ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA

TOKO TANI INDONESIA

GIGIH PRAHARDIANTORO

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2018
 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen
terhadap Kinerja Toko Tani Indonesia adalah benar karya saya dengan arahan dari
komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2018

Gigih Prahardiantoro
NIM H24130053
 ABSTRAK
GIGIH PRAHARDIANTORO. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kinerja
Toko Tani Indonesia. Dibimbing oleh MUKHAMAD NAJIB.

Toko Tani Indonesia merupakan program dari Kementrian Pertanian

Republik Indonesia yang bertujuan untuk menciptakan tata niaga pangan
berkeadilan. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen
yang berbelanja di Toko Tani Indonesia dan menilai seberapa besar penilaian
konsumen terhadap kinerja Toko Tani Indonesia melalui tingkat kepuasan yang
dihasilkan. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitiaan ini adalah 100
responden yang telah melakukan pembelian lebih dari sekali dengan metode
penarikan sampel yaitu Convenience Sampling. Penelitian ini menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)
dalam menilai kinerja Toko Tani Indonesia. Hasil analisis menunjukkan bahwa
konsumen merasa puas dengan nilai indeks CSI sebesar 79,56 % dan menilai atribut
yang memberikan kepuasan optimal adalah harga, kejujuran, keramahan penjual
dan kenyamanan toko. Toko Tani Indonesia disarankan untuk meningkatkan
kinerja terhadap ketersediaan produk agar kebutuhan konsumen selalu terpenuhi
dan kepuasan terus terjaga.

Kata kunci: Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis,

Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

GIGIH PRAHARDIANTORO. Analysis of Consumer Satisfaction on Toko Tani

Indonesia Performance. Supervised by MUKHAMAD NAJIB

Toko Tani Indonesia is Ministry of Agriculture Republic Indonesia program

which aims to create fair food trade regulation. The purpose of this research is to
identify the characteristics of Toko Tani Indonesia consumer and assess how much
consumer ratings about Toko Tani Indonesia performance through level of
satisfaction. The number of respondents used in this research is 100 respondents
who made purchases more than one with method convenience sampling. This
research use method of Importance Performance Analysis (IPA) and Customer
Satisfaction Index (CSI) to assessing Toko Tani Indonesia Performance. The result
of the analysis shows that consumers are satisfied with CSI index value 79,56 %.
The atribut that gives optimum satisfaction is price, honesty, seller’s hospitality and
convenience of store. Toko Tani Indonesia is advised to improve the performance
of the product availability so the consumers needs are always fullfilled and the
satisfaction can be maintained.

Keywords: Consumer Satisfaction, Importance Performance Analysis, Customer

Satisfaction Index
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KINERJA
TOKO TANI INDONESIA

GIGIH PRAHARDIANTORO

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2018
 PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Topik yang dibahas
pada skripsi ini adalah mengenai analisa kepuasan dan profitabilitas terhadap Toko
Tani Indonesia.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Mukhamad Najib, S.TP, MM
selaku pembimbing, Ibu hardiana Widyastuti, S.Hut, MM dan Ibu Andita Sayekti,
S.TP, MM selaku penguji yang telah banyak memberi saran. Di samping itu,
penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu Inti Pertiwi (Ketua Program Toko Tani
Indonesia), beserta staf Kementerian Pertanian Direktorat Ketahanan Pangan, yang
telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga
disampaikan kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih
sayangnya.
Semoga skripsi ini bermanfaat.

Bogor, Juli 2018

Gigih Prahardiantoro
 DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR LAMPIRAN vii
PENDAHULUAN
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian 4
TINJAUAN PUSTAKA 4
METODE
Kerangka Pemikiran 13
Lokasi dan Waktu Penelitian 14
Jenis dan Sumber Data 14
Metode dan Penarikan Sampel 15
Metode Analisis dan Pengolahan Data 15
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Toko Tani Indonesia 19
Karakteristik Konsumen 20
Pengambilan Keputusan Konsumen 21
Analisis Importance Performance Analysis 25
Customer Satisfaction Index 31
Implikasi Manajerial 32
SIMPULAN DAN SARAN 32
DAFTAR PUSTAKA 33
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
 DAFTAR TABEL
1 Harga Komoditas 1
2 Harga Komoditas di Toko Tani Indonesia 2
3 Perbedaan antara Barang dan Jasa 8
4 Penelitian Terdahulu 11
5 Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja 17
6 Interpretasi Nilai Indeks Kepuasan Konsumen 19
7 Harga Komoditas di Toko Tani Indonesia 20
8 Profil Konsumen 21
9 Pengenalan Kebutuhan 22
10 Pencarian Informasi 22
11 Evaluasi Alternatif 23
12 Pembelian 24
13 Evaluasi Pembelian 25
14 Analisis Tingkat Kepentingan 26
15 Analisis Tingkat Kinerja 27
16 Analisis Tingkat Kesesuaian 28
17 Customer Satisfaction Index 31

DAFTAR GAMBAR
1 Grafik Pengunjung Toko Tani Indonesia Center 2
2 Sistem Agribisnis dan Lembaga Penunjang 5
3 Proses Pengambilan Keputusan 6
4 Kerangka Pemikiran 14
5 Diagram kartesius 18
6 Matriks IPA dengan 13 Atribut yang Menjadi Penelitian Analisis
Keputusan Konsumen Toko Tani Indonesia 28

DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner penelitian
 PENDAHULUAN

Latar Belakang

Agribisnis merupakan sistem rantai pasok produk pertanian yang diproduksi

oleh petani hingga dipasarkan ke konsumen akhir. Menurut Masyhuri (2001)
sebagai suatu sistem, agribisnis terdiri dari lima subsistem yang terintegrasi, yaitu
subsistem input produksi pertanian, subsistem produksi pertanian, subsistem
pengolahan hasil – hasil pertanian, subsistem pemasaran, subsistem penunjang.
Namun sistem agribisnis di Indonesia masih belum efektif dan efisien. Hal ini
terjadi karena panjangnya rantai pasok dari petani hingga ke konsumen akhir.
Panjangnya rantai pasok membuat terjadi perbedaan harga di petani dengan harga
yang diterima konsumen.
Berdasarkan data analisis perkembangan harga bahan pangan pokok Agustus
2017 dari Kementerian Perdagangan, menunjukkan harga komoditas pada 8 kota
besar di Indonesia sebagai berikut.

Tabel 1. Harga komoditas

Harga di Tingkat Harga di Tingkat
Komoditas
Produsen (Rp) Konsumen (Rp)
Cabe Rawit 17.000 17.500 – 41.500
Cabai Merah 15.000 16.300 – 33.600
Daging Ayam 18.000 32.000
Bawang Merah 22.500 36.600 – 52.500
Sumber : Analisis Perkembangan Harga Bahan Pangan Pokok di Pasar Domestik
dan Internasional (2017)
Berdasarkan tabel tersebut didapatkan bahwa komoditas cabai rawit memiliki
perbedaan harga antara tingkat produsen dengan tingkat konsumen sebesar 2 hingga
144 persen. Pada komoditas cabai merah terdapat perbedaan harga sebesar 9 hingga
124 persen. Pada komoditas daging ayam terdapat perbedaan harga sebesar 77
persen. Pada komoditas bawang merah menunjukkan perbedaan harga sebesar 62
hingga 133 persen. Perbedaan harga ini menunjukkan bahwa sistem rantai pasok
produk pertanian di Indonesia belum mencapai tingkat efektif dan efisien. Kondisi
ini perlu diperbaiki agar petani menerima harga yang sesuai.
Kementerian Pertanian memiliki peranan penting dalam mengatasi
permasalahan rantai pasok di Indonesia. Salah satu upaya kementerian pertanian
adalah merancang dan melaksanakan program Toko Tani Indonesia. Program ini
telah dilaksanakan sejak tahun 2015 dengan diresmikan oleh Menteri Pertanian
Indonesia Bapak Dr. Ir. H. Andi Amran Sulaiman, MP. Tujuan utama dari program
Toko Tani Indonesia (TTI) adalah memotong rantai pasok sistem agribisnis
Indonesia sehingga memberikan tingkat keuntungan yang seimbang antara
keuntungan harga yang diterima petani dan keuntungan yang didapat konsumen
dari harga produk yang lebih murah. TTI sudah tersebar di 32 provinsi di Indonesia.
Pada tahun 2016 sudah tercatat sekitar 493 TTI di 32 provinsi tersebut (Sumber:
tti.pertanian.go.id).
2

Pelaku rantai pasok dari program Kementerian Pertanian antara lain petani,
Gabungan kelompok tani (Gapoktan), TTI dan konsumen. Rantai pasok berawal
dari petani yang memproduksi produk hortikultura kemudian produk tersebut di
kumpulkan oleh Gapoktan untuk didistribusikan ke TTI. Harga yang diterima
petani berdasarkan kondisi harga pokok pemerintah atau harga diatas kondisi
keseimbangan antara penawaran dengan permintaan. Tabel berikut adalah harga
rata - rata produk pertanian di Toko Tani Indonesia Center.

Tabel 2. Harga Komoditas di Toko Tani Indonesia Center

Harga di Bulan Harga di Bulan Harga di Bulan
Komoditas
Mei (Rp/Kg) Juni (Rp/Kg) Juli (Rp/Kg)
Beras 7.900 7.900 7.900
Bawang Merah 23.964 25.545 25.828
Cabe Merah Keriting 22.607 21.500 17.241
Bawang Putih 32.714 22.682 19.862
Gula Pasir 12.500 12.500 12.500
Minyak Goreng 11.000 11.000 11.000
Sumber : TTI-C Data Center (2017)
Berdasarkan sistem program TTI dapat disimpulkan bahwa program ini
memberikan sistem yang memotong jalur distribusi menjadi efisien. Efisiensi jalur
distribusi diharapkan memberikan profitabilitas bagi petani dan kepuasaan bagi
konsumen dari segi harga yang diterima. Penting bagi Toko Tani Indonesia untuk
memperhatikan kepuasan para stakeholder terutama pihak konsumen yang
berperan sebagai pembeli produk pertanian agar tujuan dari Toko Tani Indonesia
dapat tercapai. Berdasarkan data pengunjung Toko Tani Indonesia Center, jumlah
pengunjung pada bulan Juni, Juli dan September mengalami penurunan. Pada bulan
Juni terjadi penurunan sebesar 21,8 %, bulan Juli sebesar 66,2 % dan bulan
September sebesar 27,3 %. Gambar grafik berikut menunjukkan jumlah
pengunjung Toko Tani Indonesia Center dari bulan April sampai Desember 2017.

60.000

50.000

40.000
PENGUNJUNG

30.000

20.000

10.000

-
Apr Mei Jun Jul Agust Sept Okt Nop Des
PENGUNJUNG 41.475 52.160 40.743 13.784 27.689 20.137 20.419 23.738 26.333
PENGUNJUNG PER BULAN

Gambar 1. Grafik Pengunjung Toko Tani Indonesia Center 2017

Sumber : TTI-C Data Center (2017)
 3

Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Sedangkan menurut Tjiptono (2012),
kepuasan adalah situasi yang ditujukan konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginan sesuai dengan yang diharapkan serta dipenuhi secara baik.
Berdasarkan kedua pendapat ini, kepuasan konsumen adalah sesuatu hal yang
penting untuk diperhatikan karena dapat menjadi indikator penilaian kinerja suatu
produk dan jasa. Beberapa hal dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga. Menurut Alter (2007), harga
merupakan nilai tertentu yang harus dibayar atas nilai suatu produk atau jasa yang
telah dibeli atau digunakan. Menurut Ruggieri dan Silvestri (2014) kepuasan adalah
patokan untuk menilai sebuah kualitas produk dan layanan; kepuasan pelanggan
secara umum mengarah pada persepsi yang rumit, terkait dengan ekspektasi klien
yang ditentukan baik dengan faktor kualitas objektif dan interaksi subjektif yang
menentukan pengalaman pelanggan saat membeli atau menggunakan produk atau
jasa tersebut.
Oleh karena itu, penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen
terhadap Kinerja Toko Tani Indonesia bisa memberikan manfaat kepada
kementerian pertanian dan karyawan Toko Tani Indonesia berupa evaluasi kinerja
Toko Tani Indonesia terhadap kepuasan konsumen dari atribut produk dan jasa
apakah Toko Tani Indonesia sudah memberikan dampak positif atau belum.

Perumusan Masalah

Salah satu tujuan program Toko Tani Indonesia adalah menciptakan tata
niaga pertanian yang bersifat adil di Indonesia. Penciptaan tata niaga yang
berkeadilan dilakukan oleh Toko Tani Indonesia dengan cara membeli produk dari
produsen dengan harga beli pemerintah dan menjual kepada konsumen dengan
harga dibawah pasar. Tetapi dengan menjual harga produk pertanian kepada
konsumen dengan harga dibawah pasar belum tentu memberikan kepuasan
dikarenakan konsumen juga melihat dari segi kualitas produk yang dijual oleh Toko
Tani Indonesia dan tingkat pelayanan jasa yang dilakukan kepada konsumen.
Sesuai dengan pendapat Kotler (2000) dalam Jasfar (2009) bahwa untuk
membuktikan apakah kualitas produk baik atau tidak, dapat diukur dari tingkat
kepuasan konsumen. Hal ini sangat penting karena dengan menganalisa kepuasaan
konsumen, Toko Tani Indonesia bisa menilai tingkat kualitas produk Toko Tani
Indonesia, menilai seberapa besar kinerja pelayanan jasa yang dilakukan kepada
konsumen dan memberikan bahan untuk mengevaluasi sebagai perkembangan dari
program Kementerian Pertanian Indonesia ini.
Berdasarkan pernyataan yang dipaparkan diatas, maka permasalahan
dirumuskan sebagai berikut : (1) Bagaimana karakteristik konsumen dari pelanggan
Toko Tani Indonesia?, (2) Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen?,
(3) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Toko Tani Indonesia?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan latar belakang yang telah diuraikan di atas,
maka tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen
4

Toko Tani Indonesia, (2) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan

konsumen, (3) Menganalisis tingkat kepuasaan konsumen Toko Tani Indonesia.

Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : (1) Kementerian
Pertanian Indonesia, dapat berguna untuk sebagai referensi untuk mengevaluasi
perkembangan program Toko Tani Indonesia sehingga bisa membantu membuat
keputusan strategis, (2) Anggota Toko Tani Indonesia, dapat digunakan sebagai
referensi untuk mengetahui karakteristik konsumen Toko Tani Indonesia sehingga
bisa menjadi bahan untuk merencanakan manajemen strategis, (3) Umum, dapat
digunakan sebagai referensi untuk mengidentifikasi masalah yang sama dan bisa
menjadi bahan untuk memperlancarkan penelitian mahasiswa yang membutuhkan

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini terfokus pada menganalisis tingkat

kepuasan konsumen Toko Tani Indonesia dengan menggunakan indikator dari
atribut produk dan jasa Toko Tani Indonesia. Untuk menilai tingkat kepuasan
pelanggan, responden yang dipilih yaitu konsumen Toko Tani Indonesia yang telah
melakukan pembelian lebih dari satu dan berumur lebih dari 17 tahun.
Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, Customer
Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

TINJAUAN PUSTAKA

Agribisnis

Agribisnis adalah suatu bisnis berbasis usaha pertanian baik sektor hulu
maupun sektor hilir. Kegiatan agribisnis mencakup proses produksi produk
pertanian, menyalurkan dan memasarkan produk pertanian tersebut ke konsumen.
Menurut Masyhuri (2001) sebagai suatu sistem, agribisnis terdiri dari lima
subsistem yang terintegrasi, yaitu subsistem input produksi pertanian, subsistem
produksi pertanian, subsistem pengolahan hasil – hasil pertanian, subsistem
pemasaran, subsistem penunjang.
Gumbira-Sa’id (2000) mengungkapkan bahwa sistem agribisnis terdiri dari
empat subsistem, yaitu subsistem pengadaan dan penyaluran sarana dan prasarana
produksi, subsistem produksi primer atau usaha tani (on-farm), subsistem
pengolahan atau agroindustri dan subsistem pemasaran.
 5

Gambar 2. Sistem Agribisnis dan Lembaga Penunjang

Subsistem I
Pengadaaan
Subsistem II
dan Subsistem III Subsistem IV
Produksi
penyaluran Pengolahan Pemasaran
Primer
sarana
produksi

Lembaga Penunjang Agribisnis

Gambar 2. Sistem Agribisnis dan Lembaga Penunjang

Sumber : Gumbira-Sa’id dan Intan (2001)

Proses Keputusan Konsumen

Menurut Nugroho (2008) bahwa proses pembelian yang spesifik terdiri dari
urutan kejadian berikut : Pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Tahap –
tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan masalah kebutuhan
Proses awal dimulai dengan munculnya perbedaan kondisi antara
kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Perbedaan
kondisi ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal seperti lapar,
dahaga atau seks yang meningkat sehingga terjadi dorongan kebutuhan.
Atau kebutuhan yang ditimbulkan oleh rangsangan eksternal seperti
mencium aroma roti di toko roti.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang terdorong untuk memenuhi kebutuhannya akan
terdorong juga mencari informasi lebih banyak. Pencarian informasi bisa
dilakukan melalui pengalaman konsumsi sebelumnya, membaca bahan
bacaan atau melalui teman dan keluarganya.
3. Evaluasi alternatif
Konsumen melakukan evaluasi terhadap informasi yang didapatkan.
Proses evaluasi bersifat kognitif dan berdasarkan pertimbangan dasar dan
rasional.
4. Keputusan pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk sebuah preferensi
terhadap merek – merek yang terdapat pada pilihan konsumen. Pada tahap
keputusan ini konsumen melakukan tujuan pembelian berdasarkan faktor
6

– faktor seperti pendapatan keluarga, harga produk, dan luaran produk

yang diharapkan konsumen.
5. Perilaku pasca pembelian
Pasca pembelian, konsumen mengalami penilaian terkait tingkat
kepuasan yang didapatkan dari produk dan membandingkan dengan
kepuasan yang diharapkan konsumen sebelum melakukan pembelian.
Proses ini menciptakan nilai bagi konsmen apakah produk tersebut
bermanfaat atau tidak bagi konsumen.

Pengenalan Evaluasi
masalah
Alternatif
kebutuhan Perilaku
Pasca
Pembelian
Pencarian Keputusan
Informasi Pembelian

Gambar 3. Proses Pengambilan Keputusan

Harga

Menurut Kotler Armstrong (2008) harga adalah sejumlah uang yang

ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa.
Menurut Alter (2007), harga merupakan nilai tertentu yang harus dibayar atas
nilai suatu produk atau jasa yang telah dibeli atau digunakan.

Produk

Kotler dalam Alma (2014) menyatakan produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan di pasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Selain itu menurut Tjiptono (2008) produk dapat pula didefinisikan sebagai
persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya.
Produk dapat dibagikan menjadi dua yaitu produk konsumen dan produk
industri. Produk konsumen adalah produk dan jasa yang dibeli oleh konsumen akhir
untuk konsumsi pribadi. Sedangkan produk industri adalah produk yang dibeli
untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan suatu
bisnis.
Produk konsumen meliputi produk kebutuhan sehari-hari, produk belanja,
produk khusus dan produk yang tidak dicari. Penjelasan dari produk konsumen
adalah sebagai berikut :
1. Produk kebutuhan sehari-hari
Produk dan jasa konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli
pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian yang minimum.
 7

2. Produk belanja
Produk dan jasa konsumen yang lebih jarang dibeli dan pelanggan
membandingkan kecocokan, harga, kualitas, harga dan gaya produk
secara cermat
3. Produk khusus
Produk dan jasa konsumen dengan karakteristik unik atau identifikasi
merek di mana sekelompok pembeli signifikan bersedia melakukan usaha
pembelian khusus.
4. Produk yang tidak dicari
Produk konsumen yang tidak dikenal konsumen atau produk yang dikenal
konsumen tetapi konsumen tidak berpikir untuk membeli produk tersebut.

Atribut Produk

Menurut Kotler (2010) penilaian suatu kualitas dari sebuah produk bisa
dilihat dari melalui sembilan dimensi, yaitu form (bentuk), features (ciri-ciri
produk), performance (kinerja), conformance (kesesuaian), durability (ketahanan),
reliability (keandalan), repairability (kemudahan perbaikan), style (gaya) dan
design (desain).
1. Form (bentuk)
Sebuah produk dapat dibedakan dengan produk lain dengan memlihat dari
bentuk atau struktur fisik produk.
2. Features (ciri-ciri produk)
Satu atau lebih sifat karakteristik tambahan yang ada dalam sebuah
produk dengan tujuan untuk menambahkan nilai utama dari fungsi produk
sehingga produk tersebut lebih bernilai.
3. Performance (kinerja)
Aspek fungsional suatu barang dan karakteristik utama suatu produk yang
memberikan manfaat kepada konsumen. Karakteristik ini digunakan
konsumen sebagai pemenuhan kebutuhannya.
4. Conformance (kesesuaian)
Setiap produk memiliki karakteristik berbeda – beda baik karakteristik
utama maupun tambahan. Karakteristik ini berkaitan dengan spesifikasi
yang berdasarkan keinginan konsumen. Kesesuaian merupakan refleksi
dari seberapa besar tingkat ketepatan antara karakteristik produk dengan
spesifikasi keinginan konsumen.
5. Durability (ketahanan)
Kekuatan suatu produk dapat digunakan oleh konsumen. Berkaitan
dengan jangka waktu penggunaan suatu produk.
6. Reliability (keandalan)
Jangka waktu dari keberhasilan aspek fungsional sebuah produk saat
digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen.
7. Repairability (kemudahan perbaikan)
Tingkat suatu produk dapat dikembalikan ke fungsi awal saat produk
tersebut mengalami kerusakan.
8. Style (gaya)
Penampilan produk yang bertujuan untuk memberikan kesan kepada
konsumen.
8

9. Design (desain)
Keseluruhan penampilan produk yang memberikan nilai estetika kepada
konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian.

Jasa

Menurut Kotler (2009), Jasa adalah seluruh tindakan atau kinerja yang tidak
berwujud maupun menghasilkan kepemilikan apapun dan dapat ditawarkan dari
satu pihak ke pihak lain. Sedangkan Stanlon dalam Alma (2004) berpendapat
bahwa jasa merupakan sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Perbedaan antara produk dan
jasa dapat dilihat melalui bentuk fisiknya. Produk bersifat tangible sedangkan jasa
bersifat intangible.
Menurut beberapa penulis antara lain: Groonos (1983), Lovelock (1983),
Norman (1984), Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1985) dalam Jasfar (2009)
terdapat beberapa perbedaan antara barang dan jasa yang dapat dilihat di tabel
berikut :

Tabel 3. Perbedaan antara Barang dan Jasa

Barang Jasa
Dapat dilihat Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat
Konsumen tidak terlibat dalam proses
Konsumen terlibat dalam proses produksi
produksi
Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda
Dimungkin hubungan yang tidak langsung Hubungan langsung adalah hal yang sangat
antara produsen dan konsumen utama
Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidak mungkin
Dapat dibawa Tidak dapat dibawa
Dapat dekspor Sulit diekspor
Nilai tambah terjadi pada waktu interaksi
Nilai tambah diciptakan dalam pabrik
produsen dan konsumen
Konsentrasi pada suatu proses produksi
Konsentrasi pada suatu proses produksi
tertentu tidak dapat dilakukan karena
tertentu dapat dilakukan
tersebarnya daerah produksi
Kepemilikan berpindah pada saat
Tidak ada perpindahan kepemilikan
penjualan
Dapat diujicobakan sebelum dijual Sangat sulit diujicobakan
Pengembalian barang dimungkinkan
Pengembalian tidak dimungkinkan
Penjualan barang bekas dimungkinkan
Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten
Sumber : Manajemen Jasa (2009)
Dimensi Kualitas Jasa

Penilaian suatu kinerja jasa dapat dilihat melalui dimensi kualitas jasa.
Menurut Parasuraman (1988) dalam Jasfar (2009) mengemukakan dimensi kualitas
jasa terdiri dari lima dimensi. Dimensi tersebut yaitu reliability (kehandalan),
 9

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan

tangible (produk fisik).
A. Reliability (kehandalan)
Kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kepada
konsumen baik dari segi ketepatan metode pelayanan maupun waktu.
Kemampuan ini mempengaruhi konsumen dalam hal memberikan
kepercayaan kepada penyedia jasa.
B. Responsiveness (daya tanggap)
Kemampuan dari penyedia jasa dalam membantu memenuhi kebutuhan
konsumen.
C. Assurance (jaminan)
Kemampuan penyedia jasa dalam hal memberikan kepercayaan kepada
konsumen sehingga memberikan rasa aman dari keraguan akan resiko
saat konsumen mengkonsumsi layanan jasa.
D. Empathy (empati)
Kemampuan dari penyedia jasa memahami kebutuhan dalam rangka
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi konsumen. Kemampuan ini
timbul saat penyedia jasa berkomunikasi secara personel dengan
konsumen sehingga terjalin arus komunikasi secara timbal balik.
E. Tangibles (produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik tambahan yang diberikan oleh penyedia jasa
dalam rangka membantu konsumen mengonsumsi produk jasa.
Sedangkan menurut Gronroos (1990) berpendapat bahwa kualitas sebuah jasa
yang diberikan perusahaan bisa dilihat dari professionalism and skills, attitudes and
behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, recovery dan
reputation and credibility.
A. Professionalism and Skills
Kemampuan personel perusahaan dari segi pengetahuan, sifat dan daya
tanggap dalam memberikan pelayanan kepada konsumen secara rapi,
terampil dan profesional.
B. Attitudes and behavior
Perilaku penyedia jasa saat melayani konsumen yang bertujuan untuk
memberikan rasa kenyamanan dan penciptaan kepercayaan saat proses
mengonsumsi jasa berlangsung dengan cara bersahabat.
C. Accessibility and flexibility
Pemberian akses dan fleksibilitas kepada konsumen untuk memudahkan
konsumen mengonsumsi jasa dalam memenuhi kebutuhan.
D. Reliability and trustworthiness
Kepercayaan konsumen kepada perusahaan bahwa perusahaan tersebut
dapat membantu memecahkan masalah yang dialami konsumen dengan
tepat dan lancar.
E. Recovery
Kemampuan penyedia jasa dalam meyelesaikan kesalahan-kesalahan
yang terjadi secara cepat dan meminimalisir dampak dari kesalahan
tersebut.
F. Reputation and credibility
Kepercayaan yang diberikan konsumen kepada penyedia jasa karena hasil
jasa yang diberikan penyedia jasa. Kepercayaan ini sebagai peciptaan
10

nilai dari konsumen karena hasil kerja jasa yang sesuai dengan
pengorbanan konsumen yang diberikan kepada penyedia jasa.

Perilaku Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk, perilaku konsumen adalah perilaku yang

diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi,
dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka.
Nugroho (2008) berpendapat bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan ini.

Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2012) Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan adalah situasi yang ditujukan konsumen
ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginan sesuai dengan yang
diharapkan serta dipenuhi secara baik.
Kotler (2000) berpendapat bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Kotler (2000) mengemukakan empat metode yang
dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem untuk mengukur kepuasan konsumen melalui pemberian
kesempatan dan akses kepada konsumen untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan keluhan. Akses yang digunakan bisa melalui kotak saran,
kartu komentar dan telepon pelayanan.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara terjun langsung ke lapang sebagai ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan. Ghost shopper lebih baik
dilakukan oleh manajer untuk mengetahui pelayanan karyawan dan pesaing
dalam melayani konsumen.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan menghubungi pelanggan yang sudah berhenti
menjadi pelanggan perusahaan untuk mencari informasi kekurangan
perusahaan dalam melayani pelanggan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan bertujuan untuk memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan. Survei ini juga bermanfaat
bagi perusahaan untuk menunjukkan rasa peduli perusahaan kepada
pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Adapun beberapa hasil penelitian terdahulu yang digunakan penulis sebagai
acuan membuat penelitian ini.
 11

Tabel 4. Penelitian terdahulu

Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Penelitian
Rangga Analisa Tingkat Importance Seluruh nilai tingkat
Nudrian Kepuasan Performance kesesuaian atribut produk
Yudhabaskara Kemitraan Analysis (IPA), dan jasa masih dibawah
(2017) Peternak Plasma Customer 100%. Sehingga kinerja
terhadap Satisfaction Index perusahaan inti belum bisa
Pelayanan (CSI) memenuhi harapan
Perusahaan Inti peternak plasma,
(Studi Kasus di Hasil dari IPA
Peternak Mitra menunjukkan bahwa
Duta Technovet) atribut yang berada di
kuadran I adalah harga
kontrak DOC, harga
kontrak pakan, kualitas
ayam, kualitas pakan,
Bonus Mortality, Bonus
FCR, jadwal pengiriman
pakan, DOC, obat dan
vaksin.

Dore Rhendy Analisis Kepuasan Analisa Deskriptif, Atribut kualitas produk

Mamori Konsumen Importance yang dianggap paling
(2015) terhadap UKM Performance penting oleh konsumen
Tahu Bandung Analysis (IPA), adalah rasa tahu dengan
Ashor di Customer nilai rata-rata 4,65.
Kecamatan Satisfaction Index Sedangkan atribut yang
Ciampea (CSI) dinilai kurang
Kabupaten Bogor berpengaruh terhadap
konsumen adalah
informasi produk dengan
nilai rata-rata 3,21.
Analisa tingkat kinerja
terhadap atribut yang
mendapat nilai tertinggi
adalah rasa tahu sehingga
UKM Tahu Bandung
Ashor telah sesuai dengan
harapan konsumen.
Analisis IPA
menunjukkan bahwa
atribut yang telah melebihi
harapan konsumen adalah
kedekatan lokasi dan
informasi produk dengan
nilai IPA diatas 100%.
Sedangkan Atribut yang
perlu diperbaiki dan
berada di kuadran I adalah
keramahan penjual tahu,
warna tahu dan harga tahu.
12

Lanjutan Tabel...
Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Penelitian
Garis Gracia Analisis Kepuasan Analisa Deskriptif, Atribut yang dianggap
Soempena dan Loyalitas Importance paling penting oleh
(2016) Pelanggan Performance pelanggan adalah atribut
terhadap Produk Analysis (IPA), kesesuaian servis dan
dan Jasa PT Customer pengiriman produk oleh
Krakatau Satisfaction Index KHI dengan nilai tingkat
Hoogovens (CSI) kepentingan sebesar 4,38.
International Pipe Structural Sedangkan atribut yang
Industries Equation Model kurang berpengaruh
(SEM) adalah kerapihan dan
kedisiplinan dengan nilai
tingkat kepentingan
sebesar 3,73.
Penilaian IPA
menunjukkan bahwa
atribut yang menjadi
prioritas untuk diperbaiki
dan berada di kuadran I
adalah kemudahan sales
after service, penggantian
produk apabila mengalami
kerusakan.
Nilai CSI yang diperoleh
dari pengolahan data
adalah sebesar 83,69%
dengan arti bahwa
pelanggan merasa sangat
puas dengan kinerja KHI.
Muh Aziz Analisis Tingkat Analisa Deskriptif, Analisis IPA menunjukan
Bahtiar Kepuasan Importance bahwa atribut yang
(2016) Konsumen Performance menjadi prioritas utama
terhadap Jasa Analysis (IPA), adalah kecepatan
Pelayanan Customer penyajian makanan dan
Clappertart Huize Satisfaction Index minuman, respon
Kota Bogor (CSI), Uji Khi karyawan terhadap
Kuadrat (Chi kebutuhan konsumen,
Square) kecepatan dalam
membersihkan wadah
kotor bekas makanan dan
pelayanan diberikan
dengan cepat.
Nilai CSI yang diperoleh
dari pengolahan data
adalah 79,32 % dengan
arti bahwa konsumen
meraasa puas dengan
kinerja Clappertart Huize
 13

Lanjutan Tabel…
Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Penelitian
Hilman Priyo Analisis Kepuasan Analisa Deskriptif, Analisis IPA
Setiawan dan Loyalitas Importance menunjukkan bahwa
(2016) Konsumen pada Performance atribut yang menjadi
Kedai Ice Cream Analysis (IPA), prioritas utama untuk
Goreng Warung Customer diperbaiki adalah tampilan
Nu Teteh Bogor, Satisfaction Index penyajian, variasi es krim
Jawa Barat (CSI), Analisis goreng, kemudahan
Tingkat Loyalitas menjangkau lokasi, papan
nama kedai, kesigapan
pramusaji, pengetahuan
pramusaji, kecepatan
penyajian, dekorasi
ruangan, kebersihan kedai,
ketersedian dan
kebersihan toilet.
Nilai CSI yang diperoleh
dari pengolahan data
adalah 64,2 %.

METODE

Kerangka Pemikiran

Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut produk

Toko Tani Indonesia. Toko Tani Indonesia merupakan program kementerian
pertanian yang bertujuan untuk memotong jalur distribusi sehingga berdampak
pada harga yang diterima konsumen menjadi lebih murah dan petani menerima
harga jual lebih tinggi. Oleh karena itu, penelitian ini bisa bermanfaat kepada
kementerian pertanian terkait penilaian sistem Toko Tani Indonesia terhadap
kepuasan konsumen yang ditimbulkan dan tingkat profitabilitas yang diterima oleh
petani.
Atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan pedoman
untuk mengukur kepuasan konsumen yang membeli produk di Toko Tani
Indonesia. Atribut yang digunakan adalah harga, penampilan produk, produk tidak
cacat, rasa, ukuran produk, ketahanan produk, ketersediaan produk, lokasi
penjualan, penampilan penjual, keramahan penjual, keterampilan penjual,
kejujuran penjual, sistem jaminan dan kenyamanan toko. Alat analisis yang
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dalam penelitian ini antara lain
Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Alat analisis Customer Satisfaction Index dan Importance Performance
Analysis adalah metode untuk memperoleh informasi mengenai kinerja pelayanan
terhadap Toko Tani Indonesia.
14

Gambar 4. Kerangka Pemikiran

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus sampai September 2017. Lokasi
pengambilan data dilaksanakan di toko sembako yang terdaftar di Toko Tani
Indonesia wilayah Jakarta dan Toko Tani Indonesia Center yang beralamat di Jalan
Raya Ragunan Blok P No. 7, RT.1/RW.3, Jati Padang, Pasar Minggu, Kota Jakarta
Selatan.

Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan
wawancara kepada konsumen Toko Tani Indonesia. Data sekunder diperoleh dari
studi pustaka seperti artikel, jurnal, buku-buku yang berkaitan erat dengan
penelitian ini dan referensi dari internet yang relevan, serta permohonan data dari
Kementerian Pertanian Indonesia.
 15

Metode Penarikan Sampel

Populasi dari penelitian ini ialah konsumen yang telah melakukan transaksi
pembelian di Toko Tani Indonesia.
Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Convenience Sampling.
Convenience Sampling adalah teknik pengambilan data dari responden yang
dimana responden didapatkan dari bagian populasi yang dekat dan mudah
dijangkau. Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 sampel
yang terdiri dari konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian di Toko Tani
Indonesia. Penentuan jumlah sampel sebanyak 100 ini berdasarkan pada teori yang
didapatkan dari buku yang ditulis oleh S. Nasution (2007) dengan judul Metode
Research. Teknik pengambilan data kuesioner dilakukan dengan melalui dua
metode yakni metode online dan offline. Metode online dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner yang dibuat dengan bantuan Google Form melalui media
sosial. Metode offline dilakukan dengan wawancara secara langsung kepada
konsumen Toko Tani Indonesia. Metode offline dilaksanakan di Toko Tani
Indonesia Center yang berlokasi di Jakarta Selatan karena di Toko Tani Indonesia
Center adalah pusat Toko Tani Indonesia yang berlokasi strategis dan memiliki
jumlah pengunjung yang tinggi.

Metode Analisis dan Pengolahan Data

Penelitian ini menggunakan analisa deskriptif, Importance Analysis

Performance dan Customer Satisfaction Index. Pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan software komputer Microsoft Excel 2007. Sedangkan untuk uji
validitas dan uji realibilitas menggunakan software IBM SPSS Statistic Data Editor
v.24.

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner (Ghozali 2006). Kuesioner dikatakan sah atau valid jika pertanyaan pada
kuesioner dapat memberikan sesuatu yang dapat diukur. Uji validitas dapat
dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment pearson
(Singarimbun dan Effendi, 1989) sebagai berikut :

𝑁(∑𝑋𝑌)−(∑𝑋∑𝑌)
𝑟= ....................................................(1)
√(𝑁(∑𝑋 2 −(∑𝑋)2 )(𝑁(∑𝑌 2 −(∑𝑌)2 )

Ket :
r = Nilai korelasi
N = Jumlah konsumen atau sampel
X = Skor dari masing-masing pertanyaan tiap konsumen
Y = Skor total dari semua pertanyaan setiap konsumen

Melalui rumus tersebut sebuah kuesioner dikatakan valid dan tidak valid,
dengan cara memperhitungkan nilai rhitung kemudian dibandingkan dengan rtabel.
Apabila rhitung lebih besar daripada rtabel maka kuesioner tersebut bernilai valid.
16

Tetapi jika rhitung lebih kecil nilainya daripada rtabel maka kuesioner bernilai tidak
valid dan tidak dapat digunakan dalam penelitian. Nilai korelasi atau rhitung
dilakukan dengan cara mengkorelasikan tiap alat ukur dalam sebuah kuesioner
dengan keseluruhan alat ukur kuesioner yang digunakan dalam penelitian.
Pada penelitian ini terdapat 14 atribut yang digunakan yaitu harga,
penampilan produk, produk tidak cacat, rasa, ukuran, ketahanan, ketersediaan,
lokasi, penampilan penjual, keramahan penjual, keterampilan penjual, kejujuran,
garansi, kenyamanan toko. Namun saat diuji validitasnya atribut garansi dinyatakan
tidak valid karena rhitung lebih kecil daripada rtabel sehingga pada bab pembahasan
atribut garansi tidak dibahas.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali 2011). Sebuah kuesioner
dapatt dikatakan reliable atau handal apabila jawaban responden terhadap suatu
pernyataan bersifat konsisten. Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan
rumus berikut :

𝑘 ∑ 𝜎2
𝑟=( )(1 − ) ......................................................................(2)
𝑘−1 Vt2

Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan bantuan software IBM

SPSS Statistic Data Editor V.24. Nilai alpha cronbach dari penghitungan uji
reliabilitas diperoleh sebesar 0,894 pada kuesioner tingkat kepentingan dan 0,921
pada kuesioner tingkat kinerja. Kedua nilai ini menunjukkan bahwa hasil dari
kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat kinerja bersifat reliabel.

Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Tjiptono (2011) dalam Ong dan Pambudi (2014) teknik IPA
ditemukan oleh Martilla dan James pada tahun 1977. Teknik Importace
Performance Analysis dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada
responden untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja suatu organisasi.
Kuesioner dicantumkan penilaian terhadap suatu organisasi dengan
menggunakan skala likert. Skala likert yang digunakan pada penelitian ini
menggunakan skala 5 yang mewakili penilaian bobot dari suatu atribut.
 17

Tabel 5. Skor penilaian tingkat kepentingan dan kinerja

Skor skala likert Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
1 Tidak Penting Tidak Memuaskan
2 Kurang Penting Kurang Memuaskan
3 Cukup Penting Cukup Memuaskan
4 Penting Memuaskan
5 Sangat Penting Sangat Memuaskan
Sumber : Data diolah (2017)
Kemudian hasil dari data yang diperoleh diolah dengan Importance Analysis
Matrix. Importance Analysis Matrix adalah matrik yang menjelaskan perbandingan
antara tingkat kepentingan dan kinerja melalui pembagian berdasarkan kuadran dari
tiap atribut tersebut, yang dimana sumbu x merupakan sumbu yang mewakili
persepsi konsumen terhadap kinerja sedangkn sumbu y mewakili harapan
konsumen.
Pertama, menghitung nilai rata – rata dari persepsi konsumen terhadap
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut, dengan rumus persamaan
berikut.

∑ 𝑋1 ∑ 𝑌1
𝑋= ; 𝑌= .........................................................................(3)
𝑛 𝑛

Keterangan :
𝑋 = Rata – rata skor tingkat kinerja
𝑌 = Rata – rata skor tingkat kepentingan
𝑛 = Jumlah sampel yang digunakan

Kedua, menghitung rata – rata skor tingkat kepentingan dan kinerja dari
setiap atribut. Nilai rata – rata tersebut digunakan sebagai batas dalam diagram
kartesius. Berikut persamaan yang digunakan dalam menentukan batas diagram
kartesius.

̅̅̅̅̅̅̅
∑ 𝑋1 ∑ 𝑌1 ̅̅̅̅̅̅
𝑋̿ = ; 𝑌̿ = .........................................................................(4)
𝑘 𝑘
Keterangan :
𝑋̿ = Rata – rata skor tingkat kinerja seluruh atribut
𝑌̿ = Rata – rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut
𝑘 = Banyaknya atribut yang digunakan

Tahap terakhir, penjabaran hasil dari setiap atribut kedalam diagram

kartesius. Berikut gambar kartesius dengan empat kuadran.
18

Gambar 5. Diagram Kartesius 1

Keterangan :
𝑋̿ = Nilai rata – rata skor tingkat kinerja dari seluruh atribut
𝑌̿ = Nilai rata – rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut

Diagram kartesius ini terbagi dalam empat kuadran dan tiap kuadran
menunjukkan kondisi yang berbeda. Setiap atribut memiliki strategi yang berbeda
berdasarkan posisi dari atribut tersebut yakni sebagai berikut (Rangkuti 2003) :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini mewakili faktor - faktor yang dinilai konsumen memiliki nilai
kepentingan yang tinggi tetapi faktor – faktor tersebut nilai kinerja yang
belum sesuai dengan harapan konsumen.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor – faktor yang dinilai
konsumen memiliki kepentingan yang tinggi dan faktor – faktor tersebut
telah melebihi harapan konsumen.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini mewakili faktor – faktor yang dinilai konsumen memiliki nilai
kepentingan yang rendah dan kinerja dari faktor tersebut dinilai belum
sesuai dengan harapan konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor – faktor yang dinilai
konsumen memiliki kepentingan yang rendah tetapi konsumen menilai
bahwa faktor tersebut melebihi harapan konsumen.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode penilaian indeks

kepuasan konsumen terhadap suatu organisasi. Penilaian ini bertujuan untuk
sebagai pedoman organisasi tersebut dalam menerapkan keputusan pengembangan
organisasi di masa depan. Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen
diperlukan, karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan untuk penerapan
 19

di masa akan datang (Irawan 2003). Penilaian CSI dilihat dari perolehan nilai
Weighted Total kemudian nilai tersebut dikonversikan menjadi persentase. Berikut
langkah – langkah menghitung CSI :
1. Menghitung Weighted Factor dengan mengubah nilai rata – rata tingkat
kepentingan tiap atribut menjadi persentase. Jumlah total persentase dari
tiap atribut harus bernilai 100 %.
2. Kemudian nilai rata – rata tingkat kinerja dari setiap atribut dikalikan
dengan nilai Weighted Factor yang didapatkan dari langkah sebelumnya.
Hasil dari perkalian ini disebut dengan Weighting Score.
3. Kemudian menghitung Weighted Total dengan cara menjumlahkan nilai
Weighting Score dari setiap atribut.
4. Kemudian nilai Weigthed Total dibagi dengan skala maksimum yang
digunakan pada penelitian dan dikalikan 100%. Hasilnya diperoleh berupa
nilai persentase yang menunjukkan nilai indeks Customer Satisfaction Index.

Kemudian Nilai dari Customer Satisfaction Index ini diinterpretasikan

melalui tabel tingkat kepuasan.

Tabel 6. Interpretasi Nilai Indeks Kepuasan Konsumen

Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Keterangan
0 % - 34,9 % Tidak Puas
35 % - 50,9 % Kurang Puas
51 % - 65,9 % Cukup Puas
66 % - 80,9 % Puas
81 % - 100 % Sangat Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Phebruanti (2004)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Toko Tani Indonesia

Toko Tani Indonesia (TTI) merupakan salah satu program kementerian

pertanian dalam menciptakan tata niaga pangan berkeadilan. Program Toko Tani
Indonesia sudah berjalan sejak tahun 2015. Program kementerian pertanian
bertujuan untuk menstabilkan harga pangan di Indonesia sesuai dengan Undang –
Undang Nomor 18 Tahun 2012 tentang pangan dan Undang – Undang Nomor 7
Tahun 2014 tentang Perdagangan. Program Toko Tani Indonesia ini juga di dukung
dengan program Pengembangan Usaha Pangan Masyarakat (PUPM) yang dimana
pihak Lembaga Usaha Pangan Masyarakat akan mendapatkan bantuan dana
operasional.
Anggota Toko Tani Indonesia ini terdiri dari Gabungan Kelompok Tani
(Gapoktan) dan toko sembako yang tersebar di wilayah Indonesia. Pada tahun 2016
telah tercatat 494 Gapoktan, 1652 TTI dan 495 tenaga pendamping sedangkan pada
tahun 2017 mengalami peningkatan yakni 901 Gapoktan, 1986 TTI dan 984 tenaga
pendamping yang telah bergabung dalam program Toko Tani Indonesia dan telah
20

tersebar di seluruh Indonesia. Fokus program Toko Tani Indonesia adalah untuk
menstabilkan harga di tingkat petani dan konsumen terhadap harga sembako yang
sering fluktuatif seperti beras, cabai, bawang merah dan bawang putih. Tetapi Toko
Tani Indonesia juga menjual beberapa produk bahan pangan lain seperti telur,
daging, minyak dan lain – lain. Penstabilan harga yang dilakukan Toko Tani
Indonesia bertujuan agar konsumen tidak menerima harga beli produk pertanian
dengan harga yang tinggi dan petani tidak menerima harga jual yang rendah.
Berikut tabel produk Toko Tani Indonesia dan harga rata – rata produk tersebut.

Tabel 7. Harga Komoditas di Toko Tani Indonesia Center

Harga di Bulan Harga di Bulan Harga di Bulan
Komoditas
Mei (Rp/Kg) Juni (Rp/Kg) Juli (Rp/Kg)
Beras 7.900 7.900 7.900
Bawang Merah 23.964 25.545 25.828
Cabe Merah Keriting 22.607 21.500 17.241
Bawang Putih 32.714 22.682 19.862
Gula Pasir 12.500 12.500 12.500
Minyak Goreng 11.000 11.000 11.000
Sumber : TTI-C Data Center (2017)

Toko Tani Indonesia memiliki kantor pusat dan sekaligus menjadi TTI-
Center yang berlokasi di Jalan Raya Ragunan Blok P No. 7, RT.1/RW.3, Jati
Padang, Pasar Minggu, Kota Jakarta Selatan. Untuk menjadi mitra Toko Tani
Indonesia, pihak pedagang pangan atau lembaga yang bergerak dalam pemasaran
pangan dan ingin menjadi anggota Toko Tani Indonesia diwajibkan untuk memiliki
tempat usaha pribadi atau sewa, lokasi tempat usaha yang strategis, memiliki SIUP
atau NPWP atau UD atau surat izin usaha, berpengalaman minimal satu tahun dan
sedang tidak bermasalah dalam hutang dengan pihak lain.

Karakteristik Konsumen

Pada penelitian ini diketahui bahwa konsumen yang menjadi responden

terdiri dari 26 orang berjenis kelamin laki – laki dan 74 orang berjenis kelamin
perempuan. Dari semua 100 responden didapati bahwa responden yang berusia 17
sampai 20 tahun sebanyak 6 orang, konsumen berusia 21 sampai 30 tahun sebanyak
10 orang, konsumen berusia 31 sampai 40 tahun sebanyak 41 orang, konsumen
berusia 41 – 50 tahun sebanyak 16 orang dan konsumen berusia lebih dari 50 tahun
sebanyak 27 orang. Kemudian dari 100 responden diketahui bahwa 88 orang sudah
menikah dan 12 orang belum menikah.
Apabila dilihat dari sisi pekerjaan terdapat 16 orang yang bekerja sebagai
PNS, 11 orang bekerja sebagai karyawan swasta, 1 orang bekerja sebagai pedagang,
56 orang bekerja dibidang yang lainnya dan 16 orang masih belum bekerja. Dari
segi pendapatan, terdapat 9 responden yang memiliki pendapatan Rp 0 – Rp
1.000.000 perbulan, 15 responden sebesar Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 perbulan,
31 responden sebesar Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 perbulan, 32 responden sebesar
Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000 perbulan dan 13 responden lebih dari Rp 10.000.000
perbulan. Berikut adalah tabel berdasarkan karakteristik konsumen.
 21

Tabel 8. Profil Konsumen

No Karakteristik Jumlah Persentase
1 Berdasarkan Jenis Kelamin
Laki – laki 26 26 %
Perempuan 74 74 %
2 Usia
17 – 20 tahun 6 6%
21 – 30 tahun 10 10 %
31 – 40 tahun 41 41 %
41 – 50 tahun 16 16 %
Lebih dari 50 tahun 27 27 %
3 Status Penikahan
Sudah Menikah 88 88 %
Belum Menikah 12 12 %
4 Pekerjaan
PNS 16 16 %
Karyawan Swasta 11 11 %
Pedagang 1 1%
Lainnya 56 56 %
Belum bekerja 16 16 %
5 Pendapatan (Rp)
0 – 1.000.000 9 9%
1.000.001 – 3.000.000 15 15 %
3.000.001 – 5.000.000 31 31 %
5.000.001 – 10.000.000 32 32 %
Lebih dari 10.000.000 13 13 %
Sumber : Data diolah (2017)

Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pengambilan keputusan pembelian merupakan perilaku setiap

konsumen saat ingin memenuhi kebutuhan. Menurut Nugroho (2008) bahwa proses
pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut : Pengenalan masalah
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
perilaku pasca pembelian

Pengenalan Kebutuhan

Pada hasil penelitian ini, konsumen Toko Tani Indonesia diberi pertanyaan
berupa motivasi apa yang membuat konsumen membeli produk hasil pertanian di
Toko Tani Indonesia. Hasil dari wawancara ini, sebanyak 19 responden membeli
produk pertanian di Toko Tani Indonesia karena lokasi yang dekat dengan rumah
dan mudah dijangkau, 79 responden termotivasi karena harga yang lebih murah dan
2 responden termotivasi karena sudah menjadi kebiasaan. Jumlah ini
merepresentasikan bahwa sebagian besar konsumen Toko Tani Indonesia membeli
produk pertanian di Toko Tani Indonesia karena harga yang dipatok lebih murah
daripada ditempat lain.
22

Tabel 9. Pengenalan Kebutuhan

Motivasi Jumlah Persentase
a. Lokasi yang dekat dan mudah dijangkau 79 79 %
b. Harga lebih murah 19 19 %
c. Kebiasaan 2 2%
d. Tidak ada motivasi khusus 0 0%
e. Lainnya 0 0%
Sumber : Data diolah (2017)

Pencarian Informasi

Pada butir pertanyaan mengenai pencarian informasi, responden diberikan

pertanyaan mengenai apakah responden melakukan pencarian informasi secara
khusu terlebih dahulu sebelum memilih Toko Tani Indonesia. Hasil dari pertanyaan
ini adalah sebanyak 56 responden melakukan pencarian informasi khusus baik
melalui internet maupun bertanya kepada temannya, sedangkan 44 responden tidak
melakukan pencarian informasi secara khusus.
Pada pertanyaan kedua, responden diberikan pertanyaan tentang sumber
informasi mengenai Toko Tani Indonesia. Sebanyak 17 responden mengetahui
informasi Toko Tani Indonesia berasal dari keluarga, 43 responden mengetahui
informasi dari temannya, 9 responden dari orang sekitar yang belum mereka kenal,
24 responden dari media cetak dan 7 responden dari internet. Hasil ini menunjukkan
bahwa saluran informasi tentang Toko Tani Indonesia mayoritas melalui lisan atau
dari mulut ke mulut. Sedangkan saluran distribusi secara tertulis seperti media cetak
dan internet tidak terlalu sering digunakan. Hal ini terjadi karena media pemasaran
Toko Tani Indonesia hanya sebatas melalui media sosial dan website.

Tabel 10. Pencarian Informasi

Pencarian Informasi Jumlah Persentase
1. Pencarian informasi khusus
Ya 56 56 %
Tidak 44 44 %
2. Sumber Informasi
Keluarga 17 17 %
Teman / kenalan 43 43 %
Orang sekitar (tetapi belum kenal) 9 9%
Media cetak 24 24 %
Internet 7 7%
Lainnya 0 0%
Sumber : Data diolah (2017)

Evaluasi Alternatif

Berdasarkan hasil penelitian ini, mayoritas responden memutuskan untuk

memilih Toko Tani Indonesia sebagai tempat membeli produk pertanian karena
harga yang lebih murah sebanyak 75 responden atau sebesar 75 %. Kemudian
 23

diikuti dengan lokasi sebagai pertimbangan responden sebanyak 15 orang atau 15 %.

Lalu ada pertimbangan lainnya sebanyak 6 orang atau 6 % dan pertimbangan
pelayanan penjual sebanyak 4 orang atau 4 %. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas
responden dalam membeli produk pertanian sangat mempertimbangkan harga yang
diterapkan penjual. Semakin tinggi harga yang diterapkan penjual semakin rendah
minat konsumen untuk membeli.
Adanya pihak lain yang menjual produk pertanian yang sama menjadi hal
yang dipertimbangkan konsumen saat mengevaluasi altenatif pembelian. Kehadiran
pihak lain ini sangat mempengaruhi konsumen saat memilih atau tidaknya Toko
Tani Indonesia sebagai tempat pembelian terutama saat konsumen sudah mulai
berlangganan dengan pihak lain. Dalam penelitian ini konsumen diberikan
pertanyaan tentang tempat langganan konsumen saat membeli produk pertanian.
Sebanyak 26 responden atau 26 % berlangganan di Supermarket, 24 responden atau
24 % memiliki tempat langganan lainnya, 21 responden atau 21 % di penjual sayur
keliling dan 9 responden atau 9 % tidak memiliki tempat langganan. Hal ini
menunjukkan bahwa konsumen mayoritas membandingkan informasi yang didapat
mengenai Toko Tani Indonesia dengan informasi yang sudah didapat mengenai
supermarket. Hal ini bisa digunakan oleh tim program Toko Tani Indonesia dalam
mengembangkan programnya dengan cara membandingkan dengan supermarket
sebagai acuannya karena mayoritas responden telah berlangganan di supermarket.

Tabel 11. Evaluasi Alternatif

Evaluasi Alternatif Jumlah Persentase
1. Pertimbangan Informasi yang didapat
Lokasi 15 15 %
Harga 75 75 %
Pelayanan penjual 4 4%
Kejujuran penjual 0 0%
Lainnya 6 6%
2. Tempat langganan selain Toko Tani Indonesia
Toko sembako di pinggir jalan 0 0%
Penjual sayur keliling 21 21 %
Supermarket 26 26 %
Tidak ada 9 9%
Lainnya 24 24 %
Sumber : Data diolah (2017)

Pembelian

Tahap ini merupakan saat konsumen telah memilih hasil keputusan dari
tahap evaluasi alternatif. Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat 81 responden
yang melakukan perencanaan sebelum melakukan pembelian dan 19 responden
tidak melakukan perencanaan. Hal ini disebabkan karena mayoritas responden
membeli produk pertanian di Toko Tani Indonesia untuk memenuhi keperluan
masak harian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden
sebanyak 53 responden berperan sebagai pemilik ide, 20 responden sebagai
pemberi pengaruh dan 27 responden sebagai pihak yang memutuskan.
24

Peran pihak ketiga dalam tindakan mengambil keputusan juga sangat

mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat belanja. Hasil penelitian ini
menunjukan sebanyak 23 responden atau 23 % dipengaruhi oleh keluarga, 48
responden atau 48 % dipengaruhi oleh teman kenalan, 5 responden atau 5 %
dipengaruhi oleh orang sekitar, 18 responden atau 18 % dipengaruhi oleh media
cetak dan 6 responden atau 6 % dipengaruhi oleh media internet.
Responden sebanyak 8 orang atau 8 % melakukan pembelian di Toko Tani
Indonesia sebanyak 1 kali dalam sebulan, 84 orang atau 84 % sebanyak 2 hingga
10 kali dalam sebulan, 6 responden atau 6 % sebanyak 11 hingga 15 kali dalam
sebulan dan ada 2 responden atau 2 % sebanyak lebih dari 15 kali pembelian dalam
sebulan. Apabila Toko Tani Indonesia sedang tutup, sebanyak 74 responden atau
74 % mencari toko sembako lain yang masih buka sedangkan 26 responden atau
26 % menunda pembelian.

Tabel 12. Pembelian

Pembelian Jumlah Persentase
1. Membeli produk secara terencana
Ya 81 81 %
Tidak 19 19 %
2. Peranan responden
Pemilik ide 53 53 %
Pemberi pengaruh 20 20 %
Pihak yang memutuskan 27 27 %
3. Pihak pemberi pengaruh
Keluarga 23 23 %
Teman / Kenalan 48 48 %
Orang sekitar (orang yang tidak dikenal) 5 5%
Media Cetak 18 18 %
Internet 6 6%
Lainnya 0 0%
4. Jumlah kunjungan pembelian tiap 1 bulan
1 kali 8 8%
2 – 10 kali 84 84 %
11 – 15 kali 6 6%
Lebih dari 15 kali 2 2%
Sumber : Data diolah (2017)

Evaluasi Kepuasan

Tahap akhir dalam proses keputusan konsumen adalah tahap evaluasi

kepuasan. Pada tahap ini konsumen menilai tingkat kepuasan yang didapat dari
proses pembelian. Penelitian ini menunjukkan bahwa 22 responden atau 22 %
sangat puas dengan Toko Tani Indonesia, 68 responden atau 68 % merasa puas, 10
responden atau 10 % merasa biasa saja. Data ini menunjukkan bahwa mayoritas
konsumen Toko Tani Indonesia merasa puas. Hal ini dikarenakan penerapan harga
yang murah tetapi kualitas produk tetap dijaga dengan baik.
 25

Tabel 13. Evaluasi Pembelian

Evaluasi Pembelian Jumlah Persentase
1. Kepuasan konsumen terhadap Toko Tani Indonesia
Sangat puas 22 22 %
Puas 68 69 %
Biasa saja 10 10 %
Kurang puas 0 0%
Tidak puas 0 0%
Sumber : Data diolah (2017)

Analisis Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis tingkat kepuasan konsumen Toko Tani Indonesia dinilai

berdasarkan atribut produk dan atribut jasa. Berdasarkan hasil analisis uji validitas
terdapat 13 dari 14 atribut yang dapat diuji yaitu harga, penampilan produk, produk
tidak cacat, rasa, ukuran, ketahanan, ketersediaan, lokasi, penampilan, perilaku
ramah, keterampilan penjual, kejujuran dan kenyamanan toko. Sedangkan atribut
jaminan atau garansi tidak bisa diuji karena hasil uji validitas menyatakan tidak
valid karena rhitung lebih kecil daripada rtabel.

Analisis Tingkat Kepentingan Toko Tani Indonesia

Analisis tingkat kepentingan digunakan untuk mengukur besarnya harapan

konsumen terhadap kinerja pelayanan Toko Tani Indonesia. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa atribut sikap kejujuran merupakan atribut terpenting daripada
atribut yang lain dengan nilai rata – rata sebesar 4,6. Sedangkan atribut yang
memiliki nilai rata – rata terendah adalah atribut penampilan yakni sebesar 3,88.
Kedua hal ini menunjukkan bahwa penilaian konsumen sangat berpengaruh
terhadap sikap kejujuran penjual di Toko Tani Indonesia namun penilaian
konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap penampilan penjual.
26

Tabel 14. Analisis Tingkat Kepentingan

Atribut Toko Tani Indonesia Total Skor Rata - rata
Atribut Produk
1. Harga 444 4,44
2. Penampilan 393 3,93
3. Tidak Cacat 420 4,2
4. Rasa 425 4,25
5. Ukuran 389 3,89
6. Ketahanan 444 4,44
Atribut Jasa
1. Ketersediaan produk 432 4,32
2. Lokasi 416 4,16
3. Penampilan penjual 388 3,88
4. Perilaku ramah 431 4,31
5. Keterampilan penjual 413 4,13
6. Sikap jujur 460 4,6
7. Kenyamanan toko 430 4,3
Sumber : Data diolah (2017)

Analisis Tingkat Kinerja Toko Tani Indonesia

Analisis tingkat kinerja digunakan untuk menilai besarnya kinerja yang

dilakukan Toko Tani Indonesia terhadap pelayanannya kepada konsumen.
Penilaian ini berdasarkan pada pemberian nilai dari setiap atribut produk dan jasa
yang dilakukan oleh konsumen Toko Tani Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian,
atribut harga memiliki skor rata – rata tertinggi yakni 4,28 sedangkan atribut
ketersediaan produk memiliki skor rata – rata terendah yakni 3,68.
Hal ini menunjukkan bahwa atribut harga merupakan atribut yang dinilai
konsumen memiliki kinerja paling tinggi daripada atribut yang lain. Sedangkan
atribut ketersediaan produk dinilai memiliki kinerja terendah dari semua atribut.
Kondisi ini disebabkan karena pengakuan responden yang masih sering tidak bisa
melakukan pembelian produk pertanian yang diinginkan karena ketersediaan stok
yang habis atau kurang.
 27

Tabel 15. Analisis Tingkat Kinerja

Atribut Toko Tani Indonesia Total Skor Rata - rata
Atribut Produk
1. Harga 428 4,28
2. Penampilan produk 390 3,9
3. Produk tidak cacat 380 3,8
4. Rasa 392 3,92
5. Ukuran 385 3,85
6. Ketahanan 397 3,97
Atribut Jasa
1. Ketersediaan produk 368 3,68
2. Lokasi 395 3,95
3. Penampilan penjual 391 3,91
4. Perilaku ramah 414 4,14
5. Keterampilan penjual 397 3,97
6. Sikap jujur 418 4,18
7. Kenyamanan toko 411 4,11
Sumber : Data diolah (2017)

Analisis Tingkat Kesesuaian Toko Tani Indonesia

Analisis tingkat kesesuaian ini digunakan untuk membandingkan antara

harapan konsumen dengan tingkat kinerja yang dihasilkan oleh Toko Tani
Indonesia. Analisis ini digunakan untuk mengevaluasi atribut produk dan jasa Toko
Tani Indonesia dengan cara mengukur tingkat kesesuaian kemudian di urutkan
berdasarkan nilainya dari terendah hingga tertinggi. Urutan tersebut bertujuan
sebagai tolak ukur atribut mana yang menjadi prioritas untuk diperhatikan terlebih
dahulu. Berdasarkan tabel tersebut, atribut yang melebihi harapan konsumen adalah
atribut penampilan penjual dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 100,97 %. Data
ini menunjukkan bahwa kinerja Toko Tani Indonesia dalam hal penampilan penjual
telah melebihi harapan konsumen. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja
terendah adalah ketersediaan produk dengan 85,19% . Berikut tabel analisis tingkat
kesesuaian Toko Tani Indonesia :
28

Tabel 16. Analisis Tingkat Kesesuaian

Skor
Atribut Toko Tani Skor Tingkat Tingkat
No Tingkat
Indonesia Kepentingan Kesesuaian
Kinerja
1 Harga 444 428 96,4 %
2 Penampilan produk 393 390 99,24 %
3 Produk tidak cacat 420 380 90,48 %
4 Rasa 425 392 92.24 %
5 Ukuran produk 389 385 98,97 %
6 Ketahanan produk 444 397 89,41 %
7 Ketersediaan produk 432 368 85,19 %
8 Lokasi 416 395 94, 95 %
9 Penampilan penjual 388 391 100,77 %
10 Perilaku ramah 431 414 96,06 %
11 Keterampilan penjual 413 397 96,13 %
12 Sikap jujur 430 418 90,87 %
13 Kenyamanan toko 460 411 95,58 %
Sumber : Data diolah (2017)

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Toko Tani Indonesia menggunakan

Importance Performance Analysis (IPA)

Gambar 4. Matriks IPA dengan 13 atribut yang menjadi penelitian analisis

kepuasan konsumen Toko Tani Indonesia
 29

Pada gambar matriks IPA menunjukkan posisi tiap atribut yang bisa
dijadikan fokus program Toko Tani Indonesia untuk pengembangan kedepannya.
Interpretasi dari Importance Performance Analysis adalah sebagai berikut
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada kuadran ini, atribut – atribut yang berada pada kuadran I memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi dan penting untuk diperhatikan namun tingkat
kinerja yang didapatkan konsumen dinilai masih rendah. Atribut yang berada
pada kuadran I adalah sebagai berikut :
A. Ketersediaan Produk
Konsumen menilai bahwa ketersediaan produk pertanian merupakan
hal yang sangat penting diperhatikan tetapi konsumen menilai bahwa
ketersediaan produk di Toko Tani Indonesia masih tergolong rendah
sehingga belum memuaskan bagi konsumen. Mayoritas konsumen
mengeluh karena sering tidak bisa membeli kebutuhan seperti beras,
bawang merah dan produk pertanian lainnya dikarenakan ketersediaan
yang habis. Atribut ini memiliki nilai kepuasan sebesar 3,68 lebih kecil dari
nilai rataan kinerja (3,97).
B. Rasa
Konsumen menilai bahwa kualitas rasa merupakan atribut yang
penting untuk diperhatikan oleh Toko Tani Indonesia. Tetapi konsumen
menilai atribut rasa ini belum memberikan kepuasan bagi konsumen.
Atribut ini memiliki nilai kepuasan sebesar 3,92 lebih kecil dari nilai rataan
kinerja (3,97).
C. Ketahanan Produk
Ketahanan dari sebuah produk merupakan hal yang diperhatikan
oleh setiap konsumen. Konsumen Toko Tani Indonesia menilai bahwa
ketahanan produk pertanian yang dijual di Toko Tani Indonesia belum
mencapai batas tingkat kepuasan konsumen. Nilai kepuasan ketahanan
produk sebesar 3,97 sedangkan nilai rataan kinerja sebesar 3,9738.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukkan bahwa atribut – atribut yang berada di
kuadran ini memiliki nilai kinerja lebih dari nilai rataan kinerja. Konsumen
menilai bahwa atribut – atribut tersebut bernilai penting dan Toko Tani
Indonesia telah memberikan secara optimal kepada konsumen. Atribut
yang berada pada kuadran II adalah sebagai berikut :
A. Kejujuran
Konsumen menilai bahwa atribut kejujuran yang diterapkan oleh
penjual Toko Tani Indonesia telah memberikan kepuasan kepada
konsumen. Nilai kinerja pada atribut kejujuran yaitu sebesar 4,18 lebih
besar daripada nilai rataan kinerja (3,97).
B. Harga
Harga merupakan atribut yang dinilai konsumen Toko Tani
Indonesia penting untuk diperhatikan. Hal ini dilihat dari nilai skor
kepentingan sebesar 4,44 lebih besar dari nilai rataan kepentingan yakni
sebesar 4,21. Pada atribut ini, konsumen menilai kinerja Toko Tani
Indonesia telah memberikan kepuasan kepada konsumen. Nilai kinerja
pada atribut harga sebesar 4,28 lebih besar dari nilai rataan kinerja (3,97)./
30

C. Keramahan Penjual
Keramahan penjual merupakan atribut yang bisa memberikan
dampak kenyamanan bagi konsumen saat berbelanja. Keramahan penjual
Toko Tani Indonesia dinilai oleh konsumen telah memberikan nilai
kepuasan yang baik. Hal ini diliat dari nilai kinerja atribut keramahan
penjual melebihi nilai rataan kinerja (3,97) yakni sebesar 4,14.
D. Kenyamanan Toko
Kebersihan dan kenyamanan toko merupakan salah satu cara Toko
Tani Indonesia memberikan pelayanan kepada konsumen. Setiap hari
karyawan di Toko Tani Indonesia membersihkan kondisi toko dengan
tujuan agar konsumen merasa nyaman untuk berbelanja. Pihak konsumen
menilai atribut kenyamanan toko telah memberikan kepuasan yang baik.
Konsumen memberi nilai atribut kenyamanan toko sebesar 4,11 lebih besar
dari nilai rataan kinerja (3,97).
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Konsumen menilai bahwa ada beberapa atribut yang memiliki
kinerja yang rendah namun atribut tersebut dinilai tidak begitu penting
sehingga atribut – atribut yang ada pada kuadran III merupakan atribut yang
kurang berpengaruh dalam memberikan nilai kepuasan konsumen. Atribut
yang berada pada kuadran III adalah sebagai berikut :
A. Lokasi
Pemilihan lokasi merupakan hal yang perlu diperhatikan karena
pemilihan lokasi berhubungan dengan kemudahan akses bagi konsumen
semakin sulit akses menuju lokasi maka konsumen akan merasa kesulitan.
Pada atribut lokasi konsumen menilai bahwa pemilihan lokasi Toko Tani
Indonesia masih kurang memberikan kepuasan yang optimal. Nilai kinerja
atribut lokasi adalah sebesar 3,95 dibawah nilai rataan kinerja (3,97).
B. Keterampilan Penjual
Keterampilan penjual merupakan salah satu bentuk pelayanan Toko
Tani Indonesia kepada konsumen dalam hal membantu memenuhi
kebutuhan konsumen saat berbelanja. Atribut keterampilan penjual
memiliki nilai kinerja sebesar 3,97 selisih tipis dengan nilai rataan kinerja
(3,9738). Nilai ini menunjukkan bahwa atribut keterampilan penjual masih
belum memberikan kepuasan secara optimal.
C. Penampilan Produk
Penampilan produk berkaitan dengan pemasaran produsen dalam
memasarkan produknya. Semakin menarik penampilan produk maka
konsumen akan lebih tertarik untuk membeli. Penerapan atribut
penampilan produk pada produk pertanian Toko Tani Indonesia masih
dinilai kurang memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal ini dilihat dari
penilaian konsumen pada kinerja atribut penampilan produk yang masih
dibawah nilai rataan kinerja (3,97) yakni sebesar 3,9.
D. Penampilan Penjual
Kondisi penampilan penjual adalah salah satu bentuk pelayanan
kepada konsumen dengan tujuan agar konsumen merasa lebih nyaman
ketika berinteraksi secara langsung dengan penjual. Atribut penampilan
penjual dinilai oleh konsumen masih belum memberikan kepuasan yang
 31

optimal. Nilai kinerja pada atribut penampilan penjual sebesar 3,91 lebih
kecil dari nilai rataan kinerja (3,97).
E. Ukuran
Ukuran produk berkaitan dengan representasi kualitas dari sebuah
produk. Apabila suatu produk baik produk pertanian maupun bukan
memiliki ukuran produk yang tidak sesuai standar maka konsumen akan
menilai kualitas produk tersebut tidak sesuai standar juga. Ukuran produk
pertanian pada Toko Tani Indonesia dinilai konsumen memiliki nilai
kinerja sebesar 3,85 yang dimana nilai ini masih dibawa nilai rataan kinerja
(3,97) sehingga konsumen belum mendapatkan nilai kepuasan secara
optimal dari atribut ukuran produk.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengevaluasi kinerja suatu

perusahaan dalam hal memberikan kepuasan konsumen. Besarnya nilai CSI dilihat
dari Weighted Total. Nilai Weighted Total didapatkan dari merubah nilai
kepentingan menjadi nilai presentase menjadi Weigthed Factor (WF). Kemudian
Weigthed Factor dikalikan dengan nilai rata – rata kinerja menjadi Weighted Score
(WS). Semua nilai Weighted Score dari semua atribut dijumlah yang kemudian nilai
jumlah menjadi Weighted Total. Nilai Customer Satisfaction Index didapat dari
nilai Weighted Total dibagi berdasarkan skala maksimal yang digunakan (penelitian
ini menggunakan skala maksimal sebesar 5) kemudian dikalikan dengan 100 %.
Berikut tabel Customer Satisfaction Index pada Toko Tani Indonesia :

Tabel 17. Customer Satisfaction Index

Rataan Rataan WF
Atribut Kepentingan Kinerja WS
Kepentingan Kinerja (%)
Harga 444 428 4,44 4,28 8,09 0,35
Penampilan produk 393 390 3,93 3,9 7,16 0,28
Produk tidak cacat 420 380 4,2 3,8 7,66 0,29
Rasa 425 392 4,25 3,92 7,75 0,30
Ukuran 389 385 3,89 3,85 7,09 0,27
Ketahanan 444 397 4,44 3,97 8,09 0,32
Ketersediaan 432 368 4,32 3,68 7,88 0,29
Lokasi 416 395 4,16 3,95 7,58 0,30
Penampilan penjual 388 391 3,88 3,91 7,07 0,28
Keramahan penjual 431 414 4,31 4,14 7,86 0,33
keterampilan penjual 413 397 4,13 3,97 7,53 0,30
Kejujuran 460 418 4,6 4,18 8,39 0,35
Kenyamanan 430 411 4,3 4,11 7,84 0,32
Total 54,85 51,66 100,00
Weighted Total 3,98
Customer Satisfaction Index (%) 79,56
Sumber : Data diolah (2017)

Berdasarkan tabel perhitungan CSI diperoleh nilai indeks kepuasan

konsumen Toko Tani Indonesia sebesar 79,56 %. Apabila dibandingkan dengan
tabel indeks kepuasan konsumen (Tabel 3) maka dapat disimpulkan bahwa indeks
32

kepuasan konsumen terhadap kinerja Toko Tani Indonesia berada pada kategori
“Puas”.

Implikasi Manajerial

Toko Tani Indonesia secara keseluruhan sudah melakukan kinerja dengan

baik terlihat dari Tabel 13 Customer Satisfaction Index yang sudah mendapat
penilaian dari konsumen sebesar 79,56 % atau masuk kategori “Puas” tetapi
terdapat beberapa atribut yang memiliki kinerja yang rendah. Atribut tersebut
adalah atribut yang masuk dalam kuadran I pada analisis Importance Performance
Analysis yakni ketahanan, rasa dan ketersediaan.
Pertama atribut ketahanan, produk pertanian merupakan produk yang
mayoritas tidak bisa bertahan lama. Toko Tani Indonesia bisa menggunakan metode
pelabelan pada tiap produk. Pelabelan ini berisikan tanggal kedatangan produk
tersebut. Hal ini bertujuan agar konsumen bisa memilih produk yang masih baru
dan segar sehingga konsumen mendapatkan jaminan kualitas produk. Metode
pengemasan Modified Atmosphere Packaging (MAP) bisa menjadi alternatif Toko
Tani Indonesia. Metode pengemasan MAP membuat produk hasil pertanian lebih
tahan lama karena konsentrasi gas di dalam kemasan berubah dan mengurangi
pertumbuhan mikroba.
Kedua atribut rasa, Toko Tani Indonesia bisa menggunakan metode
pemilahan berdasarkan kualitas produk. Pemilahan ini bertujuan agar konsumen
memiliki lebih banyak pilihan. Pemilahan ini diimbangi dengan pembedaan harga
yang dimana harga lebih rendah pada produk pertanian dengan kualitas yang lebih
rendah namun masih layak konsumsi. Hal ini bertujuan agar melindungi penjual
agar tidak rugi.
Ketiga atribut ketersediaan, Toko Tani Indonesia perlu mengevaluasi sistem
Distribution Marketing Channel dalam membantu menyelesaikan masalah
persediaan. Penerapan metode ini dimulai dengan meninjau kembali sistem saluran
distribusi yang dimulai dari tingkat produsen hingga tingkat konsumen terutama
lembaga pemasaran yang terlibat. Peninjauan ini perlu memperhatikan juga efisien
pemasaran agar pihak produsen dan konsumen mendapatkan kepuasan yang
optimal. Efisien pemasaran dapat dinilai melalui indikator marjin pemasaran,
farmer’s share dan rasio keuntungan dan biaya.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden, mayoritas konsumen Toko

Tani Indonesia adalah perempuan (74 responden) dan berusia 31 – 40 tahun.
Mayoritas responden telah berstatus menikah (88 responden) dan sebagian
besar telah bekerja (84 responden). Tetapi bekerja selain PNS atau karyawan
swasta atau pedagang (56 resonden) dengan pendapatan rata-rata perbulan pada
tingkat menengah yaitu sekitar lima juta hingga 10 juta.
 33

2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebanyak 79 responden

konsumen memilih Toko Tani Indonesia sebagai tempat belanja karena lokasi
yang dekat dan mudah dijangkau. Mayoritas konsumen mencari informasi
secara khusus sebesar 56 responden dan mayoritas informasi didapatkan dari
teman atau melalui word of mouth sebesar 43 responden. Dari informasi yang
didapat, mayoritas konsumen mempertimbangkan harga (75 responden).
Mayoritas konsumen membeli produk di Toko Tani Indonesia secara terencana
sebesar 81 responden dan peranan konsumen adalah pemilik ide (53
responden) serta pihak pemberi pengaruh kepada responden ialah teman (48
responden). Mayoritas responden melakukan pembelian di Toko Tani
Indonesia sebanyak dua sampai 10 kali dalam satu bulan (84 responden).
3. Berdasarkan analisis CSI, kinerja Toko Tani Indonesia telah dinilai konsumen
pada ditingkat puas dengan nilai indeks Customer Satisfaction Index (CSI)
sebesar 79,56 persen.

Saran

1. Penelitian berupa analisis faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

pembelian produk hortikultura disarankan untuk dilakukan. Hal ini bertujuan
agar Toko Tani Indonesia bisa mengetahui faktor – faktor apa saja yang dipakai
konsumen dalam membeli produk hortikultura sehingga Toko Tani Indonesia
bisa berkembang sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Toko Tani Indonesia disarankan untuk melakukan survei tentang kepuasan
konsumen secara berkala dan rutin. Saran ini bertujuan agar tingkat kepuasan
konsumen Toko Tani Indonesia tetap terjaga.

DAFTAR PUSTAKA

Adi S, Santoso H. 2014. Analisa Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Petani Tebu
Rakyat sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas terhadap Perusahaan. Jurnal
Industrial Engineering. 3 (4)
Aliyyah D, Sunarti. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis 51 (2)
Alma B. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID):
Alfabeta
Aziz M. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Jasa Pelayanan
Clappertaart Huize Kota Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor
BPPP Kementerian Perdagangan Republik Indonesia. 2017. Analisis
Perkembangan Harga Bahan Pangan Pokok di Pasar Dosmetik dan Internasional.
http://bppp.kemendag.go.id [diakses 24 Februari 2018]
Despriyatmoko G, Syarief R, Maulana A. 2016. Tingkat Kepuasan terhadap
Kualitas Pelayanan Pemeliharaan Data Pendaftaran Tanah di Kantor Pertanahan
Kabupaten Bogor. Jurnal Aplikasi dan Bisnis Manajemen. 2 (2)
Diza F, Moniharapon S, Ogi I. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PT. FIFGROUP
Cabang Manado): Jurnal EMBA. 4 (1)
34

Efendi J, Lili A. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen. 11 (2)
Gema D. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 4 (6)
Gracia G. 2016. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Produk dan
Jasa PT Krakatau Hoogovens International Pipe Industries [Skripsi]. Bogor
(ID): Institut Pertanian Bogor
Imam M. 2016. Rantai Pasok Beras pada Bulog Berbasis Neural Network. Jurnal
Simetris. 7 (2)
Kotler P, Hermawan, Iwan S. 2010. Marketing 3.0 Mulai dari Produk ke Pelanggan
ke Human Spirit. Jakarta (ID): Erlangga
Kurniati E, Silvia E, Efendi Z. 2016. Analisa Kepuasan Konsumen terhadap Kue
Baytat Bengkulu. Jurnal Teknologi dan Industri Pertanian Indonesia. 8 (2)
Maria M, Yusak M. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen King Cake. Jurnal Manajemen Teori dan
Terapan. 6 (1)
Nandhika A. 2017. Efisiensi Pemasaran Jamur Tiram di Kabupaten Bogor [Skripsi].
Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor
Nasution S. 2007. Metode Research. Jakarta (ID): PT. Bumi Aksara
Nudrian R. 2017. Analisa Tingkat Kepuasan Kemitraan Peternak Plasma terhadap
Pelayanan Perusahaan Inti (Studi Kasus di Peternak Mitra Duta Technovet
[Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor
Oscar Ong J, Pambudi J. 2014. Analisis kepuasan pelanggan dengan importance
performance analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero):
Jurnal Teknik Industri. 9 (1)
Pramono S. 2017. Analisis Model Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Siswa dan Orang Tua (Studi Kasus
pada Layanan Online Web di SMKN 1 Kota Bogor) [Tesis]. Bogor (ID): Institut
Pertanian Bogor
Pratama L. 2016. Analisis Kepuasan dan Strategi Pengembangan Koperasi (Studi
Kasus Koperasi Kredit Sehati Jakarta) [Tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian
Bogor
Priyo H. 2016. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Kedai Ice Cream
Goreng Warung Nu Teteh Bogor, Jawa Barat [Skripsi]. Bogor (ID): Institut
Pertanian Bogor
Putri D, Kumadji S, Sunarti. 2016. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan
Sakinah Kota Pasuruan): Jurnal Administrasi Bisnis. 37 (1)
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia
Pustaka Utama
Rhendy D. 2015. Analisa Kepuasan Konsumen terhadap UKM Tahu Bandung
Ashor di Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut
Pertanian Bogor
Sarendaren. 2015. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Konsumsi Minyak
Goreng Curah di Pasar Pinangsungkulan Karombasan. Jurnal Ilmiah Fakultas
Pertanian Universitas Sam Ratulangi. 6 (8)
Setiadi J, Nugroho. 2008. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana
 35

Siti D, Malia R. 2017. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam

Pembelian Sayuran di Pasar Tradisional (Studi Kasus Pasar Muka Cianjur).
Jurnal Agroscience. 7 (1)
Sucipta I, Widia I, Supartha I. 2016. Strategi Peningkatan Kinerja Manajemen
Rantai Pasokan Jeruk Siam di Kelompok Tani Gunung Mekar Kabupaten
Gianyar. Jurnal Biosistem dan Teknik Pertanian. 4 (2)
Sumarwan U, Achmad. Dkk. 2010. Pemasaran Strategik Perspektif Value-Based
Marketing dan Pengukuran Kinerja. Bogor (ID): IPB Press
Supriyono K, Budi L, Mukery M. 2014. Pengaruh Produk, Harga dan Promosi
terhadap Keputusan Konsumen dalam Membeli Rumah pada Perumahan Bukit
Semarang Baru (BSB) City. Jurnal Skripsi Ekonomi Manajemen.
[TTIC] Toko Tani Indonesia Center. 2017. Jumlah Pengunjung Toko Tani
Indonesia Center. Jakarta (ID) : TTIC
[TTIC] Toko Tani Indonesia Center. 2017. Laporan Harga Harian Toko Tani
Indonesia 2017. Jakarta (ID) : TTIC
36

RIWAYAT HIDUP

Saya bernama lengkap Gigih Prahardiantoro lahir di Sidoarjo tanggal 9

Januari 1995 merupakan putra pertama dari dua saudara. Nama Kedua orang tua
saya adalah almarhum Bapak Adi Anubowo dan Ibu Ratna Hariasih. Penulis
menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Pertama peneliti di SMPN 2
Mojokerto pada tahun 2010. Kemudian melanjutkan Sekolah Menengah Atas di
SMAN 1 Sooko pada tahun 2013. Pada Tahun 2013, peneliti melanjutkan
pendidikan di Institut Pertanian Bogor (IPB) Fakultas Ekonomi dan Manajemen
dengan program studi Manajemen.
Selama menempuh pendidikan di IPB, penulis sering melakukan kegiatan di
luar akademik seperti menjadi panitia event baik di dalam lingkar IPB maupun di
luar IPB. Penulis menjadi panitia event mulai dari event yang diselenggarakan oleh
organisasi mahasiwa daerah bernama Himasurya Plus IPB, Centre of Management
(Com@), Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen (BEM
FEM), Badan Eksekutif Mahasiswa Keluarga Mahasiswa IPB (BEM KM IPB),
Korbi dan Kementrian Pemuda dan Olahraga (Kemenpora). Penulis juga menjadi
pengurus pada organisasi Korbi sebagai kepada divisi branding dan pengurus pada
Himasurya Plus IPB sebagai anggota divisi internal.
Selain aktif di organisasi, penulis juga pernah mengikuti kegiatan lomba
Pekan Kreatifitas Mahasiswa (PKM) IPB pada bidang kewirausahaan.