i

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

MINAT BELI ULANG PELANGGAN
SALON JOHN VAN TIEN, BOGOR

RIANNY HERYANA

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kepuasan

Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Salon John Van Tien, Bogor
adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Desember 2016

Rianny Heryana
NIM H24144087
 iii

ABSTRAK

RIANNY HERYANA. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli

Ulang Pelanggan Salon John Van Tien, Bogor. Dibimbing oleh SITI
RAHMAWATI.

Saat ini perkembangan salon di Kota Bogor meningkat, sehingga

mengakibatkan persaingan yang ketat antar salon di Kota Bogor. Salon John Van
Tien harus memberikan produk dan layanan yang bermutu agar dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen dan mendorong pembelian ulang. Tujuan dari
penelitian ini adalah: (1) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan secara
keseluruhan terhadap minat beli ulang. (2) Menganalisis faktor kepuasan
pelanggan yang berpengaruh terhadap minat beli ulang. (3) Menganalisis faktor
kepuasan pelanggan yang berpengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang
pelanggan Salon John Van Tien. Metode pemilihan sampel yang digunakan
adalah Purposive Sampling, dan menganalisis data menggunakan Regresi Linear
Berganda. Secara keseluruhan pelanggan Salon John Van Tien merasa puas
dengan layanan yang diberikan. Berdasarkan koefisien determinasi, kepuasan
konsumen memiliki pengaruh yang signifikan dan mempengaruhi minat beli
ulang sebesar 42,2%. Sedangkan berdasarkan uji t, faktor yang memiliki pengaruh
signifikan terhadap minat beli ulang yaitu kualitas produk, harga, dan kemudahan.
Faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap minat beli ulang yaitu faktor
harga.

Kata kunci: kepuasan, minat beli ulang, regresi linear berganda

ABSTRACT

RIANNY HERYANA. The influence of Costumer Satisfaction with Repeat

Buying of Salon John Van Tien, Bogor. Supervised by SITI RAHMAWATI.

Now the salon growth in Bogor City while be raise, motivate the salon
competition in Bogor to be strict. Salon John Van Tien must give a good product
and quality will can give a costumer satisfaction and motivate the customer repeat
buying. The purpose of this research is: (1) analyze the influence of all customer
satisfaction to repeat buying. (2) Analyze the influence of the customer
satisfaction to repeat buying (3) Analyze customer satisfaction factor most
infulence in forming repeat buying on Salon John Van Tien. A method of
sampling used a technique purposive the sampling method of, and analyze the
data double linear regression. Based on the calculating the f, the customer
satisfaction influence repeat buying of 42,2% and having influence that
significantly to repeat buying while based of the t, a factor that has a significant
influence on a repeat buying that is factor quality of product, price, and easy. A
factor whose dominant against customer satisfaction that is price factor.

Keyword: customer satisfaction, double linear regression, repeat buying

 iv

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

MINAT BELI ULANG PELANGGAN
SALON JOHN VAN TIEN, BOGOR

RIANNY HERYANA

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
v
 vi

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME atas segala karunia-
Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret sampai September 2016 ini ialah
kepuasan pelanggan, dengan judul Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat
Beli Ulang Pelanggan Salon John Van Tien, Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dra Hj Siti Rahmawati selaku
pembimbing, serta Bapak Dr Ir Abdul Basith dan Bapak Drs Edward H Siregar
yang telah banyak memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis
sampaikan kepada Ibu Nani dan Ibu Siti dari Salon John Van Tien yang telah
membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga penulis
sampaikan kepada Ayah Harry, Ibu Yanti, serta seluruh keluarga dan sahabat atas
doa dan kasih sayangnya hingga penulisan karya ilmiah ini selesai.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Desember 2016

Rianny Heryana
 vii

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 2
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan 3
Ciri-ciri Konsumen yang Puas 4
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 4
Loyalitas 6
Pembelian Ulang 6
METODE
Kerangka Pemikiran 7
Lokasi dan Waktu Penelitian 8
Jenis dan Sumber Data 8
Metode Penentuan Sampel 8
Hipotesis Penelitian 8
Analisis Data 9
Uji Validitas 9
Uji Reliabilitas 10
Uji Asumsi Klasik 10
Uji Hipotesis F dan T 10
Analisis Regresi Linear Berganda 11
Koefisien Determinasi 12
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Perusahaan 12
Hasil Penelitian 13
Uji Validitas 13
Uji Reliabilitas 13
Karakteristik Responden 13
Uji Asumsi Klasik 14
Uji Hipotesis 16
Pengaruh Kepuasan terhadap Minat Beli Ulang 18
Persentase Besar Pengaruh Kepuasan Terhadap MinaT Beli Ulang 19
Implikasi Manajerial 20
SIMPULAN DAN SARAN 21
DAFTAR PUSTAKA 22
LAMPIRAN 24
 viii

DAFTAR TABEL

1 Jumlah salon kecantikan di Kota Bogor (2011-2014) 1

2 Perkembangan jumlah pengunjung Salon JvT 2
3 Karakteristik pelanggan 13
4 Hasil uji normalitas 14
5 Hasil uji multikolineritas 15
6 Hasil uji heteroskedastisitas 15
7 Hasil uji f 16
8 Hasil uji t 17
9 Hasil analisis regresi berganda 18

DAFTAR GAMBAR

1 Kerangka pemikiran 7

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner penelitian 24
2 Hasil uji normalitas 28
3 Hasil uji multikolineritas 28
4 Hasil uji heteroskedastisitas 29
5 Hasil analisis regresi berganda 29
6 Daftar harga Salon JvT 30
 1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perkembangan zaman mendorong terjadinya perubahan gaya hidup di

masyarakat. Perubahan gaya hidup yang signifikan salah satunya ditunjukkan
dengan semakin tinginya keinginan masyarakat untuk tampil menarik sehingga
permintaan akan jasa kecantikanpun semakin tinggi. Salah satu tempat untuk
memenuhi kebutuhan akan kecantikan adalah Salon. Hal ini mengakibatkan
pesatnya pertumbuhan salon kecantikan untuk memenuhi keinginan masyarakat
dalam mempercantik diri khususnya di Kota Bogor yang ditunjukan pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah salon kecantikan di Kota Bogor (2011 – 2014)
Tahun Jumlah Salon Kecantikan Pertumbuhan (%)
2011 94 -
2012 96 2,12
2013 102 6,25
2014 105 2,95
Sumber: Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor 2014 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 1 jumlah salon kecantikan di Kota Bogor mengalami
kenaikan setiap tahunnya. Kenaikan ini dapat mendorong terjadinya persaingan
yang ketat antar pelaku usaha salon kecantikan. Persaingan yang semakin ketat
telah mengakibatkan perusahaan harus menetapkan strategi untuk memenangkan
persaingan atau paling tidak dapat bertahan hidup, maka perusahaan
membutuhkan antisipasi yang tepat guna untuk memenangkan persaingan
(Widiana et al. 2013). Setiap pelaku usaha salon kecantikan harus mampu
menghadapi persaingan dengan melakukan diferensiasi baik dalam hal kualitas
pelayanan agar bisa tetap bertahan di tengah persaingan yang ada. Dengan
demikian, hanya perusahaan bermutu yang dapat bersaing dan menguasai pasar
(Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh salon kecantikan terhadap
pelanggannya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan
dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum penggunaan jasa dan
sesudah penggunaan jasa. Kepuasan tersebut dapat berkorelasi positif dengan
sikap loyalitas yang akan memberikan pengaruh positif bagi salon kecantikan
tersebut. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan memberikan
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli dari perusahaan yang sama
(Nurhayati et al. 2007). Setiap pelaku usaha salon kecantikan perlu menciptakan
kepuasan pelanggan guna mempertahankan pelanggan yang ada.
Salah satu salon yang ada di Kota Bogor yaitu Salon John Van Tien (JvT).
Salon ini memiliki beberapa cabang di Kota Bogor yang berada tersebar di Jalan
Merdeka dan Warung Jambu. Pelayanan yang diberikan di salon ini beragam,
mulai dari perawatan rambut, wajah, tubuh, hingga rias pengantin. Salon JvT
 2

memposisikan diri sebagai salon kecantikan dengan harga yang terjangkau atau
cost leadership.
Salon JvT telah memiliki banyak pelanggan dengan beragam kriteria.
Jumlah pengunjung di Salon JvT setiap tahunnya mengalami perubahan. Pihak
manajemen Salon JvT sering menerima keluhan dari pelanggan baik dari segi
kualitas maupun pelayanan. Keluhan tersebut merupakan bukti bahwa adanya rasa
ketidakpuasan pelanggan yang menyebabkan penurunan jumlah pengunjung
setiap tahunnya sesuai dengan tabel 2.
Tabel 2 Perkembangan jumlah pengunjung Salon JvT
Tahun Jumlah Pengunjung Pertumbuhan (%)
2012 98121 -
2013 90306 2,12
2014 90086 6,25
2015 89324 2,95
Sumber: data diolah (2016)

Berdasarkan tabel 2 jumlah pengunjung di Salon JvT pada tahun 2012-

2015 mengalami penurunan setiap tahunnya. Pengelola Salon JvT harus mampu
meningkatkan jumlah kedatangan pelanggan sehingga perlu memahami keinginan
pelanggan untuk memenuhi kepuasan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting untuk menjaga jumlah pelanggan. Kunci agar perusahaan tetap eksis
adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (Dwi dan
Febrina 2010). Oleh karena itu, pengetahuan akan kepuasan pelanggan perlu
untuk meningkatkan pendapatan dan mempertahankan pelanggan yang loyal
tujuannya agar mampu bersaing di pasar yang kompetitif.

Perumusan Masalah

Salon JvT merupakan salah satu salon kecantikan yang pelanggannya

terdiri dari wanita dan pria. Perkembangan jumlah pelanggan JvT berfluktuatif
setiap waktu. Penurunan yang terjadi di Salon JvT merupakan bukti bahwa
terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Berdasarkan masalah maka dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap minat
beli ulang pelanggan Salon JvT?
2. Bagaimana pengaruh faktor kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang
pelanggan Salon JvT?
3. Apa faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh paling dominan terhadap
minat beli ulang pelanggan Salon JvT?
 3

Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan,

maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap
minat beli ulang pelanggan Salon JvT
2. Menganalisis faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh terhadap minat
beli ulang pelanggan Salon JvT
3. Menganalisis faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh paling dominan
terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi

pihak-pihak yang berkepentingan, diantaranya:
1. Pengelola Salon JvT
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi sebagai bahan
pertimbangan pengambilan keputusan dalam meningkatkan kualitas layanan
yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
2. Umum
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi rujukan bagi penulisan karya
ilmiah lain dan penelitian lanjutan mengenai kepuasan pelanggan.

Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang telah dipaparkan, maka

terdapat beberapa batasan yang diterapkan agar penelitian lebih terarah. Batasan
ruang lingkup penelitian ini adalah:
1. Penelitian difokuskan pada bidang pemasaran mengenai kepuasan pelanggan
yang meliputi kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan
kemudahan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT.
2. Responden adalah pelanggan yang sedang melakukan perawatan atau sudah
pernah menggunakan jasa perawatan di Salon JvT.
3. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
orang responden.
 4

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah persaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Pelanggan membentuk ekspektasi
jasa dari berbagai sumber seperti pengalaman masa lalu, iklan, maupun informasi
dari mulut ke mulut. Konsumen membandingkan persepsinya terhadap jasa
dengan jasa yang diharapkan. Konsumen cenderung akan merasa kecewa apabila
jasa yang diharapakan lebih rendah dari jasa yang dipersepsikan.
Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif
terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian
atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju
terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

Ciri-ciri Konsumen yang Puas

Kotler (2002) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk, yaitu membeli ulang produk yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kottler dan Keller (2009) ada lima faktor yang yang mendorong
kepuasan pelanggan antara lain:
1. Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau sudah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi global
dan paling tidak ada enam elemen dari kualitas produk , yaitu
1) Performance
Dimensi ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan
fungsi utama suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila
harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi
2) Reliability
 5

Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi

mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan
probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.
3) Feature
Dimensi ini dapat dikatakan aspek sekunder karena berfungsi sebagai
karakteristik pelengkap atau penambah fungsi dasar yang berhubungan
dengan pilihan produk atau pengembangannya
4) Durability
Durability menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk baik
secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak
digunakan atau sudah lama sekali digunakan
5) Conformance
Dimensi ini menunjukan seberapa jauh produk dapat menyamai standar
atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance yang
tinggi berarti produk tersebut sesuai dengan standar yang ditentukan.
Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi.
6) Design
Dimensi design adalah dimensi yang unik. Dimensi ini banyak
mempengaruhi pada emosional pelanggan.
2. Harga
Menurut Kottler dan Keller (2009), harga adalah sejumlah uang yang harus
dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Setiap perusahaan perlu
menetapkan harga pada saat pertama kali produk ditawarkan. Untuk
pelanggan yang sensitif, biasanya harga terjangkau adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang tinggi.
3. Kualitas Layanan
Menurut Lupiyoadi (2009) ada lima dimensi kualitas layanan, antara lain:
1) Tangibles
Tangibles yaitu kemampuan peruahaan dalam menunjukan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Reliability
Reliability yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan.
3) Responsiveness
Responsiveness yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dengan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas
4) Assurance
Assurance yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh
para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5) Empaty
 6

Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
4. Faktor Emosi
Menurut Irawan (2004), faktor emosional kepuasan pelanggan dibagi tiga
dimensi, antara lain:
1) Estetika
Estetika adalah karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai
yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau refleksi individual
mengenai yang meliputi faktor-faktor yang menjadi daya tarik produk.
2) Self Expressive Value
Self expressive value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan
sosial di sekitarnya.
3) Brand Personality
Brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara
internal bergantung dari pandangan orang di sekitarnya.
5. Kemudahan
Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan akan semakin
puas apabila dapat memperoleh produk dengan mudah.

Loyalitas

Menurut Yuniarti (2015) Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan

frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu
perusahaan. Mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang
terdiri dari atas kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan
yang positif dengan loyalitas. Tjiptono (2012) mengemukakan enam indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu:
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
c. Selalu menyukai merek tersebut
d. Tetap memilih merek tersebut
e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
f. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain

Pembelian Ulang

Schiffman dan Kanuk (2004), menjelaskan bahwa konsumen melakukan

tiga tipe pembelian yaitu pembelian percobaan, pembelian ulang, dan pembelian
 7

komitmen. Jika konsumen membeli suatu produk pada suatu merek untuk pertama
kalinya disebut pembelian percobaan. Pada pembelian percobaan konsumen akan
mengevaluasi produk, konsumen akan merasa puas apabila produk yang
dikonsumsinya dapat memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihinya.
Pada tahap itu konsumen akan berkeinginan untuk membeli ulang yang disebut
pembelian ulang. Menurut Sumarwan (2002) Pembelian ulang adalah suatu
kegiatan yang dilakukan oleh konsumen setelah konsumen mengevaluasi jasa
yang sudah mereka gunakan.
Menurut Griffin (2005) jika seseorang konsumen sudah berada pada tahap
pelanggan berulang, maka sebagai pemasar jasa hal tersebut dapat dijadikan
peluang mengenali masing-masing pelanggan sebagai individu dan menawarkan
produk, jasa, serta informasi yang sesuai dengan kebutuhan. Setiap interaksi harus
dipandang sebagai peluang untuk menambah nilai. Interakasi dengan pelanggan
sangat bermanfaat untuk memperdalam hubungan dan meningkatkan penjualan.

METODE

Kerangka Pemikiran

Salon JvT

Analisis
Karakteristik Pelanggan
Deskriptif

Kepuasan

Kualitas Harga Kualitas Faktor Kemudahan

Produk Layanan Emosi

Minat Beli Ulang

Regresi
Berganda

Rekomendasi

Gambar 1 Kerangka pemikiran

 8

Dari kerangka pemikiran diatas dapat diketahui bahwa kepuasan terbentuk

dari beberapa faktor yaitu kualitas produk, harga, layanan, faktor emosi, dan
kemudahan. Kepuasan yang terbentuk dari pelanggan diharapkan mampu
menciptakan loyalitas pelanggan khususnya dalam bentuk pembelian ulang.
Pengaruh faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan seperti
kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi dan kemudahan tehadap
minat beli ulang dianalisis menggunakan Regresi Linear Berganda. Sebelum
dilakukan uji regresi linear berganda, data yang diujikan harus memenuhi
beberapa syarat yaitu normalitas, multikolineritas dan heteroskedstisitas.
Uji Normalitas menggunakan Uji One Sample Kolomogorov Smirnov
untuk mengetahui distribusi data, apakah mengikuti distribusi normal atau tidak.
Residual berdistribusi normal jika nilai signifikansi lebih dari 0,05. Uji
Multikoneritas dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Inflation Factor
(VIF) pada model regresi, jika nilai VIF kurang dari 10 dan nilai Tolerance lebih
dari 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa suatu model regresi bebas dari
multikolineritas.
Pengujian Heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji glesjer
yaitu dengan cara meregresikan antara faktor independen dengan nilai absolut
residualnya. Jika nilai signifikansi antara faktor independen dengan absolut
residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskdastisitas.
Data yang telah lulus uji normalitas, multikolineritas dan
heteroskedastisitas dapat dilakukan pengujian regresi linear berganda untuk
mengetahui pengaruh antara faktor kepuasan terhadap minat beli ulang. Hasil dari
analisis akan direkomendasikan kepada pihak manajemen Salon JvT sebagai
informasi dan dasar dalam pengambilan keputusan manajerial.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Salon JvT yang berlokasi di Jalan Perintis

Kemerdekaan No. 18 B, Bogor. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April
sampai September 2016.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari kuesioner dan wawancara dari responden
(pelanggan salon) dan pihak pengelola Salon JvT. Data sekunder diperoleh dari
studi literatur berbagai buku, penelitian terdahulu, serta instansi terkait seperti
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Bogor.
 9

Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling

yaitu pemilihan sampel ditentukan berdasarkan kriteria-kriteria tertentu agar
sampel yang dipilih benar-benar representative. Kriteria responden pada
penelitian ini adalah pelanggan Salon JvT yang pernah atau sedang melakukan
perawatan di Salon JvT. Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan rumus
Slovin, tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang dapat
ditolerir, yaitu:
N
𝑛= .................................................. . . (1)
1+N(𝑘)2

Dengan: n = Ukuran sampel

N = Populasi
k = Tingkat kesalahan
Berdasarkan data dari pihak Salon JvT total pelanggan pada April 2016
adalah 6.454 pelanggan, maka perhitungan berdasarkan Rumus Slovin adalah
sebagai berikut:
6454
𝑛= = 98.57~ 100 ................................ . .(2)
1+6454(0,1)2

Jumlah responden yang dibutuhkan berdasarkan perhitungan Slovin adalah

100 orang responden. Oleh karena itu kuesioner dibagikan kepada para pelanggan
Salon JvT yang sedang berkunjung dan melakukan perawatan di Salon JvT.

Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara yang harus diuji

kebenarannya (Siregar 2013). Pada penelitian ini terdapat beberapa hipotesis yang
perlu diuji, yaitu:
Hoa: Tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang
pelanggan Salon JvT.
H1a: Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang
pelanggan Salon JvT.
Hob: Tidak ada pengaruh kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi
dan kemudahan secara individual terhadap minat beli ulang pelanggan
Salon JvT.
H1b: Terdapat pengaruh kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi
dan kemudahan secara individual terhadap minat beli ulang Salon JvT.
 10

Analisis Data

Uji Validitas

Dalam penelitian, keampuhan instrumen penelitian merupakan hal yang

penting dalam pengumpulan data. Data yang benar sangat menentukan bermutu
tidaknya hasil penelitian. Tahap awal dalam pengelolaan data adalah dengan
menguji validitas kuesioner. Menurut Sujarweni (2015) uji validitas digunakan
untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung
suatu kelompok variabel tertentu.
Uji validitas diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara
data pada masing-masing pertanyaan dengan jawaban dari responden. Menurut
Umar (2003), pada umumnya uji validitas dilakukan terhadap minimal 30
responden. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel
dan k adalah jumlah item. Apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan bernilai positif maka
pertanyaan atau indikator tersebut valid.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa sesuatu instrumen dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut
sudah dianggap baik. Reliabel artinya dapat dipercaya dan diandalkan sehingga
beberapa kali instrumen diulang akan tetap memberikan hasil secara konsisten.
Penelitian ini menggunakan teknik cronbach’s alpha dengan menggunakan
software SPSS 18 . Uji reliabilitas dilakukan pada 100 orang responden dan
dikatakan baik apabila memiliki nilai cronbach’s alpha lebih dari 0.60.

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang
akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam
penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal.
2. Uji Multikolineritas
Uji Multikolineritas digunakan untuk menetahui ada tidaknya variabel
independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam satu
model. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi korelasi sempurna atau
mendekati sempurna antar variabel bebas.
3. Uji Heteroskedastisitas
 11

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji terjadinya perbedaan

variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedasitas.

Uji Hipotesis F dan T

1. Uji F
Uji hipotesis F bertujuan untuk menguji variabel independen kepuasan
pelanggan (kualitas produk, kualitas layanan, harga, faktor emosi, dan
kemudahan) secara serempak terhadap variabel dependen dalam hal ini adalah
minat beli ulang. Nilai F hitung dapat diperoleh dari output perhitungan,
sedangkan nilai F tabel dapat diperoleh pada tabel statistik dengan
pertimbangan tingkat signifikansi /alpha 0,05 kemudian menentukan nilai df1
dan df2 dengan rumus df1 = k – 1 dan df2 = n – k
k adalah jumlah variabel (bebas dan terikat) dan n adalah jumlah sampel.
Kriteria pengujian hipotesis F dapat dijelaskan sebagai berikut:
Hoa: Diduga kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara sigifikan terhadap
minat beli ulang.
H1a: Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh secara sigifikan terhadap minat
beli ulang.

2. Uji T
Uji T bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen secara
individual (masing-masing faktor) terhadap variabel dependen minat beli
ulang. Nilai T hitung dapat diperoleh dari hasil perhitungan output pada
program SPSS. Sedangkan nilai T tabel dapat dicari pada signifikansi 0,05/2 =
0,025 (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan df = n-k-1. Hasil dapat diperoleh
pada T tabel statistik.
Kriteria pengujian hipotesis uji T dapat dijelaskan sebagai berikut:
Hob: Diduga kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan
kemudahan secara individual tidak berpengaruh secara sigifikan
terhadap minat beli ulang.
H1b: Diduga kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan
kemudahan secara individual berpengaruh secara sigifikan terhadap
minat beli ulang.

Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk
membuktikan ada tidaknya hubungan fungsi antara dua variabel bebas atau lebih
 12

dengan satu variabel terikat. Pada penelitian ini analisis regresi linear berganda
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas produk, harga,
kualitas layanan, faktor emosi, kemudahan terhadap minat beli ulang pelanggan
Salon JvT. Model hubungan minat beli ulang dengan variabel-variabel tersebut
dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut:

Y = a + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝑏3 𝑋3 + 𝑏4 𝑋4 + 𝑏5 𝑋5 + e.............................. . . (3)

Keterangan:
Y = Minat beli ulang pelanggan
a = Konstanta
𝑏1 = Koefisien regresi variabel 𝑋1 (Kualitas produk)
𝑏2 = Koefisien regresi variabel 𝑋2 (Harga)
𝑏3 = Koefisien regresi variabel 𝑋3 (Kualitas Layanan)
𝑏4 = Koefisien regresi variabel 𝑋4 (Faktor Emosi)
𝑏5 = Koefisien regresi variabel 𝑋5 (Kemudahan)
𝑋1 = Kualitas Produk
𝑋2 = Harga
𝑋3 = Kualitas Layanan
𝑋4 = Faktor Emosi
𝑋5 = Kemudahan
e = faktor lain di luar penelitian ini

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan

pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Perusahaan

Salon JvT merupakan salon kecantikan yang ditujukan bagi pelanggan

wanita maupun pria untuk melakukan berbagai perawatan baik tubuh, wajah,
maupun rambut. Salon JvT didirikan oleh Ibu Nani pada tanggal 6 Juni 2003 di
Jalan Perintis Kemerdekaan No 18 B, Bogor. Pada tahun 2006 Salon JvT
membuka cabang baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya di Jalan Perintis
Kemerdekaan No 17 A, cabang ini terletak berdekatan dengan cabang sebelumnya
 13

yang bertujuan untuk memenuhi permintaan pelanggan karena jumlah pelanggan

Salon JvT melebihi kapasitas perawatan di cabang. Pada tahun 2009 Salon JvT
kembali membuka dua cabang baru di Jalan Warung Jambu dan Ruko Warung
Jambu. Salon JvT menyediakan perawatan yang lengkap bagi pelanggannya.
Berbagai perawatan yang ditawarkan Salon JvT yaitu:
a. Perawatan rambut, merupakan jenis perawatan yang diberikan pada rambut
untuk mendapatkan rambut yang bersih dan indah. Perawatan rambut terdiri
dari gunting rambut, cuci – blow, cuci – catok, creambath, hair spa, hair
mask, rebonding, sanggul, keriting, dan pewarnaan rambut.
b. Perawatan wajah, merupakan perawatan pada wajah yang bertujuan untuk
mendapatkan wajah yang bersih dan sehat. Perwatan wajah terdiri dari facial,
totok wajah, make up, ear candle, dan tanam bulu mata.
c. Perawatan tubuh, merupakan perawatan tubuh yang diberikan untuk
mendapatkan tubuh yang bersih, sehat dan menyegarkan tubuh. Perawataan
tubuh terdiri dari lulur, mandi susu, back therapy, masker badan, dan
bleaching kulit.
d. Perawatan tangan dan kaki, merupakan perawatan pada tangan dan kaki untuk
mendapatkan tangan dan kaki yang bersih, sehat, dan cantik. Perawatan
tangan dan kaki terdiri dari manicure, pedicure, reflexi, pasang kutek, dan
waxing.

Hasil Penelitian

Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi product

momen pearson. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan pada tingkat
signifikansi (α) 0,05 dengan jumlah responden sebanyak 30 orang, kuesioner
dinyatakan valid karena memiliki nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel yaitu
diatas 0,316.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alfa Cronbach,

Teknik ini digunakan pada pengujian kuesioner yang menggunakan skala likert
dari 1 sampai 5. Berdasarkan uji reliabilitas yang digunakan diperoleh nilai
Cronbach Alpha yang dihasilkan adalah > nilai kritis (0,6). Hal ini menunjukan
bahwa kuesioner dalam penelitian dinyatakan reliabel.
 14

Karakteristik Pelanggan

Karakteristik pelanggan diperoleh dengan membagikan kuesioner yang

diisi oleh responden. Responden merupakan pelanggan Salon JvT yang pernah
atau sedang melakukan perawatan di Salon JvT. Responden yang diteliti sebanyak
100 orang responden yang dilakukan di Salon JvT. Karakteristik pelanggan terdiri
dari domisili, jenis kelamin, usia, pekerjaan, status perkawinan, pendidikan
terakhir, dan pendapatan perbulan. Hasil survei dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Karakteristik pelanggan
Karakteristik Kelompok Persentase (%)
Domisili Kota Bogor 70
Kabupaten Bogor 28
Luar Bogor 2
Jensi Kelamin Wanita 92
Pria 8
Usia (tahun) <15 0
15-25 67
26-35 20
36-45 12
46-50 0
>50 1
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 39
Pegawai Negeri 5
Pegawai Swasta 41
Wiraswasta 1
Ibu Rumah Tangga 14
Lainnya 0
Status Perkawinan Menikah 29
Belum Menikah 71
Pendidikan Terakhir ≤ SMA/SMK 59
Diploma 18
S1/S2 23
Lainnya 0
Pendapatan Perbulan (Rp) <2000 000 45
2 000 001 – 4 000 000 37
4 000 001 – 6 000 000 10
>6 000 000 8
Sumber: data diolah 2016

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
Uji normalitas menggunakan uji One Sample Kolmogorov Smirnov untuk
memastikan bahwa suatu distribusi data telah berdistribusi secara normal. Data
yang berdistribusi normal memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05.
Normalitas dilihat berdasarkan hasil dari nilai kolmogorov smirnov Z dan nilai
 15

Asym. Sig yang terdapat dalam One Sample Kolmogorov-Smirnov Test pada
SPSS. Nilai kolmogorov smirnov Z dan Asym. Sig pada One Sample
Kolmogorov Smirnov Test harus melebihi 0,05 untuk memenuhi syarat
normalitas pada uji asumsi klasik. Berikut merupakan Hasil uji Normalitas One
Sample Kolmogorov-Smirnov Test:

Tabel 4 Hasil uji normalitas

Undstandarized Residual
N 100
Normal Parameters Mean ,0000000
(a,b)
Std. Deviation ,44165404
Most Extreme Absolute ,075
Differences
Positive ,062
Negative -,075
Kolmogorov ,745
Smirnov Z
Asym. Sig.(2-tailed) ,635
a. Test distribution is Normal
b. Calculated from data
Sumber: data diolah 2016

Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov Smirnov test diperoleh nilai

kolmogorov smirnov z sebesar 0,745 dan Asym. Sig. sebesar 0,635. Kedua nilai
tersebut lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data telah
berdistribusi secara normal.

2. Uji Multikolineritas
Uji multikolineritas dilakukan untuk melihat ada tidaknya kemiripan antara
variabel independen dengan variabel independen lainnya dalam satu model.
Metode uji multikolineritas dilihat berdasarkan nilai Inflation Factor (VIF)
pada model regresi. Suatu nilai regresi bebas dari multikolineritas apabila niali
VIF yang dihasilkan diantara 1-10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1.

Tabel 5 Hasil uji multikolineritas

Collinerity Statistics
Model
Tolerance VIF
1 (Constatns)
Kualitas Produk ,525 1,906
Harga ,608 1,645
Kualitas Layanan ,353 2,830
Faktor Emosi ,601 1,665
Kemudahan ,687 1,455
a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang
Sumber: data diolah, SPSS
 16

Berdasarkan hasil uji multikolineritas, dinyatakan bahwa nilai VIF berada

pada nilai 1-10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 maka dapat disimpulkan
bahwa model regresi bebas dari multikolineritas.

3. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisistas menggunakan uji glesjer dengan cara
meregresikan faktor independen dengan nilai absolut residualnya.
Heteroskedastisitas tidak terjadi jika nilai signifikansi antara faktor independen
dengan absolut residual lebih dari 0,05.

Tabel 6 Hasil uji heteroskedastisitas

Model Unstandarized Standarized
Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (constants) ,452 ,285 1,588 ,116
Kualitas Produk -,035 ,062 -,080 -,571 ,589
Harga ,050 ,069 ,094 ,719 ,474
Kualitas Layanan ,088 ,071 ,209 1,226 ,223
Faktor Emosi -,040 ,048 -,111 -,847 ,339
Kemudahan -,094 ,072 -,159 -1,295 ,198
a. Dependent Variabel: ABS_RES
Sumber: data diolah (2016)

Berdasarkan uji glesjer yang telah dilakukan nilai signifikansi masing-masing

faktor independen memiliki nilai diatas 0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.

Uji Hipotesis

1. Pengaruh Faktor Independen Secara Bersama-sama terhadap Faktor Dependen

(Uji F)
Uji F atau uji koefisisen regresi secara bersama-sama digunakan untuk
mengetahui apakah faktor kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan atau
tidak terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT. Pengujian menggunakan
tingkat signifikansi 0,005.
Faktor independen dapat dikatakan berpengaruh secara bersama-sama
terhadap faktor dependen apabila F hitung > F tabel, dengan menggunakan tingkat
keyakinan 95%, α = 5%. Nilai F tabel dapat ditentukan dengan mencari derajat
bebas atau df1 (jumlah variable -1) yaitu 6-1=5 dan df2 (jumlah sampel – jumlah
variable bebas – 1) yaitu 100 – 5 – 1 = 94. Maka nilai F tabel dapat dilihat pada
tabel F kolom 5 baris 94 yaitu sebesar 2,311. Sedangkan F hitung dapat diketahui
dengan hasil perhitungan pada program SPSS sebagai berikut:
 17

Tabel 7 Hasil uji f

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 15,882 5 3,176 15,461 ,000
Residual 19,313 94 ,205
Total 35,195 88
a. Predictors: (Constans), Kemudahan, Kualitas Produk, Faktor Emosi,
Harga, Kualitas Layanan.
b. Dependent Value: Minat beli ulang

Berdasarkan data di atas, diperoleh F hitung sebesar 15,461, nilai tersebut

lebih besar dibandingkan niali F tabel 2,311. Berdasarkan hipotesis maka H1
diterima, artinya secara bersama-sama faktor independen yaitu kualitas produk,
harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan kemudahan berpengaruh secara
signifikan terhadap faktor dependen yaitu minat beli ulang.

2. Pengaruh Faktor Independen terhadap Faktor Dependen Secara Individual

Uji T digunakan untuk mengetahui faktor manakah dari kepuasan
pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi, dan
kemudahan yang berpengaruh terhadap minat beli ulang. Pengaruh dapat dilihat
berdasarkan nilai t hitung dan sig uji t. Faktor kepuasan pelanggan dapat
dikatakan berpengaruh terhadap minat beli ulang apabila memiliki nilai sig uji t <
0,01 dan memiliki nilai t hitung > t tabel. Pengujian menggunakan tingkat
signifikansi 0,05 dan 2 sisi. Nilai T tabel dapat dicari dengan menggunakan
keyakinan 95%, α = 5% pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 dengan derajat
kebebasan df = n – k – 1 atau 100 – 5 – 1 = 94. Hasil diperoleh untuk T tabel
sebesar 1,986. Hasil t hitung diperoleh berdasarkan output menggunakan SPSS
sebagai berikut:

Tabel 8 Hasil uji t

Model
t Sig.
1 (constants) ,155 ,877
Kualitas produk 2,853 ,005
Harga 2,640 ,010
Kualitas Layanan ,200 ,842
Faktor Emosi 1,600 ,113
Kemudahan 2,129 ,036
Dependen Variabel: Minat Beli Ulang
Sumber: data diolah (2016)

Berdasarkan data diatas, diperoleh nilai T hitung masing-masing faktor yaitu:

1. Faktor kualitas produk sebesar 2,853 yaitu lebih besar dari pada T tabel
(1,986), maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara
signifikan terhadap minat beli ulang Salon JvT.
 18

2. Faktor harga sebesar 2,640 yaitu lebih besar dari pada T tabel (1,986), maka
dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap minat
beli ulang Salon JvT.
3. Faktor Kualitas layanan sebesar 0,200 yaitu lebih kecil dari pada T tabel
(1,986), maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan sedikit berpengaruh
terhadap minat beli ulang Salon JvT.
4. Faktor emosi sebesar 1,600 yaitu lebih kecil dari pada T tabel (1,986), maka
dapat disimpulkan bahwa faktor emosi sedikit berpengaruh terhadap minat
beli ulang Salon JvT.
5. Faktor kemudahan sebesar 2,129 yaitu lebih besar dari pada T tabel (1,986),
maka dapat disimpulkan bahwa kemudahan berpengaruh secara signifikan
terhadap minat beli ulang Salon JvT.

Berdasarkan hasil data diatas, pengambilan keputusan juga dapat

dilakukan dengan berdasarkan pada nilai signifikansi. Faktor kualitas produk,
harga, dan kemudahan memiliki nilai signifikansi yang kurang dari 0,05, maka
dapat disimpulkan faktor kualitas produk, harga, dan kemudahan secara individual
berpengaruh terhadap minat beli ulang. Sedangkan untuk faktor kualitas layanan
dan faktor emosi memiliki nilai signifikansi yang lebih dari 0,05, maka
kesimpulannya faktor kualitas layanan dan faktor emosi secara individual sedikit
berpengaruh terhadap minat beli ulang.

Pengaruh Kepuasan Terhadap Minat Beli Ulang

Pengaruh kepuasan terhadap minat beli ulang pada Salon JvT dapat
diketahui dengan melakukan analisis yaitu analisis regresi berganda. Analisis
regresi berganda digunakan untuk mengukur faktor-faktor yang berpengaruh dari
faktor independen terhadap faktor dependen yaitu pengaruh faktor kepuasan
dengan minat beli ulang. Berikut ini adalah analisis regresi linear berganda yang
telah dilakukan:

Tabel 9 Hasil analisis regresi berganda

Model Unstandardized Standaridized
Coefficients Coefficients
T Sig.
Std.
B Beta
Error
1 (Constant) ,069 ,433 ,155 ,877
Kualitas Produk ,270 ,095 ,297 2,853 ,005
Harga ,285 ,108 ,258 2,640 ,010
Kualitas Layanan ,022 ,109 ,025 ,200 ,842
Faktor Emosi ,117 ,073 ,156 1,600 ,113
Kemudahan ,240 ,113 ,197 2,120 ,026
a. Dependent Value: Minat Beli Ulang
Sumber: data diolah (2016)
 19

Berdasarkan nilai koefisien pada tabel tersebut, dapat dibentuk persamaan

regresi sebagai berikut:
Y = a + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝑏3 𝑋3 + 𝑏4 𝑋4 + 𝑏5 𝑋5 .............................................(3)
dengan:
Y = Minat Beli Ulang
𝑋1 = Kualitas Produk
𝑋2 = Harga
𝑋3 = Kualitas Layanan
𝑋4 = Faktor Emosi
𝑋5 = Kemudahan
Minat Beli Ulang = 0,069 + 0, 270 Kualitas Produk + 0, 285 Harga +
0, 022 Kualitas layanan + 0, 117 Faktor Emosi + 0, 240 Kemudahan
a. Nilai konstanta sebesar 0,069, artinya jika faktor kualitas produk, harga,
kualitas layanan, faktor emosi dan kemudahan bernilai 0 maka faktor minat
beli ulang akan bernilai 0,069.
b. Nilai koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0, 270, artiya jika
faktor kualitas produk mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli
ulang akan mengalami peningkatan 0, 270 satuan dengan asumsi faktor
independen lainnya bernilai tetap.
c. Nilai koefisien regresi faktor harga sebesar 0, 285, artiya jika faktor harga
mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli ulang akan mengalami
peningkatan 0, 285 satuan dengan asumsi faktor independen lainnya bernilai
tetap.
d. Nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan sebesar 0, 022, artiya jika
faktor kualitas layanan mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli
ulang akan mengalami peningkatan 0, 022 satuan dengan asumsi faktor
independen lainnya bernilai tetap.
e. Nilai koefisien regresi faktor emosi sebesar 0, 117, artiya jika faktor emosi
mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli ulang akan mengalami
peningkatan 0, 117 satuan dengan asumsi faktor independen lainnya bernilai
tetap.
f. Nilai koefisien regresi faktor kemudahan sebesar 0, 240, artiya jika faktor
kemudahan mengalami peningkatan satu satuan, maka minat beli ulang akan
mengalami peningkatan 0, 240 satuan dengan asumsi variabel independen
lainnya bernilai tetap.

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa faktor kepuasan

pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi,
dan kemudahan berpengaruh secara positif terhadap minat beli ulang yang
ditunjukan dengan nilai beta yang positif.
 20

Persentase Besar Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang

Besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang dapat

diketahui dengan analisis koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis
koefisien determinasi diperoleh angka adjusted R square sebesar 0,422 atau
(42,2%). Hal ini menunjukan bahwa persentase sumbangan pengaruh faktor
independen terhadap faktor dependen yaitu sebesar 42,2% yang artinya kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh sebesar 42,2% terhadap minat beli ulang pelanggan
Salon JvT. Sedangkan sisanya sebesar 57,8% dijelaskan oleh faktor lain diluar
penelitian ini.

Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan Salon JvT diperoleh beberapa
informasi untuk pihak pengelola Salon JvT dalam kegiatan manajemen
pemasarannya. Terdapat beberapa faktor yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki
untuk memenuhi kepuasan pelanggan agar dapat mendorong terciptanya minat
beli ulang pelanggan Salon JvT. Pihak manajemen Salon JvT dapat menerapkan
fungsi manajemen sebagai dasar dalam upaya peningkatan dan perbaikan.
Menurut George R Terry fungsi manajemen terdiri dari Planning (Perencanaan),
Organizing (Pengorganisasian), Actuating (Penggerakan), dan Controlling
(Pengawasan).
Merujuk pada hasil penelitian ini serta dengan menggunakan pendekatan
fungsi manajemen, maka dapat dilakukan upaya peningkatan dan perbaikan pada
Salon JvT sebagai berikut:
1. Planning (Perencanaan) yaitu pihak Salon JvT membuat perencanaan
mengenai peningkatan fasilitas salon, perencanaan peningkatan promosi
salon, perencanaan pemanfaatan media informasi, serta perencanaan
perbaikan kualitas layanan dan faktor emosi.
2. Organizing (Pengorganisasian) yaitu pihak Salon JvT membuat
pengelompokan baik terhadap karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan
keahliannya maupun terhadap jenis perawatan sehingga dapat memberikan
pelayanan prima kepada pelaggan.
3. Actuating (Pergerakan) yaitu dalam hal ini pihak JvT dapat melakukan upaya
peningkatan kepuasan pelanggan dengan merealisasi perencanaan yaitu
penambahan fasilitas, program promosi, dan media yang digunakan yang
dapat dilakukan sesuai dengan keinginan pelanggan yaitu dengan
menambahkan fasilitas akses internet (wifi) secara gratis, promosi gratis 1
kali perawatan setelah 10 kali perawatan, dan penyebaran informasi melalui
media sosial. Upaya perbaikan kualitas layanan dan faktor emosi yang dapat
dilakukan yaitu memberikan pelatihan kepada karyawan salon dengan
menetapkan standar pelayanan agar pelayanan yang diberikan seragam, pihak
pengelola pun dapat menerapkan sistem senyum, sapa, dan salam dalam
memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Pada perbaikan faktor emosi
 21

dapat dilakukan dengan menambahkan musik dan pengaharum ruangan agar

dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan.
4. Controlling (Pengawasan) yaitu pihak pengelola salon harus melakukan
pengendalian dan pengawasan secara berkala mengenai kualitas salon agar
tetap dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang akan mendorong
pembelian ulang. Kinerja para karyawan hendaknya selalu diawasi dan
diberikan pelatihan berkala oleh pihak pengelola Salon JvT untuk
memberikan pelayanan terbaik agar pelanggan merasa puas. Pemberian
penghargaan kepada karyawan sebagai motivasi sangat dibutuhkan untuk
meningkatkan kinerja karyawan. Selain itu pihak pengelola Salon JvT perlu
melakukan evaluasi terhadap pencapaian target bisnis yang telah ditetapkan
untuk langkah penyelesaian selanjutnya bagi target yang belum tercapai.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat diambil
kesimpulan:
1. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pelanggan
Salon JvT. Persentase besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli
ulang yaitu sebesar 42%.
2. Faktor kepuasan pelanggan yang memiliki pengaruh terhadap minat beli ulang
yaitu kualitas produk, harga, dan kemudahan. Sedangkan kualitas layanan dan
faktor emosi sedikit berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan Salon
JvT.
3. Faktor yang memiliki pengaruh paling besar dari kepuasan pelanggan terhadap
minat beli ulang yaitu harga.

Saran

1. Sebaiknya pihak pengelola Salon JvT dapat mempertahankan kepuasan

pelanggan karena berpengaruh terhadap pembelian ulang. Pihak Salon JvT juga
sebaiknya meningkatkan program promosi untuk menarik pelanggan yang baru
dan mempertahankan pelanggan lama.
2. Sebaiknya pihak pengelola Salon JvT dapat meningkatkan pelayanan terhadap
konsumen dan meningkatkan suasana Salon untuk membentuk emosi
pelanggan yang baik. Pengelola Salon JvT perlu mempertahankan kualitas
 22

produk yang dimiliki, menjaga kestabilan harga, dan mempertahankan fasilitas

yang diberikan untuk memberikan kemudahan pada pelanggan.
3. Pengelola Salon JvT perlu mempertahankan faktor harga yang memiliki tingkat
kepuasan tertinggi sebagai keunggulan dari Salon JvT untuk menciptakan
pembelian ulang.
4. Pengelola Salon JvT dapat menambahkan strategi after sale service yaitu
bentuk pelayanan yang diberikan setelah penjualan dilakukan seperti
pemberian gift card sebagai bentuk ucapan terimakasih, layanan keluhan
pelanggan, maupun layanan dalam bentuk garansi dan perbaikan atas jasa yang
diterima untuk membina hubungan pelanggan yang baik dan mendorong
pelanggan datang kembali.

DAFTAR PUSTAKA

Atmawati R, Wahyuddin. 2007. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen pada Matahari Department Store di Solo Grand
Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 10: 1-12.
[BPPTPM] Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota
Bogor. 2014. Kota Bogor dalam Angka. Bogor (ID): BPPTM Kota
Bogor.
Dwi A, Febrina R. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi 17(2). 144-126.
Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga
Irawan JH. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta (ID): Erlangga
Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta (ID): PT. Perhallindo.
Kotler P dan Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid ke-2. Sabran B,
penerjemah; Maulana A, Hayati YS, editor. Jakarta (ID): Penerbit
Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Ed ke-13.
Lupiyoadi R, Ramdani A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta(ID):
Salemba Empat.
Nurhayati P, Fahrudin A, Romadhani D. 2007. Tingkat Kepuasan Pelanggan
terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Pemancingan Lumintu 1001.
Buletin Ekonomi Perikanan. 7(2):1.
Schiffman LG, Kanuk LL. 2004. Perilaku Konsumen. Kasip Z, Penerjemah;
Maharani R, editor. Jakarta (ID): PT Indeks. Terjemahan dari: Consumer
Behaviour. Ed ke-7.
Siregar S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta (ID): Kencana.
Sujarweni WV. 2015. SPSS untuk Penelitian. Jakarta (ID): Pustaka Baru.
Sukardi dan Chandrawatimsa C. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
terhadap Produk Corned Pronas Produksi PT. CIP, Denpasar, Bali. Jurnal
 23

Teknik Industri Pertanian. 18(2):1. Tersedia pada:

https//journal.repository.ipb.ac.id/.
Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Bogor.
Terry, GR. 2000. Principles of Management Alih Bahasa Winardi.
Bandung (ID) Penerbit Alumni.
Tjiptono F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID): Andi.
Tjiptono F, Gregorious C. 2012. Pemasaran Strategik. Jakarta (ID): Andi.
Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT
Ghalia Indonesia.
Widiana W, Hubeis M, Raharja S. 2013. Tingkat Kepuasan Pelanggan dan
Strategi Pengembangan Usaha Jasa Salon Kecantikan Keraton di
Tangerang. Jurnal Manajemen IKM. 8(1), 86-98. Tersedia pada:
https//journal.repository.ipb.ac.id/.
Yuniarti VS. 2015. Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Pustaka Setia.
 24

Lampiran 1 Kuesioner penelitian

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP
MINAT BELI ULANG PELANGGAN SALON
JOHN VAN TIEN KOTA BOGOR

PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda (X) pada pilihan jawaban Anda

SCREENING
Apakah Anda pernah atau sedang melakukan pelayanan di Salon JvT?
 Ya, lanjutkan ke pertanyaan
 Tidak, tidak perlu mengisi kuesioner

IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama (*boleh tidak diisi) : ......................................................................
2. Domisili :  Kota Bogor  Kabupaten Bogor
 Luar Bogor, sebutkan..........

3. Jenis kelamin :  Wanita  Pria

4. Usia :  15 – 25 tahun  26 - 35 tahun

 36 – 45 tahun  46 - 50 tahun
 >50 tahun

5. Pekerjaan :  Pelajar/Mahasiswa
 Pegawai Negeri
 Pegawai Swasta
 Wiraswasta
 Ibu rumah Tangga
 Lainnya....................................................

6. Status Pernikahan :  Menikah  Belum menikah

7. Pendidikan terakhir :  >SMA/SMK  SMA/SMK

 Diploma  S1/S2
 25

8. Pendapatan perbulan :  < Rp 2 000 000

 Rp 2 000 000 – Rp 4 000 000
 Rp 4 000 001 – Rp 6 000 000
 > Rp 6 000 000

TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA TERHADAP ATRIBUT

Berikut ini adalah pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan
pelanggan terhadap atribut dimensi kepuasan pelanggan Salon JvT. Berikan tanda
centang () pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia menurut pendapat
Anda.

Kenyataan
Skor Keterangan
1 Sangat Tidak Setuju
(STS)
2 Tidak Setuju (TS)
3 Cukup Setuju (CS)
4 Setuju (S)
5 Sangat setuju (SS)

a. Kualitas Produk
Kenyataan
No Atribut STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1 Produk perawatan yang digunakan memiliki manfaat
2 Tersedia variasi produk
3 Produk yang digunakan aman
4 Manfaat produk sesuai dengan yang diharapkan
5 Cara penyajian produk menarik

b. Harga
Kenyataan
No Atribut STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1 Harga perawatan terjangkau
2 Harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang
diterima
3 Harga perawatan lebih murah dibandingkan salon
lainnya
4 Harga yang diberikan sesuai dengan harapan
5 Harga yang ditawarkan bervariasi sehingga
memudahkan dalam memilih sesuai budget
 26

c. Kualitas layanan
Kenyataan
No Atribut STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1 Peralatan Salon tersedia dengan lengkap dan bersih
2 Sarana pendukung seperti tempat parkir, ruang
tunggu, dan toilet tersedia dengan lengkap
3 Karyawan melayani dengan tepat waktu
4 Karyawan melayani konsumen dengan cepat,
tanggap, dan rapi
5 Karyawan ramah dan sopan
6 Karyawan memahami keinginan dan kebutuhan
konsumen

d. Faktor emosi
Kenyataan
No Atribut STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1 Keindahan dan kebersihan ruangan memberikan
kenyamanan
2 Pelanggan merasa nyaman dengan tempat dan
pelayanan Salon
3 Adanya kebanggan menggunakan jasa pelayanan di
Salon JvT

e. Kemudahan
Kenyataan
No Atribut STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1 Lokasi Salon dapat dijangkau dengan mudah
2 Tersedia plang nama salon yang terlihat jelas
3 Informasi harga & jenis perawatan dapat diperoleh
dengan mudah
4 Akses kendaraan menuju salon mudah
5 Salon menerima layanan reservasi dan dapat
dilakukan dengan mudah

MINAT BELI ULANG & LOYALITAS

Kenyataan
No Pernyataan STS TS CS S SS
1 2 3 4 5
1 Saya ingin mengunjungi kembali Salon JvT
karena kualitas produknya
2 Saya ingin mengunjungi kembali Salon JvT
karena harganya
3 Saya ingin mengunjungi kembali Salon JvT
karena pelayanannya
 27

4 Saya ingin mengunjungi kembali Salon JvT

karena saya merasa nyaman
5 Saya ingin mengunjungi kembali salon JvT
karena kemudahan
6 Saya puas dan ingin mengunjungi kembali
Salon JvT
7 Saya akan merekomendasikan Salon JvT
kepada orang lain

Pertanyaan Penunjang
1. Fasilitas apa menurut Anda yang harus ditambahkan agar Anda semakin puas
dengan Salon JvT?
a. Musholla
b. Cafetaria
c. Toilet
d. Akses Internet/WiFi

2. Program promosi apa yang dapat membuat Anda tertarik untuk menunjungi
Salon JvT?
a. Diskon member
b. Diskon ulang tahun
c. Gratis 1x perawatan setelah 10x perawatan
d. Hadiah dalam bentuk lain untuk perawatan di nominal tertentu

3. Media apa yang harus Salon JvT gunakan dalam menyampaikan informasi
yang mudah Anda akses?
a. Koran
b. Majalah
c. Brosur
d. Website
e. Facebook
f. Twitter
g. Instagram
 28

Lampiran 2 Hasil uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation ,44165404
Most Extreme Differences Absolute ,075
Positive ,062
Negative -,075
Kolmogorov-Smirnov Z ,745
Asymp. Sig. (2-tailed) ,635

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Lampiran 3 Hasil uji multikolineritas

Coefficientsa

Model Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics

Toleranc
B Std. Error Beta t Sig. e VIF

1 (Constant ,050 ,443 ,112 ,911

)

X1 ,293 ,096 ,322 3,054 ,003 ,525 1,906

X2 ,292 ,108 ,265 2,701 ,008 ,608 1,645

X3 -,025 ,111 -,029 -,223 ,824 ,353 2,830

X4 ,133 ,074 ,176 1,789 ,077 ,601 1,665

X5 ,246 ,113 ,201 2,183 ,032 ,687 1,455

a. Dependent Variable: Y
 29

Lampiran 4 Hasil uji heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) ,452 ,285 1,588 ,116

X1 -,035 ,062 -,080 -,571 ,569

X2 ,050 ,069 ,094 ,719 ,474

X3 ,088 ,071 ,209 1,226 ,223

X4 -,040 ,048 -,111 -,847 ,399

X5 -,094 ,072 -,159 -1,295 ,198

a. Dependent Variable: ABS_RES

Lampiran 5 Hasil analisis regresi berganda

Coefficientsa

Model Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) ,069 ,443 ,155 ,877

X1 ,270 ,095 ,297 2,853 ,005

X2 ,285 ,108 ,258 2,640 ,010

X3 ,022 ,109 ,025 ,200 ,842

X4 ,117 ,073 ,156 1,600 ,113

X5 ,240 ,113 ,197 2,129 ,036

a. Dependent Variable: Y
 30

Lampiran 5 Daftar harga Salon JvT

Rebonding (Standar) Rp27.000
Gunting + Cuci Rp15.000
Cuci + Catok Rp25.000
Cuci + Blow Rp20.000
Creambath Rp20.000
Make Up Rp50.000
Sanggul + Blow Rp50.000
Keriting + Blow Rp25.000
Cat Pria/Wanita Rp45.000
Hair Spa Rp35.000
Reflexi Rp35.000
Manicure Rp30.000
Padicure Rp30.000
Pasang Kutek Rp10.000
Facial Rp30.000
Keriting Bulu Mata Rp25.000
Amanda Rp45.000
Cuci Blow Natural Rp30.000
Lulur Rp120.000
Mandi Susu Rp40.000
Masker Badan Rp40.000
Bleaching Kulit Rp45.000
Totok Wajah Rp45.000
Ear Candle Rp35.000
Back Theraphy Rp35.000
Hair Mask Rp42.000
Tanam Bulu Mata Rp90.000
Waxing Rp65.000