JURNAL

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KLAPPERTAART

DI KARTINI CAKE AND BAKERY MANADO

MEILANY C. WOWOR

110314091

DOSEN PEMBIMBING :

Ir. Vicky R.B. Moniaga, MSi

Dr.Ir. Grace A.J. Rumagit, MSi

Dr.Ir. Charles R. Ngangi, MS

JURUSAN SOSIAL EKONOMI

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS SAM RATULANGI

MANADO

2015
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan

menggunakan indeks kepuasan konsumen/Pelanggan (IKP). Data diperoleh dengan
membagikan kuisioner 30 orang responden yang diukur dengan menggunakan skala likert.
Selain itu kuisioner di uji dengan menggunakan Uji Validitas data dan Reliabilitas data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari keempat aspek yaitu produk nilai rata-rata indeks
kepuasan konsumen lebih dari 0,753 yaitu puas. Aspek harga nilai rata-rata indeks kepuasan
konsumen lebih dari 0,731 yaitu puas. Aspek yaitu tempat nilai rata-rata indeks kepuasan
konsumen lebih dari 0,7333 yaitu puas. Aspek yaitu pelayanan nilai rata-rata indeks
kepuasan konsumen lebih dari 0,80 yaitu puas. Secara keseluruhan konsumen Klappertaart
Kartini merasa puas.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Produk, Harga, Tempat, Pelayanan

ABSTRACT

The objective of this research is to measure the level of customer satisfaction by using an
index of consumer satisfaction/ Customer (IKP). Data obtained by distributing a
questionnaire of 30 respondents were measured using a Likert scale. In addition, the
questionnaire in a test using data validity test and reliability of data. The research results
showed that of the four aspects: the average value of the product customer satisfaction index
of more than 0.753 that was satisfied. Aspects of the average value price index of consumer
satisfaction more than 0.731 that was satisfied. Aspect that is where the value of the average
customer satisfaction index of more than 0.7333 that was satisfied. Aspects of the service of
the average value of consumer satisfaction index over 0.80 that was satisfied. Overall
consumer Kartini Klappertaart was satisfied.

Keywords: Consumer Satisfaction, Product, Price, Place, Services

Berbagai tantangan dan

BAB I. PENDAHULUAN
persaingan pasar akan mewarnai
perkembangan sebuah usaha. Dalam
1.1 Latar Belakang
menjalankan bisnis, adanya persaingan
pasar memang bukan hal yang baru.
Baik usaha yang memang memiliki Dengan perhatian itu pelanggan akan
peluang pasar cukup bagus, atau pun menjadi puas terhadap perusahaan dan
peluang usaha yang pasarnya tidak terlalu melakukan transaksi ulang dengan
bagus. Bagus tidaknya peluang usaha perusahaan, dan pada akhirnya mereka
disini tentunya diukur dengan tingginya akan menjadi pelanggan perusahaan
permintaan pasar. yang loyal; kepercayaan (trust),
Dewasa ini perhatian terhadap kepercayaan timbul dari suatu proses
kepuasan konsumen maupun yang lama sampai kedua belah pihak
ketidakpuasan konsumen semakin besar. saling mempercayai. Apabila
Pihak yang banyak berhubungan langsung kepercayaan sudah terjalin diantara
dengan hal ini adalah pemasar, konsumen, pelanggan dan perusahaan, maka usaha
lembaga konsumen dan peneliti perilaku untuk membinanya akan lebih mudah,
konsumen. Kini semakin diakui bahwa hubungan perusahaan dan pelanggan
kunci utama untuk memenangkan tercermin dari tingkat kepercayaan
persaingan adalah memberikan nilai dan (trust) para pelanggan; dan kepuasan
kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan akumulatif, keseluruhan penilaian
pembeli bergantung pada kinerja suatu berdasarkan total pembelian konsumsi
usaha. atas barang dan jasa pada suatu periode
Kepuasan konsumen merupakan tertentu.
konsep penting dalam konsep pemasaran. Untuk penjual yang berfokus
Melihat tingginya tingkat kepentingannya pada konsumen, kepuasan adalah
pada pemasaran, kepuasan telah menjadi sasaran utama. Dalam perkembangannya,
subyek dari beberapa penelitian penjual seperti ini telah menerapkan pola
konsumen yang dilakukan cukup gencar pengukuran kepuasan konsumen melalui
oleh perusahaan. berbagai cara. Seperti sistem keluhan/
Berdasarkan teori Robinette dalam saran, survei konsumen, analisa tingkat
Suwarni dan S. Mayasari (2009) kehilangan konsumen, dan sebagainya.
menyatakan faktor-faktor yang Hanya penjual yang berfokus pada
mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang berhasil menarik
perhatian (carring), perusahaan harus konsumen.
dapat melihat dan mengatasi segala Adapun Kartini Cake & Bakery
kebutuhan, harapan, maupun yang bergerak dibidang kuliner termasuk
permasalahan yang dihadapi pelanggan. memproduksi makanan khas daerah
Manado seperti Klappertaart, menjadikan secara tertulis kepada konsumen
usaha peningkatan kepuasan konsumen Klappertaart Kartini.
menjadi sangat penting mengingat tingkat b. Data Sekunder
persaingan yang dihadapi semakin tinggi. Data Sekunder yaitu
Gerak dinamis perkembangan kota pengumpulan data dari beberapa
Manado yang berwawasan wisata literatur dan karya ilmiah yang ada
termasuk diantaranya wisata kuliner yang hubungannya dengan masalah yang
semakin kompetitif secara tidak langsung dihadapi dan akan digunakan dalam
menuntut jenis usaha ini untuk penyusunan skripsi.
meningkatkan kinerja agar dapat tetap
bersaing dan menunjukan eksistensi 2.3. Metode Pengambilan Sampel
dibidang tersebut. Sampel adalah bagian atau wakil
dari jumlah populasi yang ada dengan
BAB II. METODOLOGI produk tersebut. Menurut Sugiyono
PENELITIAN (2009) penarikan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan
2.1. Waktu dan Tempat Penelitian pendekatan Accidental Sampling, yaitu
Penelitian ini berlangsung bulan teknik penentuan sampel berdasarkan
November 2014 sampai bulan Februari kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan
2015, yang dilaksanakan pada Kartini bertemu dengan peneliti dapat dijadikan
Cake & Bakery Manado. sampel. Jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah 30 responden.
2.2. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data penelitian ini 2.4. Konsep Pengukuran Variabel
dilakukukan dengan menggunakan: Penelitian ini sebagai suatu
a. Data Primer studi kolektif akan menggunakan
Yaitu pengumpulan data dengan analisis indeks kepuasan konsumen,
menjalankan penelitian langsung pada dengan menggunakan data-data yang
konsumen Klappertaart Kartini yang diperoleh dengan bantuan kuesioner dari
menjadi objek penelitian dengan cara responden penelitian, yaitu para
membagikan kuisioner, dengan konsumen Klappertaart Kartini di
mengadakan pertanyaan-pertanyaan Manado. Variabel dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen.
Variabel kepuasan konsumen, memiliki Rp 125.000 dan ukuran besar Rp
indikator-indikator, yaitu: 250.000.
a. Produk - Kesesuaian harga dengan
Indikator produk menurut Kotler kualitas produk
(2002) : Harga yang ditawarkan sesuai
- Rasa yang enak dengan kualitas produk
Produk Klappertaart Kartini Klappertaart
memiliki rasa yang enak dan khas - Daya saing harga
yaitu rasa kelapa dan kayu manis. Harga Klappertaart Kartini
- Fitur produk adalah harga yang sesuai dengan
Fitur adalah alat persaingan untuk harga pasaran produk
membedakan produk perusahaan Klappertaart
terhadap produk sejenis yang c. Tempat
menjadi pesaingnya. Fitur yang Indikator tempat menurut Elat
terdapat pada produk klappertaart (2014):
Kartini adalah label yang berbeda - Lokasi strategis
dari kebanyakan pesaing. Lokasi Klappertaart Kartini
- Daya Tahan Strategis yaitu dekat dengan
Produk Klappertaart Kartini keramaian.
memiliki daya tahan 3-4 hari jika - Sarana Transportasi
didinginkan. Produk Klappertaart Terdapat sarana transportasi yang
pada umumnya memiliki daya dapat menjangkau Klappertaart
tahan sekitar 3-4 hari. Kartini
b. Harga
Ada empat indikator harga d. Pelayanan
menurut Stanton (2000): Menurut Gasperesz (1997),
- Keterjangkauan harga Indikator kualitas pelayanan
Harga yang ditawarkan dapat yaitu :
dijangkau konsumen. Kisaran - Kemudahan mendapatkan
harga Klappertaart yaitu untuk pelayanan
potongan kecil Rp 25.000 dan Konsumen mudah mendapatkan
untuk ukuran sedang dengan harga pelayanan ketika diinginkan.
 - Kenyamanan dalam memperoleh Tabel 1. Kriteria Pengukuran
pelayanan Kepuasan
Konsumen merasa nyaman dengan Kriteria Skor
pelayanan yang diberikan Sangat Tidak Puas 1
Klappertaart Kartini Tidak Puas 2

- Ketepatan waktu pelayanan Netral 3

Pelayanan yang diberikan Puas 4

Sangat Puas 5
Klappertaart Kartini tepat waktu
sesuai dengan kebutuhan
b. Uji Reliabilitas
konsumen.
Reliabilitas sebenarnya adalah
- Kesopanan dan keramahan dalam
alat untuk mengukur suatu kuesioner
memberikan pelayanan
yang merupakan indikator dari variabel
Klappertaart Kartini memberikan
atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
pelayanan yang sopan dan ramah
reliabel atau handal jika jawaban
kepada konsumen sehingga
seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsumen merasa puas.
konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Pengukuran reliabilitas
2.5 Teknik Analisis Data
menggunakan Alpha Cronbach karena
Teknik analisa data yang
reliabilitas kurang dari 0,6 kurang baik
digunakan dalam penelitian ini sebagai
dan reliabilitas lebih dari 0,6 baik
berikut :
Ghozali (2007).
a. Skala Likert
- Jika reliabilitas > 0,6 maka
Menurut Sugiyono (2009) Skala
pernyataan tidak reliabel
Likert digunakan untuk mengukur sikap,
- Jika reliabilitas ≤ 0,6 maka
pendapat, dan persepsi seseorang atau
pernyataan reliable
sekelompok orang tentang fenomena
sosial.
 Tabel 2. Uji Reliabilitas sehingga pertanyaan 3 dinyatakaan
reliable.
No Aspek Pertanyaan Cronbach Alpha Kriteria

1 Produk Pertanyaan 1 0,612 0,60 Reliabel

Untuk aspek tempat pertanyaan 1
Pertanyaan 2 0,612 0,60 Reliabel mempunyai nilai alpha cronbach sebesar
Pertanyaan 3 0,612 0,60 Reliabel
0,789 > 0,60 sehingga pertanyaan 1
2 Harga Pertanyaan 1 0,615 0,60 Reliabel
dinyatakaan reliabel. Aspek tempat
Pertanyaan 2 0,615 0,60 Reliabel
Pertanyaan 3 0,615 0,60 Reliabel pertanyaan 2 mempunyai nilai alpha
3 Tempat Pertanyaan 1 0,789 0,60 Reliabel cronbach sebesar 0,789 > 0,60 sehingga
Pertanyaan 2 0,789 0,60 Reliabel
pertanyaan 2 dinyatakaan reliable.
4 Pelayanan Pertanyaan 1 0,714 0,60 Reliabel
Pertanyaan 2 0,714 0,60 Reliabel Untuk aspek pelayanan pertanyaan 1
Pertanyaan 3 0,714 0,60 Reliabel mempunyai nilai alpha cronbach sebesar
Pertanyaan 4 0,714 0,60 Reliabel
0,714 > 0,60 sehingga pertanyaan 1
dinyatakaan reliabel. Aspek pelayanan
Dari hasil uji Reliabilitas menunjukkan
pertanyaan 2 mempunyai nilai alpha
bahwa untuk aspek produk pertanyaan 1
cronbach sebesar 0,714 > 0,60 sehingga
mempunyai nilai alpha cronbach sebesar
pertanyaan 2 dinyatakaan reliable.
0,612 > 0,60 sehingga pertanyaan 1
Aspek pelayanan pertanyaan 3
dinyatakaan reliabel. Aspek produk
mempunyai nilai alpha cronbach sebesar
pertanyaan 2 mempunyai nilai alpha
0,714 > 0,60 sehingga pertanyaan 3
cronbach sebesar 0,612 > 0,60 sehingga
dinyatakaan reliable. Aspek pelayanan
pertanyaan 2 dinyatakaan reliable. Aspek
pertanyaan 4 mempunyai nilai alpha
produk pertanyaan 3 mempunyai nilai
cronbach sebesar 0,714 > 0,60 sehingga
alpha cronbach sebesar 0,612 > 0,60
pertanyaan 4 dinyatakaan reliable.
sehingga pertanyaan 3 dinyatakaan
reliable.
c. Uji Validitas
Untuk aspek harga pertanyaan 1
Uji validitas digunakan untuk
mempunyai nilai alpha cronbach sebesar
mengukur sah atau valid tidaknya suatu
0,615 > 0,60 sehingga pertanyaan 1
kuesioner Ghozali (2007). Uji validitas
dinyatakaan reliabel. Aspek harga
dapat dilakukan dengan uji pearson
pertanyaan 2 mempunyai nilai alpha
correlation yaitu dengan melakukan
cronbach sebesar 0,615 > 0,60 sehingga
korelasi bivariate antara masing-masing
pertanyaan 2 dinyatakaan reliable. Aspek
skor indikator dengan total skor konstruk.
harga pertanyaan 3 mempunyai nilai
Apabila dari tampilan output SPSS
alpha cronbach sebesar 0,615 > 0,60
menunjukkan bahwa korelasi antara Untuk aspek harga pertanyaan 1
masing masing indikator terhadap total mempunyai nilai signifikansi sebesar
skor konstruk menunjukkan hasil yang 0,001 < alpha 0,05 sehingga pertanyaan
signifikan, dapat disimpulkan bahwa 1 dinyatakaan valid. Aspek harga
masing-masing indikator pertanyaan pertanyaan 2 mempunyai nilai
adalah valid. Kriterianya : signifikansi 0,000 < alpha 0,05
- Jika nilai sig ≥ alpha maka pernyataan sehingga pertanyaan 2 dinyatakan valid.
tidak valid Aspek harga pertanyaan 3 mempunyai
- Jika nilai sig < alpha maka pernyataan nilai signifikansi 0,014 < alpha 0,05
valid sehingga pertanyaan 3 dinyatakan valid.
Tabel 3. Uji Validitas Untuk aspek tempat pertanyaan 1
mempunyai nilai signifikansi sebesar
No Aspek Pertanyaan Nilai Sig Alpha Kriteria

1 Produk Pertanyaan 1 0,009 0,05 Valid 0,000 < alpha 0,05 sehingga pertanyaan
Pertanyaan 2 0,003 0,05 Valid 1 dinyatakaan valid. Aspek tempat
Pertanyaan 3 0,000 0,05 Valid
pertanyaan 2 mempunyai nilai
2 Harga Pertanyaan 1 0,001 0,05 Valid
Pertanyaan 2 0,000 0,05 Valid signifikansi 0,000 < alpha 0,05 sehingga
Pertanyaan 3 0,014 0,05 Valid pertanyaan 2 dinyatakan valid. Untuk
3 Tempat Pertanyaan 1 0,000 0,05 Valid
aspek pelayanan pertanyaan 1
Pertanyaan 2 0,000 0,05 Valid

4 Pelayanan Pertanyaan 1 0,000 0,05 Valid

mempunyai nilai signifikansi sebesar
Pertanyaan 2 0,000 0,05 Valid 0,000 < alpha 0,05 sehingga pertanyaan
Pertanyaan 3 0,000 0,05 Valid
1 dinyatakaan valid. Aspek pelayanan
Pertanyaan 4 0,045 0,05 Valid
pertanyaan 2 mempunyai nilai
-
signifikansi 0,000 < alpha 0,05 sehingga
Dari hasil uji validitas menunjukkan
pertanyaan 2 dinyatakan valid. Aspek
bahwa aspek produk pertanyaan 1
pelayanan pertanyaan 3 mempunyai nilai
mempunyai nilai signifikansi 0,009 <
signifikansi 0,000 < alpha 0,05 sehingga
alpha 0,05 sehingga pertanyaan 1
pertanyaan 3 dinyatakan valid. Aspek
dinyatakaan valid. Aspek produk
pelayanan pertanyaan 4 mempunyai nilai
pertanyaan 2 mempunyai nilai
signifikansi 0,045 < alpha 0,05 sehingga
signifikansi 0,003 < alpha 0,05 sehingga
pertanyaan 4 dinyatakan valid.
pertanyaan 2 dinyatakan valid. Aspek
produk pertanyaan 3 mempunyai nilai
signifikansi 0,000 < alpha 0,05 sehingga
pertanyaan 3 dinyatakan valid.
d .Indeks Kepuasan Konsumen Mengingat pentingnya nilai dan
Indeks Kepuasan Konsumen kepuasan pelanggan maka dikenal
adalah data dan informasi tentang tingkat konsep rantai nilai atau value chain yang
kepuasan pelanggan yang diperoleh dari dikemukakan oleh Michael Porter dalam
hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif Syamsi (2008) yang mengusulkan rantai
atas pendapat pelanggan dalam nilai sebagai cara perusahaan untuk
memperoleh pelayanan publik dengan menemukan lebih banyak nilai
membandingkan antara harapan dan pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari
kenyataan. kegiatan untuk merancang,
Menurut Fornell dalam M. Iqbal menghasilkan, memasarkan, dan
(2008) banyak manfaat yang diterima mendukung produk yang dihasilkannya.
oleh perusahaan dengan tercapainya Rantai nilai menemukan sembilan
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. kegiatan penting strategis yang
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menciptakan nilai dan biaya dalam usaha
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tertentu. Kesembilan kegiatan
dan mencegah perputaran pelanggan, penciptaan nilai tersebut terdiri dari lima
mengurangi sensitivitas pelanggan kegiatan utama dan empat kegiatan
terhadap harga, mengurangi biaya penunjang.
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya Dalam situasi yang kompetitif,
operasi yang diakibatkan oleh perusahaan seringkali tertarik melihat
meningkatnya jumlah pelanggan, jumlah responden yang benar-benar puas
meningkatkan efektivitas iklan, dan atau delighted customer saja. Karena
meningkatkan reputasi bisnis. kelompok inilah yang ternyata benar-
V. Mital et al dalam B. Mulyono benar loyal. Mereka yang hanya puas,
et al. (2007) mengemukakan bahwa tingkat loyalitasnya ternyata hanya
kinerja yang negatif pada produk atribut sedang.
mempunyai efek negatif pada kepuasan Indeks ini merupakan ukuran
keseluruhan dan kinerja yang positif pada ideal untuk mengukur hasil pencapaian
produk mempunyai pengaruh positif pada sasaran strategis yang diharapkan.
atribut yang sama dan kepuasan Dalam praktek, IKP (Indeks Kepuasan
keseluruhan menunjukan pengurangan Konsumen) sulit dilakukan karena
sensitivitas pada tingkat kinerja atribut. membutuhkan proses, waktu dan biaya
yang tidak sedikit.
 Menurut Suparyanto (2006), Indeks BAB III. HASIL PENELITIAN DAN
Kepuasan Konsumen menggunakan PEMBAHASAN
rumus:
3.1. Sejarah Singkat Berdirinya Usaha
(F1xS1)+(F2xS2)+(F3xS3)+(F4xS4)+(F5xS5) Kartini Cake & Bakery dirintis
IKP = pendiriannya pada tahun 1960 atas
∑F x 5
prakarya leluhur keluarga pemilik.
Keinginan untuk mendirikan usaha ini
Ket : didasarkan atas pengamatan dan
IKP = Indeks Kepuasan pengalaman mereka saat hidup dibawah
Pelanggan/Konsumen pendudukan pemerintahan kerajaan
F1 = Jumlah Responden yang Belanda beberapa dekade sebelumnya.
menjawab sangat tidak puas Berdasarkan resep tulisan tangan
F2 = Tidak Puas asli berbahasa Belanda, dan dengan
f3 = Netral pengalaman ratusan tahun yang
f4 = Puas diberikan turun temurun di dalam
f5 = Sangat Puas keluarga yang kala itu berprofesi sebagai
∑F = Total Responden kepala koki di rumah para pejabat
S1-5 = 1,2,3,4 dan 5 Belanda, akhirnya terbuka peluang bagi
(1 = sangat tidak puas), (2 = tidak puas) generasi sesudahnya untuk menjadikan
(3 = netral), (4 = puas), (5 = sangat puas) kesempatan ini menjadi sebuah usaha
yang saat ini dipegang oleh Dra. Lily T.
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Konsumen Ratulangi.
Angka Indeks Kategori Diantara resep-resep kue
< 0.20 Sangat Tidak Puas peninggalan di jaman itu, kue
0.21-0.40 Tidak Puas Klappertaart adalah yang paling
0.41-0.60 Netral
menonjol. Untuk mempertahankan
0.61-0.80 Puas
kualitas citarasa orisinil dari kue ini,
> 0.81 Sangat Puas
maka dari bahan sampai dengan proses
Sumber: Supranto (2006)
pengolahan semuanya dijalankan sesuai
dengan peninggalan generasi terdahulu
namun tetap dijalankan dengan lebih
selektif dan profesional.
 Bermain di segmen kelas atas, dengan cara dipanggang dan dikukus.
Kartini Cake & Bakery dipercaya oleh Harga yang ditawarkan pun bervariasi.
para pelanggan. Bahkan toko kue yang Untuk satu cetakan kecil berdiameter 5
terletak di Jl. S Parman ini kerap kali cm dijual dengan harga Rp 25.000 per
menerima pesanan dari acara buah. Ukuran sedang dengan harga Rp
kepresidenan. 125.000, dan yang besar seharga Rp
Dengan semakin populernya 250.000.
produk kue Kartini Cake & Bakery, usaha
keluarga inipun berkembang dengan 3.2. Deskripsi Responden
pesatnya hingga di tahun 1995 usaha yang Analisa data dalam penelitian ini
berpusat di jalan S. Parman No. 45 pusat melibatkan 30 responden dengan cara
kota Manado ini membuka sebuah cabang menyediakan 30 kuisioner yang
dengan nama “New Kartini” yang dibagikan kepada masing-masing
berlokasi di jalan Sudirman No. 71. responden. Objek ditentukan terlebih
Terbukanya pangsa pasar dahulu sebagai konsumen produk
sekaligus untuk menekan persaingan Klappertaart dari Kartini Cake & Bakery.
usaha sejenis, di tahun 2000, Kartini Cake Data responden yang tersedia bermaksud
& Bakery kembali membuka cabangnya untuk menjelaskan latar belakang
di lokasi yang sangat strategis untuk masing-masing responden. Hal-hal yang
segmen usaha ini yaitu di bandara Sam berkaitan dikelompokkan berdasar pada
Ratulangi Manado. Dan seiring jenis kelamin, usia, pendidikan,
perkembangan daerah dengan pusat pendapatan dan pekerjaan.
pertokoan dan rekreasinya, yang terbaru
Kartini Cake & Bakery kembali me- 3.2.1. Responden berdasarkan Jenis
launching sebuah cabang di lokasi padat Kelamin
pengunjung, Manado Town Square di Dengan tersedianya produk
tahun 2011. dalam berbagai pilihan rasa dan variasi
Kartini Cake & Bakery maka dapat mempengaruhi perilaku
menyediakan roti, cake, kue kering, kue konsumen berdasarkan Jenis kelamin.
ulang tahun, kue pernikahan, dll. Adapun Latar belakang jenis kelamin dengan
Klappertaart terbuat dari bahan dasar perbedaan sifat dasar atau naluri masing-
kelapa muda, susu, mentega, telur dan masing gender akan memberi nilai
tepung terigu. Klappertaart bisa dimasak dalam tindakan atau keputusan berkaitan
dengan penggunaan suatu produk barang Tabel 6. Deskripsi Responden
dan jasa. Tabulasi mengenai jenis kelamin Berdasarkan Usia
dapat dilihat pada tabel 5. Usia Jumlah Persentase
< 20 tahun 2 6,67%
21-30 tahun 16 53,33%
Tabel 5. Deskripsi Responden 31-40 tahun 9 30%
Berdasarkan Jenis Kelamin > 40 tahun 3 10%

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Total 30 100%

Laki 13 43,33% Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014)

Perempuan 17 56,67%
Total 30 100% Berdasarkan data diatas
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014) menunjukkan bahwa jumlah responden
yang berusia dibawah 20 tahun adalah
Berdasarkan data diatas
sebanyak 2 orang dengan persentase
menunjukkan bahwa jumlah responden
6,67%. Jumlah responden yang berusia
laki-laki adalah sebanyak 13 orang
21 sampai 30 tahun adalah sebanyak 16
dengan persentase 43,33% dan responden
orang dengan persentase 53,33%.
perempuan adalah sebanyak 17 orang
Jumlah responden yang berusia 31
dengan persentase 56,67%. Artinya
sampai 40 tahun adalah sebanyak 9
bahwa konsumen Klappertaart Kartini
orang dengan persentase 30%. Jumlah
didominasi dengan konsumen perempuan.
responden yang berusia diatas 40 tahun
3.2.2. Responden berdasarkan Usia
adalah sebanyak 3 orang dengan
Latar belakang usia akan
persentase 10%. Artinya bahwa
mempengaruhi pengalaman seseorang
konsumen Klappertaart Kartini
berkaitan dengan pemilihan suatu produk
didominasi dengan konsumen yang
barang dan jasa. Dalam kategori umur
berusia 21 sampai 30 tahun.
produktif seseorang pada umumnya akan
lebih mudah dan cepat menerima inovasi
3.2.3. Responden berdasarkan
maupun variasi produk, sebaliknya
Pendidikan
seseorang dengan umur non-produktif
Latar belakang pendidikan
akan cenderung sulit menerima hal itu.
seseorang akan mempengaruhi pola pikir
Tabulasi mengenai usia dapat dilihat pada
masing-masing konsumen suatu produk
tabel 6.
untuk mempersepsikan produk yang
diberikan. Tingkat pendidikan seseorang
dapat mengubah daya penalaran.
Semakin lama seseorang mengenyam mempengaruhi keputusan untuk
pendidikan akan semakin rasional. membeli suatu produk. Pendapatan
Tabulasi mengenai pendapatan dapat mencerminkan daya beli seseorang.
dilihat pada tabel 7. Tinggi atau rendahnya pendapatan
konsumen akan mempengaruhi kuantitas
Tabel 7. Deskripsi Responden
dan kualitas pembelian. Pendapatan
Berdasarkan Pendidikan
yang lebih rendah berarti hanya ada
Pendidikan Jumlah Persentase
sedikit uang untuk dibelanjakan dan
SMP 3 10%
SMA 15 50% sebaliknya. Tabulasi mengenai
S1,S2,S3 11 37% pendapatan dapat dilihat pada tabel 8.
Lainnya 1 3%
Total 30 100%
Tabel 8. Deskripsi Responden
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014)
Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah Persentase
Berdasarkan data diatas
< Rp 1.000.000 2 7%
menunjukkan bahwa jumlah responden Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 9 30%
yang berpendidikan terakhir SMP adalah Rp 2.000.000 - Rp 5.000.000 16 53%
> Rp 5.000.000 3 10%
sebanyak 3 orang dengan persentase 10%.
Total 30 100%
Jumlah responden yang berpendidikan
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014)
terakhir SMA adalah sebanyak 15 orang
dengan persentase 50%. Jumlah Berdasarkan data diatas
responden yang berpendidikan S1,S2,S3 menunjukkan jumlah responden
adalah sebanyak 11 orang dengan berpendapatan dibawah Rp 1.000.000
persentase 37%. Jumlah responden adalah sebanyak 2 orang dengan
berpendidikan lainnya adalah sebanyak 1 persentase 7%. Jumlah responden yang
orang dengan persentase 3,33%. Artinya berpendapatan Rp 1.000.000 sampai
bahwa konsumen Klappertaart Kartini dengan Rp 2.000.000 adalah sebanyak 9
didominasi dengan konsumen orang dengan persentase 30%. Jumlah
berpendidikan SMA. responden yang berpendapatan Rp
2.000.000 sampai dengan Rp 5.000.000
3.2.4. Responden berdasarkan adalah sebanyak 16 orang dengan
Pendapatan persentase 53%. Jumlah responden yang
Latar belakang pendapatan berpendapatan diatas Rp 5.000.000
ataupun taraf hidup seseorang akan adalah sebanyak 3 orang dengan
persentase 10%. Artinya bahwa Berdasarkan data diatas
konsumen Klappertaart Kartini menunjukkan bahwa jumlah responden
didominasi dengan konsumen yang berpendapatan dibawah Rp 1.000.000
berpendapatan Rp 2.000.000 sampai adalah sebanyak 2 orang dengan
dengan Rp 5.000.000. persentase 7%. Jumlah responden yang
berpendapatan Rp 1.000.000 sampai
3.2.5. Responden berdasarkan dengan Rp 2.000.000 adalah sebanyak 9
Pekerjaan orang dengan persentase 30%. Jumlah
Latar belakang pekerjaan dapat responden yang berpendapatan Rp
mempengaruhi keputusan seseorang 2.000.000 sampai dengan Rp 5.000.000
sebelum membeli suatu produk. Jenis adalah sebanyak 16 orang dengan
pekerjaan akan menggambarkan gaya persentase 53%. Jumlah responden yang
hidup dan perilaku seseorang untuk berpendapatan diatas Rp 5.000.000
memilih dan mengevaluasi produk. adalah sebanyak 3 orang dengan
Dalam hal ini turut menggambarkan persentase 10%. Artinya bahwa
bahwa responden dengan jenis konsumen Klappertaart Kartini
pekerjaannya masing-masing diharapkan didominasi dengan konsumen yang
mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan berpendapatan Rp 2.000.000 sampai
yang diajukan dalam penelitian ini. dengan Rp 5.000.000.
Tabulasi mengenai pekerjaan dapat dilihat
pada tabel 9.

Tabel 9. Deskripsi Responden 3.3. Analisis Tingkat Kepuasan

Berdasarkan Pekerjaan Konsumen
Pekerjaan Jumlah Persentase
PNS 10 33,33% 3.3.1 Produk
Guru 2 6,67%
Produk merupakan hasil dari
Pelajar 2 6,67%
Swasta 7 23,33% kegiatan produksi yang berwujud
Wiraswasta 9 30% barang. Produk mempengaruhi kepuasan
Total 30 100%
konsumen karena merupakan sesuatu
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2014)
yang ditawarkan ke pasar untuk
 memenuhi kebutuhan dan keinginan 3.3.2 Harga
konsumen. Harga merupakan komponen
Tabel 10 menjelaskan tentang penting atas suatu produk karena akan
frekuensi kepuasan konsumen yang berpengaruh terhadap keuntungan
berkaitan dengan aspek produk produsen. Tinggi rendahnya harga juga
Klappertaart di Kartini Cafe & Bakery menjadi pertimbangan konsumen untuk
Manado membeli.
Tabel 11 menjelaskan tentang
Tabel 10. Indeks Kepuasan Konsumen
frekuensi kepuasan konsumen yang
Berdasarkan Aspek Produk Dari
berkaitan dengan aspek harga
Klappertaart Kartini Cake & Bakery
Klappertaart di Kartini Cake & Bakery
Manado
Manado.
Skala Likert
No Indikator IKP Kriteria Tabel 11. Indeks Kepuasan Konsumen
STP TP N P SP
1 Bagaimanakah Berdasarkan Aspek Harga Dari
dengan rasa
0 0 8 14 8 0.80 Puas Klappertaart Kartini Cake & Bakery
klappertaart
Kartini? Manado
2 Bagaimanakah
dengan tampilan Skala Likert
No Indikator IKP Kriteria
berupa label yang STP TP N P SP
0 0 7 19 4 0.78 Puas
ditampilkan
1 Bagaimanakah
klappertaart
dengan harga dari
Kartini?
produk Klappertaart 0 3 12 13 2 0.69 Puas
3 Bagaimanakah
Kartini yang
dengan daya tahan
terjangkau?
(Ekspire) produk 0 3 12 15 0 0.68 Puas
2 Bagaimanakah
klappertaart
dengan harga yang
Kartini?
ditawarkan sesuai 0 3 7 13 7 0.76 Puas
Rata-rata IKP (Produk) 0.75 Puas dengan kualitas
produk Klappertaart?
3 Bagaimanakah
Dari hasil perhitungan indeks dengan harga dari
kepuasan konsumen menunjukkan bahwa klappertaart Kartini 0 1 10 16 3 0.74 Puas
yang sesuai harga di
nilai rata-rata IKP adalah sebesar 0,75 pasaran?
yang menunjukkan bahwa konsumen Rata-rata IKP (Harga) 0.73 Puas

merasa puas dengan Aspek produk dari

Klappertaart Kartini. Dari hasil perhitungan indeks
kepuasan konsumen menunjukkan
bahwa nilai rata-rata IKP adalah sebesar
 0,73 yang menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan Aspek tempat
merasa puas dengan Aspek harga dari Klappertaart Kartini.
Klappertaart Kartini.
3.3.4 Pelayanan
3.3.3 Tempat Pelayanan merupakan upaya
Lokasi yang baik menjamin pemenuhan kebutuhan keinginan
tersedianya akses yang cepat, dapat pelanggan disampaikan secara tepat
menarik sejumlah besar konsumen dan untuk mengimbangi harapan pelanggan.
cukup kuat untuk mengubah pola
Tabel 13 menjelaskan tentang
berbelanja dan pembelian konsumen.
frekuensi kepuasan konsumen berkaitan
Tabel 12 menjelaskan tentang
dgn aspek pelayanan penjualan.
frekuensi kepuasan konsumen yang
berkaitan dengan aspek tempat/ lokasi Tabel 13. Indeks Kepuasan Konsumen
penjualan dari Klappertaart di Kartini Berdasarkan Aspek Pelayanan
Cake & Bakery Manado. Kartini Cake & Bakery Manado

Skala Likert
Tabel 12. Indeks Kepuasan Konsumen No Indikator IKP Kriteria
STP TP N P SP
Berdasarkan Aspek Tempat Kartini 1 Bagaimanakah
Cake & Bakery Manado dengan kemudahan
dalam pelayanan
yang diberikan
Skala Likert Klapertart Kartini? 0 1 7 19 3 0.76 Puas
No Indikator IKP Kriteria
STP TP N P SP 2 Bagaimanakah

1 Bagaimanakah dengan kenyamanan

dengan lokasi dalam pelayanan

0 2 11 14 3 0.72 Puas yang diberikan
klappertaart Kartini
yang strategis? Klapertart Kartini? 0 1 7 18 4 0.76 Puas

2 Bagaimanakah 3 Bagaimanakah

dengan dengan ketepatan

keterjangkauan 0 1 9 17 3 0.74 Puas waktu dalam

sarana transportasi ke pelayanan yang

klappertaart Kartini? diberikan Klapertart Sangat

Kartini? 0 0 4 19 7 0.82 Puas
Rata-rata IKP (Tempat) 0.73 Puas
4 Bagaimanakah
dengan kesopanan

Dari hasil perhitungan indeks dan keramahan

dalam pelayanan
kepuasan konsumen menunjukkan bahwa yang diberikan Sangat

nilai rata-rata IKP adalah sebesar 0,73 Klapertart Kartini? 0 0 2 17 11 0.86 Puas

Rata-rata IKP (Pelayanan) 0.80 Puas

yang menunjukkan bahwa konsumen
 Dari hasil perhitungan indeks
kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
nilai rata-rata IKP adalah sebesar 0,80
yang menunjukkan bahwa konsumen
merasa puas dengan Aspek pelayanan dari
Klappertaart Kartini.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
itu rekomendasi untuk pemerintah agar
bisa lebih meningkatkan jumlah dari
usaha yang bergerak dibidang kuliner
terutama yang memiliki bahan dasar
kelapa ataupun komuditi lain khas
Sulawesi Utara agar bisa berkompeten
sehingga akan berpengaruh terhadap
pendapatan daerah.

5.1 Kesimpulan
DAFTAR PUSTAKA
Indeks Kepuasan Pelanggan/
Konsumen berkaitan dengan keempat
Ardhani, A. P. 2007. Pengaruh
faktor produk, harga, tempat dan Switching Cost Sebagai
Pemoderasi Hubungan Antara
pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian
Kepuasan Dan Loyalitas
dapat disimpulkan tingkat kepuasan Konsumen. Jurnal Riset
Manajemen & Bisnis.
konsumen dari aspek produk, harga,
tempat dan pelayanan secara keseluruhan A. Basith, et al. 2014. Pengaruh
Kualitas Produk Dan Kualitas
yang diberikan oleh pihak Klappertaart Pelayanan Terhadap Kepuasan
Kartini sudah mencapai harapan bahkan Pelanggan Dan Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Adm. Bisnis.
melebihi harapan konsumen.
Basrah S., S. Arifin, 2012. Pengaruh
Kualitas Produk Dan Kualitas
5.2 Saran Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Dan Minat Beli.
Dalam rangka meningkatkan Jurnal Riset Manajemen Sains.
kepuasan konsumen melalui aspek Chandra, Gregorius, 2002. Strategi dan
produk, harga, tempat dan pelayanan, program pemasaran. Andi.
Yogyakarta.
maka pihak Klappertaart Kartini harus
mempertahankan dan meningkatkan Elat, T, 2014. Bauran pemasaran jasa
terhadap kepuasan konsumen.
kualitas produk, tampilan, serta Universitas Sam Ratulangi.
pelayanan. Kedepannya Klappertaart Manado.

Kartini juga dapat menyediakan informasi Gazpersz, Vincent, 1997. Manajemen

yang lengkap tentang objek penelitian Bisnis Total, PT Gramedia,
Jakarta.
serta informasi untuk konsumen. Selain
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Layanan Terhadap Kepuasan
Multivariat dengan Program Konsumen Dan Minat Beli.
SPSS. Badan Penerbit Jurnal Riset Manajemen Sains
Universitas Diponegoro, Indonesia.
Semarang.
Stanton, William J., 2000. Prinsip
Huda, AS., dan I. Farida, 2014. Pengaruh Pemasaran. Penerbit Erlangga,
Pelayanan, Promosi, Dan Lokasi Jakarta.
Terhadap Kepuasan Konsumen.
Jurnal Manajemen. Sugiyono, 2009. Metode Penelitian
Kualitatif Kuantitatif dan R&D,
Iqbal, M. 2008. Pengaruh Persepsi Nilai, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Harapan, Dan Kepercayaan Sumarwan, Ujang, Dr., 2004. Perilaku
Terhadap Kepuasan Konsumen. Konsumen, teori dan penerapan,
Jurnal Riset Manajemen. Ghalia Indonesia, Bogor.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen
Pemasaran: Analisis, , 2003. Riset Pemasaran
Perencanaan, Implementasi dan Dan Konsumen. PT. IPB
Pengendalian, Prenhallindo, Press, Bogor.
Jakarta.
Suparyanto, 2006. Hasil Survei Indeks
, 2002. Manajemen Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pemasaran, Pearson Pelayanan Rawat Jalan
EducationAsia Pte.Ltd, dan PT Puskesmas Idaman.
Prenhallindo, Jakarta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat
Larosa, SR, dan Y. Sugiarto, 2011. Kepuasan Pelanggan Untuk
Analisis Pengaruh Harga, Menaikkan Pangsa Pasar,
Kualitas Produk, Dan Lokasi Rineka Cipta. Jakarta.
Terhadap Keputusan Pembelian. Suwarni, S. Mayasari, 2009. Pengaruh
Jurnal Riset Manajemen. Kualitas Produk Dan Harga
Terhadap Loyalitas Melalui
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Kepuasan Konsumen. Jurnal
Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Ekonomi Bisnis.
Jakarta.
Swastha, Basu. 2000. Azas-azas
Mulyono, B. et al. 2007. Analisis Marketing. Liberty. Yogyakarta.
Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Layanan Terhadap Syamsi, 2008. Pengaruh Kualitas
Kepuasan Konsumen. Jurnal Pelayanan Jasa Terhadap
Manajemen & Organisasi. Kepuasan Konsumen. Jurnal
Ekonomi & Pendidikan.
Ningsih, WL, 2014. Pengaruh Harga,
Kualitas Dan Brand Endorser Tjiptono F., 2001. Strategi Pemasaran.
Terhadap Keputusan Pembelian. Andi, Yogyakarta.
Skripsi Fakultas Ekonomi, Univ.
Sumatera Utara, Medan. , 2008, Strategi Pemasaran.
Edisi Ketiga. Bumi Aksara.
Saidani, B. dan S. Arifin, 2012. Pengaruh Yogyakarta
Kualitas Produk Dan Kualitas
Wedarini, NMS., 2013. Pengaruh
Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan. Skripsi Fak. Ekonomi,
Univ. Udayana, Bali.

Wulandari, N., 2013. Analisis Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset
Ekonomika Dan Bisnis.