tradisional. Hal tersebut
menandakan bahwa belum semua responden mengetahui bahwa konsep Restoran
Gado-Gado Boplo adalah makanan tradisional yang disajikan dengan gaya
moderen. Namun hal tersebut tidak terlalu dipermasalahkan oleh konsumen
restoran, sehingga mereka masih tetap puas terhadap Restoran Gado-Gado Boplo.

Hubungan Variabel Indikator Terhadap Dimensi Reliability

Dimensi reliability memiliki lima variabel indikator, yaitu makanan yang
disajikan merupakan makanan tradisional yang sehat, kualitas produk, harga
gado-gado, harga makanan lainnya, dan pelayanan yang diberikan ramah dan
sopan. Variabel kualitas produk (X22) memiliki muatan faktor terbesar, yaitu
0.87. Hal ini berarti bahwa kualitas produk yang terdapat di Restoran Gado-Gado
Boplo sudah sesuai dengan harapan konsumen. Meskipun demikian masih ada
responden yang menyatakan kecewa terhadap kualitas makanan yang dipesannya
karena tidak fresh, rasanya tidak sesuai dengan yang dibayangkan, dan makanan
yang dihidangkan kurang hangat. Hal tersebut tentunya tidak sesuai dengan
harapan responden.
Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability adalah
pelayanan yang diberikan ramah dan sopan (X25) dengan nilai muatan faktor
0.70. Secara keseluruhan responden menilai bahwa pelayanan yang diberikan
sudah ramah dan sopan sesuai dengan profil restoran. Namun memang masih ada
beberapa responden yang merasa pegawai kurang ramah dan kurang senyum
dalam melayani konsumen. Indikator ini dirasa sudah baik namun bukan menjadi
pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan responden terhadap dimensi
reliability.

Hubungan Variabel Indikator Terhadap Dimensi Responsiveness

Dimensi ini diukur oleh dua variabel indikator, yaitu kecepatan penyajian
dan kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan kepada konsumen.
berdasarkan hasil uji-T kedua variabel ini memiliki pengaruh yang nyata atau
signifikan dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi responsiveness.
 77

Nilai muatan faktor kedua variabel indikator tidak jauh berbeda. Variabel
kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan kepada konsumen (X32)
memiliki nilai muatan faktor sebesar 0.76, sedangakan variabel kecepatan
penyajian (X31) memiliki nilai muatan faktor sebesar 0.75. Variabel indikator
X32 merupakan variabel yang menjadi pertimbangan utama dalam membentuk
kepuasan responden terhadap dimensi responsiveness dibandingkan dengan
variabel X31. Pegawai Restoran Gado-Gado Boplo bersedia memberikan
penjelasan mengenai informasi yang dibutuhkan dan penjelasan tersebut sudah
cukup memenuhi kebutuhan informasi konsumen. Hal tersebut merupakan salah
satu hal yang membuat konsumen merasa puas terhadap pelayanan di Restoran
Gado-Gado Boplo.
Variabel indikator kecepatan penyajian memiliki nilai muatan faktor lebih
kecil dibandingkan kesediaan pegawai memberikan penjelasan kepada konsumen.
Hal ini disebabkan karena beberapa orang responden masih merasa penyajian
makanan yang dipesan masih tergolong lama sehingga mereka harus menunggu
makanan yang dipesan dalam waktu yang dianggap lama oleh responden.
Terdapat beberapa makanan di Restoran Gado-Gado Boplo yang memerlukan
waktu cukup lama untuk dimasak sebelum dihidangkan kepada konsumen, seperti
sate dan nasi goreng, sehingga konsumen harus menunggu beberapa saat sampai
makanan tersebut siap untuk dihidangkan.

Hubungan Variabel Indikator Terhadap Dimensi Assurance

Dimensi assurance dibentuk oleh tiga variabel indikator, yaitu pengetahuan
pegawai mengenai produk restoran (X41), kemampuan pihak restoran dalam
menyediakan makanan yang sehat (X42), dan keyakinan terhadap kehalalan
produk (X43). Ketiga variabel indikator tersebut memiliki pengaruh yang
signifikan dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi assurance. Berdasarkan
nilai muatan faktor masing-masing variabel, didapatkan hasil bahwa variabel
kemampuan pihak restoran dalam menyediakan makanan yang sehat (X42)
memiliki nilai muatan faktor terbesar dibandingkan dua variabel lainnya, yaitu
sebesar 0.79. Para responden telah percaya bahwa pihak restoran mampu
menyediakan makanan yang sehat. Hal tersebut terbukti dengan gado-gado
sebagai menu andalannya yang berisikan sayur-mayur segar. Bahkan pemilik
restoran berencana akan membuat gado-gado dengan sayuran hidroponik yang
bebas pestisida. Selain makanan, Restoran Gado-Gado Boplo juga menyediakan
minuman sehat yang penuh manfaat, seperti jus kedondong, jus sanapis (sawi,
nanas, jeruk nipis), dan lain sebagainya.
Nilai muatan faktor variabel keyakinan terhadap kehalalan produk (X43)
menempati urutan terakhir dengan nilai muatan faktor terkecil, yaitu 0.67.
Sebagian besar responden telah yakin bahwa produk di Restoran Gado-Gado
Boplo halal. Namun variabel ini tidak menjadi pertimbangan utama dalam
membentuk kepuasan konsumen pada dimensi assurance.

Hubungan Variabel Indikator Terhadap Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty memiliki dua variabel indikator, yaitu kemampuan
merespon keluhan (X51) dan sikap adil dalam melayani konsumen sesuai urutan
(X52). Berdasarkan nilai muatan faktor yang terdapat pada setiap hubungan antara
variabel indikator dengan variabel laten, yaitu dimensi emphaty, dapat diketahui
78

bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini adalah
variabel indikator X52 dengan nilai muatan faktor 1.00. Hal ini disebabkan karena
atribut tersebut merupakan pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada
dimensi emphaty. Sebagian besar responden berpendapat bahwa pelayanan yang
diberikan adil karena mengantarkan pesanan sesuai dengan urutan pemesanan.
Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini adalah variabel X51
dengan nilai muatan faktor sebesar 0.84. Meskipun memiliki nilai muatan fakror
yang lebih kecil daripada X52, sebagian besar responden mengatakan bahwa
pihak restoran telah sigap dalam menanggapi keluhan dan ada beberapa konsumen
yang tidak mengetahui kinerja restoran dalam menanggapi keluhan karena selama
mereka berkunjung belum pernah menyampaikan keluhan, namun mereka percaya
bahwa pihak restoran mampu merespon keluhan konsumennya dengan baik dan
sigap.

Hubungan Antara Variabel Indikator Terhadap Variabel Laten Endogen

(Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2))

Setiap indikator memiliki keeratan hubungan yang berbeda-beda terhadap

variabelnya. Hal ini brlaku tidak hanya untuk variabel indikator dan variabel laten
eksogen, tetapi berlaku juga untuk variabel indikator dan variabel laten
endogennya. Hubungan-hubungan ini merupakan hubungan yang terjadi pada
model pengukuran untuk melihat seberapa besar variabel indikator mengukur
variabel laten endogen. Berikut ini merupakan penjelasan mengenai hubungan
setiap variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas dengan masing-masing
variabel indikatornya.

Hubungan Variabel Indikator Terhadap Kepuasan

Variabel kepuasan diukur oleh variabel indikator kepuasan secara
keseluruhan (Y11) dan niat untuk berkunjung kembali (Y12). Nilai muatan faktor
variabel indikator Y11 sebesar 0.98 menandakan bahwa responden merasa puas
terhadap kinerja Restoran Gado-gado Boplo secara keseluruhan. Kepuasan
tersebut menimbulkan niat untuk berkunjung kembali ke Restoran Gado-Gado
Boplo sehingga menimbulkan nilai muatan faktor yang cukup besar, yaitu 0.88.
Meskipun ada responden yang menyatakan bahwa mereka kurang puas ketika
berkunjung ke Restoran Gado-Gado Boplo namun bereka tetap berniat melakukan
pembelian di restoran tersebut.

Hubungan Variabel Indikator Terhadap Loyalitas

Terdapat empat variabel indikator yang mengukur variabel loyalitas, yaitu
pembelian ulang (Y21), sikap terhadap kenaikan harga (Y22), rekomendasi
kepada orang lain (Y23), dan kesediaan menjadi member (Y24). Variabel
indikator pembelian ulang (Y21) merupakan variabel indikator yang paling
dominan dalam mengukur variabel loyalitas karena memiliki nilai muatan faktor
yang paling besar, yaitu 0.89. Sebagian besar konsumen mengatakan bahwa
mereka akan melakukan pembelian ulang di Restoran Gado-Gado Boplo
berdasarkan kepuasan dan pengalamannya sebagai konsumen di restoran tersebut,
 79

bahkan responden yang berkunjung merupakan responden yang sudah melakukan

pembelian sebanyak dua kali atau lebih dalam tiga bulan terakhir.
Variabel indikator terkecil yang mengukur variabel loyalitas adalah rekomendasi
kepada orang lain (Y23) dengan nilai muatan faktor 0.65. Hal tersebut
menyatakan bahwa variabel Y23 bukan merupakan variabel yang menjadi
pertimbangan utama dalam membentuk loyalitas pada konsumen.

Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) Terhadap Variabel

Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2)

Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan variabel

kepuasan dan loyalitas tergambar dari model struktural. Koefisien gamma (γ) dan
beta (ß) dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat
pada Tabel 36 berikut ini.

Tabel 36 Hubungan antar variabel laten dalam Model Struktural

Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Endogen Koefisien (γ dan β)
Tangibles Kepuasan 0.20
Reliability Kepuasan 0.68
Responsiveness Kepuasan 0.24
Assurance Kepuasan -0.39
Emphaty Kepuasan 0.46
Kepuasan Loyalitas 0.90

Berdasarkan Tabel 36 dapat diketahui keeratan hubungan antar variabel

laten melalui besarnya nilai koefisien gamma dan beta pada model. Dimensi yang
memiliki hubungan yang paling erat dengan kepuasan adalah dimensi reliability
dengan nilai koefisien gamma tertinggi sebesar 0.68. Hal ini berarti dimensi
reliability adalah dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Gado-Gado Boplo karena
dimensi ini mencerminkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi
janjinya. Besarnya nilai koefisien gamma pada dimensi ini menandakan bahwa
Restoran Gado-Gado Boplo sudah dapat memberikan pelayanan yang handal dan
sesuai dengan profil restoran, yaitu Restoran Gado-Gado Boplo merupakan
restoran dengan menu tradisional yang sehat yang menyajikan hidangannya
dengan gaya moderen serta Restoran Gado-Gado Boplo telah memberikan
pelayanan dan ramah dan sopan kepada konsumennya.
Selain dimensi reliability, dimensi lainnya yang cukup kuat hubungannya
terhadap variabel kepuasan adalah dimensi emphaty dengan nilai koefisien gamma
sebesar 0.46. Hal ini desebabkan karena dalam dimensi ini variabel indikator
sikap adil dalam melayani konsumen sesuai urutan merupakan variabel indikator
yang menjadi pertimbangan dalam membentuk kepuasan dengan nilai muatan
80

faktor yang sangat tinggi. Sehingga konsumen telah merasa bahwa pelayanan
yang diberikan sudah adil sesuai dengan urutan pemesanan.
Dimensi yang memiliki hubungan yang tidak terlalu kuat dengan variabel
kepuasan dalah dimensi assurance dan responsiveness dengan nilai koefisien
gamma sebesar -0.39 dan 0.24. Koefisien gamma pada dimensi assurance bernilai
negatif karena jawaban yang diberikan responden tidak konsisten. Ada beberapa
orang responden yang menyatakan bahwa kinerja dimensi assurance kurang baik
namun mereka tetap merasa puas, bahkan sangat puas. Selain itu ada juga
responden yang menyatakan bahwa kinerja dimensi assurance sudah baik namun
mereka merasa tidak puas terhadap Restoran Gado-Gado Boplo.
Dimensi tangibles merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan
yang paling lemah dengan variabel kepuasan dengan nilai koefisien gamma
sebesar 0.20. Hal tersebut disebabkan karena adanya responden yang mengkritik
tampilan restoran yang sebaiknya diperbaiki seperti dilakukan pengecetan ulang
agar tampilan lebih menarik lagi dan sofa yang robek sebaiknya diperbaiki karena
menjadikan tampilan restoran kurang sedap untuk dipandang.
Koefisen beta yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara
variabel kepuasan dengan variabel loyalitas bernilai 0.90. Nilai yang cukup besar
tersebut menandakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang erat dalam
membentuk loyalitas konsumen. Pengalaman positif atas kegiatan berkunjung dan
membeli, di Restoran Gado-Gado Boplo menimbulkan kepuasan karena
kebutuhan konsumen telah terpenuhi dan sesuai dengan harapannya. Kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan
konsumen kepada Restoran Gado-Gado Boplo dengan melakukan pembelian
ulang serta kesediaan menjadi member dan merekomendasikan restoran kepada
orang lain. Konsumen yang bertindak demikian merupakan konsumen yang loyal
terhadap Restoran Gado-Gado Boplo.

IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
RESTORAN GADO-GADO BOPLO

Hasil analisis SEM yang memaparkan hubungan-hubungan antar variabel

yang membangun model merupakan informasi yang sangat berharga. Hal ini
disebabkan karena hubungan-hubungan tersebut memperlihatkan seberapa kuat
keeratan suatu variabel dalam membentuk variabel lainnya. Namun, penelitian ini
tidak hanya menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado
Boplo untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas serta hubungan atau
pengaruh antar variabel indikatornya, melainkan dapat digunakan juga sebagai
implikasi berupa saran-saran alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo.
Berdasarkan hasil analisis SEM telah diketahui hubungan antar variabel dan
nilai muatan faktor masing-masing variabel indikator serta nilai koefisien variabel
laten eksogen yang berhubungan erat dengan kepuasan dan loyalitas. Secara
keseluruhan, semua variabel yang membangun model harus diperhatikan oleh
 81

Restoran Gado-Gado Boplo karena masing-masing memiliki peran dan hubungan

terhadap kepuasan dan loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa terdapat beberapa
variabel yang menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan konsumen.
Variabel-variabel tersebut antara lain adalah tampilan makanan dan minuman
yang disajikan, kualitas produk sesuai dengan harapan konsumen, kesediaan
pegawai memberikan penjelasan kepada konsumen, kemampuan pihak restoran
dalam menyediakan makanan yang sehat, dan pegawai bersikap adil dengan
melayani sesuai urutan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi yang ada memiliki
hubungan yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen, dimensi-dimensi
tersebut antara lain adalah reliability, emphaty, assurance, responsiveness, dan
tangibles. Masing-masing dimensi memiliki atribut-atribut yang telah dinilai
kinerjanya oleh konsumen dalam memberikan perasaan puas atau tidak puas.
Atribut yang telah membuat konsumen merasa puas maka kinerjanya perlu
dipertahankan atau bahkan ditingkatkan lagi. Sedangkan untuk atribut-atribut
yang kinerjanya kurang memuaskan perlu diperbaiki kinerjanya agar dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Dimensi yang memiliki keeratan paling kuat dengan kepuasan konsumen
adalah dimensi reliability. Hal tersebut menandakan bahwa restoran telah mampu
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan dapat memberikan pelayanan
yang akurat. Atribut pada dimensi ini yang memberikan kepuasan kepada
konsumen dengan nilai muatan faktor yang terbesar adalah atribut kualitas
produk. Muatan faktor pada atribut ini sebesar 0.86 merupakan atribut yang paling
berpengaruh dalam membentuk kepuasan konsumen pada dimensi reliability. Hal
tersebut berarti bahwa kualitas produk sudah sesuai dengan harapan konsumen.
Kinerja atribut ini dirasakan sudah baik oleh sebagian besar konsumen sehingga
kualitas produk perlu dipertahankan. Namun ada beberapa konsumen yang masih
kurang puas terhadap atribut ini sehingga kinerjanya perlu ditingkatkan lagi agar
konsumen merasa puas.
Pihak restoran perlu lebih memperhatikan kualitas makanan yang
dihidangkan kepada konsumen. Terdapat beberapa konsumen yang merasa bahwa
cita rasa makanan antar outlet kadang berbeda sehingga perlu diperhatikan lagi
dalam proses pengolahan makanan, baik ukuran bumbu-bumbu masakan yang
telah disiapkan dari dapur sentral, maupun cara pengolahannya di tiap-tiap outlet,
agar rasa makanan tetap konsisten. Selain itu kesegaran makanan dan kehangatan
makanan yang disajikan juga perlu diperhatikan supaya makanan yang
dihidangkan kepada konsumen merupakan hidangan yang baru dimasak. Pihak
restoran juga harus mempertahankan cita rasa makanan yang sudah cocok di lidah
para konsumennya sejak dulu, karena terdapat konsumen yang mengatakan bahwa
cita rasa gado-gado yang sekarang berbeda dengan yang dahulu. Variabel
indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability adalah pelayanan yang
diberikan ramah dan sopan (X25) dengan nilai muatan faktor 0.70. Agar kepuasan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan meningkat, maka pihak restoran
harus meningkatkan kinerja dari atribut ini agar para pegawai dapat memberikan
pelayanan yang lebih ramah dan sopan, terutama pada saat restoran dipenuhi
pengunjung.
82

Dimensi selanjutnya yang memiliki hubungan erat dengan kepuasan

konsumen adalah dimensi emphaty yang memiliki nilai koefisien gamma terbesar
kedua setelah dimensi reliability dengan nilai koefisien sebesar 0.46. Atribut yang
memiliki pengaruh yang kuat dalam membentuk kepuasan pada dimensi ini
adalah atribut sikap adil dalam melayani konsumen sesuai urutan dengan nilai
muatan faktor sebesar 1.00. Hal tersebut menandakan bahwa kinerja atribut
tersebut sudah baik dan konsumen telah puas terhadap kinerja atribut tersebut,
sehingga pihak restoran perlu mempertahankan pelayanan yang adil sesuai dengan
urutan. Bila perlu kinerja atribut ini ditingkatkan supaya pada saat restoran sedang
ramai, pegawai juga dapat terus bersikap adil dalam melayani konsumen.
Keeratan hubungan dimensi assurance dengan kepuasan berada di urutan
ketiga dengan nilai koefisien gamma sebesar -0.39. Pihak restoran perlu
mempertahankan kinerja dari atribut-atribut yang ada pada dimensi ini karena
sudah dirasakan baik oleh konsumen dan telah menimbulkan kepuasan kepada
konsumen. Pada dimensi ini, atribut yang memiliki pertimbangan utama dalam
membentuk kepuasan konsumen adalah atribut kemampuan pihak restoran dalam
menyediakan makanan yang sehat dengan nilai muatan faktor sebesar 0.79. Untuk
variabel kehalalan produk memiliki nilai muatan faktor yang paling kecil di antara
ketiga atribut pada dimensi assurance. Sebagian besar konsumen telah yakin
bahwa Restoran Gado-Gado Boplo telah menghidangkan makanan dan minuman
yang halal. Namun sertifikat halal yang diberikan oleh MUI dirasakan perlu
dipajang di tempat yang mudah terlihat oleh konsumen agar konsumen semakin
yakin terhadap kehalalan produk di Restran Gado-Gado Boplo.
Dimensi responsiveness memiliki hubungan yang tidak terlalu erat dengan
kepuasan. Hal tersebut disebabkan karena dimensi responsiveness memiliki nilai
koefisien gamma yang kecil dibandingkan dengan ketiga atribut sebelumnya,
yaitu sebesar 0.24. Atribut pembentuk kepuasan yang utama pada dimensi ini
adalah kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan kepada konsumen
dengan nilai muatan faktor sebesar 0.76. Sebagian besar konsumen menyatakan
bahwa pegawai telah bersedia memberikan penjelasan kepada konsumen dengan
baik. Namun masih ada responden yang menyatakan kinerja atribut ini masih
kurang baik, sehingga pihak restoran harus meningkatkan kinerja atribut ini agar
konsumen merasa puas. Atribut kedua dari dimensi ini yang memiliki nilai
muatan faktor yang paling kecil adalah kecepatan pegawai dalam menyajikan
hidangan dengan nilai muatan faktor sebesar 0.75. Konsumen merasa pegawai
sudah cepat dalam menghidangkan makanan. Namun masih ada konsumen yang
merasa bahwa pegawai kurang cepat dalam menyajikan hidangan yang dipesan,
terutama pada saat restoran ramai. Hal tersebut sebaiknya diperhatikan oleh pihak
restoran agar konsumen tidak terlalu lama menunggu. Perlu ada peningkatan
kinerja dari atribut ini terutama pada saat restoran ramai agar kepuasan konsumen
meningkat.
Dimensi tangibles memiliki hubungan keeratan yang paling lemah dengan
variabel kepuasan karena memiliki nilai koefisien gamma yang paling kecil di
antara keempat dimensi lainnya, yaitu sebesar 0.20. Dimensi ini memiliki atribut
pembentuk kepuasan yang utama dengan nilai muatan faktor sebesar 0.82, yaitu
atribut tampilan makanan yang disajikan fresh dan menggugah selera. Kinerja
atribut ini dirasakan sudah baik oleh konsumen, namun masih ada konsumen yang
merasa sangat tidak puas terhadap kinerja ini. Hal tersebut disebabkan karena
 83

konsumen tersebut merasa bahwa makanan yang dihidangkan tidak fresh,

sayurannya kurang segar, dan tidak sedap dipandang mata sehingga tidak
menggugah selera konsumen. Hal tersebut harus menjadi perhatian pihak restoran
agar kepuasan konsumen dapat terbentuk, sehingga kinerja dari atribut ini perlu
ditingkatkan dengan cara sebelum hidangan disajikan ke meja konsumen
sebaiknya pegawai selalu melakukan pengecekan terhadap tampilannya dan ketika
mempersiapkan bahan makanan harus selalu diperiksa kesegaran makanannya,
sehingga perlu diadakan pemeriksaan terhadap bahan-bahan yang akan diolah
serta memeriksa ulang tampilan makanan sebelum dihidangkan.
Atribut tampilan makanan dan minuman sesuai dengan konsep restoran
memiliki nilai muatan faktor terkecil di antara tujuh atribut lainnya, yaitu sebesar
0.51. Tampilan makanan di Restoran Gado-Gado Boplo dirasa oleh sebagian
konsumen sudah moderen, namun sebagian responden lagi menjawab bahwa
tampilan makanan di Restoran Gado-Gado Boplo kurang tradisional. Hal tersebut
menandakan bahwa belum semua responden mengetahui bahwa konsep Restoran
Gado-Gado Boplo adalah makanan tradisional yang disajikan dengan gaya
moderen. Sehingga pihak restoran perlu mengadakan perbaikan terhadap kinerja
atribut ini. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan lebih menonjolkan kesan
moderen terhadap tampilan restoran maupun tampilan makanannya atau
mengdakan sosialisasi seperti mencantumkan profil restoran pada buletin boplo
agar konsumen lebih mengetahui konsep Restoran Gado-Gado Boplo.
Atribut pada dimensi tangibles berikutnya yang perlu diperbaiki kinerjanya
adalah kelengkapan fasilitas. Restoran Gado-Gado Boplo terbilang memiliki
fasilitas yang lengkap karena fasilitas-fasilitas umum yang sering dibutuhkan oleh
konsumen, seperti washtafel, toilet, mushola, area merokok, sudah terdapat di
dalam restoran. Namun perlu adanya perbaikan pada fasilitas-fasilitas tersebut
karena beberapa orang konsumen menyampaikan kritik terhadap restoran. Toilet
yang terdapat di dalam restoran dirasakan kurang sirkulasi udara sehingga terasa
pengap. Sebaiknya pihak restoran membuat ventilasi udara di toilet. Namun jika
tidak memungkinkan, sebaiknya hexos yang telah ada di toilet diperbaiki atau
diganti karena konsumen masih merasa kurang ada sirkulasi udara di toilet. Selain
itu mushola di dalam Restoran Gado-Gado Boplo sebaiknya diperluas lagi karena
dirasakan terlalu kecil dan sebaiknya diperbaiki kelayakannya, bahkan ada
konsumen yang tidak mengetahui keberadaan mushola padahal konsumen tersebut
sudah sering berkunjung ke Restoran Gado-Gado Boplo. Sebaiknya area merokok
diberikan ruang pembatas dengan ruangan ber-AC karena meskipun area merokok
terdapat di ujung ruangan tetap saja bau rokok masih tercium sampai ke depan
restoran dan hal tersebut tentunya sangat menganggu konsumen lain. Untuk
fasilitas live music beberapa orang responden menyarankan agar diadakan setiap
malam. Ketika suasana restoran tidak terlalu ramai, sebaiknya terdapat alunan
suara musik yang dapat membuat para pengunjung merasa relax.
Artibut kesan khusus yang dicerminkan oleh restoran juga sebaiknya
ditingkatkan lagi kinerjanya. Sebagian responden menyatakan bahwa dinding
restoran sudah terlihat kusam dan dekorasi kurang mencerminkan kesan khusus
dari restoran. Maka sebaiknya pihak restoran memperbaharui dekorasi ruangan
agar lebih mencerminkan kesan khusus yang ditimbulkan dari Restoran Gado-
Gado Boplo, seperti gambar yang dipajang di dinding restoran dan dinding
restoran dicat dengan warna khas dari restoran. Selain itu sofa yang sudah robek
84

sebaiknya segera diperbaiki atau diganti agar tampilan restoran menjadi lebih
menarik dan indah dipandang mata. Restoran Gado-Gado Boplo dirasakan sudah
nyaman oleh sebagian besar konsumen karena restoran memiliki suasana yang
nyaman dan bersih, sehingga atribut ini harus terus dipertahankan. Pada saat
penelitian sedang dilakukan pendingin ruangan sempat rusak sehingga sebagian
responden megatakan bahwa ruangannya panas dan meminta untuk segera
memperbaiki pendingin ruangan tersebut. Untuk mempertahankan kinerja atribut
ini maka pihak restoran ke depannya harus selalu rutin dalam pemeliharaan
pendingin ruangan.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut memiliki pengaruh yang nyata
dalam membangun kepuasan konsumen Restoran Gado-Gado Boplo. Dimensi
pertama yang paling berpengaruh atau paling erat dengan kepuasan adalah
dimensi reliability, dimensi kedua adalah dimensi emphaty, dimensi yang ketiga
adalah dimensi assurance, dimensi keempat adalah dimensi responsiveness, dan
dimensi dengan prioritas terakhir dalam membentuk kepuasan adalah dimensi
tangibles. Variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki hubungan yang
berpengaruh signifikan. Sehingga kepuasan yang telah dirasakan oleh konsumen
akan menimbulkan loyalitas terhadap Restoran Gado-Gado Boplo.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat

disimpulkan bahwa karakteristik konsumen di Restoran Gado-Gado Boplo
mayoritas berjenis kelamin perempuan, bersuku Jawa, berusia 25-35 tahun, dan
sudah menikah. Sebagian besar konsumen di Restoran Gado-Gado Boplo
berdomisili di Jakarta, berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai
swasta dengan pendapatan per bulan sebesar Rp5 000 001 – Rp10 000 000.
Proses pengambilan keputusan konsumen Restoran Gado-Gado Boplo terdiri dari
5 tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian, dan pascapembelian. Hal tersebut menunjukkan bahwa proses
pengambilan keputusan konsumen Restoran Gado-Gado Boplo sesuai dengan
teori yang berlaku.
Kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Gado-Gado Boplo. Selain itu
kepuasan konsumen juga memiliki hubungan yang berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado Boplo. Dimensi reliability
merupakan dimensi dengan koefisien dengan nilai terbesar sehingga dimensi
tersebut memiliki pengaruh yang paling besar dalam membentuk kepuasan
konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen juga terbentuk dari dimensi emphaty
yang memiliki nilai koefisien terbesar kedua, diikuti dengan dimensi assurance,
dimensi responsivenes, dan yang terakhir adalah dimensi tangibles. Variabel
indikator yang ada memiliki muatan faktor yang mempengaruhi tingkat keeratan
atau kekuatan hubungan terhadap dimensi kualitas pelayanan. Variabel indikator
 85

pada dimensi reliability yang menjadi pertimbangan utama dalam membentuk

kepuasan konsumen adalah variabel kualitas produk. Pada dimensi emphaty
variabel sikap adil dalam melayani konsumen sesuai urutan merupakan variabel
indikator yang dianggap penting dalam membentuk kepuasan konsumen.
Kemudian variabel kemampuan pihak restoran dalam menyediakan makanan yang
sehat merupakan variabel indikator yang paling dominan dalam membentuk
kepuasan konsumen pada dimensi assurance. Variabel indikator pada dimensi
responsiveness yang memiliki kontribusi terbesar dalam membentuk kepuasan
konsumen adalah kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan kepada
konsumen. Pada dimensi tangibles variabel indikator yang membentuk kepuasan
konsumen adalah tampilan makanan dan minuman fresh dan menggugah selera.
Secara keseluruhan kepuasan konsumen Restoran Gado-Gado Boplo berada
pada tingkat puas sehingga menimbulkan loyalitas kepada konsumen. Loyalitas
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo secara keseluruhan berada pada tingkat
loyal. Kepuasan dan loyalitas konsumen perlu dipertahankan dan ditingkatkan,
oleh karena itu kinerja atribut yang ada harus diperbaiki. Dimensi reliability
merupakan dimensi yang memiliki hubungan yang paling erat dengan kepuasan
konsumen, sehingga kinerja variabel indikator yang sudah baik pada dimensi ini
harus dipertahankan, sedangkan untuk variabel indikator yang kinerjanya msih
dirasakan kurang baik harus diperbaiki. Hal tersebut juga berlaku untuk dimensi
lainnya, yaitu dimensi emphaty, dimensi assurance, dimensi responsivenes, dan
dimensi tangible. Untuk dimensi tangibles perlu diperhatikan secara khusus
karena memiliki nilai keeratan hubungan yang paling lemah dengan kepuasan
konsumen, sehingga perlu diadakan perbaikan terhadap atribut-atribut yang ada
pada dimensi tangibles.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, beberapa saran yang dapat diberikan antara

lain:
1. Dimensi tangibles merupakan dimensi yang memiliki nilai koefisien gamma
terkecil di antara dimensi lainnya, dengan nilai 0.20, sehingga dimensi ini
tidak berhubungan erat dengan kepuasan. Oleh karena itu diperlukan
perbaikan pada dimensi tangibles agar dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Selain itu perbaikan pada atribut-atribut yang belum memberikan
kepuasan kepada konsumen juga diperlukan agar pihak restoran dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen dan dapat menjaga konsumen yang
masih setia mengunjungi Restoran Gado-Gado Boplo.
2. Pada saat jam restoran sepi, seperti pada pagi hari dan sore hari, sebaiknya
restoran mengadakan bentuk-bentuk paket promosi yang menarik, seperti
menyediakan menu khusus sarapan pada pagi hari, ataupun potongan harga
dan menu khusus pada jam-jam tertentu dan hari-hari tertentu pada saat sore
hari agar konsumen tertarik dan pengunjung tersebar merata di tiap waktu dan
tetap terlayani dengan cepat. Hal tersebut dapat meningkatkan jumlah
pengunjung dan meningkatkan penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo.
3. Pihak Restoran Gado-Gado Boplo sebaiknya mengadakan evaluasi terhadap
operasional restoran setiap harinya agar kinerja restoran semakin baik. Hal
86

tersebut dapat dilakukan dengan cara mengadakan briefing dengan seluruh

pegawai dan membicarakan mengenai operasional restoran pada hari tersebut
sebelum restoran tutup.
4. Adanya keterbatasan mengenai penelitian ini sebaiknya diadakan penelitian
lanjutan agar atribut-atribut yang diteliti dapat lebih detil lagi. Kemudian
penelitian lanjutan mengenai strategi pengembangan dapat dilakukan agar
dapat membantu Restoran Gado-Gado Boplo untuk mengembangkan
usahanya di luar Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA

Arisman. 2008. Analisis kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor

[skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2013. Persentase Pengeluaran Rata-Rata Per Kapita
Sebulan Menurut Kelompok Barang Makanan, Indonesia 2007-2011.
Jakarta (ID).
Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2011. Pertumbuhan Usaha Industri Pariwisata
Bidang Penyedia Makanan dan Minuman di DKI Jakarta 2006-2011.
Jakarta (ID).
Durianto et al. 2004. Strategi Menaklukan Pasar melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama
Engel JF, Blackward, Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 1.
Budijanto, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari:
Consumer Behavior.
Engel JF, Blackward, Miniard. 1995. Perilaku Konsumen. Ed ke-6 Jilid 2.
Budijanto, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari:
Consumer Behavior.
Firdaus M, Farid MA. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih untuk
Manajemen dan Bisnis. Bogor (ID): IPB Press
Gini, RD. 2012. Analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen
Restoran Khaspapi Bogor Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut
Pertanian Bogor.
Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanngan. Yahya DK, penerjemah; Sumiharti S, dkk, editor.
Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Customer Loyalty: How
to Earn It, How to Keep It.
Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Gramedia
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Ed ke-11 Jilid 1. Jakarta (ID): PT Index
Kelompok Gramedia.
Lovelock, Wirtz. 1987. Service Marketing. USA: Prentice Hall
Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta (ID):
Penerbit Andi
Nazir, M. 1999. Metode Penelitian. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.
Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan
SPSS. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi.
 87

Perscindy, H. 2010. Analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen di

Restoran “Pia Apple Pie”, Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat [skripsi].
Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Sherly, M. 2012. Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Bebek
Kaleyo di Jakarta Timur [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Sumbara, Nanang. 2010. Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran
Waroeng Taman Kota Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian
Bogor.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi
Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Ed ke-2 . Bogor (ID): Ghalia Indah
Sutiyoso. 2007. Megapolitan. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT
Gramedia Pustaka Utama
Utomo, DA. 2011. Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Prima Fresh Mart
(Pendekatan Service Quality) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian
Bogor.
Wijanto, Setyo, Hari. 2008. Struktural Equation Modeling dengan LISREL 8.8.
Yogyakarta (ID): Graha Ilmu
Zeithaml et al. 1990. Delivering Service Quality: Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York (US): The Free Press
88

LAMPIRAN

Lampiran 1 Denah lokasi penelitian

 89

Keterangan denah lokasi penelitian

SEBELAH KANAN
- Pertokoan 20. Bakmi Asoy
- Pertokoan 21. Ayam Kremes Kraton
- Pertokoan - Bank Maspion
- UOB 22. Laksa Cibinong Ibu Titin
1. Pondok Sedap Malam 23. Cafe & Co
2. Ramen - Bank BRI
3. Rawon Nguling 24. Mer Coffee
4. AKJ Bakery and Cake 25. Ramen Fujitama
5. Home Made Bakery 26. Mie Pangsit Baji Pamai
- Champion Karaoke 27. Restoran Kemangi
- Bell Mart 28. Haythien
- ATM Permata Bank - Jalan Menuju Perumahan
6. Gepuk Ny. Oong - Pertokoan
- Pertokoan 29. PHD
- Pertokoan - Toko Elizabeth
- 711 - UOB
7. Soto Ayam Ambengan Pak Sadi 30. Pisang Goreng 168
- Toko ABC - Pertokoan
8. Soto Padang H. St. Mangkuto 31. Pempek Palembang & Otak-
9. Sate Blora Cirebon Otak
10. Pempek Belido - Alfamart
11. GADO-GADO BOPLO Jalan Menuju Perumahan
- Jalan Menuju Perumahan 32. Ikan Nila Pak Ugi Indomart
12. Kwetiau Sapi Kelapa Gading - Sekolah mengemudi
- Circle K 33. Gudeg Batu Tulis
13. Dandy Bakery - BCA
- BNI - Rabobank
14. Restoran Aneka Sari - Bank Metro Express
- Bank Mandiri - Apotik
- Jalan Menuju Perumahan - Bee Travel
15. Apartemen Wisma Gading - Toko Dapur Kita
(Kaki 5 - Cafe Tenda WGP) 34. Restoran Sinar Medan
- Panin Bank - Jalan Menuju Perumahan
16. Total Buah 35. ABUBA Steak
17. Honey Loaf Bakery 36. Pisang Ijo Pemuda
- Gracia Toko Pakaian - Starwash
- Bank Mega - Bank Ekonomi
- Dental Cafe - Bank Danamon
- Mistsubishi Motors 37. Kedai Gentong
- Segar Sehat - Bank Arta Graha
- Massage
- Jalan Menuju Perumahan
18. Tepanyaki Niroku
19. Tosoto
90

SEBELAH KIRI 35. SWIKE asli Purwodadi Ibu atik

36. Bakmi Ahuy
1. Holland Bakery 37. Christy Bakery
2. SWIKE Glories - Alfamart
3. Padang Jaya 38. RM. Laris Medan
4. Soto Betawi H. Amin - Bank Mayapada
5. Sea Food Ikan Bandeng 39. Resto Yougwa
6. RM. Pelangi Seafood 40. WR. Siomay
7. RM. Soto Makassar & Sop 41. WR. Tekko
Konro - Jalan Menuju Perumahan
8. Toko Kue Mayasari 42. Penang Special Malaysian Food
9. Ikan Tode Menado 43. Cendol Bandung
10. RM. Fajar Hijau 44. RM. Padang Raya
11. Sop Konro Karebossi 45. SOP Buntut Ibu Heny
12. Nasi Ayam Hainam Apolo - Elizabeth
13. Papilu'z Ice Cream 46. Holy Cow Bakery
14. Naughty Nuri's Warung 47. Health Choice
15. Ikan Bakar Gorontalo - Optik Gading
16. Soto Kudus Senayan 48. Bubur Sapo Bin Ong's
- Panin Bank 49. Kedai Kurcaci
- BRI 50. Kwetiau Penghie
- Indosurya 51. Breadin Bakery and Resto
- Jalan menuju perumahan 52. Sushi Toobu
17. Chinesse Food HWUAT 53. Hokben Delivery
18. Bakmi Bangka Apin 54. Ayam Lepas
19. Nasi Campur Kacamata
20. Soto Ambengan KIP Gdg
- Glodok Elektronik (GE)
21. Soto Kudus Blok M
22. Woku Woku Masakan
Nusantara
23. Dynamic Bakery
- CIMB Niaga
24. Java Kitchen
25. Bakmi Jadoel
26. Jakarta Fruit Market
- Indomart
- Bank INA
- Alfamart
27. Cimory Outlet
- Apotik Gading Mas
28. Afung Bakso Sapi
29. Kwetiau Asli Hayam Wuruk
30. Papa Mama Pastiers
31. Pastel Istimewa Makcik
32. Soes House
33. Paparonz Pizza
34. Ayam Goreng Pemuda Surabaya
 91

Lampiran 2 Perhitungan skala kepuasan

Kepuasan Skala
No. Variabel Ket. Total
STP TP KP P SP Total
1. Tata Letak/Lay out restoran X11 0 2 8 91 29 537 Puas
Kelengkapan fasilitas dalam
2. X12 0 3 14 80 33 533 Puas
restoran
Restoran mencerminkan kesan
3. khusus sesuai dengan nama X13 0 4 19 89 18 511 Puas
restoran
Tampilan makanan dan
4. minuman yang disajikan X14 1 0 8 90 31 540 Puas
(fresh dan menggugah selera)
Tampilan makanan sesuai
5. X15 0 4 11 95 20 521 Puas
dengan konsep restoran
6. Kenyamanan restoran X16 1 0 13 80 36 540 Puas
7. Penampilan pegawai X17 0 1 9 95 25 534 Puas
8. Pencantuman informasi X18 2 3 12 82 31 527 Puas
Restoran menyajikan makanan
9. tradisional khas indonesia X21 1 1 4 90 34 545 Puas
yang sehat
Kualitas produk sesuai dengan
10. X22 0 1 8 94 27 537 Puas
harapan
Harga gado-gado yang sesuai
11. dengan pelayanan, kualitas, X23 0 4 8 90 28 532 Puas
dan rasa yang didapat
Harga makanan lainnya yang
12. sesuai dengan pelayanan, X24 0 3 15 94 18 517 Puas
kualitas, dan rasa yang didapat
Karyawan restoran
memberikan pelayanan yang
13. X25 0 4 7 93 26 531 Puas
ramah dan sopan sesuai
dengan profil restoran
Kecepatan pegawai dalam
14. X31 1 0 10 83 36 543 Puas
melayani konsumen
Kesediaan pegawai
15. memberikan penjelasan X32 0 1 13 93 23 528 Puas
kepada konsumen
Pengetahuan pegawai
16. X41 2 2 5 86 35 540 Puas
mengenai produk restoran
Kemampuan pihak restoran
17. dalam menyediakan makanan X42 1 0 7 90 32 542 Puas
yang sehat
Keyakinan terhadap kehalalan Sangat
18. X43 0 0 4 71 55 571
produk Puas
Kemampuan pihak
19. manajemen dan pegawai X51 1 1 9 90 29 535 Puas
dalam merespon keluhan
Pegawai bersikap adil dengan
20. X52 0 1 8 97 24 534 Puas
melayani sesuai urutan
Total 10698 Puas
92

Lampiran 3 Hasil uji validitas dan reliabilitas

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Based on
Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items
.957 .961 20

Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
X11 82.7667 103.220 .573 .958
X12 82.6333 106.033 .499 .958
X13 82.7000 104.355 .672 .956
X14 82.4333 103.289 .849 .954
X15 82.6667 103.264 .741 .955
X16 82.3000 105.459 .708 .956
X17 82.7333 104.478 .674 .956
X18 82.6667 103.885 .609 .957
X21 82.7000 104.079 .751 .955
X22 82.6000 103.903 .736 .955
X23 82.9333 100.961 .638 .957
X24 82.8333 104.489 .797 .955
X25 82.6000 102.248 .863 .953
X31 82.5333 102.395 .843 .954
X32 82.7000 103.666 .784 .954
X41 82.6000 102.800 .760 .955
X42 82.6000 104.524 .689 .956
X43 82.6667 102.230 .762 .955
X51 82.6000 103.214 .789 .954
X52 82.7333 102.547 .760 .955
 93

Lampiran 4 Output SEM

DATE: 4/11/2013
TIME: 17:07

L I S R E L 8.30

BY

Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc.
7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100
Chicago, IL 60646-1704, U.S.A.
Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140
Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99
Use of this program is subject to the terms specified in the
Universal Copyright Convention.
Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file D:\INTANS~1\SEM.SPJ:

Observed Variables
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X21 X22
X23 X24 X25 X31 X32 X41 X42 X43 X51
X52 Y11 Y12 Y21 Y22 Y23 Y24
Correlation Matrix From File D:\INTANS~1\SEM.COR
Sample Size = 130
Latent Variables X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2
Relationships
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 = X1
X21 X22 X23 X24 X25 = X2
X31 X32 = X3
X41 X42 X43 = X4
X51 X52 = X5
Y11 Y12 = Y1
Y21 Y22 Y23 Y24 = Y2
Y1 = X1 X2 X3 X4 X5
Y2 = Y1
Path Diagram
options ME=UL AD=OFF IT=1000
set the correlation between X1 and X4 equal to 0.1
set the correlation between X1 and X2 equal to 0.2
set the correlation between X5 and X3 equal to 0.2
set the correlation between X2 and X4 equal to 0.5
94

set the error variance of X52 equal to free

set the error covariance between X24 and X23 to free
set the error covariance between X25 and X17 to free
set the error covariance between X52 and X25 to free
set the error covariance between X11 and X11 to free
set the error covariance between Y11 and Y12 to free
set the error covariance between X12 and X12 to free
set the error covariance between X13 and X13 to free
set the error covariance between X16 and X16 to free
set the error covariance between X52 and X15 to free
set the error covariance between X14 and X12 to free
set the error covariance between X21 and X11 to free
set the error covariance between X21 and X12 to free
set the error covariance between X21 and X13 to free
set the error covariance between X21 and X14 to free
set the error covariance between X21 and X16 to free
set the error covariance between X21 and X17 to free
set the error covariance between X21 and X18 to free
set the error covariance between X22 and X11 to free
set the error covariance between X22 and X12 to free
set the error covariance between X22 and X14 to free
set the error covariance between X22 and X16 to free
set the error covariance between X22 and X17 to free
set the error covariance between X22 and X18 to free
set the error covariance between X23 and X11 to free
set the error covariance between X23 and X12 to free
set the error covariance between X23 and X13 to free
set the error covariance between X23 and X14 to free
set the error covariance between X23 and X15 to free
set the error covariance between X23 and X16 to free
set the error covariance between X23 and X17 to free
set the error covariance between X23 and X18 to free
set the error covariance between X24 and X11 to free
set the error covariance between X24 and X12 to free
set the error covariance between X24 and X13 to free
set the error covariance between X24 and X14 to free
set the error covariance between X24 and X15 to free
set the error covariance between X24 and X16 to free
set the error covariance between X24 and X17 to free
set the error covariance between X24 and X18 to free
set the error covariance between X24 and X21 to free
set the error covariance between X25 and X12 to free
set the error covariance between X25 and X13 to free
set the error covariance between X25 and X14 to free
set the error covariance between X25 and X15 to free
set the error covariance between X25 and X16 to free
!set the error covariance between X25 and X18 to free
!set the error covariance between X32 and X31 to free
set the error covariance between X41 and X11 to free
set the error covariance between X41 and X12 to free
 95

set the error covariance between X41 and X13 to free

set the error covariance between X41 and X14 to free
set the error covariance between X41 and X16 to free
set the error covariance between X41 and X17 to free
set the error covariance between X41 and X18 to free
set the error covariance between X42 and X11 to free
set the error covariance between X42 and X12 to free
set the error covariance between X42 and X13 to free
set the error covariance between X42 and X14 to free
set the error covariance between X51 and X31 to free
set the error covariance between X1 and X1 to free
set the error covariance between X3 and X3 to free
set the error covariance between X15 and X15 to free
set the error covariance between X17 and X17 to free
set the error covariance between X25 and X18 to free
set the error covariance between X42 and X15 to free
set the error covariance between X42 and X16 to free
set the error covariance between X42 and X17 to free
!set the error covariance between X1 and X1 to free
!set the error covariance between X2 and X1 to free
!set the error covariance between X2 and X2 to free
!set the error covariance between X4 and X1 to free
set the error covariance between X4 and X2 to free
!set the error covariance between X4 and X4 to free
set the error covariance between Y21 and Y12 to free
set the error covariance between Y24 and Y21 to free
set the error covariance between X24 and Y11 to free
!set the error covariance between X32 and X31 to free
set the error covariance between X42 and X18 to free
set the error covariance between X42 and X21 to free
set the error covariance between X42 and X41 to free
set the error covariance between X43 and X11 to free
set the error covariance between X43 and X12 to free
set the error covariance between X43 and X14 to free
set the error covariance between X43 and X15 to free
set the error covariance between X43 and X16 to free
set the error covariance between X43 and X17 to free
set the error covariance between X43 and X23 to free
set the error covariance between X51 and X32 to free
set the error covariance between X51 and X31 to free
set the error covariance between X52 and X31 to free
set the error covariance between X52 and X32 to free
set the error covariance between X12 and Y11 to free

Path Diagram
options ME=UL AD=OFF IT=1000
End of Problem

Sample Size = 130

96

W_A_R_N_I_N_G: Total sample size is smaller than the number of parameters.

Parameter estimates are unreliable.

Correlation Matrix to be Analyzed

Y11 Y12 Y21 Y22 Y23 Y24

-------- -------- -------- -------- -------- --------
Y11 1.00
Y12 0.89 1.00
Y21 0.75 0.87 1.00
Y22 0.76 0.72 0.71 1.00
Y23 0.56 0.50 0.49 0.52 1.00
Y24 0.55 0.53 0.44 0.61 0.64 1.00
X11 0.60 0.29 0.36 0.36 0.36 0.48
X12 0.75 0.55 0.38 0.47 0.41 0.44
X13 0.56 0.49 0.34 0.32 0.12 0.41
X14 0.61 0.60 0.46 0.47 0.46 0.59
X15 0.44 0.43 0.29 0.32 0.37 0.37
X16 0.46 0.42 0.45 0.33 0.51 0.30
X17 0.42 0.45 0.42 0.41 0.30 0.43
X18 0.47 0.61 0.58 0.53 0.53 0.48
X21 0.70 0.64 0.64 0.59 0.25 0.46
X22 0.63 0.65 0.61 0.54 0.38 0.51
X23 0.51 0.70 0.58 0.51 0.35 0.63
X24 0.44 0.67 0.61 0.50 0.47 0.57
X25 0.58 0.57 0.52 0.35 0.32 0.34
X31 0.33 0.61 0.54 0.35 0.29 0.37
X32 0.57 0.42 0.45 0.34 0.31 0.28
X41 0.67 0.46 0.53 0.35 0.18 0.38
X42 0.70 0.60 0.53 0.46 0.35 0.38
X43 0.48 0.42 0.42 0.30 0.25 0.34
X51 0.71 0.50 0.53 0.51 0.34 0.46
X52 0.62 0.60 0.56 0.46 0.42 0.35

Correlation Matrix to be Analyzed

X11 X12 X13 X14 X15 X16

-------- -------- -------- -------- -------- --------
X11 1.00
X12 0.45 1.00
X13 0.46 0.49 1.00
X14 0.56 0.45 0.44 1.00
X15 0.30 0.46 0.40 0.40 1.00
X16 0.49 0.49 0.27 0.56 0.21 1.00
X17 0.30 0.44 0.40 0.61 0.36 0.43
X18 0.46 0.55 0.49 0.64 0.33 0.53
X21 0.46 0.51 0.44 0.66 0.33 0.45
X22 0.49 0.47 0.32 0.72 0.28 0.49
 97

X23 0.47 0.46 0.38 0.65 0.48 0.40

X24 0.38 0.46 0.45 0.69 0.45 0.40
X25 0.29 0.60 0.40 0.54 0.37 0.46
X31 0.45 0.37 0.34 0.60 0.35 0.43
X32 0.38 0.33 0.33 0.66 0.19 0.56
X41 0.36 0.51 0.40 0.51 0.18 0.47
X42 0.42 0.46 0.46 0.64 0.38 0.35
X43 0.54 0.51 0.28 0.52 0.32 0.50
X51 0.58 0.51 0.40 0.43 0.14 0.59
X52 0.58 0.58 0.35 0.39 0.49 0.45

Correlation Matrix to be Analyzed

X17 X18 X21 X22 X23 X24

-------- -------- -------- -------- -------- --------
X17 1.00
X18 0.54 1.00
X21 0.48 0.75 1.00
X22 0.44 0.53 0.76 1.00
X23 0.72 0.70 0.62 0.67 1.00
X24 0.72 0.79 0.50 0.71 0.94 1.00
X25 0.71 0.42 0.46 0.56 0.53 0.57
X31 0.50 0.40 0.38 0.60 0.53 0.53
X32 0.41 0.46 0.52 0.68 0.42 0.40
X41 0.35 0.50 0.57 0.52 0.43 0.37
X42 0.47 0.62 0.78 0.58 0.44 0.61
X43 0.53 0.51 0.57 0.43 0.60 0.48
X51 0.36 0.45 0.38 0.63 0.36 0.31
X52 0.43 0.52 0.45 0.42 0.40 0.52

Correlation Matrix to be Analyzed

X25 X31 X32 X41 X42 X43

-------- -------- -------- -------- -------- --------
X25 1.00
X31 0.64 1.00
X32 0.49 0.57 1.00
X41 0.38 0.42 0.67 1.00
X42 0.39 0.50 0.61 0.55 1.00
X43 0.50 0.52 0.50 0.51 0.47 1.00
X51 0.48 0.40 0.57 0.59 0.45 0.38
X52 0.67 0.66 0.56 0.46 0.65 0.49

Correlation Matrix to be Analyzed

X51 X52
-------- --------
X51 1.00
X52 0.64 1.00
98

Number of Iterations = 45

LISREL Estimates (Unweighted Least Squares)

Y11 = 0.93*Y1, Errorvar.= 0.14 , R² = 0.86

(0.088) (0.14)
10.57 0.97

Y12 = 0.88*Y1, Errorvar.= 0.22 , R² = 0.78

(0.044) (0.14)
19.95 1.53

Y21 = 0.89*Y2, Errorvar.= 0.20 , R² = 0.80

(0.067) (0.15)
13.31 1.35

Y22 = 0.80*Y2, Errorvar.= 0.35 , R² = 0.65

(0.046) (0.14)
17.47 2.52

Y23 = 0.65*Y2, Errorvar.= 0.58 , R² = 0.42

(0.042) (0.14)
15.41 4.30

Y24 = 0.78*Y2, Errorvar.= 0.40 , R² = 0.60

(0.044) (0.14)
17.75 2.78

X11 = 0.67*X1, Errorvar.= 0.55 , R² = 0.45

(0.032) (0.14)
21.07 4.04

X12 = 0.72*X1, Errorvar.= 0.48 , R² = 0.52

(0.036) (0.14)
20.05 3.38

X13 = 0.60*X1, Errorvar.= 0.64 , R² = 0.36

(0.031) (0.13)
19.24 4.80

X14 = 0.82*X1, Errorvar.= 0.32 , R² = 0.68

(0.036) (0.14)
22.75 2.24

X15 = 0.51*X1, Errorvar.= 0.74 , R² = 0.26

 99

(0.031) (0.13)
16.43 5.57

X16 = 0.67*X1, Errorvar.= 0.55 , R² = 0.45

(0.032) (0.14)
21.03 4.08

X17 = 0.64*X1, Errorvar.= 0.58 , R² = 0.42

(0.032) (0.14)
19.84 4.23

X18 = 0.77*X1, Errorvar.= 0.40 , R² = 0.60

(0.034) (0.14)
22.93 2.82

X21 = 0.81*X2, Errorvar.= 0.34 , R² = 0.66

(0.040) (0.14)
20.36 2.40

X22 = 0.87*X2, Errorvar.= 0.24 , R² = 0.76

(0.036) (0.14)
24.01 1.68

X23 = 0.76*X2, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58

(0.039) (0.14)
19.36 2.99

X24 = 0.81*X2, Errorvar.= 0.34 , R² = 0.66

(0.043) (0.15)
18.78 2.34

X25 = 0.70*X2, Errorvar.= 0.51 , R² = 0.49

(0.035) (0.14)
19.85 3.79

X31 = 0.75*X3, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57

(0.063) (0.16)
11.96 2.71

X32 = 0.76*X3, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58

(0.064) (0.16)
11.95 2.66

X41 = 0.72*X4, Errorvar.= 0.48 , R² = 0.52

(0.056) (0.15)
12.96 3.26

X42 = 0.79*X4, Errorvar.= 0.38 , R² = 0.62

(0.058) (0.15)
13.53 2.43
100

X43 = 0.67*X4, Errorvar.= 0.56 , R² = 0.44

(0.046) (0.14)
14.39 3.97

X51 = 0.84*X5, Errorvar.= 0.30 , R² = 0.70

(0.051) (0.15)
16.41 1.96

X52 = 0.89*X5,, R² = 1.00

(0.047)
19.07

Error Covariance for Y12 and Y11 = 0.072

(0.10)
0.70
Error Covariance for Y21 and Y12 = 0.16
(0.10)
1.56
Error Covariance for Y24 and Y21 = -0.25
(0.11)
-2.40
Error Covariance for X12 and Y11 = 0.19
(0.093)
1.99
Error Covariance for X14 and X12 = -0.15
(0.10)
-1.49
Error Covariance for X21 and X11 = 0.36
(0.088)
4.02
Error Covariance for X21 and X12 = 0.39
(0.089)
4.42
Error Covariance for X21 and X13 = 0.34
(0.088)
3.88
Error Covariance for X21 and X14 = 0.53
(0.089)
5.96
Error Covariance for X21 and X16 = 0.34
(0.088)
3.81
Error Covariance for X21 and X17 = 0.38
(0.089)
4.24
Error Covariance for X21 and X18 = 0.62
(0.089)
7.03
Error Covariance for X22 and X11 = 0.37
 101

(0.088)
4.19
Error Covariance for X22 and X12 = 0.35
(0.089)
3.92
Error Covariance for X22 and X14 = 0.58
(0.089)
6.52
Error Covariance for X22 and X16 = 0.37
(0.088)
4.20
Error Covariance for X22 and X17 = 0.33
(0.088)
3.75
Error Covariance for X22 and X18 = 0.40
(0.089)
4.50
Error Covariance for X23 and X11 = 0.37
(0.088)
4.17
Error Covariance for X23 and X12 = 0.35
(0.089)
3.92
Error Covariance for X23 and X13 = 0.29
(0.088)
3.30
Error Covariance for X23 and X14 = 0.52
(0.089)
5.92
Error Covariance for X23 and X15 = 0.40
(0.088)
4.50
Error Covariance for X23 and X16 = 0.30
(0.088)
3.38
Error Covariance for X23 and X17 = 0.63
(0.088)
7.07
Error Covariance for X23 and X18 = 0.58
(0.089)
6.56
Error Covariance for X24 and Y11 = -0.22
(0.097)
-2.32
Error Covariance for X24 and X11 = 0.27
(0.088)
3.07
Error Covariance for X24 and X12 = 0.34
(0.089)
3.83
102

Error Covariance for X24 and X13 = 0.35

(0.088)
3.95
Error Covariance for X24 and X14 = 0.56
(0.089)
6.28
Error Covariance for X24 and X15 = 0.37
(0.088)
4.14
Error Covariance for X24 and X16 = 0.29
(0.088)
3.27
Error Covariance for X24 and X17 = 0.62
(0.088)
6.97
Error Covariance for X24 and X18 = 0.66
(0.089)
7.50
Error Covariance for X24 and X21 = -0.15
(0.10)
-1.48
Error Covariance for X24 and X23 = 0.33
(0.10)
3.18
Error Covariance for X25 and X12 = 0.50
(0.088)
5.62
Error Covariance for X25 and X13 = 0.32
(0.088)
3.59
Error Covariance for X25 and X14 = 0.42
(0.089)
4.77
Error Covariance for X25 and X15 = 0.30
(0.088)
3.36
Error Covariance for X25 and X16 = 0.37
(0.088)
4.19
Error Covariance for X25 and X17 = 0.62
(0.088)
7.04
Error Covariance for X25 and X18 = 0.31
(0.088)
3.50
Error Covariance for X41 and X11 = 0.31
(0.088)
3.52
Error Covariance for X41 and X12 = 0.46
(0.088)
 103

5.24
Error Covariance for X41 and X13 = 0.36
(0.088)
4.07
Error Covariance for X41 and X14 = 0.45
(0.088)
5.11
Error Covariance for X41 and X16 = 0.42
(0.088)
4.74
Error Covariance for X41 and X17 = 0.30
(0.088)
3.44
Error Covariance for X41 and X18 = 0.45
(0.088)
5.09
Error Covariance for X42 and X11 = 0.37
(0.088)
4.17
Error Covariance for X42 and X12 = 0.41
(0.088)
4.60
Error Covariance for X42 and X13 = 0.41
(0.088)
4.62
Error Covariance for X42 and X14 = 0.57
(0.088)
6.47
Error Covariance for X42 and X15 = 0.34
(0.088)
3.91
Error Covariance for X42 and X16 = 0.29
(0.088)
3.34
Error Covariance for X42 and X17 = 0.42
(0.088)
4.77
Error Covariance for X42 and X18 = 0.56
(0.088)
6.32
Error Covariance for X42 and X21 = 0.24
(0.095)
2.52
Error Covariance for X42 and X41 = -0.02
(0.12)
-0.19
Error Covariance for X43 and X11 = 0.49
(0.088)
5.60
Error Covariance for X43 and X12 = 0.46
104

(0.088)
5.21
Error Covariance for X43 and X14 = 0.46
(0.088)
5.27
Error Covariance for X43 and X15 = 0.29
(0.088)
3.27
Error Covariance for X43 and X16 = 0.46
(0.088)
5.22
Error Covariance for X43 and X17 = 0.49
(0.088)
5.56
Error Covariance for X43 and X23 = 0.17
(0.093)
1.85
Error Covariance for X51 and X31 = 0.28
(0.089)
3.12
Error Covariance for X51 and X32 = 0.44
(0.089)
4.97
Error Covariance for X52 and X15 = 0.14
(0.092)
1.53
Error Covariance for X52 and X25 = 0.28
(0.095)
2.95
Error Covariance for X52 and X31 = 0.52
(0.089)
5.85
Error Covariance for X52 and X32 = 0.42
(0.089)
4.76

Y1 = 0.20*X1 + 0.68*X2 + 0.24*X3 - 0.39*X4 + 0.45*X5, Errorvar.= 0.037, R² = 0.96

(0.081) (0.25) (0.10) (0.19) (0.084)
2.45 2.70 2.40 -2.08 5.28

Y2 = 0.90*Y1, Errorvar.= 0.19, R² = 0.81

(0.044)
20.58

Correlation Matrix of Independent Variables

X1 X2 X3 X4 X5
-------- -------- -------- -------- --------
X1 1.00
 105

X2 0.20 1.00

X3 0.83 0.86 1.00

(0.08) (0.08)
10.91 10.25

X4 0.10 0.84 0.97 1.00

(0.07) (0.12)
11.77 8.37

X5 0.76 0.64 0.20 0.80 1.00

(0.05) (0.06) (0.08)
13.89 11.52 9.64

Covariance Matrix of Latent Variables

Y1 Y2 X1 X2 X3 X4
-------- -------- -------- -------- -------- --------
Y1 1.00
Y2 0.90 1.00
X1 0.83 0.75 1.00
X2 0.88 0.79 0.20 1.00
X3 0.70 0.63 0.83 0.86 1.00
X4 0.79 0.71 0.10 0.84 0.97 1.00
X5 0.76 0.68 0.76 0.64 0.20 0.80

Covariance Matrix of Latent Variables

X5
--------
X5 1.00

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 213

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 246.52 (P = 0.057)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 33.52
90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 76.62)

Minimum Fit Function Value = 1.91

Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.26
90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.59)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.035
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.053)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.91

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 4.05

106

90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.79 ; 4.38)

ECVI for Saturated Model = 5.44
ECVI for Independence Model = 82.30

Chi-Square for Independence Model with 325 Degrees of Freedom = 10564.12

Independence AIC = 10616.12
Model AIC = 522.52
Saturated AIC = 702.00
Independence CAIC = 10716.68
Model CAIC = 1056.24
Saturated CAIC = 2059.50

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.074

Standardized RMR = 0.075
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.98
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.97
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.59

Normed Fit Index (NFI) = 0.98

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.00
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.64
Comparative Fit Index (CFI) = 1.00
Incremental Fit Index (IFI) = 1.00
Relative Fit Index (RFI) = 0.96

Critical N (CN) = 139.11

The Modification Indices Suggest to Add the

Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate
X15 X2 8.6 0.15
X15 X3 9.1 0.18
X22 X3 8.3 0.43
X43 X1 16.0 0.33
X43 X3 38.6 0.72
X43 X5 13.5 0.37

The Modification Indices Suggest to Add a Covariance

between and Decrease in Chi-Square New Estimate
X4 X1 25.0 0.60
X21 X15 7.9 0.25
X43 X18 27.4 0.46

The Problem used 237440 Bytes (= 0.4% of Available Workspace)

Time used: 7.742 Seconds

 107

Lampiran 5 Dokumentasi

Restoran Gado-Gado Boplo

Pegawai Restoran Gado-Gado Boplo

Papan Restoran Gado-Gado Boplo Pelayanan di Restoran Gado-Gado

Boplo

Tempat duduk Restoran Gado-Gado

Boplo Pelayanan di Restoran Gado-Gado
Boplo

Tempat duduk Restoran Gado-Gado Bar

Boplo
108

Toilet Gado-Gado

Nasi timbel komplit

Suasana pada saat live music

Nasi Rawon

Dapur

Jus Sanapis (Sawi-Nanas-Jeruk

Dapur nipis)
 109

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 12 Desember 1991 dari

pasangan Gunawan dan Nani Triyani. Penulis adalah anak pertama dari 2
bersaudara.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Sumur Batu 10 Jakarta
pada tahun 2003 dan pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 10 Jakarta
pada tahun 2006. Pada tahun 2009 penulis lulus dari SMA Negeri 21 Jakarta dan
pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB)
melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB dan diterima di Departemen
Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.